二十一世紀新環境下加強物業管理公司文化建設的重要性

無憂論文網/20090202

    【摘要】：由于物業管理企業大多脫胎于房地產開發公司、房管機構，往往“見物不見人”，不習慣把自己放在服務者的位置上，不重視業主“物”以外的需求，缺乏 “以人為本”的物業管理的理念，服務意識淡漠，從文化的角度看，由于物管企業屬于服務行業，其產品就是服務。這些服務的提供者和接受者都是人，“產品”的交換均以人為載體，在物業管理的 提供“產品”與服務的案例中，都表現了各種行為和沖突。本文從文化的涵義擴展到企業文化的涵義，通過研究物業管理公司轉制后的功能，得出了二十一世紀新環境下加強物業管理公司文化建設的重要性。

    一、引言

    物業管理是一個永不言完善的服務行業，物業管理公司的服務目標是讓百分之百的業主和使用人滿意，為業主和使用人提供盡善盡美的服務。與其他任何一種商品相比，物業管理這種商品在使用時間和對購買者（業主）生活的影響上要特殊的多。一方面，它以一種特定的程序、環節、方式作用于業主；另一方面，它又以無法量化的文化、習慣、氛圍等影響著業主，透過物業管理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素，其內在的因素是物業管理特有的法規、法律程序，以及伴隨著這一商品意識以及人與人之間的關系。因此上述問題關鍵在于一些物業管理企業沒有以顧客為中心的企業文化，沒有一個為顧客創造價值的價值觀，沒有形成一個深入人心的顧客至上的企業氛圍。
 
    企業文化的內涵

    國內外學者對企業文化有不同的定義和表述方式。經過總結，可以將企業文化的概念分為廣義和狹義兩種。

    廣義的企業文化是指企業的物資文化、行為文化、制度文化和精神文化的總和。

    狹義的企業文化是指以企業價值觀為核心的企業意識形態。

    企業文化是在一定的社會經濟條件下通過社會實踐所形成的并為企業員工所認同和遵循的共同意識、價值觀念、職業道德、行為規范和準則的總和。

    三、物業管理公司企業文化建設存在的問題

    （一）建管不分，強行入駐

    建管不分或建管一體是指開發商將小區建成交付使用后，不經業主同意或認可，就自行指定自己下屬部門或自己組建物業公司來施行物業管理。這種情況下產生的物業管理部門由于和開發商有直接隸屬關系，因此，一些物業管理單位企業忽視自身建設，把物業管理看成只是收費服務和簡單生產活動，對企業發展和專業管理水平提高，一無規劃，二無措施，沒有明確管理目標責任制，企業既無壓力也無動力，管理不計成本，年終無核算，對該建立哪些規章制度和管理標準，心中無數，照搬照抄了別人的規章制度，使這些規章制度流于形式。

    （二）入駐程序多紕漏

    很多物業公司在入駐小區時并沒有嚴格按照法規實施物業管理如不按規定成立業主委員會；不按規定召開業主大會；未征求業主意見單方面制定物業合同或干脆不與業主簽訂物業管理合同等等，這些都容易引發業主與物業公司之間的糾紛，而且也很容易使業主對物業公司的合法性產生爭議。

    （三）物業管理不到位，重收費輕服務

    由于物業管理行業是新興行業，在進入市場化過程中，部分物業公司不能正確判定自己的角色、進行正確的市場定位，引發不少糾紛。例如，有的物業公司不是以為業主提供服務為中心，而是重收費輕服務甚至只收費不服務，導致業主怨聲載道。物業管理不到位。目前有物業管理公司不以“物業管理”為主業，而著重于多種經營，或只限于收租金和一般養護維修，而對于如何保養好建筑物的外貌、公用部位、周圍環境，主動維修設備，提高物業的使用功能和經濟價值則未能很好顧及，更談不上特約服務了。

    （四）擅立項目，收費超標犯眾怒

    超出物價部門核準的收費標準，擅立收費項目或超標準高額收費是導致物業公司被投訴的另外一個原因。有的物業公司不經業主同意和物價部門認可，就擅自超范圍收取“車位水電費”，引起小區內業主的不滿而引發糾紛；還有的物業公司超過物價部門核準的收費，高標準收費，引起業主強烈不滿。

    （五） 配套設施運作不理想

    目前，小區的投資建設與物業管理脫節，沒有從物業的生產、流通與消費的全過程來通盤設計和全方位運作，配套設施運作不理想，物業管理滯后于住房消費使用。其公用設施本來已很少，商店、學校、銀行、娛樂設施等本來不足，而這些商業性網點還因種種原因“名存實亡”。

    （六） 維修保養不得力

    小區或寫字樓一旦發生故障性事件而向物業管理公司反映（諸如電梯損壞、水管泄漏、電閘破壞、防盜門失靈、墻灰剝落等），往往不能得到及時解決。原因是物業管理公司在這些方面無能為力。他們一不具備各方面的專業知識，二無配備必要的維修隊及設施，一旦接獲維修投訴，只能向其他相關單位報告或申請維修，這顯然不符合專業物業管理規范。

    （七）物業管理公司與社會相關方面關系不順

    物業管理公司在其經營管理服務過程中與街道、居委會、公安、交通、環保、衛生、市政、園林、教育、公用事業、商業及文化娛樂等部門都有密切關系。由于工作范圍不明確，關系不協調，已成為小區物業管理中一大突出矛盾。
 
    四、二十一世紀新環境下加強物業管理公司文化建設的重要性

    （一）提高標準化和定制化服務

    由干服務的差異性特征，因此，服務有著很大的變動性，不同的時間、組織和個人不同所提供的服務就大不相同，即使是同一位服務員提供的服務也不可能始終如一。服務的差異性增加了對服務質量管理的人為因素控制的難度，這就要求我們要提高服務的標準化水平。目前許多物業管理企業均開展ISO900質量管理體系認證，使日常服務程度化和標準化，但是大部分企業在通過標準化措施提高服務質量的同時，卻往往忽視了另一類提高服務質量的重要措施:定制化服務。企業必須為顧客提供一些定制化服務，才能提高顧客感知的服務質量。一般來說，提高日常性服務工作質量的關鍵是向顧客提供他們預期的服務。對于顧客投入程度較低的服務，標準化服務比較有效;而顧客投入程度較高的服務，采用定制化服務措施往往更有效。因此，企業管理人員應盡可能將標準化服務和定制化服務有機結合起來。如目前已形成標準化服務的企業，應分析本企業應采用哪些服務措施，提高顧客感知中的定制化程度。例如，許多別墅區物業為業主提供私家花園養護、發送節日賀卡服務等，這些服務讓顧客感覺得物業管理企業為他們提供了高度個性化服務。

    （二）提高物業管理中的人員素質

    物業管理是一項專業性與綜合性都很強的工作，不僅要求從業人員有較強的服務意識，較高的管理水平，還要求有較深的專業知識。目前，不少物業公司的管理人員學歷不高，并未接受過正式的專業培訓。未經過專業學習的管理人員，知識結構單調、未能掌握基本的物業管理知識，對緊急事件缺乏應變能力。圍繞“提高管理服務水平”的方針，需要從三方面加強員工隊伍建設：

    1、思想建設

    引導員工樹立全心全意為住戶服務的思想，把“服務”作為一種敬業精神，把“熱誠、優質、團結、奉獻”作為企業精神，深深扎根于每個員工的心底。

    2、作風建設

    作風反映企業的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務質量約一個重要尺度。因此，在工作時間內，管理人員應該統一著裝、統一掛牌、統一用語。接待業主、住戶，應做到忍度和可親，舉止端莊。

    3、業務建設

    業務水平的高低，直接關系到管理和服務質量?？梢酝ㄟ^不同形式的培訓工作，提高管理人員的素質。培訓的形式可以有：

    (1)入職培訓。為新用員工提供基本的入職知識和操作培訓。

    (2)現職培訓。為在職員工學習履行職務所必須的知識和技能進行的培訓。

    (3)專題講座。針對某些共性的問題進行專題介紹和探討。

    (4)學歷教育。根據員工的不同層次，不同條件，不同水平，選拔那些熱愛物業管理工作，又有培養潛力的員工進行教育，培養物業管理專門人才。

    （三）通過采取糾正與預防措施來提高顧客滿意度

    1、保潔服務。增加專人負責果皮箱及時清理。對小社區內養狗進行交流，溜狗時自帶清潔工具及時處理的排瀉物；夏天生活垃圾及時消毒處理免生蚊蠅；對裝修戶要求建筑垃圾當日清理；根據當地情況在蟲害發生之前及時噴藥滅蟲。

    2、保安服務。通過建立退休職工和保安聯防，每棟樓上下班期間派專人看樓，以防外人入內，加強門衛嚴格執行值班制度，堅決制止小販入內，小社區內劃出停車區域及車位使車有序停車。

    3、物業維修。及時了解用戶產品類型，儲備一定數量配件以備應急之需，對維修員進行培訓，嚴格按規章執行，自備鞋套，自帶地毯，主動出示證件及配件價格表，維修后主動向用戶講解正確使用方法及注意事項。

    4、行為規范。增加員工使每人有充足的時間服務于顧客，及時滿足對顧客的需求。

    5、對保安員和清潔員細化工作程序及要求，使其工作滿足用戶要求。

    （四）專業化管理之路

    許多物業公司，尤其是開發商自己成立的物業管理公司，一直在抱怨成本太高，虧本經營。業主也常常會抱怨，服務不到位。解決這對矛盾的有效措施是專業化管理。專業化，首先是指物業管理公司的專業化，物業管理公司要生存，就一定要千方百計地降低成本，千方百計地做好服務工作。同時，也只有這樣才能在競爭中進一步拓展市場，降低成本，由此進入良性循環。

    專業化還指大物業管理范疇中具體工種的細化專業公司。比如:清潔公司、綠化公司、保女公司、電梯維修公司等。專業細化之后，物業管理公司只要做組織工作，這樣人力物力的成本也能大大降低。因為各個物業管理公司沒有必要都去養一大隊人馬，什么工種都要備齊，也不必什么設備都買齊，用的時候少，不用的時候多，造成資源閑置，成本提高。而且，物業管理公司對各專業公司都有合同約束，服務質量也有保證。

    對于物業管理企業來說，專業化還是多元化，這仍然是個仁者見仁智者見智的問題。從長遠來看，物業管理必須走專業化的道路，才能提高物業管理水平，推動行業發展。然而，在目前階段，大多數物業管理公司的當務之急，仍然是多元化拓展、規?；洜I。物業管理是一項投入大、周期長、范圍廣、任務繁重的工作。只有提高管理規模，才有可能獲取最大的邊際效益。同時，多元化將是物業管理發展的必由之路。這是由物業管理的特殊性決定的。想要在一般物業服務上挖掘利潤，暫時缺乏可行性。物業管理公司只有在做好應有的服務的基礎上，拓寬服務范圍，增加服務項目，尤其是要針對部分業主，把贏利眼光投向他們的切身需求，在傳統的例行服務之外，充分挖掘管理資源，走多種經營的道路。

    五、 結論

    因此，物業管理公司應設置專門部門對企業文化建設進行管理，包括建設過程與使用過程中，針對種種事例，做出適當的判斷、指導，引導員工正確使用實施的方法。在推進企業文化建設過程中，還必須要制定使用用法和規定，同時根據需要給予檢查判斷。同時，在推進過程中，還需要對實施方法中不符合實際需要的規定，進行修改、調整，這些都是管理和維護所必需的。