《公元物業管理文摘》（第147期）

非贏利共享型信息選編　　　第147期/20100328　公元物業管理有限公司

【法規動態】 ——太原：提升物業服務水平 今年將連續出臺七部物管條例 ——西安：《西安市物業管理條例》將于今年6月起正式施行 【行業要聞】 ——天津：2010年落實 物業收費標準要現場公示 ——徐州：物管不到位將被扣分并列入“黑名單” ——北京：五小區試水物業第三方監理 ——上海：將修訂《上海市住宅物業管理規定》 ——陽泉：達國家級園林小區標準每小區獎8萬 ——銀川：提高物業服務行業準入門檻 ——安康：率先推行物業保修金制度 ——深圳：推新型垃圾轉運模式免收物業小區清運費 【數據說話】 ——北海：嚴格資質檢查 規范物業服務市場 【物管采風】 ——杭州：文新街道嘗試業委會成員持證上崗 【學習平臺】 ——當前物業管理企業搞好服務質量的策略  【業主之聲】 ——鞍山：小區物業糾紛將有“調解人” 【自由論壇】 ——前期物業管理應作為開發商的售后服務 【案例選編】 ——開發商擅自封閉陽臺 業主如何解決紛爭

【法規動態】

太原：提升物業服務水平 今年將連續出臺七部物管條例

薛日紅/青年在線網/20100322
太原房地產管理局正在草擬《太原市關于進一步加強物業管理的意見》。近期還將出臺《物業服務企業資質動態監督管理暫行規定》，年內還將出臺《前期物業服務合同》和《物業服務合同》，完成《業主委員會與業主大會指導規則》、《管理規約》和《臨時管理規約》的工作，這些措施意在提升物業管理服務水平，解決行業現實存在問題。

西安：《西安市物業管理條例》將于今年6月起正式施行

孫洪偉/《華商報》/20100327
昨日，陜西省十一屆人大常委會第13次會議閉幕。表決批準《西安市物業管理條例》?！稐l例》規定：“建設單位、物業服務企業不得代收專項維修資金。”“物業在保修期內出現質量問題的，建設單位應在接到相關維修要求后24小時內，派人到現場核查情況，情況屬實的，應在72小時內予以維修。”

【行業要聞】

天津：2010年落實 物業收費標準要現場公示

張新民 胡曉偉/北方網/20100322
市政府日前在天津禮堂召開全市物業管理工作會議提出，今年全市物業服務管理將落實五項制度。落實物業管理聯席會議制度；落實新建物業交接過程控制制度；落實機動車輛場地占用費收取和使用公示制度；落實物業服務內容和收費標準的現場公示制度；落實物業服務企業退出項目管理預警報告制度。

徐州：物管不到位將被扣分并列入“黑名單”

李先昭/《新華日報》/20100318
徐州市今年將在全市350家物業企業中全面推行“黑名單”制度，此次徐州市制定的物業企業“黑名單”考核制度和標準，包括小區業主投訴、公共設施維護修補、消毒以及各種服務舉措、物業企業自身約束等5大類37條。凡服務不到位的，將會被扣分，物業企業一年之內累計被扣分20分以上，就被列入黑名單。情節嚴重的，將取消其資質。

北京：五小區試水物業第三方監理

趙陽/《北京娛樂信報》/20100318
北京市已經啟動保障性住房物業第三方評估監理機構的試點工作。今年推行的第三方機構主要承擔三方面職責：依據小區的不同情況，制定物業收費標準；在新小區交付使用時，代替小區業主對小區綠地、消防設施、電梯等公用設施進行專業化驗收；制定物業服務的詳細技術標準，在業主和物業公司發生矛盾時作為評判依據。

上海：將修訂《上海市住宅物業管理規定》

劉華賓 劉歆 王銘澤/東方網/20100324
上海2004年頒布《上海市住宅物業管理規定》;我國《物權法》于2007年出臺，而《物業管理條例》也于2008年做了修改。為此上海也開啟了《上海市住宅物業管理規定》的修訂工作。本次修訂主要包括業主和業主大會、業主委員會的關系、業主和物業公司的關系、維修資金的使用還有物業費的收取等內容。

陽泉：達國家級園林小區標準每小區獎8萬

霍雪飛/《山西晚報》/20100316
為了加快社區建設、促進全市園林小區建設步伐，陽泉市出臺了園林小區驗收獎懲辦法。其中規定，除對驗收達標的小區進行獎勵外，各區在完成規定國家級園林小區創建任務的基礎上，每多創建一個獎勵10萬元，完成省級園林小區創建任務的基礎上每多創建一個獎勵3萬元。

銀川：提高物業服務行業準入門檻

銀川新聞網/20100317
近日，我市結合物業行業實際，制定《銀川市物業服務企業資質申請條件補充規定》，該補充規定除對物業服務企業應具備的注冊資本金、專業人員數量及職業資格證等提出明確要求外，還對新設立物業企業和申請核定三級資質等級的物業服務企業明確了受委托物業房屋建筑面積標準。

安康：率先推行物業保修金制度

陜西建設網/20100311
針對安康市物業投訴居高不下的問題，安康市自今年起在全省率先推行了新建住宅物業保修金制度，目前已有2家房地產開發企業交納了保修金。根據《陜西省物業管理條例》的規定，開發建設單位應當在物業竣工驗收合格后、申請不動產權屬初始登記前，按照物業建筑安裝總造價2%的比例，一次性向保修金專門賬戶交存保修金。

深圳：推新型垃圾轉運模式免收物業小區清運費

鄭毅 劉云/《晶報》/20100316
今年，深圳市環衛部門的目標是“努力向全國最干凈城市目標邁進”。據介紹，今年市、區渣管部門巡查督辦全面推行制度化管理，定期開展余泥渣土專項執法和檢查行動。今年環衛部門將全面推行新型垃圾轉運模式，各區要研究實施由各區財政負擔新型垃圾轉運站運營經費的措施，免收物業小區及單位的垃圾清運費。

【數據說話】

北海：嚴格資質檢查 規范物業服務市場

韓倩/《北海日報》/20100324
北海市現有物業服務企業134家，其中二級3家、三級122家、外地企業9家。去年3月至5月，該市對全市物業服務企業進行年度資質例行檢查，按規定應參加監督檢查的物業服務企業113家，實際參加檢查僅90家，尚有23家物業服務企業未參加去年年度資質檢查。該市物業管理中心負責人近日表示，今年將嚴格資質檢查，規范物業服務市場。

【物管采風】

杭州：文新街道嘗試業委會成員持證上崗

童杭麗 石萍 徐嫻/《每日商報》/20100329
文新街道從2001年成立第一個小區業委會至今，80多個小區已成立了近60個業主委員會。他們計劃從昨天開始每月開兩次培訓課，每次上課三個半小時，培訓80人左右，估計整個培訓課程可以在5月份完成。接受培訓的業委會成員可以拿到一張崗位培訓證書。文新街道希望業委會成員和其他工種的人一樣也持證上崗，并實行工作達標考核。

【學習平臺】

當前物業管理企業搞好服務質量的策略

石高林/《現代物業·新管家》/2007年1期
在社會快速發展的今天，物業管理作為一種服務性很強的職業，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，以下是筆者對物業服務工作進行的一些探索和實踐經驗的體會。     一、早期全面介入，保障物業建設質量最佳狀態     高品質的物業是物業管理企業提高服務質量的先決條件，優秀品質的物業應當要物業公司盡可能早的介入。物業管理企業要做的就是如何從后期物業服務管理的角度，從物業使用者的利益出發，將觸角伸及開發建設的每個環節，為開發商當好顧問，提出改進規劃、設計諸多環節的意見和建議，以便于后期物業的服務管理。目前大部分物業管理企業和開發商其實都還是父子關系企業，而在現今物業管理工作中遇到的很多問題都是由開發商遺留下來的問題。物業管理的早期介入可以監督施工質量，在一定程度確保房屋建設和配套工程質量。物業管理早期介入，可以就物業管理中經常遇到的問題，從物業管理的角度給開發商提出各種合理化建議，就像很多小區在銷售房屋時承諾多長時間建小學，就應該盡快落實，這樣不僅有利于以后各項工作的開展，也使業主感到這樣的開發商是講誠信的，物業管理服務肯定也不會差。     二、物業管理企業應從內部著手，加強自身服務意識的培養     要把服務工作做好，首先要從企業內部著手，通過加強企業員工思想意識的轉變、加強員工思想道德素質教育和管理技能，增強企業內部人員的服務意識和自身綜合素質。通過轉變企業的內部機制，增強員工的競爭意識，實行員工競爭上崗制，理順各種工作程序。     （一）加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量     物業管理企業要想擁有優秀的人才，應做到：1、應引進一些具備相關專業知識與經驗的高層管理人員，保證社會先進管理專業人才在企業中能夠得到運用。如物業管理人員所學專業應是物業管理，并取得了專業崗位證書且具備相關的工作經驗。2、通過培訓、績效考核、定期評比等手段，提高物業管理企業自身員工的素質。3、不定時到外地去考察，學習別的物業管理企業的先進管理技術，先進管理經驗，以提高企業員工自身素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。      （二）健全企業內部管理制度，加強企業文化建設     1、物業管理企業想要取得快速的發展，就必須建立一個現代企業管理制度，建立健全完善的內部管理機制，使企業適應市場發展的需要，不斷提高企業的管理水平。健全管理機制是搞好服務的前提，也是為搞好服務而服務的。     2、目前大多數物業管理企業，特別是品牌物業管理企業十分注重企業文化的建設，把企業文化建設擺在重中之重的位置來抓，作為培養企業凝聚力、激勵力、約束力、導向力、紐帶力、輻射力的工程，企業文化是一個企業長期經營實踐中所凝結起來的一種氛圍，企業價值觀、企業精神、經營模式和廣大職工所認同的道德規范和行為力量，如深圳萬科物業在全國物業中能以服務質量和服務水平而成為全國物業管理學習的榜樣，這與其重視企業文化建設有很大的關系。     三、物業管理企業要規范自身的服務行為     物業管理企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，與業主打交道，自身行為的規范與否，成為業主衡量物業管理企業服務水平高低的一個重要標準。     （一）加強內部隊伍服務管理水平      物業管理自身的工作項目較多、程序復雜、環節較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內部考核工作，成為了物業管理企業不斷完善、不斷發展的關鍵環節。同時，還要提高員工的服務管理水平，盡量減少各種不必要的工作環節，在最短的時間內解決業主問題,這樣物業管理企業就會逐步發展為服務水平較高、管理完善的企業。     （二）質量體系引入與完善     目前的物業管理行業尚未走出勞動密集和微利的現狀，由于物業管理法律、法規不健全，業主與物業管理企業的矛盾幾乎在各地成為普遍現象，在這種情況下，規范服務標準便成為解決各方矛盾問題的必由之路，另外，物業管理企業導入質量管理體系結合自身物業管理現狀，制訂質量管理手冊，運用國際通用的準則，規范物業招投標、管理服務方案制定、接管驗收、入伙管理、有償服務、業主回訪、退伙管理等所有過程的控制要求，來逐步完善其質量管理體系。     （三）加強與業主的正常溝通，關注業主的需求     物業管理企業搞好服務的另一個關鍵，就是要在提高服務質量的同時，加強與業主的聯系和溝通，聽取他們的意見。提高業主對自己居住環境的關心度，更利于工作的開展。及時解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業管理企業在時時刻刻的關心著他們，這樣既能了解業主的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。而物業管理者要做好業主的生活顧問和日常朋友，從而便于各項服務工作的開展。     四、物業管理企業要積極完善自身的服務體系     一個物業管理企業的服務內容包括常規性公共服務、針對性的專項服務、委托性特約服務。物業管理企業應針對各類服務性質，進行良好的規劃，發揮自己特點和優勢，滿足業主方便生活需要，引導業主正確消費，塑造良好生活空間。

【業主之聲】

鞍山：小區物業糾紛將有“調解人”

《山西日報》/20100321
物業糾紛一直是困擾小區物業管理的難題。當前小區物業糾紛多發，采取法律訴訟渠道費時費力，居民和物業公司同處一個小區，低頭不見抬頭見，處理不好就容易“傷和氣”，破壞和諧環境。遼寧省鞍山市近日宣布，今年起將成立物業糾紛人民調解委員會，采取多種辦法化解業主和物業公司的矛盾，并且加強對物業公司的監管。

【自由論壇】

前期物業管理應作為開發商的售后服務

王嘉吾/《現代物業》雜志/2007年2期
當前，我國城市商品房住宅小區中業主與開發商、業主與開發商指定的前期物業管理服務公司、部分業主與小區業主委員會之間發生的各項矛盾，幾乎占到城市群發性矛盾之首，而此三項矛盾中，發生概率最高的要算業主與開發商指定的前期物業管理服務公司的矛盾，尤其是小區成立業主大會后，通過2/3業主同意選聘物業管理服務公司炒掉前期物業公司時，在很多小區甚至發生駭人聽聞的暴力事件，嚴重影響住宅小區正常的生活秩序。     應該采取什么措施規避這些矛盾的發生，使各住宅小區的廣大業主有一個更加安定、和諧的生活環境？在我們聽取開發商、物業管理服務公司和小區業主委員會的多方意見后，經過認真地調查研究和部分工作實踐，筆者提出以下解決矛盾的方法，希望能在今后的有關決策中，起到一點提示的作用，也希望有識之士參加我們的研討和實踐。 開發商在小區建設竣工后，不要采取由開發商指定前期物業公司的做法，可以考慮用售后服務來解決業主入住后第一年的物業管理問題     這樣一來，可以減少開發商指定的前期物業公司撤出交接的麻煩，也可以讓開發商直接了解自己產品的質量，為購房業主解決開發建設中遺留的問題，完善小區公共設施、設備的配套；可以讓開發商兌現自己在售房廣告上所作的承諾，減少購房業主在房屋初始使用中產生的摩擦；可以由開發商自己解決在建設過程中遺留的諸多問題。因此，此舉不失為商品房住宅小區減少物業糾紛的重要舉措。     具體措施：其一，由每位購房業主與開發商簽訂入住協議，協議中明確小區物業中業主擁有所有權和使用權的共有部分和屬于開發商產權的商業配套設施，以及第一年物業費的取費標準和服務項目等，在沒有成立小區業主大會的情況下，這樣做非常公平，能夠維護業主自身的權力和利益；其二，為了解決住宅小區成立業主大會難的問題，政府主管部門可以只限開發商向業主收取一次及一年的物業費，要求開發商在業主入住的第一年里（從第一戶業主辦理入住手續的時間開始計算，可以是一個加權平均數），幫助小區成立業主大會選舉業主委員會，然后由業主委員會自主招聘物業公司，經過業主大會表決同意后，開發商、物業公司、小區業主委員會三方一起，在街道辦事處和居委會的監督和參與下，辦理小區物業的交接，這樣既能節約交接成本，更加能夠分清各自的責任，從而減少物業服務管理的矛盾，維護住宅小區的安寧。     為了規范住宅小區業主委員會的運作模式，建議在政府主管部門的督導下成立一個有社會團體、企事業單位和各小區業主委員會參加的組織     這個組織可以以聯誼會的形式出現，制定嚴格的規章制度，供各小區業委會恪守，不能讓有龐大群體的業主大會長期呈現無政府主義狀態。     具體措施：其一，成立聯誼會，由政府工作人員、專家學者（包括律師）和業內人士組成師資團，對小區業主委員會的成員進行培訓，對業主委員會的工作進行組織、指導，幫助各小區業主委員會化解小區可能產生的物業糾紛；其二，小區業主委員會的成員可能不是專業人士，但小區業主委員會的工作一定是專業的。怎樣使這些可能不是專業的人士與專業的工作接軌，這需要橋梁的作用，政府主管部門是否可以考慮支持和扶持一些為小區業主大會和業主委員會提供服務的社會團體和企事業單位，由他們來做大量繁瑣的社區物業服務管理的協調工作？這項工作帶有很強的專業性，街道辦事處和居委會做這項工作有一定的局限性，因為它的核心問題是住宅小區公共物業的經營和管理，是對廣大購房人權利的維護，需要運用市場經濟的管理模式。

【案例選編】

開發商擅自封閉陽臺 業主如何解決紛爭

案例分析：     去年6月,孫某與開發商簽訂商品房預售合同,并在合同中明確約定房屋的陽臺為“不封閉”。在收房時,孫某發現房屋的陽臺已變為封閉,開發商在此前已按陽臺全面積計算預收了房款。同時,開發商要求孫某繳完所有契稅后再交房。 　　孫某認為,根據預售合同的約定,開發商屬于擅自封閉陽臺,應將陽臺按一半面積計算清退多收的房款,之后再繳納所有契稅并交接房屋。對孫某的要求,開發商一直不予理睬。

律師解讀：     根據原建設部頒布的《建筑工程建筑面積計算規范》規定,建筑物的陽臺,不論是凹陽臺、挑陽臺、封閉陽臺、不封閉陽臺,均按其水平投影面積的一半計算。本案例開發商向孫某收取陽臺全面積房款是違規的,應向孫某退還。從孫某與開發商簽訂的預售合同看,合同中約定開發商交房時陽臺是“不封閉”的,開發商擅自將陽臺封閉屬于違約,孫某可以根據自己意愿選擇是否收房。因開發商存在違規違約之處而造成的損失,孫某可以要求開發商賠償相應違約金。

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