福田區物管知識競賽

物業公司收樓入伙疑難解答范本


　　第一部分：統一說詞


　　一、此次交房的是哪幢樓？
　　答：此次交房的是：4#樓5#樓住宅，實行分批交房。
　　二、此次交房是否具備有交房條件？
　　答：根據商品房銷售合同約定，本項目達到單體工程竣工驗收后即可交房，現4#樓5#樓住宅已達到雙方約定的交房標準。
　　三、交房時間？
　　答：XXXX于2007年12月31日起開始正式辦理交房手續，因4#5#有接近百戶客戶要辦理交房手續，在同一時間內是不可能同時辦理完成的，為避免擁擠，所以本公司決定分批辦理交房手續。
　　4#樓2007年12月31日～2008年1月5日
　　5#樓2007年1月6日～2007年1月10日
　　注:銷售人員應盡力說服客戶在規定的時間至收樓處辦理相關手續，如個別客戶一定要求提前辦理，應提前請示XX批準后，方可辦理相關交房手續。
　　四、關于有交房資格客戶的審查
　　本次有交房資格的客戶應是辦妥銷售部相關手續的客戶（包括：按揭放貸、費用付清（購房款、四項費用等與該套房產相關的費用））
　　五、關于未辦理好按揭手續、余款未付等套房或商鋪的客戶交房事宜
　　關于未辦理好按揭手續的客戶得理如下。
　　如果是因客戶原因（包括費用、按揭材料）未辦理好按揭貸款手續的，豪邁公司堅決不予交房。
　　如果在交房前未辦理好按揭貸款手續的，如客戶已全額付清首付款，接揭材料齊全，并通過銀行審查認可的，與豪邁公司簽屬一份《承諾書》后可提前使用。
　　六、關于交繳物業管理費用的說詞
　　1、業主在辦理收樓手續的當天（以商品房買賣合同約定的交付時間，且不論是否居住或使用均應繳納物業服務費）一次性向物業公司預交1年的物業服務費；
　　2、預存水電費（開戶費或水/電周轉金）：500元/戶。
　　3、裝修保證金：1000元/戶
　　七、如業主在交房驗收時房屋出現問題的處理
　　業主在驗房收樓時將有豪邁公司和物業公司共同組成的驗房小組同時參與進行交房驗收，如發現問題，業主可將意見向驗房小組反饋，驗房小組將統一報豪邁公司視實際情況統一整改。


　　第二部分：相關情況解決辦法


　　一、驗證
　　1、業主未帶身份證原件
　　詢問其是否攜帶其它證件，如：護照（國外籍）、回鄉證（港澳籍）、臺胞證（臺灣籍）、軍人證（現役軍人）均可作為有效身份證件。
　　如均未帶，應向其解釋：無法辦理收樓入伙手續，指引其攜帶有效身份證件再來辦理。
　　2、業主委托他人代辦收樓入伙手續
　　應出具：業主授權委托書（須有公證處公證書）原件、業主身份證原件及代辦人身份證件原件，同時核對授權委托書與商品房銷售合同原件上的簽名是否一致。
　　3、業主委托他人代辦收樓入伙手續，而無授權委托書
　　無業主授權委托書，代辦人則不能代辦收樓入伙手續，須向業主和代辦人委婉解釋說明。
　　4、業主為未成年人的
　　應由其法定監護人代為辦理，并需要出具《法定監護人公證書》、未成年人及其父母戶口簿原件、出生證明復印件2份。
　　二、簽約
　　1、如業主詢問"《業主臨時公約》、《前期物業管理服務協議》有何區別？"
　　《業主臨時公約》規范全體業主的公共行為，《前期物業管理服務協議》明確物業公司與業主雙方的權利與義務，明確物業服務內容、服務標準和服務費用。
　　2、如業主詢問"《業主臨時公約》、《前期物業管理服務協議》有效期到什么時候？"
　　《業主臨時公約》有效期：業主大會成立以后修訂新的《業主公約》。
　　《前期物業管理服務協議》有效期：自房屋出售之日起至成立業主委員會與物業管理公司簽定新的《物業管理合同》生效時止。
　　3、如業主提出"是否可先驗房再簽約？"
　　為了提高收樓入伙效率，把簽約手續放在驗樓手續之前。
　　簽約之后驗樓發現問題，我們會及時進行整改直至符合交房標準，而不會因為業主已經簽約就不去整改。
　　如業主仍堅持，可請現場公司領導處理。
　　4、為什么要填寫《入住登記表》？
　　原因有兩個：
　　A、管理處建立業戶檔案，以便更好地為業主服務；
　　B、派出所戶藉管理部門戶籍管理要求。
　　5、業主詢問為什么要簽訂《房屋裝飾裝修管理協議》？
　　為維護全體業主的共同利益和小區的公共秩序，為加強本小區房屋裝飾裝修的管理和監督，保證裝飾裝修工程質量和安全，避免個別業主的行為侵害其他業主的合法利益，明確房屋裝飾裝修管理規定。
　　三、收費
　　1、如業主提出"是否可先驗房再交費？"
　　為了提高收樓入伙效率，把收費手續放在驗樓手續之前。
　　交費之后驗樓發現問題，我們會及時進行整改直至符合交房標準，而不會因為業主已經交費就不去整改。
　　如業主仍堅持，可請現場公司領導處理。
　　2、如業主詢問"管理費按實際面積還是建筑面積？"
　　業主入住時，物業服務費按《房屋買賣合同》載明的建筑面積計算，取得《房產證》后物業服務費按《房產證》面積計算。
　　3、如業主詢問"物業公司依據什么收取1元/平方來管理費？"
　　XXXX物業服務費的收費標準按《威海市市區住宅小區物業管理服務收費一級等級標準》，參照威海市同類型、同檔次物業的收費標準，根據XXXX物業的硬件與配套設施及物業管理公司提供的軟件--物業管理的服務質量和管理水平進行測算，確定一個合理的物業服務費標準：住宅物業服務費標準實行政府指導價為1.00元/月/M2（不含電梯公攤費用）；
　　4、如業主詢問"為何預交一年的物業費?"物業費從什么時候開始計算？
　　根據XXXX《商品房買賣合同》、《前期物業管理服務協議》的約定，交納物業服務費采取預交的方式：業主在辦理收樓手續的當天（以商品房買賣合同約定的交付時間，且不論是否居住或使用均應繳納物業服務費）一次性向物業公司預交1年的物業服務費。
　　5、如業主詢問物業公司依據什么收取裝修保證金？
　　根據《威海市市區普通住宅小區物業服務等級標準》規定：物業管理公司可以向裝飾裝修的業主收取裝修保證金1000元/戶。物業公司在裝修結束十五日內將保證金退還業主。
　　四、其它咨詢
　　1、業主詢問房屋驗收工程遺留問題的整改何時可以完成?
　　開發商為最快完成整改，已專門制定整改流程，所有關于整改項目的記錄最遲在第二天上午移交到施工單位，施工單位將根據先后順序進行整改。但集中收樓入伙期內可能會在同一時間匯集較多問題，所以整改需要一定的時間。一旦整改完成，將立即通知業主。"
　　2、業主詢問"整改項目使用水/電,如何結算費用?"
　　收樓入伙當天驗收小組會抄水、電表底數，如有整改項目，整改完畢后業主復驗時，再抄一次水、電表底數，之前發生的實際費用由開發商承擔。
　　3、業主詢問"業主資料如何管理,是否會泄露?"
　　物業公司已制定嚴格的檔案管理制度和工作紀律，業主資料由專人保管。
　　4、物業管理服務有哪些項目和內容?
　　房屋公共設備、設施的使用維護管理；公共區域清潔衛生、綠化管理，除"四害"消殺服務；公共秩序、消防、車輛管理；社區文化活動的組織等。
　　5、如業主詢問關于裝修的問題
　　"在收樓入伙工作結束后會安排集中辦理裝修手續，會有專業人員解答業主咨詢。"您也可以撥打物業服務電話：5338789進行咨詢。如有業主想現場進行專業咨詢，請物業現場經理解答。
　　6、何時成立業主委員會
　　小區入住率超過50%，或收樓入伙滿兩年。

       第三部分答客問


　　一、物業服務包含哪些內容？
　　答：物業服務的內容按照物業服務合同的約定實行。
　　物業服務指的是對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序活動；一般包括綜合管理、房屋及共用設施設備的維護管理、公共秩序維護、保潔服務、綠化管理、裝飾裝修管理服務、停車管理服務等。
　　二、什么是公共性物業管理服務？什么是特約性物業管理服務？
　　答：公共性物業管理服務指物業管理企業在物業管理區域內提供的共用部位共用設施設備維修、養護、環境保潔和公共秩序等多種內容的綜合服務。一般提到的物業管理服務主要為公共性物業管理服務。
　　特約性服務是指受個別業主的單獨委托提供的服務。比如戶內自用部位和設備的維修、室內保潔、代訂機票、報紙等。
　　三、什么是物業服務費？
　　答：物業服務費是指物業管理企業按照物業服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，向業主所收取的費用。
　　四、前期物業管理的物業服務費是如何約定的?
　　答：前期物業管理物業管理公司與業主簽訂書面的《前期物業管理服務協議》。實行前期物業管理的住宅小區，按照雙方約定的標準收取物業服務費。
　　五、物業服務費包括哪些內容？
　　答：1、物業管理公司管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；
　　2、物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；
　　3、物業管理區域清潔衛生費用；
　　4、物業管理區域綠化養護費用；
　　5、物業管理區域安全防范、秩序維護及消防裝備費用；
　　6、物業管理公司的辦公費用；
　　7、物業管理公司的固定資產折舊費用；
　　8、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；
　　9、物業管理公司的法定稅費；
　　10、物業管理公司的管理者酬金。
　　六、XXXX物業管理各項收費的依據是什么？
　?。ㄒ唬└鶕摇段飿I管理條例》規定：業主應按照國家有關規定繳納專項維修資金，并應按時繳納物業服務費用。
　?。ǘ└鶕锻Ｊ袑嵤次飿I管理條例〉辦法》規定：
　　1、業主入住前的物業服務費用由建設單位承擔；業主入住后的物業服務費用，應根據本辦法的規定和物業服務合同的約定，由業主或物業使用人承擔。
　　2、業主及物業使用人應當遵守業主公約，按照物業服務合同的約定或業主大會的決定支付物業服務費、專項維修資金以及應分攤的其他費用。
　　3、住宅物業服務收費根據物業的性質和特點，實行政府指導價和市場調節價。
　　4、物業管理區域內未出售或未出租使用的空置物業的交費，應由其業主按照該物業管理區域內同類物業的收費標準繳納。
　　5、房屋共用部位、共用設施設備專項維修資金，由業主按規定分攤和繳納，屬于業主共有。
　　七、XXXX物業服務費的收費標準是怎樣制定的?
　　答：根據威海市政府規定：物業服務收費遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業管理企業按照價格主管部門會同建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定。
　　根據威價費發[2006]128號《威海市市區普通住宅小區物業服務等級標準》（2007年1月1日開始執行），XXXX物業服務費實行政府指導價。
　　XXXX物業服務費的收費標準按《威海市市區住宅小區物業管理服務收費一級等級標準》，參照威海市同類型、同檔次物業的收費標準，根據XXXX物業的硬件與配套設施及物業管理公司提供的軟件--物業管理的服務質量和管理水平進行測算，確定一個合理的物業服務費標準：住宅物業服務費標準為1.00元/月/M2（不含電梯公攤費用）；商鋪實行市場調節價，物業服務費標準為2.00元/月/M2（不含電梯公攤費用）。（收費面積以房地產權證的建筑面積作為計算單位）
　　物業服務費由業主根據《前期物業管理服務協議》的約定繳納，物業發生產權轉移時，應由上任業主或物業使用人結清物業服務費用。
　　物業服務收費按房產證載明的房屋建筑面積計算，未計入房產證建筑面積的車庫、儲藏室、閣樓不收取物業服務費。住宅小區內用于經營的場所和住房及改變設計用途開展經營活動的車庫、儲藏室、地下室物業服務費，可適當高于住宅物業服務收費標準，具體標準由業主大會討論決定。
　　八、小高層、高層物業服務成本高在哪？
　　答：高層及小高層樓房的綜合高度大、層數多，結構復雜、人口稠密，物業管理任務較為艱巨，加之附屬設施較多，管理服務人員多，加大了服務成本，使得管理成本高，收取的物業管理費也高，例如高層住宅必須配備的消防設施、消防通道，需要人員進行維護。從生活質量和居住成本看，高層代表著高檔次，技術含量高，所以費用也高，也導致它的居住成本要比普通住宅高。
　　九、什么時候開始繳納物業服務費？
　　答：繳納物業服務費采取預交的方式，業主在辦理收樓進戶手續的當天一次性向物業管理公司預交1年的物業服務費；在繳納了第一年度物業服務費的第12個月內，向物業管理公司繳納第二年的物業服務費，以后每年依此類推。
　　十、繳納物業服務費的方式是怎樣的？
　　答：業主可在銀行開立專用繳費帳戶，提前將物業服務費足額存入銀行，通過銀行劃扣繳納物業服務費；也可采取預付現金的方式，到物業公司財務部繳納物業服務費。
　　十一、閑置物業如何繳納物業服務費？
　　答：根據威價費發[2006]128號《威海市市區普通住宅小區物業服務等級標準》規定：閑置物業應按房產證載明的建筑面積足額繳納物業服務費。業主應當根據《前期物業服務協議》的約定按時繳納物業服務費用，無論是否居住或使用房屋，均應當按時足額向物業管理公司繳納物業服務費。不得以任何理由拖欠或拒交物業服務費，逾期不交者，物業管理公司可以依法追繳，并向物業管理公司支付違約金。
　　十二、因開發遺留問題可以拒交物業服務費嗎？
　　答：不可以。開發遺留問題是業主和建設單位之間的法律問題，而物業管理費用是業主和物業管理企業之間的法律問題，二者不能混淆。業主拒絕繳納物業服務費用是違反物業服務合同的行為，要承擔違約責任。對于開發遺留問題，業主應當與開發建設單位通過協商解決。
　　十三、業主出租或出借物業的，如何繳納物業服務費用？
　　答：業主出租或出借物業的，物業服務費用的交費義務為業主，如果業主與物業使用人約定由物業使用人繳納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶繳納責任。
　　十四、業主轉讓物業時，如何繳納物業服務費用？
　　答：業主轉讓物業時，須在辦理轉讓手續的3天內交清轉讓之前產生的物業服務費。
　　十五、物業服務費的標準會調整嗎？
　　答：當物價指數發生變化或物業管理公司的實際收支情況出現虧損時，物業管理公司將根據物價指數與實際收支情況予以調整物業服務費的標準，并通知業主。
　　十六、XXXX停車費的收費標準是多少？
　　答：XXXX停車位的停車費、已出售的地下停車庫物業服務費按《威海市市區住宅小區停車場收費標準》收取。
　　《威海市市區住宅小區停車場收費標準》
　　收費項目常住戶(元/輛.月)臨時停車(元/輛.次)
　　白天夜間
　　室外大型汽車80．002．003．00
　　小型汽車60．001．002．00
　　室內小型汽車300．002．003．00
　　備注：
　　1、白天為7時至19時，夜間為19時至次日早7時。
　　2、室外停車時間不超過30分鐘的，不收費。
　　3、停車位的停車費、物業服務費并未包含車輛、車內財物的保管費用，業主如需保管，須與物業管理公司另行簽訂《保管協議》，繳納保管費用。否則，發生業主車輛損壞或業主車內財物丟失的，由侵權方承擔責任，與物業管理公司無關。
　　十七、XXXX的水電等費用是如何收取的？
　　答：XXXX的水費、電費、燃氣費、暖氣費、通訊費、網絡費、有線電視費、政府收取的城市環境衛生收費等其它費用，由相關部門、單位按政府規定的標準和繳費時間向業主或其他物業使用人收取。
　　若相關部門或單位委托物業管理公司代收代繳以上費用，業主或其他物業使用人應當按政府規定標準和繳費時間按時繳交。
　?。I主在辦理收樓手續繳納物業服務費時須同時預交3個月共計500元的水、電費周轉金。）
　　十八、XXXX的公共分攤費用有哪些？
　　答：XXXX的公共分攤費用是指：物業管理公司為維護小區內設施正常使用所發生的公攤費用，包括XXXX物業管理區域內的電梯費用、水泵運行電費、公共地方照明（路燈、走廊、樓梯燈）電費、電梯費用、消防設施、節日裝飾布置與社區文化活動等公眾享用產生的水電費等。
　　十九、電梯費用包括哪些內容？

       答：電梯使用費包括電梯運行電費、年檢費、日常維護費。
　　二十、如何繳納電梯費用？
　　答：根據威海市有關規定：物業管理公司對小區內配置有電梯物業的電梯使用電費、維護保養費進行成本測算，按照樓層差別確定收費標準。
　　根據《威海市市區普通住宅小區物業服務等級標準》規定：一、二層住戶確定不使用電梯的、以及閑置房業主可不繳納電梯使用電費，但應按交費起始層的30%繳納電梯維護保養費用。3層以上的住戶按樓層差別，物業公司對電梯使用費進行成本核算，按分攤系數繳納電梯使用電費和電梯維護保養費用。
　　二十一、電梯費如何分攤？
　　11層的：3-6層為第一段，系數為1，7-11層為第二段，系數為1.2；
　　14層的：3-6層為第一段，系數為1，7-10層為第二段，系數為1.2；11-14層為第三段，系數為1.4；
　　15層的：3-6層為第一段，系數為1，7-10層為第二段，系數為1.2；11-15層為第三段，系數為1.4；
　　16層的：3-6層為第一段，系數為1，7-10層為第二段，系數為1.2；11-15層為第三段，系數為1.4；
　　18層的：3-6層為第一段，系數為1，7-10層為第二段，系數為1.2；11-15層為第三段，系數為1.4；16-18層為第四段，系數為1.6。
　　如此按段類推，每段按系數20%遞增，即系數為1+(N-1)×0.2，一、二層層不使用電梯的用戶不用攤分。
　　二十二、公共分攤費用如何收??？
　　答：安裝并使用中央空調、電梯和二次加壓泵等的物業項目，其機電設備運行電費屬代收代繳費用，物業管理企業應單獨列帳，公布每月耗電量、電量總額及分攤辦法，并按實際支出費用和約定方式向物業使用人收取。
　　普通住宅小區各種平面、立體照明燈及樓梯間等公共照明能源費由業主按照房產證載明的建筑面積分攤。小區電費按實際的公共用電和線路損耗（變配電設備損耗、線路損耗、電能表損耗電量）和用電功率因數調整電費等進行分攤，由使用人共同負擔。
　　二十三、XXXX的居民生活垃圾處理費用如何收??？
　　答：居民生活垃圾處理費標準按政府有關規定執行，垃圾代運處理費的收取方式按物業服務合同約定執行。對納入小區管理的流動商販，收（拾）荒人員的保證金及衛生保潔費等實行市場調節價，由雙方協商確定。
　　二十四、裝修保證金是怎樣規定的？
　　答：根據《威海市市區普通住宅小區物業服務等級標準》規定：物業管理公司可向裝飾裝修的業主收取裝修保證金1000元/戶。裝修結束后，對按時清運裝修垃圾，遵守裝飾裝修管理服務協議的，物業公司在裝修結束十五日內將保證金退還業主。凡裝修違規者，物業管理公司有權扣除裝修保證金。
　　二十五、材料搬運與裝修垃圾清運費如何收??？
　　答：業主裝飾裝修房屋須遵守《房屋裝飾裝修管理協議》及物業管理公司制定的《裝飾裝修材料與裝修垃圾清運管理規定》。所有進、出小區的裝飾裝修材料與裝修垃圾由物業管理公司統一搬運，并向物業管理公司繳納材料搬運和垃圾清運費；所有裝飾裝修材料與裝修垃圾不得在物業共用部位和公共場所堆放，必須在物業管理公司指定的位置堆放。裝修施工產生的雜物、垃圾等應由裝修施工人員及時清理并堆放在指定位置，不得倒入小區內的垃圾桶、沙井、渠道、走廊、樓梯、電梯間等公共部位和場所。材料搬運和垃圾清運費物業管理公司根據實際情況，按市場價格收取。
　　二十六、物業管理公司的有償服務費用是怎樣的？
　　答：以物業管理公司在本物業管理區域明示后的收費標準、收費方式為準。


　　第四部分概念解釋


　　一、入伙
　　入伙亦稱入住，是指入住人收到書面入?。ㄈ牖铮┩ㄖ⑥k理完結相應手續；
　　入住人收到入?。ㄈ牖铮┩ㄖ笤谙薅ㄆ谙迌炔晦k理相應手續的，亦視為入住。
　　《入伙通知書》發出時，應清楚說明入伙的條件，以便日后業主推遲辦理時，物業管理費的收取工作能夠順利開展。
　　二、"一條龍"入伙模式
　　入伙期間采用"一條龍"服務模式進行，開發商、政府公共事業部門、物業公司聯合現場辦公。
　　第五部分交房前準備工作
　　一、銷售部
　　1、收集業主名單；（可交房資格審查及商議處理辦法，包括款項不齊，按揭手續未辦）（一定要核實業主的詳細地址，如有變更，要求業主提供書面通知）
　　2、提前通知業主交房，以信函、電話通知為主。（形式上只承認掛號信或快遞方式。電話只是輔助手段）
　　3、統一說詞。（一般由開發商與物業公司牽頭）
　　4、提供各式交房表單及流程。
　　備注：
　　信函內容包括，業主交房所需的材料，按揭所缺材料、余款數額。
　　報紙廣告由廣告公司開始設計交房廣告，構思收樓處現場交房氛圍布置。
　　提前電話通知業主，通知業主來交房時帶齊交房、辦理產權、按揭、余款等。（電話過于提前，會造成業主提前到場要求先驗房，或造成業主提前集會，發生不測）
　　二、財務部與銷售部
　　1、提交資料與款項未清客戶名單。
　　2、確認手續齊全客戶名單。
　　三、豪邁公司項目部（工程部）：
　　1、聯合物業公司，檢查各套住宅、店面的質量情況（包括：門、窗、水、電、鎖、電梯、公共照明等公共設施的正常使用和確認的最終開通時間）；工地工程人員居住情況及清理現場。
　　2、由工程部提供《竣工驗收報告》
　　3、最終確認4#樓、5#樓道路、綠化時間。
　　4、已驗收合格的房間向物業交接鎖匙。
　　5、由工程部確認之前的方案哪里有改動并向房管局提出統一變更。
　　6、由房管局出示的面積表蓋章。
　　四、物業公司：
　　1、在收樓處展示：業戶手冊、裝修管理協議、交房流程、收費標準及收費依據等相關約定。
　　2、相關人員盡快到崗。
　　3、提出交房入伙方案及應急預案。
　　4、提請開發商召開收樓入伙專題會議，派專人對銷售部人員進行適當培訓和相關客戶問題解釋。
　　5、制作物業使用《交房答客問統一口徑注意事項》。
　　6、對小區的相關物業費的收取標準，對各種情況提前做出相應的收取方法及標準。
　　7、確定物業管理相關協議《裝修管理協議》等；
　　8、根據小區的實際情況編寫和印制《業戶手冊》、《裝修管理協議》、《裝修管理規定》、《治安責任書》、《消防責任書》
　　9、印刷以下各類入住表格：
　　《業主資料領用登記表》
　　《裝修申請表》
　　《鑰匙領用登記表》
　　《入住驗房表》
　　《業主（住戶）入住基本情況登記表》
　　《裝修施工許可證》
　　《臨時出入證》
　　10、熟悉掌握本項目的工程情況。
　　11、區內環境布置：

       入口處掛歡迎橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。
　　插指路牌，由入口處到售樓處、物業管理處。
　　管理處辦公環境布置。
　　12、一條龍辦理客戶的交房及收費。
　　13、熟悉了解本項目詳細情況
　　14、與銷售部密切配合：客戶在銷售部的所有相關手續齊全后，（包括：按揭資料手續完成、購房余款、面積差價補足）由銷售部確認并出具交房通知書與物業公司方可與客戶辦理相關物業管理入伙手續。
　　五、開發公司
　　1、編寫和印制《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》
　　2、提前書面通知交房。
　　總之，交房時法律手續要完備；一切按合同辦理；態度要和藹、語言不卑不亢；現場不宜過于熱鬧；可以引進裝修公司分散業主注意力；不宜讓業主過于集中辦理；設置1、2個相對安靜的洽談房間以便不測之需！


　　第六部分做好小區入伙工作指引


　　XXXX小區首批房屋的收樓入伙時間是2007年12月31日，此次收樓入伙項目共2棟樓。按常規一般開發商《入伙通知書》會提前1個月以書面的形式通知業主收樓，并將入伙應準備的資料和繳交的費用給予詳細說明。物業管理公司在此時已開始各種準備工作。
　　入伙亦稱入住，是指入住人收到書面入?。ㄈ牖铮┩ㄖ⑥k理完結相應手續；入住人收到入?。ㄈ牖铮┩ㄖ笤谙薅ㄆ谙迌炔晦k理相應手續的，亦視為入住?！度牖锿ㄖ獣钒l出時，應清楚說明入伙的條件，以便日后業主推遲辦理時，物業服務費的收取工作能夠順利開展。
　　入伙程序其實并不復雜，但業主情緒的好壞、準備是否充分等因素將會直接影響入伙流程的順利與否。所以要求開發商和物業公司必須準備充分。入伙通知發放后，應及時組建引導組、接待組、收樓組以及咨詢組等入伙工作的相關組織，并由小組長負責相關的培訓和指導工作。
　　入伙期間，業主如八仙過海，以各種方式歡喜地走向花園小區。小區內溫馨、悠閑的風景讓人心曠神怡；溫馨輕巧的路標指示格外醒目。
　　物業公司服務中心的所有員工著裝整齊，禮貌大方。沿路上，恭候多時的接待人員不斷地引領介紹；業主經過安管員身邊時安管員立正敬禮；業主迎面走來時，服務人員報以微笑。
　　整個場面喜氣洋洋。
　　入伙現場要營造出喜慶的氛圍。小區布置主要以樓盤風格為主，物業公司配合發展商給予適當的專業方面的建議。
　　熱烈的場面、精心的布置、悠揚的樂音和動感的畫面，以及物業公司服務人員的至誠服務，烘托出一種"喜"的氛圍，將給業主帶來十分愉快的心情。
　　小區門口人流匯集，安管員在疏導車輛，接待人員在入口處指引業主去入伙地點。
　　此時，因物業管理服務人員與業主彼此互不熟悉，加之各種承攬裝修、工程業務及兜售各種產品的公司人員，使現場魚龍混雜，安全工作必須高度重視。
　　因此，小區門口的把關嚴格是必要的，門崗應對進入小區的人員進行必要地管理；其中，門口的車輛管理是重中之重的任務。
　　入伙期間采用"一條龍"服務模式進行，發展商、政府公共事業部門、物業公司聯合現場辦公。
　　入伙是發展商售樓后進行的最后一次大型組織活動。物業公司可充分配合發展商與政府相關部門聯系，集中時間段統一利用資源，為日后的業主申辦減少麻煩。
　　入伙現場在售樓處的一樓和二樓，其中一樓為"一條龍"收樓地點，長條桌子上擺放明顯的標識牌?？蛻舻奈恢锰幵O在方便走動的中央地帶，并備有桌椅、飲料等物品，方便業主填寫資料。
　　在二樓配有復印機等，方便為業主進行證件的復印工作。
　　入伙地點，有入伙流程圖擺放在顯眼的位置；辦公臺面有工作組標識；根據實際工作場地和預計客戶流量，將場地隔離，財務收費處單獨隔離，保證安全。所有的細心和精致，目的只有一個，就是盡量減少業主的麻煩，使入伙工作順利進行。
　　業主憑《入伙通知書》在開發商桌子處辦理完相關手續后，由發展商銷售部、財務部、開具"收樓手續書上簽字"。物業公司憑"收樓手續書"進行辦理物業公司收費、簽約事宜。
　　"收樓手續書"作為發展商工作結束的憑證，也是物業公司認可的唯一證據。沒有該"收樓手續書"的簽字或蓋章，不得進入物業公司入伙流程。
　　業主在進入物業公司入伙接待處，由接待組/資料組接待人員核對身份后，在《業主登記表》登記，并領取資料袋。
　　資料中裝有需業主知悉及簽署的種種文件和表格，計有：業戶手冊；裝修管理協議；業主及家庭成員登記表；裝修資料；收費標準等。
　　請業主登記的目的是為了第一次業主資料備案和核對當日入伙人數。如有業主部分資料未帶齊，應保證在可追溯的前提下讓業主保持心情愉快。
　　物業公司接待組/資料組事前將需要提供給業主的資料放在檔案袋中，可有效避免因現場忙亂而發生個別失誤現象，這也體現出物業公司為業主考慮的良苦用心。
　　登記后，業主直接面對物業公司，由物業公司接待組/資料組完成文件簽約、財務收費、咨詢講解等工作。在業主簽署文件時，物業公司接待組/資料組負責收集業主的有效證件復印件以及公司單位的法人委托書等。
　　根據業主房產資料，物業公司財務組已準備每戶在入伙時應繳納的費用清單，方便入伙時接待組根據清單直接告之。
　　只要一切為業主著想，以業主為中心開展各項工作，就能夠做到使入伙有條不紊，并最大程度地減少各種紕漏的發生。
　　業主如有疑問者，將被帶領到咨詢組單獨辦公場地，避免因此造成對其他業主的影響。
　　如有異議者，接待人員無法讓其信服，則有物業公司現場經理負責接待。對極個別拒絕簽署文件者，則有物業公司現場經理和公司領導進行溝通和解釋，視其原因情況給予具體的處理方法。
　　以上接待工作結束后，將《入伙手續書（會簽單）》轉驗樓組。接待流程完畢。
　　如業主有問題，必須及時給予解答，并禮貌接待。
　　這是業主與物業公司第一次打交道，第一印象至關重要，如果因一點點小小的失誤引起業主的不滿，繼而把這種不愉快帶到以后長期的物業管理過程中，就是因小失大，得不償失了。而這種不快將是物業公司付出巨大的努力也可能彌補不了的。既然如此，就一定要開個好頭。
　　業主走進收樓現場時，驗樓組已做好各項準備工作：如各類鑰匙(房屋、信箱)分棟分閣分層分戶集中整齊擺放；收樓組每人必備的文件夾及接管驗收記錄等。
　　入伙工作其實打得是"有準備之仗"。準備工作做好了，入伙工作也就成功了80%。不僅收樓階段如此，上面的每一個流程環節都是如此。所以開發商和物業公司在準備階段要細心再細心，周到再周到，這些方面怎么要求都不過分。
　　驗樓組人員在核對會簽單后，領取鑰匙。然后指派專門人員引領業主驗樓。
　　到達住戶家時，由驗樓人員打開入戶門。
　　進門后，驗樓人員簡明介紹三表安裝位置及管線走向等房屋水電基本情況，帶領業主查水、電、氣表，并在《接管驗收記錄》上登記三表底數和有關業主對房屋質量、房屋設備的意見。
　　既是業主收樓，就應體現業主的主體地位，收樓人員應明確自己的服務地位。
　　此外，在陪同業主收樓過程中應注意語言的分寸，不得隨便作出評論性語言，尤其是房屋質量存在問題，更不可妄加評論，因為原因可能是多方面的，而且是專業性的。
　　陪同人員應體現出專業、禮貌和耐心，并切實作好相關記錄，以避免以后出現矛盾時利于區分責任。
　　如業主不同意收樓，拒絕簽字，應與業主協商后向開發商代為轉達意見，并與業主簽訂《房門鑰匙托管書》，由物業公司代為保管鑰匙，跟蹤處理業主意見。
　　驗樓人員還應注意，對一些不能當時解決的問題不可自作主張，一定要遵循相關規程，向開發商轉達意見。
　　因為入伙時可能存在眾多類似問題，由開發商集中處理將會提高效率，集體的力量還能將問題處理得比較徹底。
　　還需強調的一點是，在整個收樓過程中，驗樓人員決不得以任何理由怠慢業主或催促業主。
　　收樓結束后，詢問業主是否有其它需求，如果沒有，則請業主在《接管驗收記錄》上簽字確認。
　　驗樓人員根據實際情況，填寫《入伙手續書》后，將所有資料交回收樓組組長。至此，入伙流程結束。
　　各種入伙的資料都須仔細收集保管，并進行相應的統計分析。尤其是收樓時發現的問題，應立即歸類并迅速提交相關方予以解決。

      比如有關房屋質量或水暖電氣等，要馬上與發展商或其他職能單位聯系，避免拖延業主進行裝修以至正式入住的時間。就此而言，入伙流程的結束，只是整個入伙過程的前奏曲開始響起，更多的工作則在后面。
　　收樓完畢并出門的業主，沿路都有引導人員問候致意或解答業主提出的問題。入伙的熱烈場景仍再持續，工作人員依舊有條不紊地忙碌著。
　　整個入伙過程的熱烈喜慶氣氛，要貫穿始終，如此才能構成一幅完整的畫卷。


　　第七部分禮儀用語規范


　　1、當業主來臨時，應微笑點頭示意，請業主落座："您好，請坐！"
　　2、等業主坐定之后："先生/小姐，請問怎么稱呼？"，"×先生/小姐，請問××手續都辦好了嗎？"
　　3、當業主提出一些暫時無法回答的問題時，應說："這個問題我先記下來，盡快答復您好嗎？"如業主要求給一個明確的答復時間，且該問題涉及到開發商或其它有關部門，可回答："×先生/小姐，這個問題涉及到我們物業管理部門之外的其他有關部門，我需要聯系有關單位，由他們向您作出承諾或答復，且我們會跟進您所提出的問題，隨時和您保持聯絡"。
　　4、收費時，等業主坐定之后問："×先生/小姐，請稍等，我算一算您一共應交多少錢！"
　　5、收到業主交來的現金后："請稍等，我幫您數一數"，"請問一共是不是××元"。
　　6、當發現收到的現金中有假鈔時，應禮貌地說："×先生/小姐，可否換×張"；
　　7、將填好的票據交給業主時，應說："謝謝，請收好收據"、"如果沒有什么問題您可到XX組辦理手續"。
　　8、發放鑰匙時，等業主坐定之后："×先生/小姐，請您仔細核對所有房間鑰匙然后在接收記錄簽收"，并予以協助。
　　9、去驗樓現場時，應請業主先出門，途中，應和業主保持不超過一米的距離，不能將業主遠遠拋在后面，將到達目的地時，應先走開門，請業主先進門。
　　10、如業主問何時可以整改時，可回答："我們會派專人督促有關單位盡快按照要求進行整改，整改完畢后，我們會及時和您聯系！"
　　11、和業主分手時，應主動說："謝謝您對我們工作的支持和配合，歡迎您隨時和我們保持聯絡"。


　　附：收樓驗房詳細步驟指引（根據XXXX實際情況參考使用）


　　一、詳細檢查房屋質量，包括門窗、陽臺等部位有無開裂現象？
　　A、檢查房屋有無裂縫？
　　首先要仔細查看房屋主臥及客廳靠近露臺的地面和頂上有無裂縫。
　　如有裂縫，要看是什么樣的裂縫：一般來說，與房間橫梁平行的裂縫，雖屬質量問題，但基本不存在危險，修補后不會妨礙使用。若裂縫與墻角呈45度斜角或與橫梁垂直，說明該房屋沉降嚴重，存在結構性質量問題。
　　其次要看露臺處的兩側墻面是否有裂縫，若有裂縫也屬嚴重的質量問題。
　　最后看承重墻是否有裂縫，若裂縫貫穿整個墻面且穿到背后，表示該房存在危險隱患，對這類房屋，購買者一定不能報僥幸心理。
　　B、檢查房屋有無傾斜？
　　雖然檢測房屋的傾斜度需用專門的儀器，但購房者用目測的方法從四周不同角度，遠近距離仔細觀測也能基本上發現問題。有時，可在房頂上用細繩栓上一重物，貼墻放下至墻腳，從四周檢查其傾斜程度。
　　由于新房子空關時間較長，在門窗軌道里會有一些灰塵和建筑垃圾，所以切不可很沖動，用蠻力推拉門窗，一感覺有阻塞感的時候，仔細查看一下，用掃帚清除后再仔細察看。
　　二、檢查墻體平整度、是否滲水、是否有裂縫？
　　檢查房屋有無滲漏。購房者要注意察看房屋的地面和頂層滲水情況，要仔細檢查房屋墻面是否有變色、起泡、脫皮、掉灰的現象，這些都是滲漏的跡象。還應察看廚房、衛生間、陽臺的頂部和管道接口是否滲漏。
　　驗收房屋最好在下過大雨之后，可在交房之前要求物業公司工作人員一同前往，把廚房、衛生間的水放一放，過兩天再來察看是否會滲漏。
　　墻壁：環視墻身或用手觸摸，便可看出墻面是否平整潔凈、油漆功夫如何，若油漆沒有順同一方向漆，便會出現若隱若現的"路軌"，影響美觀性。
　　墻身出現裂紋，表示油漆功夫馬虎，注意相關位置要留有空調管孔，這些基本上是要靠我們的眼睛去觀察?；緳z驗程序是一看二敲三鑿。
　　特別是查看一些墻體是否有水跡，特別是一些山墻、廚房衛生頂面、外墻等地方，如有的話，務必盡快查明原因。
　　三、驗門窗
　　驗收的關鍵一點是驗收窗和陽臺門的的密封性。窗的密封存性驗收最麻煩的一點是，只有在大雨天方能試出好壞。但一般可以通過查看密封膠條是否完整牢固這一點來證實。陽臺門一般要看陽臺門的內外的水平差度。
　　曾經看過一種情況，陽臺的水平與室內的水平竟然是一樣的，這樣，就很難避免在大雨天雨水滲進的問題了。
　　門窗：用手按門窗套不應有空洞和軟彈的感覺，直角接合部是否嚴密，表面是否光潔，不上鎖是否會自動關上或打開，目測一下四角是否呈直角，門窗套及門面上有無釘眼、氣泡或明顯色差。
　　四、仔細檢查地面有無空殼開裂情況？
　　如有空鼓，一定要責成陪同物業人員盡快修復，否則在裝修中會很容易打穿樓板，妨礙鄰里關系。以上2-3項可用工具小榔頭和塞尺。
　　地板：看看地板是否起翹，聽聽地板是否空心，地板鋪設修邊也不容忽視，尤其角位及近門位置，宜多加留意。留意地板有無明顯的縫隙和不平整，地板與踢腳板結合部是否密合，在每個房間里慢慢地走一遍，仔細聽聽有無"吱咯吱咯"的響聲。
　　五、驗地平
　　驗地平就是測量一下離門口最遠的室內地面與門口內地面的水平誤差。
　　測量的方法也挺簡單的：去五金店買一條小的透明水管，長度約為20米左右，然后注滿水。
　　先在門口離地面0.5米或1米處畫一個標志。然后把水管的水位調至這個標志高度，并找個人固定在這個位置。
　　然后把水管的另一端移至離門口最遠處的室內。然后看水管在該處的高度，然后再做一個標志。
　　然后用尺測量一下這個標志的離地高度是多少。這兩個高度差就是房屋的水平差。你也可以通過這種辦法如此類推，測量出全屋的水平差度。
　　一般來說，如果差異在2厘米左右是正常的，3厘米在可以接受的范疇。如果出這個范圍，就得注意了
　　六、水電煤暢通情況和能否正常使用
　　開龍頭查漏堵，盡可能讓水流大一點、急一點，一來看看水壓，二來試試排水速度。（一般新房子會配一個簡易龍頭給業主）。
　　用萬用表測量各個強弱電是否暢通。
　　驗電線，除了看看是否通了電外，主要是看是不是電線是否符合國標質量。再就是電線的截面面積是否符合要求。一般來說，家里的電線不應低于2.5平方，空調線更應達到4平方，否則使用空調時，容易過熱變軟。
　　七、驗收下水情況
　　先用面盆盛水，再向各個下水處灌水，分別是臺盆下水、浴缸下水、馬桶下水、廚房和衛生及陽臺地漏等，基本是每個下水口應灌入兩盆水左右，應聽到咕嚕嚕的聲音和表面無積水。
　　廚房：應驗清楚廚具是否有崩裂、刮花、搪瓷脫落等情況，廚柜柜門是否開閉自如，螺絲有無脫落。在洗菜池里反復地裝水、排水、檢驗水管是否無異物堵塞。
　　檢查衛生間的排水情況?？此欠衲芡〞碂o阻地排向出水口，否則將給今后的居住帶來不便或增加裝修改造費用。
　　做好這些后，確認沒問題，要盡快將這些突出下水（如臺盆下水、浴缸下水、馬桶下水）拿一塑料袋罩著水口，再加以捆實，而象地漏等下水需要塞實（記得留一可拉扯掉的位置）。
　　八、驗收地面下水情況
　　在廁衛放水，淺淺就行了(約高2cm)。然后約好樓下的業主在24小時后查看其家廁的天花。

       衛生間：在浴缸里放半缸水浸過夜，隔天便知浴缸會否滲水及是否出水順暢，與樓上業主商議，用同樣方法，便知天花板會否滲水，更要注意貼近浴室的外墻是否起泡及油漆剝落；坐廁、洗面臺要看看打磨修飾得是否光潔平滑，最忌出現裂紋或刮花痕跡，另外還要留意地面傾斜位是否去水順暢。
　　檢查衛生間的上下水管道，看看排水管道排水是否順暢，上水管是否存在滲漏現象，對坐便器的下水檢查則最好反復多次的進行排水試驗，看看排水效果，如有"咕咚"的聲音則是正常，另外坐便器與地面應有膨脹螺栓固定并用硅酮膠密封(不得用水泥密封)。
　　在全部用完水后，應再打開水表，看清楚水表數字，記錄下來，同時要記錄電表數字。還有一種情況，不過就與驗收沒關了。
　　那就是看看排污管是否有蓄水防臭彎頭。沒有彎頭的話，洗衣間和廁所的排水口就會散發一種異味。
　　九、測量樓宇層高
　　用5米卷尺即可，建筑層高為2.8米，實際高度不宜低于2.6米，層高3米的實際高度不宜低于2.75米，住宅層高不能低于2.8米。
　　十、核對買賣合同上注明的設施、設備等是否有遺漏，品牌、數量是否相符,落實相關產品的售后維護期及保修工作歸誰作,明確這些權限；
　　裝飾、裝修材料的標準在購房合同里買賣雙方應對房屋交付使用時的裝飾、裝修標準有詳細的約定，包括：內外墻、頂面、地面使用材料、門窗用料；廚房和衛生間，使用設施的標準和品牌；電梯的品牌和升降的舒適程度等。
　　十一、房屋面積的核定：
　　任何商品房在交付使用時，必須經有資質的專業測量單位對每一套房屋面積進行核定，得出實測面積。
　　因此，驗收時，只要將這個實測面積與合同中約定的面積進行核對，即可得知面積有無誤差。
　　誤差較大的，應及時向開發商提出并協商解決辦法。
　　若驗收合格，購房者須在《房屋驗收交接單》上簽字認可，領取房屋鑰匙和《住戶手冊》等資料，同時須按管理處的統一規定，繳納有關費用。
　　若驗收不合格，購房者應將不足事項明確記錄在交接單上。
　　驗收不合格如何處理?
　　在房屋接管驗收中發現質量問題，可根據其對房屋不同的影響程度分別處理：
　　1、影響房屋結構安全和設備使用安全的質量問題，必須約定期限由建設單位負責進行加固補強維修，直至合格。影響相鄰房屋的安全問題，由建設單位負責處理。
　　2、對于不影響房屋和設備使用安全的質量問題，可約定期限由建設單位負責維修，也可采取費用補償的辦法，由接管單位處理。
　　新房查驗要點
　　門：
　　1．門的開啟關閉是否順暢？
　　2．門插是否插入得太少，門間隙是否太大？（特別是門鎖的一邊）
　　3．門四邊是否緊貼門框，門開關時有無特別聲音？
　　4．大門、房門的插銷、門銷是否太長太緊？
　　窗：
　　5．窗邊與混凝土接口有無縫隙？窗框屬易撞擊處，框墻接縫處一定要密實，不能有縫隙。
　　6．開關窗戶是否太緊？開啟關閉是否順暢？
　　7．窗戶玻璃是否完好？
　　8．窗臺下面有無水漬？如有則可能是窗戶漏水。
　　地板：
　　9．地板有無松動、爆裂、撞凹？行走時是否吱吱作響？
　　10．地板間隙是否太大？
　　11．柚木地板有無大片黑色水漬？
　　12．地腳線接口是否妥當，有無松動？
　　13．地面是否有裂縫，是否有起砂現象？
　　頂棚：
　　14．頂上是否有裂縫？沒有裂縫最好，有裂縫得看是什么樣的裂縫。一般來說，與房間橫梁平行的裂縫，屬眼下的質量通病，雖有質量問題，但基本不妨礙使用；如果裂縫與墻角呈45度斜角，甚至與橫梁呈垂直狀態，那么就說明房屋沉降嚴重，該住宅有嚴重結構性質量問題。
　　15．看頂部是否有麻點。這種麻點專業稱"石灰爆點"，是石灰水沒有經過足夠時間的熟化所致。如果頂部有麻點，對室內裝潢將帶來很大的不利影響。
　　16．頂棚有無水漬、裂痕？如有水漬，說明有滲漏之嫌。如果你是住頂層房子的住戶，那么觀察一下頂層是否滲漏是絕不能忘記的。
　　17．特別留意廁所頂棚有否油漆脫落或長霉菌。
　　18．墻身頂棚有無部分隆起，用木棍敲一下有無空聲？
　　19．墻身、頂棚樓板有無特別傾斜、彎曲、起浪，隆起或凹陷的地方？
　　20．墻身、墻角接位有無水漬、裂痕？
　　21．內墻墻面上有否石灰爆點？

物業管理員知識試題一


一、 單選題（每題1分，滿分60分）
1、物業管理起源于19世紀60年代的（）。
A 德國 B 美國 C 英國 D 法國
2、（）是指房屋從開發、營銷到使用管理的全過程。
A 物業管理 B 房地產 C 不動產 D 單元性地產
3、因為物業具有（），所以在建造之前必須依照政府有關部門的規劃進行設計，要考慮與周圍環境的協調一致。
A 穩定性 B 固定性 C 耐久性 D 多樣性
4、物業管理是圍繞著創造（）這一中心開展各項工作的企業行為。
A 經濟效益 B 社會效益 C 安居樂業 D 保值增值
5、物業管理企業的根本任務和基本屬性是（）。
A 維修 B 管理 C 經營 D 服務
6、物業管理的主要內容不包括（）。
A 財務管理 B 保潔管理 C 環境經營 D 車輛管理
7、房屋裝修規劃、設計由（）進行。
A 房地產開發商 B 房地產行政管理部門 C 業主和使用人 D 物業管理公司
8、物業管理企業在接受業主或業主委員會的委托以后，成為物業的具體管理者，這體現了物
業管理的（）原則。
A 產權“經營權分離 B 業主之上 C 專業高效 D 公平競爭
9、物業管理企業可以根據需要通過（）的辦法，將一些專業性較強的項目分包給其他具有實
力的專業公司。
A 承包 B 簽訂合同 C 雙方協商 D 中介
10、物業管理的經費是搞好物業管理的物質基礎，管理企業所收的費用要讓業主和使用人感
到（）。
A 質價相符 B 能夠接受 C 價格優惠 D 價格偏低
11、物業管理涉及到的法律很多，遇到的問題又十分復雜，在處理問題時應以（）為依據。
A 企業的規章制度 B 業主委員會章程 C 上級行政部門的指示 D 法律、法規
12、物業管理人員應具備的職業道德之一是（）。
A 儀表端莊，形象良好 B 忠于職守，盡職盡責 C 體魄健康，胸懷寬廣 D 語言流暢，表達力強
13、物業管理人員在工作中相互推諉，辦事拖拉，不符合（）的職業道德要求。
A 忠于職守，盡職盡責 B 實事求是，辦事公道 C 謙虛謹慎，文明禮貌 D 遵守紀律，奉公守法
14、物業管理人員要做到人找工作，不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都是要分秒必爭，盡快干好，這體
現了（） 。
A 積極主動，講求實效 B 謙虛謹慎，文明禮貌 C 刻苦學習，提高素質 D 儀表端莊，良好形象
15、講求實效，要做到急修零活當時到現場；如果是一般水、電、氣、暖方面的問題，雖然當時不處理也不會
發生危險，也（）。
A 必須馬上修好 B 必須三天內解決 C 要力爭當日給用戶答復 D 要力爭三天內給予答復
16、物業管理企業是指專門從事永久性建筑物、基礎配套設施以及（）的現代化科學管理，為業主和用戶提供
良好的生活、工作和學習環境的服務性企業。
A 場地 B 綠化帶 C 道路 D 周圍環境
17、物業管理公司處理業主或是用人投訴的部門是（）。
A 管理部 B 服務部 C 監察部 D 產業部
18、業主有權直接參與管理區域的物業管理是業主自治管理，這種自治管理是（）。
A 業主直接進行的 B 通過房地產行政部門實現的 C 通過業主大會和業主代表大會實現的
D 通過物業管理公司實現的
19、業主小組成員可以通過協商選舉產生，一般按每（）平方米建筑面積產生一名小組成員。
A 300~500 B 500~1000 C 1000~1500 D 1000~2000
20、第一次業主大會或業主代表大會由（）組織召開。
A 房地產行政管理部門 B 房屋出售單位 C 業主委員會和物業管理公司 D 房地產行政管理部門和房屋出售單位。
21、物業管理區域內新建商品住宅出售額達到（）以上后，可以召開第一次業主大會或業主代表大會。
A 20% B 30% C 50% D 80%
22、物業管理區域內公有住宅出售額達到（）以上后，可以召開第一次業主大會或業主代表大會。
A 30% B 50% C 60% D 80%
23、物業管理區域內第一套房屋交付業主使用（），可以召開第一次業主大會或業主代表大會。
A 滿一年 B 滿兩年 C 一年以內 D 兩年以內
24、業主委員會成立后，負責著急此后的業主大會，（）至少召開一次。
A 半年 B 一年 C 兩年 D 三年
25、業主委員會的成立須經（）依法核準登記后，取得社會團體法人資格。
A 房地產行政管理部門 B GONGANBU門 C 政府建設行政單位 D 政府社團登記部門
26、街道辦事處根據上級有關部門的布置或指示（）。
A 可以撤換物業管理企業 B 可以檢查督促物業管理企業的工作 C 可以選聘新的物業管理企業 D 不得干涉物業管理企業的任何工作
27、物業管理區域建設與社區建設的共性有（）。
A 管理目標一致 B 管理手段一致 C 管理職能一致 D 管理功能一致
28、劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個根本標志，是否具備（）。
A 建設達到一定規模，基礎設施配套齊全 B 室內活動的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設施
C 按照城市統一規劃而建設，并以投入使用 D 是相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區域
29、1994年6月，我國第一部地方性物業管理法規在（）出臺。
A 北京 B 青島 C 廣州 D 深圳
30、住宅小區物業管理是（）過程。
A 超期管理 B 靜態管理 C 動態管理 D 靜態、動態管理
31、住宅小區人為環境的管理主要靠（）來限制或規定住宅小區居民的一些行為規范。
A 經常性監督檢查 B 業主委員會的督促 C 廣大業主的自覺性 D 簽訂公約或管理制度
32、在新開發物業驗收之前，通常由開發商行使管理權和處置權，自設或委托一家物業管理公司介入前期物業管理工作，并簽訂（）。
A 前期物業管理服務協議書 B 前期物業委托管理合同 C 臨時物業委托管理合同 D 永久性合作協議
33、業主全面有效行使對物業的管理權是在（）以后。
A 第一個業主入住一年 B 全部業主入住 C 成立業主委員會 D 接管驗收
34、住戶手冊較為全面地反映出住戶與物業管理公司的關系，由（）編制。
A 物業管理公司 B 業主委員會 C 街道辦事處 D 房地產行政管理部門
35、住宅小區物業管理形式是（）。
A 行政性管理 B 監督式管理 C 協商式管理 D 文件化管理
36、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中，規定北方地區居室內溫度不得（）。
A 高于16° B 低于16° C 高于20° D 低于20°
37、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中，規定新建小區公共綠地人均（）平方米以上。
A 0.5 B 1 C 2 D 3
38、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中，規定對管理單位的評議滿意率達（）。
A 90% B 95% C 98% D 100%
39、實行（）管理是指把設施的運行分為優、良、差三個級別，對不同級別的設施運行采用不同的管理措施。
A 動態 B 靜態 C 多元化 D 狀態化
40、對于住宅小區物業實行狀態化管理是因為（）。
A 管理者的管理手段在不斷地變化 B 住宅小區的居民在不斷的變化C 物業在使用過程中不斷地發生變化 D 物業管理企業經常發生變化
41、我國中型寫字樓的建筑面積一般在（）。
A 1萬平方米 B 1~3萬平方米 C 3萬平方米以上 D 5萬平方米以上
42、我國寫字樓按功能可以分為（）三種類型。
A 一級、二級、三級 B 甲級、乙級、丙級 C 大型、中型、小型 D 單純型、綜合型、商住型
43、寫字樓的管理方式不包括（）。
A 委托服務型 B 自主經營型 C 專業服務公司型 D 有關部門委派型
44、在寫字樓的管理方式中，委托服務型與自主經營型物業管理的根本區別是物業管理公司的（）不同。
A 管理職能 B 管理范圍 C 產權狀況 D 經濟效益
45、寫字樓商務服務中心是（）為了方便客人，滿足客人需要而設立的商務機構。
A 寫字樓業主 B 大廈承租人 C 大廈業主委員會 D 物業管理公司
46、寫字樓商務中心服務保障的前提條件是（）。
A 物業的保值增值 B 物業的出租率 C 資金的良性循環 D 設備的正常使用和保養
47、大型停車場、小件批發市場、電子工業供應市場等屬于（）商業場所。
A 敞開型 B 封閉型 C 多用型 D 綜合型
48、市級購物中心的建筑規模一般在（）。
A 1~3萬 B 1~5萬 C 1~10萬 D 3~10萬
49、我國地區級購物商場建筑規模一般在（）。
A 1~3萬 B 1~5萬 C 2~5萬 D 3~5萬
50、我國地區級購物商場年營業額一般在（）。
A 1—5億元 B 5—10億元 C 10—20億元 D 30億元以上
51、我國地區級購物商場服務人口一般在（）。
A 5萬人以下 B 5—10萬人 C 10—30萬人 D 30萬人以上
52、商業場所在（）上要下足功夫，力求新穎獨特，突出個性和特色，給顧客留下強烈的第一印象。
A 投資方面 B 設計方面 C 施工方面 D 管理方面
53、現在我國大型商廈一般是每（）平方米的地上建筑面積設置一個停車位。
A 10—100 B 50—100 C 100—200 D 200—500
54、商業場所具有（），才會吸引更多的顧客。
A 強大的經濟實力 B 自己鮮明的特色 C 大面積的停車場 D 裝飾豪華的營業大廳
55、物業管理公司的治安管理實質上是（）。
A 治理 B 管理 C 治安 D 服務
56、商業場所的保安工作更多的是與（）打交道。
A 犯罪分子 B 不法商販 C 違反規章制度的群眾 D 違反規章制度的工作人員
57、工業區內各企業、車間應按照樓層的承受負荷要求放置設備和貨物，不按要求造成的損失由（）。
A 責任企業負責 B 物業管理公司負責 C 由雙方負責 D 施工單位負責
58、物業管理區域內的標志牌，路燈、垃圾桶等屬于（）。
A 裝飾性 B 功能性 C 分割性 D 人文性
59、工業區物業管理公司在管理區域內（）。
A 只能使用原有停車場 B 不能建設新的停車場C 可以規劃設計新的停車場 D 不能設立停車場
60、工業區停車場內要求光線充足，便于查找，還必須便于（）的實施。
A 多種經營服務 B 綠化管理 C 崗位責任制 D 消防管理
二、 多選題（每題1分，滿分30分）
61、物業管理的主要內容包括（）。
A 房屋的維護雨修繕 B 房屋裝修監督管理C 房屋附屬設備設施的管理及維修養護 D 綜合經營服務
62、房屋的維護與修繕是（）。
A 物業管理的全部內容 B 物業管理的重要環節C 常規性服務的主要內容 D 常規性管理的主要內容
63、物業管理區域內安全保衛的重點是（）。
A 防火、防盜， B 防雷、防電 C 防交通事故 D 防意外傷害
64、物業管理人員必須具有的專業知識和專業技能包括（）。
A 現代管理知識 B 現代管理手段 C 物業管理專業技能 D 遵守紀律，奉公守法
65、物業管理人員必須具有現代管理知識，是指從事管理工作必須（）。
A 儀表儀容端莊 B 具有科學頭腦 C 具有科學思想 D 運用科學的手段
66、忠于職守，盡職盡責是對物業管理人員職業道德的（）。
A 全部要求 B 基本要求 C 首要要求 D 最高要求
67、物業管理公司管理部的業務范圍包括（）。
A 環保，綠化管理 B 報案，消防管理 C 車輛管理 D 房屋裝修管理
68、物業管理公司租賃部的職責有（）。
A 做好物業的產籍管理 B 擴大租賃業務 C 提高物業出租率 D 提高經濟效益
69、業主委員會的義務有（）。
A 召集，主持業主大會或業主代表大會 B 向業主大會或業主代表大會匯報工作
C 支持，配合和監督物業管理企業的工作 D 積極創建文明物業小區
70、物業管理企業應當與居委會共同做好（）工作。
A 綜合治理 B 老齡 C 婦女 D 計劃生育
71、住宅小區由（）構成。
A 居民 B 居住面積 C 居住設施 D 居住環境
72、住宅小區房屋按產權劃分有（）。
A 遺產毗連房屋 B 私人房屋 C 集體房屋 D 國有共有房屋
73、在法律允許的范圍內，居民對自己擁有的產權的房屋可以（）。
A 出租 B 出售 C 抵押 D 贈與
74、1994年3月國家建設部頒布的《城市新建住宅小區管理辦法》，為我國城市住宅小區管理（）奠定了礎。
A 正規化 B 自動化 C 法制化 D 現代化
75、住宅小區物業管理主體由（）組成。
A 業主和業主大會 B 業主委員會和物業管理公司 C 政府相關部門 D 房地產開發建設單位
76、建設部隊住宅小區物業管理服務質量的具體要求中，必須達到98%以上的指標有（）。
A 房屋完好率 B 群眾滿意率 C 零修及時率 D 各種費用收繳率
77、住宅小區物業管理公司實行（）的服務原則。
A 有償 B 低價 C 高檔 D 高效
78、寫字樓原指用于辦公的建筑物，一般由（）組成。
A 綠化系統 B 辦公用房 C 輔助用房 D 交通系統
79、寫字樓商務中心應配備一定的現代化辦公設備，這些設備主要有（）。
A 電視機，電話機 B 打印機，計算機 C 傳真機，中英文處理機 D 裝訂機，投影儀
80、客戶對寫字樓商務中心服務質量的評價，是以服務的（）為出發點。
A 價格 B 精確 C 周到 D 快捷
81、寫字樓商務中心在為客戶提供服務之前應（）。
A 了解客戶的服務要求 B 填寫《商務中心費用收據單》 C 向客戶講明收費情況 D 按規定收取押金
82、寫字樓的客務服務項目包括（）。
A 問詢，留言服務 B 航空機票訂購服務 C 酒店預定服務 D 清潔衛生服務
83、商業場所按建筑功能可分為（）。
A 敞開型 B 封閉型 C 綜合型 D 商住兩用型
84、商業場所要規劃設計合理，就是要合（）之理。
A 廣開就業渠道 B 經濟規律 C 經濟發展 D 提高效益
85、商業服務業設施建設要防止（）。
A 盲目效仿 B 主次顛倒 C 精心策劃，合理布局 D 只看眼前，不計長遠
86、商業場所對市容有很大影響，要符合社會的（）。
A 一貫要求 B 超前要求 C 實用要求 D 美學要求
87、商業場所物業管理內容之一是建立企業識別系統，它包括（）。
A 理念識別體系 B 視覺識別體系 C 行為識別體系 D 幻想識別體系
88、公共商業場所識別體系包括（）。
A 企業名稱 B 商標，招牌 C 企業簡介 D 員工服裝
89、工業區物業管理包括（）等房屋建筑的管理。
A 工業廠房 B 生產車間 C 倉庫 D 住宅區
90 、各類環境小區的功能有（）。
A 強化管理 B 方便耐用 C 美化環境 D 組織空間 
三、 判斷提（每題1分，滿分10分）
91、在物業管理中，物業管理公司始終處于主導地位，是管理的主體。（ ）
92、只要是對業主和使用人有利的事，物業管理企業都應該積極去做。（ ）
93、業主大會和業主代表大會有權撤銷業主委員會的不正當決定。（ ）
94、住宅小區最大特點是相對封閉獨立，居住功能單一，居民居住集中。（ ）
95、住宅小區物業管理的動態管理指的就是狀態化管理。（ ）
96、ISO9000族的核心就是創名牌企業。（ ）
97、目前，我國寫字樓主要是專業人員依照氣寫字樓所處的位置、規模、功能進行分類。（ ）
98、寫字樓商務中心硬件設備的配備應一步到位，一次性置備齊全。（ ）
99、公共商業場所的良好形象是潛在的資產和潛在的銷售額。（ ）
100、工業廠房和倉庫用作生活居住時，須經GONGANBU門批準同意。（ ）

物業管理知識試題（一）答案
一、 單選題
1、C 2、B 3、B 4.C 5.D 6.A 7.C 8.A 9.B 10.A 11.D 12.B 13.A 14.A 15.C 16.D 17.C 1
8.C 19.B 20.D 21.C 22.A 23.B 24.B 25.D 26.B 27.A 28.B 29.D 30.D 31.D 32.A 33.C 34.A 35.D 36.B 37.B 38.B 39.D 40.C 41.B 42.D 43.D 44.C 45.D 46.D 47.A 48.D 49. A 50.A 51.C 52. B 53.D 54.B 55.D 56.C 57.A 58.B 59.C 60.D
二、 多選題
61.ABCD 62.BCD 63.ACD 64.ABC 65.BCD 66.BC 67.ABC 68.ABCD 69.ABCD 70.ABCD 71.ABC 
72.BCD 73.ABCD 74.ABD 75.ABC 76.ACD 77.ABD 78.BCD 79.ABCD 80.BCD 81.AC 82.ACD 83.
ABC 84.BCD 85.ABD 86.ACD 87.ABC 88.ABCD 89.ABC 90. BCD
三、 判題
91.× 92.× 93.√ 94.√ 95.× 96.× 97.√ 98.× 99.√ 100.√

中級物業管理員知識試卷（二）

一、 單選題（1~60題，共60道題，每小題1分，共60分。請將最恰當的答案的字母填入括號中）

1、 物業管理企業的根本任務是突出（）二字。
A 、管理 B 、經營 C、服務 D 、維護
2、 （）是對物業管理員基本要求，也是職業道德中的首要有求。
A、兢兢業業，熱情服務 B、積極主動，講求實效C、實事求是，辦事公道 D、忠于職守，盡職盡責
3、 一個物業管理區域內，入住率達到一定比例，可通過協商選舉業主房管小組成員，組成業主小組，一般按（）建筑面積產生一名小組成員。
A、100~300㎡ B、300~500㎡ C、500~1000㎡ D、1000~1200㎡
4、 業主自治管理的最高權力機構時（）。
A、政府主管部門 B、物業管理公司 C 、業主委員會 D、業主大會或業主大表達會
5、 物業管理區域建設與社去建設的共性是（）。
A、管理目標一致 B、管理職能一致
6、 建設部1999年制定的《物業管理企業資質管理試行辦法》將物業管理企業劃分為一級、二級、三級三個資質等級和臨時資質。其中，資質二級企業注冊資本在（）以上。
A、1000萬元 B、800萬元 C、500萬元 D、300萬元
7、 建設部1995年制定的《全國優秀管理小區標準》規定，房屋零修及時率應達到（）以上。
A、98% B、98.5% C、99% D、100%
8、 下列不屬于住宅小區物業管理的特點的是（）。
A、重物不重人 B、重服務 C、重開發利用 D、重盈利
9、 我國大型寫字樓的建筑面積一般（）以上。
A、3萬㎡ B、4萬㎡ C、5萬㎡ D、8萬㎡
10 寫字樓的管理方式中，委托服務型物業管理與自主經營型物業管理的根本區別是物業管理公司的（）。
A、管理職能不同 B 管理范圍不同 C 經濟效益不同 D 產權狀況不同
11 寫字樓按功能可分為（）三種類型。
A 一級，二級，三級 B 甲級，乙級，丙級 C 大型，中型，小型 D 單純型 商住型，綜合型
12 寫字樓的客務服務主要是指（）服務。
A 前臺 B 租賃 C 商務 D 銷售
13 寫字樓的物業管理單位要與（）簽訂物業管理合同，明確雙方的責、權、利關系。
A 業主委員會 B 各個用戶 C 承租客商的協會組織 D 各個產權人
14 我國居住區商場的服務人口一般在（）。
A 1萬一下 B 1~5萬人 C 5~10萬人 D 10萬人以上
15 目前，我國大型商廈建筑一般是每（）的地上建筑面積設置一個停車位。
A 50~100㎡ B 100~200㎡ C 200~500㎡ D 500~1000㎡
16 不屬于工業區物業管理范圍的是（）。
A 工業廠房 B 生產車間 C 倉庫 D 工業設備
17 工業區物業管理對物業管理區域內的環境衛生工作（）負責。
A 負主要 B 負次要 C 負全部 D 不負
18 工業區物業管理公司在物業管理區域內（）。
A 可以建設新的停車場 B 不能建設新的停車場C 只能使用原有停車場 D 不能使用區內停車場
19 在物業接管驗收時，交接物業的雙方是（）。
A 施工單位和開發單位 B 開發建設單位和物業管理企業C 業主委員會和物業管理企業 D 政府有關部門和物業管理企業
20 采暖工程的驗收時間一般規定時（）。
A 采暖期前進行 B 采暖期進行 C 采暖期后進行 D 不受時間限制
21 房屋接管交付使用后，發生隱蔽的重大質量事故，如屬設計、施工、材料等原因，應由（）。
A 施工單位負責 B 建設單位負責 C 物業管理單位負責 D 業主使用人負責
22 首次聘用物業管理企業期限，一般規定不超過（）。
A 半年 B 一年 C 一年半 D 二年
23 物業檔案資料，是指人們在物業的開發和管理活動中形成的，作為（）
A 原始紀錄 B 業主檔案資料 C 管理制度 D 二手資料
24 建立物業管理檔案，必須建立起標準化的圖、檔、卡、冊、表等，其中（）是物業檔案以備查考的文字圖像。
A 圖 B 卡 C 冊 D 檔
25 更換物業管理單位時，物業檔案資料（）。
A 可以移交 B 必須移交 C 不需移交 D 移交與否，根據具體情況而定
26 物業資料歸檔工作要做到（）。
A 盡可能完整 B “十清” C 去偽存真 D 盡可能準確
27 通知是一種應用較為廣泛的知照性文書。告知性通知又稱（）通知。
A 發布性 B 指示性 C 事務性 D 會議
28 《住戶手冊》是物業管理常用（）的一種。
A 通知 B 計劃 C 規章制度 D 合同
29 物業管理勞動成本中屬于有形成本的是（）。
A 排污費 B 市容管理費 C 交通管理費 D 城鄉基礎建設費
30 住宅小區物業管理費中人工費不包括（）。
A 基本工資 B 福利費 C 服裝費 D 獎金
31 商品房共同部位、共同設施設備維修基金，從性質上說應屬于（）。
A 政府 B 開發商 C 物業管理企業 D 全體業主
32 公有住房出售后，由售房單位按照一定比列從售放款中提取住宅公用部位、共同設施設備維修基金，原則 
上多層住宅和高層住宅分別不低于售房寬的（）。
A 1%和 2% B 2%和3% C 10%和20% D 20%和30%
33 物業管理企業繳納的法定稅費迎戰經營總收入的（）。
A 3.5% B 4.5% C 5.5% D 6.5%
34 房屋維護是物業管理員的基礎性工作，認真貫徹（）的方針是保持房屋完好的保證。
A 以防為主 B 服務之上 C 區別對待 D 有償服務
35 勒角破損或嚴重腐蝕剝落，會時（）受到傳力不合理的間接影響而處于異常的受力狀態。
A 吊頂 B 基礎 C 地面 D 屋面
36 屋面工程工藝復雜，而最容易受到破壞的是（）所以 ，其養護也就成為屋面工程維修養護的中心內容。
A 防水層 B 墻臺面 C 吊頂 D 通風道
37 按照價格規律，商品經濟等價有償的原則，房屋維修需投入建材、人工、機器、工具等，交付使用后（）。
A 只收回成本即可 B 應收回成本，并產生適當的利潤
C 不必收回成本 D 不僅收回成本，而且要產生高額利潤
38 （）包括樓蓋、屋頂、梁、內外墻和基礎等承重結構部位的外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯廳、樓內車庫等。
A 房屋建筑公用部位 B 公用設施設備 C 市政公用設施 D 附屬配套服務設施
39 房屋維修管理的主要內容：房屋（）、房屋維修施工管理、房屋維修技術管理、房屋維修行政管理。
A 房屋的組織管理 B 維修調度管理 C 安全與質量管理 D 維修勞動管理
40 房屋的結構構件完好，安全可靠，屋面會板縫補漏水。裝修和設備完好，齊全完整，管道暢通，現狀良好，使用正?；螂S個別分項有輕微損壞，但不影響居住安全和正常使用，一般經過小修就能修復好的房
屋屬（）。
A 基本完好房 B 完好房 C 一般損壞房 D 損壞房
41 在需要及時修復的構件，配件，設備的零件，綜合平均費用在所管房屋現實總造價的1%以下，并以保持原先房屋完損等級為目的的日常養護工程為（）。
A 小修工程 B 中修工程 C 綜合維修工程 D 翻修工程
42 所謂物業維修（），就是指物業管理企業對房屋查勘，鑒定，維修，使用等各個環節的技術活動和技術工作的各種要素進行科學管理的總稱。
A 綜合管理 B 技術管理 C 全部管理 D 科學管理
43 （） 主要有設備運行值班制度，交接班制度以及設備操作使用人員的崗位責任制。
A 維修養護管理制度 B 安全管理制度 C 使用管理制度 D 檔案管理制度
44 房屋附屬社別的三級保養包括：一級保養，二級保養，（）。
A 三級保養 B 日常維修保養 C 計劃保養 D 定期保養
45 消防水泵要定期試泵，至少（）進行一次。
A 三個月 B 半年 C 一年 D 二年
46 對于室內消防設備的維修，管道及閥門的維修與（）相同。
A 室內供水管道 B 室內排水管道 C 生活供水管道 D 生產供水管道
47 為防止雷擊時產生的跨步電區，故接地裝置遇到路基建筑物的主要接口距離一般不得小于（）。
A 2米 B 3米 C 4米 D 5米
48 房屋的庫房設備主要是地下庫房，客房內裝有（），保險箱，保險庫，保險柜，通風機具等設備。
A 防盜門 B 防火門 C 保險門 D 車庫門
49 白天，保安部接到業主丟失財務報案后，（）應首先迅速趕到現場。
A 消防值班員 B 內保員 C 門衛 D 值班經理
50 建立消防合格證制度，是指（）按照《消防法》有關規定，對居住小區新建房屋，特別是高層樓房消防設施進行檢查，符合消防要求并取得消防合格證后，才允許投入使用。
A 物業管理公司 B 政府有關管理部門 C 街道居委會 D 物業開發建設單位
51 確需在居住小區內行車道上挖土溝，要向（）申請批準后方可進行。
A 物業管理公司 B 城市道路主管部門 C 街道居委會 D 城市道路主管部門和物業公司
52 我國大氣污染，主要是（）。
A 煤煙型污染 B 光華學型污染 C 噪聲型污染 D 有毒化合物型污染
53 采用型煤比原煤散燒可減少煙塵排放（）。
A 20% B 30% C 40% D 50%
54 防治物業環境固體廢棄物污染的重點是（）。
A 生活垃圾 B 生產垃圾 C 建筑垃圾 D 電子垃圾
55 一般居住區和文教區晝間噪聲標準是：（）。
A 40分貝 B 50分貝 C 55分貝 D 60分貝
56 保潔工作的重點是（）。
A 執法 B 清掃 C 預防 D 檢查
57 集中反映小區綠地質量和水平的是（）。
A 小區級綠地 B 公共組團綠地 C 宅旁庭院綠地 D 道路兩旁綠地
58 物業管理轄區的宣傳欄，告示欄以及標識等具有戶外廣告的某些特征，（）不是戶外廣告的特征。
A 高接收頻率 B 高成本 C 作用時間長 D 具有靈活性
59 物業管理公司文體娛樂活動管理規章制度有（）。
A 住戶手冊 B 業主公約 C 有關人員的崗位指責 D 物業管理委托合同
60 建設部于2002年2月發布的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》，將自2002年（）1日起施行。
A 5月 B 8月 C 9月 D 10月
二、 多選題（61~90題，共30道題，每小題1分，共30分。每題有兩個或兩個以上正確答案。請將正確答案的字母填入括號中。多選、漏選或錯選均不得分）
61 物業管理的主要內容有（）
A 房屋的維護與修繕 B 保潔管理 C 車輛管理 D 財務管理
62 按投資主體分類，物業管理企業可分為（）物業管理公司。
A 股份制 B 全民所有制 C 私營 D 合資
63 物業管理人員應具有（）的職業道德。
A 積極主動 B 講求實效 C 奉公守法 D 熱情服務
64 物業管理企業的特點是按照（）的要求管理物業的。
A 企業化 B 專業化 C 社會化 D 制度化
65 第一次業主大會和業主代表大會在具備下列條件之一時召開（）。
A 物業區域內公有住宅出售額達30%以上 B 物業管理區域內新建商品住宅出售額達50%以上
C 物業管理區域內第一套房屋交付業主使用已滿兩年 D 物業管理區域內也注入住率達50%以上
66 住宅小區由（）構成。
A 居民 B 物業管理公司 C 居住設施 D 居住環境
67 目前，所謂職能化寫字樓應具備的要素至少由（）。
A 樓宇自動化系統 B 通信自動化系統 C 辦公自動化系統 D 物業維護維修自動化系統
68 由寫字樓物業管理公司負責的常規性清潔衛生服務項目包括（）等。
A 客戶寫字間內的清潔 B 寫字樓外墻的定期清潔C 電梯的清潔 D 消防設備的清潔
69 （）是商業場所。
A 保齡球場 B 購物中心 C 出租公寓 D 銀行
70 物業的接管驗收與竣工驗收的區別在于（）。
A 性質不同 B 所處的階段和使用不同 C 物業管理企業的職責不同 D 水平不同
71 物業管理企業被提前解聘的原因是（）。
A 物業管理企業服務差 B 業主或業主委員會為履行合同
C 物業管理企業與業主委員會產生爭議而又協商不成 D 街道辦事處不予承認
72 物業管理檔案資料的管理只要應抓住檔案的（）等環節。
A 收集 B 整理 C 利用 D 歸檔
73 住宅小區物業管理企業經費的來源主要表現在（）。
A 管理服務費 B 維修基金 C 以業養業多種經營 D 政府扶持
74 政府對物業管理企業的資金支持主要表現在（）。
A 制定合理的物業管理服務收費標準 B 規定房改住房設備運行維護更新的費用仍由原單位負責
C 確定物業管理企業享受第三產業優惠政策 D 撥發一定的城市建設維護費用于小區公共部位的使用
75 地基基礎主要從（）幾方面做好養護工作。
A 堅決杜絕不合理荷載的產生 B 防止地基浸水 C 保證勒角完好無損 D 防止地基凍害
76 屋面工程在房屋中的作用主要是（）。
A 維護防水保溫（南方為隔熱） B 采光太陽能采集利用 C 耐腐蝕和蛀蝕 D 綠化
77 房屋完損等級分為（）幾類。
A 完好房，基本完好房 B 一般損壞房 C 嚴重損壞房 D 危險房
78 房屋大修工程項目，維修對象主要有（）。
A 主體結構的大部分嚴重損壞 B 整幢房屋的公用生活設備許要進行局部更換改裝
C 因改善居住條件需要進行局部改裝添裝的房屋 D 需對主體結構進行專項抗震加固的房屋
79 房屋建筑電器工程設備主要包括（）。
A 供電幾照明設備 B 弱點設備 C 電梯設備 D 防雷裝置
80 對房屋設備做到“三好”“四會”“五定”。其中“四會”是指物業維修人員對房屋設備的（）。
A 會管理，會改造 B 會使用，會保養 C 會檢查 D 會排除故障
81 電梯（）必須持有勞動部門資質審查合格證。
A 運行人員 B 維修人員 C 乘坐人員 D 鑰匙管理人員
82 物業管理區域內（）是物業管理公司保安巡邏范圍。
A 綠化區 B 公共走廊 C 洗手間 D 電梯廳
83 泡沫滅火器適于撲滅（）火災。
A 油類 B 易燃固體 C 電器設備 D 忌水物質
84 物業管理區域內的義務消防隊伍由（）組成。
A 物業管理公司全體員工 B 物業管理區域全體居民C 物業管理公司部分員工 D 物業管理區域部分居民
85 （）是停車場門衛的職責。
A 指揮車輛進出 B 搞好停車場苦的清潔衛生 
C 檢查停放車輛是否漏油 D 定期檢查停車場庫消防設備是否完好
86 物業環境污染主要是指（）。
A 大氣污染 B 水體污染 C 固體廢棄物污染 D 噪聲污染
87 物業環境管理的手段主要是（）
A 執法檢查 B 履約監督 C 制度建設 D 宣傳教育
88 防治固體廢棄物污染要實行“三化”的方針是（）。
A 減量化 B 資源化 C 無害化 D 堆存化
89 綠化養護管理人員的職責是（）
A 負責轄區內綠地花木的養護和管理 B 制止破壞綠地花木的不良習慣
C 妥善保管使用各種工具和設備 D 組織管理人員的學習和技術培訓
90 物業管理公司計劃在物業管理區域內舉行文體娛樂活動，活動方案的主要內容應包括（）。
A 活動項目及主題 B 各工作階段及各方面工作項目及要求C 相關問題及解決方法 D 活動總結
三、 判斷題（91~100題。每題1分，滿分10分。請將判斷題填在括號中，正確的填√錯誤的填×）
91 物業管理中物業管理公司始終處于主導地位，是管理的主體。（）
92 物業管理的主要對象是受托管理的各位房屋建筑及其附屬配套設施、設備和場地。（）
93 業主委員會是物業管理區域內部的業主團體，不具有法人地位。（）
94 物業管理招標工作應該已公開招標為主，以議標為輔。（）
95 房地產產權備案與權屬登記是不同性質的工作，產權備案是政府行政部門的行業管理工作，權屬登記是物業管理工作中的一個重要環節。（）
96 開展多種經營的收入和利潤，從性質上映屬于物業管理企業。（）
97 國家對安全性能要求高的設備實行合格證制度，并要求使用和維修人員經培訓考核后持證上崗。（）
98 道路市政排水設施管理職責以3米路寬為界，凡道路寬在3米（含3米）以上的，其道路和埋在道路下的市政排水設施由市政工程管理部門負責維護管理。（）
99 當大廈大堂人流過分擁擠時，門衛可以引導部分客人從消防電梯廳進出。（）
100 “掃防結合，以防為主”是保潔管理的基本原則。（）

物業管理員知識試題（二）答案
一、 單選題
1 .C 2.D 3.C 4.D 5.A 6.D 7.A 8.D 9.A 10.D 11.D 12.A 13.A 14.B 15.C 16.D 17.A 18.
A 19.B 20.A 21.B 22.D 23.A 24.D 25.B 26.B 27. A 28.C 29.D 30.D 31.D 32.D 33.C 34.
A 35.B 36.A 37.B 38.A 39.C 40.B 41.A 42.B 43.C 44.B 45.C 46.A 47.B 48.C 49.B 50.B
 51.D 52.A 53.D 54.A 55.B 56.D 57.A 58.B 59.C 60.A
二、 多選題
61.ABC 62.BCD 63.ABCD 64.ABCD 65.ABC 66.ACD 67.ABC 68.BCD 69.ABD 70.ABC 71.BC 72
.ABCD 73.ABCD 74.ABCD 75.ABCD 76.ABD 77ABCD 78.ABCD 79.ABCD 80.BCD 81.AB 82.ABCD 
83.AB 84.AD 85.ABCD 86.ABCD 87.BCD 88.ABC 89.ABC 90.ABC
三、 判斷題
91. ×92. √ 93. √ 94.√ 95.× 96. √ 97. √ 98. × 99. √ 100.√

中級物業管理員知識試題（三）

一、 單選題（每題1分，滿分30分）
1 房屋附屬的消防水泵應定期進行試用，至少每年進行（）次。
A 一 B 二 C 三 D 四
2 在建筑物的防雷等級劃分種（）類建筑物是指儲存大量易燃物品的房屋，或具有重要政治意義的民用建筑物。
A 一 B 二 C 三 D 四
3 大廈的電梯鑰匙要由（）管理。
A 專門部門 B 專門人員 C 工程部經理 D 保安人員
4 物業管理區域內動用明火作業的簽批和現場監護工作由（）負責。
A 物業管理公司經理 B 保安部主管 C 工程部主管 D 保安部專職消防管理人員
5 物業管理區域內停車場庫的清潔衛生一般由（）負責。
A 停車場庫門衛 B 保潔部專職人員 C 車主 D 物業管理公司指定的其他人員
6 按照國際慣例，物業管理公司應與車主簽訂車輛停放管理合同和協議，簽訂協議后，如果車輛在物業管理區域內停車場時丟失，車內物品丟失造成的損失由（）負責。
A 物業管理公司 B 物業管理公司和車主 C 車主 D 停車場保安人員
7 生活飲用水二次供水的水質應該每（）檢測一次。
A 一個月 B 三個月 C 半年 D 一年
8 物業管理公司應及時清運物業管理區域內的各種垃圾，一般要求垃圾收集（）既要清除。
A 當時 B 當日 C 隔日 D 之后適當的時候
9 根據國家1992年頒布的《全國城市文明住宅小區達標考評實施細則》規則，住宅小區人平均公用綠地應達到每個居民平均占有（）平方米以上，綠地率要達到（）。
A 1.5, 25% B 1.5, 30% C 2, 25% D 4, 35%
10 廣告是()有計劃地利用媒體傳達各類信息，從而影響公眾行為的信息傳播活動。
A 廣告商 B 廣告客戶 C 廣告媒體 D 廣告的組織與管理者
11 我國給排水設計規范規定，生活熱水（當無軟化水設施時）出水溫度不高于（）℃，這主要是為了防止水垢產生。
A 45 B 55 C 65 D 75
12 物業管理公司保安人員巡邏的范圍限度委（）。
A 車場 B 公共走廊 C 物業的公共地方 D 綠化區域
13 除保安人員外，物業管理公司其他員工（），必須履行消防人員的職責。
A 也都是專職消防隊員 B 都是義務消防隊員C 都不是消防隊員 D 也都應成為專業消防隊員
14 物業環境噪聲污染的控制措施之一，是禁止在夜間規定不得作業的時間內從實施工作業，規定不得作業的時間一般是指（）。
A 晚間10：00~次晨6：00 B 晚間10：00~次晨8：00
C 晚間12：00~次晨8：00 D 晚間12：00~次晨6：00
15 新建住宅小區內有路名的道路兩旁的綠化和養護管理有（）負責。
A 物業管理公司 B 圓林部門 C 房管部門 D 街道辦事處
16 凡是人為造成物業管理區域綠化級設施損壞的，根據政府的有關規定和公共契約的有關條文進行賠償和罰款處理。如屬兒童所為，（）賠償。
A 由家長 B 可以不 C 由兒童本人 D 由區內居民共同
17 房屋承重構件已屬危險構件，結構喪失穩定的承載能力，隨時有倒塌的可能，不能確保住用安全的房屋屬于（）。
A 嚴重損壞房 B 一般損壞房 C 危險房 D 基本完好房
18 中修工程的一次費用一般在該建筑同類結構新建造價的（）以下。
A 10% B 15% C 20% D 25%
19 高位水箱一般梅（）要進行一次清洗消毒工作。
A 一個月 B 半年 C 一年 D 三年
20 房屋附屬設備維修的中修工程，更換率一般在（）。
A 10%~30% B 5%~10% C 5%以下 D 30%以上
21 小型家用燃油燃氣鍋爐，是指發熱量在50~（）千瓦的鍋爐。
A 100 B 150 C 200 D 250
22 生活飲用水二次供水及其衛生管理時（）的職責。
A 自來水廠 B 市政管理部門 C 物業管理公司 D 住戶
23 我國《城市區域環境噪聲標準》規定，（）分貝是正常的環境聲音，是噪聲的衛生標準。
A 40 B 50 C 55 D 60
24 綠化養護與管理考核指標規定，新種樹苗若是本市苗成活率應答與（）。
A 80% B 85% C 95% D 100%
25 （）是供整個居住區居民共同實用的綠地，面積一般在1000平方米左右。
A 居住區公共綠地 B 居住區級效游園 C 公共建筑專用建筑 D 道路綠地
26 （）是主體性文化娛樂活動。
A 體操運動 B 文藝聯歡會 C “九。九”敬老家庭運動會 D 攝影展覽
27 物業管理企業作為獨立的自負盈虧的經濟實體，也應獲得一定的利潤，其利潤率由（）來確定。
A 業主委員會 B 物業管理企業 C 政府物價部門 D 政府規劃部門
28 房屋維修管理得罪基本原則是（）。
A 經濟，合理，安全，實用的原則 B 區別對待的原則C 服務原則 D 有償服務的原則
29 寫字樓的客務服務主要指（）。
A 硬件服務 B 軟件服務 C 前臺服務 D 保潔服務
30 商場具有（），才會吸引更多的顧客。
A 自己鮮明的特色 B 強大的經濟實力 C 潛在的無形資產 D 大面積的停車場
二 多選題（每題1分，滿分30分）
31 房屋附屬設備的實用管理制度，主要有（）等。
A 設備運行值班制度 B 交接班制度 C 技術檔案管理制度 D 設備操作實用人員崗位責任制
32 房屋給水系統的管理工作包括（）等。
A 建立正常的供水用水制度 B 經常維護并定期檢查供水管道、截門、水表、水泵、水箱
C 采用節水型水箱配件、節水龍頭等 D 對消防水泵定期進行試泵
33 消防管理的主要內容有（）。
A 建立專職消防班組 B 制定完善的消防制度和規定
C 管理好消防設備 D 發生火災時，保證住戶人身及財產安全
34 我國《城市區域環境噪聲標準》規定，一般居住區和文教區得晝間噪聲標準是（）分貝，夜間為（）分貝。
A 65，55 B 40，30 C 55，45 D 50，40
35 根據物業管理區域保潔管理的操作細則要求（）等每日必須清潔的部位。
A 制定區域內的道路 B 制定區域內綠化帶 C 樓內各層樓梯 D 公共部位窗戶
36 物業管理區域綠化環境管理隊伍的組成應包括（）等。
A 綠化環境管理隊伍的管理者 B 綠化環境管理技術人員C 技術工人 D 苗圃工作人員
37 為了制定切實可行的文體娛樂活動方案，制訂者必須做還調查分析工作，調查分析主要涉及與活動有關的（）等方面。
A 參與人員 B 場地與設備 C 器材 D 資金
38 嚴格執行各項規章制度，加強對物業管理區域文體娛樂活動管理的工作內容主要有（）等。
A 確定文體娛樂設施經營管理機構、培訓管理及服務人員 B 宣傳各項規章制度 
C 對重大活動、重點設施、器材需制訂重點措施 D 執行規章制度，糾正違章行為
39 物業管理區域內的（）具有戶外廣告的特征。
A 路標 B 看板 C 告示欄 D 散發的宣傳資料
40 用戶程控交換機房內應（）有人值班，值班人員需認真做好當班記錄，并做好交接班工作
A 8小時工作時間內 B 白天 C 夜間 D 24小時
41 以下（）不是物業管理公司治安管理的工作內容。
A 培訓保安人員 B 完善管區內安全防范設施 C 抓捕犯罪嫌疑人 D 維護管區內的治安秩序
42 物業管理公司應制定的消防制度和規定一般包括（）等。
A 消防中心值班制度 B 防火檔案制度 C 防火崗位責任制度 D 物業管理區域消防管理制度
43 根據有關規定物業管理公司對所管區域撿拾到的物品保存期限為：重要物品（）一般物品（）食品一個月。
A 二年 一年 B 二年 六個月 C 一年 劉個月 D 一年 三個月
44 進入物業管理區域內的車輛，必須按管理公司規定的行駛路線行駛，進入車庫時一般限速每小時（）公里。
A 1 B 5 C 10 D 20
45 造成物業環境大氣污染的原因主要是（）。
A 直接以煤炭作為能源燃燒 B 燃油型機動車輛超標排放尾氣
C 基建工地揚塵以及物業維修和裝修造成粉塵污染 D 不當燃燒以及燃放煙花爆竹等
46 物業管理公司可以在所管物業區域內開展一些有意義的主體性文體娛樂活動，也可以開展（）等一般性活動。
A 文藝 B 體育 C 銷售有獎彩票 D 攝影展覽
47 漏水時給水管道及配件的常見毛病，常用維修方法有（）。
A 打楔堵漏法 B 關注環氧樹脂堵漏法 C 哈法夾堵漏法 D 換管法
48 （）是物業管理公司的治安管理工作的內容。
A 設置安全保衛機構 B 制訂各項治安管理制度和工作程序
C 打擊違法犯罪活動 D 加強管區內車輛管理
49 高層建筑消防的特點有耐火極限低，（）。
A 火險因素多 B 火勢蔓延快 C 撲救難度大 D 疏散困難
50 為了便于車輛管理，建設停車場庫時，對其內部應有（）要求。
A 光度 B 設施 C 利用率 D 區位布置
51 物業管理公司在物業區域衛生保潔中的職責范圍時（）。
A 區內公共場地的清潔保潔 B 區內樓與公共部位的清潔保潔
C 區內生活垃圾和糞便的清運 D 區內居民、商業、飲食業等執行城市環境衛生管理，物業環境衛生管理情況的監督檢查
52 廣告具有（）功能。
A 經濟 B 文化 C 宣傳 D 政治
53 物業管理費用的計算可以用一個簡單的公式來表示：X=Σxi，其中Xi應包括（）及其他一些費用。
A 綠化管理費 B 物業管理企業固定資產折舊費 C 辦公費 D 物業管理企業的利潤
54 物業管理招標程序包括（）。
A 選擇招標方式 B 編制招標文件 C 送政府部門批準 D 組織勘察現場
55 在物業管理檔案中，檔應包括（）等內容。
A 房屋分戶平面圖 B 房屋接管驗收紀錄 C 租金測估算計算表 D 維修記錄卡
56 （）屬于物業管理資料常見形式。
A 平面圖 B 記錄手冊 C 幻燈片 D 統計表
57 下面闡述是正確的有（）。
A 業主是物業的主人 B 許多業主組織為業主委員會
C 物業的產權是物業管理權的基礎 D 物業管理權是物業管理中的根本問題
58 物業管理人員應具備的個人素質包括（）
A 語言表達能力 B 端莊的儀表儀容 C 良好的心里素質 D 掌握各種設備的維修技能
59 小型家用燃油燃氣過路的特點有 （）
A 操作簡單 B 一次性投資少 C 實用壽命短 D 燃料費用低
60 發生失竊案應根據（）決定是否向公安機關報案。
A 物業管理公司的制度 B 客人的正確要求 C 保安部的規模 D 丟失財務的價值
三、 判斷提（每題1分，滿分40分）
61 房屋附屬設備零星維修，是指設備零件更換率一般在10%以下的維修工程。
62 物業管理區域內的道路市政排水設備，一律由市政工程管理部門負責維修，管理。
63 在物業管理中，房屋給排水設備的驗收，應執行國家驗收規范，不合格者，可以不接管，也可以先接管下來，再要求有關施工單位限期整改。
64 變頻空調系統通過電流頻率變化調節空調系統電動機輸出功率，以適應空調負荷的季節和日夜的變化，達到節約能源的目的。
65 物業管理區域的門衛，除執行治安管理職能外，還要為用戶和客人提供各種有關服務。
66 物業管理公司保安部門24小時負責物業管理區域的安全保衛工作。
67 物業管理公司全體員工都必須掌握各種消防器材的操作技術和方法。
68 高層建筑內部可以進行消防區域分隔，也可以不進行分隔。
69 物業管理公司可以在物業管理區域內規劃建設停車場。
70 任何情況下多不允許在物業管理區域內焚燒瀝青、油氈、塑料、皮革、落葉和綠化修剪物等物質。
71 物業管理區域內所有各類垃圾可以分類對方，也可以不分類統一集中對方。
72 物業管理公司負責所管物業區域內所有部位的衛生保潔工作。
73 物業管理公司的綠化管理部門可以直接對外營業，為公司創收。
74 在房屋附屬消防設備的日常性保養工作中，消防專用水箱一般要在規定期限內調水、放水，以防止出現缺水、阻塞、水質腐臭等現象。
75 房屋內衛生間和廚房的排污管最好選用陶瓷管或塑料管。
76 目前我國已有部門建筑的空調系統采用了冷蓄冷，就是制冷機在夜間用電低谷時間運行，制冷蓄存冷量，白天將蓄存的冷量供應空調負荷，從而轉移電力高峰，降低運行成本。
77 當樓內大堂人流過分擁擠時，門衛應允許并引導部分客人從消防電梯廳進出。
78 物業管理公司的消防管理機構一般設置在公司的物業管理部。
79 物業管理公司有權力在物業管理區域內樓前或樓群之間的空地上設置臨時停車場。
80 住宅小區生活飲水二次供水及其衛生管理，由市政管理部門負責。
81 房屋的日常養護，既包括對房屋的零星養護，也包括對房屋的計劃養護。
82 物業管理公司保潔部的倉庫保管員，負責清潔工座機用品的購買和收發工作。
83 城市環境衛生管理部受住宅小區物業管理企業的委托，對區域內產上的垃圾執行有償清運工作。
84 根據1992年4月15日頒發的《全國城市文明住宅小區達標考評實施細則》規定，住宅小區綠化覆蓋率應到35%以上。
85 物業管理公司在所管物業區域內開展文體娛樂活動，不能向參加活動者收取費用，
86 物業管理人員不需要掌握廣告宣傳，文體娛樂活動設施與器材的使用方法等方面的有關知
識，因為所有技術性工作都可以外請專業人員承擔。
87 電梯的日常保養維護和故障秀麗，必須由經勞動部門審查認可的單位和人員承擔。
88 容積式生活熱水加熱具有體積小，設備管道簡單的優點，但水溫波動較大，水質硬時易結垢。
89 門衛工作主要是治安管理，沒有為用戶提供其他服務的職能。
90 保安部一般有消防組、警衛組、內保組等部分構成。
91 房屋的完損等級分為三類，即完好房，一般損壞房和危險房。
92 停車場庫門為一般只設一人，其職責是登記收費和指揮車輛出入及停放。
93 城市污水二級處理技術是將污水中懸浮固性物通過機構武力的沉淀，漂選，過濾等方法，使污水中過濃的有毒，有害物質得到凈化。
94 不管物業管理公司規模大小，其保潔部一般分設三個班組：樓宇清潔服務班組，公共區域清潔班組，高空外墻清潔班組。
95 清潔衛生工作標準中的“七凈”是指：路面凈，路沿凈，人行道凈，雨污水井口凈，樹根凈，電線桿根凈，墻根凈。
96 制訂綠化技術管理規定和措施，實施綠化管理員工培訓是物業管理公司綠化部主管的職責。
97 制訂文體娛樂活動方案的主要內容包括：調查開展活動的條件和住區人員對活動的需求，設計具體活動項目及主題，列出個工作階段和各方面工作項目主要要求，提出相關問題的解決方法。
98 文體娛樂活動管理規章制度的種類有《員工手冊》場館及設施器材使用館里人員的《崗位職責》《考核獎懲辦法》各種《檢查制度》等。
99 住宅小區物業管理手段是先進的計算機技術在管理工作中的應用。
100 綠化技術人員的職責有制定工作規劃，組織培訓，考核部署工作，開展創收工作。


物業管理員知識試題（三）答案
一、 單選題
1A 2B 3B 4D 5A 6C 7D 8B 9B 10B 11C 12C 13B 14A 15A 16A 17C 18C 19D 20A 21D 22C 2
3A 24C 25A 26C 27C 28C 29C 30A 
二、多選題
31ABD 32ABCD 33ABC 34D 35ABC 36ABC 37ABCD 38ABCD 39ABC 40D 41C 42ABC 43B 44B 45A
BCD 46ABD 47CD 48ABCD 49ABCD 50ABD 51ABCD 52ABD 53ABCD 54ABD 55BC 56ABD 57ABCD 58
ABC 59AB 60BD
三、判斷題
61√62Χ63Χ64√65√66√67√68Χ69√70Χ71Χ72Χ73√74√75Χ76√77√78√79√80Χ
81√82Χ83√84Χ85Χ86Χ87√88√89Χ90√91Χ92Χ93√94Χ95√96Χ97√98Χ99√100Χ

物業管理實用經驗問題匯編


一、前期介入篇


1、物業管理公司在開發商對項目規劃設計時應該提出哪些意見？
答：一個房地產項目推出時不但要考慮對銷售有利的各種外部條件，更要考慮與之對應的配置和設施的物業管理的簡便和低維護支出費用，所以物管方面對物業設計（說明）應該提出以下幾點建議：
（1）要考慮商業和物管用房的預留（包括管理處辦公用房、員工宿舍食堂、職工業主娛樂活動室、保安崗亭用房、垃圾收集站、物料倉庫、清潔工工具房等）。
（2）配套設施設備、管線配置和布線要合理，包括預留空調安裝位置及空調滴水管。
（3）設計時盡量減少外墻外凸沿，尤其是高空位置不可上人的平臺、條柱等不利清潔。
（4）高層樓宇和大型小區應考慮合理配置清潔樓道及綠化澆水處所必須的水管接口和洗手池。
（5）水、電、氣表的設置要考慮到抄表到戶的需要，盡量集中放在首層。
（6）信報箱的設置亦要考慮郵政需要放在首層（放在架空層等首層以上，郵電部門會加收服務費），并且信報箱的規格和鎖要符合要求，也可以同時考慮送奶的存放。
（7）小區進出口位置和數量配置要合理，能少則少，以減少不必要的費用支出。
（8）小區內的車位配置要考慮到深圳市戶均車輛比例盡量充足。
（9）小區的外圍盡量考慮到封閉式治安管理的需要，鐵圍欄的設計要防攀防鉆，女兒墻亦要設計成防攀越的。
（10）小區內綠化面積要考慮到以后小區創評的需要。
（11）綠化帶植物的品種（尤其是高檔大型物業小區）不要設計得太名貴、太繁多。除充分考慮到錯落有致，四季有花有香，配制原則是大方得體，合理選擇背陰喜陽易于養護的植物。
（12）小區內標牌和建筑小品設計亦要考慮到易于低成本維護。
（13）小區內盡量不要配置有安全隱患的水池（含游泳池）、沙池、秋千、轉盤、高低杠桿等設施和器械。
（14）排污管、雨水管在穿樓板時要考慮采用套管，以方便管體爆裂時更換。
（15）現在大部分家庭將陽臺用作洗衣、拖地的給排水之地，所以陽臺設計應考慮統一接管，并配二個地漏（其中一個為洗水機排水用）否則業主在二次裝修的排管時，施工不規范會引發一系列問題。
（16）低價商品房業主用窗式空調多，故臥室大多預留窗式空調口，預留空調口可設計成即可以安裝窗式分體空調的室外機，又可以安放窗式空調機，還要方便以后維護、加雪種拆裝等，以避免產生老式空調口的敝端和遺留問題（滲漏）。
（17）建筑物的可上人平臺可以設計成花壇、綠化帶；多層屋頂不上人天臺設計成易于養護的綠化帶，既可以隔熱又可以彌補地面綠化面積的不足（第五面資源的利用）。
（18）現代家庭的電話、電腦、電視等家用電器容量較大，所以布線設計應考慮主、次臥房及大廳都應配置預留電話插座、寬帶網或局域網電腦連線插口、電視插座和家庭影院環撓音響接口。另外，甚至可以考慮可視對講電話、門鈴的配置除在玄門外，在洗手間亦可配置（以免在沖涼、上廁時有人來電來訪時的尷尬。）
（19）樓道側墻應考慮鋪設一定高度的瓷片（防涂鴉，防污漬）。
（20）樓道內電表箱等其它線盒箱不要用通用鎖應采用專用鎖，樓道開關總閘更應內藏而不外露（以防小孩和他人搗亂撥弄）。
（21）小區內的消防水管是否考慮可用（在地面）油漆的紅管或不易退色的油漆管（以減少高空作業）。
（22）小區路燈不必多，只需滿足一定的光照度就可以，路燈盡量采用大路貨燈座要耐銹蝕，牢固、防日曬雨淋、不怕臺風、采用節能燈膽（方便日常維修、減少開支）。
（23）垃圾收集站最好設計在小區進出口附近處，且垃圾房門朝外便于垃圾清運車在外面作業不影響小區安寧。
（24）單元樓道燈最好采用光控紅外線復合開關（以方便手提東西的業主上下樓梯，且減少樓道公共照明用電量）。
（25）一般核定一個單元樓道燈用電量一個月才十來度電，故電表配制要選用最小容量（以免大容量電表收取幾十度費用而發生不必要的支出）。
（26）消防水泵、二次供水等設備設施功率大但用電量很少的可否合用一個電表。
（27）由于商業用水和居民用水的收費標準不同，建議居民用水和商鋪用水的管路分開并各配計量表（以避免自來水公司自定商業用水和居民用水的比例，一般都把收費高的商業用水比例定的比較高，無形中又會長期多支出費用）。
（28）小區的地下排污管道要鋪設合理，井口間距要合適，一般不要超過管路疏通時的竹片長度或機械疏通機可達長度。
（29）凡有空調機滴水管的沿墻周圍應做綠化帶（既利用上了空調水，又美化了環境，避免了以往空調滴水面造成地面青苔）。
（30）建筑物的臨街、下有行人路面或停車位的外窗可考慮送紗窗（以減少高空拋物現象）。
（31）各單元門、停車位、外圍、巡視死角，商鋪招牌部位平臺等應設計加裝閉路電視監控。
（32）所有單元進戶門應設計遮雨棚（防雨水和淋花水）。
（33）商鋪商前后的預留空調位及排水位往往被開發商所忽視，設計中應考慮進去。
（34）建筑上不要出現死角即不可上人的平臺等（以減少衛生死角和高空作業）。
（35）重要管路和線路要預留備用管線或活口，（以免發生局部損壞換整條管線、勞民傷財）。
（36）最容易發生問題（滲水）的排污管、水管在穿越樓板，墻體因受擠壓而易爆裂（PV管）或生銹而破裂（鍍鋅管）故設計時最好設置套管。
（37）小區配套公共設施規劃設計要一步到位：
（a）按物管要求配置綠化率、物管用房、商業用房、功能用房和設備用房。
（b）管道煤氣，智能綜合布線，二次加壓的管路及閘閥，用于餐飲商鋪預留的排煙道和隔油池等都應在設計中加以考慮。
（c）陽臺設計要考慮到花盆座架（底部向里傾斜）以防淋花水往下滴水給下面業主帶來不便，客廳、主人臥室分體式空調穿線預留外斜防水措施設計要考慮進去。


2、物業公司在工程施工階段介入過程中應注意什么？


答：一個物業的整體質量是由建材設備本身的質量和安裝施工質量二大部分組成，所以對于物業管理公司來講主要對開發商提以下幾點建議：
（1）對小區（大廈）的重要大型設備、設施的供應商，應盡量選擇能將供貨、安裝、調試、售后維修保養一體化的實體公司，在價格相近的幾家供貨商中，盡可能選擇歷史悠久、售后技術服務良好、價格適中的那家。
（2）小區基建工程采用的批量較大的各種建材、裝飾材料、水電器材等常規材料和配件盡量選用市面上有的普通規格的標準件和通用件，盡量采用國家和本市指定廠家所生產的牌子、型號與規格。
（3）涉及小區物業的結構、防水層、隱蔽工程、鋼筋以及管線材料一定要考慮耐久性和耐腐蝕、抗擠壓應力、做套管，且參于監理公司共同把好相關過程控制和驗收控制的監督檢查質量關，綠化帶土質的厚度要符合要求。
（4）所有參于土建工程、裝飾工程、設備設施安裝工程、綠化工程和相關的市政工程的施工單位、供貨商、安裝單位、和與之有關聯的中介單位都應與開發產就設備（或大宗材料、配件）的保質（修）期的保質（修）內容、保質（修）期限、責任、費用(維修保證金)、違約處理等達成書面協議，并提供有效的合法經營及資質證明、產品的產地、合格證明、設備訂購合同、材料供貨價目表、采購供應地址及單位聯系電話。
（5）一些重要的大型配套設備（包括電梯、中央空調、配電設施、閉路監控系統、消防報警系統、電話交換系統等）的供應單位應提供清晰明了的操作使用說明書，并對物管相關技術操作人員提供正規的培訓。
（6）小區物業所選用的設備和儀表均應得到有關部門的校驗許可證明（如電表、水表須經過水電部門校驗合格才允許使用，閉路電視監控系統須經過GONGANBU門的安全技防測試合格后才準許使用，還有消防報警系統、滅火器、電梯變配電系統、停車場、交通管理系統等）最好由設備或儀表供貨安裝單位一并解決。
（7）為方便以后的物業管理，對大型重要的公共配套設備能設立獨立的電表或電表（便于情況分析和成本控制），高層及大型寫字樓的室內照明插座電源應與中央空調系統用電線路及計量分開，盡量做到分表到層、分表到戶，表的位置最好能統一、集中（便于抄表、住戶忘關開關時可臨時切斷電源），電話分線分層分戶應作好識別標記，合理分配。
（8）各專業工程技術人員要做好質量跟進工作深入現場，掌握第一手資料、尤其是各種給排水、電、中央空調、消防報警電話、有線電視等管線的走向、重要閘閥和檢查口的位置，以及相應的施工更改記錄。
（9）重要的土建要確保一定抽驗合格率，所有的隱蔽工程都要進行質量驗收、且要有物管人員參加。
（10）物業的竣工驗收，物管人員應會同參加，對不符合物管要求的工程項目有權令其整改滿意后再簽字，物業（包括設備設施）的二次接管驗收須全面把關交接，尤其是圖紙、資料、更改記錄。


3、物業管理公司在開發商項目開盤后對外售樓時應注意哪些事項？


答：嚴格審核售樓說明書、媒體廣告和房地產買賣合同，對不利于物管的條款和承諾應刪除或修改，以免帶來后患。如購八樓房送頂樓陽臺，買一樓送花園（公共場地不屬于套內面積，誤導消費者）；免x年管理費或只按 多少元／M2收取管理費（讓物業公司倒貼錢）；小區提供xx會所服務（會所一向是個賠錢項目，誰來投資設備，誰來支出場地管理費、水電費、維修費和人工費？誰來貼補經營虧損？）；承諾小區會有管道煤氣，智能化管理系統，閉路監控，二次加壓，噴泉泳池、綠化庭院等，但設計時根本沒有考慮，更談不上交付使用（業主入伙發現承諾不兌現時和物業公司結怨），物管公司應該對開發商售樓部分人員進行短期培訓，對客戶在物業管理方面的咨詢要對答如流，前后一致。


二、接管驗收篇


1、物管公司在開發商物業移交時應注意那些交接事項？


答：物管公司對開發商所移交的物業一定要把好驗收關，否則因為把關不嚴而造成的后遺癥和改造、增設工程會給物業公司帶來沉重的包袱。一般來說物業公司接管驗收時要注重以下幾個關鍵：
（1）對在前期介入階段提出的完善項目和整改意見進行復核，對尚未完善的事項，要求開發商提出的補救和解決措施并備案，（包括物管用房，專項基金，開辦費用，對外承諾的小區配套設施等敏感問題）。
（2）開發商應對小區所有土建工程、裝飾工程、市政工程、設備安裝工程和綠化工程等主體及配套工程的施工（承包）單位名稱、工程項目、工程負責人擴聯系電話、保修期限等內容列出清單交給物業公司。
（3）將開發商施工未用完的小區建材包括各種瓷片、玻璃窗及配件等留下來備用可為以后維修減少費用。
（4）凡小區采用非市面上常見的建材，設備和設施的應讓開發商或施工單位提供供貨和維修保養單位的地址、電話和聯系人。
（5）驗收時注意和物管密切相關的設施和管線有無按要求做好：包括崗亭、道閘、圍欄防攀防鉆設施、清潔綠化取水用的水管接口、倒水池、垃圾收集房（含清潔工具房）、小區標識系統、單車棚、摩托車棚、汽車泊位是否足夠，設施做好與否，小區擺攤、搞社區活動、室外加工用電的預留電源插座、空調滴水、排水系統（含商鋪）等。
（6）小區公共設備、設施、輔助場所（幼兒園等）、停車位、會所等產權須界定并出具相關證明（避免以后引起業主投訴、爭紛）。


三、入伙篇


1、物業公司在剛入伙階段應做好哪些準備工作？


答：物業公司在入伙最初階段主要完善物業管理配套設施，理順業主與物業管理公司之間就重要事項的法律契約關系（如業主公約、管理費、本體維修基金、停車位使用協議、管理費和水電費銀行委托繳款協議等）。凡是業主（住戶）違反小區管理條例的處罰條款，諸如高空拋物、公共樓道燒香、亂丟亂放雜物垃圾、車輛停放不到位、私自架設天線、亂拉電線、電話線、不按要求安裝空調、拖欠管理費和車位使用費等物業管理中常見的比較棘手的違章處罰一定要在業主公約中列明，業主簽字有效。入伙前期對小區違章違規的危害性，公民道德教育、處罰條款和依據頻繁地通過宣傳欄、單元大門通知欄廣而告之。對一些不太自覺的住戶要上門走訪等加大宣傳力度教育。當然重點是放在預防上，通過上述的工作給小區一個良好的生活秩序和環境。即將實施的《物業管理條例》中仍存在諸多缺陷，華西都市報法律顧問針對近日接到的投訴提出9條修改建議——華西都市報自25日開通“物管”專題法律咨詢熱線86969114以來，至昨日已接到了全省各地讀者打來的咨詢電話65個、投訴電話49個，15位成都市民給華西都市報送來了投訴材料。但遺憾的是，不少讀者反映的情況都在即將實施的《物業管理條例》中找不到答案。針對這一尷尬局面，昨日值守熱線的法律顧問何佳林律師就該《條例》未明確之處提出了9條建議，其中一條就是要求物管企業必須公布收支明細賬，且事先須經審計部門審計。


建議一：將開發商排除在業主范圍外


《條例》第6條:房屋的所有權人為業主……　


案例:某小區的開發商將未售出的商鋪出租給別人搞餐飲，因此造成的油煙污染讓小區業主苦不堪言，業主決定通過業主大會討論改變這一狀況。但他們沒有想到的是，開發商因還有不少房產未售出以及擁有用于經營的會所、商場、醫院等配套設施的產權，投票權數超過1/3的開發商竟在大會上輕易就將其他業主提出的意見否決了。律師建議:開發商的商業目的經常和真正買房居家過日子的業主發生沖突，而這部分具消費者性質的業主往往因開發商占據了大量的投票權數而無法達到2/3的法定比例，進而無法維護自己的合法權利?；诖?，建議《條例》細則將開發商排除在業主范圍之外。


建議二：明確首屆業主大會召集人


《條例》第8條:物業管理區域內全體業主組成業主大會。業主大會應當代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。


　　案例:成都某花園在籌備成立業主委員會時，由于法律法規不健全，包括房管部門、街道辦事處黨委、居委會以及物業公司、開發商都參與到首屆業主大會的召集籌備組中來了，結果導致該小區出現了兩個“業委會”的尷尬。


　　律師建議:《條例》對成立第一屆業主大會該由哪個部門召集未作出明確規定，但多部門重復管理、甚至爭奪召集權的鬧劇卻屢有發生，最終受影響的還是業主。另外，《條例》中多次出現的“物業管理區域”也應明確，不同利益群體的人對此有不同的理解，這勢必會帶來不必要的糾紛。


建議三：細化房管局行政指導責任


《條例》第10條:同一個物業管理區域內的業主，應當在物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門的指導下成立業主大會，并選舉產生業主委員會……


案例:今年7月30日，我國首例業委會狀告房管局案在武侯法院開庭。該案原告中央花園業委會認為，武侯區房管局在不指導該業委會進行換屆的同時卻指導成立新的業委會，這一行為侵犯了該業委會的合法權利，因而要求房管局依法指導進行換屆選舉。


律師分析和建議:《條例》的規定過于原則化。房管局的指導行為具有何樣的法律效力?


不指導或亂指導是否承擔相應法律責任?業委會不服從指導是否承擔或承擔怎樣的法律責任?這些問題都亟待細化。


建議四：明確書面簽名的合法性


《條例》第12條:業主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式;但應當有物業管理區域內持有1/2以上投票權的業主參加。
　案例:黃忠小區某物業公司為達到漲物管費的目的，竟冒充眾多業主在征詢業主意見的《通知》上簽名，結果引來了小區業主的極大不滿。自作聰明的物業公司被告到法院后不僅賠了業主的損失，而且被業主趕出了小區。


律師建議:類似冒充業主簽名的事件比比皆是，因此以書面征求意見形式獲得的表決結果是否具有法律效力很難確定?！稐l例》細則必須對業主簽名的情形進行規范，對簽名的真實性、合法性作出規定。


建議五：賦予業委會社團法人身份


《條例》第16條:業主委員會應當自選舉產生之日起30日內，向物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門備案。


案例:業委會成員為廣大業主維權出了不少力，那給他們一定的經濟補償或發放一定的工資如何?成都某小區的業委會不久前提出類似設想，結果遭到了眾多業主的反對，有關部門也不支持這一要求。


律師建議:業委會究竟在法律上是一個何種性質的組織?敗訴后民事責任由業委會還是業主承擔?業委會的活動經費從哪里來?業委會成員能否領取報酬?從何處領取報酬?《條例》至今沒有回答。建議賦予業委會社團法人組織的法律身份，諸多尷尬將迎刃而解。


建議六：取消居委會的指導監督權


《條例》第20條: 在物業管理區域內，業主大會、業主委員會應當積極配合相關居民委員會依法履行自治管理職責，支持居民委員會開展工作，并接受其指導和監督。


案例:武侯區某花園內的9名業委會成員中竟有6人來自居委會，而且有3人根本就不是該花園的業主;成華區某居委會為減輕居委會活動經費的壓力，居委會竟向轄區內的業委會每月攤派100元“任務”。


律師建議:業委會和居委會同為基層群眾自治組織，都必須接受政府部門的指導和監督，因此根據憲法體現的法律精神，居委會無權指導和監督業委會。另外，過多的干預最終也會造成業主的自治成為空談。


建議七：開發商不能與業主簽物管合同


《條例》第21條:在業主、業主大會選聘物業管理企業之前，建設單位選聘物業管理企業的，應當簽訂書面的前期物業服務合同。


案例:交房時，成都大部分開發商都是直接和業主簽訂前期物業管理合同的，開發商也趁此機會將一些不平等的條款強加給了業主。


律師建議:在前期物業管理期間，對業主具約束力的是開發商制定的業主臨時公約而不是開發商與業主簽訂的物管合同。因此，《條例》細則應對開發商這種普遍侵犯業主權利的行為予以制止。


建議八：多方監督開發商擅自處分行為


《條例》第27條:業主依法享有的物業共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權，建設單位不得擅自處分。



案例:金牛區某小區的開發商將提供給業主休閑之用的會所出租給一幼兒園從事經營活動，被業主告到了金牛區法院。武侯區某小區的開發商甚至還將會所、游泳池等配套設施賣了。


律師建議:類似案例特別普遍，根源在于監督機制不健全?！稐l例》細則應對此進行補充，比如賦予規劃局、房管局、物管或者業主(業委會)監督權，這比打官司要經濟得多。


建議九：物管明細賬須審計并公開


《條例》第43條:縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產行政主管部門，應當加強對物業服務收費的監督。


案例:青羊區某商住樓的物管要漲物管費，眾業主要求物管提供物管收支明細賬，結果物管只公布了一份收支總賬。由于物管拒絕公布明細賬，不少業主因此拒交物管費。雙方最后鬧到了法庭。


律師建議:業主對自己所交的費用如何支出總是特別關心，而成都的絕大多數物管企業都只公布收支總賬，業主因此懷疑物管存在貓膩，很多糾紛因此引起。建議法律作出這樣的規定———物管須定期公布經審計部門審計的明細賬。諸多糾紛自然不會發生了。

物業管家試題


1、片區管家式服務七個方面的工作，你覺得能做到嗎？有差距嗎？差距在哪里？


答：片區管理式服務七個方面的工作，我覺得能做到?！肮芗沂椒铡痹诜諆热萆铣斯卜胀?，還提供家庭特約的“一對多”的服務。它與普通物業管理相比，還表現在為業主提供服務過程中追求的是一種較高的境界，是建立在認識、了解、理解業主，為業主提供全面、持續滿意服務的基礎之上服務文化的建立。一種鮮明的人性化服務在物業管理的各個角落、在服務的各個環節都能體驗到，對業主來講應該是一種身心的享受。物業管家”是一個具有挑戰性的工作，不僅需要有較強的服務意識和責任心，還要有一定的組織、管理、親和能力和溝通能力。


2、 各項服務要求在服務時間、服務質量上都要有明確的標準，你覺得能做到嗎？


答：我覺得我能做到。不過前提是處在“管家”職位上的人手中要有一定的權力，（可以直接向維修、客服等部門的主管調派人力，也有權在業主與物管公司的各具體部門之間進行協調）。管家之所以能夠提供各種無微不至的個性化服務，在它的背后需要有豐富的服務內容進行支撐，而這些服務項目的開拓并不是單純的“滿足業主不斷增長的物質文化需求 ”，應該是在業主持續滿意的基礎上提供超越業主期望值的服務。其背后擁有一個龐大的服務網絡支持，其中包括工程維修、家政服務、醫務資訊等部門。


3、你計劃多長的時間對你所屬的片區業主及物業進行熟悉？你的具體方案是什么？


答：19-20、24棟是我所屬的片區，一共是288戶。我計劃半年對片區業主及物業進行熟悉。

具體方案如下：
1、通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關情況如年齡、個性、職業和教育程度等情況，然后將住戶根據情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經濟型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預備一套與之溝通的方法，這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦；加強與住戶的溝通，藉以改進服務質量，改善服務手段，提高服務水平。
2、了解業主的情況，服務的內容標準及部分業主的特殊要求，同時熟悉與社區有關的供電、供水、煤氣、市政、等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關系，使工作順利運作。
3、熟悉片區住宅的房屋結構及公共設施，設備的種類、分布，位置。及時了解片區內各個系統的正常運轉情況，發現問題及時協調處理，確實有原因不能當場解決的，要及時上報領導。
4、協調好與管家收費中心、保安、保潔、綠化、監控等部門的工作。尤其是協調好與收費中心的工作，要積極配合，以大局為重，體現出良好的團隊精神和敬業精神。
5、做好回訪工作。對于業主反映的問題，不能以只安排人去處理了就為結束，要及時回訪，真正與客戶做到相互溝通，彼此信任，互促互進。這樣才能在業主心中樹立公司良好的形象，才能確保收費工作的順利開展。
6、檢查好責任區的衛生工作。
把管家服務中心建設成優品道的品牌部門，最終達到能為業主排憂解難，能為公司樹立口碑，能為各部門起到表率作用的高素質、強戰斗力的團隊！

歡迎您參加福田區首屆物業管理知識競賽祝您取得優異成績


■ 編印說明
　　為了進一步提高福田轄區物業管理公司全員的綜合素質，使公司管理人員成為既懂法律、法規，又懂物業管理理論，還能夠有效實際操作經營的“行家里手”；讓公司技術維修人員成為既能發現問題，又能找到解決問題的方法，還能動手處理問題的“技術能手”，我們福田區建設局組織這次“深圳市福田區首屆物業管理知識競賽”活動，并編印此競賽題庫，供參加競賽的公司人員復習參考。本題庫的編印得到深圳市賽格物業發展有限公司、深圳天安物業管理有限公司、深圳福田物業管理有限公司、深圳金地物業管理有限公司的大力支持，在此我們表示衷心的感謝！
　　本題庫基本涵蓋了物業管理行業從法律、法規到管理處基本工作的基礎內容，分為十五個部分，以較為簡單明了的問答形式將物業管理法律、法規條文、物業管理理論論述概括出來，讓參加競賽的人員能較為容易的系統學習和掌握。
　　本題庫內容參照以下資料編寫：
　《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》（以下簡稱“條例”）及《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》實施細則（以下簡稱“細則”）。
《深圳經濟特區物業管理行業管理辦法》
《物業總管手冊》—貴州科技出版社
《物業工程師手冊》--貴州科技出版社
《物業管理崗位培訓教程》—上海遠東出版社
《如何搞好物業管理》—石油工業出版社
《卓越服務-物業管理服務100例》—文匯出版社
各參賽單位在復習參考過程中，如發現題庫有錯誤之處，請及時反饋給我們，以便修正，使之不斷完善。
■ 目錄
一.   常識                                                   30題
二.   法規                                                  179題
三.   保安管理                                               35題
四.   停車場管理                                             24題
五.   消防管理                                              186題
六.   維修管理                                               28題
七.   給排水管理                                             53題
八.   供配電管理                                            173題
九.   中央空調管理                                           93題
十.   電梯管理                                              106題
十一.智能化管理                                             48題
十二.清潔、綠化管理                                         61題
十三.創優工作                                               21題
十四.禮儀規范                                                7題
十五.社區工作                                                7題
一.常識
001“物業”是粵港方言對房地產的稱呼，它最早在香港被普遍使用，其含義是單元性的房地產。被稱為物業的單元性房地產可大可小，一棟商業樓宇、一組標準廠房、一棟住宅樓或一套住宅都可稱為物業。

002物業的概念與房地產的概念的區別是在英語中，物業與房地產是一個詞（Real— estate或Real property）。在我們通常使用上，房地產一詞是一個宏觀的概念，物業一詞則是個微觀的概念。

003世界物業管理的起源  物業管理作為一種不動產管理的模式起源于19世紀60年代的英國。當時是英國工業空前發展高漲的時候，一名叫奧克維亞.希爾（女）的住宅業主，率先為其出租的住宅制定了一套別開生面的管理辦法，并取得出人意料的成功，首開物業管理之先河。

004我國（大陸）的物業管理起源于1981年3月10日，深圳市成立我國(大陸)首家物業管理公司。標志著我國(大陸)物業管理工作擺脫行政—福利型傳統計劃經濟下的管理模式，走上了專業化、企業化、經營性的市場運作軌道。

005我國（大陸）第一家物業管理公司是深圳市物業管理公司。

006號稱“深圳市物業管理第一村”的是深圳市“東湖麗苑”商品住宅小區。由深圳市物業管理公司實施對該小區的物業管理工作。

007深圳市物業管理行業管理的第一棟寫字樓是1983年由深圳市物業管理公司對特區內第一棟涉外商品寫字樓—國際商業大廈實施物業管理。

008深圳市物業管理行業第一個對工業區實施物業管理的是1985年，由深圳市鵬基工業區管理服務公司對鵬基工業區實施物業管理。

009深圳市第一家實施綜合一體化物業管理的住宅小區是1990年，由深圳市蓮花物業管理有限公司對深圳市微、福利房住宅小區—蓮花二村實施綜合一體化物業管理。

010我國第一家實行招投標的物業是1993年，由深圳市住宅局主持，在住宅局所屬蓮花物業管理公司、萬廈居業公司、大眾物業管理公司中，對蓮花北、景田西兩住宅小區實施邀請招投標活動。

011真正意義上社會化公開招投標選擇物業管理公司的物業是1996年12月，對深圳市福利房住宅小區--鹿丹村的面向社會的公開招標活動。最后由深圳萬科物業管理有限公司中標。

012物業管理市場的特點是1、具有雙重職能的市場（要素市場、消費市場）；2、對前級市場房地產開發市場、營銷市場）具有積極的激勵作用；3、勞務市場；4、雙向選擇。

013物業管理的要素市場是自用的居住用房管理、服務。

014物業管理的消費市場是出租的居住用房和經營性用房的管理、服務。

015在房地產市場體系中，物業管理市場處于最后一級。

016物業管理市場的流通和交換的標的是提供商品性勞動服務。

017物業管理市場的關系是供方物業管理企業向需方物業業主和非業主使用人、承租人提供商品性勞動服務的市場關系，是雙方按合同建立起來的平等的互助互利的交換關系。

018物業管理市場的含義是物業管理企業采用經營性的手段實施管理，對業主和非業主使用人、承租人提供服務，從而取得報酬。

019 深圳市物業管理目前需要解決的主要問題是繼續加強立法及完善配套政策文件；引導和推動規范化管理和規?；洜I；繼續加快物業市場化進程；加大政府監管力度；提高物業管理的科技水平；繼續探索，繼續創新。

020物業管理行業的主管部門是市政府住宅行政管理部門（市住宅局物業監管處）及各區人民政府住宅行政管理部門（區建設局物業管理科）。

021物業管理市場的委托關系主要有委托管理型，自主經營型。

022物業委托管理型的特征是開發商、業主（業主委員會）采用招投標或協議的方式，通過《物業管理委托合同》，委托專業化的物業管理企業，按照“統一管理，綜合服務”的原則，提供勞務商品的市場交換關系。

023物業管理市場運行原則是業主自治與專業化管理相結合；統一管理、綜合服務；平等競爭。

024物業管理招投標的原則是公正、公平、公開；實事求是、合情合理；早期介入。

025物業管理招投標的內外條件是物業管理招標方和投標方的成熟；規則的完善；市場信息網絡的建立。

026物業管理公司取得物業管理權的主要途徑是投標；協議；自管。

027目前最新優秀示范物業標準分幾個類型進行考評：大廈；工業區；住宅小區。

028目前最新優秀示范物業標準有哪幾個方面考評內容：大廈、工業區各九項，包括：基礎管理；房屋管理及維修養護；共用設備管理；共用設施管理；保安及車輛管理；環境衛生管理；綠化管理；精神文明建設；管理效益。（兩者具體內容評分側重不同）住宅小區八項，包括：基礎管理；房屋管理及維修養護；共用設施、設備管理；保安、消防及車輛管理，環境衛生管理；綠化管理；精神文明建設；管理效益。

029深圳市物業管理行業協會的性質是依法登記成立的物業管理行業的自律性社團法人。

030深圳市物業管理行業協會的主要職責是1.制定物業管理行業行為準則及道德規范；2.組織物業管理行業從業人員的業務培訓、考試；3.受理對會員的投訴，組織調查，并向有關部門提出處理意見；4.向市主管部門反映物業管理行業的意見、建議和要求，維護物業管理行業的合法權益；5.調解行業內部的爭議；6.協助市、區主管部門開展物業管理服務質量評優活動；7.辦理主管部門委托的其他事項。

二.法規

001《城市新建住宅小區管理辦法》是建設部1994年3月24日第33號令。并于1994 年4月1日批準施行。

002深圳市物業管理的主要法律依據是“條例”及“細則”。

003《深圳經濟特區物業管理行業管理辦法》是經市政府二屆第101次常務會議審議通過，于1998年7月20日發布并實施。

004“條例”是1994年6月18日深圳市第一屆人民代表大會常務委員會第二十三次會議通過，于1994年11月1日起施行。

005“條例”是1999年6月30日深圳市第二屆人民代表大會常務委員會第三十三次會議修正。

006“細則”是深圳市政府二屆三十五次常務會議通過。1996年9月20日由深圳市市長李子彬發布《深圳市人民政府令》第二十五號施行。

007“條例”是以住宅小區類物業為基礎編寫的。

008“條例”所稱物業是指建成并投入使用的各類房屋及與之配套的公用設備、設施和公共場地。

009物業管理是指由專業機構或公司，按照合同或契約，接受業主（用戶）的委托，按照市場經營方式，運用現代管理方法和技術，為使物業充分發揮其使用價值和經濟效益而對物業本身及其業主（用戶）進行管理并提供綜合服務。
    *“條例”使用的概念是指對住宅區各類房屋及相配套的公用設施、設備、公共場地和住宅區的綠化、環境衛生、公共秩序等項目進行維護、修繕和整治，使之保持正常狀態的行為。

010物業專營公司是指接受物業管理公司委托，承擔住宅區的機電設備、清潔綠化、園林綠化、維修工程、保安服務等專項管理業務的機構。

011住宅區是指以住宅為主，并有相應配套公用設施及非住宅房屋的居住區。

012住宅區的范圍由市政府住宅行政管理部門會同有關部門劃定。

013業主是指住宅區內住宅和非住宅房屋的所有權人。

014入住是指入住人收到書面入?。ㄈ牖铮┩ㄖ⑥k理完結相應手續。

015入住人在規定期限內未辦理入住的視為入住，物業管理單位可從此時起收取相應的管理費。

016業生公約是指由業主承諾的，對全體業主具有約束力的，有關業主在住宅區使用、維護物業及其管理等方面權利義務的行為守則。

017自用部位是指用戶門以內、毗連部位以外的全部自用部位、設施和設備，包括自用陽臺、門、窗、防盜網，室內自用隔墻、墻（板）面等。

018共用部位是指結構相連或具有共有、共用性質的部位、設施和設備，包括：房屋的承重結構部位（包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等）、抗震結構部位（包括構造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道（管）、電梯、機電設備、本體消防設施等。

019毗連部位是指房屋本體中不屬于共用部位和自用部位的部位、設施和設備。

020住宅區的公共場所和公用設施的使用和維護是由全體業主、承租人和其他非業主使用人共同使用和維護。

021住宅區的物業管理采用業主自治與專業服務相結合，屬地管理與行業管理相結合的模式。

022業主、承租人和其他非業主使用人的基本權利是依法參加住宅區物業管理。

023業主、承租人和其他非業主使用人的基本義務是合理使用房屋和公用設施，維護住宅區公共利益。

024業主委員會成立的條件是住宅區入住率達到50%以上或自第一個業主入住起滿兩年。

025業主委員會與物業管理公司之間是平等的民事主體關系（法律關系）。

026分期開發的住宅區如何選舉業主委員會：分期開發的住宅區，經已入住的過半數投票權的業主申請，區住宅主管部門可以召集臨時業主大會，在分期開發期間成立臨時業主委員會。臨時業主委員會的權利、義務與業主委員會的權利、義務相同。

027業主大會由本住宅區的業主組成。

028業主大會召開的條件是須經由已入住的過半數投票權的業主出席才能舉行。

029業主大會業主不能出席或業主未滿十八歲的如何處理：書面委托代理人參加；法定代理人參加。

030業主大會每年至少召開一次。

031組織召開業主大會的程序是業主委員會負責在會議召開七天前將業主大會召開日期和內容送達每名業主。

032業主如何要求召開業主大會：經持有住宅區全體業主10%以上投票權的業主提議，業主委員會應在接到該項提議起20日內就該項提議召開業主大會。

033經提議而業主委員會不召開業主大會如何處理：在20日內，業主委員會未召集業主大會，由提議的業主向區住宅主管部門申請，區住宅主管部門可以責令或限期業主委員會召集業主大會。

034業主大會通過的決議必須由出席會議的業主所投票數的過半數通過。

035業主大會表決可以采取投票方式或者其他方式，各類房屋按建筑面積每10平方米為1票；不足10平方米的，5平方米及5平方米以上的計算為1票，不足5平方米的不計票。

036業主大會的職權包括：1.選舉、罷免業主委員會組成人員；2.監督業主委員會的工作；3.聽取和審查業主委員會的工作報告；4.決定住宅區內關于業主利益的重大事項；5.修改業主公約；6.改變和撤消業主委員會不適當的決定；7.批準業主委員會章程。

037業主委員會委員由業主大會在業主中選舉產生；業主委員會主任、副主任由業主委員會在其委員中選舉產生；業主委員會可聘請派出所、居民委員會等有關單位的人員擔任業主委員會委員；業主委員會可聘請執行秘書1至2名，負責處理業主委員會日常事物；

038業主委員會章程的制定業主委員會章程經業主委員會委員一致同意制定，并經業主大會批準。

039業主委員會實行差額選舉方式。

040業主委員會委員的人數一般為11人至17人，經業主大會決定可適當增減，但最低不得少于5人。

041入選業主委員會委員的人員應熱心公益事業、責任心強、有一定的組織能力和必要工作時間。

042業主委員會每屆任期三年。

043業主委員會換屆選舉業主委員會委員可連選連任。

044業主委員會成員的工作性質委員為兼職，主任可專職。

045業主委員會會議由業主委員會主任根據工作需要召集，并應在會議召開7天前將會議通知書及有關材料送達每位委員。

046業主委員會召開會議時，可以邀請政府有關部門、居民委員會、物業管理公司等單位的人員和非業主使用人代表參加會議。

047業主委員會向業主大會負責并報告工作。

048業主委員會的職權有：1.召集和主持業主大會；2.審議和決定住宅維修基金和公用設施專用基金的使用；3.采取公開招標方式聘請物業管理公司對住宅區進行物業管理，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；4.審議物業管理公司制定的對本住宅區的年度管理計劃、住宅區配套工程和重大的維修工程項目；5.審議住宅區物業管理服務費的收費標準；6.監督物業管理公司對本住宅區的物業管理工作。

049業主委員會的職權中，其中3.4.5.項規定的事項須報業主大會批準.

050業主委員會的義務包括：1.執行業主大會各項決定；2.遵守和履行物業委托管理合同；3.不得從事各種投資和經營活動；4.對物業管理公司的正當經營和管理活動予以支持和配合。

051業主委員會不可以從事以盈利為目的的經營活動.

052業主委員會表決的原則是采取少數服從多數的原則。

053業主大會和業主委員會應接受市、區住宅主管部門的指導和監督；業主大會的決定等不得與憲法、法律、法規和規章相抵觸。

054物業公司根據住宅區物業委托管理合同對住宅區統一實施管理.

055物業委托管理合同應包括的內容：委托管理事項；管理標準；管理權限；管理期限；管理費收支；利潤及風險、監督檢查；違約責任及其他權利義務條款。

056住宅區物業委托管理合同應當報區住宅管理部門備案.

057開發建設單位對住宅區前期的物業管理是：開發建設單位應當從住宅區入住前6個月開始自行或委托物業管理公司對住宅區進行前期管理。

058前期管理的費用由開發建設單位自行承擔。

059開發建設單位在住宅區開始入住2年內可以決定住宅小區的物業管理事宜.

060在住宅區開始入住2年內成立業主委員會的，不可以終止物業管理公司與開發建設單位簽定的委托管理合同.但業主委員會可與開發建設單位簽訂委托管理合同，并行使本條例規定的各項職責。

061住宅區入住2年后，業主委員會應依“條例”規定聘請物業管理公司對住宅區進行管理，原物業管理公司在同等條件下可以優先承包管理。

062物業管理公司在住宅區范圍內的管理事項包括：房屋的使用、維修、養護；消防、電梯、機電設備、路燈、連廊、自行車房（棚）、園林綠化地、溝、渠、池、井、道路、停車場等公用設施的使用、維修、養護和管理；清潔衛生；車輛行駛和停泊；公共秩序；市住宅主管部門規定和委托管理合同規定的其他物業管理事項。

063物業管理公司的權利是：根據有關法律、法規，結合實際情況，制定本住宅區物業管理辦法；依據委托管理合同和有關規定收取管理費用；制止違反住宅區物業管理規定的行為；選聘專營公司承擔專項經營業務。

064物業管理公司的義務是：以為業主服務為宗旨，注重社會效益、經濟效益和環境效益；按市住宅主管部門規定的標準和委托管理合同對住宅區實施物業管理；接受業主委員會和業主的監督；組織或協助有關部門提供社區生活服務和開展社區文化活動；按照法律、法規和市政府的有關規定從事經營活動。

065住宅區內車輛管理的規定包括：接受公安等部門的統一指導和監督；進入住宅區的車輛應按規定停放在停車場或設置有停車標志的場所；物業管理單位應與車主明確車輛保管關系或車位有償使用關系，并按有關規定收取相應的保管費或車位使用費。

066物業管理公司對住宅區的管理未能達到市住宅主管部門和委托管理合同規定的標準，或者違反委托管理合同規定的，業主委員會或委托方可終止合同。

067物業管理公司因管理、維修、養護不善，造成業主損失的，應賠償業主損失。

068物業管理公司違反有關法律、法規和政策規定的，由有關部門依法予以處理。

069物業管理公司享受國家第三產業優惠政策.

070有關業主公約的規定有：由市住宅主管部門統一制訂示范文本；業主大會可以根據本住宅區的實際情況進行修改補充，并報市住宅主管部門和區住宅主管部門備案；業主公約應當符合法律、法規、政府有關規定和土地使用權出讓合同的規定。

071業主公約的主要內容包括：住宅區名稱、地點、面積及戶數；公共場所及公用設施狀況；業主大會的召集程序及決定住宅區重大事項的方式；業主使用其住宅和住宅區內公共場所及公用設施的權益；業主參與住宅區物業管理的權利；業主對業主委員會及物業管理公司的監督權；住宅區物業各項維修、養護和管理費用的繳交；業主在本住宅區內應遵守的行為準則；違反業主公約的責任；其他有關事項。

072業主公約生效的條件是：業主公約在住宅區入住率達到30%后，經已入住業主中持有過半數以上投票權的業主簽訂后生效。

073已生效的業主公約對本住宅區所有業主有約束力.

074業主入住時物業管理公司應組織業主簽訂業主公約.

075在移交住宅區的同時，開發建設單位應向業主委員會移交的住宅區工程建設資料包括：住宅區規劃圖、竣工總平面圖；單體建筑、結構、設備竣工圖；地下管網竣工圖；住宅區各類房屋清單；出售房屋的產權范圍或成本核算清單；住宅區公用設施、設備及公共場地清單；住宅區未完工的房屋、公用設施設備及公共場地的竣工日期。

076在業主委員會未成立時，由物業管理公司接管住宅區工程建設資料，并代為保管。

077業主、承租人和其他非業主使用人使用房屋應遵守的規定有：未經市政府有關部門批準，不得改變房屋結構、外貌和用途；不得對房屋的內外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺、天臺、屋面及通道進行違章鑿、拆、搭、占；不得堆放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品，但自用生活性燃料除外；不得利用房屋從事危害公共利益的活動；不得侵害他人的正當權益。

078室內部分的維修責任由業主負責維修。

079室內部分維修責任界限的劃分是：業主大門內，水、電表閘、閥以內。

080室內部分的維修費用由業主（非業主使用人、租戶）負責。

081共用部分維修養護責任的劃分是由物業公司組織定期養護和維修。

082共用部分的維修養護費用從房屋（本體）維修基金中支付。

083公用設施維修責任界限的劃分是：住宅區的道路、路燈、溝渠、池、井、綠化、娛樂場所、停車場、連廊、自行車房（棚）等住宅區公用設施由物業管理公司統一管理維修養護。

084公用設施的維修費用從管理服務費中支付。

085住宅區的水、電、煤氣、通訊等管線的維修養護由相關業務單位負責，維修養護費用由相關業務單位支付。

086房屋毗連部位的維修養護由誰負責？在房屋本體中不屬于共用部位和自用部位的部位、設施和設備。毗連部位及設施的維修養護由毗連的業主或相關責任人共同組織實施或委托物業管理公司組織實施。

087毗連部位維修養護費用由業主和相關責任人按比例分擔費用。其中共有墻體按兩側均分后，由每側業主按比例分擔，共有樓板其樓面與頂棚部位由所在層業主負責，其結構部位由毗連層上下業主按比例分擔。

088人為造成公用設施損壞、損失的，由損壞者負責修復、賠償。

089房屋外觀的整潔、統一由業主、承租人、非業主使用人和物業管理公司共同維護。

090房屋的修繕、粉刷由業主委員會決定。

091房屋的天面、外墻每10年至少修繕、粉刷一次。

092房屋的空調架、防盜網等外觀設施每三年至少修繕、粉刷一次。

093房屋的樓梯間的墻面、臺階、扶手等設施每五年至少修繕、粉刷一次。

094房屋的天面、外墻、空調架、防盜網、樓梯間的墻面、臺階、扶手等設施項目到修繕粉刷期確實不需要修繕和粉刷的，業主委員會可向市、區住宅主管部門申請延期修繕和粉刷，經市、區住宅主管部門同意，可以延期。

095房屋的修繕和粉刷等設施項目費用，外觀設施由業主或承租人承擔；其他費用從住宅本體維修基金中支付。

096房屋及其附屬設施或住宅公用設施在可能危害房屋安全或公共安全時需即時維修。

097公用設施專用基金由開發建設單位在住宅區移交時按一定的提取比例提取，并一次性向業主委員會劃撥；由區住宅主管部門設立專帳管理；使用辦法由市政府制訂；區住宅主管部門對業主委員使用公用設施專用基金不得干涉；

098公用設施專用基金提取的比例按住宅區除地價以外的建設總投資2%提取。

099公用設施專用基金用于購買管理用房和住宅區公用設施的重大維修工程項目。

100住宅區內禁止踐踏、占用綠化地；占用樓梯間、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用設施而影響其正常使用功能；亂拋垃圾、雜物；影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛等；損毀、涂劃園林藝術雕塑；聚眾喧鬧；隨意停放車輛和鳴喇叭；發出超出規定標準的噪音；排放有毒、有害物質；經營業主公約所禁止的行業；法律、法規及市政府規定禁止的其他行為。

101住宅區的專用房屋指的是物業管理的管理用房與按比例提供給業主委員會由物業管理公司經營的商業用房。

102住宅區的專用房屋由開發建設單位在住宅區移交時按市政府規定以建造成本提供管理用房，以微利房價提供部分商業用房；

103住宅區的專用房屋的產權屬該住宅區全體業主；

104物業管理用房的計算方法是：物業管理用房面積（平方米）=人均管理用房規劃指標（0.06）×住宅區房屋總套數（住宅、單身公寓套數加上非住宅房屋每 100平方米建筑面積折一套；寫字樓、商業面積、工業廠房等物業亦按每100平方米建筑面積折一套）×戶均人口數（3.75）。

105物業管理用房包括辦公用房、生活用房、庫房等，不包括機電及保安人員值班用房。

106保安人員宿舍用房由開發建設單位利用小區（大廈）內相關公共場所解決。

107物業管理用房必須是正規用房。

108向業主委員會提供管理用房的期限在業主委員會成立2個月內提供，最遲不超過6 個月（商業用房、公用設施專用基金相同）。

109提供給業主委員會的商業用房面積的計算方法是多層按總建筑面積的3‰，高層住宅區或別墅區按總建筑面積的2‰提供。

110提供給業主委員會的商業用房的購置費可從公用設施專用基金中墊支，并從該商業用房經營收入中收回。

111提供給業主委員會的商業用房由物業管理公司按委托管理合同使用、經營，其收入用于彌補管理費的不足。

112住宅區的公用設施專用基金、住宅本體維修基金和管理服務費的收支帳目業主委員會應每三個月至少公布一次，接受業主的監督。

113業主、非業主使用人違反業主公約的，承擔相應的民事責任。

114對未交納物業管理服務費、住宅維修基金和物業委托管理合同約定的其他費用的，物業管理公司可要求業主限期交納。

115對逾期不交納物業管理費、本體維修基金的，可按日加收應交納費用萬分之五的滯納金，并可按業主公約和物業委托管理合同的規定進行催交；連續六個月不交納的，可向人民法院申請追繳。

116物業管理公司違反物業委托管理合同的約定并造成損失的，承擔相應責任并承擔相應損失。

117業主委員會、業主大會違反“條例”第二十二條“業主大會和業主委員會應接受市、區住宅主管部門的指導和監督；業主大會的決定、業主委員會章程的內容或業主委員會的決定不得與憲法、法律、法規和規章相抵觸?！币幎ǖ?，市、區住宅主管部門應當責令限期改正或撤消其決定，并通告全體業主。

118業主委員會對物業管理公司有下列行為之一的：①擅自擴大收費范圍、提高收費標準；②改變公用設施專用基金和住宅（本體）維修基金的用途，或未按規定定期公布收支帳目的；③改變專用房屋的用途，未按規定使用的；④管理制度不健全、管理混亂，造成對住宅區的房屋管理、維修、養護不善，經市、區主管部門認定應當予以處罰的。業主委員會有權予以制止并限期改正；逾期不改正的，業主委員會可以終止委托管理合同；市住宅主管部門和有關行政主管部門應當責令其限期改正，并可處以3000元以上10000元以下的罰款；情節嚴重的，市住宅主管部門可以降低其物業管理資質等級，直至吊銷其物業管理的經營項目。

119業主委員會進行投資和經營活動，市、區住宅主管部門應當責令限期改正，可以并處3000元以上10000元以下的罰款。

120業主、非業主使用人或其他單位、個人未經市政府有關部門批準，不得改變房屋結構、外貌和用途；不得對房屋的內外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺、天臺、屋面及通道進行違章鑿、拆、搭、占；不得堆放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品，但自用生活性燃料除外；不得利用房屋從事危害公共利益的活動；不得侵害他人的正當權益。違反上述第三十八條規定的，市、區住宅主管部門應當責令限期改正，恢復原狀，可以并處1000元以上5000元以下的罰款。

121業主、非業主使用人或其他單位、個人違反住宅區內禁止踐踏、占用綠化地；占用樓梯間、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用設施而影響其正常使用功能；亂拋垃圾、雜物；影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛等；損毀、涂劃園林藝術雕塑；聚眾喧鬧；隨意停放車輛和鳴喇叭；發出超出規定標準的噪音；排放有毒、有害物質；經營業主公約所禁止的行業；法律、法規及市政府規定禁止的其他行為的，市、區住宅主管部門應當責令限期改正，可以并處100元以上2000元以下的罰款。

122寫字樓、商住樓及工業廠房等物業可參照本“條例”執行。

123物業管理公司必須按照所持有的“物業管理資質”從事相應的物業管理工作。

124資質證書分為甲級、乙級、丙級3種。

125物業管理公司按持有的不同資質證書，進行物業管理工作。持有甲級資質證書的單位，可以管理各類物業并按甲級標準收取管理服務費；持有乙級資質證書的單位，可以管理30層以下的各類物業并按乙級標準收取管理服務費；持有丙級資質證書的單位，可以管理9層以下的各類物業（涉外住宅區、別墅小區除外）并按丙級標準收取管理服務費。

126業主委員會是否有權委托會計師事務所對物業管理公司進行審計？業主委員會和物業管理公司可以共同委托會計師事務所對住宅（本體）維修基金和管理服務費

的使用明細表和收支明細帳目進行審計。

127對物業公司審計的費用從管理費中支付。

128業主委員委托會計師事務所會對物業管理公司進行審計的前提條件是在業主委員會與該物業管理公司之間的委托管理合同依法終止時。

129住宅區管理服務費總收入的主要來源有1.部分商業用房租金；2.公用設施、設備和公共場所（地）的經營收入；3.向業主收取管理服務費；4.住宅區的其他合法收入。

130住宅區管理服務費的基本開支有1.住宅區公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修和養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；2.業主委員會、管理處核定人員的津貼工資、福利及辦公、經營費用；3.就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用；4.住宅區公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費；5.住宅區必要的社區文化活動費用。

131管理服務費不包含業主與非業主使用人的人身保險、財產保管保險費用。

132收取管理服務費項目和標準以及每年基本開支的項目和標準由業主委員會根據物業管理公司的資質證書等級以及業主對物業管理服務的實際需求，參照市物價主管部門和市住宅主管部門的指導收費標準審議確定后，報業主大會批準執行。

133住宅區管理服務費的收支帳目由業主委員會主任和住宅區管理處主任簽字并加蓋公章后每三個月至少張榜公布一次；年度帳目公布應由業主委員會主任和物業管理公司法定代表人簽字并加蓋公章后公布。

134住宅區公用設施專用基金的所有權屬住宅區全體業主和業主委員會。

135住宅區公用設施專用基金的主管部門市住宅主管部門和區住宅管理部門。
136住宅區公用設施專用基金所說的開發建設單位總投資含公用設施配套費、建造成本。

137住宅區公用設施專用基金所說的重大維修項目的范圍是：區內的非市政道路、路燈、溝、渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等；文化娛樂體育場所、停車場、連廊、自行車房（棚）。（不包括產權不屬于全體業主共有的物業）。

138住宅區公用設施專用基金所說的重大維修項目的標準是：區內道路路面、路基嚴重損壞，造成無法通行的；路燈線路需要改造或重新敷設的；溝、渠、池、井、井壁（面）出現嚴重斷裂或破損的；園林綠化地樹木、草皮及雕塑、小品等設施需重新造植或更新改造的；文化娛樂體育場所需改造、改建或因房屋的基礎傾斜造成裂縫或因結構等原因造成柱、梁、板墻、裂縫或嚴重損壞的；停車場、連廊、自行車房（棚）需要更新、改造、改建的；地下排水管網大修、更新、改造等。

上述范圍之外的由市住宅主管部門確定。

139高層住宅區專用基金的使用比例30%用于本體外公用設施；其余用于本體共用設施的重大維修工程項目。

140專用基金不屬于業主委員會或物業管理公司的經營收入。

141專用基金用于住宅區公用設施重大維修養護工程項目時，只能使用基金的增值部分。如增值部分不足，從管理費積累中墊支或由業主分攤。

142物業管理公司需要使用專用基金時，應向業主委員會提供法定代表人簽字蓋章的使用申請；該項目有關圖紙、預算資料；施工承接單位或人員資質資料。

143業主委員會對物業管理公司使用專用基金的審批程序是：業主委員會在接到物業管理公司使用專用基金的申請后14日內召集業主大會審議；同意后，向區住宅管理部門報送有業主委員會主任及物業管理公司法定代表人共同簽字的《住宅區公用設施專用基金使用申請表》；區住宅管理部門應在接到申請表后14日內完成審批并將款項撥到物業管理公司帳戶。

144房屋（本體）維修基金屬各類物業業主的共有資產，以每個單體物業為單位，由該單體物業的所有業主按各自物業的建筑面積分擔和享用。

145房屋（本體）維修基金的主管部門是市住宅主管部門；各區住宅主管部門對轄區內各類物業的本體基金的使用和管理指導和監督。

146業主繳交房屋（本體）維修基金規定：業主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個月起，按月繳交本體維修基金；業主發生變更時原業主所交的本體基金不予退還。因開發單位的原因造成空置的房屋，其本體基金由開發單位繳交。

147房屋（本體）維修基金的收取標準執行市物業主管部門頒布的指導標準。指導標準每兩年制訂和發布一次。各業主委員會可根據房屋的使用狀況和本體基金積累狀況，經與物業管理公司協商后，對本體基金繳交標準作適當調整。

148房屋（本體）維修基金的使用原則是：按照取之于民，用之于民的原則，用于房屋本體共用部位的維修養護。

149房屋（本體）維修基金的使用范圍是：共用部位的維修養護由管理處組織實施，其費用從本體基金中支出。共用部位是結構相連或具有共有、共用性質的部位設施和設備，包括：房屋的承重結構部位（包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等），抗震結構部位（包括構造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、公共屋面、本體共用排煙道（管）、電梯、機電設備、本體消防設施、公共天線、本體上下水主管道、共用防盜監控設施等。

150房屋（本體）維修基金的使用比例：本體基金的30％用于房屋本體共用部位的日常維修和零星小修，其余的70％用于房屋本體共用部位中修以上維護工程（含新增和改造工程，下同）；用于中修以上維護工程時，須經業主委員會或該棟50%以上業主書面同意。

151房屋（本體）維修基金維修標準：房屋共用部位的大、中、小修標準執行國家建設部有關標準。

152房屋（本體）維修基金不夠支出時，經業主委員會決定，由全體業主分攤；單棟房屋本體基金不夠使用時，經業主委員會或該棟50％以上業主書面同意，由該棟各業主按規定分攤。

153物業管理公司之管理處對每年房屋（本體）維修基金的使用應于每年12月31日前提出下年度使用本體基金的計劃及預算，提交業主委員會審議通過。業主委員會應在收到管理處的計劃及預算后15日內作出答復，逾期視為同意；急修工程應在7日內答復，逾期視為同意。

154如業主委員會或該棟房屋部分業主不同意管理處使用本體基金進行中修以上維修工程計劃時，管理處認為有充足理由使用，或該項目實施與否涉及國家或特區城市管理、房屋管理、園林綠化管理等有關規定的，可由物業管理公司申請，經區住宅管理部門核準后實施。

155房屋（本體）維修基金使用之后的手續：日常維護和零星小修由管理處主任簽字，作為本體基金支出記帳憑證；中修以上工程應出具“施工項目清單”，由委員會主任或該棟樓長（或20％以上業主 ）、管理處主任簽字，作為本體基金支出記帳憑證。

156房屋（本體）維修基金的帳務以房屋本體每棟為單位進行專（記）帳管理，并設立專用帳號存儲本物業的本體基金。

157房屋（本體）維修基金的監督辦法：本體基金的收支項目，由管理處每三個月在各棟房屋的顯著位置公布一次?；饚つ苛忻骰饝玫捻椖?、部位、費用支出及證明人、基金余額（單體和全部），并接受有關部門和業主的監督和質詢。

158業主不按規定繳納基金的，管理處可按法規政策規定或委托管理合同、業主公約規定采取相應催繳措施。

159物業管理公司及其管理處在使用房屋（本體）維修基金有下列不規范行為之一的， 市、區住宅主管部門可依法規、規章規定予以處罰：1.擅自提高本體基金收費標準；2.改變本體基金的用途，挪作它用的；3.未按規定期限公布本體基金收支帳目的；4.拒絕接受業主委員會或業主查詢的。

160物業管理公司及其管理處未按時公布帳目或拒絕查詢的，業主可以拒繳本體基金。

161對房屋（本體）維修基金用于日常小修并超出規定的本體基金比例的，經業主委員會或所維修養護單棟房屋50％以上業主同意，日常小修可以超出規定的本體基金比例，超出部分可在下年度本體基金的小修費里沖抵，或經業主委員會決定提高本體基金收取標準彌補。

162房屋（本體）維修基金征收的具體標準是：本體基金征收標準應根據物業的使用年限及新舊程度，維修養護實際需要，并考慮群眾的經濟承受能力等因素制定。

本體基金可按如下標準向業主征收（注：房屋保修期內不得征收）：多層住宅（不帶電梯）每月每平方米建筑面積0.15元，高層商住樓、住宅樓（含帶電梯的多層住宅）每月每平方米建筑面積0.25元。其他房屋（含寫字樓、商業大廈、廠房等）的本體基金標準，參照上述規定標準執行，但經業主委員會或多數業主同意，征收標準可適當上浮，但最高上浮幅度不得超過上述標準的 50％。

163房屋（本體）維修基金使用的權限規定：動用本體基金，應履行規定的程序和手續，其中：日常維護和零星小修金額在1000元以下的，由物業管理處負責人和本棟房屋樓長共同簽字后支付；用于中修以上維護工程或維修金額1001元以上的，須經本棟房屋占60％以上業主同意后方可使用。 本體基金確實不夠支出時，經占60％以上的業主同意，可由該棟房屋的業主分攤。

164在特區從事住宅區、工業區、商住樓、寫字樓等各類物業及相配套的公用設施、設備、公共場地的管理服務的單位，應遵守《深圳經濟特區物業管理行業管理辦法》。

165物業管理服務應遵守社會化、專業化、企業化的原則，保持物業與城市環境的整潔優美，保障物業的安全使用，維護業主和其他非業主使用人的合法權益。

166何種物業可以不采用招標的方式確定物業管理企業 ？物業由開發建設單位自用 的；在一個物業管理區域內，多層物業總建筑面積低于五萬平方米的，或高層物業總建筑面積低于二萬平方米的，或多層、高層混合物業總建筑面積低于三萬平方米的。前款物業管理區域的范圍，由市主管部門會同有關部門劃定。

167物業管理服務招標，可以采取公開招標、邀請招標的形式。

168物業管理服務投標書應當包括：物業管理處機構設立方案、運作流程及各項管理規章制度；管理服務人員配備方案；管理服務用房及其他物資裝備配置方案；管理服務費用收支預算方案；管理服務分項標準與服務承諾；社區文化服務方案；管理服務模式設想等。

169物業管理企業提供物業管理服務，應當遵循國家有關的強制性標準；沒有國家強制性標準的，應當符合市主管部門規定的行業標準。鼓勵物業管理企業采用國外先進的管理服務標準，提高管理服務水平。

170物業管理企業對物業實施物業管理的傭金是不得超過物業管理成本的百分之十。

171物業管理公司派出機構物業管理處下列項目支出列入物業管理成本，但不得重復計算：1.管理處管理人員的工資、福利；2.保潔消殺費；3.治安防范費；4.公用配套設施日常維修養護費；5.園林綠地維修養護費；6.用于物業管理的固定資產折舊及經營、辦公費用；7.公用部位水電費；8.電梯運行維修養護費；9.中央空調費。

172對物業管理企業在一個物業管理區域內收取的管理服務費用及按規定用于管理服務的經營性收入實行獨立核算。除去管理服務的成本開支、物業管理企業的傭金和依法應繳納的稅、費后，有結余的，應轉入本物業管理區域下年度的管理服務費用，不得擅自提取或挪作他用。

173物業管理企業在合理的時間內進行的物業管理活動包括對物業進行巡視、檢查、或對公用配套設施、設備、公共場地和房屋本體共用部位及設施進行維修養護或改造，或按規定對物業的裝修進行監管的，業主或非業主使用人應當提供方便并接受監管，不得無理拒絕或阻撓。具體巡視、檢查的內容和時間、維修養護或改的項目及施工的時間、地點均應當提前公布。業主、非業主使用人與物業管理企業對前款維修養護或改造的項目有分歧的，由市、區主管部門決定執行；對維修養護或改造的費用有疑義的，可向物業管理企業提出質詢，物業管理企業應當在收到質詢后七日內予以答復。

174業主及其他非業主使用人對物業管理企業公布的收費標準及服務項目、物業管理的收支帳目有疑義的，可向市、區主管部門和價格行政管理部門投訴；市、區主管部門或市、區價格行政管理部門應在收到投訴后及時予以查處，并將查處結果書面通知投訴人。

175物業管理公司應交納的稅種有：營業稅、城市建設維護稅、教育費附加；企業所得稅；增值稅；印花稅。

176營業稅、城市建設維護稅、教育費附加的稅率為：營業收入的5%。營業稅的1%。營業稅的3%。

177收取的中央空調使用費不算作營業收入不計征營業稅。

178物業管理公司代收的水、電費收費項目要交增值稅。

179物業管理費用收支公布的主要項目有：收入部分：管理費，房租，停車場收入，有償服務費等；支出部分：管理人員工資、福利，辦公費，經營費，差旅費，水電費，機電設備運轉水電費，設備工具修理費，公共設施維修、綠化養護費，保安費用，法定稅率、保險費，管理傭金等；本季盈虧，上季結轉，累積盈虧。

三.保安服務管理

001治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及或影響物業管理轄區內的業主或非業主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止，確保業主或非業主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

002治安管理的主要內容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。

003治安管理的目的是人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

004物業公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務和自建保安隊伍實施安保服務。

005保安人員入職的基本條件是身高1.70米以上；20歲至28歲；高中以上文化程度；身體健康；思想品德好（當地縣以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料）；符合計劃生育規定；具備一定的軍訓基本功；有深圳戶口的成年人擔保。退伍軍人、黨員優先考慮。

006保安人員崗前培訓的主要內容包括：公司簡介；物業管理法規學習；企業內部的有關管理制度：員工守則，工作紀律等；安全防火教育；ISO9002質量體系有關安保方面文件的學習；普法學習；職業道德教育；軍訓。

007保安人員在崗培訓的主要內容包括：安保操作規程；隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。

008保安人員單兵隊列考核標準是：軍人軍姿；停止間轉法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。

009保安人員擒拿技術動作的基本內容是：基本功：直打、側打、勾打；彈踢、側踹、勾踢；綜合練習。擒敵拳等。

010保安人員軍事體能測試標準是：百米跑14秒以內；俯臥撐50個以上；爬樓20層60秒以內。

011保安守護工作的涵義是指保安人員根據有關特別服務的協議（委托管理合同、業主公約以外的協議），采取各種有效措施，對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛活動。從宏觀的涵義來看，對一個住宅小區、對一棟或一組大廈以及對一個工業區等物業的保安工作實際上就是保安守護工作，只不過物業管理單位不承擔生命及財產的保險責任。

012保安守護工作主要有：保護人身安全；保護財產安全；維護客戶單位內部正常的秩序。

013在守護過程中可能遇到的主要問題是：火災；盜竊；破壞；擾亂秩序；業主或非業主使用人求助。

014巡邏保安服務的主要任務是：維護巡邏區域內和保護目標周圍的正常治安秩序；預防、發現、制止各種違法犯罪行為；及時發現各種可疑情況，抓獲現行違法犯罪分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現場；檢查發現防范方面的漏洞；平息巡邏中突發事件和意外事故。
015遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是：及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關；疏散無辜群眾。

016遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩住領頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關部門及公安機關，平息事件；協助客戶單位處理問題；防止事態擴大。

017遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是：將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監護。

018守護目標范圍內發生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機關報案；保護好現場；安撫受害者；注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應迅速移交公安機關，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關。

019發現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是：留心觀察，注意其行為發展，并及時向有關領導報告，做好控制工作。

020遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛和要害部位的守護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。

021遇有業主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內容；對當面報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內容及時向有關領導匯報。

022保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結合的巡邏線路；采取點與線結合的方法。

023保安巡邏工作應注意的事項是：在時空控制上應注重系統管理；經常結合治安方面的情況，及時調整力量和巡邏方法；經常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現出來的可疑點，以及不正常的煙、光等。

024違反治安管理行為的主要內容是：擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權利行為；侵犯公共財產的行為；妨害社會管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。

025違反治安管理行為與犯罪的主要區別是：情節輕重和對社會危害大小不同；觸犯的法律不同；應當受到的處罰不同。

026正當防衛的條件是：1.正當防衛的不法侵害條件：必須有真實存在的不法侵害行為，才能進行正當防衛；必須針對正在進行的不法侵害行為，才能實行正當防衛。2.正當防衛的防衛條件：正當防衛必須針對不法侵害者本人實行；正當防衛不能超過必要限度，造成不應有的損害。

027真實存在的不法侵害行為：指客觀上發生了危害社會的行為。

028正當防衛的必要限度：要看防衛行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛行為與侵害行為進行比較，凡是經綜合分析認為防衛行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當，即可認定是制止不法侵害所必須的限度。

029非正當防衛的性質：屬于不法行為。

030常見的非正當防衛有：假想防衛；防衛挑撥；不適時防衛；局外防衛；抗拒防衛；互毆行為；防衛過當。

031防衛過當：指行為人的防衛行為超過了必要限度，給對方造成了不應有的損害的行為。

032緊急避險的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發生的危險，不得已采取的損害另一合法利益的行為。

033緊急避險的構成要件主要是：必須是合法利益受到緊急危險的威脅；危險必須是正在發生的；避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施；避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險，在迫不得已的情況下實施的；緊急避險必須是實際存在的，不能是假想的或推斷的；避險行為不能超過必要的限度。

034保安員處理問題應遵循的原則：保安員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護業主（租戶）的安全和利益的同時，依法辦事，依法執行政策，  不徇私情，以理服人。

035保安員處理問題應遵循的方法：對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規和管理規定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因為這樣不利于解決問題。對處理問題上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節輕微，不需處罰的，可當場教育，或協助所在單位、家屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關處理。違反其他行政規定的，交行政機關處理。對于犯罪行為，應及時制止，并把犯罪分子扭送公安機關。

四.停車場管理

001物業管理轄區車輛管理主要是：停車場（庫）的建設；建立健全停車場管理規章制度。

002停車場（庫）的規劃應注意：是否經濟；是否因地制宜。

003停車場（庫）內部主要有光度要求；設施要求；區位布置等方面的要求。

004一個標準車位大概為2.5 M x5.0 M面積。

005車輛被盜的主要處理辦法是：車輛在停車場被盜，由管理處確認后協同車主迅速向當地公安機關報案。同時，被保險人（車主、停車場）應立即通知保險公司。車管員、管理處、車主應配合公安機關和保險公司作好調查處理工作。

006車輛被損的主要處理辦法是：當車管員發現停車場里的車輛被損壞時。車管員應立即通知車主，并報告班長和管理處。屬撞車事故的，車管員不得放行造成事故的車輛，應保護好現場；未及時發現肇事車輛的，要積極排查，協助受損車主處理。屬樓上拋物砸車事故，車管員應立即制止，并通知肇事者對造成的事故進行確認；未當場發現肇事者，要對大概區域住戶發出警告性告示，并協助受損車主處理。車管員認真填寫“交接班記錄”，如實寫明車輛進場時間，停放地點、發生事故的時間以及發現后報告有關人員的情況。

007車輛出入停車場（庫）應注意：1.車輛出入后切記放下道閘，以防車輛沖卡。2.放下道閘時應格外小心，防止道閘碰損車輛和行人。3.遵守服務禮貌用語中車輛管理服務文明禮貌用語。

008住宅區（大廈）的停車場（庫）的管理者是：從事該住宅區（大廈）的物業管理的物業管理公司。

009機動車在轄區內道路上的限速是：時速不得超過15公里。

010進入小區（大廈）停車庫機動車限速是每小時5公里以下.

011進入小區（大廈）停車庫機動車，物業管理公司不承擔業主或非業主使用人之車輛保險責任，除非雙方另有約定；車輛人庫后，貴重物品請勿放在車內，由此所造成的損失均由車主自負。

012車庫內車位已停滿車輛，管理員應放置車位已滿標志，并禁止車輛再進入車庫。

013車輛進入小區應停放在：規劃好的停車位上。

014如果小區內車位已滿，業主或非業主使用人的車輛：應服從車輛管理員的指揮停放。

015除私家車位外，車輛不可以長期在小區內停放。

016辦理了停車場營業執照和許可證的停車場，對進入停車場臨時停放的車輛必須繳費。

017業主在小區停放車輛應注意：鎖好車門，設置防盜報警系統，車內貴重物品隨身攜帶，停車卡不能留在車內。

018有些小區，管理處要求進入小區車輛停放時關閉防盜報警喇叭。這是因為為防止由于雷暴、觸動等發生鳴叫，影響小區居民休息。這種措施是以高質量的保安服務為基礎的。

019私家車位，物業管理公司如何管理：不能按《深圳市機動車輛保管統一收費標準》收費，只能按標準停車位面積X轄區內最高管理費標準與最低管理費標準的平均值收取管理費。即按一般物業進行管理。

020機動車不可以在轄區內道路上超車。

021機動車不可以在小區（大廈）任何場所試車、修車和練習。

022在車位已滿的情況下，不可以在綠化地、人行道、消防通道臨時停放車輛。

023執行任務的車輛（消防車、警車、救護車）在小區可以例外行車、停泊。

024停車場管理規定：1、停車場車管員必須24小時值班，將管理制度、崗位責任人姓名、照片、停車場負責人、營業執照、收費標準懸掛在停車場出入口明顯位置。

2、停車場內按消防要求設置消防栓，配備滅火器，由車管員負責管理使用，物業部消防人員定期檢查。3、停車場一般需設三名工作人員，一名登記收費，二人指揮車輛出入和停放。

五.消防管理

001物業管理公司消防管理隊伍的原則是：每個管理處的員工都是公司的義務消防員。

002消防管理人員的具體工作內容是：負責消防報警中心的日常值班；普及防火知識教育，落實防火崗位責任制；定期進行消防安全檢查；火災發生時是滅火的骨干力量。

003消防工作的方針是：“預防為主，防消結合”。

004消防工作包括防火與滅火兩個方面。

005消防安全工作的基本措施是：行政、技術和法制措施。

006 “防火責任人制度”是：“誰主管，誰負責”。

007我國最高消防行政法規是：《中華人民共和國消防條例》和《中華人民共和國消防條例實施細則》

008消防監督的三要素是：監督者，被監督者和監督標準。

009消防監督最可靠的保證是：組織。

010消防重點部位的確定：火災易發部位，發生火災影響全局的部位，重點項目和技術設備，財富集中部位，人員集中部位，村鎮糧食加工廠。

011重點防火單位的防火責任人是：單位正職領導。

012重點防火單位工作人員對本人崗位的防火責任是：對本崗位的消防安全負責。

013室內裝修應使用：不燃材料、難燃材料及燃燒時不發出有毒氣體的材料。

014重點單位消防工作的重點是：制定應急滅火和疏散方案，定期組織消防演練。

015公共場所發生火災時現場工作人員承擔的義務是：組織，引導在場群眾疏散。

016物業管理單位的消防管理職責是：建立，健全防火安全制度，明確防火安全責任；管理、維修、保養、更新物業區域內的公共消防設施和器材；落實值班巡查制度；建立義務消防隊，撲救初期火災，引導安全疏散。

017對存在火災隱患并不按要求整改的：自整改期限屆滿之日起對責任單位處以每日一千元以上五千元以下罰款。

018建筑物內部裝修工程消防設計未經審核或審核不合格擅自施工的處以每平方米罰款30元。

019燃燒的四個特征是：放熱，發光，火焰和發煙。

020可燃物的著火方式是：引燃和自燃。

021大多數火災是由引燃方式引起的。

022由引燃引起的火災必須具備可燃物，助燃物，火源三個條件。

023火源主要是明火和高溫物體兩種。

024發熱的導線屬于火源。

025火災的主要助燃物是：空氣（氧）。

026防止火災發生的最重要措施是：消除火源。

027一氧化碳是劇毒、可燃性質的氣體。

028火災中導致人員死亡最多的原因是：煙毒氣致死50％以上。

029滅火的原理是：斷絕可燃物，降低火場溫度，窒息缺氧法，抑制火區連鎖反應。

030火災分為：A類固體，B類油脂及液體，C類氣體，D類可燃金屬。

031常用的滅火器主要有：清水，泡沫，二氧化碳和干粉滅火器。

032對一般固體火災適用：清水，泡沫，二氧化碳和干粉滅火器。

033對貴重設備適用：二氧化碳滅火器。

034對檔案材料應用：二氧化碳滅火器。

035對可燃液體適用：泡沫滅火器。

036干粉滅火器的用途最廣，它適用于氣體，液體和電氣設備火災。

037干粉滅火器一般應和泡沫滅火器連用。

038在配電房應配置：干粉滅火器和二氧化碳滅火器。

039電氣線路火災的原因是：短路，過負荷和接觸電阻過大。

040電氣線路的安裝必須由合格電工人員負責。

041電線絕緣必須合乎電壓要求。

042為在短路和過負荷時能及時切斷電源，必須在線路中安裝熔斷器裝置。

043不可用鋼，鐵絲代替熔絲。

044接觸電阻過大會產生極大的熱量引致直接燃燒的后果。

045為防止接觸電阻過大必須做好保證牢固連接線路工作。

046防止電氣線路火災的重點在：選材和安裝方面的工作。

047具較大火災爆炸危險性的焊割方法是：電焊和氣焊。

048在重點防火部位動用電焊，氣焊必須經過相應級別的審批手續。

049在撲滅電氣火災時應堅持先斷電，后滅火原則。

050發生火災時切斷電源最好使用絕緣工具。

051為避免觸電，對使用滅火器撲滅電器火災時應注意：盡量增大噴槍和帶電體的距離。

052氣焊使用的危險氣體是：乙炔。

053倉庫內物品擺放應做到分類，分堆和防火間距要求。

054倉庫不可設置移動式照明燈具。

055倉庫的電源開關必須安裝在：倉庫外。

056在消防安全責任上，建筑設計部門實行“誰設計，誰負責”原則。

057經公安消防機關審批的高層建筑防火設計圖紙不可在實際施工中變動。

058撲滅初期火災的最有利時機是：起火后5－7分鐘

059在組織滅火自救工作中，應堅持救人重于救火的前提。

060建筑物必須制定滅火和疏散應急方案。

061對消防管理人員任職要求：先培訓，后上崗。

062在疏散中首先要了解：火場內的人員有無被困。

063疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。

064在疏散中如何穩定群眾情緒：喊話宣傳。

065疏散中人員較多或能見度較低時，應采用：魚貫隊列式的方法。

066對脫險人員管理的首要任務是：阻止其重返火場。

067對物資疏散的第一任務是：疏散可能擴大火勢和爆炸的物資。

068物資疏散和人員疏散不可同時在一個安全通道里進行。

069地下建筑和地下停車場的安全出口至少應有：2個。

070在疏散中對傷病員和行動不便的人員應：使用消防電梯。

071由于中性平面效應，打開著火層以下的門窗時應注意：不要過多打開門窗。

072動力工程部門在發生火災后不可立即撤離崗位去支援一線。

073最大的火災隱患是人們對火災隱患認識不足，因此消防管理工作要切實做好宣傳教育方面工作。

074作為承建商，應對物業消防系統安全負責。

075消防中心是整個消防系統的中心樞紐部分。

076自動報警系統包括：煙感，溫感，警鈴。手動按紐，聯動設備。

077消防水不能借用它途。

078排煙閥、送風閥在無火警時應保持關閉狀態。

079氣體滅火系統一般安裝在：電氣設備房。

080設備房門都是防火門。

081消防通道的防火門要保持關閉狀態：保證發生火災時煙和熱量不能進入消防通道內。

082消防通道的照明燈，指示燈應常亮。

083為防盜竊，可否在適當時段鎖上消防通道門？：否

084消防通道不可臨時堆放貨物。

085溫感一般安裝在：停車場和某些設備間。

086引起煙感誤報的主要原因是：煙霧和灰塵過大。

087報警時，警鈴和緊急廣播會：向報警層和上下兩層報警。

088風閥開動的形式是：報警層和上下兩層同時開動。

089消防設備在任何時候都應處于自動狀態，而非手動狀態，這是因為：手動狀態會令消防聯動失效。

090火警發生后，所有電梯會：迫降至最底層。

091消防系統是獨立系統，但需要其它設備部門支持和配合。

092消防監控系統應該與安保系統，樓宇自控系統共同工作才能發揮最佳效果。

093地下停車場的排煙風機除消防功能外，還有：換氣，降低廢氣濃度的作用。

094當你所在樓層發生火災時，應采用從消防通道到達下面最近的避難層的方法逃生。

095火災發生時，當你處在火災層以上的樓層時應采用從消防通道到達上面最近避難層的方法逃生。

096消防噴淋系統有以下部分組成：噴頭，管道，信號閥，水流指示器，水泵，濕式報警閥，噴淋接合器。

097啟動噴淋系統噴頭動作的溫度：65－71℃。

098噴淋水泵靠壓力開關啟動。

099維護人員平時檢查噴淋系統主要看：管道是否有水，總閥門是否常開。

100發生火災時正確使用消防栓的步驟：拉開水帶，套在消防栓口上。裝上水槍，打開閥門，對準火焰底部噴射。

101使用消防栓時，最少要2個人操作。

102當某個消防栓漏水時將該立管的總閥門關閉，排水．維修處理。

103維護人員每個季度檢查一次消防栓內的設備。

104消防栓水泵用消防栓按紐啟動。

105氣體滅火和泡沫滅火不能由消防中心控制，但可監視動作信號。

106發現火災，但煙感未動作，立即打破手動按紐報警。

107發現火災，身邊又無通訊設備．立即打破手動按紐報警。

108手提式滅火器應放在通道和容易發現的地方。

109一個消防噴淋頭的保護面積是12.5平方米。

110一只消防報警煙感器的保護面積是當6m＞H≥2m時為60平方米；當12m＞H≥6m   時為80平方米。

111消防栓和消防栓之間的距離不應超過30米。

112噴淋系統的信號閥是常開。

113所有消防系統的閘門平時應處于常開狀態。

114疏散指示燈安裝在消防通道內外的位置。

115疏散指示燈的電源不能關閉。

116消防系統現場設備平時處于自動狀態。

117消防供電是雙回路。

118發電機發出的電供應急照明，消防電梯和其它消防設備使用。

119應急照明應安裝在消防通道，設備房等位置。

120應急照明日常檢查采用切斷正常電源，看能否動作的方法。

121發生火災時，送風閥要打開，打開后如何關閉？現場手動關閉。

122消防主要設備動作以后，消防中心顯示運行動作和手動自動信號。

123消防中心的控制電源平時保持開啟。

124消防中心控制電源有2路（警鈴電源和控制電源）。

125消防栓和噴淋系統要穩壓。

126消防供水系統每套有2個水泵（一用一備）。

127消防水如何供水？先使用水箱供水，后啟動水泵抽水。

128消防接合器的作用：當水池，水箱無水時，由消防車通過接合器供水。

129室外消防栓的作用：專供消防車取水。

130防火門的性質：是一種活動的防火分隔物。

131防火門通常安裝在防火墻、前室、走道、樓梯間。

132防火門主要分為三級。甲級需耐火1.2小時，材質為雙面薄鋼板中填硅酸鈣板及陶瓷棉，主要用于防火分區的門洞口處；乙級須耐火0.9小時，其構造為厚木板單面或雙面釘石棉板及鐵皮，也有將木料經防火浸料處理，主要設在樓梯間、前室及消防電梯前室門洞口處；丙級應耐火0.6小時，主要用作管道井的檢修門。

133防火門的安裝使用及養護管理工作應注意安裝自動閉門器；安裝防火門開啟固定裝置；安裝電磁門鎖（常閉疏散通道防火門）；設置雙扇關閉前后步驟順序器；安裝推桿式門鎖；防止地毯或其他物品卡住防火門問題。

134低層消防水箱一般儲存10分鐘的室內消防水用量。

135消防水泵的技術要求是：一組消防水泵，至少應有兩條吸水管，其中一條發生故障時，其余吸水管應仍能滿足供水的要求。高壓消防給水系統的每臺消防水泵則應各有獨立的吸水管；消防水泵的吸水管和出水管，為便于檢查和維修，一般應敷設在水泵房的地面上，其閥門應設在操作方便的地方，并需有明顯的啟閉標志；消防水泵的吸水管口徑不應小于消防水泵進水口的直徑；消防水泵宜采用自灌式引水，以保證及時供水；消防水泵與動力機械應直接連接；固定消防水泵一般應設置備用泵；消防水泵的出水管上，應裝設止回閥和供試驗、檢查用的放水閥。

136高低壓配電房、計算機房等場所為什么采用氣體滅火而不用水滅火？因為水是非絕緣體，而氣體是絕緣體（靠排除氧氣而滅火）。

137釋放消防氣體前要先關閉風機等通風設備，防止空氣流通。

138消防栓箱內有水槍、水帶（有的還另帶卷盤）、錘子、報警按鈕裝置。

139消防栓栓口離地面高度是1.10m。（允許誤差2cm。）

140自動噴淋系統每個大區又分幾個小區，大小區分區的依據各是：壓力超過80mH2O  分大區，每個小區的噴頭數不超過800個。

141消防電梯的安裝使用及養護管理工作應注意：設前室保護，以防煙火侵入井道及轎廂中；轎廂承載力不小于1500kg，內部面積不小于1.5x2.0m，以保證容納擔架和數名人員；轎廂內配有通訊聯系、操作控制、事故電源及緊急照明等設施，內部裝修為不燃及難燃材料；井道、機房單獨設置，隔墻為防火墻，門為甲級防火門，底坑有排水設施，頂部有通風設施，井道內不準敷設其他用途電纜；設專用消防按紐等。

142火災自動探測報警設備由探測器、區域報警器和集中報警器組成。

143火災自動探測報警設備有感煙、感溫、光電和可燃氣體探測器等種類。

144火災自動探測報警設備的安裝使用及養護管理工作應注意以下問題：嚴格按照設備說明書對適用范圍、環境條件、保護面積、安裝高度等要求安裝；傳輸線路與強電電纜分開敷設，導線線芯（銅線）截面不小于0.75mm2，多芯電纜，單根線芯（銅線）截面不小于0.2 mm2，供電電源使用消防專用電源；由經過專門訓練人員負責使用、管理和維護；維修由專業維修人員維修。

145火災自動探測報警設備一般常見故障及其檢查辦法是：主電源故障，檢查輸入電源是否完好，熔絲有無燒斷、接觸不良等情況；備用電源故障，檢查充電裝置、電池有無損壞，連線有無短路；探測回路故障，檢查該回路至火災探測器的線路是否完好；誤報火警，應勘察誤報現場有無水蒸汽、粉塵等影響。

146火災事故照明和疏散指導標準有：在疏散樓梯、走道和消防電梯及其前室以及人員密集的場所等部位設置事故照明；在配電室、消防控制室、消防水泵房、自備發電機房等設事故照明；疏散指示標志應設于走道墻面及轉角處、樓梯間的門口上方，以及環型走道中，其間距不宜大于20米，距地1.5-1.8米，應寫有“EXIT”的字樣，且為紅色；采用可充電蓄電池作為事故照明及疏散指示燈的電源；供人員疏散用的事故照明，主要通道上的照明不應低于0.51x。

147為什么說熔斷器存在導致火災發生的危險性？熔斷器在保護熔斷時，會發生高溫金屬屑飛濺，如果熔斷器周圍有易燃物就容易導致火災發生。

148熔斷器的安裝與養護管理措施有：選用熔斷器的熔絲時，熔絲的額定電流應與被保護的設備相適應；一般應在電源進線、線路分支和導線截面改變的地方安裝熔斷器，盡量使每段線路都能得到可靠的保護；照明線路熔絲的額定電流應稍大于實際負荷電流；為避免熔絲熔斷時引起周圍易燃物燃燒，熔斷器宜裝在具有火災危險的房屋外邊，否則應加密封外殼，并離開可燃物構件；經常除塵，以保持熔斷器清潔；有爆炸危險的場所，不能安裝一般的熔斷器。

149住宅發生火災的可能性有：液化石油器具火災；廚房油鍋起火；煲粥干鍋起火；電器用具火災；兒童玩火火災，煙頭未熄引起火災等。

150撲救住宅火災時應注意的問題：發現室內起火時，切忌打開門窗，以免空氣對流，使火勢擴大蔓延。滅火后，需打開門窗，將未燃盡的氣體或煙氣排除，防止復燃；嗅到液化氣氣味，切忌用明火檢查，禁忌開電燈，勿使用泄露點處電話，應關緊相關閥門斷絕氣源及泄露點電源，開窗通風；發現起火，應通知疏散鄰居。

151人員密集場所發生火災時的撲救對策有：首先切斷電源，關閉可燃氣閥門，打開送風設備，關閉通風設施，打開所有出入口疏散人員，啟動滅火設備，將起火點的未燃物資搬走或隔離。

152人員密集場所發生火災時應注意的問題：當有化學、塑料類物質燃燒時，要注意防毒氣和煙霧中毒；利用廣播形式宣傳、引導和穩定人們的情緒，做到循序地按疏散計劃撤出被困人員，防止人群過擠造成踏、壓傷亡事故，制止脫險者重返火場；滅火時要沿墻根行動，防止燃燒點上部墜落物壓傷人員。

153火場上主要的有害氣體可能有：一氧化碳、二氧化碳、氯化氫、氮的化合物、硫化氫、氰化氫、光氣等。

154火災現場對人的危害主要有：缺氧、高溫、毒性氣體、塵害。

155人在火災中主要的心理反映是：驚慌和群聚。

156激發人在火災現場的積極心理的辦法是：教育、訓練。

157火場逃生的主要方法有：自救、互救

158自救的主要方法有：熟悉所處環境；選擇逃生方法。

159火場可選擇的逃生方法有：立即離開危險區域，選擇簡便、安全的通道和疏散設備，準備簡易的防護器材，自制簡易救生繩索，切勿跳樓，創造避難場所。

160火場逃生應注意的事項：逃生動作要迅速；注意隨手關閉通道上的門窗；若身上衣服著火，應迅速將衣服脫下；不要輕易乘坐普通電梯；迅速報警；有可能撲滅初期火災。

161尋找火場被困人員的方法有：詢問知情人；主動呼喊；搜尋。

162對火場兒童的搜尋應注意床上、床下、墻角、桌椅下、櫥柜內及可以藏身的物體下面。

163火場急救的基本要求是：搶救傷員必須爭分奪秒；堅持救人重于滅火的原則；掌握正確的施救方法。

164高層建筑火災撲救的對策有：盡量利用建筑物內已有的設施，如：消防電梯、消防通道、疏散層、擦窗機、室內的疏散陽臺、疏散通廊、室內設置的緩降器、救生袋、建筑物救生天面等進行安全疏散；利用廣播對建筑物內人員進行廣播，告之起火有關信息及安全疏散路線、方法等；當某一層某一部位起火且火勢不大時，應先通知著火層及其上一層和下一層的人員疏散，若火勢有發展，則應通知著火層以上人員疏散；先救人后救物資。

165對高層建筑火災中難以疏散的物資采取固定的大型機器設備，用噴射霧狀水流設置水幕等方法冷卻，不能用水冷卻的，也可用不燃或難燃材料予以遮蓋；對于易燃液體，可噴射泡沫予以覆蓋；對于忌水漬、煙熏、灰塵污染的物資，應用蓬布等進行遮蓋的措施進行保護。

166高層建筑的火災危險性突出表現在：蔓延快，燃燒猛，難逃生。

167高層建筑消防安全管理法規是《高層建筑消防管理規則》。

168高層建筑的消防安全管理實施自防自救原則。

169高層建筑撲滅初期火災不可以單純依賴公安消防部門。

170高層建筑撲滅初期火災應依靠高層建筑的員工和所有人員。

171高層建筑必須由有關單位的防火責任人組成防火領導小組。

171高層建筑管理單位必須設置消防安全機構。

172高層建筑應配置防火專職干部。

173高層建筑內不可儲存易燃，易爆和化學物品。

174高層建筑消防管理“三嚴格”的對象是：吸煙，用火，用電。

175高層建筑內的商鋪、寫字樓和客房不可使用電爐，電燙斗等電熱器具。

176高層建筑救火的成敗取決于初期火災能否被撲滅。

177撲救高層建筑初期火災的責任落實到該單位的員工。

178高層建筑火災后發生后的首要任務是報警。

179高層建筑必須配備專職或義務消防隊。

180高層建筑提高滅火自救能力的物質基礎是：建立以消防控制中心為中心，能監控，組織指揮整個滅火流程的消防系統。

181高層建筑消防樓梯必須設有防排煙設施。

182對高層建筑內的餐廳、歌舞廳等部位應采取專門報警和疏散措施。

183高層建筑發生火災后，值班的領導和管理員應親臨一線。

184高層消防水箱儲存量的技術參數要求是：一類建筑不應小于18立方米，二類建筑和一類住宅建筑不應小于12立方米，二類住宅建筑不應小于6立方米。其安裝高度必須滿足最不利點所設置室內消火栓的水壓要求。
185旋轉電動機著火時，應用：噴霧水槍、二氧化碳滅火器、四氯化碳滅火器或二氟一氯一溴甲烷滅火。

186電梯電氣滅火的注意事項有：1、當電氣設備發生火警時，要盡快斷開總電源開關，切斷電源，以防止火勢蔓延和滅火時造成的觸電事故；2、電氣設備的滅火要采用二氧化碳、四氯化碳、1211和干粉等不導電滅火器材，既可防止觸電危險，又不會損壞電器設備；3、滅火時，滅火人員不可使身體以及手持的滅火工具觸及導線和電氣設備，以防觸電。

六.維修服務管理

001房屋維修的涵義是：狹義的房屋維修僅指物業管理公司對房屋的養護和修繕，廣義的房屋維修則還包括對房屋的改建。房屋維修包括物業管理公司對房屋的日常保養，對破損房屋的修繕，以及對不同等級房屋功能的恢復、改善，裝修、裝潢改善，同時結合房屋維修加固，增強房屋抗震能力等。

002導致物業管理公司經常性、持久的進行房屋維修的原因是：房屋竣工交付使用以后，由于受到自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災害因素的相互交叉影響或作用，房屋逐漸破損，使用價值逐步降低。

003磚木結構房屋的修繕周期一般是12--15年。

004磚混結構房屋的修繕周期一般是15--20年。

005鋼筋混凝土結構房屋的修繕周期一般是20--25年。

006房屋維修主要有以下特點：只能在已有的房屋基礎上進行；可以借鑒與發展優秀的建筑藝術；工程項目小，零星分散，用料品種多、規格多，新料、舊料都使用；人少但接觸的工種多；工程往往在業主或非業主使用人監督下進行。

007房屋維修的原則是：“安全、經濟、合理、實用”的原則；“能修則修，應修盡修，以修為主，全面保養”的原則；對不同建筑結構、不同等級標準的房屋，采取不同維修標準的原則；為業主或使用人服務的原則；有償服務的原則。

008房屋維修主要有：按不同的結構、裝修、設備條件，把房屋劃分成一等和二等以下兩類標準。

009主體工程維修標準是：指主體屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面、基礎等主要承重構件。當主體結構損壞嚴重時，不論對哪一類房屋維修，均要求牢固、安全，不留隱患。

010樓地面工程維修標準是：應牢固、安全、平整、美觀，不空鼓開裂；衛生間、廚房、陽臺地坪無倒泛水現象，防水層密實，無滲漏現象。

011天面工程維修標準是：確保安全，平整不滲漏，排水暢通，隔熱層完好。

012墻面工程維修標準是：平整、不開裂、不起泡、不起殼、不松動、不剝落。

013水、電、衛等設備工程維修標準是：保持完好，保證運行安全，正常使用，及時更換老化管線。

014金屬構件維修標準是：牢固、安全、不銹蝕。

015房屋維修工程主要有：翻修工程；大修工程；中修工程；小修工程；綜合維修工程等類型。

016物業翻新工程的涵義是：凡需全部拆除、另行設計、重新建造的工程為翻新工程。

017物業小修工程的涵義是：及時修復小損小壞、保持房屋原來完好等級。

018物業中修工程的涵義是：牽動或拆換少量主體構件，但保持原房屋的規模和結構的工程。

019物業大修工程的涵義是：牽動和拆換部分主體構件、但不需全部拆除的工程。

020公用設施維修范圍是：消防、電梯、機電設備、路燈、連廊、自行車房（棚）、園林綠化地、溝、渠、池、井、道路、停車場等公用設施的維修。

021房屋養護的原則是：因地制宜，合理修繕，對不同類型的房屋要制定不同的維修養護標準；定期檢查，及時維護；加強對二次裝修的管理，確保安全，保證正常使用；最有效的合理使用維修基金；最大限度的發揮房屋的有效使用功能。

022房屋養護的主要內容是：包括房屋的日常養護和房屋的季節性預防養護兩方面。

023房屋的日常養護的來源是：一、住用戶臨時發生報修的零星養護工程（包括對業主或非業主使用人進行的房屋二次裝修的管理）；二、物業管理公司通過平常掌握的檢查資料從房屋管理角度提出的養護工程。

024房屋的季節性預防養護的來源是：主要有防臺風，防梅雨、暴雨，防凍、防寒。

025房屋養護服務中存在的問題來源是：開發商建造的房屋質量而引發的問題；由物業管理公司的服務質量而引發的問題；由業主或非業主使用人對房屋的使用而引發的問題。

026設備管理的對象是：給排水及衛生設備、供電及照明設備、制冷及供暖設備、運輸設備（電梯、自動扶梯）、消防及保安設備、通訊設備、辦公設備、廚房設備、清潔設備、娛樂設備、景觀設備。

027設備故障信息的主要來源渠道是：巡查、監測、保養、發現；業主或非業主使用人的投訴。

028標高土0.000相當于絕對標高12.000m。

七.給排水管理

001給排水系統操作、保養和維修管理的基礎是：建立正常用水、供水、排水的管理制度；制定操作規程，并嚴格執行。

002確保給排水系統正常運行的基礎工作是：對供水管道、水表、水泵、水箱、閥門進行經常性維護和定期檢查，確保供水安全正常。

003要對排水管道進行定期養護、清理：防止其阻塞。

004對水箱、水池及管路進行定期清洗、保潔、消毒：防止二次供水污染。

005制定跑、冒、滴、漏處理予案的目的是：當發生該類事故時，能及時處理，防止事故范圍的擴大。

006限水、停水需要提前通知。非管轄范圍原因停水，要最快時間了解原因，及時通告用戶并跟進解決情況。

007水泵房在給排水系統中處于：關鍵部位。

008對水泵房、水池、消防系統的全部機電設備需要專業機電人員定期監控、檢查、保養、維修、清潔。

009專業機電人員主要了解給排水設備的運轉情況，及時發現故障苗子并及時處理。

010水泵房設備運轉情況需要記錄。

011與給排水工作無關的人員不可以進入水泵房。

012消防泵、生活泵、穩壓泵、污水泵的選擇開關位置一般打在：自動位置。

013消防泵每隔一個月，（每次試運轉10分鐘）試運行一次。

014消防泵“自動、手動”操作檢查一般每半年進行一次。

015水泵房衛生每周清潔一次。

016操作人員在2米以上檢修設備（包括開關、閥門等）要注意：必須帶好安全帽，扶梯要有防滑措施，要有人扶擋。

017水泵運行時，水泵軸下在間斷性滴水，此現象正常。（軸封填料不宜過緊，滲水量大約5～20g／min為宜）

018水泵軸承每隔6個月潤滑一次，加入潤滑脂過多，將導致軸承過熱。

019水泵聯軸器每隔一個月檢查一次，檢查時注意聯軸器是否旋轉自然，并保持偏差不超過0.2mm。

020減壓閥組每隔一個月檢查一次，檢查時注意記錄好減壓閥組上下壓力。

021水箱浮球每隔一星期檢查一次。

022水泵軸承溫度達到90℃是不正?，F象，正常溫度在90℃以下。

023建筑物4層以下采用市政直接供水可充分利用市政管網壓力，避免水頭（即水壓）浪費。

024水錘現象是指：水泵停止運行或閥門突然關閉的瞬間，管網發生強烈的震動及響聲，這種現象叫水錘。

024水箱泄水管與溢流管的區別：泄水管安裝在水箱底部，水箱放空時用；溢流管安裝在水箱較上方，當水箱內浮球閥或水位感應器失靈時，水將從溢流管流走。

025溢流管與廢水管為防止虹吸現象不直接相連，而用大小頭斷開。（即防止廢水倒流）。

026閘閥與蝶閥明顯的區別是：閘閥閥體厚重，便于調節流量；蝶閥閥體輕薄，便于開關及安裝。

027止回閥的作用：止回閥使流體只能單向流動（因此又叫單向閥）。

028穩壓系統的主要設備：穩壓泵和氣壓罐。

029管網中最高或最遠處壓力最小的點叫最不利點。

030自動噴淋系統中最不利點的靜水壓力不少于10mH2O來水柱。

031噴淋系統的水流指示器的作用：管網有水流動時，水流指示器發出火警信號，并自動啟動消防水泵。

032大廈每層樓噴淋主橫管上安裝信號蝶閥能將開關狀況反饋到消防中心。

033給排水系統中安全閥的作用：保護管網作用。（管網壓力過大時，為防止管道爆裂，安全閥自動泄水）

034新建樓房由施工用水轉為正式用水，需要重新辦理手續。

035禁止用消防栓水澆花、洗地（消防用水不得用于非消防用途，非法使用消防用水的處以應交水費三倍的罰款）。

036消防水表前的總閘間上鎖，是防止非法使用消防水。

037消防演習前，應提前10天到自來水公司辦理消防用水手續。

038穩壓系統的原理是： P1V1＝P2V2（P1＞P2），當氣壓健壓力達到P1時，穩壓泵停止運行，氣壓罐向管網提供水壓，罐內壓力下降，當氣壓罐壓力降至P2時，穩壓泵開始啟動，氣壓罐進水，罐內壓力增加，……，就這樣周而復始運行。

039水泵接合器處包括閘閥、安全閥（防止管網壓力過大）、止回閥（防止水倒流）。

040消防栓栓口漏水，應關閉栓口閥，并維修。

041噴淋頭被損壞，應采取的應急措施：關閉該層的信號蝶閥（安裝位置消防中心有顯示），并打開該層管網末端泄水口閘閥。

042水箱爆裂或漏水較大？應采取的應急措施：打開水箱下的泄水閥，作緊急泄水，并維修。

043水泵軸出現冒煙，關閉該水泵電源，將水泵軸填塞物兩邊的螺絲擰松，等軸冷卻后，再開泵檢修。

044聽到水泵運行聲音特別刺耳時，關閉水泵電源，檢查聯軸器是否變形或者填料是否過緊。

045如何人為打開快速泄壓閥？關閉泄壓閥上的導閥。

046水泵不吸水，壓力表及真空表的指針劇烈跳動的故障原因是：駐入水泵的水不夠，水管與儀表漏氣。解決辦法：再往泵內注水，擰緊堵塞漏氣處。

047水泵不吸水，真空表表示高度真空的故障原因是：底閥沒有打開，或已經堵塞。吸水管阻力太大，吸水高度太高。解決方法：校正或更改底閥情況?；蚋奈?，降低吸水高度。

048壓力表有壓力而水泵不出水的故障原因是：出水管阻力太大。旋轉方向不對。葉輪堵塞。水泵轉數不夠。解決方法：檢查或縮短水管及檢查電機。取下水管接頭。清洗葉輪增加水泵軸轉數。


049流量低于設計要求的原因是：水泵堵塞。密封環磨損過多，轉數不足。解決方法：清洗水泵及管道。更換密封環。增加水泵軸轉數。

050水泵消耗功率過大的原因是：填料壓蓋太緊，填料環發熱，葉輪磨損，水泵供水量增加。解決方法：放松填料蓋，更換葉輪，增加出水管阻力來降低流量。

051水泵內部聲音反常，水泵不上水的原因是：流量太大，吸水管內阻力過大。在吸水處有空氣滲入。所吸送液體溫度過高。解決方法：增加出水管內阻力減少流量。 檢查泵吸水管。檢查底閥，減少吸水高度，堵塞漏氣處，降低吸水高度。

052水泵運行時震動的原因是：泵軸與電機軸不在同一中心線上。解決方法：加油。 把軸中心線對準，檢查并清洗軸承體。

053水泵軸承過熱的原因是：軸承內沒有油。泵軸與電機軸不在同一中心線上。解決方法：加油。對準軸中心線，檢查并清洗軸承體。

八.供配電管理
001供電系統操作、保養和維修管理的基礎是：建立嚴格的配送電運行制度和電氣維修制度。

002對負責供電運作的維修技術人員的要求：上崗前必須進行業務培訓，按規定要求持證上崗。一定要配備主管電氣的工程技術人員。

003負責供電運作的維修技術人員應掌握供電系統：熟悉所有完整的供電網絡資料，對樓宇的進線、房屋內的線路、電表、電力匹配、電壓等要心中有數。

004供電系統要求24小時值班。

005限電、停電要提前出安民告示，以便住用戶合理安排生活，避免造成經濟損失和人員傷亡。

006需要編制緊急情況下及時切斷電源的預防措施。遇火災、地震、水災等災害時，有必要緊急切斷電源。

007配電房管理的基礎是：配電房是供電的中心，為加強這方面的管理，需要制定管理規定。

008配電房的全部機電設備由機電技術人員負責管理和值班。

009送停電由值班人員負責完成，無關人員嚴禁入內。

010配電房運行巡查規定：建立運行記錄，每班巡查一次，每月細查一次，半年大檢修一次。

011配電房巡視的主要內容是：每班巡視內容：記錄電壓、電流、溫度、電表數；檢查屏上指示燈、電器運行聲是否正常；房內有無異味；室內照明、通風良好。

012配電房室溫應控制在攝氏40℃以下。

013供電回路操作開關的規定：供電回路操作開關的標志要顯著，停電拉閘、檢修停電要掛標志牌，非有關人員絕不能動；應嚴格保持各開關狀態與模擬盤相一致．不能隨意更改設備和結線的運行方式及各種開關的整定值。

014維修技術人員在配電房工作應遵守的規定：嚴格遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛生制度。嚴格執行崗位責任制，遵守電業系統有關變配電的各項規程。嚴格執行各種設備的安全操作規程。

015維修技術人員在配電房工作時在安全上的要求：操作及檢修時必須按規定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。

016維修電工的操作應遵守的規定：必須按照市勞動局、供電局高低壓管理操作規定，進行安裝和操作。

017維修電工在地下室、廚房等潮濕場地工作，或在上、下夾層工作時應注意：都先切斷電源．不能停電時，至少應有兩人在場一起工作。

018停電維修時應注意的問題：應先通知有關部門及時懸掛標志牌，以免發生危險。

019維修電工離開地面，在空中操作時應注意的問題：上梯工作時，梯子應放穩靠妥；高空作業時，應系好安全帶。

020清掃配電箱時應注意：所使用漆刷的金屬部分必須用膠布包裹好。

021拆線路時應注意：包扎好線頭。

022開閉開關時應注意：盡量把配電箱門鎖好，利用箱外手柄操作，手柄在箱內時，人體不應正對開關。

023大廈接零的目的是：大廈采用接零保護，任何機器設備都必須有良好的接零保護，絕對不得疏忽，以確保安全。

024哪些設備采用雙回路供電，末端自動切換：消防用電設備、消防控制中心、智能化設備、客梯、生活水泵、電話站、障礙燈、事故照明等。

025保護電動斷路器的瞬時脫扣整定電流整定范圍是：8-12倍脫扣器額定電流。

026漏電開關額定漏電動作電流是30mA，不動作電流是15mA。

027供電室補償后低壓側功率因數是0.95。

028電路：電流通過的路徑稱為電路。

029電路分兩種類型：一種是進行能量的轉換、傳輸、分配：一種是進行信息處理。

030電路具有三種狀態：通路、短路和斷路。

031按電路中流過的電流類型可把電路分為直流電路和交流電路兩種。

032基本電路的連接方式有：有串聯電路、并聯電路和混聯電路。

033串聯電路：兩個或兩個以上的電阻首尾相連，各電阻流過同一個電流的電路稱為串聯電路。

034并聯電路：兩個或兩個以上電阻一端接在一起，另一端也接在一起的連接方式叫并聯電路。

035混聯電路：既有串聯又有并聯的連接方式稱為混聯電路。

036交流電：大小與方向均隨時間變化的電流（電壓）叫交流電。

037正弦交流電：大小與方向隨時間按正弦規律變化的交流電稱為正弦交流電。

038正弦交流電的三要素指的是：電壓（電流）的最大值、初相位和相位角。

039三相交流電：三個頻率相同，最大值相同，相位依次相差120o的交流電。

040電路由：由電源、負載、連接導線組成。

041常用在工程上的導電材料是是銅和鋁，特點是：（1）導電性好；（2）有足夠的機械強度；（3）耐腐蝕；（4）容易加工和焊接；（5）價格便宜。

042一般導線由：線芯、絕緣層和保護層組成。

043電纜：在一個絕緣護套內按一定形狀分布有單根、多根互相絕緣的導線稱電纜。

044常用電工測量儀表按用途分有：電流表、電壓表、鉗形表、兆歐表、萬用表、電能表等。

045電流表、電壓表的使用應注意：（1）電流表必須串聯接入電路；（2）電壓表必須并聯接入電路；（3）注意量程的選擇避免燒毀儀表；（4）直流儀表注意極性的選擇，避免指針反轉，打壞指針。

046絕緣栓表的功能是：進行絕緣電阻測量。

047接地搖表的功能是：進行接地電阻的測量。

048自動空氣開關在電路中的作用：它能通斷正常的負荷電流，當電路發生短路、過載和嚴重電壓降低時，能自動切斷電源。

049電纜的敷設方式有哪：直接埋地敷設、電纜溝敷設、沿墻敷設、排管敷設和隧道敷設。

050電壓互感器及電流互感器二次回路導線截面的選擇有何要求？

答：電壓互感器和電流互感器二次回路導線截面不小于2.5mm2。

051裸導線主要有：銅導線、鋁導線、鋼芯鋁導線。

052母線的作用是：匯集、分配、輸送電能。

053母線一般分為硬母線和軟母線兩種。

054日光燈由：鎮流器、燈管、啟動器、電容器組成。

055鎮流器的作用是：點燃燈管、限流。

056整流：把交流電轉換為直流電的過程叫整流。

057一般鉗形表是由：一個電流互感器和一個交流電流表或一個萬用表組成的。

058一般的整流元件是由：硅制成的。

059隔離開關的主要作用是：斷開無負荷電路。

060變壓器要退出運行，應先斷開：低壓側所有負荷。

061如果觸電者心跳停止而呼吸尚存，應用仰臥壓胸法進行人工呼吸搶救的辦法。

062如果線路上有人工作，停電作業時應在開關上掛“禁止合閘，有人工作”的標示 牌。

063 10KV以下帶電設備與操作人正?；顒臃秶淖钚“踩嚯x是0.4米。

064常用萬用表能進行交、直流電壓，交直流電流和電阻參數的測量，比較高級的萬用表還可以測量電容、電感、功率及晶體管直流放大倍數。

065常見的變壓器有：電力變壓器、特殊用途變壓器。儀器用變壓器、試驗變壓器和控制變壓器。

066互感器：將高電壓大電流變為低電壓小電流供測量用的互感器。

067電壓互感器：將高電壓變為低電壓的互感器叫電壓互感器。

068電流互感器：將大電流變為小電流的互感器叫電流互感器。

069互感器的鐵殼及副邊繞組接地的目的是：防高低壓線圈絕緣損壞時，低壓線圈和測量儀表產生一個高電壓，危及工作人員的人身安全。

070電動機的額定功率指的是：表示電機額定工作時軸上允許輸出的機械功率。

071三相電動機的定子繞組有星形接法和三角形接法兩種連接方式。

072溫升：用電設備允許發熱的限度。

073高壓斷路器的作用是：在正常和故障情況下可靠的切斷工作電流和事故電流。

074高壓斷路器分為：油斷路器、真空斷路器、空氣斷路器和六氯化硫斷路器等。

075多油斷路器中油的作用是：滅弧和絕緣。

076高壓開關柜內有高壓電器、保護裝置、測量儀表及操作機構等電器設備。

077負荷開關與隔離開關的相似之處是：都有明顯的觸頭斷點。

078高壓熔斷器的作用是：當過負荷電流或短路電流流過該元件時利用電流的熱效應使客體熔化，從而達到分段電流保護電器設備的目的。

079閘刀開關的作用是：隔離電源。

080自動空氣開關的作用是：能通斷正常的負荷電流，當電路發生短路、過載或電壓嚴重降低時能自動切斷電源。

081什么是反時限特性：流過熔斷器的電流越大，熔斷時間越短。

082接觸器的主要作用是：用來遠距離頻繁通斷交直流主電路。

083接觸器按控制電流的種類分為：直流接觸器和交流接觸器。

084電纜一般分為：電力電纜和控制電纜。

085電纜的檢查包括：電壓與電流的測量、電纜溫度的測量、電纜絕緣性能的測量、耐壓實驗。

086用電設備的工作制是如何分類的：根據用電設備的工作情況、溫升特點，可分為長期工作制、反復短時工作制、短時工作制。

087什么是用電設備的計算負荷：指一年之中負荷量最大的半小時平均負荷值。

088確定計算負荷的方法有：需要系數法、二項系數法、利用系數法。

089電器設備、導線截面及額定電流是根據計算負荷來選擇的。

090熔斷器的選擇有：一是熔體的選擇，二是熔管的選擇。

091屬于電量的繼電器有：電壓繼電器、電流繼電器、中間繼電器、時間繼電器和信號繼電器。

092屬于非電量的繼電器有：氣體繼電器、瓦斯繼電器和溫度繼電器等。

093繼電保護裝置：電力網、發電廠、變電站及電器設備發生各種故障時（斷線、短路、接地等）及不正常的運行時（如過載、過熱）時及時發出信號，并使斷路器自動跳閘，切斷故障通路的一種自動裝置。

094電力系統對繼電保護的一般要求是：良好的選擇性、反映事故的快速性、靈敏性、可靠性及投資維護的經濟性。

095常用繼電保護按工作原理分為：過電流保護，電流速斷保護、過（欠）電壓保護、差動保護、瓦斯保護、單相接地保護等。

096過電流保護分為：定時限和反時限兩種。

097差動保護廣泛用于大容量的變壓器、變電所母線、高壓電動機等設備。

098單相接地保護分為：大電流系統的接地保護和小電流系統的接地保護。

099對電力系統的基本要求有：（1）保證供電的可靠性；（2）保證良好的電能質量；
    （3）降低供發電成本；（4）保證電力系統安全運行。

100一級負荷：突然停電時將造成人身傷亡、重大設備損壞、巨大經濟損失或重大政治影響規定為一級負荷。

101二級負荷：突然停電時將造成嚴重減產、停工、生產設備局部破壞、局部交通堵塞等規定為二級負荷。

102對一級負荷的供電要求：有兩個獨立的電源供電。（如兩個發電廠、一個發電廠和一個地區電網、兩個地區變電所等）。

103對二級負荷的供電要求：盡量有兩回路供電，且兩回路引自不同的變電站或母線段，在有困難時允許由一回路供電。

104三級負荷的供電要求：三級負荷屬于一般電力用戶，可用單回路供電。

105電力網的經濟運行應注意：盡量選用高壓線路深入負荷中心，而且應避免曲折迂回供電。

106地方電力網常用放射形接線，樹干形接線和環行接線接線方式。

107地方電網通常用電壓損失條件選擇導線截面，然后按機械強度和發熱條件進行校驗。

108短路時導體發熱的特點：短路電流通過導體的時間很短，導體升溫可認為是一個絕熱過程，既短路電流在導體中產生的熱量全部用來加熱導體。

109斷路器和隔離開關配合使用時應如何操作：合閘送電時，應先合上隔離開關，然后再合上斷路器。分閘時是應先分開斷路器，然后拉開隔離開關。

110自動開關帶有哪些自動裝置：帶有作為短路保護的電流脫扣器，作為過負荷保護的熱繼電器脫扣器，作為欠電壓保護的低電壓保護裝置。
111電力系統的過電壓有：大氣過電壓和諧振過電壓兩種。

112什么是大氣過電壓：由于直擊雷或雷電感應引起的過電壓稱做大氣過電壓。

113什么是諧振過電壓：由于電感電容等參數在特殊情況下發生諧振而引起的過電壓稱做諧振過電壓。

114什么是雷電現象：當雷云中的電荷聚集量很大且具有很高的電場強度時，周圍的正負雷云之間或雷云與大地之間發生強烈的放電現象，稱之為雷電現象。

115雷電常見有直擊雷和感應雷兩種形式.

116防雷通常采用的措施：避雷針、避雷線、避雷器、避雷網防雷。

117載流母線產生震動和發響的原因：當電流流過時，母線周圍將產生磁場，母線之間將產生吸引力，故產生震動和發響。

118配電裝置中為何采用裸導體母線：裸導體母線散熱條件好，容許電流增加，安裝容易，維護簡單，成本較低。

119銅和鋁母線不能直接連接，應該采用焊接或鍍錫后用螺栓連接。

120銅的導電性比錫好，為了防止銅在潮濕空氣中產生“銅綠”，在銅線頭上鍍錫。

121市電突然停電，值班電工應：首先檢查發電機是否啟動正常，然后向供電部門詢問停電原因，最后向主要領導說明停電原因及向用電戶解釋。

122有的觸頭在融片外加鋼板，有何作用：該鋼板起到磁封鎖作用。

123更換變壓器高壓側的熔斷器時除斷開高壓側的開關外，還要斷開低壓側的開關，主要是為了防止網絡反電壓。

124在控制電路中啟動按紐，應使用帶常開點的按紐。

125在控制電路中停止按紐，應使用帶常閉點的按紐。

126在電動機的控制線路中一般過載保護用熱繼電器進行保護。

127電動機的調速有（1）調節電源電壓；（2）改變轉差率；（3）改變磁極對數：（4）變頻調速等方法。

128常見的電氣事故有：觸電事故；雷電事故；靜電事故；電磁傷害事故；電路故障等。

129有關接地應注意：1、同一變壓器系統中不允許保護接地又有保護接零；2、地線不準接開關或熔斷器；3、接地設備必須單獨與接地干線直接連接；4、1KV以下中性點接地系統中，電器設備外殼應保護接地。

130電器設備做交流耐壓實驗的目的是：為了電力系統的安全運行，考核設備的絕緣情況，以便發現電器設備的絕緣缺陷、薄弱環節、受潮、裂紋等。

131什么叫接地電阻:接地體或自然接地體對地電阻和接地電阻的總和稱為接地裝置的接地電阻。

132接地電阻可用：1、接地電阻測量儀測量法進行測量;2電流表--電壓表測量法進行測量；3、電流表--功率表測量法進行測量；4、電橋測量法進行測量；5、三點測量法進行測量。

133什么叫重復接地：在變壓器中性點直接接地的電力系統中，將零線一處或多處接地稱為重復接地。

134什么叫試驗周期：為保證電器設備長期使用不發生事故，必須經常檢測設備的絕緣水平，為此規定對設備的絕緣進行間斷定期性檢查，這個間斷的時間周期叫做試驗周期。

135隔離開關的試驗包括：1、測量絕緣電阻；2、交流耐壓試驗；3、檢查操作機構的最低動作電壓；4、檢查觸頭接觸情況及彈簧壓力。

136隔離開關的試驗周期是：l－3年。

137多油斷路器中的油的作用：一方面作為滅弧介質，另一方面作為斷路器內導電部分之間和導電部分對地的絕緣介質。

138高壓斷路器的操作機構有：電磁式、彈簧式和液壓式。

139真空斷路器滅弧室的玻璃外殼的作用：起到真空封閉和雙重絕緣的作用。

140斷路器的跳臺閘位置監視燈串聯一個電阻的目的是：防止因燈短路造成斷路器誤動作。

141電器設備從出廠到投入運行要進行：1、電器設備出廠時進行的出廠試驗；2、電器設備新安裝后的交接試驗；3、電器設備運行后按規定的周期進行的預防試驗。

142新安裝的變壓器要進行：5次沖擊臺閘試驗。

143安裝變壓器的母線時，如果母線過長應用漲縮的方法連接。

144變壓器運行性能的主要指標是：1、變壓器一側端電壓的變化;2、變壓器的效率。

145如果變壓器帶感性負載，從輕載到滿載輸出電壓如何變化：輸出電壓將會降低。

146當1000KVA以上油浸變壓器外部發生短路時，應是過流保護先動作。

147過流保護的動作電流是如何規定的：是按躲過最大負荷電流規定的。

148電力變壓器的短路電壓是如何規定的：一般規定為額定電壓的4.5%--6%。

149什么叫連接組別：電力變壓器一、二繞組對應電壓之間的相位關系稱為連接組別。

150電動系儀表采用改變附加電阻的方法改變電壓量程？

151 10KV線路首端短路時，速斷保護動作繼電器先跳閘。

152當高壓設備發生接地時，為防止跨步電壓觸電，室外不得接近故障點：8米。

153常用的相序測量方法有：1、使用相序測試儀；2、使用相序指示燈。

154什么叫接地：將電器設備、配電裝置或電力系統中的某一點與大地作良好連接稱為接地。

155什么叫工作接地：為了使電力系統或電器設備安全可靠的運行，將系統中的某一點或經某些設備間接或直接接地，稱為工作接地。

156純電阻性負載的功率數是1。

157雙臂電橋的用途：用于測量小電阻。

158什么是普通用電：低壓供電和容量在100千伏安及以下專用配電變壓器的用戶用電為普通用電。

159什么是大量用電：10千伏及以上電壓供電，容量在101千伏安以上至3000千伏安之間的用電為大量用電。

160什么是高需求用電：10千伏及以上電壓供電，最大容量為3001千伏安及以上容量的用電為高需求用電。

161供電部門從1996年2月起不向用電客戶收取高壓線損、變損。

162什么是平期電量①：普通用電和居民用電在電費單的電量為平期電量①；大量用電用戶每月每千伏安用電250千瓦以下時為平期電量①：高需求用電客戶每月每千伏安用電400千伏安以下為平期電量①。

163什么是平期電量②：大量用電用戶每月每千伏安用電250千瓦以上部分為平期電量②；高需求用電客戶每月每千伏安用電400千伏安以上部分為平期電量②。

164基本電費的計算：對大量用電和高需求用電客戶應收基本電費，基本電費按變壓器容量計算，大量用電計算方法為：每月每單位容量（千伏安）收費24元；高需求用電計算方法為：每月每單位容量（千瓦、干伏安）收費44元。

165底度電量的計算：居民用電每月少于5千瓦時按5干瓦時計算，普通用電每月每千伏安少于20千瓦時按20千瓦時計算，大量用電、高需求用電每月每千伏少于40千瓦時按40千瓦時計算。

166什么叫力率調整費：力率調整費是供電部門根據國家有關政策的規定，為促進用電客戶節約電能，改善電壓質量而采取的經濟手段。

167功率調整費的計算：先以無功電度表實用無功電量除以有關電度實用有功電量求得比值（TAN），根據比值查功率因數表以及對應的以0.90為標準考核功率因數的調整電費百分比，再以此百分比乘以當月電量電費與基本電費之和得出力率調整電費。

168電費違約金（滯納金）的計算：深圳供電局規定用戶在當月2O日以前交清電費，21日以后逾期要交納違約金（滯納金），居民用戶每日按欠費總額的千分之一計算，其它用戶按每日欠費總額的千分之二，跨年度按千分之三計算。

169電費總額的計算：電費總額=電量電費＋基本電費＋力率調整費＋電費違約金+拖欠款。

170用戶受電工程竣工后應報的資料：用戶受電工程施工，試驗完工后，應向企業提出工程竣工報告，報告應包括；1）工程竣工圖及說明；2）電氣試驗及保護整定調試記錄：3）安全用電的試驗報告；4）隱蔽工程的施工及試驗記錄；5）運行管理的有關規定和制度；6）值班人員名單及資格；7）供電企業認為必須的其它資料或記錄。

171如何辦理更換電表手續：用戶更換電表，須按如下規定辦理：l）用戶向供電企業提出申請，說明更換電表原因；2）供電企業派員到現場勘察，提出換表實施方案；3）用戶交納由換表引起的工程費用；4）更換電表，登記新表信息，用戶結清舊表尾數電費。

172電量是：本次抄表讀數與上次抄表讀數之差乘以倍率所得。

173觸電急救的方法有：1、人工呼吸法；2、胸外心臟擠壓法。

九.中央空調管理

001制冷（暖）系統操作、保養和維護管理的基礎是：熟悉空調設備的工作原理及操作方法，制定相應的操作規程，并嚴格執行。定期巡查、記錄設備運轉情況，使設備的潤滑、水、制冷劑等保持在正常范圍內。

002制冷（暖）系統機組運行時，應注意：應注意觀察儀表讀數是否處于正常范圍內，如果不正常，應及時調整．必要時可關機，以防止事故發生。

003檢查各風機、水泵應注意：定期檢查各風機、水泵的運轉情況，有無雜音、振動、滲水情況．并定時加潤滑油及檢修。

004檢查各風機、冷卻塔皮帶應注意：定期檢查各風機、冷卻塔皮帶的松緊情況．磨損太大時應及時更換。

005巡查各管間應注意：定期巡查各管間有無裂縫或漏水以及堵塞，有問題及時排除保證水管暢通。

006檢查清理過濾器應注意：定期檢查清理過濾器中積存的塵埃和雜物，對風管中的各種風閥要定期檢查，防止卡死。

007當班空調工對空調系統運行負有：全部責任。

008空調工按照巡回檢查制度，應監視：定時對外界及各空調區域的溫度、相對濕度進行監視，根據外界天氣變化及時進行空調工況調節，努力使空調區域的溫度、相對濕度符合要求的數值范圍。

009空調設備的日常保養和一般故障檢修由：空調值班人員。

010空調冷水機組操作規程中準備工作包括：檢查冷水機組的蒸發器進、出水閥是否全部開啟；檢查冷水泵、冷卻泵進出水閥是否全部開啟；檢查分水管上的閥．根據樓層的空調需要，決定是否開啟或關閉；檢查回水總管兩端的閥是否開啟；檢查系統里的水壓、以在規定范圍內為準；檢查加熱器，油溫必須大于50℃．并檢查油位是否到液位，電源電壓、閥門位置是否正常；啟動手動油泵，運行時間不得少于一分鐘．并密切注意蒸發器壓力和油泵壓力。

011空調冷水機組操作規程中機組啟動包括：觀看控制屏，要顯示：機組準備啟動；啟用冷卻塔、冷凍水泵，并要保持進出冷凍機的冷卻水的壓差，進出冷凍機的冷凍壓差；若沒有問題，按鍵啟動機組（注意電流變化狀態），此時控制中心即置機組于運行狀態，注意顯示器上顯示信息，觀看機組是否有故障顯示。

012空調冷水機組操作規程中機組運行包括：機組運行時．應檢查油泵指示燈是否亮著；檢查油泵顯示情況；注意機組運轉電流是否正常風葉是否打開，把風葉開到自動控制檔；做好機組運行記錄（每小時將冷水機組狀態記錄下來）。

013空調冷水機組操作規程中關機程序包括：先停冷凍機組；再停冷凍水泵、冷卻水泵；切斷總電源。

014空調的定義是：空調是空氣調節的簡稱，指的是使室內空氣溫度、相對濕度、空氣流動速度、壓力、潔凈度等參數保持在一定范圍內的技術。

015空氣調節的“四度”是溫度、相對濕度、空氣流動速度、清潔度。

016舒適性空調的標準是答：夏季：溫度在24-28℃，相對濕度40-65％，風速不大于0.3m／s；冬季：溫度在18-22℃，相對濕度40-60％，風速不大于0.2m／s。

017空調系統可以分為集中式空調系統、半集中式空調系統和分散式空調系統幾種形式。

018影響空調效果的主要因素有：室外氣溫、濕度的變化，太陽照射強度的變化，室內使用散熱設備的負荷，室內人員密度的影響等。

019空調的對象是室內的空氣。

020空調是如何實現對空氣的調節的：主要是通過冷處理或熱處理以及加濕控制空氣的溫度、濕度，并通過過濾控制空氣的含塵量，通過加新風控制空氣的清新度。

021空調的過程是：空調是通過向空間輸送并合理分配一定質量（按需要處理）的空氣，與內部環境的空氣之間進行熱質交換。然后排出等量的已經完成調節作用的空氣來實現。這實質上主要是空氣的置換而不是一種封閉的“再造”過程。

022從制冷的角度來看，空氣的組成是：由于空氣中含有一定水分，并對人體舒適感有較大影響，故一般指的空氣都是濕空氣，包括于空氣和水蒸汽。

023濕空氣中水蒸汽的含量可以用含濕量、相對濕度、絕對濕度來表示（一般采用相對濕度）。

024空調中出現冷凝水是因為：當空氣受到冷處理或碰到冷的表面時，隨溫度下降水蒸汽的含量趨向飽和，從而把多余的水蒸汽凝結成水析出來。

025實現制冷的兩種途徑一是利用天然冷源，二是利用人造冷源?？照{用制冷一般采用人造冷源。

026制冷的辦法有多種，空調用制冷主要采用：液體氣化制冷法。

027空調用制冷要求達到的溫度一般為0℃以上。

028液體氣化制冷法的基本原理是：由于液體氣化過程要吸收熱量，而且液體壓力不同，其飽和溫度（沸點）也不同，壓力越低，飽和溫度越低。因此，只要創造一定的低壓力條件，就可以利用液體的氣化獲取所要求的低溫。

029我們通常所說的“雪種”指的是：“雪種”就是制冷劑，指的就是利用其在不同壓力下氣化來制冷的液體。

030制冷主要包括壓縮、放熱、節流和吸熱四個主要熱力過程。

031制冷設備的“四大件”是壓縮機、冷凝器、膨脹閥和蒸發器。

032冷凝器對應著的過程是放熱，蒸發器對應著的過程是吸熱。

033冷凝器的冷卻方式有風冷和水冷兩種。工作過程：風冷是空氣直接吹過冷凝器表面，吸收冷凝器所放出來的熱量。水冷是由水流過冷凝器表面，吸收冷凝器所放出來的熱量，而水的熱量可以通過冷卻塔散發到空氣中去，這種水稱為冷卻水。

034蒸發器的冷卻方式有風冷和水冷兩種。工作過程：風冷是空氣直接吹過蒸發器表面，蒸發器里面的制冷劑吸收了空氣的熱量，從而使到空氣溫度降低。水冷是由水流過蒸發器表面，蒸發器里面的制冷劑吸收了水的熱量，從而使到水溫降低，水再流到末端空氣處理設備吸收空氣的熱量，降低空氣的溫度，這種水稱為冷凍水。

035載冷劑是指一種中間物質，它在蒸發器內被冷卻降溫，然后再用它冷卻被冷卻物。一般采用鹽水等。

036壓縮機按工作原理的不同，可分為兩類，即容積式制冷壓縮機和離心式制冷壓縮機。

037中央空調系統中冷凍水管、冷凝水管、膨脹水管、集水器、分水器、冷凍水泵、風管、空調主機低溫部分設備設施是需要保溫的。

038冷凍水管的作用是向末端空氣處理設備輸送冷凍水的管道。

039冷凍水管保溫的主要原因是：冷凍水管因為流動的水溫度低于周圍空氣溫度，如果管道表面直接接觸空氣，會在表面產生大量冷凝水，從而造成滴水等不良現象。

040冷凍水是由空調主機蒸發器出來之后經管道流向末端空氣處理設備，吸收熱量之后經管道流回空調主機蒸發器，在蒸發器里被冷卻溫度降低后繼續循環流動。

041冷凍水出水管的水流溫度是7℃左右。

042冷凍水回水管的水流溫度是12℃左右。

043冷卻水管的作用是向冷凝器冷卻方式的空調主機輸送冷卻水的管道。

044冷卻水從冷卻塔出來經管道流向空調主機冷凝器，在冷凝器中吸收熱量之后經管道流回冷卻塔，在冷卻塔中散發熱量，溫度降低后繼續循環流動。

045冷卻水進水管的水流溫度是32℃。

046冷卻水出水管的水流溫度是37℃。

047冷凝水管的作用是把末端空氣處理設備冷卻空氣過程中所產生的冷凝水收集起來排至泄漏或污水溝處。

048因為冷凝水的溫度低于周圍空氣溫度，如果冷凝水管表面直接接觸空氣會產生冷凝水，造成滴水等不良現象。所以冷凝水管需要保溫。

049冷凝水的流動：冷凝水從末端空氣處理設備產生后，由集水盤經冷凝水管直接排向泄漏或污水溝。

050膨脹水箱的作用：一是給冷凍水系統補水：一是在冷凍水由于溫度變化容積膨脹時能夠留有空間。

051膨脹水管的布置：膨脹水管從膨脹水箱引下來，直接接在冷凍水的回水管上或是接在集水器上。

052冷卻塔工作原理：冷卻水從主機回來后，由冷卻塔上部的布水器分散流進冷卻塔的填料中，在冷卻塔上方有一個風扇往上抽風，這樣空氣從冷卻塔的百葉流進，經過填料，吸收冷卻水的熱量后散發到空氣中去。

053冷卻塔接有：冷卻水進水管、出水管、溢流管、補水管、排污管、泄水管。

054在冬天或室外溫度較低的情況下，如果空調系統開啟，因為室外空氣溫度低于冷卻水溫度，冷卻水散發出來的水蒸氣接觸到室外空氣時凝縮成小水滴，從而出現白霧。

055末端空氣處理設備接有：有冷凍水進水管、冷凍水回水管和冷凝水管。

056空調主機接有：有冷凍水出水管、冷凍水回水管、冷卻水進水管、冷卻水回水管。

057空調機工作原理：由于風機的作用，室內空氣從回風口流進設備，經過濾器過濾之后，流過表冷器，在表冷器被冷卻降溫去濕，然后通過風管經各個送風口分配入室內。

058新風機工作原理：由于風機的作用，室外空氣流進設備，經過濾器過濾之后，流過表冷器，在表冷器被冷卻降溫去濕，然后通過新風管分配至各個地方，可以是直接送入室內，也可以接在空調機送風管上與送風混合后進入室內。

059冷凍水是個密閉系統，在充水時會在管道中積存空氣，只有通過排氣閥才能排除。所以冷凍水系統要裝排氣閥。

060空調主機的保護措施有：高壓保護、低壓保護、冷凍水斷水保護、冷卻水斷水保護、過電流保護、過電壓保護、缺相保護、油壓保護。

061空調主機開機注意事項有：檢查電壓是否正常、水泵啟動后是否正常、水泵啟動后進出水端兩側壓力是否正常、空調主機高低壓壓力表是否正常、空調主機油溫是否正常。

062空調系統的開機順序是：末端空氣處理設備→冷凍、冷卻水管閥門→冷凍水泵→  冷卻塔→冷卻水泵→空調主機。

063空調系統的關機順序是：空調主機→冷卻塔→冷卻水泵→冷凍水泵→末端空氣處理設備。

064空調系統設備的控制方式是：空調系統的控制應納入大廈的摟宇自控系統，由控制中心對設備進行自動控制，按照預定的時間表，系統會定時按程序開啟主機、水泵、冷卻塔和末端設備。能夠根據負荷訣定開啟設備的數量和開度。

065空調機的自動控制：自控系統按預定時間表啟動空調機，并根據溫度探頭所測的室內室外溫度，并與設定值進行比較，決定水閥的開度以及新回風的比例，在達到舒適要求同時盡量節能。

066新風機的自動控制：自控系統按預定時間表啟動新風機，并根據溫度探頭所測的送風溫度，并與設定值進行比較，決定水閥的開度。

067風機盤管的控制方式是：自控系統對風機盤管的控制采取電源控制，對于從同一個電井取電的風機盤管進行集體控制，按時間表送停電，同時風機盤管帶有當地三速控制開關，用戶可以按需要自行調節送風速度和送風溫度，本身的控制系統會根據測出的溫度調節水閥開度。

068在空調的冷凍水系統中，在集水器和分水器或是冷凍水進出水總管之間要設有旁 通管：因為在末端設備由于溫度調節而關閉部分水閥時，會造成冷凍水出水管的壓力升高，這時可以通過旁通管達到進出水管壓力平衡。

069旁通管是如何作用：在旁通管上裝有壓差控制水流開關，當進出水管的壓差超過設定值時，水閥就會打開，部分出水管的水就會不經過末端設備而直接流向回水管。直到壓力平衡，閥門關閉。

070出風口為什么會滴水：這是因為末端空氣處理設備的出風溫度較低，使得出風口溫度低于室內空氣的露點溫度，因而在風口會結露，產生凝結水往下滴。

071空調設備出現滴水或漏水的原因是：原來運行正常的設備出現滴水，可能是因為設備的冷凝水管出現堵塞，冷凝水排不出，當設備的冷凝水盤滿了之后，水就會往外流，往下滴。這種情況出現時必須對冷凝水管進行疏通，使之恢復正常。

072水管出現滴水的原因是：水管出現滴水，如果不是接頭松動密封不好導致管中的水流出，就是因為水管的保溫不好或者沒有保溫，導致水管表面產生冷凝水把保溫棉滲透或直接往下滴。

073冷凍水從空調主機到末端設備要經過三層閥門，第一是豎向于管與主管或分水器之間的閥門，第二是水平于管與豎向于管之間的閥門，第三是末端設備與水平平管之間的閥門。

074當空調冷凍水系統出現漏水時應采取的措施：首先應確認是在什么位置漏水，關閉漏水位置之前的閥門，并對漏水處進行修補，如果是必須進行焊接或更換閥門，這時要把管道的水放干，為了節省水量，在操作之前應做仔細全面的實施方案，爭取不影響其它管系的水量。

075當末端設備由于冷凝水管堵塞滴水時應采取的措施：應先把滴水的末端設備的進出水閥門關閉，從而阻止冷凝水的產生，然后對管道進行疏通。

076冷凍及冷卻水泵在啟動后電流過低的原因是：因為冷凍水管或冷卻水管的閥門沒開或開度不足，或是系統中水量不夠。如果是閥門沒開或開度不足，應馬上打開，防止水壓過高造成閥門接口漏水甚至破裂，如果是水量不足則影響不大。

077冷凍及冷卻水泵在啟動后電流過高的原因是：因為冷凍或冷卻水管的閥門開度超過要求，導致水流量過大，這種情況會導致水泵過熱，應采取措施加減閥門開度來降低電流到正常范圍。

078出風口沒有出風或是風量減少的原因是：因為末端設備的風機馬達出現故障或是皮帶松動甚至斷了，或是因為未端設備的回風不好，如回風閥關閉或是回風過濾網臟堵，必須打開風閥或清洗過濾網。

079原來正常的房間或區域出現不冷的原因是：1）可能是室外溫度或室內負荷較大地偏離了設計值，從而出現冷量不夠；2）可能是因為電動比例調節閥由于執行器出現故障打不開或是由于自控系統設置溫度過高導致執行器沒有打開；3）如果是在系統維修放過水之后出現這種情況，則應該是管道中由于有了空氣，導致水量不足或水流不通，也可能是維修時關閉的閥門沒有打開：4）如果是設備在運行了較長時間后逐漸顯得不如原來冷，則是因為表冷器表面積垢過多導致換熱效率大幅下降。

080空調水系統必須進行水處理：這是控制冷凍水和冷卻水的酸性和堿性，以及硬度和污濁度，保證不對水管造成過大腐蝕或出現結垢。

081空調主機要保持連續通電，停電不能超過3小時。保持連續通電是為了給主機油箱持續加熱，如果停電超過3小時會導致潤滑油凝結，堵塞油管，油質變差。

082空調主機運行中突然停電了，工作人員應馬上到現場等候電力恢復。在恢復供電后應采取的措施：主機會自動重新進行檢測啟動，這時應先停機，確認電力供應正常后，開啟電動閥門，啟動水泵及冷卻塔，然后再開機。

083末端空氣處理設備必須定期清洗回風過濾網：因為在經過一段時間運行之后，過濾網會積滿灰塵，導致回風口不能回風，空調區域風壓過高，出風出不了，因此必須定期進行清洗。

084空調主機運行大約是五年至八年需進行一次大修。

085空調主機在室外氣溫較低情況下不能開啟：這是因為冷卻水溫度過低，導致蒸發溫度過低保護起作用，主機會自動停機。

086防排煙系統包括防煙和排煙兩大系統。

087高層建筑的排煙方式有：機械排煙和可開啟外窗的自然排煙。

088高層建筑的防煙方式有：正壓送風和可開啟外窗的自然防煙。

089排煙風機在溫度280℃時最少應保證連續運轉30分鐘。

090排煙口的風速規定：不宜大于10m/s。

091正壓送風口的風速規定：不宜大于7m/s。

092通風空調系統管道等應采用不燃材料制作.

093防煙分區內的排煙口距最遠點的水平距離規定不超過30米。

十.電梯管理

001電梯操作、保養和維修管理的基礎是：根據各種類型的電梯圖紙資料及技術性能指標，制定電梯安全維修保養的規章制度。

002對電梯運行人員和維修人員的基本要求是：對電梯運行人員和維修人員進行業務培訓，堅持勞動主管部門的資質審查、持證上崗制度。

003電梯每年要進行一次安全年檢工作。

004對電梯維修技術人員的要求：除電梯的日常保養維護外，電梯的故障修理必須由經勞動部門審查認可的單位和人員承擔。

005每年都要制定電梯定期檢查維護保養工作計劃。

006要健全電梯設備檔案及修理記錄。

007電梯專用鑰匙要有專人管理，停梯須出告示。

008電梯運行過程中發生故障，首先要救護乘客出梯。

009對電梯保潔的規定：保持電梯機房、井道、轎廂的清潔及空氣流通。定人定時對軌道、門導軌進行清潔，加油潤滑等。

010電梯停駛保養時，首先要切斷控制電源，以確保安全。

011對電梯機房衛生的要求：電梯機房要保持整潔，做到無積灰、無蛛網，地板上無垃圾和灰塵。電梯機房不得堆放雜物和易燃物品，不準閑人進入，不準住人。電梯機房要有明亮的采光，窗玻璃完好無損且光亮清晰，通風良好，并配有必要的消防器材。

012對曳引電動機的衛生要求：曳引電動機全部外形要擦凈，做到無油垢、無黃油，底盤無積油。

013對電梯控制屏的衛生要求：電梯控制屏用吹風器或用漆刷輕撣，做到無灰塵，磁鐵接觸開關無銹蝕、無油垢。如有油垢，用酒精棉花擦凈，以防磁鐵得電后被粘結吸住不放，造成電動機繼續運轉。

014對電梯井道底坑的衛生要求：井道底坑如有積水．必須首先斷電．然后排除。有漏水、滲水情況．一定要修好。同時要將垃圾清除干凈，不得堆放雜物．保持底坑整潔，確保電梯下越程的極限開關有效運作。

015對轎廂的衛生要求：轎箱內外、頂上、底下均須經常擦凈，防止生銹腐蝕。要定期油漆，保持清潔美觀。

016對各層站廳門及地坎槽的衛生要求：各層站廳門及地坎槽要經常清潔，以防門腳阻塞而影響廳門暢通。廳門外要定期擦凈，保持整潔衛生。

017電梯檢修或保養首先要注意的問題：電梯檢修或保養時必須掛牌，確認轎廂內無乘客后，方可停機。

018在轎廂頂維修和保養時應注意：在轎廂頂維修和保養時，除了判斷故障和調試需要外，禁止開快車。工作時必須帶安全帽。

019電梯井井底作業應注意：禁止關閉廳門（廳站留有人監視時除外），廳門口必須擺設告示牌，防止無關人員靠近。

020電梯傳動機件保養應注意：電梯凡是轉動機件均須加油潤滑，要做到定點、定質、定量、定期、定人，確保安全運行。

021電梯維修保養工作完成后，應注意：必須認真清理現場，清點工具和物品，切忌 遺漏。

022機房、井道因工作需要動火，應注意：必須遵守大廈動火規定．辦好動火證，指定專人操作和監視，事后清理火種。

023電梯工作制度的主要內容有：嚴格執行電梯設備的安全操作規程和巡回檢查制度。堅守工作崗位，值班時間不做與本崗位無關之事。密切監視和掌握各機的運行動態。遇重大活動，及時做好需變動的電梯運行方式的調度、管理工作．必要時可設置專梯以適應客流量的需要。每日19：00以后及節假日期間，由于客流量減少，一般可關閉數部電梯。按時完成設備的定期保養和維修工作。認真學習專業知識，熟悉設備結構及性能，做到故障判斷準確，處理迅速及時。值班人員違反制度或失職造成設備損壞。將追究其責任。

024電梯的定義：用電力拖動，有載人或載物轎廂，夾在鋼性軌道問垂直運行；其傾斜角度不超過15度的運輸設備。

025電梯有四大空間，機房、轎廂、層門、井道。

026電梯機房對溫度的要求是不超過攝氏40度。

027非電梯工不可以進入電梯井道，特殊情況必須在電梯工協助并監護下進入井道。

028乘客進入轎廂后應遵守的規定：不打鬧、蹦跳，不依靠在轎門上，不強行阻止轎門開關且不強行扒開門，不在轎廂吸煙。

029呼梯的要求是怎樣的：必須用手指觸按欲去方向呼梯按鈕，燈亮即松。

030阻止電梯轎門關閉的可行辦法有：按住開門按鈕，按住電梯前行方向外呼按鈕，按住安全觸板，擋住光電眼。

031清潔電梯轎廂時禁止用水沖洗轎廂和廳門外框，禁止讓水流入井道，禁止用腐蝕性清洗劑清潔轎廂。

032電梯終端安全保護裝置有6個，安裝在井道頂部裝有3個，井道底部有3個。

033電梯有哪兩種安全保護裝置：保護裝置由機械式安全保護裝置和電器安全保護裝置兩部分組成。

034電梯正常運行的三個基本條件是：1、必須選擇好樓層；2、必須要關閉好所有廳、 轎門，門聯鎖電路被接通；3、必須要確定好電梯的運行方向，定向電路被接通。

035電梯在發生下述三種嚴重情況時，須經有關部門嚴格檢查，鑒定合格后方可使用： l、當電梯發生嚴重的沖頂和撞底時；2、當發生地震時；3、當發生火災時。

036常用的排除電梯電路故障的方法有：工作程序法；分段、分區法；電壓法；短接法。

037維修人員不能在井道外擦身到轎廂頂或轎廂地塊上各站一只腳來進行較長時間的檢修工作：門區是電梯最危險的地方之一，電梯的事故和故障經常發生在這里。維修人員如果在井道外擦身到轎廂頂或轎廂地塊上各站一只腳來進行較長時間的檢修工作，萬一其它人員誤操縱電梯或電梯失控，則會躲避不及面發生傷亡事故。

038曳引鋼絲繩的報廢標準是：l、當曳引鋼絲繩上出現斷股時，應立即報廢：2、曳引鋼絲繩的鋼絲有變黑、銹皮、點蝕、麻坑等損傷，應予以報廢；3、曳引鋼絲繩磨損后，其直徑小于等于原直徑的90％時則應報廢；4、當曳引鋼絲繩出現斷絲，斷絲在繩內均勻分布，在一個捻距內的最大斷絲數超過32條時（以8x19為例），應予以報廢。

039按下關門按鈕后，門不能關閉的原因是：關門按鈕接點接觸不良或損壞；關門電路中關門限位開關或開門按鈕互鎖觸點接觸不良。從而導致關門電路有斷點，關門繼電器不能吸合；關門繼電器損壞；門電機限流電阻燒斷；門電機電路熔斷器燒斷；門電機傳動皮帶過松或磨斷。

040按下關門按鈕門不能關閉故障的排除方法：修復或更換關門按鈕；用導線短接法將關門電路中的斷點找出，然后修復或更換選層開關；更換關門繼電器；更換限流電阻；更換熔斷器；斷帶則換新皮帶；過松則適當轉動偏心軸來調整皮帶張緊度。

041關好廳、轎門并確定已經選好層、定好向，電梯卻不能運行的原因是：關門速度過慢而沒有力量，以致不能帶動廳門關閉好，門鎖開關未接通，門鎖繼電器未吸合，所以電梯不能啟動運行；門刀沒有插入到門鎖開關的兩個滾輪中間。即未對好門；關門限位行程開關未接通；關門繼電器部份觸點損壞。運行繼電器損壞。

042關好廳、轎門并確定已經選好層、定好向，電梯卻不能運行的故障排除方法：調整門電機限流電阻及分流電阻；重新調整門鎖開關并對好門刀；調整關門限位行程開關的位置；修復或更換關門繼電器；修復或更換運行繼電器。

043廳門未關閉電梯卻能運行的原因是：門鎖繼電器觸點粘死；門鎖開關觸點被短路。門聯鎖回路接線短路。

044廳門未關閉電梯卻能運行的故障排除方法：調整或更換門鎖繼電器；修復或更換門鎖開關；排除短路點。

045電梯開門速度過慢的原因是：門電機限流電阻過大；開門電路分流電阻上的行程開關觸點粘死；門電機傳動皮帶打滑。

046電梯開門速度過慢的故障排除方法：擰緊或更換開門限位開關；修復或更換開門限位開關；排除電路繼電器；更換開門繼電器。

047制動器不能張開的原因是：制動器調整彈簧過緊；眼位螺栓間隙調整過??；電磁鐵線圈燒毀；制動器電路有斷點。

048制動器不能張開的故障排除方法：重新調整彈簧力；增大眼位螺栓與支架間隙，正常為0.25-0.35毫米；更換電磁鐵線圈；排除電路斷點。

049制動器制動閘瓦發生焦味冒煙、迅速磨損的原因是：制動閘瓦與制動輪鼓間隙不均勻而偏磨：制動閘瓦與制動輪鼓間隙過??；制動器調整彈簧過緊。

050制動器制動閘瓦發生焦味冒煙、迅速磨損的故障排除方法：調整制動器閘瓦與制動輪鼓之間的間隙，使之均勻并在0.25-0.35毫米之間；放松制動器調整彈簧至規定范圍。

051制動器不能制停電梯的原因是：制動器調整彈簧過松；閘瓦與制動輪鼓間隙不均而且過大；制動閘瓦和制動輪鼓間有油污。

052制動器不能制停電梯的故障排除方法：收緊制動器調整彈簧至規定范圍；調整閘瓦與制動輪鼓間隙，使之均勻并在0.5-0.7毫米之間；清洗油污。

053減速軸過熱的原因是：軸向游隙過??；箱體潤滑油過??；潤滑油粘度低或質量差；環境溫度過高。

054減速軸過熱的故障排除方法：調整軸向游隙，添加潤滑油至油鏡中線位置；更換合格的潤滑油；加強通風，降低環境溫度。

055按下選層按鈕后沒有選層信號的原因是：選層繼電器失靈；選層按鈕觸點接觸不良；信號燈接觸不良或燒毀；選層回路出現斷點。

056按下選層按鈕后沒有選層信號的故障排除方法：修復或更換選層繼電器；修復或更換選層按鈕；上緊或更換燈泡；排除回路上的斷點。

057選層后，運行方向指示燈不亮的原因是：自動定向電路有斷點；定向繼電器損壞；定向指示燈泡燒毀或接觸不良。

058選層后，運行方向指示燈不亮的故障排除方法：用電壓法或導線短接法排除電路斷點；修復或更換定向繼電路；更換燈泡或修復燈口。

059電梯上行平層高而下行時平層低的原因是：制動器調整彈簧過松；制動閘瓦與制動輪間隙過大或不同心。

060電梯上行平層高而下行時平層低的故障排除方法：按規定調緊彈簧壓力；按規定值調整好閘瓦與制動輪間隙；調整制動器底部墊片，使閘瓦與制動輪同心。

061電梯上行時平層低而不行時平層高的原因是制動器調整彈簧過緊；閘瓦與制動輪鼓間隙過小。

062電梯上行時平層低而不行時平層高的故障排除方法：按規定調松彈簧壓力；調整閘瓦與制動輪間隙至0.5-0.7毫米范圍內。

063平層誤差過大，上行平層高，下行平層也高的原因是：對重部份過重；換速電路選點不合適；平層器與遮磁板位置不當。

064平層誤差過大，上行平層高，下行平層也高的故障排除方法：用電流表測量電梯上下行的電流值來調整（減?。χ刂亓?；調整換速點，一般是換速后4-6秒平層為宜；調整遮磁板位置。

065平層誤差過大，上行時平層低，下行時平層也低的原因是：對重部份過輕；平層器與遮磁板位置不當。

066平層誤差過大，上行時平層低，下行時平層也低的故障排除方法：加重對重部份至合適范圍；調整遮磁板位置。

067電梯在運行中突然停車的原因有：外電網停電或斷相供電；總開關保險絲熔斷或跳閘；超速閘車；門刀在運行時碰門鎖開關滾輪，從而使門聯鎖電路斷開，電梯會突然停車。

068電梯在運行中突然停車的故障排除方法：如果停電時間長，則需要盤車至平層位置，讓乘客離去，找出原因后更換保險絲或重新合上總開關，找出電源總開關，并掛上井道有人工作標記然后向上盤車，使安全鉗脫離導軌，。然后查明超速原因并修復正常才使用；調整門刀與門鎖開關兩滾輪的位置，使電梯正常運行中門刀要從兩滾輪中間通過，而廳門開啟時兩滾輪又能夾持住門刀。

069電梯自動溜車的原因是：制動器失靈；曳引輪和鋼絲繩間靜摩擦力不夠而出現打滑現象；轎廂部份與對重部份重量差過份懸殊；曳引鋼絲繩張力不均。

070電梯自動溜車的故障排除方法：調整制動器，使之恢復正常工作；檢查曳引輪是否已磨損到槽形或更換輪；按規定調整好重量差；電梯轎廂不能超載運行；調整全部曳引鋼絲繩所受張力，通過調節繩頭組合彈簧的壓緊程度，使各鋼絲繩受力均衡。

071電梯預選層站不停車的原因是：轎內選層繼電器觸點接觸不良；快速運行繼電器被臟物粘死，使快車電路不能斷開換速，電梯不能停車。

072電梯預選層站不停車的故障排除方法：修復或更換選層繼電器；修復或更換快車運行接觸器。

073電梯關門時夾人的原因是：安全觸板的保護電路接線短路；安全觸板傳動機構失靈；安全觸板的微動開關被壓死。

074電梯關門時夾人的故障排除方法：檢查電路，排除短路點；調整安全觸板傳動機構的擺桿、拉桿、轉軸等，使之動作靈活、可靠；修復或更換微動開關。

075局部保險絲經常燒斷的原因是：該回路元件或導線碰地；繼電器絕緣墊片擊穿；保險絲容量過小。

076局部保險絲經常燒斷的故障排除方法：檢查出碰地點酌情處理；加強絕緣或更換繼電器；按額定電流選擇合適的保險絲。

077電梯大修后要進行哪些項目的試驗：電梯在大修后，一般要進行下面幾個項目的試驗：1、靜載試驗；2、運行試驗；3、超載試驗；4、安全鉗試驗；5、油壓緩沖器的復位試驗。

078電梯的靜載試驗：電梯的靜載試驗應符合下列要求：將轎廂位于底層，陸續平穩地加入載荷。乘客、醫院用電梯和載重量不大于二千公斤的載貨電梯，載以額定起重量的200％，其他各類電梯載以額定重量的150%，歷時10分鐘。試驗中各承重構件應無損壞，曳引繩在槽內應無滑移，制動器應可靠剎緊。

079電梯的超載試驗：電梯的超載試驗應符合下列要求：轎廂應載以額定起重量的110％，在通電持續率40%的情況下，歷時30分鐘，電梯應能安全地起動和運行，制動器作用應可靠，曳引機工作應正常。

080第一臺電梯是由：美國奧的斯電梯公司于1889年制造的。

081快速電梯的分類標準是：電梯按速度分類，額定速度1.75m／s以上的電梯稱為快速電梯。

082電梯發生故障時，維修人員應該在一小時之內趕到現場處理故障。

083電梯、自動扶梯發生安全事故時，業主應向市勞動行政部門報告；發生重大人員傷亡事故的，業主還應在24小時內向公安機關、檢查機關報告。

084電梯系統的限位開關應采用：自動復位開關。

085電梯開門時有什么情況發生：當電梯門開至1/2時，門機進行減速。

086當電梯上行方向超速時，能起保護作用的開關是：限速器開關。

087電梯不啟動的原因有：電壓不夠、斷相、安全回路斷開、門未關好。

088電梯上行時突然停車，可能的原因有：廳門門鎖斷開、轎廂急停開關接觸不良、斷電。

089電梯在平層位置只能開門不能關門，可能的原因有：1、關門限位開關斷開不能復位；2、關門斷電器觸點損壞。

090電梯超載時電梯應當報警并保持開門、電梯不能開動、切斷控制電路。

091電梯速度明顯下降的原因可能是：電源電壓突然下降、制動器線圈回路失電、電動機三相電源中一相接觸不良

092曳引鋼絲繩打滑的原因是：平衡系數大、槽形不對、繩磨損過大。

093電梯機房內由曳引機和控制柜設備組成。

094電梯沖頂或蹲底的原因是：可能是超載下行、鋼絲繩打滑、強迫減速開關失靈、制動器不能搶閘。

095轎頂設置的條件包括：1、至少能支撐兩個人；2、沒有安全窗；3、設置急停開關；4、設置檢修開關；5、對重側設護欄。

096消防員專用梯運行狀態應符合的條件：1、只應答轎內指令信號；2、開門時松按鈕即關門；3、關門時松接或即開門。

097發生火警時，撥動消防開關，電梯運行狀態應符合的條件：切除廳外召喚信號、上行電梯立即停車下行、直駛基站開門等條件。

098電梯進入檢修狀態應撥下的開關：電梯進入檢修狀態時應撥下轎內檢修開關再撥轎頂檢修開關。

099本層廳外開門應符合的條件：順向按鈕開門和逆向按鈕開門。

100哪種滅火器材不能用于撲滅電梯火災：泡沫滅火器不能用于撲滅電梯火災。

101拆除舊電梯時的要求：嚴禁先拆限速器。

102電梯處于司機狀態時，最遠反方向載車信號無效。

103一個合格的電梯安裝維修工應具備哪方面的知識：一個合格的電梯安裝維修工應具備電、機械、電子技術、操作和起重等方面的知識。

104對重的作用有：改善曳引性能、減小曳引機功率和防止電梯超速。

105電梯安裝工程必須配備哪些工種：電梯安裝工程必須配備電梯工、起重工、車工、鉗工、電焊工。

106井道上下端站分別裝設了哪些開關：眼位開關、強迫減速開關、極限開關。

十一.智能化管理

001智能化：就是通過各種技術手段，對樓宇進行監控以及提供網絡、通訊服務，最終目的是為樓宇提供高效、便捷的管理手段和服務。

002智能化包含的內容：樓宇自動化（BA）、保安監控自動化（SA）、辦公自動化（OA）．通訊自動化（CA）、消防自動化（FA）。抄表記費自動化。

003樓宇自動化的概念：就是通過對樓內主要設備的監控，實現對設備的自動化管理，達到及時高效管理樓宇的目的，同時可以通過對耗能設備的管理，達到節能目的。

004樓宇自動化主要包括：空調系統監控，供配電系統的監控，共用照明系統監控，消防系統監控，給排水系統監控，電梯系統監控。

005樓宇自動化系統的工作程序：正常情況下根據實際設定的程序進行工作，當發生異常情況時，發出報警信號，提醒值班人員進行相應處理。

006監控計算機故障特點是：所有指令失效或者干脆計算機工作不正常。
007指令失效的可能原因是：最可能的原因是軟件故障。

008發生監控計算機故障應立即通知工程單位進行處理。

009發生總線故障的現象是：部分設備狀態顯示不正?；虿糠衷O備指令無效。

010發生總線故障的特點是：總線上故障點后所有設備狀態顯示不正常，故障點后指令無效。

011發生總線故障應馬上查看系統圖，找到故障點，進行相應線路維護，或者通知承包商進行處理。

012何謂DDC？直接總線控制器。（Direct Data Controller）

013 DDC故障特點是：該DDC控制的設備狀態顯示不正?；蛳鄳O備指令不正常。

014 DDC故障的處理：發生DDC故障，應首先確認供電是否正常，如果供電正常，則應更換DDC或通知廠家進行處理。

015傳感器故障的特點是：相應點數據不正?；蜷L時間沒有變化。

016傳感器故障的處理：應立刻通知廠家進行處理。

017執行器故障的特點是：相應設備不能進行指令動作。

018執行器故障的處理：應該請施工單位確認故障，再通知執行器廠家進行處理。

019空調系統主要監控：冷凍機組、冷卻機組、冷卻塔、空調機、新風機、排風機、風機盤管。

020供配電系統監控的內容：主要包括高低壓配電柜的監測和發電機的監測，一般只監不控。

021供配電系統的監控意義：通過監測高低壓配電柜狀態，及時提醒維護人員對設備進行維護。

022消防系統監控的內容：一般包括消防泵狀態監測和消防水管壓力檢測，一般只監不控。

023電梯系統監控的內容：電梯系統監控一般包括垂直梯狀態監測和手扶梯監控。

024給排水系統監控的內容：給排水系統監控一般包括生活水泵監控、生活水池和生活水箱液位、污水池液位、污水泵監控。

025保安監控自動化包括的內容：保安監控系統主要包括閉路攝像系統和門禁巡更系統。

026閉路攝像系統的作用：通過對主要通道、公共區域、電梯轎箱等設置攝像機，使得監控中心人員可以隨意監視公共區域的情況，同時可以進行常規錄像和報警錄像。

027門禁巡更系統包括的內容：門禁系統、巡更系統、門磁、紅外雙鑒、紅外對射等。

028雙鑒探頭的意義：主要作為門磁系統的補充系統，對大面積的開放區域進行禁入控制和報警錄像。

029紅外對射系統的意義：主要設置在外墻上，起到防止攀爬的作用。

030辦公自動化主要包括的內容：辦公自動化主要通過設置郵件系統和定義公文自動流轉程序實現無紙化辦公。

031辦公自動化怎樣實現：實現辦公自動化首先要建立網絡平臺和服務器平臺，在平臺上建立一個辦公自動化應用系統，通過設置內部WWW服務器和郵件服務器，定義公文流轉模塊，實現無紙化辦公。

032 WWW服務器作用是：為用戶上互聯網提供服務，同時為大廈內用戶提供WWW網絡服務。

033綜合應用平臺服務器能提供的服務：綜合應用平臺服務器能提供辦公自動化服務，虛擬主機服務，虛擬專網服務，網絡安全服務，記費服務等。

034綜合應用平臺服務器采用的操作系統：UNIX操作系統。

035綜合應用平臺服務器采用的數據庫：ORACLE數據庫。

036虛擬主機服務：就是用戶通過租用綜合應用平臺服務器的部分資源，建立自己的虛擬主機，提供虛擬網站等服務。

037虛擬主機服務的好處是：不需要自己專門的設備和管理人員。

038虛擬專網服務：就是用戶利用大廈網絡資源，通過在網管機上設置，建立虛擬專網。

039虛擬專網服務的好處是：不需要自己專門的設備和管理人員。

040網絡安全服務：就是通過制定統一的網絡安全策略，保證局域網內的專門服務器和虛擬服務器的安全。

041通訊自動化包括的內容：電話、上網、數據專線、有線電視、衛星電視等內容。

042抄表記費自動化包括的內容：自動抄錄水表、電表、煤氣表、空調等。

043自動抄表記費的前提是：必須選用數字表。

044自動抄表記費的原理是：通過脈沖計數器記取脈沖，再將脈沖數轉換成記費數。

045消防自動化的概念：消防自動化就是通過各種消防探頭和控制設備，實現大樓的消防自動報警，以及自動采取各種緊急措施。

046網絡機房的設備包括：網絡服務器、網管機。

047 MDF機房的設備包括：網絡交換機、UPS、總配線架。

048智能化物業的主要支撐技術是：計算機網絡技術。

十一.清潔保障、綠化管理

001物業管理清潔保障的涵義是：物業管理公司對管理的物業轄區進行定點、定時、定人的日常清掃及廢棄物的收集和清運，并依照管理規定對業主和使用人進行宣傳教育、管理和監督，通過清、掃、擦、拭、除、洗等常規性的服務，維持公共區域的清潔衛生，以提高環境效益。

002物業管理清潔保障的范圍是：可以分為狹義的和廣義的兩大類。狹義指樓宇周圍即物業轄區內的道路、空地、綠地等所有公共區域（這是一個平面的概念）；樓宇上下空間的公共部位即樓宇底層到頂層屋面，包括扶梯。電梯、大廳、裙房、天臺等（這是一個垂直的概念）；還包括物業轄區范圍內日常生活垃圾的收集、歸類、袋裝和清運。廣義的是指物業環境周圍“廢氣、噪聲、污水”的處理即“三廢”處理。
003清潔保障不能靠物業管理公司一家來維護。清潔保障具有一定的約束性。優良的物業環境要靠管理者和被管理者共同創造和扶植。物業管理公司應該依照小區、樓宇的管理規定和有關法律性規定，進行宣傳教育，使業主或使用人能自覺遵守規章制度，杜絕不良衛生習慣．防止“臟、亂、差”現象發生。

004物業大堂清潔的主要操作程序是：大堂保潔的原則是以夜間操作為基礎，白天進行日常保潔。夜間定期對大堂進行徹底清洗、拋光、上蠟。操作時，上蠟區域應有示意牌或圍欄繩，以防旁人滑跌。日常保潔要求每天對地面塵推數次，大堂內的其它部位，如玻璃、柱面、墻面、臺面、椅子、欄桿、沙發、燈座等，要經常清潔，保持光亮、明凈。操作過程中．根據實際情況．適當避開客人和客人聚集的區域，待客人離散后，再予以補做；客人進出頻繁和容易臟污的區域，要重點拖擦．并增加拖擦次數。遇下雪或下雨天．要在大堂進出口處放置傘袋、踏墊，鋪上防濕地毯，并樹立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數，以防客人滑跌及將雨水帶進大樓。

005物業大堂清潔的標準是：保持地面大理石無腳印、無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾。大堂內的其它部位，如柱面、墻面、臺面、欄桿、椅子、沙發、燈座等，保持光亮、整潔，無灰塵。玻璃大門無手印及灰塵，保持干凈、光亮、完好無損。大堂內不銹鋼煙缸，保持光亮，無煙灰跡、無痰跡。

006走廊清潔的主要操作程序是：夜間定期對公共區域的走廊、通道進行全面清掃，并打蠟。白天定時清掃走廊，不停地循環依次清掃地面，保持地面干凈。用揩布擦灰，依次從左到右，由上到下。樓面上不準有垃圾過夜、

007茶水間清潔的主要操作程序是：茶水間衛生工作，保證地面的干燥、清潔。每日工作結束前把樓面上垃圾集中后，帶到指定地點。茶水間內不準有垃圾過夜、

008扶梯清潔的主要操作程序是：用拖把把扶梯擦干凈，若拖把拖不到．要用揩布擦干凈。將扶手從上到下擦干凈。檔桿或玻璃檔面、做到無灰塵、無手印。扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵要及時擦凈。每個樓面的樓梯進出口處，要保持干凈、整潔。

009電梯（電梯廳）清潔的主要操作程序是：每日夜間對電梯廳及電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清掃，如梯門、轎箱四壁、梯內鏡面、天花板、照明燈具以及對地毯吸塵等。白天循環對電梯廳的地面進行保潔，保持電梯干凈、整潔。經常清理電梯門外垃圾桶煙灰缸內的煙頭及垃圾。夜間定期對電梯進行清潔、保養，包括對電梯門壁進行打蠟上光。每天早上換一次地毯，必要時可增加更換次數（如有配置）。

010室外場地清潔的主要操作程序是：清掃地面的灰塵和垃圾。每星期進行兩次大面積的沖洗（星期日或7:30時前），沖洗后及時掃干凈，保證無積水。不停地循環清掃，保持地面無灰塵、無垃圾、無煙蒂。所有垃圾集中到總垃圾箱里。保持室外場地的各類標牌、欄桿、墻面、燈座的清潔。保待室外場地上的下水道干凈、暢通。

011室外場地清潔的主要衛生標準是：地面保持清潔、光亮，無污跡、無水跡。走道四角及踢腳板保持干凈，無垃圾。煙灰缸保持清潔，無污跡，煙蒂不得超過6個。
    茶水間保持清潔、整齊，保證飲用水的衛生，注意安全用電．防止燙傷。樓面垃圾間內垃圾箱放置整齊把垃圾袋套在垃圾箱，四周無散落垃圾，無異味。墻面及走道設施、門框、通風口、燈管，保持干凈，無積灰。安全扶梯臺階保持清潔，無污物、無垃圾；扶桿上保持光亮，無積灰。保持電梯梯門光潔、明亮，轎箱及四壁地面干凈、整潔。室外場地的地面，做到無垃圾、無灰塵、無煙蒂、無紙屑，使人感到寬廣，舒暢。

012衛生間清潔的主要規則是：該區域要求每日清掃四次．每天第一次保潔工作必須在8:00時前做好。先用清潔劑清洗小便池，并噴上除臭劑。按順序擦拭面盆、水龍頭、臺面、鏡面。墻面要用清潔劑清潔。地面用拖把拖干，保持地面干燥、干凈。配備好卷筒紙和洗手液。檢查皂液器、烘手器等設備的完好情況。噴灑適量空氣清新劑，保持衛生間內空氣清新，無異昧。檢查是否有遺漏處，不要遺忘清潔工具。

013衛生間清潔的主要標準是：衛生潔具做到清潔，無水跡、無頭發、無異味。墻面四角保持干燥。無蛛網，地面無腳印、無雜物。鏡子保持明凈，無灰塵、無污痕、無手印、無水跡。金屬器具保持光亮，無浮灰、無水跡、無銹斑。衛生用品保證齊全，無破損。保持衛生間內空氣清新。

014車庫清潔的主要規則是：定期清除地下車庫內的灰塵、紙屑等垃圾。將墻面以及所有箱柜和器具上的灰塵撣掉。及時清除地下室進出口處的垃圾，以避免下水道堵塞。經常查看車庫內的衛生情況、不允許在地下車庫堆放物品及垃圾。經常用濕拖把拖去灰塵保持場地清潔。

015車庫清潔的主要標準是：保持地下車庫道路暢通，無堆積垃圾及物品。保持地面無灰塵、無垃圾。保持地下車庫空氣流暢。無異味、無毒昧。定期噴灑藥水。

016玻璃及不銹鋼清潔的主要規則是：工作前，準備好所有工具、如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清潔劑、水桶、揩布等。用沾水毛刷將稀釋后的清潔劑攪勻，來回涂在玻璃表面，用刮窗器按45度從上到下、從左到右及時將水刮下，最后用楷布把四周及地下的水跡揩干。如遇玻璃表面較臟，則在進行第二步操作前，先用水涂在玻璃上，用刀片輕輕地刮去表面污垢。不銹鋼應用絨布揩，并用不銹鋼光亮劑定期上光。

017玻璃及不銹鋼清潔的主要規則：玻璃無灰塵、無水跡，保持干凈、光亮。玻璃上的污斑、手印應及時清除，保持清潔。要防止玻璃因清潔不當而發毛。愛護清潔工具，注意保養，不得用損壞的工具擦洗玻璃。不銹鋼無灰塵、無水跡、無污跡、無手印。

017垃圾清理、收集主要注意的問題：存放容器要按垃圾種類和性質配備；存放容器要按垃圾的產生量放置在各個場所；存放容器要易存放、易傾倒、易搬運、易清洗；有些場所的存放容器應加蓋，以防異味散發；存放容器及存放容器周圍（地面、墻面）要保持清潔，要有良好的排風（如果密閉）、排水設施。

018清潔委托服務的涵義：指業主或非業主使用人委托清潔管理部門，為其的辦公區域或公寓住所（即清潔管理部門負責清潔的公共區域外的場所）進行清掃保潔，并收取清潔服務費的一種有償服務。

019清潔服務監督檢查的主要方法是：“三查”制度及“四個結合”。三查：員工檢查；領班檢查；部門經理抽查。四個結合：檢查與教育、培訓相結合；檢查與獎勵、懲罰相結合；檢查與測定、考核相結合；檢查與改進、提高相結合。

020物業綠化的主要作用是：防護和改善生態環境；美化環境；陶冶人的情操，修身養心。

021花卉的主要種類包括：觀花花卉：牡丹、月季、菊花、海棠、郁金香等；觀葉花卉：龜背竹、棕櫚、蘇鐵、散尾葵等；觀莖花卉：仙人掌、球；觀果花卉：金橘、石榴等；芳香花卉：米蘭、水仙、茉莉等；觀景花卉：樹樁盆景等。

022花卉栽培的主要內容有：施肥；松土；剪枝；澆水；除蟲；換苗。

023草坪的主要種類：混合草坪；游憩草坪；綴花草坪；觀賞草坪；花壇草坪；運動場草坪。

024草坪栽培的主要內容有：平整土地；深翻；軋剪；鋤雜草；施肥澆水。

025綠化養護的主要內容是：澆水；施肥；除雜草、松土；修剪整形；除病蟲；藥劑防治。

026綠化管理的主要內容是：涂白；立支柱；圍護；禁止在樹干上掛繩晾曬衣物；防止人為損壞；洗塵。

027進行園林綠化是最可靠的是：選擇鄉土樹種和經長期引種證明生長正常的樹種。

028靠近工廠污染源的地區，土壤多數被有毒物質毒化，一般植物難于生長，應選用：抗污染能力強的植物栽植。

029怎樣選擇植物，才能植物使生長良好：應強調適地適樹。

030綠籬樹種按觀賞部位可分為：常綠籬、落葉籬、花籬、彩葉籬、觀果籬、刺籬和編籬。

031園林綠化多用大苗栽植，一般胸徑5-6cm的苗木，栽植穴長寬深應為：0.8m×0.8m ×0.6 m 。

032樹苗定植時，應注意：將樹冠豐滿完整的一面，朝向主要的觀賞方向。
033帶土球栽植的穴應比土球直徑應：稍大一點，深度略深，并先在穴內墊些松土，然后再放入土球，將土球與穴壁之間的空隙用土填滿，搗實，栽植深度與原來略深2、3cm。

034樹皮皮孔較大和蒸騰量大的樹種，通常栽植后：用草繩纏繞樹干約1m高左右，以減少失水。

035綠籬栽植，苗木的株行株距依綠籬的寬度、苗木的生長速度、苗木大小而定：矮籬株距一般為15--20cm，綠籬寬度15--40cm，單行或雙行栽植。雙行栽植苗木呈品字形排列。

036大王椰子屬于：性喜溫熱潮濕氣候，耐寒性差的強陽樹種，但幼苗喜蔭蔽；干旱貧瘠或粘重土壤生長極差，為喜肥樹種。

037九里香是一種病蟲害較多的樹種：在高溫高濕，雨水較多的季節里容易發生白粉病。

038樹木栽培如采用大苗時，應盡量注意：選種和適時栽種，少傷根、多帶土，是保證成活的兩個原則。

039百菌清在農科藥中屬于殺菌劑類。

040缺磷肥可引起：植株暗綠色，莖葉帶紫紅色，后葉子黃化，易脫落，葉片細瘦。

041人行道樹的株距一般為6--8m，生長快，冠幅大的樹種可為8--10 m，冠幅小的可為5--6m。

042植物剪口保護劑中的保護蠟是由：松香、黃蠟、動物油配制而成。

043一年內植物生長歷經不同的物候期是：根系活動、萌芽抽梢、開花結果、落葉休眠

044草坪打孔是：通氣的一種形式，可通過這一手段來改善土壤透氣性。

045露地花卉土壤消毒一般使用：福爾馬林 ，殺菌力強。

046用細葉結縷草（臺灣草）新建草坪時，葉叢平整又密集，但三、四年后，草叢逐漸出現鏝頭狀突起。

047棕竹、油棕、軟葉針葵、散尾葵在植物中屬于棕櫚科。

048鉀肥能使花卉莖、葉、根生長健壯，花色鮮艷，不易倒伏，提高光合作用，擔高抗病能力。

049在花卉中，長春花是最耐熱、干旱和空氣污染的花卉之一。

050在草花培育中早期摘心或截斷主莖，可以矮化花形，促進側枝萌發，形成叢生的豐滿樹冠。

051一、二年生花卉的優點是：1、為園林綠地提供的色彩速度比任何其它花卉要快，生長周期短。2、種類繁多，品種類型豐富，觀賞期長。3、繁殖，栽培、操作方便，投資少、收獲大。

052園林植物整形修剪的目的是：1、控制樹木的體量不使生長過大；2、促使樹木多開花結果；3、使衰老的植株或枝條更新復壯；4、改善透光條件，提高抗逆能力。

053屋頂美化綠化的具體含義是：對各類房屋的屋頂進行整治，并采用種植、造園、鋪設、噴涂、涂刷等措施，使之達到潔凈、優美、協調的環境效果。

054屋頂美化綠化的前提條件是：屋頂美化綠化必須在保障房屋及各項設施原有功能及安全的前提下實施。

055屋頂美化綠化的具體主管部門是：深圳市清潔屋頂美化環境工作領導小組負責全市屋頂美化綠化工作的指揮、協調工作。市清潔屋頂美化環境工作領導小組下設辦公室，處理日常工作。辦公室設在市住宅局。

056實施美化綠化的具體方法是：在對屋頂進行凈化處理后，根據具體情況分別進行美化或綠化。1.凈化處理：清理、沖洗屋頂，清除屋頂雜物，拆除違法搭建物，對屋頂進行防滲補漏處理，整治廣告牌、天線、電話線，推廣有線電視或安裝共用天線等；2.實施美化綠化：在技術或其它客觀條件允許時，上人屋面尤其是高層建筑裙房屋頂都要種植植物，進行綠化或營造屋頂花園；不上人屋面或上人屋面在技術或其它客觀條件不允許時，應采取噴刷涂料、鋪設瓷磚或種植無土栽培的粗放型管理植物等方法進行美化綠化。

057屋頂美化綠化的要求是：1.建筑物的屋頂作為建筑物的第五立面必須進行專項設計，滿足結構安全要求、屋頂防水要求、消防要求、防臺風要求。2.綠化設計方案宜與建筑物功能、服務對象相結合，以休息、觀景為主，住宅屋頂避免設計成劇烈運動場地；屋頂綠化空間分隔應采用通透式隔墻，且必須留出消防通道。3.綠化設計方案必須有排水、濾水、保水、保肥等結構層，栽培基質四周圍護且護坡，其過濾裝置視屋頂情況須有3一5道，不得因臺風暴雨造成基質流失堵塞下水管道。4.植物的選配宜用耐旱、耐瘠、抗風性的植物以及非直根系的植物，少用強根系品種，以免破壞屋頂結構。5.綠化設計方案的照明系統以及背景音樂等專業設計，必須符合有關設計規范，不得隨意亂拉電線，造成安全隱患。6.種植植物進行綠化的屋頂，應考慮噴灌設施，應有切實可行的防排水措施，新建房屋的噴灌設施應與主體結構一次設計施工。7.舊房屋在綠化施工前須對屋面進行防滲補漏處理，并按有關防水規范驗收。8.設計成屋頂花園的屋頂（不含高層裙樓屋頂），不能搭建高度超過2.2米或有固定頂蓋的建、構筑物。9.沿女兒墻1.2米范圍內不能搭建超過女兒墻高度的任何設施，女兒墻上不能擺放花盆。10.屋頂綠化必須注意病蟲害防治，避免滋生蚊蠅、老鼠。不能使用有異味的肥料，不能在屋頂種植蔬菜，不能飼養家禽家畜和鴿子。11.屋面不提倡使用可能造成城市垃圾、不利于環保的塑料草皮等材料。12.同一屋頂的美化綠化，應由房屋管理單位統一規劃后方能實施，以保證屋頂環境的協調。

058實施屋頂美化綠化的費用：原則上由產權人承擔。1.房屋由單個業主擁有產權的，由產權人承擔。2.房屋由多個業主擁有產權的，按以下辦法解決：鼓勵頂層業主或用戶自費綠化，經房屋管理單位統一規劃并征得30％以上產權人的同意后，由頂層業主或用戶自行管理使用。非住宅房屋由房屋管理單位負責組織實施，產權所有人按產權比例承擔。屋頂由業主購買或開發單位配送的，由業主或用戶承擔。

059對實施屋頂美化綠化的工程單位的要求：屋頂綠化工程應由執有綠化施工資質的施工單位施工。有物業管理單位管理的物業，由其物業管理處根據本實施辦法負責屋頂美化綠化工程的實施。沒有物業管理單位管理的物業，由各區政府指定專門單位負責屋頂美化綠化工程的實施。

060實施屋頂美化綠化后的屋頂的管理與養護：美化綠化后的屋頂由該物業的管理單位負責日常的管理與維護；業主自費綠化的屋頂，原則上由實施綠化的業主或用戶自行管理與維護，也可委托管理單位管理維護；如業主或用戶維護不善造成臟、亂、差并不服從管理的，物業管理單位應責令其整改。

061美化綠化后的屋頂管理，須遵守的規定：必須服從房屋管理單位的統一管理；不得影響原有公共配套設施的使用和管理；不得妨礙有關管理部門的正常巡視和管理；不得影響原有的消防避險功能。

十三.創優工作

001廣東省物業管理示范大廈的考評分值不得低于93分。

002申報國家或省物業管理示范項目的單位，必須于每年的6月15日前將有關資料報送省建設廳住宅與房地產業處，否則不予受理。

003從2000年起，建設部只對申報全國物業管理示范項目進行考評驗收，并授予“全國物業管理示范項目”稱號。

004根據建設部2000年的新規定，住宅小區、工業區申報國家級示范項目其建筑面積必須達到8萬平方米。

005根據建設部2000年的新規定，別墅申報國家級示范項目其建筑面積必須達到2萬平方米。

006根據建設部2000年的新規定，大廈申報國家級示范項目其建筑面積必須達到3萬平方米以上且非住宅建筑面積占60%以上，入住率或使用率達85%以上。

007根據建設部2000年的新規定，未取得“?。ㄗ灾螀^、直轄市）級物業管理示范項目”稱號一年以上的物業不得參評國家級物業管理示范項目。

008申報國家級“物業管理示范項目”的物業省預評預檢分值不得低于98分。

009業主和使用人對轄區內物業管理服務征求意見滿意率應達到95%以上

010對共用設備管理方面應考評八個方面：綜合要求、供電、弱電、消防、電梯、給排水、空調及供暖供氣系統。

011限水、停水未按規定時間通知業主或使用人，扣1分。

012物業管理服務費用收繳率必須達到98%以上。

013在國優考評中，要求綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。每發現一處不符合扣0.2 分。

014某大廈97年獲得全國城市物業管理優秀示范大廈稱號，但仍需繼續按照國優大廈標準來運作。因為獲得國優的大廈三年會復查一次，對不能保持國優標準的大廈將予以摘牌。

015有效投訴是指業主或住戶對物業管理在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴，并經市、區主管部門查實登記的。

016物業管理企業在制訂創優規劃和具體實施方案時，須征得業主委員會同意。

017國優標準規定，物業管理服務費用收繳率應達到98%以上。

018在對某大廈進行省級物業管理優秀大廈考評中，發現該大廈于上月發生過一起重大責任事故，因此，取消其申報資格。

019持有甲、乙、丙三級資質證書單位的年有效投訴率分別在2‰、5‰、8‰以下， 處理率和回訪率應在95%以上。

020全國物業管理示范工業區標準中，對二次供水蓄水池的要求是：按規定對二次供水蓄水池設施設備進行清潔、消毒；二次供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全；水池、水箱清潔衛生，無二次污染。

021凡獲得市級“安全文明標兵小區”、“物業管理優秀小區（大廈）”稱號的小區，收費標準可以上浮5%；獲得省級優秀物業管理單位稱號的要以上浮10%；獲得國家級優秀物業管理單位稱號的要以上浮20%。

十四.禮儀規范

001禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題：注意禮節，講究原則；一視同仁，舉止得當；嚴于律己，寬于待人。

003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

004儀表、儀容的基本要求是：儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

005儀態的涵義是：指人在行為中的姿勢和風度。

006儀態的具體要求有：站姿；坐姿；步姿；手勢；表情。

007物業管理禮儀接待工作的主要規程是：接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待．讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

十五．社區工作

001物業管理的綜合配套服務的主要內容是：餐飲服務；康樂中心服務；購物中心服務；便民服務。

002康樂中心服務的主要內容有：運動；娛樂；美容美發；健美。

003社區的概念是：社區是社會學概念。是指一個相對獨立和穩定的地域，以及在該地域上由某種關系而產生的由某些共同意識、利益和行為的人群組成的一種相對完整的有機體。

004構成社區的四個要索是：相對獨立和穩定的區域；有一定關系和數量的人口集團；有公共利益的管理機構；居民有地域上的歸屬感、參與感和心理上的認同感，及由此產生某些集體的意識和行為。

005社區建設與物業管理的關系是：都是以人為中心開展活動，為人的生存、發展、享受提供各種方便。物業管理主要從完善物業及周圍環境的功能來體現以人為中心，為社區創造清潔、優美、舒適、方便、文明、安全的居住環境。社區建設則著眼于協調人際關系，通過建立良好的人際關系來體現以人為中心的各項建設。

006社區建設與物業管理的一致的目標是：形成區內居民心靈溝通；形成社區整體獨特的文化品味。

007區域化綜合物業管理的涵義是：應用城市管理理論、系統論及可持續發展理論，對轄區物業（包括建筑物土地、市政、環境、配套設施等）實行綜合管理，并承擔一定的社會職責（公用、公益事業，城區管理，協助政府部門完成相關的責任目標等），以社會效益、經濟效益、生態效益并重為目標的綜合物業管理類型。