《公元物業管理文摘》（第139期）

非贏利共享型信息選編　　　第139期/20091112　　　公元物業管理有限公司

【法規動態】 ——天津：物業管理將菜單式收費 服務收費標準協商定 ——北京：違規裝修最高罰數萬元 由物業監督檢查 【行業要聞】 ——榮成：新版《榮成市物業管理辦法》實施 ——寧夏：明令開發商承擔物業保修責任 ——拉薩：將出臺“辦法”整頓規范物業管理市場 ——成都：規定小區聘物管須先業主大會表決 ——上饒：制定物業管理招標投標辦法 ——合肥：城市綠化將有規定 小區綠化不低于40% ——廣州：物業服務收費政府指導 天價車位物管費遭約束 ——巢湖：物管招標投標評分細則正式實施 【數據說話】 ——廣州：物業挪用維修資金將處兩倍以下罰款 【物管采風】 ——南寧：油煙污染餐飲業擬禁入小區 征求意見 【學習平臺】 ——規范服務用語 提高物業管理水平 【業主之聲】 ——北京：購房今后將能領取國有土地使用權證 【自由論壇】 ——物業管理職業經理人在構建和諧社會中的責任與使命 【案例選編】 ——老漢鍛煉摔下“跑步機” 法院判決小區居委會和物業賠錢

【法規動態】

天津：物業管理將菜單式收費 服務收費標準協商定

柴宴賓 張新民 胡曉/《天津日報》/20091107
為規范本市物業服務收費行為，保障業主和物業服務企業的合法權益，市發展改革委和市國土房管局對現行的《天津市普通商品住宅小區物業管理服務收費管理辦法》進行了修訂。修訂后的《天津市普通住宅小區物業管理服務收費管理辦法》和《天津市普通住宅小區物業管理服務和指導價格標準》將于12月1日起執行。

北京：違規裝修最高罰數萬元 由物業監督檢查

李立強 馬力/《新京報》/20091106
裝修擅自打洞、拆除承重墻，這些影響整棟樓安全的行為將有更明確、力度更大的處罰細則，最嚴重的可能被處以治安管理處罰或收回業主的房屋產權。北京目前正就首部房屋安全地方法規《北京市房屋安全使用管理規定》征求意見。市建委對目前該領域的立法現狀和歷史進行了梳理，包括建議借鑒國內外居住情況相近城市的相關立法經驗。

【行業要聞】

榮成：新版《榮成市物業管理辦法》實施

劉艷英 呂建濤/《威海晚報》/20091030
《榮成市物業管理辦法》日前正式出臺，并于下月開始施行。該辦法對原有的《榮成市城市住宅小區物業管理暫行辦法》進行了多處修改和補充：物業代收費，業主免交手續費；鎮、街道辦要發揮物業管理的主管作用；新建物業實行質量保修金制度；入住面積或戶數達到50%要召開業主大會；物業服務用房不得低于100平方米……

寧夏：明令開發商承擔物業保修責任

羅曉紅/《法治新報》/20091110
11月9日自治區住房和城鄉建設廳出臺《關于進一步規范和加強物業服務管理工作的意見》，從落實住宅小區公共設施設備和物業服務管理用房、社區用房，加強住宅專項維修資金歸集使用等8個方面進行規范。代收水電暖費須明示，嚴禁物業費捆綁收??；承諾減免物業費促銷房屋費用由開發建設單位承擔……

拉薩：將出臺“辦法”整頓規范物業管理市場

曾飛/《拉薩晚報》/20091105
近年來，隨著拉薩市房地產市場的快速發展，帶動了物業管理市場的大發展。由于拉薩市物業管理服務還處初級階段，如何維護好開發商、物管企業和業主的權益成為了市民關注的焦點。拉薩市房產管理局工作人員告訴記者，拉薩正在制定《拉薩市物業管理辦法》，以整頓、規范物業管理市場。

成都：規定小區聘物管須先業主大會表決

唐小濤/《成都商報》/20091104
記者昨日獲悉，成都市政府已于近日出臺《成都市業主大會活動規則》，并將從明年1月1日起實施。今后，成都市將實行業委會委員履職信用記分制度，業委會委員信用信息要統一納入全市物管信用體系并公布。成都市物管協會常務副會長聞濤表示，規則體現了對業主活動的程序性指導。對現階段指導業主民主自治起到很大作用。

上饒：制定物業管理招標投標辦法

巫保平/《上饒晚報》/20091103
為促進我市物業管理行業的發展，提高我市物業管理服務水平，積極培育物業管理市場，規范物業管理市場競爭行為，維護物業管理招投標活動當事人的權益，根據《中華人民共和國招標投標法》、國務院《物業管理條例》、建設部《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》的規定和我市實際，最近制定了《上饒市物業管理招標投標辦法》。

合肥：城市綠化將有規定 小區綠化不低于40%

劉甜甜/《安徽市場報》/20091031
最新修訂的《合肥市城市綠化管理條例(修訂草案)》規定，今后城市各類建設項目必須配套安排相應的綠化用地，其所占建設用地的面積比例為：居住區不低于40%；新建的城市主干道不低于30%，次干道不低于25%；機關團體、文化娛樂、教育體育、衛生、科研院所等單位不低于35%；大型商業、服務業設施不低于20%。

廣州：物業服務收費政府指導 天價車位物管費遭約束

張啟 岳佳綜/《南方日報》/20091030
昨日，醞釀已久的《廣東省物業服務收費管理辦法（征求意見稿）》開始征求社會意見，其中明確將業主大會成立之前的自有產權車位、車庫的物業服務收費納入政府指導價管理，物業服務企業不能自行定價，以切實解決車庫物管收費混亂、標準過高的現象。

巢湖：物管招標投標評分細則正式實施

黃慶松/《巢湖晨刊》/ 20091029
從10月19日起，《巢湖市物業管理招標投標評分細則(暫行)》正式實施。作為《巢湖市物業管理招標投標管理暫行辦法》配套文件，《巢湖市物業管理招標投標評分細則(暫行)》的出臺，將進一步規范管理巢湖物業管理招標投標活動?！冻埠形飿I管理招標投標評分細則(暫行)》包括評分項目、序號、評分標準與方法、分值、考評分5個部分。

【數據說話】

廣州：物業挪用維修資金將處兩倍以下罰款

黃穎/《新快報》/20091111
近幾年廣州不少樓盤均爆出開發商或物業管理公司挪用維修資金的事件，備受市民關注。在昨日廣州市國土房管局舉行的“共建和諧小區”在線交流活動中，該局物業處處長盧偉生明確表示，維修資金一旦被挪用，將由主管部門負責追回，并將沒收違法所得，對挪用者處以挪用金額兩倍以下的罰款。

【物管采風】

南寧：油煙污染餐飲業擬禁入小區 征求意見

趙金玲 侯康順 韋茹潔/《南寧晚報》/20091109
11月8日，南寧市法制辦將《南寧市餐飲服務業環境保護管理辦法（征求意見稿）》公布，向市民公開征求管理這些現象的意見和建議?！墩髑笠庖姼濉窂脑搭^上控制油煙，從嚴處罰等方面多管齊下，給油煙污染餐飲服務項目戴“緊箍”。居民住宅樓15米范圍內禁止設立油煙污染項目；小區內私開餐飲服務業 開發商物業都要擔責任……

【學習平臺】

規范服務用語 提高物業管理水平

李鮑根/《中國物業管理》/2007年02期

不規范的物業服務用語，將會給物業管理企業帶來不良影響和巨大的無形損失。由于物業管理行業的特點，要做到讓業主100％滿意是比較困難的，但只要你的服務能贏得一個顧客滿意，感動一個顧客，這將收到一傳十、十傳百的效果，樹立物業管理企業在業主心中的良好形象。反之，如果物業服務人員因為不規范的服務用語惹怒了一位業主，那后果可想而知。因此可以說，規范的服務用語是物業管理企業的無形資本，物業管理企業要想打造品牌，贏得市場，就必須首先規范員工的服務用語。     講究語言藝術，營造和諧氛圍     物業管理是一項復雜的工作，在物業管理工作中要想使用規范化的語言，還必須講究語言藝術，給顧客營造一個和諧、心情舒暢的氛圍。筆者以為，要做到這一點，就必須以顧客心理為基礎，以語言藝術為載體，做到言之有理、言之有度、真誠耐心，這會給企業帶來意想不到的效益。此外，講究語言藝術，還應該注意以下幾點：     1．注重針對性     在物業管理服務中，服務人員所接觸的人群在職業、年齡、語言習慣等方面有很大的差別，尤其是在深圳這樣一個外來人口比較集中的移民城市，物業服務人員在使用服務用語時一定要注意針對性。例如，對辦事老練的人，說話一定要謹慎，避免出現語言差錯而被貽笑大方；對性格豪放、粗獷的人，說話一定要耿直、爽快，這樣才比較容易溝通；對知識淵博的人，說話要含蓄、文雅、謙虛好學，這樣才能贏得對方尊重。當然，在物業管理服務過程中，服務用語的使用也應注意因人而定，注重場合，才能達到更好的效果。     2．尊重顧客生活習俗     趨吉避兇是所有人的傳統心理，所以，在物業管理服務過程中，服務語言的使用也一定要尊重顧客的生活習俗和生活禁忌。特別是在業主裝修開工和搬家的時候，服務用語的選擇更是十分重要，物業服務人員一定要多說些吉祥的話語，如“開工大吉”、“恭喜發財”等等。此外，在使用物業管理服務語言的時候，關鍵是能夠給業主一個好的心情，營造一個和諧的氛圍，不激化矛盾，惡化與業主之間的關系。其實，不管你身處物業管理企業的哪個崗位，使用好服務用語都非常重要，不能規范的使用物業服務人員就不能算是一個合格的物業服務人員。     注意語調語速，加強物業服務語言規范化     提高物業服務人員的語言水平和語言修養需要一個長期的過程，必須經過嚴格的培訓和物業管理企業的嚴格要求，但是，如果物業服務人員能夠注意服務語言的語音、語調和語速，做到吐字清晰，則能夠收到立竿見影的效果。     事實上，注意語音、語調和語速也是使用規范化物業服務語言的一項重要內容。例如“請您稍等”這句服務語言，“請您”的語調要稍重一些，“稍等”的語調要稍輕一些，這樣就能顯得禮貌親切，反之則感覺生硬。如果在說出物業服務語言時，語氣緩慢柔和就能體現服務人員的耐心誠懇，反之就會顯露出急躁、厭煩的心理。服務人員吐字不清、問話含糊也不能達到良好的溝通效果，例如，如果“你要什么”被顧客聽成“你叫什么”，而且讓顧客不知所措的把自己名字報上，那么顧客一定會尷尬不已。所以，要使物業服務人員使用規范化的服務用語，物業管理企業就必須給予多方面的培訓，說好普通話，運用好語言和面部表情，用微笑的服務傳遞情感，以優雅的體態和最佳的精神去感染業主，給業主帶去一個好心情。只有這樣，物業服務的整體質量才會提高，業主才會有賓至如歸的感覺，業主對物業管理企業的滿意度才會提高。

【業主之聲】

北京：購房今后將能領取國有土地使用權證

劉宇鑫/《北京日報》/20091111
記者從市國土局了解到，本市正在研究制定城鎮商品房購房人土地使用權登記發證政策，并適時啟動部分區縣商品房項目的購房人土地使用權登記發證。屆時，北京商品房購房人可以拿到“兩證”：國有土地使用權證和房屋所有權證。房地產統一登記即房產證和土地證“兩證”合一才是符合《物權法》規定的發展方向。

【自由論壇】

物業管理職業經理人在構建和諧社會中的責任與使命

王天臣/《中國物業管理》/2006年11期
物業管理企業通過對物的管理實現了對人的服務，將自然環境和人為因素對物業設施所造成的損壞程度降到最低限度，保證物業功能的發揮，實現業主財產的保值增值，促進了管理服務的和諧；通過專業的管理提升了居住的品位，提高了人們的生活質量，使小區管理趨于綜合化、系統化、秩序化，促進了城市環境的和諧；通過情感的溝通營造了溫馨環境，建立多種平臺或采取多種形式，繁榮社區文化，推動人與人之間的信息和情感交流，對形成良好社會風氣，加強社會文明建設起到了積極的作用，促進了人際關系的和諧。這些基礎作用的發揮，都要求物業管理職業經理人承擔起內引外聯的核心責任。     認清發展形勢，明確自身責任     物業管理職業經理人承擔著創新理念、為構建和諧社會奠定理論基礎的責任。     企業理念的交流與傳播將成為衡量企業成功的決定性尺度。當物業管理企業發展的外部環境發生了較大變化時，企業的任務必須及時隨之調整，這就需要從觀念上進行引導和更新，只有理念更新到位了，才能確保行為的正確。物業管理職業經理人必須承擔起創新和諧理念的重任，豐富和完善企業文化的理念體系，帶領團隊迅速跟上構建和諧社會的大形勢，以新認識、新思想、新態度來面對新的形勢任務。     物業管理職業經理人承擔著提升管理、為構建和諧積蓄不竭動力的責任。     企業在競爭，行業在發展，物業管理職業經理人面對的壓力與動力同在。每一名職業經理人都承擔著變革管理思想、優化管理模式、創新管理方法、開發管理技術、升級管理手段的任務，進而引領企業發展，對行業進步起到一定的推動作用，為更好地構建和諧積蓄動力。     物業管理職業經理人承擔著打造團隊、為構建和諧提供人才保證的責任。     物業管理企業間的競爭已不再是單純的產品競爭、技術競爭、服務競爭，它更多地體現為從業人員的素質競爭。同時，一個團隊的作風建設也非常重要，它直接決定著團隊的戰斗力和影響力。職業經理人必須從團隊基礎建設抓起，培養人、用好人、激勵人、鍛煉人，將個體之力轉化為集體合力，在構建和諧的過程中發揮持久之力。     物業管理職業經理人承擔著樹立形象、為構建和諧創造必要條件的責任。     企業在公眾心目中的印象很大程度上取決于主要經營者的經營之道，經濟效益好與企業口碑并不能完全劃等號。物業管理職業經理人必須認識到業績與口碑同等重要，只有具備深厚文化底蘊的品牌企業才能成為“長壽企業”，認真經營和維護好企業的外部形象，讓自己的企業在構建和諧的過程中不斷發展。     突出工作重點，把握發展方向     要專注根本，做好常規服務。     常規服務主要指物業管理中公共性的管理和服務工作，是面向所有業主和物業使用人提供的最基本的管理和服務，目的是確保物業的完好與正常使用，維持正常的生活秩序和良好環境。因此，常規服務是根本，是創新服務模式、塑造品牌形象的基礎和前提，必須要做實和強化基礎服務，為整體服務打下堅實的基礎。 要體現細節，追求感動服務。     感動服務是建立在“滿意服務”的基礎上，以滿足個性需求為主旨的人性化互動服務，是創造超過消費者的期望值的創新服務。近年來，我們通過狠抓基礎服務，降低了不必要的管理損耗，將節約的成本適當投入于超值服務，為用戶提供了更多的人性化、親情化的服務措施，堅持做到用戶沒想到的，我們能想到；用戶認為我們做不到的，我們能做到；用戶認為我們已經做到的，我們做得更出色。 要合作共贏，運用關系營銷。     關系營銷是指企業運用有效方法，組織、處理和協調來自于內部員工、外部用戶、合作伙伴和政府行業部門等多個方面的關系，使之達到和諧、互助、共益、發展的目的。物業管理企業屬于公眾性服務企業，非常適合于應用關系營銷，直接體現出對社會、對用戶、對員工的最大尊重，增進了理解支持和情感交融，推動企業與周邊群體建立起長期的、共贏的合作關系。從市場營銷到關系營銷，突出反映了物業管理經營理念的發展和對企業自身使命的再認識，必將促進內外發展環境更加和諧，推動企業和社會的可持續發展。     豐富工作措施，發揮核心作用     一名合格的職業經理人要發揮四個方面的作用：     發揮好打造和諧團隊的主導作用     一支和諧的團隊是創建和諧的必要前提，職業經理人首先要在團隊內部提倡感動自我、感動他人、感動社會的和諧理念，營建融洽、協作、關愛的內部環境。要以身作則，樹立內部服務意識，要求管理層為操作層解決實際問題，形成“向下服務機制”；要加強基層建設，持續投入資金，強化一線管理處和班組的硬件建設，為員工提供規范、整潔、溫馨的崗位工作條件，增強員工的歸屬感；生活中體現人文關懷，關心員工生活、關注員工成長，為員工的學習、成長創造條件。我們還實行內部服務關系測評，建立起內部市場溝通評價機制，各環節互相協作，彼此評價，并將合作溝通能力作為評價單位和管理者的一項重要內容，使內部管理的和諧逐漸延伸為外部服務的和諧。 聯系用戶資源的紐帶作用。     首先要高度重視用戶資源管理。全面掌握現有的、潛在的、可能流失的用戶信息，指定部門負責建立起用戶關系管理系統，完善所有用戶資料庫，定期開展營銷分析，在全面研究不同用戶群的不同需求后，及時采取策略提供服務，滿足其服務需求，贏得用戶信任，穩定用戶關系。要求管理層和操作層分別與用戶建立服務關系，定期溝通聯系，通過名片、公示、包戶等方式使用戶明確具體服務人員或主管責任人，爭取服務過程中的配合支持。      其次要不斷創新服務舉措。物業管理職業經理人應該掌握這種個性化的服務需求，及時采取創造性的服務措施，為用戶創造意想不到的驚喜。在我們的管理實踐中，先后推出了一系列感動服務方法，包括新年開展“文化拜年”，為小區住戶送對聯、貼福字；入冬前在單元門把手上加裝暖手套、每個單元入口安放腳踏墊，為小區住戶防滑送暖；為一樓殘疾住戶修設“輪椅通道”；為用戶開設“紅色婚禮通道”、“綠色搬家通道”、“黃色安全通道”等，都受到了用戶的歡迎。     再次要拓寬用戶溝通渠道。職業經理人要不斷拓寬與用戶的溝通渠道。除常規的走訪、聯誼、座談外，在小區里推行溫馨提示，在節日期間送上溫馨祝福；在雨雪天氣來臨前加以善意提醒；冬季供暖前讓用戶提前預知有關防范措施，減少不必要的損失。有效利用電話回訪，對服務人員進行測評，并征求用戶意見，變等待用戶報修為主動咨詢服務，將可能發生的問題消滅在萌芽狀態，促進服務雙方的和諧關系。

【案例選編】

老漢鍛煉摔下“跑步機” 法院判決小區居委會和物業賠錢

案例分析：     今年7月16日傍晚，家住鎮江大港新區某小區的劉大爺跟往常一樣，到小區內的健身器材上鍛煉。當劉大爺踏上被大家稱為“太空跑步機”健身器材時，右邊的“跑步機腿”忽然掉了下來，劉大爺一個踉蹌摔趴在地上。事后，劉大爺被急送鎮江市三五九醫院治療，診斷為髕骨粉碎性骨折，右臂骨折，需住院開刀。9月5日，劉大爺出院后，將居民委員會和物業公司告上了法庭。 　　法院受理后查明，小區的健身器材是新區某企業捐贈給社區的，因缺乏維護，導致螺絲松動，“跑步機腿”掉落。審理中，居委會和物業公司都認為，自己不是健身器材的所有人。對于管理之責，居委會認為作為基層群眾性自治組織，不具有承擔管理該健身器材的職責和義務；同時，居委會也不是器材安裝者和維修保養者，不可能對轄區內的健身器材實施管理維護。物業公司則認為，一直到老漢摔傷前，都沒有證據表明健身器材的管護責任已移交到物業。

法院判決：     法院審理認為，居委會和物業公司作為社區全體居民的代表接受捐贈，確實不是健身器材的所有人。但是，接受捐贈并同意將其安裝在小區內，健身器材應視為小區公共設施，物業公司是主要管理義務人。而物管未合理盡職履行物業管理職責、導致該健身器材存在安全隱患，是造成劉大爺受傷的主要原因，而物業公司又無法舉證證明自己沒有過錯，應承擔主要責任。居委會沒有直接管護健身器材的義務，但應該對小區的物業管理實施必要的監督管理，作為監督管理人，應承擔次要責任。最終法院判決，物業公司賠償劉大爺醫療費等損失8400元，居民委員會賠償2100元。

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