《公元物業管理文摘》（第183期）

　　針對我市有些物業服務小區還存在小區衛生保潔不到位、車輛亂停放、綠化養護不到位、監控和消防設施損壞無法正常使用、未開展業主滿意度測評等問題，我市要求存在問題的物業要進行全面整改，對整改不到位的進行黃牌、紅牌警告并記入企業信用檔案。全市各級物業行業主管部門和物業服務企業要全力以赴，認真抓好整改落實工作，確保每個小區都達到《全國城市文明程度指數測評體系》和物業服務規范規定標準。
 

　　一、不斷健全的服務品質是企業求得生存及不斷發展的生命源
　　物業管理的品質效果是企業求得生存和成長的先決條件，是企業的無形資產，也是企業贏得市場克敵制勝的重要法寶。目前，全國物業管理公司超過了三萬家，而發展中企業則占了其中80％以上的份額。這些企業通常的特點是：管理規模較小、管理手段不夠豐富、內部管理模式尚未固化、企業發展戰略尚未形成、市場拓展經驗不足但又急于擴大規模……而優良的管理品質則是對市場拓展工作最好最有力的支撐措施。對發展商來說，最具吸引力的還是物業企業的服務質量能使受用客戶感到滿意，能直接支持發展商的連續開發。因而，企業不在于規模大小，關鍵在于自身管理品質的優良程度。在這一點上，筆者想闡述的中心意思是，服務品質與企業發展是“相輔相成”的。如果企業失去了持續發展的管理品質，那他在當地物業市場上生存的空間和環境也就相當狹隘了。
　　說到這里，筆者不排除在目前市場上有那么一些物業公司不注重品質和信譽環節，而是靠著強大的人脈關系等手段爭取到了許多管理項目，而且發展勢頭還相當迅猛。
　　這其中的關鍵，是取決于企業的戰略性規劃。如果只想取得短期效益的話，那這類企業是成功的。但作為物業管理的核心價值來說，應該是在服務的過程中取得環境效益、經濟效益和社會效益的三效統一。企業要想長期穩定的發展下去，首先就是實實在在的做好內部的服務管理品質、重視物業ClS系統的建設和ISO體系的持續改進、通過強化內部的管理來塑造出企業良好的服務品質和社會形象，用以取悅招標單位對自己的信任，這才是物業管理企業長期生存和發展的根本之道。
　　二、多元化的企業表現力是獲得市場信息的重要手段
　　1981年起至今，國內物業管理行業興起的30年來，物業管理企業在房地產開發所涉及的20多個行業領域內一直處于最弱勢、最尷尬的角色。其它的邊緣領域一般都是以產品開發為主要手段，以價格、資金的交換為主要體現形式，而物業管理則是作為第三產業中的服務性行業，以輸出勞務交換勞動報酬的這樣一種價值體現。
　　然而在長期、連續的服務過程中，卻倍受到多方的各種壓力、譴責、投訴、曝光，再加上行業發展過程中諸多法律關系的不明確，致使物業公司瞬間成為眾矢之的，給物業公司的生存和發展帶來了許多不和諧的因素。
　　要想緩解上述問題，除了企業苦練內功，提高管理服務品質、嚴格按照法律程序行使管理權利以外，還需要通過各種途徑來增加與業主間的情感溝通、保障信息對稱。同時更要充分重視業委會的能力、積極參與社會公益活動、開展網絡宣傳、參與行業內學術交流與評選活動、發表行業文章、加強與新聞媒體關系等手段，從多方面多角度來增加社會公眾對自身企業的關注程度……這些元素都是物業企業彰顯內力和獲得市場信息的重要途徑。
　　三、合理甄選市場信息，正確理解招標方的真實意圖
　　近幾年來，國家加大了對物業管理行業規范性發展的重視程度。特別是在《物業管理條例》、《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》、《物權法》等具體法規的出臺以來，通過市場化招投標行為所取得的物業管理項目不斷增多，進一步促使了企業對自身管理過程的不斷完善。物業社區的人文居住環境也得到了明顯的改善，這是任何一個物業管理企業都希望看到的景象。
　　然而，在國家積極引導行業發展的同時，不排除尚有少數企業鉆政策漏洞，與開發單位或代理公司間暗箱操作，假招標、套方案、竄標、圍標、排擠其他競爭對手的違規行為，或者是招標項目與發展商之間本身就是裙帶關系，并沒打算開放物業管理這一市場。所謂的招投標，不過是走走形勢而已。上述兩類暗箱操作的手法，在市場化并不完善的今天，是明顯存在的。在另一方面，占有市場絕大多數份額的發展中企業，則沒有那么豐富的“資源整合”手段，如果隨同，只能是無謂的增加業務成本、耗費精力。所以，正確理解招標方的真實意圖，是物業企業在諸多真真假假的市場信息甄選中首先要做到的第一步。
　　而甄選信息的過程中，筆者認為除了憑借以往的經驗以外，只有通過密切不斷的溝通交流，根據經驗正面判斷發展商、業委會的招標意圖，以及從側面了解其單位的內部架構和經營情況是否符合招標意圖。通過這些工作，投標的物業管理企業基本可以判斷出招標方的想法是否可靠、招標要求是否符合項目運作管理的實際情況、招標方提出的費用要求是否符合現階段運作時的成本保障、所配置的資源條件是否能滿足服務標準的達成等一系列是否正式參與投標的重要因素。
　　另外，在與招標方的接觸和交流過程中，物業管理企業對項目管理的用心策劃、執著追求和誠信交流，都會給對方留下良好的印象。即便是在此次項目的合作中未能達成共識，也可能會被物業公司的誠意所感動，進而為今后的合作打下良好的基礎……
　　四、精心制訂目標市場，避免同質化競爭
　　物業管理的市場細分是選擇目標市場的基礎，為了能更有針對性的開展業務方向，物業企業應該在成立之初便根據市場需求狀況，有計劃地組織經營活動。并且通過各種有方向性的促銷渠道和手段，初步確定符合自身情況的目標市場，形成差異化或集中目標市場的營銷策略。這對今后物業企業加強某一領域的市場地位和持續發展，有著非常重要的關系和影響。
　　以筆者現在的深圳市科技工業園物業管理有限公司來說，自1993年成立之初，便致力于深圳特區工業園區和高端研發樓宇的物業管理。經過近20年的打擠，逐漸發展成為在全國擁有八家分公司，管理面積超過三百萬的管理企業，同時也成為了全國科技產業園物業管理領域的先行和典范。并且這種差異化與集中目標市場較傳統的無差異目標市場的拓展方式而言，有著極為明顯的優勢，如針對性強、拓展持續性強、能充分發揮物業企業的經營創造力、物業業態簡單而易于管理、拓展成本較低……缺點是過度依賴某一領域的物業環境，經營風險性較大。
　　所以，市場中的物業企業應該根據自身的經營特點，從企業建立之初就不斷完善自身管理的同時，有必要不斷修正企業的發展方向，有計劃制定發展策略，避開同質化的錯亂競爭，努力開辟一條適合自身情況的拓展道路。
　　五、重視答辯團隊的組建和在此環節中的實施
　　投標答辯是是整個投標環節中最重要的一個環節。中小型物業企業往往因為投標經驗不足而擔心顧慮，最終未能發揮出應有的水平。筆者想提醒那些投標經驗不足的物業企業，投標答辯并不是想象中的可怕，不用過多的擔心專家們會提出怎樣的問題。所謂“專家提問”的中心內容也就是緊密圍繞著招標人的需求來進行的。多數內容是圍繞企業如何能更好的將項目長期、持續、優質、穩定地經營下去與投標方代表進行思想交流的過程。
　　在這個環節的處理上，首先投標企業領導們要高度重視，組建三至五人的臨時答辯小組。即由投標方案的策劃人、項目管理人、投標公司高層領導人及其他相關對口專業人員組成的答辯小組，分別就相應的問題做出合理的陳述和論證。
　　再次是在答辯過程中，每個參與者應就招標人提出的各種問題，做出有針對性的陳述。重點在于論證項目策劃中的主導思想、管理定位、沿用法律依據；在管理執行過程中關于服務標準、手段和措施、持續改進的方法：管理者領導能力、執行能力、創新能力的體現，以及做好該項目管理工作對本企業發展的重要意義、給區域范圍內人居環境、物業增值、社會和諧所帶來的有利方面……
　　在筆者所在公司經營近二十年來，參與或間接參與近五百次投標洽談的過程中，有著極為深刻的體會。通過以上形式的人員搭配和提問闡述，可以較好的表現出投標人對投標項目的重視程度。合理規避因“單兵出戰”而給專家們帶來的“對投標重視程度不夠、回答問題不全面、答辯人管理層面不高”等負面影響。從而以最好的表現力展示出投標方認真、敬業、執著、嚴謹的企業風貌。
　　六、合理把控拓展節奏、學會適當放棄
　　許多物業企業為了盡快占領市場、取得更高的管理資質，一味拓展管理規模。不論項目品質好壞以及風險預估狀況，囫圇吞棗，一味求大，概吃不誤。到了真正接管期間才顯得管理秩序混亂、成本高居不下、人員頻繁流逝、經營業績平淡，最后只能是騎虎難下、取舍不定……
　　在這里，筆者要提醒那些發展中的企業，在不斷開拓市場的同時也要注意自身管理能力的同時跟進。不見得每個信息、每個區域、每個規模、每個業態的項目都全力跟進，并想一心拿下。這樣只會增大拓展成本、使公司業務部門精力疲憊，而且經營效果也并不理想。只有不斷健全團隊管理、完善內部管理體系、合理預測管理風險和逐步掌握各類業態的實際管理經驗，并有效地整合企業各方資源，循序漸進的深入、由小到大的遞進，注意邊際效益理論的時適應用。在發展中逐步增強自身企業的運營能力和抗風險能力，合理把控拓展節奏、學會適當放棄，才能在激烈的物業管理市場競爭中求得一席之地。
　　總之，物業企業在激烈的市場競爭中，無論是生存和發展都是艱辛的。在其漫長的發展道路上，每一件工作都需要我們每一位企業老總、員工共同的付出和努力。在市場拓展過程中，除了要樹立良好的全局觀念、市場觀念、競爭觀念和效益觀念，積極依靠法律和行政手段增加行業交流，妥善控制拓展節奏、把握投標細節外，還是要著重鍛煉好企業自身的“內功”修煉。
　　這種“內功”，是企業在發展過程中對自身服務品質高度重視的結果、是社會公眾所賦責任的高度體現、也是對國家和社區人居環境改良中的貢獻手段之一。作為物業行業里的一員，我們更應該從建立初期就高度意識到這些責任的實質意義。遵紀守法、公平競爭，努力提高管理水平，將物業管理引入市場化、社會化、專業化的軌道，以保證我國的物業管理事業不斷健康地持續發展，使國家和諧、社會穩定的氛圍愈演愈濃！

　　案例描述：
　　趙女士搬到新住宅小區的一年時間里，一直受到樓內各家各戶裝修的干擾。有一天趙女士下班回家一開門，被眼前的景象驚呆了：臭污水已流得滿屋都是，地漏還是不停地往外冒水，房間已不能進人了。趙女士立即給物業管理公司打電話，并提出索賠要求。物業管理公司立即派人前來查看了現場．并到樓上找到正在裝修的工人問明了情況，原來是裝修工人為了圖省事，把裝修垃圾倒入下水道．導致住在一層的趙女士家下水管堵塞，樓上各單元排出的污水不能及時排走，逐漸由趙女士房間地漏處冒出。造成了損失。雖然這個事件明顯是由裝修工人違規操作造成的，但趙女士認為物業管理公司未盡到管理職責，也應該承擔責任，遂向物業公司提出索賠要求。

　　案例分析：
　　本例中物業管理公司要不要承擔賠償趙女士損失的責任問題，關鍵是看物業公司有沒有盡到管理責任，物業公司如果盡到了管理責任，就不應承擔任何責任；否則，物業公司就有責任賠償趙女士的損失。據了解，該小區的《物業管理公約》明確規定：物業公司負責小區的管理及房屋和公共配套設離的維修、養護。該物業公司的內部維修管理規定，污水管道每月至少清理一次，就在事發前幾天，物業公司才剛剛按工作計劃完成該樓污水管道的例行清理。所以，物業公司完全盡到了設備日常維護的職責。另外，該小區物業管理公約對住戶裝修也有明確規定：業主裝修必須先向物業部門申報，領取裝修許可證，并應嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在樓上業主裝修中，物業公司按照規定與裝修業主及施工隊伍簽訂了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金，還經常派管理人員到裝修現場巡視監察。因此，裝修工人是在逃避物業公司監管的情況下，偷偷將裝修廢棄物傾倒入污水管道中的，這已超出了物業公司的管理范圍及力量所及，所以，物業公司履行了《物業管理公約》規定的各項義務與職能，因此物業公司不應承擔任何賠償責任。
　　那么，趙女士家中遭受的損失，應該由誰來承擔呢？建設部(家庭居室裝飾裝修管理試行辦法)第19條明確規定：因進行家庭居室裝飾裝修而造成相鄰居民住房的管道堵塞、滲漏水、停電、物品毀壞等，應由家庭居室裝飾裝修的委托人負責修復和賠償；如屬被委托人的責任，由委托人找被委托人負責修復和賠償。因此，趙女士遭受的損失，應當由樓上裝修業主承擔賠償責任，并負責修復；如能明確是受委托的裝修公司的過失造成損失的。裝修業主可以要求裝修公司進行修復和賠償。