關于進一步規范和加強物業服務管理工作的意見

寧夏住房和城鄉建設廳《關于進一步規范和加強物業服務管理工作的意見》

各市、縣（區）房管局（住房保障局）、建設局、規劃局，物業服務企業：

近年來，隨著我區城市化進程加快和房地產業持續較快發展，我區物業服務管理工作規模不斷擴大，水平逐步提高，為改善人民群眾的生產生活環境，維護社會和諧穩定，吸納城鄉勞動力就業等做出了積極貢獻。但是物業服務管理工作中也存在一些不容忽視的困難和問題，突出表現為行業發展不平衡、物業服務覆蓋面偏低、服務水平參差不齊、市場行為不盡規范、業主自律機制尚未完全形成、部分項目欠費率較高、物業服務企業經營困難、部分企業服務意識不強、物業服務管理從業人員素質有待提高等。為促進物業服務行業健康有序發展，現就進一步規范和加強我區物業服務管理工作提出如下意見。

一、充分認識規范和加強物業服務管理工作的重要性

物業服務管理行業是服務社會和服務廣大居民的窗口，進一步規范和加強物業服務管理，促進行業持續健康發展，有利于促進經濟增長，有利于提高人民群眾居住質量，有利于增加就業，有利于維護社會穩定。各級房管、建設等行政主管部門和物業服務管理企業要從深入貫徹落實科學發展觀的高度，充分認識規范和加強物業服務管理工作的重要性和迫切性，從建設和諧社會的要求出發，把服務管理工作重心逐步下移到每個物業服務管理項目，通過扎實有效的工作，健全完善經營服務機制，進一步規范物業服務行為，提高物業服務管理水平，促進物業服務行業持續健康發展。

二、進一步理順物業服務管理體制機制

國務院《物業管理條例》明確規定各級房地產（建設）行政主管部門負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作，明確規定業主大會、業主委員會要在房地產行政主管部門、轄區街道辦事處或鄉鎮人民政府的指導下開展工作。各地在推進住宅小區物業服務管理工作中，要堅持“條塊結合、以塊為主、街鎮協調、區域統籌”的原則，充分發揮轄區街道辦事處、鄉鎮人民政府及社區居委會的作用，明確基層政權組織對住宅小區業主委員會的指導職責，強化社區居委會對住宅小區業主大會或業主委員會的領導和管理，重點加強對首次業主大會的籌備召開、業主委員會的選舉、換屆等工作的指導，加強對業主委員會日常工作的監督和指導。各市縣（區）房地產管理部門要加強指導監督，協調聯合各有關單位，充分發揮職能作用，建立和完善住宅小區社區居委會、業主委員會、物業服務企業共同參與的“三位一體”物業服務管理體系，堅持行業管理與街道社區協管相結合、專業化管理與業主委員會自我管理相結合，形成工作合力，提高住宅小區物業服務管理的質量和水平。

三、落實住宅小區公共設施設備和物業服務管理用房、社區用房

各級規劃、建設、房地產管理部門要依法履責，協調配合，從規劃設計、施工許可、質量監督、驗收備案等環節嚴格把關，保證住宅小區公共配套設施設備和物業服務管理用房、社區用房的落實。規劃設計部門要將住宅小區公共配套設施設備、物業服務管理用房、社區用房納入項目規劃設計審查范圍，在辦理規劃許可證時標明物業服務管理用房面積和具體位置，建設、房地產管理部門要依法對住宅小區公共設施設備和物業服務管理用房、社區用房建設落實情況進行驗收，驗收合格的，由房地產管理部門依法辦理房屋登記，對擅自占用、改變住宅小區公共設施設備、物業服務管理用房、社區用房的，市縣房地產管理部門要責令限期改正并不予辦理產權手續。

房地產項目開發建設單位要嚴格照國家有關規定和《住宅質量保證書》的承諾，承擔物業保修責任，不得將責任轉嫁給物業服務企業或業主。開發建設單位不得以減免物業服務費等形式促銷，已經做出承諾的，費用由開發建設單位承擔。

四、引導物業服務企業向市場化專業化方向發展

各級房地產管理部門要積極引導物業服務企業走規?；l展路子。引導住宅小區實施專業化、市場化的物業服務。各市縣（區）房地產管理部門要根據本地住宅小區的分布狀況，科學合理劃分物業服務管理區域，整合物業服務管理資源，合并小規模物業服務區，積極培育物業服務市場，通過兼并整合，鼓勵有條件的企業組建物業服務集團公司，做大、做強物業服務管理行業，促使零星住宅物業管理向優秀物業服務企業集中。

各級房地產管理部門要引導鼓勵物業服務企業拓寬經營服務領域，豐富經營項目，由住宅小區擴展到辦公大樓、商貿、學校、醫院等領域，逐步向家政服務、政務商務接待、禮儀服務、保險代理業務等擴展，為業主提供專項服務和特約服務，支持鼓勵物業服務企業興辦建筑材料加工等產業，努力拓寬物業服務管理領域，擴大物業服務覆蓋面，實現物業服務產業化，為實現行業持續健康發展奠定基礎。

五、全面開展創建示范項目等優質服務活動

物業服務企業要依照物業服務合同向業主提供規范化、專業化的服務，切實做好房屋及配套設施設備和相關場地的維修、養護、管理以及區域內環境衛生、治安秩序的維護。要注重完善企業內部管理制度，規范服務行為，定期或不定期地與業主委員會、居委會座談，走訪住戶，開展各種形式的業主滿意度調查、征求意見，主動聽取業主對物業服務管理的意見和建議，及時改進服務，努力讓廣大業主滿意。

各級房地產管理部門要引導物業服務企業找準市場定位，強化服務意識，突出服務職能，指導物業服務企業制訂并嚴格執行物業服務標準，體現物業服務的科學化、規范化和人性化。要組織開展物業服務示范項目評選活動，通過創建縣（區）級、市級、自治區級和國家級物業服務示范項目，樹立優質服務典型，塑造優質服務形象，促進和帶動行業服務水平整體提高。

六、有序推進舊住宅小區綜合整治和管理

各級房地產管理部門要積極爭取當地政府的支持，結合本地實際，制定舊住宅小區整治改造工作規劃和年度工作目標。要按照“政府支持、多方籌資”的原則，認真研究資金籌集渠道，穩步推進舊住宅小區整治改造工作。舊住宅小區的綜合整治要與“四表出戶”改造、既有建筑節能改造相結合，與拆除違章建筑、美化環境相結合，通過整治改造提高舊住宅區功能質量和環境質量。

舊小區整治的主要內容是拆除違章建筑、整修路面、疏通管道、維修路燈、綠化補種等，使小區路平、管通、燈明、樹綠；改善小區配套設施，利用小區零星空余土地，合理規劃、建造管理用房，完善值班室、圍墻、車位、車棚等設施；落實小區管理。舊住宅小區整治后，可采用封閉式、半封閉式和開放式等三種管理模式，經當地政府同意，由房地產管理部門組織按照規定程序選定物業服務企業，對住宅小區實行以保潔、保綠、保安為主要內容的物業服務。

七、加強住宅專項維修資金的歸集使用

各級房地產管理部門要會同財政部門根據建設部、財政部《住宅專項維修資金管理辦法》（建設部、財政部令第165號）規定，按照“專戶儲存、?？顚Ｓ?、所有權人決策、政府監督”的原則，加強專項維修資金的監督管理，確保資金安全。新建商品房由建設單位在商品房銷售合同中，約定業主繳納專項維修資金的具體標準和方式。業主未繳納專項維修資金前，建設單位不得將住房交付業主使用，房屋產權登記部門不得辦理房屋產權登記。對已售商品房的住房專項維修基金，由各市、縣房地產管理部門研究制定相應措施并報請當地政府批準后，逐步收繳，切實解決物業保修期滿后大中修及更新改造資金問題，為實施物業服務管理提供保障。       

八、建立質價相符的物業服務收費機制

各級房地產管理部門要會同物價管理部門，根據轄區物業服務管理現狀和業主對物業服務的需求，從房屋管理與共用設施設備維修養護、協助維護公共秩序、保潔服務、綠化養護等物業服務主要工作內容著手，科學測定物業服務實際成本、法定稅費及物業服務企業的合理利潤，制定并及時調整與物業服務等級相適應的收費標準及浮動幅度，定期向社會公布，切實改變目前物業服務企業收費偏低、生存發展困難的局面。

加強物業管理法律法規宣傳，通過合同約束和規范物業服務，提高業主有償取得物業服務的意識。要充分發揮街道辦事處、居民委員會、業主委員會的作用，妥善調解處理物業服務收費糾紛。對無故逾期不交物業服務費的業主，業主委員會要依法督促催交。經督促仍不交納的，由物業服務企業通過法律途徑解決。物業服務企業接受委托代收水、電、暖等費用的，應當向業主明示，并不得向業主收取手續費等額外費用，或將物業服務費與水、電、暖等費用捆綁收取，侵害業主合法權益。

九、加強物業服務市場監督管理

各級房地產管理部門要加強物業服務市場監督管理，嚴格資質審批，嚴格市場準入和退出機制；加強對物業服務企業履行服務合同情況、專職管理人員和技術人員從業資格等監管；建立健全誠信服務制度，執行物業服務企業誠信檔案記錄，對管理規范、經營信譽好、服務質量優、業主評價高的物業服務企業，在資質評定、物業服務招標中予以支持，對管理水平差、服務滿意度低的物業服務企業，責令限期整改，依法給予通報批評、罰款、注銷資質等處罰，實現優勝劣汰；健全完善物業服務投訴查處責任機制，及時受理、處理業主對物業服務企業的投訴，嚴肅查處物業服務中的不規范行為，切實保障業主權益。

物業服務企業專業管理人員必須按國家有關規定取得職業資格證書，持證上崗。各級房地產管理部門要加強物業服務專業人員的管理，抓好物業服務行業從業人員繼續教育工作，加強企業關鍵崗位和一線職工的技能培訓，定期組織對物業服務行業從業人員培訓，提高從業人員素質，努力造就一支守道德、懂經營、善管理、精業務的專業隊伍。

十、加強宣傳引導和部門協調配合

各級房地產管理部門要加強對物業服務管理現狀的調查研究,及時協調解決工作中存在的問題,不斷完善管理措施,推動本地區物業服務管理覆蓋面的擴大和服務水平的提高。要充分利用報刊、廣播、電視和網絡等媒體，宣傳相關政策法規，引導物業服務企業樹立正確的服務觀念，增強服務意識，提高物業管理服務水平。引導廣大業主樹立正確的物業服務消費觀念，自覺履行相應的義務和責任，維護全體業主的合法權益。

各級房地產管理部門要加強同規劃、建設、城管、公安、環保、社區建設等部門的溝通聯系,爭取政府和有關部門對物業服務管理工作的支持，有條件的地區要盡快建立物業服務管理工作聯席會議制度，聯合相關部門從提高城市綜合管理水平、提高人民群眾居住環境質量的大局出發,各司其職,密切配合,加強協作，協調推進物業服務管理工作，共同建設管理有序、服務完善、治安良好、生活便利、和諧優美的生產生活環境。