《公元物業管理文摘》（第135期）
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| 非贏利共享型信息選編 第135期/20090922 公元物業管理有限公司 |
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北京：小區停車第一小時將免費
| 蔣彥鑫/《新京報》/20090911 |
| 今年年底前北京所有收費停車場必須更換完畢統一的明碼標價牌，上面須標注停車場編號及收費標準、舉報電話等內容 。未設標價牌的不得收費。昨日，北京市發改委通知要求，“小區停車第一小時免費”等字樣須標注在收費牌上。 此外標牌正反兩 面均應標示明碼標價牌編號。市民遭遇違規收費，可撥投訴電話后直接報上停車場編號即可。 |
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廣州：物管收費指導價近期出臺
| 趙安然 何靜怡/《信息時報》/20090910 |
| 記者昨日獲悉，即將出臺的物業服務收費標準指導價共包括五個檔次，每個檔次都列明具體服務內容和 最高上限標準，最高檔次收費標準將達到2.6元/平方米。廣州市消費者委員會方面日前表示，物業管理收費標準將聽證，但由于物業管理收費 未列入聽證目錄，物價部門上報市政府批準后可公布實施。 |
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濰坊：我市五招扎緊管理口子 物業犯規 信用檔案記賬
| 徐大鵬 劉溫山/濰坊新聞網/20090919 |
| 記者昨天從濰坊市物業管理辦公室獲悉,我市將采取強化信用檔案制度等措施加強對物業服務企業的監管。我市將控制物 業企業增長速度,把工作重心轉移到培育大型企業集團上來,對部分小型企業進行兼并整合,引導企業上檔升級,打造品牌。主要強化五項制度:1 市場準入制度。2資質審驗制度。3持證上崗制度。 4考核制度。 5信用檔案制度。 |
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重慶：高檔住宅小區亂搭亂建 違法業主要付出沉重代價
| 陳國棟/《重慶晚報》/20090922 |
| 日前重慶市規劃局、市國土房管局、市財政局聯合出臺的《主城區住宅小區違法建筑分類處置辦法》對此作出了規定。 重慶市主城區住宅小區違法建筑專項整治工作聯席會議辦公室有關人士說對違法建筑不是拆除就是沒收，要使高檔住宅小區的各類違法建筑都 受到依法處理，讓違法業主付出沉重代價。 |
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長沙：近3成業主拖欠物業管理費 物管費爭議多
| 何小紅/湖南在線/20090911 |
| 小區物業管理者提供了服務，業主繳納物業管理費，本該是天經地義的事。但在長沙等很多城市，物業費難收繳成為較 為普遍的現象。記者調查發現，在長沙市已經實現物業服務的居住小區中，物業費收取率僅為70%~80%，差一點的不到60%，能達到90%以上的屬 于鳳毛麟角。 |
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上海：七小區率先試行物業管家模式 每棟樓配1名物業
| 《新聞晨報》/20090911 |
| 近日，部分小區的業主如果遇到煩惱，只要聯系其居住樓棟的一名物業管家，便能及時得到解決，物業管家除提供業主 各類服務外，還負責日常巡樓工作，了解業主飼養寵物的情況，及時更新信息。 記者昨天了解到，物業管家的模式已相繼在海華花園、中海瀛 臺、海天花園等7家現代小區率先試行。 |
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淺談物業管理企業員工績效考核
| 海恒集團網/20081031 |
物業管理企業作為服務行業,不像生產企業那樣生產 有形的產品,有可計量的數量和可供統一使用質量檢測標準，因而在進行員工工作績效考核時,難以數量和質量標準來衡量其工作績效。一些物 業企業在績效考核的某些方面已取得了一些初步成果，然而仍然存在許多突出問題有待進一步提高，如怎樣正確理解考核工作并把握考核主導 思想，讓績效考核操作到位；對中高層管理人員、物業管理員及技術人員，保潔保安人員如何分別進行科學考核，怎樣實現考核標準的科學性 、有效性以及崗位針對性，怎樣防止考核流于形式或成效不彰等等。這些問題突出反映了建立績效考核體系十分必要，同時又不能一蹴而就。 如果不能有突破性的科學完善方法，績效考核就可能會失去應有的意義。怎樣讓績效考核落到實處，成為企業開展績效考核工作的基點。
一．讓績效考核觀念深入員工心中，考核結果與員工的利益緊密相關。
人力資源管理理論強調：員工的個人利益完全取決于其對公司的業績貢獻，而只有通過考核，績效和貢獻才 能得以真實反映，涉及員工利益的具體表現包括薪資調整、晉升、獎勵、崗位移動等變化的依據應主要來自于考核結果。應消除和澄清對績效 考核的錯誤及模糊認識，改進考核不只體現剛性的一面，還應體現考核柔性的一面?？冃Э己瞬皇菍T工揮舞的“大棒”，也不應 成為無原則“和稀泥”式的每人都好?？己瞬皇菫榱酥圃靻T工間的差距，而是實事求是地發現員工工作的長處、短處，以揚長避短 ，有所改進、提高?？冃Э己艘宰鹬貑T工的價值創造為主旨，它雖是按工作崗位形成的一種縱向延伸的考核體系，但它也應是一種雙向的交 互過程，這一過程包含了考核者與被考核者的工作溝通。通過溝通，考核者把工作要項、目標以及工作價值觀傳遞給被考核者，雙方達成共識 與承諾。并且借助縱向延伸的考評體系，在公司中要形成的價值創造的傳導和放大機制?？己瞬皇菫榱丝己硕己?，如果考核不能激發員工發 展并整合為公司成長，那我們考核的意義就南轅北轍。因此，尤其要提升考核者的現代經理人意識和素質能力，真正使他們在公司管理的各個 層次發揮牽引力。強化企業經理人的管理能力，是企業不可忽視的一個重要主題。
二．進行工作分析，制定出切實可行的考核標準。
許多物管企業，尤其是一些中型物管企業，中、高層管理人員，物業管理員及技術人員，保潔、保安的工作一直是我們考核工作 的難點，因為他們的工作具有流動性、創造性，在考核實施上有一定的難度，但也確實需要得到一種科學合理公正的評價與認可，否則他們的 工作積極性很難得到維持和提高，優勝劣汰的競爭環境也形成不了。為了保證一套科學有效的考核標準，進行有效的工作分析，確認每個人的 績效考核指標，就成為確立這些員工考核標準的必要環節。因此，企業應通過用調查問卷或訪談的方式，加強與各主管和員工之間的溝通與理 解，在公司內部為每位員工作出工作職位說明書，讓員工對自己工作的流程與職責有十分明確的認識，也使員工從心理意識上進入狀態，接受 考評。不同的崗位，不同的職責要求，不同的工作職位說明書，考核指標也理所當然有所不同。
三、針對物業行業特征進行合理考核。
物業企業是追求服務結果也注重服務過程的行業。因此,績效考核內容與項目設置時,應當盡量對員工服務的 全過程進行考核,做到公正、客觀的評價員工的工作績效。不同層面的人員的工作性質、工作范圍、工作要求各有不同,對其工作績效考核的內 容、方法、標準也應有所不同,要針對性地進行考核。
（一）考核項目設置上的差別
中高層管理人員可以說是公司的靈魂和核心,考核項目設置應當重點體現工作計劃、工作業績、溝通能力、 工作能力、決策能力、領導藝術、團隊建設、突出貢獻等方面的內容,并輔之遵守規章、敬業精神、個人形象、意見建議、業務培訓、廉潔自律 等方面的內容。
一般管理人員和技術人員主要是按上級的意圖和指令辦事,屬于上傳下達或具體承辦的層面,其考核項目設置 應重點體現遵守規章、工作能力、工作業績、溝通能力、意見建議、發展潛力、敬業精神、業務培訓、協作精神等方面的內容,輔之個人形象、 團隊精神、突出貢獻等方面的內容。
保安、保潔等基層操作人員主要是通過具體的活動來體現其工作績效,他們的工作績效,往往直接影響顧客對 企業服務水平的評價。對他們的考核就應當根據其崗位的要求和特點,詳盡制訂考核標準。主要在作息時間、工作狀態、精神面貌、文明用語、 服務態度、責任心、敬業精神、個人形象、業務培訓、本職工作等方面進行考核。
（二）考核內容與分值設置的差別
考核內容是對考核項目的細化,切忌設置內容空洞,不好操作。中高層管理人員的工作計劃項目，應體現提前 制定年、月度工作計劃,且計劃切實可行,有預見性;有嚴格的措施保證計劃實施,計劃執行有力并順利完成等項內容。一般管理人員與技術人員 溝通能力項目，應體現與顧客、下級、同級溝通順暢,溝通效果明顯;與上級保持溝通順暢,能及時領會領導意圖等方面的內容。保安、保潔等基 層操作人員工作狀態、精神面貌項目，應體現上班時間不得看報、聊天、吃零食、打私人電話;不得精神萎靡、辦事拖沓、出工不出力、工作馬 虎、經常出差錯;不得發現問題故意回避,不報告、不記錄等方面的內容。
考核分值的設置，對中高層管理人員、一般管理人員和技術人員要根據項目和內容的重要程度和主次關系,分別設置不同的標準分 值。一般采取項目總分值百分制,考評時進行扣分?？己朔种抵苯优c當月工資掛鉤。保安、保潔等基層操作人員根據考核的項目和內容的重要程 度和主次關系,分別設置不同的獎懲彈性分值。在沒有獎懲情況下，分值為100分,有獎懲情況下,實際得分高于或低于100分?？己朔种狄?00分 為基準,每高1分或低1分在當月工資中進行一定數額獎勵或處罰。
四、讓價值評價體系成為價值創造與價值分配體系的中介。
企業管理的關鍵是在管理中形成管理回路，形成公司成長的正向反饋機制。價值評價作用的有效性，或者說價值評價要真正能在 公司的價值創造中發揮牽引和激發作用，必須要解決好價值分配杠桿作用的發揮，這是一個根本性的問題。價值分配不僅僅包括物質的分配， 也包括挑戰性工作崗位的分配、職位的晉升等等。從現在的物質分配來看，主要有工資、獎金以及福利津貼。在工資方面，要充分讓個人的工 作能力、績效在工資的組成結構占有合理的位置，并成為個人工資提高的主要因素。要不斷創造有挑戰性的工作崗位并將之賦予有創造力和進 取心的高績效員工，給他們創造更大的職業生涯發展空間。讓考核評價真正成為企業組織內部成員價值分配的客觀、合理依據。 |
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蘭州：物業企業自查情況要向業主通報
| 韓紅新 馬文娟/《蘭州日報》/20090908 |
| 本月起到年底，蘭州市物價局將對武威市三縣五區從事物業服務并收取物業服務費用的物業服務企業開展服務收費行為 規范活動。無證經營、不執行收費標準或亂收費、不實行收費公示、使用自制收費票據的物業服務企業將依法受到查處。自查自糾情況要在服 務小區內公示或召開業主代表座談會通報，并將自查自糾報告于11月報市物價局。 |
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幕墻玻璃墜落事件中物業服務公司法律責任分析
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案例分析：
2007年9月30日，蘇州某辦公樓24樓的一塊幕墻玻璃墜落，造成?？吭谠摌俏鱾韧＼噲錾系膬奢v轎車不同程 度的損壞。車主向該辦公樓物業服務公司提出賠償車輛損失的要求，物業服務公司以幕墻玻璃爆裂不是物業服務公司責任為由拒絕賠償。2008 年5月，車主向法院起訴，要求開發商和物業服務公司賠償各項損失9930元。 |
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案例點評：
法院認為，由于開發商已經將辦公樓出售，不再是所有者，要求原告撤銷對開發商的起訴；物業服務公司和 業主委員會在《物業服務合同》里約定物業服務公司負責外墻面的維修、保養和管理，而物業服務公司并沒有足夠的證據證明自己不存在管理 上的過錯。最后法院調解由物業服務公司承擔6000元車輛損失，其他損失由車主自行承擔。
此次幕墻玻璃墜落事件雖以調解的方式得到解決，但還是留下很多問題值得物業服務公司去深思，如物業服務公司在玻璃幕 墻墜落事件中是否需要承擔法律責任？物業服務公司應如何規避玻璃幕墻墜落帶來的責任風險？
一、物業服務公司是否為玻璃幕墻墜落事件中的責任主體
現代社會，高樓林立，高空墜物已成為社會的一大公害。而玻璃幕墻已在現代建筑上被廣泛應用，玻璃幕墻墜落事件又頻頻 發生，幕墻墜落已然成為物業服務公司的一塊心病?！睹穹ㄍ▌t》第126條規定：“建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物 發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。”這一規定是目前 解決高空墜物糾紛的主要法律依據。根據該條規定，建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物的所有人（業主）或管理人對建筑物 或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物承擔管理責任。
另外，在業主和物業服務公司簽訂物業服務合同時，業主一般都將小區公共部位（如外墻面）的養護、維修委托給物業服務 公司管理，物業服務公司基于物業服務合同成為小區公共部位的管理人。因此，根據《民法通則》的規定，物業服務公司是整個小區公共部位 的管理人，一旦發生玻璃幕墻墜落侵權事件，物業服務公司就必須證明自己在管理上是否存在過錯。
二、哪些理由可以成為物業服務公司的免責事由
一般的侵權行為在舉證責任分配上實行“誰主張，誰舉證”。高空墜物屬于特殊侵權。特殊侵權行為相對于一般 侵權行為而言，是指行為人雖無過錯，但根據法律規定強制使其承擔民事責任的行為。在舉證責任分配上特殊侵權實行過錯責任推定，即只要 發生高空墜物，就推定所有人或管理人存在管理上的過錯，除非他們能證明自己不存在管理上的過錯。因此，高空墜物在舉證責任分配上要實 行舉證倒置，所有人或管理人需要證明自己不存在過錯。
由于一旦發生玻璃幕墻墜落，在法律上已經推定所有人或管理人存在過錯，通過列舉自身管理、養護、維修工作如何盡善盡 美都無法推脫自身的責任。在操作上的一般做法是：將責任轉移，尋找過錯方。從我國現行法律來看，不可抗力、第三人責任、受害人故意可 作為所有人或管理人的免責事由。
不可抗力是指當事人不能預見、無法避免、無法預防的意外事件?！睹穹ㄍ▌t》第一百零七條規定：“因不可抗力不能 履行合同或者造成他人損害的，不承擔民事責任，法律另有規定的除外。”第三人責任是指因第三人侵權導致損害結果發生。第三人責任 由實施侵權行為的第三人承擔賠償責任。如果物業服務公司能夠證明損害是由受害人故意造成的，也不承擔民事責任。第三者責任和受害人故 意的歸責原則是按照民法一般理論，參照《民法通則》第一百二十七條的規定。
盡管物業服務公司將不可抗力、第三者責任、受害人故意作為自己的免責事由，但是必須提供相應的證據。如果將幕墻玻璃 墜落的責任轉移給第三方，那么誰應該是玻璃幕墻養護、維修的責任主體？
三、玻璃幕墻養護、維修的責任主體
目前各地基本都出臺了適應當地具體情況的物業服務合同范本。范本里大都將外墻面的養護和管理納入物業管理范圍，那么 ，這是否意味著物業服務公司成為玻璃幕墻的養護、維修責任主體？
與一般的外墻面相比較，玻璃幕墻養護和維修有著更為嚴格的技術要求。如果根據民法一般理論，由物業服務公司承擔維修 養護責任，一方面這對于低利潤的物業服務公司來說顯失公平，另一方面也違反其他相關規定。目前玻璃幕墻的承包、安裝都要有相應資質要 求，也就是說，玻璃幕墻的施工者必須是有資質的玻璃幕墻施工單位，而物業服務公司一般都不具有玻璃幕墻的養護、維修資質。并且按照《 玻璃幕墻工程技術規范》的規定：在幕墻工程竣工驗收后一年時，應對幕墻工程進行一次全面的檢查，此后每五年應檢查一次。由此可見，玻 璃幕墻施工單位才是玻璃幕墻養護、維修的責任主體。
四、物業服務公司在玻璃幕墻的養護、維修上承擔怎樣的義務
從《玻璃幕墻工程技術規范》來看，玻璃幕墻的養護、維修的責任主體主要是玻璃幕墻施工單位。物業服務公司基于物業服 務合同對玻璃幕墻的管理，應與一般外墻面養護、管理一致。物業服務公司對一般外墻面的管理主要為：肉眼觀察外墻面的完好程度，清潔度 ，聯系、組織外墻面的維修等。因此，物業服務公司在對玻璃幕墻的管理義務基本也是肉眼觀察外墻面有無明顯瑕疵，聯系、監督玻璃幕墻施 工單位養護、維修等。例如：在幕墻工程竣工驗收時，跟幕墻施工單位做好養護、維修的相關約定；在幕墻工程竣工驗收后一年時，物業服務 公司應通知施工單位對幕墻工程進行一次全面的檢查，此后每五年通知幕墻施工單位檢查一次。
五、管理玻璃幕墻建筑物過程中的風險規避
物業服務公司在與開發商或業主委員會簽訂有關服務合同時，一般都會承攬外墻面的維修、保養和管理，因此，多數情況下 物業服務公司是物業公共部位管理人。一旦發生玻璃幕墻高空墜物，物業服務公司必然會被卷入糾紛，因此，物業服務公司在承接項目和管理 過程中需注意規避風險：
1.從防范的角度來講，物業服務公司需加強外墻面維護和保養的監督力度。物業服務公司事前加強管理和監督不但能夠防范 風險，而且可以提高整體服務質量，提高公司信譽度。因此，“防范于未然”與“亡羊補牢”相比，前者的管理理念更 為可取。按照《玻璃幕墻工程技術規范》規定，物業服務公司可在幕墻工程竣工驗收后一年時，書面通知玻璃幕墻施工單位對幕墻工程進行一 次全面的檢查，此后每五年要求檢查一次，并做好相關記錄。
2.在與開發商或業主委員會簽訂物業服務合同時，應考慮建筑物的新舊和外墻面的材質。建筑物越舊，其懸掛物或擱置物發 生墜落的可能性越大，承接一個項目時，這一風險不得不考慮。目前建筑物的外墻面有多種材質，如金屬、石材、玻璃等。對于各種材質的外 墻面，其養護和維修的要求也存在差異，這些也都應予考慮。在承接項目時，需詳細做好不同材質的養護、維修預算。
3.承接一個外墻面為玻璃幕墻的項目，物業服務公司還需要了解開發商對玻璃幕墻的養護和維修方面的責任與玻璃幕墻施工 單位有何約定。假如開發商在與玻璃幕墻施工單位簽訂施工合同時，未對玻璃幕墻的養護、維修方面做出具體約定，物業服務公司可與開發商 約定相關免責條款，或就玻璃幕墻的養護、維修進行相關約定，避免不必要的糾紛。
4.在物業交接時，工作人員需認真檢查，發現問題及時反饋并與對方檢查人員做好記錄，以便在因質量問題而發生侵權糾紛 時追究第三者責任。避免由于工作人員的粗心大意，導致新接的項目一開始就存在隱患。
5.根據具體情況，可以考慮購買適當的險種。目前，玻璃幕墻的自爆問題還沒有在技術上得到解決。為了減少不必要的糾紛 ，物業服務公司可以考慮購買適當的險種。例如在停車場靠近幕墻的情況下，在購買物業管理責任險時可考慮購買停車場附加險。根據需要， 還可以與開發商或業委會商量，為管理的物業項目購買公共責任險。 |
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2009/9/22 14:04:00
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