淺析和諧社區建設的幾點因素

魏學成/《現代物業》/20071001

    近年來，和諧社區建設一直受到各方面的關注，“和諧”也成為物業管理企業新的研究課題。筆者認為，物業公司作為和諧社區建設的主要執行者，應首先明確物業公司與業主之間的關系，樹立正確的和諧建設的思路，才能實現社區的穩定、和諧發展。這就要求物業管理企業消除小區接管時間越長，矛盾越多，和諧社區建設虛無的悲觀主義，以及烏托邦式的完全家庭論兩種思想誤區。前者反映的是一種不思進取的消極服務思想，后者是建立在對兩者之間關系非理性認識基礎之上的一廂情愿。物業管理企業應當用發展的觀點，看到矛盾是在不斷產生中解決，在不斷解決中溝通，在不斷溝通中融合的動態過程，從而建立與時俱進的服務思想和革新意識，以應對日益變化的居民需求；同樣，應當清醒地認識到物業管理企業與業主之間也存在買賣雙方天然的對立關系，要意識到買方的“物美價廉”心理與賣方的“盈利”心理，應追求兩者之間的對立統一關系，保持物有所值的“雙贏”平常心理，而不是一味地追求關系的完美，這樣才能保持和諧長久。

　　其實，社區生活的多元性，決定了和諧建設是一個多元素構建過程。筆者認為，保障、責任、文化是和諧社區建設的核心要素，否則，和諧社區建設就是一句空話。

　　保障因素

　　什么叫保障因素？保障因素就是生活、工作在這個社區里的人員所需的基本因素，包括了業主生活所需保障與物業公司的生存保障，這是營造和諧社區的基礎性因素。

　　對業主來說，保障因素包括功能保障與便利保障，這也是物業管理的根本職責。因此，作為物業管理企業來說，要嚴格按照投標文件及物業管理合同中的作業標準去執行，確保每項服務承諾達標，讓業主感覺到物業管理在物業的保值、增值方面的價值所在。在這里還要強調社區的安全保障，按照馬斯洛的需求理論，安全是人的首要需求，沒有了安全感，其他的和諧努力都是舍本求末。雖然按照《物業管理條例》的規定，物業公司在治安方面是協助的角色，但物業公司必須真正做好協助工作，要在提醒、公告、巡視、宣傳、報告、反饋等方面落實到位。

　　作為便利性保障來說，這也是體現物業管理保障性功能的一個重要方面，物業管理企業應該在前期介入階段，在小區附屬設施、公建配套設施規劃方面與開發商密切合作，本著既要方便生活，又要避免擾民的原則，充分考慮周圍的供需環境。比如小區健身廣場、物業管理用房的位置選擇，社區便利店的經營類型篩選等，都是小區安居方面的保障功能體現。

　　對物業管理企業來說，必須保證企業能夠生存，能夠正常運轉，并具有一定的盈利點，才能保障服務的持續性。物業公司一直處于業主、開發商、能源供應商的夾縫之中，樓盤的質量隱患、宣傳誤導，能源供應部門的強勢政策，居民的惰性心理，使諸多的物業公司成了替罪羊和催費專業戶，整天處于矛盾的漩渦中，為生存計，無暇顧及服務提升、服務創新的研究，和諧也就成了空中樓閣。

　　要解決這個問題，首先物業管理企業的競標要建立在科學決策的基礎上，保持理性心理，保證成本、收費、服務標準的一致性；通過物業管理介入早期夯實基礎性工作，消除隱患；認真學習《物業管理條例》和《物權法》等相關法律法規，使工作舉措有章可循。其次，業主應提高自律意識和協作意識，比如，詳細解讀物業管理合同，消除對物業職責的主觀意識和片面理解；遵守公約，樹立正確的大局意識。再次，行業主管部門要規范物業管理市場，加強房屋查驗制度，還要在物業管理用房、物業管理開辦費、小區公共能源的責權利等方面，給予物業管理企業支持和保障。目前，一些地市的房管部門或將單戶驗收制度提上日程，或將物業經營用房做了明確的規定，或與能源供應企業進行了面對面的談判，并取得了一定進展。這說明物業管理市場的環境在改善，物業管理企業也要充分利用這一切，使企業走上健康發展的道路。

　　責任因素

　　和諧社區的建設需要物業公司與業主共同去努力創造，只有大家都樹立了責任意識，社區的建設才能取得良好效果。作為責任，既包括了物業公司在日常的服務過程中，承擔起物業公司應盡的義務，真正體現物業大管家的風范，又包括業主是小區管理者的主人翁意識。

　　作為物業管理企業來說，這種責任不但包含了對公共區域的維護責任，也包含了對業主利益的維護責任。首先，規范房屋接管查驗工作和加強二次裝修管理是物業管理企業避免將來落入物業質量糾紛、鄰里關系緊張的第一道責任線；其次，小區的規范化管理是提高責任心、減少隱患的有力保證。比如：小區專業作業手冊的建立，使安全技防、設備維保，綠化等服務專業化，以保證物業的保值和增值效果；各類計劃、巡查制度、應急措施的制定對防汛、排澇、防雷、病蟲防治能很好地起到預警、整改作用；細致化的投訴、回訪工作流程則是服務功能彰顯的基礎。服務方面，要時刻樹立第一責任人意識，以“急業主所急”作為核心原則，從細節做起。比如，在小區服務手冊中，明確各類設施設備的正確使用方法，維修養護注意事項等；裝修時對空調室外機安放位置、尺寸的告知，對業主違規現象的勸阻，相鄰關系利害指明；高空拋物的宣傳，消防知識的培訓；公共安全、公共設施的警示，還包括對業主及時的提醒服務，對危害小區整體利益現象堅持原則等都是責任心的體現。

　　對業主來說，首先通過物業服務合同，明確業主與物業管理企業的權利和義務，從心理上設立一個尺度，業主只有遵循這個尺度才能保證雙方的良好合作。比如，明確公用維修資金的用途，共有部位與專有部位的概念，能源供應的權、責歸屬，看管費與車位費的區別，物業管理企業的職責等。其次應樹立小區管理者的主人翁意識，遵守業主公約和公眾管理制度，牢固樹立自治意識、自律意識。比如，對社區的共用設施主動維護，合理使用，按時繳納各項費用；在安全方面，提高自身防范意識，不給竊賊留下可乘之機；小區設施損害時，及時向物業公司反映；積極參加業主大會，給物業公司提建議。這些都是主人翁責任意識的體現。

　　作為業主自治組織的業主委員會，應該承擔其管理社區的責任，真正發揮全員負責的導向作用。目前，許多業主委員會的職能得不到完全發揮，有的淪為與物業管理企業斗爭的機器，扭曲兩者之間監督、協作的關系。物業管理企業一是要積極推進業主委員會的成立；二是要督促業主委員會職能的發揮，作為與業主溝通的橋梁，讓其參與到管理決策上來，提高其在業主中的地位和威信；三是要定期召開業主大會，公示社區管理舉措，增強民主意識，比如小區設施改造、經營招商，違規、違章事件的處理意見，寵物管理辦法，種植生日樹、認養植物等活動，都是賦予業主義務，增強其對小區的責任感的方式。

　　文化因素

　　社區文化建設是物業管理企業、業主、鄰里之間的融合劑，也是增強社區的凝聚力、榮譽感，營造和諧的重要因素。沒有文化的依托，單靠生硬的契約關系，一切工作必將是舉步維艱。

　　作為物業管理企業來說，必須從思想上重視社區文化建設，設立社區文化專員，健全和完善文化運行機制，保證文化建設規劃性、連續性，不能滿足于社區文化就是搞幾次聯誼。比如，有些物業公司除了聯誼會、座談會、定期回訪外，平時與業主幾乎不交流，工作中形同陌路；有的企業為了體現親情服務，提倡在小區門口列隊迎送業主。筆者認為，社區文化活動的意義在于過程而不在于形式，要賦予收費員、維修員日常工作中的溝通交流、反饋業主心聲的任務。注重邂逅時的禮節和隨手的幫扶，遠比列隊迎送，更能模糊甲方乙方的關系，體現睦鄰友善的鄰里關系，對和諧建設更具有實際意義。

　　物業管理企業要把提高居民生活質量和文明素質，作為社區建設的根本出發點，要在營造和諧環境，創造文化平臺上下功夫。比如，通過開展二手物品的交換，租售房屋的代理，裝修、花木咨詢等業務開展，拉近與業主的距離；為困難居民提供近水樓臺的物業服務工作崗位；關心弱勢群體生活困難，與社區居委會聯系，共同開展下崗職工的再就業專項招聘會，構筑起“守望相助”的社區服務新格局，融洽人與社會之間的關系，創造和諧的基礎。要廣開思路，保障社區文化場所的充分利用和社區活動資金來源。比如，建立社區網頁和信息服務熱線，促進良性互動；募捐社區圖書，光盤，在社區文化場所設立讀書角等；與各學校、公益事業團體建立聯誼、扶貧、志愿者、助學等關系；利用社區空間、居民資源，與企業進行商業合作，獲取社區活動資金。

　　作為業主委員會來說，應該發揮緊貼群眾的優勢，在發現居民需求，發掘文化人才，弘揚主旋律，增強吸引力，促進社區文化多元化方面擔當重任。比如，及時傳達像抗擊非典、宣傳奧運等國家大政方針，邀請社區中的老干部、老黨員、模范人員、文學、藝術等專業人才擔任宣傳、業務指導等。還要在組織全員參與，激發團結友愛、活躍社區文化方面起到先鋒作用。社區文化只有廣泛和自覺的社區居民參與，才能達到和諧的目標。

　　和諧社區建設是一項長期的任務，任重而道遠。因此，在和諧社區建設中，物業管理企業應注重堅持不懈，注重和諧因素的培養，避免服務的虎頭蛇尾；不能采用欺騙、糊弄的方式求得安寧，也不能為了和諧而和諧，為個體無原則地退讓、遷就而損害整體的利益。和諧小區建設需要物業管理企業、業主立足本職、群策群力，也需要獲得社會各界的支持與關注。