《公元物業管理文摘》（第187期）

  

非贏利共享型信息選編　　　第187期/20130118　公元物業管理有限公司

【法規動態】 ——北京：出臺住建處罰標準 物業擅停服務最高罰十萬   ——成都：出臺物業費新政 商品房有了業委會可自定物業費 【行業要聞】 ——合肥：首發裝修管理協議   ——沈陽：小區除雪將由物業和街道負責   ——莆田：出臺住宅小區物業管理檢查試行標準   ——九江：物業費指導價有所上調   ——廣州：《物業服務企業退出物業項目管理辦法》元旦實施   ——石家莊：省會普通住宅物業費試行市、區分級管理   ——南通：高層電梯管理新規2月1日實施 物業公司戴上"緊箍咒"   ——石家莊：啟動物業管理招投標辦法 開發商不得擅自指定 【數據說話】 ——安徽：全省推行物業費“一費制” 【物管采風】 ——滁州：物業須配專職電梯“管家” 【學習平臺】 ——物業服務——構建地產品牌的基石 【業主之聲】 ——衢州：《市區物業管理辦法》出臺 車庫車位應先滿足業主要求 【自由論壇】 ——問診物業管理高成本 【案例選編】 ——物業起訴業主私裝晾衣架 法院判勝強制拆除

【法規動態】

北京：出臺住建處罰標準 物業擅停服務最高罰十萬

王萍/北京晨報/20130115
北京市住建委近日發布第一批行政處罰裁量標準，涉及施工許可、房地產開發、商品房（資料、團購、論壇）銷售、物業管理等方面，按照違法情節和危害后果等考量因素，對決定適用的罰款標準進行了明確和規范。 此次發布的《北京市住房城鄉建設系統行政處罰裁量基準（一）（試行）》，共17 條，是北京住房城鄉建設系統首批制定的行政處罰裁量基準。

成都：出臺物業費新政 商品房有了業委會可自定物業費

四川新聞網/20121211
近日記者從市發改委獲悉，《關于規范我市物業服務收費管理的通知》及《關于我市物業服務等級劃分物業服務收費標準及有關問題的通知》下發，成都物業收費出臺新政，以擴大市場調節范圍。今后，普通商品房成立業委會之后，物業費將實行市場調節價，僅前期物業、保障房實行政府指導價。此外，物業服務等級數也由現行的4級調整為5級，新政將于2013年1月10日起按“老盤老辦法、新盤新政策”的方式實施。

【行業要聞】

合肥：首發裝修管理協議

安徽商報/20121216
近日，合肥市首次發布《合肥市住宅裝飾裝修管理服務協議》、按照協議要求，物業、裝修單位、業主在房屋裝修過程中，都得按規矩辦事。按照協議要求，裝修施工作業時間為8∶00至12∶00，14∶00至18∶30。如需延長施工時間，須向物業提出書面申請。裝修人員進入小區范圍內，嚴禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博、飲酒等;嚴禁在轄區內隨意留宿和生火;禁止在施工現場和其他禁止區域吸煙。

沈陽：小區除雪將由物業和街道負責

遼寧廣播電視臺/20121211
社會化除雪的確能“方便你我他”，為了能讓跟市民關系最為密切的小區積雪得到有效清理，沈陽市除雪指揮部決定，今后由沈陽市房產局全面負責全市住宅區除雪工作，每場雪前，沈陽市房產局都將向各區物業服務企業下達《關于做好沈陽市住宅小區除雪工作的通知》。“如果小區除雪不合格，物業公司的誠信記錄將受到影響。而沒有物業公司的小區，由街道和小區業主委員會負責除雪。”

莆田：出臺住宅小區物業管理檢查試行標準

莆田晚報/20121215
我市日前出臺了住宅小區物業管理檢查試行標準，各縣（區）住建局每年要對區內所有物業管理小區進行不少于一次的檢查，并將檢查情況歸檔；業主委員會可參照本標準對物業服務企業進行檢查。據介紹，該標準對小區各項物業管理服務作了細化規定，物業服務企業要有完善的物業管理方案，服務質量管理、共用部位、共用設施設備管理、衛生、環境、綠化管理、財務管理等制度要健全……

九江：物業費指導價有所上調

葉琪瑋/九江晨報/20121224
依據《江西省物業管理條例》及參照國家、省有關物業收費管理辦法相關規定，在廣泛征求意見的基礎上，結合我市實際，市物價局和市住房保障管理局制定《九江市住宅小區物業服務收費管理暫行辦法》，《辦法》中進一步規范我市物業服務收費行為，針對我市的物業收費范圍、收費管理、停車收費、其他收費和監督管理作出明確規定，《辦法》自明年1月1日起施行。

廣州：《廣州市物業服務企業退出物業項目管理辦法》元旦正式實施

羅金婷/新浪房產/20121225
在征集各界意見一年后，廣州市國土房管局今日（12月25日）方正式發布了關于印發《廣州市物業服務企業退出物業項目管理辦法》的通知。 　　通知表示，經市人民政府同意，將《廣州市物業服務企業退出物業項目管理辦法》印發實施，有關單位和業主委員會要結合實際認真貫徹執行。執行中的意見和建議，可以向國土局反映。此外，辦法顯示，將自2013年1月1日起施行，有效期5年。

石家莊：省會普通住宅物業費試行市、區分級管理

馬建敏/中國網/20121225
近日，石家莊市物價局就市區普通住宅區物業服務收費管理出臺新的管理辦法，市區普通住宅區物業服務收費試行市、區兩級物價部門分級管理，新的管理辦法明年1月1日起試行，試行期一年。按照新規定，區內普通住宅區物業服務等級在《石家莊市物業服務收費管理實施辦法》規定的服務指導標準一級(含)以上的，在實施收費時到市物價部門備案；一級以下的，到所在區物價部門備案。

南通：高層電梯管理新規2月1日實施 物業公司戴上"緊箍咒"

江海明珠網/20130110
近日《南通市電梯安全管理暫行辦法》出臺，并將于2月1號正式實施?！掇k法》規范了電梯安裝、維修、養護、檢驗檢測、監督檢查等環節，并界定了各環節的責任主體。其中明確規定，小區居民及物業公司，是電梯管理的責任人。住宅小區的物業公司對電梯安全是否足夠重視，日常維護能否到位，成為電梯能否安全運行的關鍵。對于電梯投訴較多的物業公司，市房管局物管處將降低其“星級”評定。

石家莊：啟動物業管理招投標辦法 開發商不得擅自指定

陳霞/燕趙晚報/20130115
昨日記者從石家莊市住房保障和房產管理局獲悉，為規范物業招投標工作，石市住房局出臺《石家莊市物業管理招投標辦法》。目前石市不少小區的物業都是由開發企業自家的物業公司接管的，這種“建管一家”的現象在市場上超過八成，制約了市場化物管行業的發展?！掇k法》“上崗”后將通過對物業服務企業進行擇優選擇，推動市場優勝劣汰，提升石市整體物業服務水平，讓業主享受到更優質的物業服務。

【數據說話】

安徽：全省推行物業費“一費制”

李璇 李玲/中安在線/20130118
昨日記者從省物價局獲悉，我省將在今年全面推行物業收費“一費制”模式。對單位自有停車場收費將實行備案管理制度。今年，我省出臺了關于價格工作的新政策。昨日，記者從省物價局了解到，今年我省將嚴格落實《安徽商品房銷售明碼標價實施細則》，規范物業服務、停車等收費，將在全省范圍內推行物業收費“一費制”。同時，對單位自有停車場收費實行備案制度。

【物管采風】

滁州：物業須配專職電梯“管家”

王瓊 計成軍/皖東晨刊/20130117
近兩年，滁城高層住宅如雨后春筍般拔地而起。而前段時間，全國各地頻繁上演“電梯驚魂”事件，電梯事故頻發，電梯安全成了社會關注焦點。記者從市房產局獲悉，市質監局、房產局聯合發布《關于加強住宅小區電梯安全管理的通知》，要求物業企業安排專人持證上崗；維保單位定期維護，一旦發生電梯故障，維保人員30分鐘必須趕到等。這相當于給我市住宅小區電梯安全使用上“緊箍咒”。

【學習平臺】

物業服務——構建地產品牌的基石

周洪斌/《城市開發》/20121203
物業服務貫穿地產始終 　　好的物業服務企業憑借專業的服務，貫穿地產開發過程始終，從拿地、規劃、設計、建造、銷售、驗收、交付和后期服務無一不有物業服務企業的身影。 　　對于消費者來說，服務比產品重要。特別是在固定資產的投資方面，投資者追求的不僅僅是一次購買的愉悅，還有長期服務的體驗。就象買一部車，除了關注產品的科技含量以外，很大程度會考量售后服務的及時性和完整性。業主和物業服務企業打交道的時間是五十年到七十年，甚至更長。物業服務企業與業主接觸最緊密，最能代表業主的心聲。業主對居住的感覺和體驗，是體現地產品牌的重要因素。 　　物業對地產的貢獻無所不在 　　物業服務企業對地產品牌的貢獻貫穿于開發過程的各個環節。 　　首先，對產品研發有貢獻。通過業主在裝修過程中對房屋結構改造的分析、以往使用過程中的缺陷反饋，物業服務企業最能把握業主對房型的不滿及產品的需求，在研發階段可以給地產提出設計適銷對路產品的建議。龍湖地產每設計出新的產品，都會讓物業員工向業主征求意見，這也是龍湖地產研發中心的核心競爭力之一。物業服務企業還要參與設計說明書的編制及產品標準的研究，這樣即可以提升產品的效果，也可減少設計過程中的缺陷。 　　其次，對工程建設過程有貢獻。物業服務企業通過專業隊伍的深度介入，通過對以往項目缺陷整理和反饋，在地產設施設備造型、工程質量監控、分戶驗收、集中返修過程中發揮重要的作用。這樣既可提升產品質量、節約建造成本還可以提升交房的效果。例如，筆者所在的龍湖集團物業管理部（簡稱龍湖物業）每年有一百多名專業的前期介入工程師參與地產的質量停止點檢查，參與分戶驗收和整改，每年三百多萬平方米的交房量，發現并推動整改問題幾十萬條，真正交到業主手里，戶均報事低于0.8條，這在行業內是相當了不起的成績。 　　好的物業服務還會給營銷做出貢獻。地產品牌最重要的考量指標是業主忠誠度，它是由客戶滿意度、客戶推薦購買、客戶重復購買三項指標的交集構成的。15年來，龍湖物業在客戶忠誠度上始終保持在76%左右，也就是有76%的龍民追隨龍湖的腳步，從重慶、成都、北京再到煙臺，龍湖開發到哪里，他們就買到哪里。這些忠誠的客戶資源，是龍湖最大的財富。 　　對營銷的貢獻還體現在物業服務企業會提供很多的營銷亮點，幫助房子賣得更快。比如業主喬遷新居，通常會請朋友到家里來坐坐，向親朋好友炫耀新居。我們就可以進行服務設計，讓業主放大這種感覺。提前向業主了解前來祝賀的是哪些人？車牌號是多少？聚會當天，當這些車輛進小區的時候，隊員敬禮放行，50米一個崗哨，有專人指引車輛停入專用的車位。我們還派出專業的吧員到業主家里端茶倒水，提供周到的服務，請星級酒店做冷餐，按成本價提供給業主。讓業主的朋友，從進門開始，就一直處于興奮的狀態，不斷地感慨“你的房子真好，物業服務真好”，讓業主很有面子，在這些來訪的朋友中，一定會有人購買龍湖的房子。 　　好的物業服務企業對地產的溢價是非?？捎^的。有研究顯示，品牌物業服務企業對地產銷售價格的貢獻是10%。在房地產市場低迷的時候，房子比別人賣得快；市場行情好時，房子賣得比別人貴，這就是物業服務企業貢獻的最直觀體現。萬科做客戶購房因素調查時，發現物業服務的提及率超過76%，筆者在重慶也做過同樣的調查，驚喜地發現客戶選物業服務做為第一要素的占83%。這充分證明物業服務企業在地產溢價方面的貢獻。 　　物業對客戶的貢獻 　　物業服務對客戶的貢獻是什么？首先是為客戶營造安全舒適的居家環境。第二是讓客戶的房屋保值增值，保值主要體現在延長設施設備的使用壽命，龍湖物業可以做到15年的老項目，沒有花過業主一分錢的大修基金；15年，沒有換過一平方米的草坪。增值主要體現在租賃價格和轉讓價格方面，通過物業服務企業的精心養護，小區環境好、設備新，租賃價格和轉讓價格自然比別的小區高出一大截。其次可以建立客戶尊重感，客戶都希望自己享受到的服務與眾不同，而這種不同帶來的就是好感覺，當好感覺堆積多了后就形成了口碑。2011年圣誕節，龍湖投入一百多萬回饋業主，在抽獎環節，抽出寶馬一臺、價值八百元的電影卡五百張，盡管絕大多數人不可能中獎，但業主們都很high。業主其實并不太在意能不能抽到獎品，而是在意有了一個可以跟別人炫耀的話題。 　　擺正物業與地產的關系 　　現在如果有人還認為物業服務公司是地產的附屬品、保姆，甚至是售后服務部門，那么他就OUT了。物業和地產應該是兄弟關系，要建管分離，要走正常的招投標流程，物業服務費要實行市場定價，不能為了支持營銷、取悅客戶，而一味地降低或是贈送物業服務費。 　　既然地產公司和物業服務企業是兄弟關系，屬于兩個不同的行業，就要劃清界限、適度放權。行業里有很多值得借鑒的作法，比如推行建管分離、允許物業全面前期介入、合理放權和適度監管、實行內部服務市場化、地產對物業貢獻的認同，少些行政命令等等。 　　物業品牌建設需要地產的理解和支持 　　物業品牌是地產品牌的一部份，從產業鏈來講是前后端。十五年來，龍湖也總結出了一些經驗，首先要建管分離，地產對物業只是目標考評，無須介入到日常管理。其次實行內部市場化運作，龍湖物業為龍湖地產做的任何一項服務，包括前期介入、分戶驗收，集中整改等等，都要收取費用。第三，就是認可物業服務企業對地產品牌的貢獻，龍湖地產每銷售一個億，都會根據滿意度調查結果，給龍湖物業3萬到7萬元做為獎勵。 　　地產企業要鼓勵物業服務企業適當地盈利，沒有哪位員工愿意在虧損的企業里工作。物業費定價要按照質價相符原則，提供什么樣的服務，收取什么樣的服務費，而不能一味地要求低價，對物業服務企業來講定價是戰略問題，對營銷來講物業定價是戰術問題，幾乎很少有人會因為物業費而放棄投資。物業服務企業要盈利除了定價以外，還要保證收費率、要有合理的規模，所以物業服務公司要從追求客戶滿意到追求客戶驚喜轉變，要從關注物的管理到關注人的服務轉變，而地產需求更多地理解和支持，承擔起自己應當承擔的責任，盡可能多為物業服務企業后期的運營和發展考慮，只有這樣，一個完整的產品概念才能形成，并深入人心。 　　總之，物業服務是地產最后的堤壩，是地產品牌的基石，如果把地產看成是一艘船，那么物業服務就是壓艙石，只有物業服務做好了，船才不會傾斜，地產品牌才會一直屹立不倒。

【業主之聲】

衢州：新版《市區物業管理辦法》出臺 車庫車位應先滿足業主要求

徐穎之/衢州晚報/20130111
當前住宅小區“停車難”、“停車亂”等問題給居民的生活帶來不便，規范停車管理迫在眉睫。昨天，記者從市政府辦公室了解到，《衢州市區物業管理辦法》已正式下發，將有望緩解這一矛盾。從今年起，小區內車庫、車位應當首先滿足業主的需要，否則不得出售、贈與、出租給小區外的單位和個人。業主要求承租空置的車庫、車位的，建設單位不得以“只售不租”為由拒絕出租。

【自由論壇】

問診物業管理高成本

張曉云 /《城市開發》/2011年03期
從西方發達國家成熟的物業管理經驗來看，成本控制是物業服務公司的一項關鍵任務。對于企業來說，成本控制的關鍵表現在對管理成本的有效控制。管理成本控制主要涉及兩主面：一是人工成本控制，二是日常消耗品支出控制。 　　人工成本的控制 　　降低物業服務公司的人工成本，主要通過優化人員配置，減少員工數量，同時對人工薪酬進行合理的設置。 　　我國的物業管理仍然是一個勞動密集型產業，呈粗放式運作狀態，組織機構龐大復雜，員工多且素質參差不齊。這與目前多數物來管理公司普遍采取直線職能組織架構不無關系。這一組織結構對人員素質要求相對不高，但不利的結果是公司總裁人員臃腫，經營管理活動難以把控，管理服誘因成本難以降低。因此，物業管理公司要降低人工成本首先必須優化人員配置，嚴格控制員工數量。這一目標可以通過以下步驟實現： 　?。?）再造企業組織結構。通過職能分析，整合職能管理部門，壓縮組織機構，實現企業組織結構的優化，改直線型組織結構為扁平式組織結構。這樣一方面避免了對管理處的“多頭”領導，組織內的溝通費用；另一方面，減少了公司高層管理者與具體實施物業管理的物業管理處之間的層次，有利于他們對管理處的成本支出進行監控。 　?。?）對各管理部門及基層進行了定編定員，分流編制外人員。對操作層的服務人員的聘用由物業管理處根據物業實際需求情況具體確定，保留必要常備管理服務人員，而非常備人員可臨時聘請，以達到縮減物業服務公司員工數量的目的。 　?。?）通過加強物業管理硬件設施建設，使用機械化設備，運用智能化管理，達到減少勞動用工總量的要求。近年來，人工成本不斷上升，尤其是新的勞動法頒布，對物業服務企業，尤其是中小企業，成本壓力明顯。在此背景下合理增加設備設施的投入以減少勞動力成本支出不失為好的選擇。 　?。?）設計合理的薪酬結構。公司的薪酬制度設計的思路應該是工資分層控制，獎金與部門業績掛鉤。采用分層控制，公司只需把握總額度，并由財務部門按月分解后，對額度執行情況進行監控。同時，公司通過確定各部門、各管理處的年度利潤指標，將年度利潤指標完成情況與各部門、各管理處個人的獎金收入掛鉤。這樣做有利于管理處根據員工的實際工作表現確定其收入差距，形成薪酬激勵。并且有利于培養員工成本控制意識，有利于激發員工工作的積極性和團隊意識。 　　日常消耗品的控制 　　從實際運作情況來看，我國大多數物業服務公司對管理處物料的管理通常是收支集中、層層審批控制的方式。從成本控制角度來看控制流程本身是非常清晰的，并且體現了層層把關的精神。但不利方面在于影響了公司運作效率，并且不能從根本上實現公司經濟效益最大化。由于各管理部門基本沒有支出控制的壓力，在物料使用方面必然處于粗放的管理狀況，其結果導致了管理成本的不可控性。 　　在日常消耗項目中有一些支出是相對穩定的。公司可能從以下三方面對這些支出進行控制： 　?。?）管理處基本配置方面，由于已對管理處人員核編，可在管理處組建時，由公司根據人員確定基本配置后，一次性配備到位，同時根據小區的實際需要確定作業的設施、配備。對這些相對固定的物料配備，由公司確定使用限制后，只對更新的需求進行監控。 　?。?）對支出相對穩定的項目，由公司根據管理處實際情況確定支出限額后，將限額內的支出控制權下放到管理處主任，并與管理處的業績掛鉤，同時財務部根據月度分解額對管理處實際消耗情況進行月度監控。 　?。?）對那些不可控成本支出或突發性成本支出，建立嚴格的報告制度，即由管理處負責人申報，由分管管理處上級管理者審批監控，或者在這方面設立指導性限額。值得一提的是，美國的物業經理人不僅具有很高的文化及專業修養，而有很強的職業道德素質，因此在美國成本控制行之有效。以美國的物業管理經驗為借鑒，我國的物業服務企業應在相應層級引入專業知識和財務經驗豐富，職業道德素質高的物業管理職業經理，這也是實現物業服務公司成本有效控制的重要一環。

【案例選編】

物業起訴業主私裝晾衣架 法院判勝強制拆除

案例描述： 　　業主為曬衣服在陽臺外裝上晾衣架，物業公司認為此舉違反了《臨時公約》，將多名業主告上法庭。最近，這場發生在奧體碧瑤花園小區的官司在建鄴法院宣判，業主敗訴。多數被告業主自行拆除了晾衣架，只有一位業主拒絕拆除。最終，建鄴法院的法警進入碧瑤花園小區，將該業主的晾衣架強制拆除。 但矛盾并未就此消除，依然有業主“頂風”安裝晾衣架，而物業公司則表示將會一告到底。最近，記者分別采訪該小區物業、業主，探究這起“晾衣架”官司背后的矛盾。 　　物業告業主私裝晾衣架勝訴，法警強拆 　　碧瑤花園是位于奧體西部的一個新小區，這戶被強制執行的業主家住一樓，在外墻上安裝了晾衣架。去年下半年，物業公司以業主此舉違反了《臨時公約》為由，告到法院。一起成為被告的，還有該小區多名業主。 據該小區江鴻物業公司稱，這些業主在買房時都簽訂了《臨時公約》，其中規定不準安裝晾衣架。而業主們則稱，買房時簽署了很多協議，根本沒在意有這一條款。 但是，法院查閱了該小區《臨時公約》，發現其中確實有相關條款，所以判業主敗訴。 　　此案判決后，相繼有業主拆除了晾衣架。對于堅持不拆除的這戶業主，物業公司申請強制執行，建鄴法院于是派出法警進行了強制拆除。 　　法院強制執行的畫面，被物業拍下發布到網上，并在公開信中稱，“小區里的晾衣架一天不全部拆除，我物業一天就不會停止起訴。”
物業：晾衣架不美觀不安全 　　江鴻物業秩序隊長趙成平接受采訪時說，物業公司并不是想跟這些業主過不去，只是因為《臨時公約》里有規定，物業公司只是執行而已。趙成平認為，碧瑤花園作為一個新小區，如果業主私裝晾衣架，會影響外觀，也可能會因晾衣滴水、墜落等引發矛盾和安全問題。 　　在該小區的業主論壇上，支持和反對裝晾衣架的業主還展開了一些爭論。 　　趙成平說，為了解決一些業主的晾曬需求，去年夏天，物業組織了一場業主投票，看能否在小區里設一個公共晾曬區，但絕大多數業主都反對，只得作罷。 目前，該小區還有少數業主仍在裝晾衣架，而物業表示，業主如果不拆掉，他們會繼續起訴。
當事業主：生活便利重要還是面子重要？ 　　“人的生活便利重要還是面子重要？”一位姓丁的業主在網上發布“求助信”，對于法院的判決并不滿意。 　　記者聯系上丁女士。她說，強拆晾衣架讓她這樣的年輕媽媽很揪心，因為給寶寶晾曬衣服太不方便。丁女士說，她住一樓，家里平時陽光不多，而寶寶的衣物、被褥要曬太陽消毒，于是，在陽臺上安裝了可伸縮的曬衣架。但就這么一件她認為“很小”的事，竟然被物業告上了法庭，她實在想不通。 　　在法庭上，丁女士才知道自己的行為違反了購房時簽署的《臨時公約》。她認為，購買期房時簽了很多開發商提供的協議，根本沒在意這一條。她說，法官實地到過小區察看，承認陽臺的日照效果不好，尤其是一樓。 　　“支持”還是“反對”，小區業主意見不一 　　這場官司，業主敗訴的關鍵就在于《臨時公約》中有不得裝晾衣架的條款。在業主們中間，關于《臨時公約》的討論也較熱烈。有業主認為，《臨時公約》屬“霸王條款”，自己有權決定自家陽臺上的事情。持這部分觀點的業主，呼吁盡快成立業委會，修改《臨時公約》。 　　但是，也有業主認為，在陽臺上晾曬足夠了，晾衣架樣式不一、有安全隱患，沒必要裝，他們支持物業的舉動。這些業主還認為，即使將來成立了業委會修改《公約》，也要把“不得裝晾衣架”條款保留下來。

       

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