當前物業管理企業搞好服務質量的策略

石高林/《現代物業·新管家》/2007年1期

    在社會快速發展的今天，物業管理作為一種服務性很強的職業，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，以下是筆者對物業服務工作進行的一些探索和實踐經驗的體會。
 
    一、早期全面介入，保障物業建設質量最佳狀態
 
    高品質的物業是物業管理企業提高服務質量的先決條件，優秀品質的物業應當要物業公司盡可能早的介入。物業管理企業要做的就是如何從后期物業服務管理的角度，從物業使用者的利益出發，將觸角伸及開發建設的每個環節，為開發商當好顧問，提出改進規劃、設計諸多環節的意見和建議，以便于后期物業的服務管理。目前大部分物業管理企業和開發商其實都還是父子關系企業，而在現今物業管理工作中遇到的很多問題都是由開發商遺留下來的問題。物業管理的早期介入可以監督施工質量，在一定程度確保房屋建設和配套工程質量。物業管理早期介入，可以就物業管理中經常遇到的問題，從物業管理的角度給開發商提出各種合理化建議，就像很多小區在銷售房屋時承諾多長時間建小學，就應該盡快落實，這樣不僅有利于以后各項工作的開展，也使業主感到這樣的開發商是講誠信的，物業管理服務肯定也不會差。
 
    二、物業管理企業應從內部著手，加強自身服務意識的培養

    要把服務工作做好，首先要從企業內部著手，通過加強企業員工思想意識的轉變、加強員工思想道德素質教育和管理技能，增強企業內部人員的服務意識和自身綜合素質。通過轉變企業的內部機制，增強員工的競爭意識，實行員工競爭上崗制，理順各種工作程序。
 
    （一）加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量
 
    物業管理企業要想擁有優秀的人才，應做到：1、應引進一些具備相關專業知識與經驗的高層管理人員，保證社會先進管理專業人才在企業中能夠得到運用。如物業管理人員所學專業應是物業管理，并取得了專業崗位證書且具備相關的工作經驗。2、通過培訓、績效考核、定期評比等手段，提高物業管理企業自身員工的素質。3、不定時到外地去考察，學習別的物業管理企業的先進管理技術，先進管理經驗，以提高企業員工自身素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。
 
    （二）健全企業內部管理制度，加強企業文化建設
 
    1、物業管理企業想要取得快速的發展，就必須建立一個現代企業管理制度，建立健全完善的內部管理機制，使企業適應市場發展的需要，不斷提高企業的管理水平。健全管理機制是搞好服務的前提，也是為搞好服務而服務的。
 
    2、目前大多數物業管理企業，特別是品牌物業管理企業十分注重企業文化的建設，把企業文化建設擺在重中之重的位置來抓，作為培養企業凝聚力、激勵力、約束力、導向力、紐帶力、輻射力的工程，企業文化是一個企業長期經營實踐中所凝結起來的一種氛圍，企業價值觀、企業精神、經營模式和廣大職工所認同的道德規范和行為力量，如深圳萬科物業在全國物業中能以服務質量和服務水平而成為全國物業管理學習的榜樣，這與其重視企業文化建設有很大的關系。
 
    三、物業管理企業要規范自身的服務行為
 
    物業管理企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，與業主打交道，自身行為的規范與否，成為業主衡量物業管理企業服務水平高低的一個重要標準。
 
    （一）加強內部隊伍服務管理水平
 
    物業管理自身的工作項目較多、程序復雜、環節較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內部考核工作，成為了物業管理企業不斷完善、不斷發展的關鍵環節。同時，還要提高員工的服務管理水平，盡量減少各種不必要的工作環節，在最短的時間內解決業主問題,這樣物業管理企業就會逐步發展為服務水平較高、管理完善的企業。
 
    （二）質量體系引入與完善
 
    目前的物業管理行業尚未走出勞動密集和微利的現狀，由于物業管理法律、法規不健全，業主與物業管理企業的矛盾幾乎在各地成為普遍現象，在這種情況下，規范服務標準便成為解決各方矛盾問題的必由之路，另外，物業管理企業導入質量管理體系結合自身物業管理現狀，制訂質量管理手冊，運用國際通用的準則，規范物業招投標、管理服務方案制定、接管驗收、入伙管理、有償服務、業主回訪、退伙管理等所有過程的控制要求，來逐步完善其質量管理體系。
 
    （三）加強與業主的正常溝通，關注業主的需求
 
    物業管理企業搞好服務的另一個關鍵，就是要在提高服務質量的同時，加強與業主的聯系和溝通，聽取他們的意見。提高業主對自己居住環境的關心度，更利于工作的開展。及時解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業管理企業在時時刻刻的關心著他們，這樣既能了解業主的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。而物業管理者要做好業主的生活顧問和日常朋友，從而便于各項服務工作的開展。
 
    四、物業管理企業要積極完善自身的服務體系
 
    一個物業管理企業的服務內容包括常規性公共服務、針對性的專項服務、委托性特約服務。物業管理企業應針對各類服務性質，進行良好的規劃，發揮自己特點和優勢，滿足業主方便生活需要，引導業主正確消費，塑造良好生活空間。
 
    （一）常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。
 
    對于眾多的物業管理企業，各自的管理方式不同，但是管理的內容是相同的，完成常規性的公共服務是物業管理企業對業主的基本承諾。對于設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內容，社會上也有較為專業的專項公司。選聘專業公司，將專項服務內容進行轉包，但管理責任不轉包，這樣一來既能更加有效的提高專項工作的管理服務水平，同時也節約內部勞動力，優化內部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業管理企業將更多的人力和物力投入到開發針對性的專項服務、委托性特約服務，來滿足居民日益增長的物質文化需求，完善服務項目，向居民提供更加優質的服務內容。
 
    （二）針對居民生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發
 
    物業管理企業并非是什么服務項目都搞，這樣會造成物業管理企業財力、人力的分散，單項服務項目的服務水平也不能得到保障。物業管理企業服務項目的確立來自于居民生活需求的調查，服務項目的開展，并非是容易的，需要物業單位投入相當的人力和物力，有時服務項目的開展并不賺錢，但是，這些服務項目的開展滿足了業主的生活需求，在他們心目中物管為他們解決了問題，花多少錢都愿意，使物業管理企業取得了重大的社會效益，確保了企業無形資產的保值增值。
 
    （三）在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平
 
    物業管理在日常管理服務過程中，要加強先進技術和設備的引入。日常收費管理實施專業物業管理軟件，方便物業管理人員對于大量住戶資料和收費資料的查詢和存檔工作；小區實施全方位電子安防監控、門禁系統、可視對講系統、電子巡更系統，使物業的使用更加方便快捷，業主生活更加舒適安全；新的科學技術和管理方法在小區物業管理中的運用，勢必將提高物業管理服務水平。