最近，朝陽區創新物業評級制，試水破解業主與物業公司之間矛盾和糾紛多發的難題，對區域內700多家物業公司打分，進行A、B、C、D四個等級評定，將其記錄進政府信用檔案，等級最差的企業將不推薦接管住宅項目，以此來督促物業公司提升服務質量，開展規范化服務。面對這張新式答卷，物業公司反應不一，社區專家則呼吁業主代表能走進考評小組。
■動因
促物業提升服務質量
今年是北京市物業服務質量年。自年初開始，朝陽區便開始了對物業公司管理辦法的創新，依據《物權法》、《北京市物業管理辦法》及北京市物業管理“五星”級標準等相關法律法規，花費了近8個月時間，推出了物業等級評定新政。
如今，朝陽區域內700多家物業公司正面臨一場空前嚴格的考試。今年8月10日，朝陽區房屋管理局、區社會辦及區農委聯合下文，動員在轄區內注冊并管理住宅項目的700多家物業公司參與等級評定，并下發等級評定方案。評選優秀物業服務企業、優秀物業服務住宅項目及優秀項目負責人的“三優評價”活動也同時展開，獲得“三優”則意味著物業公司可以獲得加分。
■周期
11月底物業分級完畢
據了解，目前朝陽各物業公司已向所在街道、地區辦事處完成了等級評定申報。根據方案安排，自8月20日至9月20日，街道、地區辦事處將由朝陽區房屋管理局牽頭，與相關科室及社區居委會組成考評組，根據參評住宅項目實際情況，從“物業服務基本內容”、“園區環境管理”、“業主滿意度”、“對街鄉工作配合”等4個方面開展評價，并推薦“三優”，并于9月20日前將等級評定結果報到朝陽區等級評定及“三優評價”工作辦公室。
9月20日至10月20日為主管部門評定階段。在街道、地區辦事處評價結果的基礎上，朝陽區房管局將從物業公司實際情況出發，對“企業資質”、“合同備案”、“項目收支公示”、“投訴處理”等4項開展評價，計算分值，完成等級評定測評表。
10月20日至11月30日，朝陽區物業公司等級評定小組將對物業服務企業申報表、測評匯總表進行評定，并最終評出物業公司A、B、C、D四個等級。
■方案
街道房管局等三方評級
物業公司等級評定方案規定滿分為100分，由街道、房管局及評定小組所掌握的分值分別是40分、30分、30分，A、B、C、D四個等級中，A級為90分至100分，B級為75分至89分，C級為60分至74分，D級則為59分及以下。
由街道、地區辦事處對物業公司進行的“物業服務基本內容”、“園區環境管理”、“業主投訴與業主滿意度”以及“配合街道、地區辦事處工作”等4項內容分值為40分，且由街道出具評價意見；朝陽區房管局對物業公司的“資質”、“合同備案”、“收支公示”、“投訴處理”等4項內容作出評定，分值為30分；而最后的評定小組則從“物業服務企業人員”、“管理項目”、“獲得獎勵”、“投訴處理”等4個方面進行評定，且考慮為物業公司獲得的優秀選項進行加分，最大分值不超過30分。
綜合上述評定結果，由物業等級評定小組確定物業公司為A、B、C、D四個等級。
記者發現，物業等級評定申報表和測評表中，評定項目、要點及細則都予以具體規定。如在“業主滿意度評價”一項內，評價內容分“服務意見征集”、“業主投訴情況”、“違法違規”3項內容，具體操作由物業公司和居委會配合征集業主意見。在“業主投訴”一欄內，業主向辦事處投訴保潔、保安、停車、綠化、維修等各類物業問題，無有效投訴得3分，有效投訴少于5次得2分，有效投訴5次到10次得1分，有效投訴多于10次得0分。每發生一次群體事件，此項不得分。
■獎懲
D級物業存在吊銷風險
朝陽區房管局首創的物業公司評級方案獎懲分明。“我們會在小區內及相關媒體上公示考評結果，物業公司拿了D級，就是不及格，一年內不推薦其接管新的物業項目，經核查不符合資質的，我們將建議市住建委吊銷其資質。”前天，朝陽區房屋管理局副局長秦國華稱。
另外，物業公司隨著服務水平的升降，可在等級之間依次晉升或下降。方案顯示，物業公司或當地街道一旦認為相關服務有了顯著改進，可申請等級晉升，經主管部門復核后實行等級動態管理，“D級可以晉升為C級，C級可以晉升為B級，以此類推，不符合相應等級要求的，則做降級處理。”朝陽區房管局物業管理科科長王寶林說。
□反應
小型物業大多叫苦
由主管部門出卷進行等級評定，朝陽區物業公司普遍喊“好”，申報參評表現踴躍。但也有不少小型物業公司稱“難”，表示“壓力山大”。
前天，朝陽區中弘像素小區的中弘文昌物業公司客服經理張金龍表示，自己非常支持物業評級新政，認為該新政對規范物業服務有很強的指導性，不但指出了物業公司應該努力的方向和目標，促進其更好地服務業主，也為企業提升等級標準帶來了契機。“中弘像素小區已入住一年，各項物業服務步入常態，這些考核項目對任何一家負責的、正常運營的公司來講都是應該做到的。”張金龍稱物業評級新政“動力大過壓力”。
也有物業公司盼望評級標準能低些，讓大家能“跳跳腳，夠得著”。一位不愿透露姓名的物業公司負責人質疑，目前，北京市物業管理已經有了管理辦法，朝陽區又出臺等級評定，無疑是給物業公司又勒上了一道繩索。“有一級、二級資質的大公司或許不愿意參加評定，或者小型的物業公司也很重視對業主的服務，但在人力、硬件等方面達不到評定標準，結果給評了D級，危及企業生存，這是不合理的。”該負責人建議，如果新政能多從“業主滿意度”方面進行評級，也許更能激發物業公司為業主服務好。
□專家說法
評定應該吸納業主參與
社區專家、北京市住建委專家組成員張大憲分析認為，朝陽區推出的對物業公司進行等級評定的新政，在全市創新物業管理方面開了先河，起到了“領頭羊”的作用，“物業公司得D級，就不能接管新的服務項目，這個懲處力度非常大，符合優勝劣汰的原則。”
張大憲建議業主代表能進入評定小組，“目前，評定小組由房管局牽頭，由地方政府部門參與，也有物業專家進行考核，但仍是3條腿走路，缺失了業主的聲音和權重。”他認為，考評小組應該吸引有影響力、有公信力的業主代表加入。物業服務的對象是業主，業主才是小區真正的主人，也許業主的評定還不專業，但至少代表了業主的聲音，使廣大業主擁有了話語權，“否則，評出來的結果也許得不到業主的認可。”
張大憲分析朝陽區物業評級新政具有很大的推廣價值，評為D級的物業公司面臨勒令整改，會令物業公司感到壓力，從而練好內功為業主服務。同時，他建議物業等級評定最好能一年一評，持之以恒地開展下去。
□權威對話
等級評定未來不斷完善
記者：物業的服務對象是業主，對物業公司進行等級評定，為何沒有設計業主代表的參與？
朝陽區房屋管理局副局長秦國華：在評定辦法中，我們已分幾種方式收集了業主意見，比如接受業主投訴，由熟悉小區情況的街道和居委會進行初評，收納了業主聲音，并給予了相應分數。
初步考慮評定內容比較復雜，項目涉及很多，很多問題超出了業主能夠評分的范圍，所以沒有考慮業主進入評定小組。但這個評定辦法是剛剛設計，多是摸著石頭過河，我們也在征求多方意見和建議，以使這個制度不斷完善。
記者：有物業公司認為這張考卷比較難，按照國家和北京市相關規定是可以接項目的，但是也許會在朝陽區評級政策中落馬，面臨生存難題。
秦國華：此次評定制度設計依據便是以國家及北京市物業管理相關政策和辦法，只不過我們從4個等級進行了細分和規范，使其對物業公司的管理更具體。
辦法中最嚴厲的就是對拿D級的物業公司進行懲戒，有壓力才有動力，這也是為了警示、督促物業公司更好地服務業主。平時，業主比較關心的是綠化、保潔、保安等外部環境，但實質上小區內電梯、中控、供水等設備設施的維保才是核心，物業公司只要是精心服務，應該可以通過等級評定。
記者：物業公司評級辦法是否會在全市推廣？
秦國華：等級評定辦法從進行調查走訪到制度設計，目前在朝陽區是全面鋪開，所有企業都必須參加評定。對北京而言，朝陽區是一個試點，且這個方案是在具體執行過程中，肯定還會遇到不少問題需要不斷補充和完善。目前，我們也將方案報到了上級有關部門，至于是否推廣需要上級部門確定。
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2012/8/27 14:01:00