物業管理典型案例

    一、案情介紹


    興桂一百家園首批業主入住起至2008年7月31日期間，興桂公司是小區的前期物業服務企業。在上述物業管理期間，興桂公司收取了物業服務費，出租了小區中歸全體業主所有的公共空間，收取了租金等費用。興桂一百業主委員會成立后，依法選聘了新的物業服務企業。在新老物業移交前后，興桂一百業主委員會多次要求興桂公司公布有關帳目、返還公共收益，但均被興桂公司拒絕。后來，興桂一百業主委員會將興桂物業訴至法院。


    二、興桂一百業主委員會訴稱


    興桂一百業主委員會主張，根據有關法律、法規規定，物業公司應當接受業主的監督，定期公布物業管理的費用收支帳目，經營出租屬于全體業主所有的公共空間，應當事先公示且要獲得全體業主同意，并按照全體業主同意的方式使用出稠收益?？紤]到興桂物業近年來經營的實際情況，現請求人民法院判令興桂公司將其2000年至2008年7月3]日期間利用興桂一百家園公共區域進行出租經營的收支情況予以公布。


    三、興桂公司辯稱


    根據相關法律規定，業主委員會是業主大會的執行機構，是有限的訴訟主體。興桂一百業主委員會沒有經過業主大會授權，不能提起本案的訴訟。興桂公司沒有義務公布前期物業服務經營管理帳目，沒有移交和公布管理期間與管理服務相關的收支帳目的義務。在為興桂一百家園提供前期物業服務期間，由于業主不交納物業費，興桂公司在為興桂一百家園提供物業服務期間，經營出現困難。由于前期物業服務合同期限未滿，物業服務企業不得擅自提前撤管。興桂公司不得不出租了部分物業服務用房，將收益用于彌補物業費的虧損。另外，承租人沒有全部交納租金，而興桂公司為出租物業服務用房的門廳前期投資進行了裝修，還發生了中介費用。另租金中還包含物業費、水費、電費、稅金、其它用于物業維修和更新的費用，至今興桂公司還是虧損的。所以，請求人民法院駁回興桂一百業主委員會的訴訟請求。


    四、法院判決


    經審理，法院判決如下：興桂公司于判決生效之日起10日內向興桂一百業主委員會提供2000年至2008年7月31日期間將興桂一百家園公共區域進行出租經營的收支帳目以供查閱。


  五、評析


    本案的焦點主要集中在以下幾個問題：一是興桂一百業主委員會訴訟主體資格的問題：二是利用公共出租經營的收支帳目公開的問題：三是訴訟時效的問題。


    第一，關于興桂一百業主委員會是否具備訴訟主體資格的問題。


    《中華人民共和國民事訴訟法》第49條規定公民、法人和其他組織可以作為民事訴訟的當事人?！兑庖姟返?0條規定，民事訴訟法第四十九條規定的其他組織是指合法成立、有一定的組織機構和財產，但又不具備法人資格的組織，包括：(1)依法登記領取營業執照的私營獨資企業、合伙組織；(2)依法登記領取營業執照的合伙型聯營企業；(3)依法登記領取我國營業執照的中外合作經營企業、外資企業；(4)經民政部門核準登記領取社會團體登記證的社會團體；(5)法人依法設立并領取營業執照的分支機構；(6)中國人民銀行、各專業銀行設在各地的分支機構；(7)中國人民保險公司設在各地的分支機構；(8)經核準登記領取營業執照的鄉鎮、街道、村辦企業；(9)符合本條規定條件的其他組織。


    根據相關法律法規，業主委員會是依法成立的，并且具有一定的組織機構和財產，完全具備“其他組織”的條件，將業主委員會作為適格民事訴訟主體符合法律的規定。正因為業主委員會具有獨立的訴訟主體資格，所以《物權法》和最高人民法院的司法解釋也作了相應的規定?！段餀喾ā返谄呤藯l第二款規定，業主大會或者業主委員會作出的決定侵害業主合法權益的，受侵害的業主可以請求人民法院予以撤銷。這也就是說業主完全可以將業主委員會作為被告訴至法院，請求人民法院依法撤銷業主委員會作出的決定?！段餀喾ā返诎耸龡l規定：業主大會和業主委員會對任意棄置垃圾、排放污染物或噪聲、違反規定飼養動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業費等損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規以及管理規約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨礙、賠償損失。這里顯然是指在物業管理區域內及業主范圍內因出現任意棄置垃圾、排放污染物或噪聲等行為，為了維護全體業主的共同利益，業主委員會同樣有權行使訴權。2003年9月10目，最高人民法院對安徽省高級人民法院《關于金湖新村業主委員會是否具備民事訴訟主體資格的請示報告》，作出了批復。批復認為：根據《中華人民共和國民事訴訟法》第49條，《最高人民法院關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>若干問題的意見》第40條的規定，金湖新村業主委員會符合“其他組織”條件，對房地產開發單位未向業主委員會移交住宅區規劃圖等資料，未提供配套公共設施，公用設施專項費，公共部位維護及物業管理用房，商業用房的，可以自己的名義提起訴訟。那么，是否所有的業主委員會在訴訟中均是適格的主體呢7這要看具體情況商定。業主委員會是具有獨立的訴訟主體資格的，只是說應當認可其具備一般的訴訟主體資格，但是，對于在具體的個案中業主委員會是否是適格的主體則應從以下幾個方面來審查判斷，也就是說業主委員會只有具備相應的條件才是適格的訴訟主體。(1)業主委員會的成立是否符合法定程序。業主委員會應當依法成立，須經業主大會選舉產生，并經房地產行政主管部門備案登記。(2)業主委員會提起訴訟是否經過業主大會的授權。為防止業主委員會濫用職權，業主委員會每一次提起訴訟都必須經業主大會決議，以便在程序上確保業主委員會提起訴訟是廣大業主的真實意思表示。(3)是否在物業管理糾紛范疇內。業主委員會不得超出職責范圍提起訴訟。(4)是否涉及全體業主的公共利益。


    具體到本案來說，法院確認了業主委員會的訴訟主體資格，并判決興桂一百業主委員會勝訴。其實，仔細分析，我們從案中所反映出來的事實及證據，可以發現興桂一百業主委員會提起本次訴訟是沒有經過業主大會授權的。也就是說，在這個具體的案件中，業興桂一百業主委員會的訴訟主體資格是有問題的，而本案中興桂物業公司的抗辯理由是應該為法院采納的。


    第二，關于利用公共出租經營的收支帳目公開的問題。


    興桂公司承認將部分公共區域對外出租。由于全體業主是公共區域的產權人，興桂公司在沒有得到全體業主同意的情況下擅自出租公共區域，興桂一百業主委員會有權依法代表全體業主要求鴻圖公司將相關收支情況予以公布。另外，在興桂公司簽訂的管理規約中也規定“產權人有權監督物業管理的收費情況，并要求業主委員會和物業服務企業按照規定的期限公布物業管理服務費用收支帳目，物業服務企業有義務聽取產權人、使用人的意見和建議，接受產權人及業主委員會的監督”，故興桂公司關于其沒有義務公布租賃業務收支情況的抗辯意見，沒有法律依據。


    第三，關于訴訟時效的問題。


    在本案中，興桂公司并沒有提及訴訟時效的問題。不過，筆者認為，這里還有一個訴訟時效的問題值得注意。法院最后的判決支持了興桂一百業主委員會要求興桂公司公布2000年至2008年7月31日期間將興桂一百家園公共區域進行出租經營的收支帳目以供查閱的訴訟請求。依據《民法通則》第135條規定：“向人民法院請求保護或權利的訴訟時效期間為二年，法律另有規定的除外?！奔丛V訟時效期間的起算，沒有法律特別規定的，一律從權利人知道或者應當知道權利被侵害之時開始。作為興桂一百家園的業主委員會不可能是在新老物業移交前后才知道興桂公司在沒有得到全體業主同意的情況下將興桂一百家園公共區域進行出租經營的。從本案所反應出來的事實和證據看，并沒有引起訴訟時效中斷和延長的情況。因此，在本案中，興桂一百業主委員會只能要求興桂公司公布其自主張權利期間起兩年內的帳目收入。不過，興桂公司沒有提出這樣的抗辯理由，而最高人民法院司法解釋有關于“當事人未提出訴訟時效抗辯，人民法院不應對訴訟時效問題進行釋明及主動適用訴訟時效的規定進行裁判”的規定，法院就只好判決支持興桂一百業主委員會要求興桂公司公布2000年至2008年7月31日期間將興桂一百家園公共區域進行出租經營的收支帳目以供查閱的訴訟請求了(文中人名、公司名等均為化名，切勿對號入座。若有雷同．純屬巧合)。

1、小區停車不入位,百萬吉普丟了白丟

    [案情回放] 

    2002年1月，王先生向回龍觀云趣園小區交納150元停車費后，將車停進該小區。3月12日晚9時，王先生開車回家，沒有將車停在指定停車位，而是將他開的豐田4700型吉普車停放在該小區20號樓東側附近的小區道路邊。第二天早晨7時左右，他發現自己的車沒了。為此，王先生所在的哈爾濱東美房地產開發有限公司，將小區的物業公司深圳長城物業管理股份有限公司物業公司及北京分公司告上法庭，稱物業公司保管不善，索賠102萬元。

    物業公司認為，東美公司交納每月150元是車場車位租用費，而不是保管費。雙方充其量形成了租賃關系，而非保管關系，物業公司沒有對該車的保管義務。同時該車并未按要求使用車位，而是違反雙方約定及物業管理規定，隨意停放車輛，該車丟失與物業公司的管理職責無關，應由東美公司自行負責丟車責任。

    [法院判決]

    一中院經審理認為，東美公司應在物業公司指定的停車位上停放車輛，物業公司應對停放在固定停車位上的車輛負有保管義務。東美公司在丟車當晚未將車輛停放在指定的停車位中，而是將車輛停放在他處，致使該機動車脫離了物業公司的保管范圍，物業公司對停放在他處的車輛，不應負有管理義務，東美公司對其擅自改變停車位而造成的損失，應自行負擔。



2、房屋質量出問題 業主拒付物業費終審敗訴

    [案情回放]

    2006年8月，郭女士室內墻面滲水，造成墻面大面積霉變，涂料脫落，發送書面函件要求物業公司派人檢查修繕，物業公司沒有答復。郭女士自行修理房屋后，便拒絕繳納小區的物業管理費。為此，該小區物業公司起訴要求郭女士立即支付拖欠的物業管理費。
    
    物業公司稱，物業公司承擔的是小區的物業共用部位和物業共用設施設備的日常維護和管理。而郭女士室內墻面霉變，不屬于物業公司服務管理范圍，房屋本身的質量問題應由業主向開發商要求維修。并且物業費除了維護服務費外，還有諸如小區保安、小區衛生等費用。即使物業公司沒有履行維護服務，郭女士也不能以此為由拒付全部物業費。

    [法院判決]

    無錫中院審理后認為，郭女士沒有證據證明屋內墻面大面積霉變、涂料脫落是由于房屋公共墻面的滲漏引起的。按照郭女士所在小區住宅使用公約的約定，物業公司對小區的房屋、設施、設備、環境、衛生、案例、保安、公共秩序、綠化等進行統一管理，收取物業管理公共服務費用，物業費不僅指房屋維修服務一項內容的收費。物業公司如果沒有按合同約定履行維修義務，郭女士也僅能就物業公司的違約責任另行訴訟，而不能以此作為拒付物業費的理由，應補交拖欠的物業費以及逾期付款利息。 



3、眼看業主被打未制止  小區物業被判擔責

    [案情回放]

    3年前，時任世紀城東區業委會主任的楊愛秋在世紀城5區北側的道路上，遭到不明身份的男子毆打。3年后，楊愛秋通過訴訟討回公道。
    楊愛秋被打發生在2002年12月23日，但她起訴物業公司是在兩年的訴訟時效將盡時。2002年12月23日17時許，楊愛秋行走至世紀城5區北門附近時，突然遭人毆打，法醫鑒定為輕微傷（偏重）。四季青派出所接警后迅速安排老人就醫，并展開調查，值班保安反映確實看到一名男子打一女子，由于沒有聽到女子求救加上不知道兩人是何種關系，故未上前制止。楊愛秋起訴稱，世紀城物業公司的保安沒有阻攔，也不理睬我的求救，沒有盡到維護小區公共秩序的管理任務，物業公司應登報賠禮道歉，并賠償精神損失費和經濟損失費共7萬余元。

    世紀城物業公司堅持認為該公司沒有任何責任，因為案發地是市政道路，保安沒有上前救助的法律義務，只有道德義務。

    [法院判決]

    市一中院終審認為世紀城物業管理有限公司的保安看到楊愛秋被打，卻未予以制止，物業公司應承擔補充賠償責任，楊愛秋終審獲賠1千元。由于楊愛秋被打的地點處于市政道路上，并非在物業管理范圍內，她能獲賠，在于一中院的判決突破了長期以來大家所持有的保安只在小區內負責的觀念。法官解釋說，世紀城物業公司作為從事包括保安服務的物業管理服務這一社會活動的單位，在物業合同約定的保安范圍之外的其能夠發現并控制侵害的合理區域內，仍負有一定的對業主人身、財產安全的保障義務，而楊愛秋受侵害的地點，即屬于此等區域。



4、物業公司疏于管理  砸傷幼女被判賠償   

    [案情回放] 

    原告李甜甜，六歲，居住在被告物業公司管理的康莊小區23號樓內，今年7月14日晚8時許，李甜甜在小區內設置的石桌上玩耍，攀爬石桌時桌面脫落，將李甜甜右手墊　砸在石桌面與石凳之間，造成右手食指、中指完全離斷，環指不全離斷、小指關節骨折。原告請法院判令被告物業公司和其上級主管部門城建開發公司賠償其醫療費等損失。 

    被告物業公司辯稱，在小區內安放石桌、石凳是供居民休閑的，而非用來攀爬。原告在攀爬石桌時被砸傷，屬自身過失，且其監護人未盡到監護責任。
    被告城建開發公司辯稱，物業公司是獨立核算、自負盈虧的獨立法人，應獨立承擔民或責任，該案與其無關。

    [法院判決]

    安次區法院經審理查明，被告物業公司于1994年4月從湖北省曲際縣購進4套石桌安裝在康莊小區內，桌面重量90公斤，石桌面與石桌柱僅靠石桌面中心一個直徑13厘米、深2厘米的凹槽連接，安裝時使用雙氧樹脂和水泥粘合。李甜甜被砸傷后，物業公司發現其余3個石桌面也已松動而予以拆除。被告物業公司在庭上未提供石桌的合格證書及質量標準、設計標準及安裝是否合格等有效證明材料。
    安次區法院認為，被告李甜甜年僅六歲，獨自出外玩耍釀成事故，其監護人未完全盡到監護責任，在本案中亦應承擔一定責任。
    為此，法院依據民法通則有有關規定，判決被告廊坊市中房物業管理有限公司賠償原告醫療費9.7萬元。 
    《民法通則》第126條規定，建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外，在本案中，物業公司是石桌的所有人和管理人，法院審理查明，物業公司未能證明安裝在康莊小區內的4套石桌質量合格，而且實際上石桌桌面發生松動。如果桌面脫落，將極有可能砸傷居民，即使旁邊坐的是成年人，而不是小孩，也恐難幸免。物業公司應該意識到產品具有瑕疵，存在著傷人危險，本應妥善處理，如加固或拆除。但物業公司疏于管理，導致事故發生，主觀上存在過錯，應該負主要責任。當然，受害者家長存在一定疏忽，未盡監護責任，應該負次要責任。



5、房門設計不合理屢撞行人 業主要求物業改門敗訴

    [案情回放]

    家住天通苑的李先生所住房屋房門開門時正好撞向電梯入口，房門擋住電梯大門約40%的面積，自他入住兩年來，已撞人5次，其中賠償受害人1次，當時賠償了200元。
    李先生在起訴書中稱，從2007年5月初開始，自己已經先后走訪了物業公司、城管等部門，要求更改房門位置，杜絕撞人事件發生。但物業公司至今未采取任何有效措施防止撞人事件再發，而且拒絕承擔此類事件發生后的賠償責任。李先生認為，由于物業的不配合，業主不能消除房門對公共部分的潛在危險，導致撞人事件再發。故將物業公司訴至法院，要求法院判決物業公司配合自己的改門行動，建一個小門，把現有的門封了。以后撞人由物業公司承擔責任。

    物業公司的法庭上對此事進行了答辯，認為李先生在2005年對房屋進行了驗收，簽了驗收清單，物業公司向李先生提供了質量保證書及質量維修書，證明房屋是質量合格的。物業公司與小區業主委員會簽訂了物業管理委托合同，物業管理的范圍主要是小區的公共設施的維護、養護，對李先生的訴訟請求，是要求變更原樓的規劃設計，不是物業公司的合同范圍內的，不是物業公司可以解決的，所有的樓都是經過規劃設計院批準的，物業公司沒有權利變更。這個小區是一個經濟適用住房，李先生現在把這個房屋都租出去了，進行商業行為，如果改門，直接可以進行商業經營，違反了相應的規定。

    [法院判決]

    法院認為，建筑工程須經設計單位設計后方能施工。李先生未經有關單位重新設計批準，即要求物業公司配合更改房門，并支付因更改公共物業部分所發生的費用的訴訟請求，依據不足，故不予支持，故判決駁回了李先生的訴訟請求。



6、保安半夜進宅 物業被判賠款

    [案情回放]

    張先生夫婦是居住在某園的業主，某園的物業管理由某物業公司負責。某日凌晨3點左右，張先生夫婦被室內的響動驚醒，立即起床并打開臥臥室的六，發現有滿嘴酒氣的陌生人已走到客廳和臥室間的過道處，當時便質問來人：“為什么闖入住宅？”此人自稱是物業公司聘用的保安員，并聲稱在檢查時發現張家房門沒關，認為室內無人，就進來檢查情況。張先生講熄燈前已經鎖上六，而且質問來人：“既是保安，為什么不著裝？”來人無言以對。于是，張先生就到物業管理值班經理，這位經理講可能是誤會，第二天，張先生就到物業管理公司投訴，但物業管理處只是在口頭上表示歉意，當張先生要求物業公司解釋這名保安入室的原因時，物業公司只說已經開除了這名保安，但拒絕給予明確答復，張先生則堅持要求物業管理公司方面就保安入室和開除保安原因等問題給予明確答復。當天下午，張先生就接到騷擾電話，此后多次在深夜接到騷擾電話，于是，張先生夫婦把物業公司告上法庭，要求賠償精粹神失。
    張先生夫婦認為，作為物業管理服務的消費者，具有知情權，物業公司匆忙把保安開除，拒絕向張先生夫婦就保安入室事件予以解釋，使張先生夫婦的合法權利受到侵害。而且，在保安被開除當天張先生夫婦就不斷接到騷擾電話，嚴重影響了正常生活。物業公司在解決事件的過程中一直采取消極的、不負責任的態度，致使問題不但沒有解決，也使張先生夫婦精神受到了巨大的傷害。因此，張先生夫婦要求物業公司就保安深夜入室原因，處理及在解決該事件中的消極、不負責任的行為向張先生夫婦書面道歉，并賠償每人精神損失費各5萬元。

    物業公司辯稱，保安員是在深夜值班時發現張先生家的房門虛開，經按鈴后，房內無反應的可疑情況下，才進入房仙進行檢查，完全是在履行職責，先生夫婦的安全負責。根據物業公司民、了解的情況及相關物業管理制度，保安當時不可能掌握張先生家的鑰匙，而張先生沒有任何物品丟失、門鎖及其他損壞后果，因此保安入室沒有任何過錯，不構成侵權，因保安的解聘屬于違紀行為，法律上不能說違紀就是侵權。故解聘保安與本案侵權在法律上滑任何必然聯系。在事件發生后，物業公司主要領導，包括物業總經理、物業經理、保安經理于事發當天和次日兩次登門進行解釋、致歉并呈送了鮮花，為張先生家免費換了門鎖，加裝的防盜鏈，還曾委托律師進行書面答復。因此物業公司在處理本案糾紛中始終是積極的，并無任何不之處。張先生夫婦無任何證據證明騷擾電話確實存在且與物業公司有關聯，因此騷擾電話與本案無關，張先生夫婦無權為此要求物業公司承擔責任。其提出的精神損害賠償，沒有法律和事實依據，不應予以支持。因此，物業公司不同意書面道歉和賠款。 

    [法院判決]

    法院查明，2000年1月19日凌晨3點，物業公司聘請的一位保安員進入了張先生夫婦的房屋。當天，張先生夫婦向某物業顧問某公司下屬的某園物業管理處投訴，物業方當天以“工作中有違章操作行為”為由將保安辭退，并于次日派物業經理、保安經理兩次登門致歉，并免費更換門鎖。此后，物業方接張先生投訴，稱深夜接到騷擾電話，物業方已恦　公安機關報案，但至今未查明騷擾電話是何人所為，張先生夫婦也不能提供證據證明其懷疑是被開除的保安打來電話并與深夜入室有關。
    另外，《某園住房手冊》規定，保安員在社區內作24小時巡邏，如遇到緊急情況，應按登記的電話號碼聯系有關住房戶并立即通知公安部門或消防等部門，如無法聯系有關住戶時，即邀請公安人員或消防人員見證，由管理公司人員開啟正門，進入單元審查事故情況，并做適當處理。 
    法院認為，張先生夫婦身為業主，某某物業顧問某公司是受其委托的，雙方間形成了物業管理合同關系，保護業主的、維護業主的利益是物業管理公司的職責。但在履行職責時應注意采取適當合理的方式，如果措施不當侵害了業主的權利，應承擔相應法律責任。物業公司保安員在值班時進入張先生夫婦房間，其自稱因為房門虛掩，為張先生夫婦的安全和利益而入室檢查。而按照《某園住房手冊》規定，遇此緊急情況，其既不與業主電話聯系，又未請公安人員見證，該行為是不符合有關規定的，侵害了公民住宅不受侵犯的權利。而且其是在張先生夫婦深夜熟睡之際闖入，給張先生夫婦帶來　一定的精神刺激，影響了生活，應該就此不當行為承擔責任。因該保安員在在履行職務中侵害了張先生夫婦的權利，故由物業公司承擔責任。關于賠禮道歉的方式，因該事實僅發生在原、被告之間，口頭方式已能夠消除影響，因此法院對張先生夫婦要求書面致歉的請求不予支持。對物業公司做的口頭致歉行為予以認可。關于賠償損失問題，因為被告工作人員深夜入室給熟睡中的張先生夫婦帶來一定精神恐懼，因此應給予適當的精神撫慰。
    法院判決，某某物業顧問公司除向張先生夫婦口頭道歉外，還應一次性向張先生夫婦賠償精神撫慰金1500元。
    張先生夫婦作為業主，享有住宅所有權，根據我國憲法與法律規定，公民住宅不受他人非法侵害。同時，某某物業顧問某公司作為張先生夫婦居住的某某園的物業管理公司，雙方存在物業管理合同關系。物業管理公司及其員工應當根據物業管理合同進行物業管理。實踐中，物業管理合同的表現形式多種多樣，《某園住房手冊》屬于雙方物業管理合同的一部分，雙方均應共同遵守。
    本案中物業管理公司員工的行為顯然違反了法律的規定以及《某園住房手冊》地規定，對此物業管理公司應當承擔侵權責任或者是違約責任。具體承擔何種責任，根據原告的起訴請求而定。 



7、業主以物管服務不到位 拒交物管費敗訴

    [案情回放]

    事情發生在臨安市某小區。去年3月底，杭州禾和物業管理有限公司與小區業主委員會簽訂了為期半年的物管協議，約定物管費為每月0.35元/平方米。
    禾和公司的起訴狀中說，半年來，他們以書面通知、張貼告示、上門催收等形式，多次向業主顧女士催收物管費，但顧女士以物管服務不到位(如車庫沒有燈等)為由，一直拒絕繳納。
    禾和公司要求法院判令顧女士支付拖欠的物管費194.50元、滯納金45.90元，并承擔訴訟費50元。
    顧女士辯稱，根據物管條例，業主委員會無權單方面與物管公司簽訂合同，物管進駐小區前，需經業主大會全體通過，“我和許多業主都不知這件事，所以，這份物管協議無效”。

    [法院判決]

    法院審理后認為，禾和公司按照協議約定，在小區進行物業管理，事實上，包括顧女士在內的所有小區業主，都接受了禾和公司提供的服務。也就是說，這份物管協議已經履行生效。而且，禾和公司的物管收費標準并未超出物價部門核定的范圍。
    法院判決書說，顧女士作為業主之一，支付物管費是基本的義務。這也是物管為業主提供必要服務的基本保障。如果顧女士對物管的服務質量和水平有異議，可以業主的身份，通過業主大會等合法途徑，來維護自身的權利。
    判決書還說，鑒于物管合同關系的特殊性，如果業主動輒以物管的服務欠佳為由，拒付物管費，對其他已繳納費用的業主也有失公平。法院判定，業主顧女士支付拖欠的物管費194.5元，以及訴訟費50元。至于滯納金，因物管公司不能提供有效證據證明曾向顧女士催討過物管費，法院不予支持。



8、物業公司撤出  公共維修基金等余款卻給了開發商

    [案情回放]

    2003年，開發商在福州市區新建了一處樓盤。由于當時小區還沒成立業主委員會，開發商便與一家物業公司簽約，委托其負責小區從2003年9月至2006年9月的物業管理。物業公司進入小區后，分兩次向業主收取公共維修基金、水電周轉金和樓道修補費、防盜網修補費。
    2004年12月，物業公司退出小區后，將收取的未退還給各業主的公共維修基金、水電周轉金和樓道修補費、防盜網修補費等移交給開發商。
    小區業主認為，物業公司收了不該收的錢后，又擅自將所收費用移交給開發商，此舉不當，他們要向物業公司討回屬于自己的錢。
    物業公司則辯稱，公司退出小區前，已將業主所交費用的余款交給開發商，因此，業主應告開發商，讓開發商退款。

    [法院判決]

    市中院經終審審理認為，根據有關法律規定：在業主、業主大會選聘物業管理企業之前，建設單位選聘物業管理企業的，應當簽訂書面的前期物業服務合同。因此，開發商與物業公司之間簽訂的物業管理委托合同合法有效。而物業公司退出該小區管理時，將所收費用退給開發商的行為不當。因此，物業公司應當承擔擅自移交款項的法律后果，負責將錢退給業主。



9、業主生活隱私受影響  法院判物業拆除住所外坡道

    [案情回放]

    北京方莊某小區業主吳某，認為物業公司修建的無障礙坡道造成了自家生活不便，將物業公司起訴到法院。北京市第二中級人民法院日前對此案作出終審判決，判令物業公司將建設在吳某住所南側的無障礙坡道拆除。
    2005年11月，物業公司和當地居委會以建無障礙坡道為由，向吳某所住的小區20號樓居民發出征求意見函，并得到不包括吳某本人在內的該樓居民同意。此后由居委會籌資、物業公司提供部分材料予以協助建設，偏梯改建為無障礙坡道。該坡道改建后位于20號樓一層106號，即吳某的住所南側，站在106室南側窗下的坡道上，可清晰看到106號室內情況。同時，因建設坡道106室戶外的噪音情況更加嚴重，故吳某起訴要求物業公司將無障礙坡道拆除。

    [法院判決]

    原審法院經審理判決后，物業公司對一審判決不服，上訴至北京二中院。
    北京二中院認為，無障礙坡道的設置體現了對殘疾人、老年人等弱勢群體的關愛，應該得到提倡。但前提是不應損害到他人的合法權益。吳某作為該小區20號樓106室合法居住人，其在此居住的合法權益理應得到保護。該樓無障礙坡道的建設未事先征得吳某本人的同意，建設后的坡道又對吳某的正常生活造成了很大影響，故該坡道應拆除挪至他處另建。物業公司作為該樓物業的管理者收取物業費的同時，理應為業主吳某提供相應的服務，制止侵害業主合法權益的行為。故法院判決駁回物業公司的上訴，維持原判。



10、業主擅自將房屋改為酒吧案

    [案情回放]

    2003年6月，吳某在某小區買了一套三居室商品房，房屋位于樓房的第一層。入住后他發現由于小區是新落成的，各種配套設施還不完善，娛樂場所也不多，于是，吳某就把他那100多平方米的房子改成了一個小酒吧。吳某認為房屋是他自己的，他開酒吧是為大家服務，有利于提高小區業主的生活質量，物業管理企業不應該干涉。為此，雙方發生糾紛，訴諸法院。

    [法院判決]

    法院審理認為，根據我國民法的基本原則以及國家有關規定，吳某不能擅自改變房屋的使用性質，也不得侵犯相鄰權，并且應當按照有關規定辦理有關手續。因此，判決吳某關閉酒吧。 
    無論是從業主還是使用人，都不應當擅自改變房屋在建筑設計時規定的用途，如果擅自改變物業的使用性質，不僅可能有礙社會管理秩序，而且還有可能對相鄰權造成侵害。
    相鄰權是指可以從相鄰他方得到必要的便利和防止來自相鄰他方的危害或危險的權利，相鄰義務是指相鄰他方提供必要的便利和不得給相鄰他方造成危害和危險的義務。牧業相鄰權的實質在于不得濫用權利，即對牧業所有權先例的法律限制。擅自改變物業的使用性質屬于侵害相鄰權的行為。房屋所有權人雖然可以自由地使用、支配自己的專有部分，但必須依據其規劃設計的環境居住、營業或者其他特定的用途，否則構成不當使用。
    本案中，業主吳某擅自將自己的房屋改成了酒吧，會影響到鄰居的休息和生活，妨礙了他人的生活，侵犯了他人的相鄰權。因此，吳某不能濫用其房屋的所有權，將本來用來居住的房屋改作他用。

   物業公司未拆除小區搭建，業主拒交物業服務費

    一、案情介紹


    司馬安然是長壽馨苑12號樓18F室房屋的業主。2007年10月23日，具有物業管理資質的泗灣物業服務有限公司(簡稱“泗灣公司)與司馬安然房屋所在小區的業主委員會(長壽馨苑業主委員會)簽訂了物業服務合同，約定：委托管理期限為2007年10月1日至2012年9月30日；1號樓至12號樓按每戶房產證面積每平方米4.5元收取，含私家花園的養護；其他區域按每戶房產證面積每平方米3.5元收取，不含私家花園的養護。在適當時候作合理調整后，私家花園的養護由物業一并管理。后因長壽馨苑小區內有搭建現象，業主司馬安然以此為由拒交物業服務費。經多次向司馬安然催交物業服務費未果，泗灣公司向當地法院提起訴訟，請求法院判決司馬安然支付拖欠的物業服務費和賠償相應的損失若干元，并負擔本案的訴訟費。


    二、泗灣公司訴稱


    泗灣公司訴稱：我們公司與長壽馨苑業主委員會于2007年10月簽訂了物業服務合同，明確規定了物業服務費的交納標準。司馬安然作為長壽馨苑12號樓18F室房屋的業主，理應按約定交納相應標準的物業服務費。但是，在我們公司每月向司馬安然寄送催款通知書的情況下，司馬安然卻拖欠了我們公司13個月之久的物業服務費。因此，我們請求法院判令，司馬安然繳納拖欠的13個月的物業服務費和賠償相應的損失若干元，并負擔本案的訴訟費。


    三、司馬安然辯稱


    司馬安然辯稱：我不同意泗灣公司的訴訟請求。2007年12月，我的鄰居沒有經過我和相關部門的同意，就在他家的私家花園附近搭建非法建筑。該非法建筑嚴重影響到我們一家的正常生活，致使我不能入住自家房屋，也不能將該房屋順利出售。泗灣公司作為我們小區的物業服務公司，應承擔物業管理服務的責任，卻沒有及時阻止和拆除我鄰居的非法建筑。也就是說，泗灣公司對該非法建筑的存在負有不可推卸的責任，沒有盡到物業服務公司應盡的責任。因此，我認為，在泗灣公司沒有糾正非法搭建行為前，我有正當理由不繳納全部物業服務費。


    四、法院判決


    根據查明的事實，法院認為：泗灣公司與長壽馨苑業主委員會簽訂的物業服務合同合法有效，對司馬安然具有約束力。泗灣公司對長壽馨苑小區提供了物業管理服務，司馬安然的房屋在該小區內，因此享受了司馬安然提供的物業管理服務，理應繳納物業服務費。雖然司馬安然房屋所在小區內存在搭建現象，但泗灣公司作為物業服務企業對搭建并無拆除的權利，其已經向有關部門反映，已經履行了物業管理服務的職責。因此司馬安然以此為由拒不繳納物業服務費于法無據。據此，法院判決如下  司馬安然應于本判決生效之日起十日內支付泗灣公司13個月的物業服務費若干元。如果未按判決指定的期間履行給付金錢義務，應當按照法律規定，加倍支付遲延履行期間的債務利息。


    五、評析


    本案涉及到的問題主要有：一是業主是否可以以物業服務公司沒有承擔相應的物業管理服務責任為由拒交物業服務費，二是物業服務公司是否違約的認定。


    (一)關于業主是否可以以物業服務公司沒有承擔相應的物業管理服務責任為由拒交物業服務費的問題。


    這里涉及到我國合同法中關于先履行抗辯權法律規定的問題。我國《合同法》第六十七條規定  “當事人互負債務，有先后履行順序，先履行一方未履行的，后履行一方有權拒絕其履行要求。先履行一方履行債務不符合約定的，后履行一方有權拒絕其相應的履行要求?！毕嚷男锌罐q權，是指依照合同約定或法律規定負有先履行義務的一方當事人，屆期未履行義務或履行義務不符合約定條件時，相對方為保護自己的期限利益或為保證自己履行合同的條件而中止履行合同的權利。先履行抗辯權本質上是對違約的抗辯，在這個意義上，先履行抗辯權可以稱為違約救濟權。從上可看出，先履行抗辯權的行使條件有三：第一，須有同一雙務合同互負債務。第二，須雙方互負的債務有先后順序。至于該順序是當事約定的，還是法律直接規定的，則在所不問。第三，須先履行一方未履行或履行不適當。先履行一方未履行，既包括先履行一方在履行期間屆至或屆滿前未予履行的狀態，又包含先履行一方于履行期間屆滿時尚未履行的現象。


    業主與物業服務企業之間存在物業服務合同關系，業主的主要義務是交納服務費用，物業服務企業的主要義務是提供對應的服務。物業服務具有長期性、連續性的特征，物業服務合同屬于當事人互負債務、有先后履行順序的合同，在實踐中一般是物業服務企業先提供服務，業主定期交納物業服務費。先履行抗辯權的適用是以對方未履行作為要件，如果對方已履行義務，另一方就不得主張抗辯權，否則有悖公平原則。如果物業服務企業已較好履行了小區維護、管理等義務，服務基本到位，雖然存在一些細微瑕疵，但只要該瑕疵并不影響當事人合同目的實現，業主就無權引用合同先履行抗辯權。物業公司基本提供了物業服務，只是不符合或者沒有達到合同約定的完整要求，此
情形應屬于一般違約。物業服務企業已履行了合同的主要義務，那么業主的主要義務——支付物業費不應當免除。業主可以要求對方以繼續履行、采取補救措施、賠償損失、支付違約金等方式承擔違約責任，但其不支付物業費的抗辯不應支持。還應注意的是《合同法》規定的先履行抗辯權其性質屬于阻卻的抗辯權，并非滅權的抗辯權，只是暫時阻止對方當事人請求權的行使。當物業服務企業進行事后補救，完全履行了合同的義務，合同的目的得以實現，先履行抗辯權消失，業主就應當履行自己的相應義務，交納物業服務費。


    具體到本案來說，從表面理由來看，業主司馬安然是以泗灣公司沒有履行相應的物業管理服務義務為由拒交物業服務費的，似乎符合我國合同法關于合同履行抗辯權行使的規定。但是，在這里業主司馬安然對泗灣公司的物業管理服務義務的認識是不正確的，他錯誤地以為泗灣公司負有拆除長壽馨苑小區內非法建筑物的義務。因此，業主司馬安然以泗灣公司沒有拆除長壽馨苑小區內非法建筑物為由，不按期履行交納相應的物業服務費的抗辯理由就得不到法院采信了。事實上，這就涉及到我們下面要講另外一個問題。


    (二)關于物業服務公司是否違約的認定問題。


    在物業服務費糾紛案件中當事人要求對方承擔違約責任，首先需要對是否違約予以認定。只有認定違約的事實，才能確定違約責任主體以及承擔責任的比例。業主的違約形式多是不按期交納物業費，其違約責任的承擔一般在物業服務合同中約定為  如果逾期交納物業費則按遲延支付的天數，以及依所欠數額的一定比例支付違約金。物業公司的違約責任在合同中則多是約定如果對業主造成損害則對業主的損害給予賠償。


    對業主是否違約的認定是比較容易的，只要核對業主是否按期交納服務費就能判斷。對物業服務企業是否違約則比較難判斷。每個業主對物業提供的服務有自己的評判，作為業主的一種主觀認識，業主認為物業企業的服務是否達到合同約定的程度是有差別的。小區的業主很多，每個人都有不同的認識觀念，就會形成多種認識究竟以誰的為準難有定論。


    具體到本案來說，業主司馬安然想當然地認為泗灣物業公司有拆除違法建筑的義務，并基于這種主觀認識行使了先履行抗辯權，沒有給泗灣物公司交納物業服務費。實際上，在本案中，對于違法建筑的拆除問題，泗灣公司是沒有合同義務和法律義務的，也就沒有權力去拆除違法建筑。


    聯系到近期我市發生的“租戶觸電身亡”、“孩童在小區泳池溺水身亡”等事件來看，均涉及到合同責任或法律責任的認定問題，要根據具體的事實來分別分析，不能一概地認定物業服務企業應該承擔責任。(文中人名、公司名等均為化名，切勿對號入座。若有雷同，純屬巧合。)

物業服務公司阻止業主行使權利，被訴賠償損失


一、案情介紹


2007年1月，東方軍購買了千?；▓@3號樓23D室復式房屋一套。同年10月，東方軍辦理了入住手續，并與干?；▓@的物業服務企業金盆物業服務有限公司(下簡稱“金盆物業”)簽訂了《物業服務合同》。2008年1月，東方軍購買了一只占地面積8.9平方米，自重361.5公斤，可容水418.3公斤的浴缸，欲安裝在23D室的躍層。金盆物業阻止東方軍安裝該浴缸，要求在安裝浴缸的安全問題沒有確認以前不得安裝，并針對其在裝修中的違規行為數次向其送達了整改通知。2008年4月，東方軍以3號樓23D室復式房屋業主的身份提起訴訟，主張金盆物業的行為嚴重侵犯了其合法權益，造成精神和財產損失，請求法院判令被告排除妨礙，賠償相關損失，并負擔本案的訴訟費。


二、東方軍訴稱


千?；▓@3號樓23D室復式房屋是我購買的房屋，我有杈在自己的房屋安放自己的浴缸。23D室是我的權利范圍，如果我的行為存在危害，損害的只能是我自己的利益，不會影響他人利益和公共利益。金盆物業的職責僅是對物業進行管理，卻以我安裝、使用這個浴缸會影響樓房安全為由，阻止我安放浴缸。后在我承諾目前并不使用的情況下，金盆物業仍不同意安放，以至該浴缸被長期擱置在戶外，損壞嚴重。金盆物業的行為嚴重侵犯了我的合法權益，請求法院支持訴訟請求。


三、金盆物業辯稱


我們受全體業主的委托，管理千?；▓@整個物業。東方軍的浴缸面積、體積過大，使用時的重量是該樓樓板無法承受的，會危及樓房結構的安全，因此才阻止東方軍安裝。東方軍為讓這個浴缸進入室內，不惜提起訴訟，其目的絕不僅僅是保護浴缸。東方軍關于不使用該浴缸的承諾，缺乏誠信，難以令人信服。浴缸通常的用途，只能是洗澡。如果同意東方軍將浴缸放置在室內，其一旦使用，就會成為安全隱患，從而影響其他業主對物業的正常使用。作為物業管理者，我們制止東方軍安裝該浴缸，是依法履行管理職責的行為，沒有侵犯東方軍的合法權利，故不同意他的訴訟請求。


四、法院判決


東方軍是千?；▓@3號樓23D室的業主，對該室享有建筑物區分所有權。23D室內的墻板、樓板與該樓其他墻板、樓板一樣，是使該樓能成為獨立建筑物的不可分割部分，應屬全體區分所有權人共有的財產。東方軍若按照設計的用途和荷載量使用23D室內的墻板、樓板，他人無權干涉，但若超出設計允許的限度使用墻板、樓板，就應該征得其他區分所有權人的同意。23D室內雖然設計了三間浴室，但最大一間的使用面積也只有10.39平方米。東方軍的浴缸，上口面積達9.754平方米，根據日常生活經驗，這個浴缸無法安裝在東方軍的浴室內。若安裝在室內其他部位，則勢必改變房屋的設計布局和用途。況且該浴缸注滿水后的重量，超出了每平方米最大280公斤的樓板設計荷載量。長期使用這個浴缸，不僅東方軍的安全不能保證，且勢必危及相鄰其他區分所有權人的安全。金盆物業作為物業服務企業，接受委托，對千?；▓@進行物業管理，對東方軍吊裝浴缸的行為加以制止，是其管理職責所在，并無不妥。金盆物業的行為不具有違法性，且無侵權事實。據此，法院判決不支持東方軍的全部訴訟請求。


五、評析


本案爭議的焦點有：一是東方軍是否有權擅自安裝浴缸；二是金盆物業是否有權制止東方軍的行為；三是東方軍在本案中是否遭受損失及損失由誰承擔。


第一，關于東方軍是否有權擅自安裝浴缸的問題。 

   
這里涉及到對建筑物區分所有權的認識及業主行使建筑物區分所有權的界限問題。


筑物區分所有權是隨著現代城市的興起以及現代建筑技術的高度發達而產生的一種較為特殊的不動產所有權形態。這種狀況主要是現代社會大量高層或多層樓房的出現帶來的。我國改革開放以來，住房制度的改革，大量商品房的出現，在城市已形成了很多的住宅小區，業主的建筑物區分所有權已經成為私人不動產物權中的重要內容?！吨腥A人民共和國物權法》適應現實的要求，確立了我國的建筑物區分所有權。建筑物區分所有權是指根據使用功能，將一棟建筑物于結構上區分為由各個所有人獨自使用的專用部分和由多個所有人共同使用的共用部分，每一所有人享有對其專有部分專有權與對共用部分共有權的結合。由此可知，業主的建筑物區分所有權，包括三方面的基本內容：一是對專有部分的所有權。即業主對建筑物內屬于自己所有的住宅、經營性用房等專有部門可以直接占有、使用，實現居住或者經營的目的，也可以依法出租、出借，獲取收益和增進與他人感情；還可以用來抵押貸款或出售給他人。二是對建筑區劃內的共有部分享有共有權。即每個業主在法律上或合同中對所有權未作特殊規定的情形下，對專有部分以外的走廊、樓梯、過道、電梯、外墻面、水箱、水電氣管線等共有部分，對小區內道路、綠地、公用設施以及其他公共場所等共有部分享有占有、使用、收益、處分的權利：對建筑區劃內，規劃用于停放汽車的車位、車庫有優先
購買的權利。三是對共有部分享有共同管理的權利，即有權對共用部位與公共設備設施的使用、收益、維護等事項通過參加和組織業主大會進行管理。業主享有建筑物區分所有權的同時，也必須履行相應的義務。如行使專有部分所有權時，不得危及建筑物的安全，不得損害其他業主的合法權益，像裝修房子時不能破壞建筑物的整體結構：在住宅里面不得存放易燃易爆等危險物品；對公共部分行使共有權時，要遵守法律的規定和業主委員會的約定：認繳建筑物共有部分的維護資金等。業主在行使專有部分專有所有權時，若將自己的專有部分用作與原初目的完全相反的用途來使用，或將有影響建筑物全體之安全的危險物帶進，以致有害于建筑物的保存或者違反有關建筑物的管理使用，而使住戶相互間共同的利益受到影響，這就是間接侵害物業小區中共有權的行為。


具體到本案來說，雖然干?；▓@3號樓23D室的業主東方軍對該室享有建筑物區分所有權，但是他在行使權利的時候不能超出其權利本身的界限，越權行使其建筑物區分所有權。業主東方軍房屋的躍層平板結構不僅承擔著該躍層室內荷載，還承擔室外露臺荷載及頂層局部屋面荷載，因此安裝系爭浴缸對大樓局部結構的安全會造成較大影響，從而會危及到其他業主或／和使用人財產或／和人身安全。所以，在這種情形下，東方軍是不能擅自安裝系爭浴缸的。在此，也就引出了金盆物業是否有權制止東方軍行為的問題。


第二，關于金盆物業是否有權制止東方軍行為的問題。


這里涉及到金盆物業與業主委員會簽訂的物業服務合同中物業公司職責問題。金盆物業接受全體業主的委托，對千?；▓@履行管理職能，是干?；▓@的物業管理服務者。這一事實不僅有證據證明，業主東方軍也以其直接向金盆物業繳納物業管理費的行為證明，其對此是明知的。作為物業管理服務者，金盆物業有權依據其與千?；▓@業主委員會簽訂的物業服務合同的規定，制止業主東方軍安放極有可能危及其它業主或／和使用人的系爭浴缸。


第三，關于東方軍在本案中是否遭受損失及損失由誰承擔的問題。


業主東方軍未能及時安裝系爭浴缸后，必然產生相關費用的損失。但這些損失，是由于業主東方軍準備安裝系爭浴缸前沒有考慮到建筑物安全和物業管理規定造成的。物業服務企業金盆物業阻止東方軍安裝系爭浴缸的行為是其依規定履行職責的行為，沒有任何過錯，這部分損失不應由金盆物業承擔。


綜上所述，金盆物業阻止業主東方軍非法行使建筑物區分所有權的行為是其在依法履行物業服務公司的職責，不存在侵權與否的問題，也就不應該承擔業主東方軍不能安裝系爭浴缸所造成的相應損失(文中人名、公司名均為化名，切勿對號入座。若有雷同，純屬巧合)。

　　房屋結構改造維修方面 



　　案例一、設計本“一衛” 業主改“兩衛” 
　　案情：樓上業主顧某在房屋的儲藏室內擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業主王某儲藏室內的儲柜及物品受損。物業管理部門兩次向顧某發出整改通知，責令其拆除私裝物，未果。 
　　問題：顧某能否在自己的房屋內添裝衛生設備？ 
　　判決：顧某在法院判決生效之日起十日內拆除電動抽水馬桶、洗臉盆，按房屋的原始結構圖，將廢水立管的下水管恢復原狀。 
　　依據：《上海市居住物業管理條例》第三十條規定：“住宅不得改變使用性質。因特殊情況需要改變使用性質的，應當符合城市規劃要求，其業主應當征得相鄰業主、使用人和業主委員會的書面同意，并報區、縣房地產管理部門審批?！?nbsp;
　　房屋所有權人使用其房屋時，必須遵守有關的法律法規，不得擅自改變房屋的使用性質和功能。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內私裝電動抽水馬桶和洗臉盆，轉換了廢水立管的下水三通，使儲藏室成了衛生間，改變了房屋的使用性質，使得樓下業主王某的房屋滲水，顧某應當承擔民事責任。 



　　案例二、外墻開一窗 大樓留一疤 
　　案情：住在19樓的業主衛某，在自己物業內衛生間的東墻開窗，將厚厚的外墻打穿。物業公司多次上門加以阻止，衛某不聽勸阻，繼續施工安裝窗戶，致使19層到底層墻面被泥漿污染。物業公司只得將衛某告上法庭。 
　　問題：自己的物業是否就有權隨意破墻？ 
　　判決：衛某在法院判決生效之日起十日內拆除東墻上的窗戶，恢復原狀；清洗19層到底層因破墻開窗引起的墻面污染。 
　　依據：《上海市居住物業管理條例》第二十八條第一款第一項規定：“物業使用中禁止下列行為：（一）損壞房屋承重結構和破壞房屋外貌?！?nbsp;
　　作為一個業主，應當遵守有關法律、法規及小區物業管理公約。衛某擅自在自己的房屋東墻破墻開窗，并由此造成外墻面的污染，嚴重損壞了房屋的承重結構，破壞了大樓的外貌，影響了周邊的環境。物業管理公司根據物業管理條例及小區管理公約對衛某采取制止措施，維護了其他業主的合法權益。 



　　案例三、巨型浴缸入室 房屋不堪其重 
　　案情：業主顧某購買了一只占地面積約8.9平方米，可放水約4.2噸的巨型浴缸，準備安裝在其居住的第29層的物業內，遭到了周圍業主的強烈反對。物業管理公司向有關專家進行了咨詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制止顧某吊裝巨型浴缸。 
　　問題：購置財產是否都可以安置在自己的物業內？ 
　　判決：顧某要求將自己所有的浴缸搬入自己物業內的訴訟請求不予支持。 
　　依據：《上海市居住物業管理條例》第二十七條規定：“業主、使用人應當遵守法律、法規的有關規定，按照有利于物業使用、安全以及公平、合理的原則，正確處理供水、排水、通行、通風、采光、維修、環境衛生、環境保護等方面的相鄰關系?！钡诙艞l第二款規定：“物業管理企業應當對裝修住宅活動進行指導和監督，發現違反本條例第十八條的行為，應當勸阻制止?！?nbsp;
　　公民只能在法律規定的限度內自由行使占有、使用、收益、處分個人財產的權利。應當本著安全、合理的原則使用物業，并遵守法律、法規及業主公約的有關規定。長期使用巨型浴缸必然對大樓的樓板強度及承重結構造成危害，使大樓存在潛在的安全隱患。同時還應當顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權益為前提，否則應加以必要的限制。 



    房屋租賃引起的糾紛 



    案例四、租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦？ 

    去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯系此時正在國外的業主，但就是聯系不上。按照管理規定，租住戶搬出家私，必須有業主的書面許可，而沒有業主的書面許可，管理處不予放行（這一規定有必要，現實中確發生過個別租住戶拖欠業主房租、搬走業主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領導，懇請給以特殊照顧。 

　　管理處的領導考慮，若簡單放行，恐怕損害業主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便（租住戶和業主同樣都是物業公司的服務對象，兼顧二者利益應為物業管理所必需，絕不能只對業主關心倍至，而對租住戶冷若冰霜）。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當的押金，管理處做好記錄，并出據收取押金的收據，一旦租住戶能夠提供業主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。 

　　時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業主書目許可。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業主負責又為住戶著想的做法贊許有加。 

　　點評：執行規章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應當是把握住規章制度的基本精神，把原則性與靈活性結合起來 



    設施設備損壞方面 



    案例六、空調室外機毀壞 物業公司有無責任 

　　王女士：我在某小區買的房子，裝修后一直沒去住，空調也沒開。前兩天小區物業通知我說，我家空調室外機著火燒毀了。我認為這是物業公司保安人員失職造成的，要求他們賠償，可他們說責任不在他們。請問他們到底有沒有責任？律師分析：要分清責任，首先要弄清楚空調外機著火的真正原因。分兩種情況：第一，如果是空調外機自身的質量問題而引起的自燃，根據《合同法》和《消費者權益保護法》的相關規定，業主可以找購買空調的商場或生產空調的廠家進行維修或退換；如果該事故給自己或他人造成損害，可以要求商場或廠家承擔相應的賠償責任，商場和廠家是承擔相互連帶責任的。第二，如果不是質量原因而是外界原因造成外機著火，除法定的不可抗力的情況外，小區的物業公司應當承擔相應的責任。這里的不可抗力指的是不可預見、不可避免、不可克服的突發事件，物業管理人員無法采取保護措施或者是已采取保護措施而無效果的情況。因為業主和物業公司之間是平等主體的服務合同關系，為業主提供完善的物業服務是物業公司的約定義務，保護業主的財產不受他人侵害自然是物業服務的內容之一。尤其是空調外機，它完全是屬于業主私有財產，但又由于本身所具有的特殊性，促使它要放置在公共的空間里，所以它必然是物業公司保護業主財產安全的重點。如果由于物業公司的保安人員沒有盡其工作職責，而使第三方對外機造成損害的話，物業公司就應該承擔相應的賠償責任。物業公司在賠償業主后，可以向第三方行使追索權。因此，如果您有確實的證據證明著火的原因是第三方人為的，并且小區的保安也沒有盡看管的義務，您完全有權利要求物業公司承擔損害賠償責任。物業公司要是拒絕的話，可以向人民法院提起訴訟，維護自身的合法權益 



    物業收費引起的糾紛 


    物業管理收費、收租難是一個公開的秘密，在直管公房、系統房和售后公房小區這一現象尤其突出。據了解，一些小區有半數以上的人欠費、欠租，個別小區甚至只有30％的收繳率，嚴重影響了物業管理的正常進行。 
　　由于物業管理的不可分割性，部分人拖繳、欠繳物業管理費、房租，不僅侵害了物業公司的權益，同時也侵害了同小區其他業主的利益。怎樣解決這一問題，物業公司可謂“絞盡腦汁”：有的派專人攻關，與業主搞好關系；有的給按時繳費的業主送上小禮品，“以致謝意”。上海輕工物業公司管理著八十多萬平方米的物業，其中不乏系統房、售后公房，其物業管理費、房租收繳率連續三年達到95％以上。他們的秘訣主要是提高物業管理服務質量，對惡意“抗繳”的業主、住戶，通過打官司追討。去年，他們對歷史老賬進行了一次徹底清算，對有能力繳費、繳租卻故意欠繳的，進行了集中訴訟，全年打了65個欠費官司，標的額42萬元，除兩起待判外，物業公司全部勝訴。其中，對拒不執行法院判決的，要求法院對其實施強制執行。 



　　業主到底因何種理由不繳費？法院是怎樣判決、怎樣執行？請看以下幾個典型案例。 


    案例七、蚌埠市物業管理第一案？沒有交電費，供電部門停供電…… 

2    002年6月17日，在有關部門的推薦下，悅來物業公司與中區青年街華豐街小區業主委員會簽定了為期三年的物業管理委托合同。去年10上旬，該小區用戶因長期沒有交電費，供電部門停止了供電，致使該小區7層以上依靠增壓水泵供水的住戶沒有水吃。 
    電費到底應該由誰來承擔，物業公司和業主委員會各持已見。 為此，業主拒交物業管理費，物業公司以沒能履行合同為由將業主委員會告上法庭。業主委員會反訴狀稱“被告（悅來物業公司）不履行委托合同，造成居民住宅區及商場二樓垃圾成堆，臭氣熏天，偷盜現象時常發生，嚴重影響了廣大業主的身心健康和家庭財產的安全”。 
    蚌埠市中區法院民庭于2003年3月25日審理了這樁合同違約案。最后雙方同意調解后宣布庭審結束。 

    這明顯是一宗互相推委的案例，雙方都有責任，兩個單位都是作為服務者都沒有很好的做好自己的職能工作，沒有協調好雙方的工作關系進而給住戶帶來了麻煩這是不應該的。 
住戶拒交室內維修費用怎么辦…… 



    案例八、住戶洗菜池下水管堵塞，住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費…… 

    去年年底，某大廈6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。 
　　維修人員及時趕到現場。由于下水管堵塞嚴重，在6樓疏通不開，又轉到5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。經過3個多小時的努力，管道徹底疏通了。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。 
　　誰知當維修人員收取40元維修費用時，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費，并振振有辭地說，自己裝修完剛入住，別的樓房都有一年保修期，他也應當住滿一年后再交費。 
　　情況反映到管理處，主管領導上門做工作。首先，征詢該住戶對維修人員文明用語、工作態度、維修質量的意見，他均表示滿意（選擇這一話題切入，自然貼切，同時也避免了客戶為拒絕交費再橫生節枝）。然后，便耐心地給他解釋入伙與入住、公用部位與自用部分的區別，依據有關法規向其說明大廈已入伙多年，早就不存在保修期，室內維修發生的包括人工費在內的所有費用，都要由業主住戶承擔（如果能事先說明需要收費及收費標準，效果可能更好），并在核對這次疏通下水管工作量的基礎上，進一步申明收取40元維修費，已給予了相當的優惠。 
　　這位住戶覺得主管說得有理有據、合情合理，消除了誤解，便愉快地交付了應付的維修費用。 
　　點評：即使在市場已經相當發育的地區，亦有相當一部分業主用戶對物業管理法規缺乏足夠的理解。物業公司應當善于利用多種渠道做宣傳工作，向業主用戶普及物業管理法規知識。通過提高他們對物業管理的認知度，為自己管理服務的順利實施鋪路。 



    案例九、法院封家電全家住賓館 
　　不繳費的業主，并非因為家庭經濟狀況差。家住長寧的某業主，住別墅，請保姆，夫妻每人一輛車，另外還備一輛“寶馬”，卻拖欠物業管理費、水電費一年多。去年8月，長寧法院判決生效后，他依然拒不執行。法院上門執行，封了其家中的空調、冰箱。第二天，他就把錢送到法院，但根據規定三天后才可以啟封。夏天天熱不能用空調，家里是沒法住了，一家人只好住賓館。從此，該小區所有業主均按時繳費，物業管理費的收繳率達到100％。物業公司感動之余，給法院送來一面錦旗：“秉公辦事，執法如山”。 
　　案件回顧 
　　原告（物業公司）———業主以電費價格高為由，拒絕繳納電費；水費也未繳納；并以各種理由拒絕繳納物業管理費。我們曾多次上門催討，對電費價格也作了必要的解釋，但被告仍拒絕繳納。為此，要求法院判令業主繳納物業管理費12319 元、電費7071 元、水費1215 元，并繳納所欠物業管理費的滯納金。 
　　被告（某業主）———對拖欠的物業管理費時間及對原告提供的電費、水費實用數均無異議，承認物業公司也催討過。不繳納物業管理費、電費、水費的原因是原告收費不規范，收取的電費、水費超過國家規定的收費標準。另外，前期物業管理階段，收費標準未經物價局核準，物業公司無權主張；另外，拖欠的電費、水費已過訴訟時效。 
　　法院———經審理查明，原告接受開發商的委托，從事前期物業管理，物業管理費每月每平方米建筑面積2.70 元；業委會成立后，雙方約定仍按區物價局核定的這一收費標準收繳。因此被告以原告收費不規范而拒付物業管理費的理由不能成立。關于訴訟時效，原告稱其曾多次向被告催討拖欠的物業管理費及水、電費，被告也承認原告催討過，故視為訴訟時效的中斷。判決被告繳納物業管理費、物業管理費滯納金、水費、電費及部分訴訟費。 



    案例十、欠租2000 元被拘一整天 

　　百年不賴，千年不還。這是家住寶山的某戶主的老伴對上門收房租的物業管理人員常說的一句話。法院判決生效后，面對法院工作人員，她依然如故。法院只好強制執行，決定拘留戶主。老頭被拘留，老太慌了神，兒女也埋怨，只好立刻拿著錢到物業公司，要求物業公司到法院為其求情。法律無情人有情。物業公司的工作人員陪著他們把錢帶到法院，但按規定該戶主依然被拘留24小時。 
　　一人吃官司，眾人繳費忙。該小區另外6戶欠費的業主、住戶，都迅速繳納了所欠費用，小區的物業管理費、房租收繳率達到了100％ 
　　案件回顧 
　　原告（物業公司）———接受開發商委托管理寶山某小區，并代收房租。被告入住后，已有兩年未付房租。其間多次上門催討，每年還寄掛號信（有郵寄掛號信的收據兩張為證）催要，結果被告仍不繳納所欠房租。 
　　被告（某戶主）———未答辯。 
　　法院判決———經審理查明，寶山區國權北路某小區某號某室的房屋產權人為上海市輕工房地產總公司。該公司委托原告對該房屋進行管理并收繳房租，被告共欠原告房租2103 元。原、被告之間的租賃關系合法，有效，應受法律保護。被告作為房屋的承租人應當按時繳納租金，延期支付租金的應當支付違約金，原告要求的違約金低于依法應得到的數額，可予支持。被告于判決生效之日起10日內支付所欠房租、滯納金及訴訟費。 
　　公告見報端欠款送上門 
　　法院判決生效后，某業主置之不理，依舊不繳納所欠物業管理費。法院只好在某報上刊出公告，把業主的姓名、住址等事項公之于眾，并要求其一周內把錢送到法院，結果該業主立刻把錢送來。

旁敲側擊
——糾正違章裝修僵持不下怎么辦

　　今年初夏的一天下午，某小區護衛員報告，一位業主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調。待裝修巡視督察人員趕到現場時，空調安裝已在進行之中。
　　裝修巡視員檢查一番后，向業主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業主的生活帶來不便。但業主仍堅持己見，督促繼續安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水工火速來補已打漏的暖氣立管（果斷制止違章作業，迅速處理相關損害，再研究如何糾正問題，應當說從程序上是對頭的）。
　　業主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業公司領導簽字，承擔停止安裝空調的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業主也需簽字，承認自己違反小區裝修管理規定。雙方各執己見，一時僵持不下。
　　水工趕到現場后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調吧！”（處理此類問題不僅是管理人員的事情，普通作業人員也有責任，該說話時就說話）待兩人都平靜下來，他再對業主說：“我看你自己選定的這個位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規定的那個位置”。（證明你的錯了，自然說明我的對了，這樣的說服方法很巧妙）業主遲疑不決，水工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”?；蛟S剛才主動幫助修復漏水暖氣管的舉動感化了業主，業主樓上樓下轉了一圈，回來后欣然同意在規定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。
　　點評：人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點斡旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。


里應外合
——業主執意亂裝空調怎么辦

一天中午，護衛班班長匆忙來到某小區物業管理公司辦公室，告訴主管人員：“1-2-301的業主不想按指定位置安裝空調，要將北側空調孔打在窗戶上方?！敝鞴苷谔幚硪豁検聞?，便安排護衛班班長馬上返回，先讓空調公司的工作人員停止打孔。
主管人員隨后趕到，一進門還沒開腔，業主就開始不停地說著自己的理由。他認為物業公司規定的位置太不合理，強烈要求將空調孔打在窗戶上方，并且明確表示：“我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣?！贝藭r，空調公司的人員還不停地在一旁說著風涼話，更助長了業主的不滿情緒。
盡管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋（物業管理工作者處理問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調整好自己的心態和情緒）。說“物業公司要求在指定位置安裝空調、管線不能外露，是為了保證小區的外觀統一美觀”，強調“如果我們也象有些小區那樣各行其是安空調，那咱們的小區的外立面就會雜亂不堪入目”，提醒“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象?！甭犕曛鞴苓@番入情入理的話，雖說業主還是沒有決定按規定去做，但不再硬性堅持。
主管見時機基本成熟，便悄悄將空調公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你們應當知道物業的管理規定，如果執意違規行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區做生意?！保ㄔ撔惺构芾頇嗟臅r候就要大膽行使，就要行使到位，這不叫威逼利誘。）這一說，空調公司人員馬上聲明要按照物業公司規定打孔，并表示一定配合物業公司說服業主。最終，業主同意將空調孔打規定位置。
點評：物業管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復雜化了。但正因為如此，又使我們能夠借助方方面面的力量來促成復雜化問題的解決。這就給物業管理人員出了一個題目，如何巧妙地借人之力、成我之事。


緩兵之計
——無法實現即時維修怎么辦

初冬的一個星期一下午，某公寓物業管理公司維修電話響起。值班人員輕柔的應答和問詢還沒有落音，A座G戶型的一位業主怒氣沖沖地在電話里說“你們知道嗎，現在天氣這么涼了，我這暖氣還不熱，你們管不管呀？”說完啪的一聲就掛上了電話。
這時，維修人員都出去忙其它維修了，用對講機聯系得知，他們一時還脫不開身。約過了五、六分鐘的時間，本身是電工的維修班長巡視回來了，值班人員立即將剛才的報修情況向其匯報。班長說：“這個業主性子比較急，用電話解釋恐怕不行，我替你一會，你先上樓看一下?！保ǔ浞至私庾约悍諏ο蟮那闆r，包括他們的脾氣秉性，才能因人而宜地開展工作）。
值班人員來到業主家，一位中年男子一開門便大聲問：“你能修理嗎？”“先生，我是負責接待報修的，我們的維修人員現在正在別的業主家處理問題，做完之后馬上來您家，您可以現在告訴我是怎樣的情況嗎？”值班人員和顏悅色的回答，使業主的態度有些緩和（樹怕剝皮，人怕見面，面談往往比電話交流更具親切感，因而也就更容易溝通）。
征得業主同意后，值班人員戴上鞋套，察看了不熱的暖氣位置，馬上用對講告知維修人員，讓其做完后直接到該住戶家維修。周到的服務令業主轉怒為喜，業主說：“好吧，你先忙你的去，只要一會來給修修就可以了?！敝蛋嗳藛T走后個把小時，維修人員上門處理好了該問題。
下午快下班的時候，值班人員又給該業主家打了個電話，詢問暖氣情況，他說：“已經熱了，謝謝您們?！?br>點評：米盧先生調教中國足球隊有句名言，叫一切看態度?？蛻魧ξ飿I公司工作的要求，大多也是這樣。有些事情他們希望物業公司馬上辦而物業公司由于種種客觀原因又馬上辦不了，但你只要有個積極去辦態度，他們也就滿意了。


亡羊補牢
——污水管道返水怎么辦

去年秋天的一個上午，3#樓某室業主給某物業管理公司打來電話，說發現廚房和洗手間內的地漏返水，污水已淹沒大廳的部分木地板，要求即刻處理。
幾分鐘后，維修工即帶著工具趕到現場，但此時污水已經退去。隨后，清潔工也聞訊趕來了，并根據業主的要求迅速將廚房內物品搬出進行了保潔。然后，主管及時安排有關人員盡快更換木地板和櫥柜，同時協調責任方與業主就賠償問題達成共識（三項措施，一氣呵成，這樣積極主動地解決問題，業主心中自然就少了怨氣）。業主對物業公司的處理表示滿意。
問題解決了，但污水管返水因何而起呢？物業管理分公司及時組織有關人員進行檢查分析，最后認定是該樓剛剛入伙，污水管的管道內殘留建筑垃圾，平時排水量少時污水尚無大恙，用水高峰期時則排水不暢。
為了防止類似問題的再次發生，他們馬上協調和督促有關方面對全摟的排污管道進行了一次全面的疏通，從管道中清除了不少水泥塊、編織袋等異物，進而徹底消除了管道返水的隱患。
點評：聰明的人不是不犯錯誤，而是不重復犯同類錯誤。其之所以聰明，就在于出了問題善于舉一反三，能夠從中汲取經驗教訓，避免再蹈覆轍。如果吃豆品不出豆腥味，肯定不能算做聰明人。
循循善誘
——業主客戶對恢復收取戶內維修費不理解怎么辦

某大廈入伙之初，管理處考慮到業主客戶喬遷初期開支較多，主動優惠，對大多數戶內維修暫時采取了無償提供的方式（若當初就把這一想法向業主客戶講清楚，恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩）。入伙滿一年后，鑒于小區的經濟運行狀況，管理處決定按照法規規定，開始據實收取戶內維修費用。然而這本來合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。
為了突破阻力，管理處起草并在公告欄張貼了《致業主客戶的一封公開信》。公開信引用物業管理法規，詳細介紹了物業管理費的開支范圍和有償服務與無償服務的具體范疇，并說明了當初無償提供戶內維修的初衷，使大多數業主客戶消除交了物業管理費、管理處就應包辦一切的誤解，對戶內維修有償服務表示認同。
針對仍有個別業主客戶不理解這一情況，管理處繼續深入做工作。一方面強調辦公室工作人員耐心接受業主客戶的垂詢，進一步加以解釋；一方面要求維修人員上門維修時必須保證時效和質量，同時加強與業主客戶的思想溝通（由于特定的授教身份和受教心理，從一般員工嘴里講出的道理，往往更容易為業主客戶所接受）。與此同時，管理處還公開戶內維修的收費標準，并告知業主客戶有選擇服務商的權利。這樣，就逐步理順了所有業主客戶的情緒，有償戶內維修。
點評：俗話說，“強按牛頭不喝水”。物業管理的許多實踐都以證明，沒有業主客戶的理解和支持，即使依法照章辦事，也難以為之。從這個意義上講，一個好的物業管理者，首先應當是一個好的思想工作者。





未雨綢繆
——大廈排水干管容易堵塞怎么辦

某大廈有8條污水干管和16條雨水干管。這些排水干管一旦某個部位出現堵塞，就會發生室內急速返水現象，進而導致不同程度的水浸災害。搶修起來十分費力不說，業主住戶還怨聲載道。
為了避免費力不討好，管理處堅持未雨綢繆，防范于前。他們采取了相應的針對性技術措施：一是每年2月，在征得有關方面同意之后，利用消防水強力沖刷鋪設在轉換層的污水干管（消防水用于它用，要事先取得有關部門同意，這道手續是萬萬不可簡化的），清除管壁沉淀的污垢；二是每年雨季之前，在做好4樓業主工作的基礎上，進入室內拆開從其陽臺頂部彎出室外的雨水干管疏通孔，清除彎角部位積存的銹皮和雜物。進而，保證了排水干管的常年通暢。
點評：對問題有三種處理方式：未出問題先行防范，出現問題立即解決，等問題成堆在說。人們自然都要推崇前者，因為這樣最主動、最經濟。但推崇不等于就能如此去做，沒有預見性和責任心，知之亦難為之。


細致入微
——住戶室內墻體滲水怎么辦

某物業管理的個別大廈，由于埋在單元內墻中的水管內銹外腐，偶爾發生室內墻體滲水，業主住戶頗有怨言，維修起來亦有一定的難度。針對這種情況，公司有關部門進行深入調查，認真總結了幾個管理處的實踐經驗。并在此基礎上，進一步完善治理滲水的工作程序和工藝要求。
維修人員在接到報修25分鐘內到達現場，邊善言安撫住戶，邊主動幫助其清理或移動浸水物品，消除他們心中的怨氣（邊消氣邊消災，問題還沒解決就暖了住戶的心）；
馬上關閉室內所有用水閥門，檢查水表轉動與否，以確認墻體滲水是否為墻中水管破裂所致；
認定了墻中水管破裂，關閉水表前總閥，然后提出破墻換管和外走明管兩種維修方案，供業主選擇（給業主自主選擇的余地，充分體現了尊重業主、全心全意為業主服務的精神）；
按照業主認可的方案抓緊維修，破墻換管的恢復外墻原貌，外走明管的合理布線，維修后打開水閥檢查有無滲漏，修好還要清理好現場，并做好24小時跟蹤回訪。
施行以后，滲水維修工作的反應更加快捷、服務更加周到、質量更加穩定，業主住戶表示滿意。
點評：我們的基層單位和廣大員工在管理實踐中，不斷創造出一些鮮活的東西。把這些東西及時地總結和提煉出來，并上升為企業規范，我們的工作就進了一步。


精誠所至
——業主不愿配合公共部位維修怎么辦

某大廈16條雨水干管垂直貫穿32~5層主人房陽臺板后，從4層陽臺頂部彎出墻外連通污水干線，唯一的檢修疏通孔就在彎部。要實施檢修疏通，必須穿行于4層的居室，這就不可避免地會給主人帶來或多或少的不便。因而，許多人不愿給予配合。
一次，管理處準備對其中一條雨水干管進行清淤。維修人員兩次上門聯系，都被住戶拒之門外。維修主管又第三次登門做工作，還是沒有做通。住戶認為管道清淤總是折騰她家，強調管理處應當拿出一勞永逸的方案，并要求同主任會面。
主任聞訊立即來到該住戶家（主任亦招之即來，起碼讓其心動，若擺架子拖上幾天，很可能就會使其更為不滿），在誠懇地聽完住戶的意見，表示完全理解她的想法，并對她以往的配合致以謝意之后，首先和顏悅色地講明管理處同樣也希望對管道進行一勞永逸的改造，但囿于經濟原因短期難以實施（住戶的要求并不為過，管理處的安排也情有可原，雙方相互理解，事情就好辦了）；然后詳細交待了這次清淤的具體安排和防污染措施，承諾一定做到既快又凈。
精誠所至，金石為開。在管理處不厭其煩的努力下，該住戶轉變了態度，欣然同意馬上予以積極配合，當日下午，清淤工作順利展開。
點評：說服業主用戶有時是相當艱難的，既需要誠心，又需要足夠的耐心。三次五次談不出子午卯酉的事常有，那就苦口婆心、不厭其煩地談下去，相信絕大多數還是通情達理的。精誠所至，金石為開。


有問必答
——住戶對維修料具提出質疑怎么辦

某大廈許多業主住戶在進行室內維修時，都愿意選擇管理處提供的料具。因為由管理處提供不僅方便，而且物美價廉。但也有提出質疑的，遇到這種情況，有關人員均有理有據地做好解釋工作。
一次， 11樓某戶廚房環型燈管不亮，維修人員小謝檢查后確認燈管已壞。住戶當即不滿地說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假冒偽劣產品！”
小謝看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細說明管理處對維修料具的管理辦法（業主不問青紅皂白就橫加指責，還能善言以對，這是難能可貴的職業意識）：管理處提供的所有料具都由正規供應商定點供應；料具入庫前要進行嚴格的檢查驗收；住戶家每次維修的時間、項目、更換料具均有記錄；環型燈管如系使用3個月內損壞可免費更換。然后又告訴他環型燈管由于本身結構原因，散熱效果差，長時間工作會引起溫度過高，不能作為長明燈，否則影響使用壽命（同時介紹使用知識，拓展了服務深度，若在上次更換時就能講清楚，豈不更好）。
住戶一聽恍然大悟，忙說：“哎呀，我家廚房光線不足，這個燈通常一天24小時全亮著，實在對不起，錯怪你們了?！?br>回到維修班之后，小謝查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經使用了4個月有余（原始記錄平時好象可有可無，一旦需要時是最有說服力的）。小謝又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費。
點評：燈不撥不亮，事不說不明。搞物業管理需要做功，也少不了說功?；蛳日f后做，或先做后說，或邊做邊說，或多做少說，或多說少做，或咋做咋說，但不能只做不說。因為不說，物業管理者與業主之間就斷了相互了解和理解的橋梁。