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《公元物業管理文摘》（第155期）

公元物業管理文摘

非贏利共享型信息選編　　　第155期/20100805　公元物業管理有限公司

【法規動態】	——海南：物業不得重復收費超標準收費
	——武漢：《武漢市物業管理條例》獲批準
【行業要聞】	——珠海：樓盤超3萬平方米須招標選物管
	——南昌：物業管理處罰與改正時長掛鉤
	——遼寧：《遼寧省建筑裝飾裝修管理辦法》已試行
	——北京：物業無安全員最高擬罰3萬
	——廣州：物業收費規定大調整新樓限2.8元/平方米
	——寧波：物業項目服務退出管理新規下月起實施
	——武漢：老住宅將收物業費
	——北京：物業放任擠占消防通道將受罰
【數據說話】	——北京：物業服務將分五個等級相關標準十一出臺
【物管采風】	——福州：市房管局要求物業企業對外來人員加強盤查
【學習平臺】	——如何提升物管員基本功
【業主之聲】	——成都：出臺物業服務巡查制度物業收入需公示
【自由論壇】	——淺談高校后勤物業管理項目創優
【案例選編】	——物業公司對公共設施未盡安全保障義務造成他人損害應擔責

【法規動態】

海南：物業不得重復收費超標準收費
羅世容/《海南特區報》/20100801
海南省四屆人大常委會第十六次會議審議通過了《海南經濟特區物業管理條例》?！稐l例》將于明年1月1日起施行?！稐l例》明確規定物業不得重復收費、超標準收費、收取額外費用或者擅自增加收費項目、擴大收費范圍，否則將由縣級以上人民政府價格行政主管部門責令限期改正，給予警告；逾期不改正的，沒收違法所得，并處違法所得1至2倍的罰款。

武漢：《武漢市物業管理條例》獲批準
劉春燕/《楚天都市報》/20100731
歷經一年時間反復審議、聽證、修改的《武漢市物業管理條例》，昨日獲省十一屆人大常委會第17次會議高票批準。批準的條例中，“房屋交付后如無人入住，一年內物業費按7折交付”，“小區車位應優先滿足業主”等焦點規定被原樣保留。此外，第五十八條“物業管理區域內禁止行為”一條中，新增“飼養國家禁止飼養的大型犬類等寵物”一項。

【行業要聞】

珠海：樓盤超3萬平方米須招標選物管
唐翠萍/《新快報》/20100728
房屋建筑總面積3萬平方米以上樓盤必須通過招投標方式選擇物管公司。日前，珠海市住房和城鄉規劃建設局出臺《前期物業管理招標投標管理暫行規定》，首次對小區的前期物管招標作出詳細規定，而一同頒布的《珠海市物業管理評標專家庫及評標委員會管理暫行辦法》，將有效保證招投標中的公開公平公正。這兩項法規將在今年9月1日起開始實施。

南昌：物業管理處罰與改正時長掛鉤
程琛萬里慶/《信息日報》/20100728
27日南昌市政府法制辦公布了《南昌市物業管理條例》行政處罰自由裁量權細化標準。據了解，該《條例》于今年7月1日正式實施。今后，物管未明示管理規約及時改正不處罰；經責令改正不及時改正的，處三千元以上五千元以下罰款；經責令改正拒不接受改正的，處五千元以上一萬元以下罰款。未定期公布電梯等設施運行費用，最高將被處以5000元罰款；物管不按規定進行正常交接，最高將被處以10萬元罰款。

遼寧：《遼寧省建筑裝飾裝修管理辦法》已試行
朱洲/《時代商報》/20100724
昨日，記者從遼寧省建筑裝飾裝修工作會議上了解到，《遼寧省建筑裝飾裝修管理辦法》已經于7月1日開始試行，重點對住宅裝飾裝修管理做出明確規定，針對精裝修住房交付要求、居民裝修禁止行為、裝修公司交工要求分別做了相關規定。精裝商品住宅交付時，應提供住宅裝飾裝修工程竣工圖、室內空氣質量檢測報告和包含住宅裝飾裝修內容的住宅質量保證書、住宅使用說明書；兩個時間段不得進行擾民裝修……

北京：物業無安全員最高擬罰3萬
湯旸馬力/《新京報》/20100805
昨起至8月23日，北京市法制辦就《北京市房屋建筑使用安全管理辦法(草案)》征求意見。這是北京首部房屋使用管理階段的法規?！恫莅浮芬幎?，物業企業、自行管理的單位應當配備房屋安全管理員。未配備且拒不改正的，處1萬元以上3萬元以下罰款。建設單位未按照規定和約定承擔保修責任的，責令限期改正，逾期不改的，處10萬元罰款；此外，使用人超過設計使用荷載使用房屋，且拒不改正的處10萬元以下罰款。

廣州：物業收費規定大調整新樓限2.8元/平方米
徐艷/南方網/20100722
8月1日起，買樓時的物業管理費政府幫你限價，入住后想怎么調整就需要業主自己去跟物業公司協商了。昨日廣州市物價局、國土房管局出臺物業服務收費管理新政，明確規定開發商賣樓時的物業費最高不超過2.8元/平方米，此后如果想要調整，必須經過業主大會或者半數以上業主同意。而對于一些早已確定了物業收費的小區，如果想要改變收費狀況，就需要業主與開發商自行協商，政府只制定參考標準，不再強行插手。

寧波：物業項目服務退出管理新規下月起實施
中國寧波網/20100728
記者昨天從市建委獲悉，為了加強物業項目服務退出管理，規范物業服務企業退出行為，我市制定了《寧波市物業項目服務退出管理暫行辦法》，今年８月１日起正式施行。根據《暫行辦法》，如果業主要炒掉物業服務企業，必須有持有２０％以上且按合同約定按時繳物業服務費用的投票權業主提議提前解除合同，并有專有部分占建筑物總面積過１/２的業主且占總人數過１/２的業主表決通過。

武漢：老住宅將收物業費
江萌王慧何祝君/《湖北日報》/20100727
武漢老舊住宅區的270萬居民將掏錢購買到較周全的物業服務。昨日，該市房管局透露，全市范圍的老舊住宅區物業管理收費標準與物價局溝通后有望在年內出臺。據悉，正在試點的青山區老住宅物業管理費為0.3元/㎡/月（不含電梯），而該市新小區的收費普遍在1元/㎡/月以上。試點的青山區規定，老舊住宅區物業管理費執行政府指導價，上浮最多不超過20%。

北京：物業放任擠占消防通道將受罰
劉可/《北京日報》/20100731
昨日市法制辦網上公布《北京市消防條例(修訂草案)》正式向全社會征求意見?！恫莅浮芬幎?，物業在劃定和設置停車泊位及設施時，如占用、堵塞消防車通道，并對業主占用堵塞行為未及時勸阻；對搭蓋違章建筑或者堆放雜物占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道的行為，未予以勸阻；對不聽勸阻的，未及時向公安機關消防機構或者公安派出所報告等，消防部門將對物業單位處以五百元以上五千元以下罰款。

【數據說話】

北京：物業服務將分五個等級相關標準十一出臺
馬力/《新京報》/20100725
小區物業公司提供的物業服務將分為5個等級，等級越高，物業服務越完善。北京市質監局近日公布《住宅物業服務技術標準》的征求意見稿。記者昨日從市住建委了解到，該標準將在10月1日前公布實施。將來，業主在選聘物業公司時，可以選擇不同等級的物業服務標準。按規定，今后北京小區的物業費，將由中立的第三方評估機構來評估確定。評估物業費時，也將根據該物業服務標準。

【物管采風】

福州：市房管局要求物業企業對外來人員加強盤查
綦芬/《福州晚報》/20100805
5日，市房管局下發《關于進一步加強物業服務小區治安防范工作的通知》，連續兩次被綜治部門通報批評的，市房管局將限制該物業企業參加年度物業服務項目招投標?！锻ㄖ芬蟾骷壩飿I主管部門和物業企業要有效預防和減少物業小區可防性案件發生，建立巡查、考評、問責機制。各物業企業要健全完善各項安防巡查制度，充實小區安防力量。

【學習平臺】

如何提升物管員基本功
劉勝濤/深圳物業管理/2010年第6期
物管員基本功貫穿于整個服務過程。它是物管員素質的外在表現之一，更是實現顧客滿意目標，提高企業形象的重要保證。試想，一個說話結結巴巴且滿口方言，言談舉止不穩重且不規范，基本常識一問三不知，連客服中心電話都不清楚，這樣的物管員能為業主提供優質服務，為企業樹立良好形象嗎？物管員基本功建設是管理處基礎建設的重要組成部分，抓好物管員基本功建設，對提高隊伍整體素質和企業形象，實現規范化、標準化、專業化的目標具有重要的意義。就此談些淺見，以起拋磚引玉作用。　　提升基本功是個系統工程，是自上而下的，不是單單指物管員的基本功，主管、領班亦要提升基本功；提升基本功是多方面，不是單單的要記住人員、車輛信息，禮節禮貌、待人接物、言談舉止、消防技能、處事方法技巧亦不能忘，要多中有重，循序漸進提升，不能顧此失彼；提升基本功要常抓不懈，要思路靈活，模式創新，及時檢討。物管員的基本功又是什么呢？公司、職能部門、管理處、主管、領班、物管員又各需要做什么或從什么地方做起呢？結合工作情況，談一下提升物管員基本功大家需做些什么。　　公司領導：　　關愛員工，提升員工滿意度。沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務。員工不滿意不會主動提升基本功，即使在要求下進行，也是敷衍了事。　　職能部門：　　在方向上把握最基層員工培訓和需掌握的內容是什么：工作技巧，業主最基本的人員信息、車輛狀況、消防技能、體能等。找出物管員必須熟知、掌握、了解的基本功基本點是哪些，收集各管理處提供物管員基本功好的做法，在各管理處進行推廣；督促各管理處各層面落實此內容(如辦公室編寫小冊子、員工熟記抽查等)，及掌握人員、物品、車輛控制與管理的重點，牢記業主人員、車輛信息的方法(采用順口溜)等。　　主管：　　收集物管員必須熟知、掌握的相關信息，編輯成冊，可采用便于員工記憶的方式進行編輯，并監督、抽查，培訓引導員工的工作方法及與人溝通交流的方法。主管做為基層帶兵的組織者、領導者，一言一行，一舉一動，思路觀念決定著一個團隊的發展，其對基本功的認識，也決定著最終的實效。　　領班：　　負責引導員工明確掌握基本功的重要性，落實掌握效果，及時因人因崗調整掌握方法。　　物管員：　　根據提供的信息，對熟知、掌握、了解部分進行記憶，對需及時更新內容提供管理處進行修改，掌握與人溝通交流的方式方法。　　總之領班以上人員，從關愛員工出發，讓員工感到工作歸屬感及認可度。領班、主管要知道員工在哪里？在想什么？在干什么？需要什么？提供力所能及的幫助，并及時向上級反映員工思想動態。管理處、公司領導及時解決相關問題并給予反饋，在此基礎上嚴格管理、嚴格要求。　　物管員苦練基本功的幾種途徑：　　一、不斷“充電”．苦學“法規”功，打造執勤行家　　現代社會人們的法律意識越來越強，業主的維權意識越來越強，我們物管員在日常工作中如果缺乏依法辦事、按章辦事的意識，那么投訴的現象也就會越來越多，甚至要承擔道歉、賠償的后果。此方面內容不在多，而在精。培訓方式要靈活，講解要通俗易懂，如深圳機場發生“拾金案”。培訓職業道德和《物權法》時，可舉行辯論賽，組織員工進行辯論，用《物權法》遺失物章節內容做解釋，員工易理解易掌握。　　二、文明執勤、苦練“口才”功，打造服務標兵　　物管員在執勤中處在“服務與管理”、“管與被管”的矛盾沖突中，憑心而論誰愿意處在“被管”的位置上？誰又愿意處在服務的位置上？那么如何使服務別人心態陽光，“被管者”服管呢？除了正確使用法律法規、規定外，就是說話的藝術和態度。但凡執勤能手、服務標兵大都是說話高手，他們不俗的談吐、和藹的態度、誠實的告知等等在眾多“違規者”面前游刃有余。因此練好口功、學會說話應成為物管員的一門看家本領。一位執勤高手有一個很深的體會：善用“您”字。他認為所有的交往中，“您”是強有力的。把“您”用在以下幾句話上，效果是不一樣的。“請問有什么可以幫到您”、“請您配合一下我的工作”、“請您出示有效證件登記”、“請按規定路線行駛汽車”等等這樣的話，人們聽起來心里舒服，容易產生服從意識。另外在形形色色的違規者中，要分清不同層次的對象，冷靜應對，表述準確，態度誠懇，言辭懇切，心態平和，以理服人，做到能抓住當事者、打動當事者，進而征服當事者。　　三、加強鍛煉，苦練“體能”功、打造強健隊伍　　建立和完善趣味化、娛樂化的訓練機制，不斷提高物管員整體體質和戰斗力，在處理突發性事情、消防、自然災害時有良好的體能，能夠快速反應。強健的體魄也是我們形象展示的基本功，試想一個病怏怏的、無精神的、手無縛雞之力的物管員能給人以安全感嗎？能給違法違規者強有力的震懾力嗎？一個站、立、行、走沒形沒樣，能給人以服務者的感覺嗎？充分發揮組訓者能做思想工作，能組織訓練，能開展培訓的能力，在思想上讓員工認識到訓練目的，培養紳士風度的重要性及對我們的好處，引用拓展游戲、趣味運動的方法，把枯燥的訓練場變為充滿快樂的歡樂地。　　四、崗位練兵，苦練“技能”功，打造業務能手　　物管員專業素質的好壞直接影響安全、服務工作的質量和效果。隨著社會的發展，新情況、新問題層出不窮，管理難、服務難日益突現，沒有過硬的本領是難以履行職責、完成任務的。俗話說得好“打鐵還須自身硬”，要具備良好的基本素質、基本能力和基本水平尚需通過嚴格的培訓、訓練。因此，物管員必須有針對性地抓好學習，更新知識，認真鉆研物管員業務，本著“干什么、練什么、缺什么、補什么”的指導思想，從薄弱環節抓起，結合本單位、本崗位的工作實際，從交通手勢、規章制度、處理問題原則技巧、來訪登記、人員物品車輛管控等技能，刻苦學習、深入鉆研，強化訓練以提高實戰技能。主管、領班利用班前會及工作對個別或普遍進行培訓，使員工牢記本崗位的活動區、監視區、控制區，及一草一木，明白本班次最迫切需做的事情，本崗位的特點。　　五、加強紀律，學會“修養”功，打造良好心理素質隊伍　　物管職業的特殊性、復雜性，要求物管員在不同情況下，在各種矛盾中擔當不同角色，在工作中面對形形色色的人?？赡軙艿綐I主的尊敬和擁護，也可能受到來訪者的冷言冷語，因此，物管員除具備常人的心理素質外，必須同時具備特殊職業心理素質，做到以不變應萬變，愛憎分明、不輕視自己。因此我們物管員不僅要經常關注自己的心理健康及時自我調節、緩解壓力，更要磨勵自己的意志，使自己逐步具備起常人的心理承受壓力和應對挫折力。　　六、靠執行力，提升基本功，打造步調一致團隊　　人都有懶惰的習性，培訓團隊良好的執行力，并形成氛圍至關重要。能做到上下一致，每個崗位、職位都有必須掌握、熟悉、了解的基本功點，相互監督、相互考評，營造公平公開、全員一致的績效考評，領導尤要作出榜樣。喊破嗓子，不如作出樣子，對員工要求嚴，首先領導要以自己的言行作表率。好的思路如不行動結果等于零；好的制度不執行同樣等于零，提升物管員的基本功要自始至終、自上而下落實執行能力，執行力越強，基本功越扎實。　　七、以賽促提升夯實基本功　　物管團隊是支年輕充滿活力的團隊，管理處適時組織員工以競賽評比的形式，如示范崗，示范班、知識競賽、演講賽、辯論賽等一系列評比活動，形成管好一崗，帶動一片，輻射全局的良好勢頭。把崗位履職情況、基本功扎實否記入績效考核，記入服務標兵的評選標準中；班級間也進行挑戰和應戰，在顯著位置張貼挑戰書和應戰書，即方便監督也對大家起到促進作用。　　八、匯集工作案例，拍攝影視圖片，學習交流提升基本功　　由安全管理事業部牽頭，各管理處密切配合提供相關案例，進行充分篩選后，匯集成冊，根據有代表性的典型案例，拍攝成教學光碟用于培訓學習交流，達到提升物管員的服務質量與技巧，加強工作中與住戶的溝通能力和處理問題的基本功的目的。　　九、主管領班“三能四會”能力要扎實，方式方法要靈活創新。　　能做思想工作、能開展培訓、能組織訓練，會講、會做、會教、會示范是主管領班帶隊的基本功，提倡主管落實例行工作，領班上班攜帶六大件(即工作日志、員工上崗承諾書、員工溝通記錄、員工培訓記錄、物管員不符合通知單、考勤)，使領班工作主次分明、條理清淅，確保工作的順利開展。主管、領班工作日志對主管領班工作開展起到幫助作用，班前有計劃，事中有過程記錄、事后可追查；編制員工入職須知簽名書和員工上崗承諾書，這個既易提升榮譽感和責任心又便于追究違紀責任；“物管員不符合通知單”能對員工違紀行為及時記錄在案；上班前、上班中的普遍培訓和個別培訓方式靈活，既能對共性問題及時提醒和制止，也能對個別員工能力提高起到幫助。　　思路決定出路，提升物管員基本功，應打破固有思維觀念，重新疏理物管員工作重點、基本點，關愛員工，從實際出發，化繁為簡，定能達到事半功倍的效果。

【業主之聲】

成都：出臺物業服務巡查制度物業收入需公示
趙素冰賀華玲/《成都商報》/20100728
成都市房管局出臺《關于建立和諧物管創建日常巡查通報制度的通知》，下月起在全市物業管理項目中實施日常巡查通報機制。區（市）縣房管部門按月巡查，并保證每個項目每年至少巡查一次，發現問題立即督促整改并依法予以處理。經營地面停車費收益不公示、業主滿意度低于80%……只要出現九類行為中的一種且不及時整改的物業服務企業，房管部門將予以公開通報。

【自由論壇】

淺談高校后勤物業管理項目創優
物業管理師網/20080704
1、首先要充分認識高校后勤物業項目創優的重要意義　　創建優秀物業管理項目最首要的是要明確和充分認識其重要意義，尤其是對高校后勤物業管理行業發展的重要意義。前面已經講到，高?，F在已經逐步成為物業管理企業角逐的重要市場，作為高校后勤來說，應該主動出擊，主動迎接挑戰。但前提必須是深入了解行業的要求、標準和動態。物業管理創優工作其實就是一個與社會品牌物業相互交流和學習的重要支點，是縮短差距的重要方式。所以，作為高校后勤來說，在樹立憂患意識的同時，更重要的是想方設法推進物業管理的專業化程度和專業化水平，逐步建立自身在高校物業管理中的優勢或強勢。另外高校后勤物業管理項目創優還有以下幾個重要意義：　?。?）提高高校后勤物業的管理水平和服務質量，全面推進各項服務工作的快速開展。這也是開展物業管理創優最重要的意義之一。創優的過程其實就是一個查找問題，不斷規范管理的過程。利用創優，能夠讓后勤物業管理企業參照行業標準，然后對照實際管理和服務工作的具體環節，進行逐項測評。管理工作的一些不規范和不科學的環節在創優中逐步顯現，這有利于我們及時發現問題。創優給物業管理的具體操作提供了標準和規范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現的問題得到正確、恰當、科學地解決。比如在師大物業創優過程中，在自查自改階段，專家成員對物業的報修單提出質疑，認為報修單設計不規范，尤其在統計維修及時率方面沒有相應的參照時間點，根本無法統計涉及品質度極高的維修及時率。隨后，師大物業進行了認真地分析和探討，結合學校維修工作的實際情況，設計并使用新的維修單，從而及時彌補了出現的問題。　?。?）加快后勤物業管理專業化、社會化及市場化運作的步伐。物業管理創優對專業化要求特別高，應該表現在各個方面，如特種設備的管理和維護，消防的管理、清潔衛生的監測、員工培訓、業主回訪、客戶管理等。都需要專業方面的知識和技能，而不是想當然地進行操作。如電梯機房的管理，需要注意通風和防塵，怎樣達到通風和防塵，為什么電梯機房要特別注意這兩個環節，這都是需要專業解釋的。隨著后勤社會化的深入及高校辦學機制的多元化，從事物業管理的后勤與學校逐步建立的責權對等的契約關系。物業創優對這方面的要求特別嚴格，比如需要物業管理企業具有相應的管理資質，否則沒有資格進行管理，更沒有資格去參與創優工作。需要物業管理具有獨立法人資格，沒有法人資格的也不能從事物業管理。創優標準還要求物業管理企業與學校必須簽定約定責、權、利的物業管理合同。這些都是對高校后勤物業管理企業社會化的要求，促使高校后勤物業管理企業走社會化的道路。另外，創優標準要明確按照市場規律來經營，在財務管理、物業收費標準等方面需要按市場的要求執行。所以，通過創優，能從根本上促進高校后勤物業管理企業的專業化、社會化、市場化的程度，并能從很大程度上增強高校物業管理企業的市場競爭力。　?。?）提升高校后勤物業企業的聲譽和形象，為市場開拓提供砝碼。高校物業管理創優是一項行業工作，是物業管理行業對高校物業管理的實際水平進行評定，其評定的結果具有一定的權威性。另外物業管理創優是一項系統工程，評定過程十分嚴格，程序十分規范，能夠確保評定的公正性和可信度。因此，一旦創優通過，對高校物業管理企業的品牌提升將取到積極的推動作用，能增強物業企業的知名度和聲譽，對高校后勤或后勤物業管理企業的市場開拓創造了比較好的條件，營造了良好的社會輿論環境，增加了拓展市場的砝碼。　?。?）充分發揮校區物業的使用效率，更好地為學校的教學、科研及廣大師生生活服務。高校物業管理的根本目的還是在于發揮物業的使用效率，確保物業的增值和保值，為學校的教學、科研和師生提供優質高效的服務。創優能增強后勤物業管理企業的服務能力，提升物業管理員工的服務意識和服務態度，改變物業服務的作風，從而讓學校和學生享受到更加主動、更加便利、更加高效的物業服務。　　2、要全面了解物業管理創優工作　　物業管理創優評審十分嚴格，它主要從兩個方面進行考核。一方面是資料的準備，要求管理和操作資料完整、規范，管理有序，記載科學準確。師大物業在資料的準備上，足足用了兩個月的時間，從管理制度到操作程序，從質量標準體系到最原始的操作記錄，每一項具體的工作都必須有資料予以支撐。據統計，整套創優資料的目錄就達32頁。另一方面就是現場準備，主要考察物業管理的實際情況，如設備的管理、消防管理的狀況、環境維護的狀況。校區物業管理創優考評體系包括9個大項、89個小項，涵蓋基礎管理、房屋管理、設備及公共設施管理、消防管理、環境管理等。　　3、加強宣傳，爭取業主和員工的支持和參與　　創優前的宣傳十分必要。根據調查，高校后勤物業參與物業管理行業組織的物業管理創優數量還比較少，特別是對于經濟欠發達地區，更是屈指可數。因此，高校后勤物業管理部門對物業創優了解較少，有的甚至還不知道物業管理創優這項工作。我們服務的對象，我們的業主知道的就更少了。師大物業在準備創優之前，向每一位業主單位分別征求了意見，從與他們的談話中，可以覺察到，他們對物業管理創優幾乎不了解。所以，首先必須面向業主大力宣傳創優工作，讓他們切實認識到創優的重要意義，特別是對于校園管理品牌提升的重要意義，以爭取業主單位的支持和配合。爭取業主單位的支持十分重要，它不僅可以為創優工作營造和諧、寬松的氛圍，而且有利于業主滿意度的提升，而這些都將直接影響到最終的評審結果。員工是創優工作的主力軍，這一點必須要得到充分地認識。上面已經講到，物業創優主要包括兩個方面：一是資料的準備，二是現場的準備?，F場準備95%的工作是由一線員工完成和落實的，而資料的準備是建立在現場的基礎上的，并且有些資料如原始記錄還是由一線員工去完成的。所以必須重視每一位員工的力量，必須通過各種途徑增強員工的創優意識，讓每一位員工都將身心投入到創優的具體工作中來。在宣傳方面，方式和途徑可以多種多樣，如標語、座談會、報告、網站、宣傳欄、動員大會等。　　4、必須加強組織領導　　物業管理創優是一項艱巨、系統的工作。為了保證創優工作的順利開展，必須加強對創優工作的組織領導。首先應該成立由后勤主管領導為組長的創優領導小組，建立完善創優工作制度，這些工作制度包括：會議制度、聯絡制度等。領導小組要明確各級人員的職責，一般情況下需要設立幾個組長，如財務、迎檢、資料準備、安全消防、環境衛生組長。為了加強日常工作，需要設立一個創優辦公室，主要負責創優資料的準備、現場的整改的工作。為保障創優工作按計劃實施，需要制定詳細的創優實施方案和實施計劃，將任務分解落實。另外，必須組織召開由全體員工參加的創優動員大會。在創優動員會上，主要應該向全體員工強調了創優工作的重要意義。讓每一位員工充分認識到，通過創優了解與社會專業物業管理的實際差距，創優工作能進一步推動管理和服務工作的全面開展，規范各級管理人員、服務人員的作業規程，持續改進服務水平和服務質量。通過動員大會，從管理人員到一線員工都要增強意識，激發員工的熱情，讓每一位員工對創優工作充滿信心。　　5、嚴格標準是前提，整改落實是關鍵　　高校后勤物業管理項目創優現在參照更多的是《優秀物業管理大廈考評細則》及《優秀物業管理工業區考評細則》。為了防止盲目性，在標準的選擇上可以作兩方面的工作：一是結合自身實際，確立自己考評標準，二是咨詢行業內專家，聽取他們的意見和建議。標準一旦確立，就應該組織領導小組成員認真學習，深刻領會，準確把握，將能達到的和不能達到的及時進行篩選，以便于進一步開展整改工作。要注意標準的下放，將各環節的標準灌輸到具體人員身上，讓他們充分認識到現實工作與標準的差距。物業管理創優檢查最嚴格的是機電設備的管理和維護，在這個工作上，可以邀請了機電設備管理方面的專家到學校指導機電設備管理工作，如配電房的管理、水泵房的規范養護、電梯機房的專業維護等等。標準確立和學習后，最重要的工作就是按照標準進行逐項整改，在整個創優周期中，需要安排多次自查自改，及時發現問題，及時進行處理。　　6、準確把握匯報環節，現場準備要充分　　物業管理創優現場匯報是一個十分重要的環節。首先是匯報材料的準備，整體風格應該是言簡意賅，主旨明確，內容全面。一般的匯報材料應該包括：管理特色及服務理念、網絡智能管理、設備管理、護衛服務、消防、應急處理、環境維護、園林綠化、教學服務、接待服務、投訴回訪、文化建設、節能工作、管理效果、創優工作等。在匯報工作中，涉及到物業管理的幾個關鍵環節一定要表述清楚，如消防管理、設備管理、業主回訪等。同時一定要注意到高校后勤物業管理特色的展示，高校后勤物業管理具有教育性的特點，因此在個性化服務、教學保障方面有自身的特色。在匯報的形式上，需要靈活多樣，需要書面陳述和多媒體演示相結合，這樣會取到比較好的視聽效果，以給評委耳目一新的感覺。實地測評就是到現場查看，查看的重點應該是設備的管理、消防的管理及員工的精神面貌，因此，在現場準備是要特別重視這幾個環節。　　7、高校后勤物業管理項目需要注意的幾個問題　　(1)首先要明確高校物業的類型　　高校物業究竟屬于什么樣類型的物業，這一直是一個值得探討的話題。在師大物業創優工作中，向物業管理行業專家進行了詳細咨詢，但對高校物業管理的類型沒有明確的定論。有的專家認為屬于大廈類物業，因為高校主要以大廈為主。但是高校除了大樓以外，其它區域還占有相當大的面積和份額，如學生公寓、廣場、運動場等，所以將高校物業歸并為大廈類型，理由不夠充分。有的專家將高校物業歸為工業區，但工業園區在使用功能、業主構成及環境設置等方面都有顯著的區別，所有這種說法也有一些不妥。師大物業在創優過程中，既參照了大廈的標準，也參照了工業區的標準，這種做法得到了物業協會專家的認可。隨著高校后勤社會化改革的深入，校園園區物業將逐步成為主要類型的物業，因此建議行業制定高校物業管理的標準體系，以指導高校物業的發展。　　(2)明晰責權關系至關重要　　高校物業有別于其它物業最大的特點之一就是高校物業的行政性。雖然，很多高校推行了后勤社會化，甚至一些高校全部由社會投資新建，但這改變不了高校作為政治穩定前沿陣地的地位。因此，一些學校在推行物業管理過程中，有些項目的管理并不能交由物業，如校區保衛工作、消防管理，專業機電設備的維護等。如四川師大東校區是采用BOT模式建立起來的新型校區，投資主體多元化，運作模式市場化，管理機制市場化。這樣的背景和體制決定了物業管理必須嚴格按照市場化的模式進行運作，必須明晰責權關系，界定清楚基礎物業服務、專項物業服務及特約服務，其它類似的高校更應如此。所以，高校物業管理企業在經營過程中一定要和學校明確責權關系，這樣既可規避自己的風險，又有利于維護業主的利益。　　(3)物業創優需要全員參與　　物業管理創優是一個系統工程，需要得到全體員工的支持和參與。首先最關鍵的是增強員工的意識，讓全體員工認識到創優的重要意義，爭取員工的心理支持；其次加強員工素質培訓，提高完成創優任務，實現創優標準的實際工作技能；其三，通過創優增強員工的榮譽感，充分挖掘員工的潛能，激勵大家更加勤勉的工作。因此，在創優活動中，必須重視每一位員工的參與和提高，因為任何一個環節出了問題都可能影響到最終的結果。　　(4)要高度重視專業化管理　　通過創優，能讓高校后勤物業管理企業清楚地看到與品牌物業管理企業的差距，并能從中認識到產生差距的原因。物業管理是一項技術性要求較高的行業，技術性必定要求專業性，如專業設備的管理的維護、消防的管理、環境的監控、景觀的布置等。創優讓物業管理企業能了解到在專業化程度上的一些差距，這些差距也是進一步完善和改進的突破口。　　(5)要特別重視客戶的管理　　客戶就是上帝。物業管理服務的最高標準就是看客戶滿不滿意。高校后勤物業管理更是如此。高校中廣大師生就是我們的客戶，各業主單位也是我們的客戶。因此在實際經營管理過程中，一定要重視各類客戶的反響和意見，牢固樹立客戶至上的理念。滿意度測評是了解客戶對物業管理服務水平評價情況的重要手段，作為高校后勤物業管理企業來說，這個工作必須定時開展，否則，我們的服務工作就脫離了客戶，終究我們也會被客戶所孤立。在進行滿意度測評是，要做到全面、規范、科學，操作性要強，這樣測評出的結果才真正具有指導作用。物業管理創優現在越來越重視客戶的意見，將訪問業主作為了一項重要的考評內容。如果我們將這件事情做到前面，效果可能會更好一些。業主報修和要求其它特約服務是最考驗物業服務水平的環節，它不僅要求保質保量地完成服務，而且對時間要求也比較嚴格，如果延緩時間，物業的服務水平會大打折扣。因此，就涉及到一個及時率的問題。創優考評時，對及時率的考評也相當嚴格，不僅要求要做及時率統計，而且必須規范。另外就是客戶回訪，這也是客戶管理的重要內容，進行及時有效地回訪能最大限度地化解客戶的疑慮，是主動服務的具體表現?？傊?，在物業管理過程中，要特別重視客戶管理，這是實現物業品牌的重要環節。

【案例選編】

物業公司對小區公共設施未盡安全保障義務造成他人損害應擔責

案件回顧：　　2009年10月9日，從事裝修業務的賈師傅接到一筆訂單，對經開區“美麗湖畔”小區(化名)一業主家中的水電等相關設施進行改造。當賈師傅來到小區時，為避讓一輛急促行駛的貨車一腳踩在路邊窨井蓋上。豈料，表面完好的窨井蓋突然斷裂，賈師傅連人帶包跌入窨井中，脖頸、手臂、腳踝頓時受傷。后被送往醫院治療，共花醫藥費1600余元，另有交通費若干?；钸€未干，傷已滿身。賈師傅倍感郁悶，數周后，找到該小區的管理部門“大河物業公司”(化名)問詢：那完好的井蓋怎么就斷裂了，作為小區的管理部門沒有責任嗎？豈料該物業公司的答復競是：你非業主，受傷與我們無關。經多次索賠無果后，賈師傅怒將物業推上被告席，請求判令：“大河物業公司”賠償其醫藥費、誤工費、交通費、精神損失費共計23000元。案件受理后，承辦法官從化解矛盾、減少糾紛的角度考慮，對到庭的物業公司負責人郭某，從案件事實、法律規定這兩方面進行分析和釋解，在征求原告賈師傅的意見后，提出了調解方案。郭某表示接受，當場即向賈師傅表示誠懇道歉并賠付賈師傅2000元。



法院判決：　　根據國務院《物業管理條例》及相關法律的規定，物業公司作為小區的管理方，負有對房屋及配套的設施設備和相關場地進行管理、維修、養護的義務，應當對物業共用部位、公共設施設備進行定期查驗。本案中，小區內看似完好的窨井蓋實則非常“脆弱”，行人從上面經過隨時都可能掉入井中，存在很大的安全隱患，但作為管理方的物業公司未能及時發現并處理這一問題，應屬于未盡到職責范圍內的義務，當這一隱患致使他人遭受人身損害時，其應當承擔與其過錯相當的賠償責任。賈師傅作為受害人遭受人身損害，因就醫治療支出的各項費用以及因誤工減少的收入，包括醫療費、誤工費、交通費等，物業公司作為賠償義務人應給予適當賠償；賈師傅未能足夠注意自身安全，也應當對其受傷承擔一部分責任。

閱讀： 15820 次 2010/8/4 16:32:00

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