《公元物業管理文摘》（第156期）

非贏利共享型信息選編　　　第156期/20100823　公元物業管理有限公司

【法規動態】 ——深圳：物管公司定期公布賬目 物管收費將立規范   ——合肥：空置房物業費減半優惠政策年底將取消 【行業要聞】 ——北京：物業服務成本再增兩項 辦公費和固定資產折舊費   ——福建：舊住宅可通過申請公積金維修基金增設電梯   ——深圳：南山擬出新規 包庇業主違建物管要受“連坐”   ——北京：市建委擬規定業委會委員任期不得超過6年   ——合肥：小區發生火災 物業不得評優   ——貴州：我省發布物業服務標準   ——珠中江：或實行物業費“一費制”   ——張家口：出臺物業管理規范化標準 【數據說話】 ——滁州：房子久未住人 物業費減半收取 【物管采風】 ——廣州：亞運期間外國人入住 物管24小時內要報告 【學習平臺】 ——物業行業呼喚真誠微笑服務 【業主之聲】 ——濟南：不得以欠繳物業管理費為由中止用戶正常用電 【自由論壇】 ——物業服務公司如何應對高空墜物威脅 【案例選編】 ——車主擅自停放車輛 安管人員以理待人

【法規動態】

深圳：物管公司定期公布賬目 物管收費將立規范

南方網/20100808
昨天，深圳市住房和建設局公布《物業服務規范》草案，并公開征求意見，截至8月30日?！兑幏丁肥且环菸飿I服務的全面標準，詳細規定了物業服務企業提供綜合服務、建筑物共有部分維護、共用設施設備維護、公共保潔服務、園林綠化養護、公共秩序維護等的服務規范及要求?！兑幏丁凡莅该鞔_提出收費須公示，物管公司每三個月應以書面形式向業主公布收支賬目情況。

合肥：空置房物業費減半優惠政策年底將取消

余佼佼/《江淮晨報》/20100813
記者日前從合肥市物價及房地產管理部門了解到，新建商品房減半征收物業費這一階段性政策，將在年底取消。 “當初制定這一政策的時候就確定了截止日期為今年12月31號。”合肥市物價局房產價格處處長吳正龍證實了這個消息，“這也是省里的規定，當初制定時就是階段性的，不會一成不變的”。合肥減半征收物業綜合服務費是自2009年5月4日起執行。

【行業要聞】

北京：物業服務成本再增兩項 辦公費和固定資產折舊費

翟烜/《京華時報》/20100815
昨天，北京市住建委公布了第二季度物業費成本價格。和第一次相比，此次費用構成增加兩項，小區物業費用主要由7個大項、21個子項構成。據物業協會介紹，今年4月，北京物業管理行業協會首次將九項物業服務成本中的五大項細分為15個子項在協會網站予以公布。和此次公布的內容相比，在首期公布的五大項15個子項的基礎上，本期增加了辦公費和固定資產折舊費兩大項6個子項，本期共公布7大項21個子項。

福建：舊住宅可通過申請公積金維修基金增設電梯

《海峽都市報》/20100805
經該梯號2/3以上的業主住戶同意，舊住宅可增設電梯。昨日，福建省住房和城鄉建設廳就此出臺《關于城市既有住宅增設電梯的指導意見》，規定相關業主可通過申請公積金、維修基金等多種形式籌措增設電梯的費用。省住建廳相關人士表示，省內既有住宅，只要滿足規劃、建筑結構以及消防等要求，均可增設電梯。但如果在城市規劃五年內需拆遷改造的住宅，將不列入增設電梯范圍。

深圳：南山擬出新規 包庇業主違建物管要受“連坐”

鄭愷/《深圳商報》/20100812
這是深圳市南山區正在醞釀出臺查違建新舉措?！掇k法》提出了一些新措施，包括，實行“黑名單”制度，震懾制約違法行為人。在查處過程中，對包庇、支持、縱容小區業主違法建設行為，或阻撓、干涉執法人員正常執法等行為的物業管理單位，執法單位將及時向區物業管理行政主管部門反饋，將該物業公司列入“黑名單”，并依照有關規定，對該物業公司進行警告，對其年審、等級評定進行限制。

北京：市建委擬規定業委會委員任期不得超過6年

趙逸瑋/《北京日報》/20100814
業委會要每兩年定期改選部分委員，委員可以連選連任；但業委會委員的任期最長不超過六年。8月13日，市住建委在官網發布《北京市住宅區業主大會和業主委員會指導規則(征求意見稿)》?！吨笇б巹t》是《北京市物業管理辦法》的重要配套政策，是未來業主大會、業主委員會成立和活動的具體操作規程。其重點圍繞以往業主大會活動中的突出問題，對業主自治進行指導和規范，對業主自治中的各個過程都進行詳細說明。

合肥：小區發生火災 物業不得評優

朱小妹 王志強/《安徽商報》/20100823
過去，小區內火災隱患重重，火災事故頻發，但其所在的物業公司仍然被評為“優秀”。今年8月，合肥市重新出臺了《合肥市住宅小區物業管理工作考核暫行辦法》，明確規定：對發生火災的小區，實行一票否決，不得評為“合肥市優秀物業管理住宅小區”，考核成績太差可能面臨曝光、降級甚至“出局”。

貴州：我省發布物業服務標準

金黔在線/20100808
8月6日貴州省質量技術監督局、貴陽市質量技術監督局召開貴州省《物業服務規范》標準發布會。據悉貴州省《物業服務規范》是我省第一部關于物業服務行業制定的地方標準，該標準不僅對建筑主體的物業服務做了規范的要求，同時對門窗、樓內墻面、頂面、地面、花園、管道、排水溝、屋頂、道路、場地、休閑椅、雕塑、室外健身設施、兒童樂園、消防設施、電梯、停車場等設施的維修和養護都作出了明確的規定。

珠中江：或實行物業費“一費制”

魏蓉/《南方都市報》/20100823
昨日珠中江三市再度攜手，在江門召開了價格工作合作第二次聯席會議，會議認為為緩解因珠三角一體化進程加快帶來的三市之間異地購房和物業服務公司相互進駐增多，產生收費管理模式差異引發的價格糾紛和矛盾的情況，應將各項雜費打包計入物業服務成本，在三市統一推行物業服務收費“一費制”的管理模式將成為三市價格合作的亮點，還能有效解決物業服務亂收費現象，緩解小區業主和物業服務公司之間的矛盾。

張家口：出臺物業管理規范化標準

陳嘉/《張家口晚報》/20100823
近日張家口市住房和城鄉建設局出臺了我市住宅區物業管理服務規范化標準，新標準規定，物業服務企業應建立健全業主檔案，并設專人負責，不得泄漏業主信息；房屋裝修前，物業企業與業主需簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項，對影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益行為的，管理人員應及時對當事人進行制止、勸告和糾正……

【數據說話】

滁州：房子久未住人 物業費減半收取

中國滁州網/20100819
近日市物價局和房產局共同出臺的滁城物業收費管理辦法和物業服務等級標準等已施行。新《辦法》中明確：納入物業管理服務范圍已竣工但尚未出售的物業，或因建設單位原因未按時交付的物業，物業費由建設單位交納。業主（或物業使用人）辦理入住手續后，連續6個月或以上時間未入住的空置物業及入住后長期未使用的空置物業（水、電、氣均未使用），業主向物業服務企業書面備案后，按規定或約定標準減半交納。

【物管采風】

廣州：亞運期間外國人入住 物管24小時內要報告

王衛國/南方網/20100819
記者昨日獲悉，為確保第16屆亞運會的順利舉辦，廣州市國土房管局日前組織了房地產服務行業專項檢查，對亞運場館周邊的小區和“零報送”的物業服務企業進行重點檢查，并跟進后續整治工作。要求物業服務企業須在24小時內將新入住外國人情況報屬地出租屋管理部門和公安派出所；亞運會期間逾期不報送信息的，取消當年“物業管理示范小區(大廈)”評選資格，或摘掉國家、省優秀示范小區榮譽。

【學習平臺】

物業行業呼喚真誠微笑服務

李白蓮/《深圳物業管理》/2010年第7期
對工作的投入，首先要端正心態，有了99％的真誠加上1％的技巧，是真誠微笑服務的基本要素。 　　對于物業管理行業來說，微笑服務很重要，但發自內心的真誠微笑顯得尤為難得。俗話說“物管無大事”，思考怎么做好業戶的“好管家”是每個物管從業者追求的真諦。而真誠的微笑服務很多時候是我們開展工作的潤滑劑，是與業戶溝通的美好橋梁。 　　印象物業，微笑名片 　　微笑是人間最美好的語言，無論是初次謀面，還是相識已久，一個自然流露的微笑，總能勝過千言萬語。微笑是一個物業公司最生動的名片，物業人用發自內心深處的微笑迎接四面八方的客人，以此來展示我們的友善熱情與文明。 　　一位朋友與我分享了一個故事。有次坐電梯時，因為沒搞清楚電梯的設置，不知道怎么到達想去的樓層，電梯旁指引的客服見他面露難色，主動微笑著前去詢問是否需要幫助，還熱情地解答問題。專業的回答、甜美的微笑他留下了深刻的印象。 　　“電梯開門，請當心！”“您好，有什么可以幫助您！”客服小姐說話時面帶微笑，能夠讓人感受到溫暖。“請您放心，很快就可以幫您修理空調”，維修人員不顧汗流如雨微笑著安慰業戶?？吹绞痔嶂匚锏睦先?，小區保安趕緊上前幫忙，笑容滿面地和老人聊天……所有這些，從自己做起，從身邊小事做起，人人笑臉以對，人人熱情待客，將最美麗的微笑鐫刻在物業名片上，于細微處感受物業服務的和諧與溫暖。 　　熱愛本職工作是微笑服務的源泉 　　一直以來，在人們眼里，從事物業行業門檻低，待遇不高，不少人對物業行業存在一定的偏見，一定程度上造成了物管行業從業人員對自身價值產生懷疑和不自信。讓每一位員工都有發自內心的微笑，并透過微笑展現他們對服務的熱愛和工作能力的自信，使微笑成為其生活不可多得的一部分。 　　如果我們工作是迫于生計或是生活壓力，整天苦瓜臉示人，或是“心火”太重，言語扎人，即使因工作要求需要微笑，那微笑一定是干澀的，沒有內容的。 　　小區的崗亭收費員小宋總是笑臉迎人，迎來送往之間給業戶留下了非常好的印象，他是崗亭最令人津津樂道的“名片”。業戶問他：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事么?”他說：“世上誰沒有煩惱?關鍵是不要也不應該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就能保持輕松愉悅的心情。”作為收費員的小宋總能發現工作的樂趣，讓進入小區的司乘人員在經過崗亭時，能感受到特別溫馨的氣息，讓大家感受這是一個和諧的社區和充滿關愛的地方。他常常跟同事說，我們的工作很重要，看重自已是熱愛工作的前提，熱愛本職工作才能展現發自內心的微笑。 　　熱愛自己的本職工作，因為只有熱愛生活、熱愛工作的人，才能擁有并永久保持那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務，這才是我們所追求的最終目標。 　　適當發泄是保持真誠微笑的保鮮劑 　　我們都是平凡人，總有平凡人的煩惱，如果只是一味地壓抑自己的情緒，將修飾的自我示人的話，久而久之，只會讓自己陷入更加痛苦的境地，也體會不到工作生活的樂趣。有了煩惱適當發泄，找知心人傾訴，與同事領導交心，讓更多的人參與到內心煩惱的釋放中來，就不會讓自己陷入死胡同。 　　物管從業人員工作壓力大，工作內容相對繁瑣，再加上經常會與不同的人打交道，難免會產生摩擦和誤解。較真和不懂得調節的人，會將情緒放大，同時也將這種情緒不自覺地表現在臉部表情上，讓別人覺得“虧欠”他似的，服務生硬，難以接近。“客戶是上帝”是不變的真理，一千次的微笑服務會給客戶留下的良好印象，一次“拉著臉”服務會給客戶留下難以磨滅的陰影，接下來，我們為了抹去“陰影”，將會付出一千次的努力。 　　物管企業多組織一些企業文化活動，將員工情緒合理化轉移，用活動凝聚精神，同時也用活動釋放壓力。物管從業人員更要注重“自我反省”，用內心“自凈”的方式讓自己激動的情緒得以平復。注意膳食調理，多吃有凝神靜氣功效的食物，如香蕉、牛奶、菊花茶等。 　　物管行業呼喚真誠微笑服務 　　從1981年至今，中國的物業管理走過了不平凡的29年發展歷程，我們擁有了世界上最大的管理規模、最快的增長速度、最多的服務企業和最龐大的從業人員隊伍。我們確立了物業管理企業資質管理和從業人員的執業資格制度，通過國家行政許可來規范物業管理的服務企業和從業人員。 　　隨著社會的發展和進步，以及人們對物管行業的逐漸重視，未來的物管行業有著美好的前景，物業管理將會滲透到城市的每個角落，甚至將會滲透到現代化的農村，改變著社會的管理體制，改善著人們的生活和工作。 　　物業管理與人們生活息息相關，迫切地需要物業服務能夠讓人們感受到舒心、貼心，成為人們生活重要的部分。真誠的微笑服務能夠讓人如沐春風，感受到物業的整體面貌。日常工作中，我們提倡微笑服務，但希望這種提倡不要成為硬性的指標壓力，讓微笑變了味道。認識到微笑的重要性，能夠從內心發出真誠的微笑，才是做好物業服務的前提。 　　瞬間真誠微笑，定格美好記憶。我們需要一起努力，構建和諧發展的物管行業，讓物管行業真正成為展示服務業良好形象的大窗口，成為社會主義精神文明的沃土。

【業主之聲】

濟南：不得以欠繳物業管理費為由中止用戶正常用電

孫勇/《濟南日報》/20100819
日前，我市擬修改《濟南市電力管理條例》，市政府法制辦就此公布了征求意見稿，面向社會公開征求意見。為確保電力安全，又不因停電對經濟發展造成影響，征求意見稿給予供電企業停電的權力，同時又設置嚴格的約束條款，明確在什么條件下方可以停電，以維護用戶的合法權益。根據規定，物業服務企業或者其他負有管理職責的單位，不得以用戶欠繳物業管理費用或者其他原因為由中止用戶的正常用電。

【自由論壇】

物業服務公司如何應對高空墜物威脅

物業管理論文網/20100318
一、預防高空墜物，物業服務責無旁貸?！　?br /> 　　物業服務對轄區內的居民生命財產安全具有保護的責任，預防高空墜物是物業服務的日常工作中一項重要內容?！　?br /> 　　高空墜物包括人為因素與非人為因素，非人為因素是可以在物業管理的日常工作采取的措施予以預防和消除的?！　?br /> 　?。ㄒ唬Ψ侨藶樵斐傻母呖諌嬑锏念A防　　 　　1、開展建筑附著物安全隱患排查整治工作。定期對公共場地和公共設施設備、窗戶及玻璃、小區戶外廣告牌和空調主機等戶外附著物組織工程技術人員挨家挨戶排查，發現存在安全隱患的，要立即整改并登記在冊?！　?br /> 　　2、臺風期間，告知居民住戶關好門窗，搬掉陽臺邊的花盆，防止高空墜物?！　?br /> 　　3、對于物業服務公司針對高空墜物所做的工作，進行記錄與登記，作為物業服務公司工作證據?！?br /> 　?。ǘ╊A防人為高空拋物的應對措施　　 　　而人為因素，不是管理處沒盡到責任，也不是管理處所能預見，并采取措施徹底制止杜絕的。物業公司只有采取預防為主，與居委會、派出所等部門相互配合，從宣傳入手，長期經常性宣傳，發動群眾監督，對于不聽勸阻，屢教不改的個別人員，與治安機關聯合采集證據，予以處罰，因此防止高空墜物，預防是關鍵?！　?br /> 　　據某社區服務中心調查，高空拋物的肇事者主要有三類：缺乏公德的業主或租戶；保姆、雇工；不懂事的孩子或是吵架時沖動的夫妻?！　?br /> 　　如何減少乃至杜絕高空墜物的發生，針對不同情況，物業可以采取相應的措施，業主自身也應提高文明素質，共同建設和諧家園?！　?br /> 　　1、隨意亂拋垃圾的現象，在城郊接合部的一些小區里發生較多。這些小區住戶情況復雜，人員素質不一，加上如果垃圾不及時清理，往往引起更多人效仿?！　?br /> 應對措施：為了確定“高空拋物”的黑手，.物業公司可相應地在此區域加強技防措施，如安裝探頭等進行監測。技防措施可以抓住“真兇”，同時也能起到監督的作用，讓附近的居民一起來譴責這種行為?！　?br /> 　　例如：上海海麗花園以往曾不止一次發生過高空拋物殃及行人的險情，由于險情接連發生，這些不文明行為引來居民不滿為此，海麗花園物業管理處想了很多方法，包括加強保安巡邏監管、張貼告示提醒居民互相監督等等，但是由于無法立刻找到肇事者，收效甚微，高空拋物現象屢禁不止，物業管理處和業主委員會經過多次協商，想出了安裝探頭來監控高空拋物行為的高科技方法，此方案也獲得了業委會與全體業主的一致通過，小區內新增了47個探頭，其中有24只探頭用于監控小區住宅樓的立面，一半負責50米以下，另一半負責50米以上。另有一些容易被忽略的邊角區域都分別被納入探頭的視線里。自今年年初安裝完畢以來，高空拋物現象在該小區就再也沒有發生過?！　?br /> 　　2、老小區的綠化帶布局不盡合理，給了一些不太自覺的業主亂扔垃圾的機會?！　?br /> 　　應對措施：業主選擇在隱蔽的地方扔垃圾，其實還是有一定的“廉恥心”的，這種情況之下最主要的就是在情況比較嚴重的樓房內進行宣傳教育，讓他們明白這種行為是不對的，而且要告知，傷及無辜的話要負法律責任?！　?br /> 　　3、裝修垃圾重災區，不少業主裝修時圖省事，經常從樓上扔下裝修垃圾。“最多的是軟裝修材料，很多人家看到了有人扔，也效仿著將自己家裝修的垃圾扔下來。”　　 應對措施：新建小區的物業管理還處在初級階段，物業和業主委員會可以在一開始就未雨綢繆，制定相關規范納入物業管理規定，明確責任，讓居民在一開始就知道一旦發生這種行為，就要受到處罰。 　　4、學校、居委會、街道辦共同合作，加強社區宣傳　　 　　提高業主和住戶的道德素質，是預防高空拋物的關鍵?！　?br /> 　?。?）物業管理處要對業主和住戶多做宣傳，警示高空拋物的危害，提高業主和住戶的素質，主要是公共道德素質。同時，物業管理處在和業主簽《業主公約》時，要對高空拋物進行特別強調，要讓業主意識到問題的嚴重性，在小區內形成“高空拋物可恥”的氛圍?！　?br /> 　?。?）加強監管和處罰力度。高空擲物不僅污染環境，更重要的是危及他人的人身安全，管理部門發現有高空拋物的住戶，應當積極收集證據，“張榜公布”，聯合社區治安部門，采取措施對肇事者予以懲罰，從而威懾人為的高空拋物行為?！　?br /> 例如：因先后兩次在傍晚從19樓的自家陽臺向附近小區拋擲雜物，家住上海市橋苑公寓的　王先生日前被黃浦警方以擾亂社會秩序的名義，處以10天行政拘留。據記者檢索公開報道，此案也是上海迄今為止，對高空拋物行為處以行政拘留的首個案例?！　?br /> 　?。?）培養學生的公德意識。從心理學角度上看，青少年極富冒險心理，孩子從高空丟東西的可能性要比成人大得多。一方面他們還不了解這種事件的后果，另一方面，孩子的天性就喜歡冒險試一試。曾經有兩個學生為了印證伽利略的“兩個鐵球同時落地”的試驗，從７樓樓頂把兩個體育用的鉛球丟到了樓下。據了解，目前已有學校加強了校外行為的警示，其中一條就是強調不準從樓上往下拋東西?！　?br /> 　　二、高空墜物發生后，物業公司如何處理?！　?br /> 　　現在物業服務部門面對高空拋物，其監管也身處尷尬。目前的物業管理條例對物業服務區域的行為作出24條規定，但沒有列出相應的處罰辦法。為此，不少物業部門的負責人都表示，這是他們作為物業服務部門最尷尬的事，他們沒有任何處罰權，他們曾想過要制訂相關的處罰措施，由于擔心有違規之嫌，只好作罷。但面對高空墜物的發生，物業公司肯定不能無所作為?！　?br /> 　?。ㄒ唬o事故損失的處理　　 　　無事故損失的高空拋物，物業公司也不可忽視，應盡快找到肇事人，指出其肇事行為及其危害，及可能面臨的治安處罰，勸告其不要再犯。對有過高空拋物行為的人，應在日常的保安巡視中，加強對其的監督。如無人目擊肇事者，則應及時清除墜落物，并由保安在可能出現肇事者的相關樓層住戶中進行詢問與調查，同時宣傳高空拋物的危害及可能面臨的治安處罰，顯示物業管理對此事的關注?！　?br /> 　?。ǘ┌l生損失的事故處理　　 　　如果因高空拋物，而造成了社區內居民財產與人身安全遭受損失的情況，物業公司應及時配合相關部門進行取證，查找肇事者。物業服務公司及時足額購買公共責任保險，可以規避此類相關的風險、減少經濟損失?！　?br /> 　?。ㄈ┱J真對待居民投訴　　 　　在出現居民對高空墜物的投訴時，物業公司接待人員應及時派員到現場處理，記錄相關情況，并對事情進行調查走訪，按上述（一）、（二）兩類情況及時處理，安撫受害人情緒，并予以回訪，作好相應的記錄備案?！　?br /> 　　三、香港對于高空拋物處罰的借鑒　　 　　香港的警察退役組織針對高空拋物的現象，專門組成了偵查高空拋物特別隊，他們購買先進的數碼設備，一天到晚對著高樓看哪塊掉東西了，然后拍攝下來報警。香港是法制比較嚴格的，就算高空拋物沒有傷到人也要受到刑事處罰。他們的做法值得我們借鑒。香港有一個案例，高空拋物造成傷人，但是被偵查特別隊拍攝到而被抓，被判監禁4個月?！　?br /> 　　總而言之，對于高空墜物這一社會弊病，物業服務部門決不是救世主。如何杜絕這一現象？決不能光靠物業公司，但物業公司在其中所起作用實屬關鍵。在立法整治層面上，物業管理協會應積極參與，爭取在高空拋物的立法整治上，出謀劃策。而物業公司可以作一個重要的參與者，積極響應政府的號召，將重點放在宣傳教育上，結合社區居委會、治安巡防隊等單位組成一個社會公德文明教育指導辦公室或者一個機構來定期進行系統的開展片區素質教育，提升居民對高空拋物不良行為的認識，以點帶面來擴大影響，從而減少高空拋物現象的發生。

【案例選編】

車主擅自停放車輛 安管人員以理待人

案例描述： 　　黃線是禁止停車的標志線，黃線內不可以停車，這是基本的常識。但有人卻視而不見，偏偏將車停在黃線內，造成小區內交通混亂，給我們的安全管理工作帶來很多麻煩。 　　一天，安管員小江正在道口當值，遠遠見到一輛奔馳轎車直向小區駛來，“吱”的一聲停在了道口內側的黃線上，車主下車關門轉身就要離去。小江急忙跑上前去，一個標準的立正敬禮，禮貌地說：“先生，您好！這里是黃線范圍，請您把車停放到地下車庫。” 　　車主卻不屑一顧地說：“我就住在這，停一會怎么了？多管閑事。”

處理過程： 　　小江面帶微笑，語氣堅決但又熱情地解釋道：“對不起，先生，這里是消防通道，嚴禁停放車輛及雜物，另外您的車停在這里我們也很難照顧到，為了您及全體業主的安全，希望您能配合我們的工作，謝謝您了！” 　　聽到小江禮貌而又堅決的話語，再看看周圍確實沒有一輛車違章停放，車主只好打開車門重新發動汽車，把車開走了。 　　小江見此，馬上又是一個標準的立正敬禮，以示感謝，并目送小轎車慢慢駛入地下停車庫。

案例點評： 　　服務行業最基本的原則是：永遠不要對客人說“不”。當我們遇見業主違反管理規定時，不要用毫無人情味的“不、不和行或不可以”等冷漠的字眼加以拒絕或制止，而是要從關心對方的角度出發，換位思考，這樣事情就好辦多了。 　　另外，在對方聽從我們的建議，配合我們的工作后，一定不要忘了表示真誠的感謝。

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