《公元物業管理文摘》（第146期）

非贏利共享型信息選編　　　第146期/20100312　公元物業管理有限公司

【法規動態】 ——長沙：正式出臺《業主大會成立和召開工作指導規程》 ——佛山：小區道路能否做停車位業主說了算 【行業要聞】 ——昆明：業主私搭亂建物管要"連坐"　拆除零補償 ——大連：統一換發物業服務《收費許可證》 ——浙江：《浙江省消防條例(草案)》有望出臺 ——天津：61座公交場站實行物業管理  ——北京：新建小區綠地劃定面積比例 ——廣州：配套設施須在樓盤完成80%前交貨 ——北京：“房改房”多項費用將由房主“自理” ——山西：將規范物業服務重點查處違規亂收費等問題 【數據說話】 ——佛山：住宅區室內停車每月限價250元 【物管采風】 ——貴陽：物業服務企業監督檢查 首批221家合格 【學習平臺】 ——二十一世紀新環境下加強物業管理公司文化建設的重要性  【業主之聲】 ——杭州：住宅小區內可設立物業糾紛人民調解組織 【自由論壇】 ——良好的承接驗收造就成功的物業管理 【案例選編】 ——一起由環境噪音引發的糾紛

【法規動態】

長沙：正式出臺《業主大會成立和召開工作指導規程》

王文/《三湘都市報》/20100310
3月9日，長沙正式出臺《業主大會成立和召開工作指導規程》，“新規”就業主大會和業主委員會成立程序、業主委員會換屆程序、解聘物管公司程序作了詳細規定。與此前出臺的規定相比，“新規”有2個最大的亮點。一是強化了街道社區在業主大會成立過程中的組織和指導作用。二是業主大會成立的程序更明確、規定更細致、操作性更強。

佛山：小區道路能否做停車位業主說了算

陳昕宇/《廣州日報》/20100305
昨日記者從佛山市住房和城鄉建設局獲悉《佛山市物業管理辦法（試行）》已印發，將從下月1日起正式施行。辦法經過多次修改，增加了辦法的可實施性，其中最受市民關注的收費問題也做了細化，例如小區居民每戶可免費配置小區出入證以及車輛出入卡，而像共有收益這一具有佛山本地特色的物管規定如何實施也做了明確的規定。

【行業要聞】

昆明：業主私搭亂建物管要"連坐"　拆除零補償

楊雁/《都市時報》/20100305
日前，昆明市城市管理綜合行政執法局發出《昆明市違法建設查處管理辦法》公開征求意見的公告，其中明確提出，對不聽勸阻、不配合調查、不接受處罰的臨違建設違法當事人，應從重處罰。所有違法建設的拆除，一律實行“零補償”。同時，對物業公司管理區域內出現違法建設的，應降低其資質等級并依法嚴厲處罰。

大連：統一換發物業服務《收費許可證》

宋維家/《大連日報》/20100302
為進一步貫徹《大連市物業服務收費管理實施細則》，保障業主和物業服務企業的合法權益，規范物業服務收費行為，依據國家、省、市《收費許可證》管理的有關規定，市發改委、市國土資源和房屋局從2010年3月2日起換發新版物業服務《收費許可證》，并結合換發《收費許可證》，對現行的各住宅小區的物業服務收費標準進行重新理順。

浙江：《浙江省消防條例(草案)》有望出臺

黃宏 朱偉 姚偉標/《浙江日報》/20100221
今天《浙江省消防條例(草案)》已經浙江省政府常務會議原則通過，將提請省人大常委會審議。條例(草案)規定物業服務企業在物業管理區域內應承擔以下責任：制定消防安全制度，落實消防安全措施，提供消防安全防范服務;開展消防安全宣傳和防火檢查，消除火災隱患;對共用消防設施、器材、疏散通道、安全出口、消防車通道進行維護管理。

天津：61座公交場站實行物業管理

李季 王威 鄭錫瑞/《今晚報》/20100223
截至目前天津市公交行業已有61座公交場站實行了物業管理模式，其管理模式在國內同行業領先，而且有效改善了駕駛員的工作環境，也讓廣大乘客享受到更舒適的候車環境。駕駛員們也有了自己的休息室。場站內一應俱全的微波爐、開水器、電冰箱、空調等設備，保證了駕駛員們喝熱水、吃熱飯、冬暖夏涼的休息條件。

北京：新建小區綠地劃定面積比例

劉菲菲/《北京日報》/20100224
北京市園林綠化局23日公布，3月1日起，本市新建居住區、居住小區綠化用地面積比例不得低于30%，并按照居住區人均不低于2平方米、居住小區人均不低于1平方米的標準建設集中綠地。按照規定，只要是今年3月1日后審批的小區建設項目(含小區改擴建項目)，都屬于規定的“新建居住區、居住小區”范圍。

廣州：配套設施須在樓盤完成80%前交貨

《廣州日報》/20100305
記者昨日獲悉，廣州市政府日前剛剛簽發了《廣州市房地產開發項目配套公共建設移交管理規定》，其中明確規定，必須在開發項目建設總量完成80%前全部完成配套設施項目的建設，不得擅自更改配套項目的規模和位置，業主共享配套設施不得轉變為經營性配套設施。今后，公建配套詳細規劃圖，要成為售樓合同的附件。

北京：“房改房”多項費用將由房主“自理”

劉揚/《北京日報》/20100223
已經完成產權過戶的公房房主今后要承擔更多的費用了。記者昨天從北京市住房和城鄉建設委獲悉本市正在制定相關政策，對于已將產權出售給個人的公房，其高壓水泵費、電梯費的交費主體將明確為產權人。此外未出售給個人的直管公房今后也要實行市場化的物業管理，甚至物業管理費用也可能由業主個人交費，產權單位進行資金補貼。

山西：將規范物業服務重點查處違規亂收費等問題

閻建軍/《山西日報》/20100309
太原市工商、房地等有關部門決定從即日起到8月底在太原開展一次物業服務業的專項整治活動。此次專項整治活動將查處物業服務業活動中的五大違規行為。物業服務企業服務不規范、不到位問題。物業服務主體不符合規范要求問題。物業服務企業侵犯業主合法權益問題。物業企業服務收費不規范行為問題。業主委員會行為不規范的問題。

【數據說話】

佛山：住宅區室內停車每月限價250元

王廣永 翁惜真/《廣州日報》/20100220
近日記者從南海區物價局獲悉，南海區新的機動車停放保管服務收費管理實施細則正式出臺。此次實施的停車收費標準將實行市場調節價、政府指導價、政府定價管理三種模式，而且停車收費實行從低原則。新的標準將于2月1日起正式實施。

【物管采風】

貴陽：物業服務企業監督檢查 首批221家合格

劉小鈺/《貴州都市報》/20100312
昨日，記者從貴陽市住房保障和房產管理局獲悉，為提升物業管理行業的服務水平，督促物業管理企業提供質價相符的服務，維護業主合法權益，該局近期對貴陽市物業服務企業進行監督檢查，日前第一批合格企業名單公布，221家企業榜上有名。

【學習平臺】

二十一世紀新環境下加強物業管理公司文化建設的重要性

無憂論文網/20090202
二十一世紀新環境下加強物業管理公司文化建設的重要性     （一）提高標準化和定制化服務     由干服務的差異性特征，因此，服務有著很大的變動性，不同的時間、組織和個人不同所提供的服務就大不相同，即使是同一位服務員提供的服務也不可能始終如一。服務的差異性增加了對服務質量管理的人為因素控制的難度，這就要求我們要提高服務的標準化水平。目前許多物業管理企業均開展ISO900質量管理體系認證，使日常服務程度化和標準化，但是大部分企業在通過標準化措施提高服務質量的同時，卻往往忽視了另一類提高服務質量的重要措施:定制化服務。企業必須為顧客提供一些定制化服務，才能提高顧客感知的服務質量。一般來說，提高日常性服務工作質量的關鍵是向顧客提供他們預期的服務。對于顧客投入程度較低的服務，標準化服務比較有效;而顧客投入程度較高的服務，采用定制化服務措施往往更有效。因此，企業管理人員應盡可能將標準化服務和定制化服務有機結合起來。如目前已形成標準化服務的企業，應分析本企業應采用哪些服務措施，提高顧客感知中的定制化程度。例如，許多別墅區物業為業主提供私家花園養護、發送節日賀卡服務等，這些服務讓顧客感覺得物業管理企業為他們提供了高度個性化服務。     （二）提高物業管理中的人員素質     物業管理是一項專業性與綜合性都很強的工作，不僅要求從業人員有較強的服務意識，較高的管理水平，還要求有較深的專業知識。目前，不少物業公司的管理人員學歷不高，并未接受過正式的專業培訓。未經過專業學習的管理人員，知識結構單調、未能掌握基本的物業管理知識，對緊急事件缺乏應變能力。圍繞“提高管理服務水平”的方針，需要從三方面加強員工隊伍建設：     1、思想建設     引導員工樹立全心全意為住戶服務的思想，把“服務”作為一種敬業精神，把“熱誠、優質、團結、奉獻”作為企業精神，深深扎根于每個員工的心底。     2、作風建設     作風反映企業的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務質量約一個重要尺度。因此，在工作時間內，管理人員應該統一著裝、統一掛牌、統一用語。接待業主、住戶，應做到忍度和可親，舉止端莊。     3、業務建設     業務水平的高低，直接關系到管理和服務質量?？梢酝ㄟ^不同形式的培訓工作，提高管理人員的素質。培訓的形式可以有：     (1)入職培訓。為新用員工提供基本的入職知識和操作培訓。     (2)現職培訓。為在職員工學習履行職務所必須的知識和技能進行的培訓。     (3)專題講座。針對某些共性的問題進行專題介紹和探討。     (4)學歷教育。根據員工的不同層次，不同條件，不同水平，選拔那些熱愛物業管理工作，又有培養潛力的員工進行教育，培養物業管理專門人才。     （三）通過采取糾正與預防措施來提高顧客滿意度     1、保潔服務。增加專人負責果皮箱及時清理。對小社區內養狗進行交流，溜狗時自帶清潔工具及時處理的排瀉物；夏天生活垃圾及時消毒處理免生蚊蠅；對裝修戶要求建筑垃圾當日清理；根據當地情況在蟲害發生之前及時噴藥滅蟲。     2、保安服務。通過建立退休職工和保安聯防，每棟樓上下班期間派專人看樓，以防外人入內，加強門衛嚴格執行值班制度，堅決制止小販入內，小社區內劃出停車區域及車位使車有序停車。     3、物業維修。及時了解用戶產品類型，儲備一定數量配件以備應急之需，對維修員進行培訓，嚴格按規章執行，自備鞋套，自帶地毯，主動出示證件及配件價格表，維修后主動向用戶講解正確使用方法及注意事項。     4、行為規范。增加員工使每人有充足的時間服務于顧客，及時滿足對顧客的需求。     5、對保安員和清潔員細化工作程序及要求，使其工作滿足用戶要求。     （四）專業化管理之路     許多物業公司，尤其是開發商自己成立的物業管理公司，一直在抱怨成本太高，虧本經營。業主也常常會抱怨，服務不到位。解決這對矛盾的有效措施是專業化管理。專業化，首先是指物業管理公司的專業化，物業管理公司要生存，就一定要千方百計地降低成本，千方百計地做好服務工作。同時，也只有這樣才能在競爭中進一步拓展市場，降低成本，由此進入良性循環。     專業化還指大物業管理范疇中具體工種的細化專業公司。比如:清潔公司、綠化公司、保女公司、電梯維修公司等。專業細化之后，物業管理公司只要做組織工作，這樣人力物力的成本也能大大降低。因為各個物業管理公司沒有必要都去養一大隊人馬，什么工種都要備齊，也不必什么設備都買齊，用的時候少，不用的時候多，造成資源閑置，成本提高。而且，物業管理公司對各專業公司都有合同約束，服務質量也有保證。     對于物業管理企業來說，專業化還是多元化，這仍然是個仁者見仁智者見智的問題。從長遠來看，物業管理必須走專業化的道路，才能提高物業管理水平，推動行業發展。然而，在目前階段，大多數物業管理公司的當務之急，仍然是多元化拓展、規?；洜I。物業管理是一項投入大、周期長、范圍廣、任務繁重的工作。只有提高管理規模，才有可能獲取最大的邊際效益。同時，多元化將是物業管理發展的必由之路。這是由物業管理的特殊性決定的。想要在一般物業服務上挖掘利潤，暫時缺乏可行性。物業管理公司只有在做好應有的服務的基礎上，拓寬服務范圍，增加服務項目，尤其是要針對部分業主，把贏利眼光投向他們的切身需求，在傳統的例行服務之外，充分挖掘管理資源，走多種經營的道路。

【業主之聲】

杭州：住宅小區內可設立物業糾紛人民調解組織

徐墉/中國杭州政府門戶網站/20100304
日前，杭州市政府辦公廳轉發了市司法局《關于以人民調解方式化解住宅小區物業糾紛指導意見的通知》。今后，實行物業管理和社區化準物業管理的住宅小區，可新設立住宅小區物業糾紛人民調解組織，負責本小區物業糾紛的受理、調解，并積極促進糾紛雙方的和解。

【自由論壇】

良好的承接驗收造就成功的物業管理

田永云/中國城市房地產網/20061110
一、承接驗收是物業管理企業代表全體業主對物業公共部位、公用設施設備的全面檢查驗收     物業管理企業認真負責的承接驗收是贏得業主信任的第一項重要工作。我們知道，前期物業管理有一個重要的特征，那就是業主無法參與選聘物業管理企業的過程，而是由開發建設單位代替業主選擇物業管理企業。在這種情況下，由于目前物業管理市場的不成熟，而且物業管理招投標制度貫徹落實不到位，則有可能使業主產生對物業管理企業的不信任。不信任的后果則可能在日后的物業管理過程中小事化大，一些本可避免的矛盾和糾紛的產生成為必然。物業管理若欲贏得業主的信任，就必須在實際工作中切實地以保障業主的根本利益為出發點，逐步培養業主對物業管理企業的信任。而業主無法參與但又非常重要的承接驗收便是物業管理企業向業主表明態度的最好時機。      以保障業主利益為出發點，認真做好承接驗收工作。從實際工作經驗來看，業主在收房時普遍由于專業知識的缺乏或時間緊迫或意識不到位等原因，往往在收房時只會對自己的專有部分做粗略的檢查和驗收，而很少有人會關注整個物業的公共部位及共用的設施設備。一些存在的問題可能因為業主的大意而忽視，但這種忽視肯定是暫時的。我們常說住宅與酒店的最大區別就在于: 我們住酒店一般都是短暫的一兩天，對于酒店里的任何問題，只要不影響我們短暫的住宿，可能都會為我們所容忍。而住宅則完全不一樣，很多人是傾其上半生的積蓄買房度過下半生，換誰都會對其中任何細節斤斤計較。即便是因為業主的專業知識缺乏暫時發現不了的問題在以后的長期使用過程中亦會逐步暴露。作為管理者，物業管理企業是代表全體業主在入住前進行承接驗收，認真做好驗收是物業管理企業不可推卸的責任和應盡的義務。     二、物業管理企業應引導開發建設單位正確熟悉、面對承接驗收     開發建設單位對承接驗收的熟悉往往決定承接驗收工作的成敗。因為開發建設單位對承接驗收的正確熟悉會使驗收工作得以順利開展，非凡是開發建設單位對承接驗收的重視將使驗收中發現的問題得以妥善解決。在實際工作中承接驗收的開展并不理想，很多開發建設單位由于沒有正確的熟悉難以認真面對物業管理企業進行的規范的承接驗收，甚至惡意干擾。因為他們認為已經順利通過竣工驗收而沒有必要再做承接驗收，或是對物業管理企業細致入微的逐項檢查難以理解，甚至覺得物業管理企業有意為難。     事實上，作為物業管理企業我們通常所關注的承接驗收應該是物業公共部位、共用設施設備。至于開發建設單位對專有部分的驗收，物業管理企業應該不折不扣地站在業主的立場上督促開發建設單位為他們仔細檢查，從地面、墻面、頂面，開關、插座逐個試電，所有五金件的檢查，通水通球實驗、打壓，櫥衛閉水等工作，多數開發建設單位對此極不以為然。所以擺在物業管理企業面前的首要問題是如何引導開發建設單位正確熟悉、面對驗收工作，并妥善處理驗收過程中發現的問題，盡量減少業主收房時可能存在的瑕疵。     物業管理企業對公共部位、共有設施設備的驗收是物業管理企業日后正常開展物業管理工作之必須，因為物業管理企業工作的重點在共有設施設備的維護。假如共有設施設備本身存在缺陷或因為其他原因不能正常投入，勢必直接導致物業管理企業無法正常開展管理工作，無法正常地為業主提供服務，更談不上為業主提供優質的讓業主滿足的服務。另一方面，共用設施設備的缺陷必將導致物業管理企業管理上不可控制的因素增加，輕則增加管理成本，重則引發管理責任事故，給業主和物業管理企業造成直接經濟損失甚至難以彌補的安全責任事故，其后果無法預料。     三、承接驗收最理想的結果: 業主、開發建設單位、物業管理企業三贏 業主的根本利益得到保障。在物業管理企業全面、認真、負責的承接驗收并得到開發建設單位的積極配合整改后，業主房屋存在的若干問題在收房前得到及時的處理，毫無疑問為業主日后順利地裝修入住奠定良好的基礎，減少了許多不必要的麻煩。此謂“一贏”。     開發建設單位的美譽度和品牌形象得到提升。許多工程質量方面的問題，即便是因為業主缺乏相應專業知識短期內可能不會發現，但長期的入住后必然會逐步暴露，業主肯定會向開發建設單位要個說法。開發建設單位無理由回避而必須面對，不但要費力解決問題，而且若干問題的暴露會給業主造成對開發建設單位的不信任，其直接后果就是美譽度的下降。開發建設單位可謂“賠了夫人又折兵”。反之，若能在交房前積極配合物業管理企業做好承接驗收，屆時交到業主手里的是無可挑剔的放心房，則開發建設單位的美譽度及品牌形象自然得到提升。此謂“二贏”。     物業管理企業的后續管理工作得以順利開展。交房后面對業主在使用過程中發現的種種問題，物業管理企業無法簡單的對業主解釋問題的產生皆為開發建設單位之過。況且目前普遍存在的建管不分的局面無法讓業主不把物業管理企業與開發建設單位混為一談。眾多問題無法及時解決必然造成業主對物業管理企業的抱怨和失望，盡管有些問題物業管理企業確實是替開發建設單位受過。究竟冤還是不冤？難以一概而論。若謂之冤，問題確實是開發建設單位造成的，但物業管理企業成了替罪羊。若謂之不冤，物業管理企業未按 《物業管理條例》 開展規范的承接驗收，消極的不作為，受過則理所當然。反之，在認真負責的承接驗收后，盡可能地把問題處理于業主收房前，業主入住后問題少了，物業管理企業工作自然輕松，矛盾糾紛自然減少。物業管理企業才有可能、有時間在如何提高服務品質方面下工夫，業主對物業管理企業的滿足度自然提高。此謂“三贏”。

【案例選編】

一起由環境噪音引發的糾紛

案例分析：     上海某小區前面有一個大廣場，每天早上，周圍小區居民便來廣場上跳舞、健身，一邊放音樂一邊操練拳腳，加上兒童的嘻笑叫喊，產生的噪音很大。住在附近小區的業主被噪音所打擾，紛紛打電話到小區物業管理部投訴，要求物業公司還他們一個安靜的環境。     維護和創造一個良好的居住環境，是物業服務的職責。小區物業管理部得知該情況后，立即派工作人員與晨練隊伍進行交涉，但晨練的人們以“廣場不屬于你們所管”為由，不予理睬，有的人還破口大罵，言辭激烈……     對此，管理部并沒有采取過激行為，與晨練隊伍發生直接的沖突。首先管理部就此問題向小區業主委員會做了匯報，聽取業主委員會的意見和建議；其次，以業主委員會名義書面向街道居委會和警署匯報此事，請求他們參與協調處理此事。管理部和居委會與晨練隊伍再次取得溝通，向他們說明：根據《上海市住宅物業管理規定》第二十六條(八)，發出超過規定標準的噪聲是損害公共利益的行為。告知他們影響他人休息是違反相關法律法規的，因此在廣場上跳舞、健身也要注意不發     出過多過高的聲音，以免影響其他居住物業內居民的休息。管理部就是這樣不厭其煩地擺事實，講道理，終于在居委會、街道、警署等政府部門的統一協調下，使問題得以解決。

案例點評：     新型物業糾紛日漸增多，巧妙化解有法可循。     優秀的物業管理要時時為業主生活滿意度和舒適度考慮，在處理這件棘手的環境糾紛事件中，以業主的利益為第一出發點，盡自己最大的努力與廣場上的居民進行溝通，并充分利用平時與居委會、警署建立的良好關系，進行協調，避免了可能發生的沖突。如果管理部當時在第一次勸阻無效的情況下，采用過激行為強行制止居民活動，后果將不堪設想。     近年來，隨著社會的發展，居民生活要求更多也更苛刻，尤其很多事關物業“軟環境”的需求，諸如本案例中的噪聲糾紛，還有日漸增多的手機(尤其是3G等)信號基站輻射的干擾等等，給物業服務提出了更多挑戰。找到合理方法是解決問題關鍵所在。例如，北京有些小區居民反映手機信號站有輻射，影響生活和人身安全，物業服務公司下發正式文件，告知經與電信公司和服務運營商鑒定，基站并不會對人體產生明顯影響，并出具相關鑒定結果。從而讓業主心里的“疙瘩”解開，避免很多不必要的糾紛產生。

閱讀： 14757 次     2010/3/12 15:06:00