《公元物業管理文摘》（第141期）

非贏利共享型信息選編　　　第141期/20091214　　　公元物業管理有限公司

【法規動態】 ——北京：高校標準化物業服務標準(試行)公布 ——石家莊：《石家莊市物業管理條例修訂案》獲批 【行業要聞】 ——襄樊：物業管理辦法呼之欲出 ——上海：消防條例草案 明確物業擔責小區消防 ——成都：物業服務企業行為“越軌” 保證金可不退 ——拉薩：《拉薩市物業管理辦法》將施行  ——上海：物業管理法規修訂　將明確業主地位和相關義務 ——全國：《高等學校消防安全管理規定》出臺 ——太原：新小區選物業今后需招標 開發商不能擅自指定 ——哈爾濱：規范停車場管理辦法 【數據說話】 ——淮南：物業收費有新標準 【物管采風】 ——成都：全國率先出臺物業服務其他管理人名錄管理暫行辦法 【學習平臺】 ——中小城市物業管理面臨的問題及對策 【業主之聲】 ——南京：首次規范老小區物業費征收標準 【自由論壇】 ——三個標準與顧客滿意 【案例選編】 ——一則員工觸電死亡案例為物業管理預警

【法規動態】

北京：高校標準化物業服務標準(試行)公布

鄧興軍/千龍網/20091211
北京高校標準化物業服務標準（試行）12月10日公布，從管理組織、基礎設施、安全管理、環境等方面，首次對高校物業服務提出具體要求，其中包括教室樓主管要求大專以上學歷、樓內不得設置商業經營場所等。根據規定，高校都要建立教室管理委員會。新標準對教室樓主管學歷提出了較高要求，必須具有大專（含）以上學歷。

石家莊：《石家莊市物業管理條例修訂案》空房超3月物業費交20%

趙若/《拉薩晚報》/20091211
27日，備受關注的《石家莊市物業管理條例修訂案》在省十一屆人大常委會第十二次會議上獲得批準?！稐l例修訂案》規定，連續無人居住、使用、裝修空置3個月以上的物業，空置期間按20%繳納物業服務費。業主空置物業的起止時間，應當事先和事后告知物業服務企業，并辦理相關手續。

【行業要聞】

襄樊：物業管理辦法呼之欲出

沈明晶/《襄樊晚報》/20091210
昨日，市房管局就《襄樊市物業管理辦法(討論稿)》(以下簡稱《辦法》)面向社會征求意見。新的《辦法》擬規定，開發商在對小區的規劃設計時，必需按照開發建設項目規劃出售部分總建筑面積的千分之二到千分之四建設物業管理房，用于小區的物業管理和業委會辦公場所。

上海：消防條例草案 明確物業擔責小區消防

李欣/新民網/20091209
12月9日下午在市十三屆人大常委會舉行第十五次會議上，新民網記者從提請會議審議的《上海市消防條例（修訂草案）》（修訂稿）中了解到：物業服務企業應對管理區域內共用消防設施的維護、管理等承擔責任；地鐵、地下通道等地下空間的產權人、使用人，也應承擔相應消防責任；同時明令禁止組織未成年人參加火災撲救。

成都：物業服務企業行為“越軌” 保證金可不退

中新四川網/20091202
物業服務履約保證金如何使用？成都市有了專門的規范。為保障物業管理活動有序進行，維護業主和物業服務企業或者其他管理人的合法權益，市房管局出臺了《成都市物業服務履約保證金管理指導意見》，對物業服務履約保證金的管理、使用、退還等環節進行了明確規定，今后，保證金的使用將不會再“參差不齊”。

拉薩：《拉薩市物業管理辦法》將施行

趙若/《拉薩晚報》/20091211
為保障業主和物業服務企業的合法權益，規范拉薩市物業管理活動，在認真調研和征求相關部門意見的基礎上，拉薩市制定了《拉薩市物業管理辦法》。該《辦法》經拉薩市人民政府常務會議審議通過，將于2010年1月1日起施行。該辦法適用于拉薩市行政區域內的物業管理和物業服務活動。

上海：物業管理法規修訂　將明確業主地位和相關義務

《新聞晨報》/20091128
《上海市住宅物業管理規定》修訂工作已進入起草準備階段，昨天上午，來自上海、香港、澳門等地的物業管理法制建設專家齊聚一堂，就各地住宅物業管理相關法規建設展開交流探討。根據《物權法》及相關法律法規，該規定的修改將會進一步明確業主在小區事物中“做主”的地位，除了行使權利 之外，還有相應的責任和義務。

全國：《高等學校消防安全管理規定》出臺

太原新聞網/20091208
昨日，省教育廳轉發教育部、公安部公布的《高等學校消防安全管理規定》，要求在冬季加強和規范高等學校的消防安全管理，預防和減少火災危害。本規定自2010年1月1日起施行?！兑幎ā芬髮W生宿舍、教室和禮堂等人員密集場所，都禁止違規使用大功率電器，在門窗、陽臺等部位不得設置影響逃生和滅火救援的障礙物……

太原：新小區選物業今后需招標 開發商不能擅自指定

胡斌/《山西晚報》/20091211
今后太原新建小區前期物業服務都要通過招投標方式擇優選聘"管家"。而且物業服務招投標活動還要一律實行備案制，納入房地部門的監管中。前期物業服務企業應由開發商以公開招標投標的方式選聘。投標單位少于3家，小區總建筑面積小于3萬平方米，在使用方面有保密或者安全等特別要求的項目時，經市房地產行政主管部門批準，可采用協議方式選聘物業服務企業。

哈爾濱：規范停車場管理辦法

高增雙/新華網/20091128
哈爾濱市政府第58次常務會議日前原則通過《哈爾濱市機動車停車場管理辦法（草案）》，哈爾濱將對公共停車經營權進行公開招標，停車場經營者須使用稅務部門印制的發票，否則停車者有權拒付停車費?！掇k法（草案）》規定，哈爾濱公共停車場收費根據不同性質、類型，分別實行政府定價、政府指導價、市場調節價。

【數據說話】

淮南：物業收費有新標準

《淮南報業》/20091214
近日，記者從淮南市房地產管理局獲悉，日前，淮南市公布了新的物業收費標準，同時進一步規范物業管理。對未入住的新建普通商品住房按照省物價局新建普通商品住房物業綜合服務費優惠政策，對沒有裝修、每月發生的電費不超過2度的，2010年12月底之前減半收取。

【物管采風】

成都：全國率先出臺《物業服務其他管理人名錄管理暫行辦法》

韓清華 馬林楠/中國經濟新聞網/20091202
進行物業管理服務，除了選聘物業服務企業之外，還可以通過業主大會選擇物業服務其他管理人，而為了規范其物業服務行為，讓業主能夠在“花名冊”自由選擇。12月2日，成都市房管局在全國率先出臺了《成都市物業服務其他管理人名錄管理暫行辦法》，并將從2010年1月1日起正式實施。

【學習平臺】

中小城市物業管理面臨的問題及對策

關鵬/《現代物業》雜志/2008年10期
規范發展中小城市物業管理工作的對策     針對中小城市物業管理工作中面臨的困難和問題，如何促進物業管理工作規范發展，應考慮從以下幾個方面抓好落實：     （一）強化組織領導，加大物業管理的推進力度     物業管理作為一項新興產業，是推進城市化進程，提高城市化管理水平的一項重要內容，事關方方面面，協調難度很大，為此必須加大措施，強力推進。     一是建立領導機構。即建議由市政府成立物業管理委員會，由市政府分管領導任主任，市政府有關領導和物業管理主管部門領導任副主任，建設、房管、公用事業、公安、工商、物價、供水、供電、供暖等相關部門或單位領導為成員，下設物業管理辦公室（可設在物業管理主管部門），物業管理主管部門分管領導任辦公室主任，由物業管理委員會統一組織、指導和協調全市物業管理工作。通過強化物業管理主管部門職能，把好物業管理前期介入關，使物業管理能夠貫穿房地產開發的全過程，為后期實施物業管理創造良好條件。     二是搞好部門合作，將收費到戶問題真正解決好、落實好。按照國務院《物業管理條例》的規定，建議市政府就供水、供電、供暖等公用事業單位收費到戶問題召集有關部門進行協調，明確相關單位和物業服務公司的職責與義務，以及有償委托服務關系，合理減輕物業服務公司負擔。有關部門要從各自的職能出發，積極搞好配合，拿出過硬的措施，形成強大的合力，大力推行一戶一表改造，實現向最終用戶收費的目標，共同促進物業管理水平的提高。     三是盡快建立健全物業管理政策法規體系。健全的物業管理法規政策對規范發展物業管理工作具有非常重要的作用。因此，要加大物業管理法規政策的建設力度，從當前各地的物業管理現狀出發，根據《物業管理條例》的規定，要盡快起草出臺一系列物業管理方面的配套政策和規范性文件，明確影響或制約當前物業管理工作的各項重點問題及各方的責、權、利關系，為推進和完善物業管理提供法律保障。     （二）切實解決好物業管理的前期介入問題     物業管理的前期介入是搞好物業管理工作的先決條件，主要應抓好以下三個階段，切實解決好規劃、建設、管理的銜接問題，為實施規范物業管理奠定良好基礎。     一是在小區規劃論證及報建階段，物業管理主管部門要參與建設項目的可行性研究，審查規劃是否體現物業管理的全部需求，為實施規范化物業管理創造良好條件。     二是在小區開發建設階段，實行物業管理全程參與制度。物業管理主管部門代表業主監督小區規劃落實、施工質量、配套設施等建設的各個方面，及時發現物業使用功能與使用質量上的問題并切實解決，防止留下后遺癥。同時，物業管理主管部門要督促房地產開發企業按照《物業管理條例》的有關規定，通過招投標的方式選聘具有資質的物業服務企業，監督物業服務用房配套落實情況，提前策劃前期物業管理方案，使物業建設與物業管理有條不紊地銜接與過渡。     三是在小區綜合驗收階段，建立小區綜合驗收及物業投入使用許可證制度。由建設主管部門牽頭，物業管理主管部門參與，按照有利于物業管理順利開展的原則進行綜合驗收。經驗收合格的，由物業主管部門發放物業投入使用許可證，并完成前期物業管理的移交工作，否則，房管部門不予辦理確權發證手續。     （三）理順關系，明確各方職責     一是調整公用事業部門的收費管理形式。按照國務院《物業管理條例》的有關規定，由目前的物業服務企業向業主代收相關費用，轉變為由水、電、暖等各專業單位向最終用戶收費。由物業服務企業代收的，需要簽訂委托服務合同，約定雙方的權利與義務，并明確委托服務費用。     二是明確公安機關與物業服務公司的關系。公安機關要重心向下，強化片警和群防群治工作，加大住宅小區刑事和治安案件的偵破力度，指導物業服務公司搞好小區保安工作。物業服務公司則要認真落實與業主簽訂的安全保衛責任，加大巡防力度，協助公安機關抓好住宅小區安全工作。     三是明確居民委員會與物業服務公司的關系。要突出居民委員會行政管理的主體地位，讓其逐步從市場和企業管理事務中分離出來，專司區域性精神文明建設、治安防范、計劃生育等事務性工作。物業服務公司要切實擔當起住宅小區“管家”的責任，在搞好服務的同時，積極接受居民委員會的指導，主動配合居民委員會開展工作，促進社區建設水平的提高。     四是明確物業服務公司與業主雙方關系。要正確引導物業服務公司轉變觀念，擺正位置，由業主的“領導者、管理者或支配者”轉為接受業主的委托，為業主服好務、管好家，并取得合理報酬的服務者。同時，引導業主轉變過去那種福利型用房意識，自覺主動交付物業服務費，模范履行其應盡的義務。     （四）下決心搞好舊小區整改，從根本上解決歷史遺留問題     如何抓好舊小區整改，通過調研，筆者認為建立強有力的領導機構是保證，籌集專項整治資金是關鍵，實施規范化物業管理是根本。     一是成立市政府綜合領導機構。建議市政府成立舊小區整治改造領導小組，由領導小組統一組織協調舊小區整改工作。     二是要抓好舊小區整改資金的籌集工作。本著“政府拿一塊、受益業主負擔一塊、社會籌一塊”的原則，在做好政府和業主資金籌集工作的基礎上，借鑒先進地區經驗，建議設立商住小區整改統籌資金，在商品房銷售時，可按每平方米20元左右的標準收取，專項用于解決問題突出小區或舊小區的整改。對開發商開發遺留問題較多的小區，要按照“誰開發、誰改造”的要求，由開發商出資，本著缺什么補什么的原則，對各項基礎設施進行配套整改，達到符合物業管理要求的條件。     三是分類治理。針對各小區存在的不同問題，采取不同的對策，在先期試點的基礎上，逐步在城市全面鋪開。對有物業服務公司的住宅小區，重點是規范、提高水平；對問題較多的住宅小區，要以清理亂搭亂建、亂停亂放為重點搞好秩序整頓，以環境設施、物業服務用房、綠化、美化和亮化為重點搞好設施配套，以地下管網更新和小區封閉改造為重點搞好功能完善；對達不到規模效益的小區，重點是打破單位界限搞好規模改造。同時，沒有進行水電暖改造的小區，要按照“誰受益、誰投資”原則，加快一戶一表改造步伐，逐步實現抄表到戶，收費到戶。     四是大力推進物業管理的市場化進程。結合住宅小區整改，在物業管理主管部門的指導下，小區的開發建設單位和居民委員會要密切配合，組織業主民主選舉產生業主委員會，使業主委員會自治管理與物業服務公司專業化管理相結合。同時，制定優惠政策大力發展社會化、專業化物業服務公司，鼓勵和引導依附性物業公司從開發商這一母體中分離出來并走向社會，培育和完善物業服務市場，形成業主和物業服務公司雙向選擇機制。     五是管好住宅專項維修資金。新建住宅小區要按照規定足額歸集專項維修資金，決不能出現新的無住宅專項維修資金的住宅小區；原來沒有落實到位的房改房專項維修資金，要從住房公積金中剝離出來，專戶儲存，?？顚Ｓ?；對開發商已收取未歸集的住宅專項維修資金，要加大追繳力度，能歸集的要全部歸集；對從未繳納住宅專項維修資金的老住房，要采取在房產交易時進行補交等辦法，使資金歸集盡快到位。同時，要明確住宅專項維修資金業主所有權地位，加強資金監管，確保?？顚Ｓ?，最大限度地維護業主的合法利益。

【業主之聲】

南京：首次規范老小區物業費征收標準

蔡玉高/新華網/20091206
針對老小區物業費征收率不高等難題，南京市物價局近日出臺了《關于加強街道物業服務中心物業服務收費管理的實施意見》，首次對老小區物業服務收費標準作出了明確的規定。今年4月南京在10個街道試點實施公共物管，試點街道的物業管理統一由新設立街道物業服務中心提供。明年3月底前，南京市所有老小區都將推行這一模式。

【自由論壇】

三個標準與顧客滿意

張敬東/原載于《現代物業》雜志/2008年3期
根據馬斯洛需求原理，人的需求是分層次的，物業服務也一樣，顧客的需求也是無止境的，因此我們的服務水平也應不斷提升，必須永遠等于或高于顧客對我們的預期，只有這樣我們才有生存和發展的空間。解析我們的服務提供流程，可以將整個服務提供過程分為“三個標準”的動態轉化過程，從而準確地找出哪個環節出了問題，如何糾正？直至顧客完全滿意。     一、分析不同標準，深入了解顧客需求     物業服務行業和其他服務業一樣，其整個服務提供過程都置于由服務買受人（業主及租戶）、組織管理者、服務提供者構成的遞送平臺。服務買受人的期望標準、組織管理者的管理要求標準、服務提供者的現場提供標準都會因不同的環境、不同的時間、不同的當事人形成不同的標準。正因為“三個標準”的動態差異性及其相互作用，使得遞送平臺得以持續運轉，并為服務買受人提供滿意甚至驚喜服務。不難理解，對“三個標準”進行深入剖析、對照，準確找出差異及其關系，是我們持續提升顧客滿意度的關鍵。而準確找出“三個標準”的差異及其關系，就得從服務買受人的需求及潛在需求分析開始。     二、進行需求層次細分，對適時提供的服務予以定位     根據我們服務對象的特點，將小區業主構成進行細分，對其服務需求進行細分，比如小區老年人比例大，服務設計上就多考慮老年人便利活動以及聯誼、健身等活動。我們可以將服務買受人的需求分為三個層次：以實現滿足服務買受人基本生活環境為目的的“精心管養、園林社區”——（核心服務產品）為第一層次；以實現滿足服務買受人精神文化需求為目的的“關注健康、文化社區”——（形式服務產品）為第二層次；以滿足服務買受人多層次需求為目的的“關注需求、服務創新”——（延伸服務產品）為第三層次。     第一層次通過為顧客做好園區基本養護、設施設備維護保養、日常維修，使物業及其公共配套設施發揮正常使用功能，如：游樂設施維護、園藝養護修剪、公共秩序維護等；第二層次在提供第一層次服務的前提下，通過營造社區特色文化氛圍的形式，組織服務買受人開展多種社區文化活動。如：業主聯誼會、美食大比拼、郊外采摘、趣味運動會等，與媒體共同組織大型公益、環保、扶貧、迎奧運等活動，以提升社區文化氛圍和知名度；第三層次通過對服務買受人潛在需求的分析，有償地滿足服務買受人個性化需求。如：入住前裝修、房屋中介、寵物托管、照看病人等特約服務。對服務買受人需求進行細化分析后，我們提供的服務產品結構就清晰地呈現出來了?？梢?，物業服務企業既是一家“專業店”，又是一家“百貨店”，隨時為顧客提供門類齊全而又十分專業的服務產品。     三、加強與顧客的情感聯絡，關注細節，杜絕基礎品質缺陷     基礎品質缺陷說通俗點就是不應該犯的錯，是由于我們缺乏基本服務意識而造成的，比如滅火器、壓力表到期未檢測、地面垃圾人人視而不見、路燈壞了半個月未修、顧客詢問一問三不知或說我不知道不關我的事等等。對此，我們既要專業分工（職責分清），又要團結協作（首問責任制）。我們深知，顧客對服務期望標準，受服務提供者（一線員工）與其溝通程度以及顧客個人特質（如社會閱歷、社會地位、文化程度、當時心境）等諸多因素影響。如：同樣一個服務缺陷，與顧客溝通程度的不同，顧客對缺陷接受標準也不同。一位從事機電技術的顧客，對我們的設備維護和保養會提出很高的要求，從事服務業的顧客會對我們客服人員的服務禮儀提出很高要求等等。所以說，顧客的需求標準永遠處于動態變化中，這就是我們服務遞送平臺持續運轉的原動力。     前面提到的組織管理者是指我們各級管理員工，尤其是二級部門經理、主管。為什么面對同樣一個服務缺陷，有的管理者視而不見，甚至還自我感覺良好？而有的管理者卻壓抑不住內心的不滿，雷厲風行地采取有效糾正措施？這就是管理者要求標準問題，特別是管理者心中已經固化了的潛意識管理要求標準問題。世界上最難改變的就是人的觀念和習慣，我們要逐步轉變心態，養成一種良好的工作和生活習慣。管理者對管理要求標準設定的高低，直接反映了管理者本身的工作能力。要建立符合公司核心價值觀的管理要求標準，就必須經常置身于顧客的角度進行換位思考，將五官感知的顧客需求及需求期望標準進行心智運算，輸出我們的管理要求標準。同時，我們要不斷學習，以逆向思維、換位思考的方式實現管理和服務的創新。只有不斷改善自己的心智，使心智軟件不斷升級，才有可能輸出切實可行而又高于顧客需求期望值的管理要求標準。     服務提供者不僅指作業層員工，也包含為顧客直接提供服務的各級管理員工（一線員工）。在其服務提供過程中，顧客所能見到的服務提供現場環境、一線員工內在的服務熱情和外在的言行舉止都不可回避地成為我們服務產品的重要部分。為此，我們不僅要將管理要求標準忠實地拷貝給一線員工，而且要通過現場督導等多種培訓方式，不斷提高一線員工的服務技能；同時，還要與一線員工經常溝通，使一線員工在充分理解和接受管理要求標準的基礎上嚴格執行。對一線員工出現的服務缺陷，要協助、指導其處理。對同樣的不合格項重復出現，要采取有效的遏制措施，形成“同樣不合格項，杜絕重復出現”的品質缺陷控制文化。通過以上方式，在服務提供過程中，努力形成均衡、持續提升的現場提供標準。     事實上，顧客的需求期望標準、管理者要求標準以及一線員工現場提供標準，有一定的內在聯系。“三個標準”差異的不可消滅性，是我們不斷改進的根源，是我們工作和生活的需要。若管理者要求標準高于顧客需求期望標準時，我們應該保持并致力于擴大這種差異，公司才可能被市場接受；若管理者要求標準低于顧客需求期望標準時，顧客不可能對公司有好的滿意度，更談不上忠誠度，我們就應該設法縮小這種差異。同樣，若一線員工現場提供標準低于顧客需求期望標準時，顧客會產生不滿、抱怨和投訴；若一線員工現場提供標準等于顧客需求期望標準時，顧客才享受到滿意服務；若一線員工現場提供標準高于顧客需求期望標準時，顧客就享受到驚喜服務。我們就這樣在不斷“擴大”和“縮小”差異中，實現顧客滿意。

【案例選編】

一則員工觸電死亡案例為物業管理預警

案例分析：     2008年8月6日8點左右，南京市某小區內一幢小高層電梯發生故障，維修工王某趕來修理時突然觸電身亡，倒在水中。據了解，事發原因是電梯安全閥出了故障，因為電梯維修有24小時服務的規定，王某連夜趕來維修。他到現場后發現電梯井內有積水，便和其他物業管理人員商議先把水舀出來，在舀水的過程中，王某不知何故碰到了電梯井內的線路，導致當場觸電死亡。據現場有關人員分析，當時維修工下到電梯井清理積水，他想拔掉電線插頭以切斷電源，不料被水浸濕的插頭帶電，導致他當場觸電。“在水中，只要是36伏以上的電壓、達到60毫安的電量就可以致命！”     事后了解，死亡員工是該小區電梯維保公司的員工，雖然不是物業服務企業的員工，但這次慘痛的教訓，也給我們物業服務企業敲響了警鐘，物業管理服務，風險無處不在。談到物業管理服務風險，人們首先想到的則是由于物業管理服務工作疏忽，未盡到相應責任，從而給業主帶來的人身、財產侵害，很少有人關心物業從業人員在其管理服務過程中，自身也存在著較大的人身安全風險。

案例點評：     物業從業人員在其服務工作過程中主要會存在哪些人身安全風險呢？ 　　十大風險 　　1.自然災害事件中的人身安全風險。 　　5·12汶川大地震仍令我們記憶猶新。地震、強臺風、洪澇等自然災害因其具有很大的不確定因素，無疑會增加風險防范的難度。工作人員在災害來臨之際，出于工作本能和職業道德，通常會自發組織業主及時疏散，從而將寶貴的逃生機會留給了別人，自身安全卻不能保證。除此之外，物業管理服務從業人員在巡邏、為業主服務的過程中，則可能會遇到空中墜物、水淹等意外傷害。 　　2.治安交通事件中的人身安全風險。 　　在日常工作中，物業服務人員（特別是秩序維護人員）也會遇到反恐、防盜、暴力、精神異常等突發事件。物業服務人員經常與業主打交道，容易產生矛盾，可能受到攻擊。三亞物業經理周某被音樂人童孔砍傷致死就是典型事件。另外，車場管理人員在車輛疏導管理過程中也存在被車碰撞的危險等。 　　3.消防安全事件中的人身安全風險。 　　火災、火警是物業管理中較常見的風險，也是危害最大的人為災害之一?；馂膹男切侵鸬匠蔀樾苄艽蠡?，時間很短。而物業服務人員由于工作性質決定是不可能像其他人員一樣一跑了之，物業服務人員會及時組織業主疏散、救火工作，很可能會錯過逃生的機會，其人身受傷害的概率要比普通人大的多。 　　4.電力設施維保中的人身安全風險。 　　物業維保服務人員最可能遇到觸電危險，因維保人員與電接觸的機會最頻繁，如某物業維修人員在給配電柜內除塵時，違規使用鐵絲刷，引起觸電傷害，設備也遭到損壞。當然發生觸電的主要原因是該維修人員在維保過程中，因未按工作程序、違規操作造成的。 　　5.設備操作管理中的人身安全風險。 　　物業管理中一些特殊的設施設備，如鍋爐、電梯，在操作維修過程中，也容易因操作失誤引起事故，造成操作維修人員的人身傷害，如：某物業曾發生電梯工在操作維修失誤失足墜入電梯井死亡的事故。還有某物業司爐工在進行鍋爐清污前沒有進行徹底檢查，沒有控制好排污壓力，致使鍋爐排污冷卻箱爆炸，鋼件飛裂后將門板撞飛。 　　6.專業工具使用中人身安全風險。 　　維修服務人員因工作需要，需經常使用一些專業工具，如電鋸、刨刀、射槍等，如使用人未經專業人員訓練，很容易因操作不當誤傷自己或其他人員。如某物業維修服務人員在操作射槍時，曾不慎將射釘射入自己左手，如射到其它部位或他人，后果就嚴重了。如某大廈，操作人員在操作晶面處理機時，由于把手失控飛起擊中太陽穴死亡。 　　7.高空作業中的人身安全風險。 　　物業服務高空作業主要是外幕墻清潔，清潔人員不按規定系安全帶，或者圖省事采取兩人互聯的保護方式，容易發生危險；另外保潔人員在清理墻頂、墻壁、中庭，維修人員在做更換燈泡等維修時，也應做好安全防護。如某小區維修人員在給高層業主家裝窗簾，在室內安裝未采取安全防范措施，但其用力過猛，導致了身體重心外移墜地死亡。 　　8．消殺、藥品使用中人身安全風險。 　　清潔綠化所使用的化學藥品，因其有一定的腐蝕性和毒性，特別是消殺類藥品、綠化所使用的農藥都具有很強的毒性，如保管使用不慎，容易對人體引起侵害，如有的綠化人員在給綠化植物噴藥時，如未采取防護措施，特別是在高溫天氣下進行噴藥操作，農藥會通過汗腺進入人體引起身體中毒。 　　9．化糞池、水池清洗中的人身安全風險。 　　水池環境潮濕，很容易發生漏電缺電，作業光源要用36V以下安全電壓工作照明，最好用于手電筒、應急燈；三相水泵要裝有漏電開關。另一殺手則是缺氧，有些水池長期封閉、空氣流通極差，氧氣較稀薄，工作人員如冒然下去，很可能因缺氧窒息死亡，因此，一定事先要做好通風換氣工作。此外，還要注意沼氣爆燃的危險。 　　10.前期物業管理中人身安全風險。 　　在物業接管前期，開發商為了配合銷售工作，會要求物業派人進入前期介入工作，由于很多項目施工未結束，尚處于施工階段，必然存在一定的安全隱患，如洞口防護不到位、架子搭設作業不規范，可導致高處墜落；大模板不按規范正確存放、現場料架不規范，可導致物體打擊等。 　　防范建議 　　1．健全安全機制，加強內部管理。 　　以上案例表明，人身安全傷害多是因違規操作造成的，如，文章開頭案例中，電梯維護工在搶救電梯故障過程中，未按要求穿工作鞋（膠鞋），操作時也未切斷電源，另外，像以 　　上搶修工作，應由二名工作人員進行配合操作。因此，企業首先要建立健全安全管理機制，落實各個部門的責任，完善安全生產方針、政策、法律法規和各項規章制度，嚴格按操作程序操作。定期組織安全檢查，發現潛在不安全因素及時解決，制定緊急事件處理預案，風險發生時及時處理。 　　2.加強自我保護，樹立風險意識。 　　企業進行法律法規、消防安全、技能技巧方面的培訓，增強員工的自我保護意識；指導員工在處理緊急事件中學會巧干、智取。如：某商場發生空調外機銅管被盜事件，秩序維護人員在巡邏時發現可疑對象，但他沒有當面點破（因當時只有他一人在場，而且是在消防通道里），以防止竊賊狗急跳墻，而是將計就計，要求對方要管理處門崗登記，將對方誘入自己的控制范圍。 　　3．強化專業培訓，堅持持證上崗。 　　企業加強對特殊崗位員工專業技能的培訓，重點崗位必須要有相關部門頒發的上崗證。物業工程維保工作綜合性較高，作為工程人員常常需要具備多項技能，有的維保人員強項可能只是某個方面，對工程其他維修任務可能只是一知半解，并不是很熟悉。如不對其進行足夠的工具操作與安全培訓，員工在思想上麻痹大意，容易出危險。 　　4.專業外包，風險組合。 　　物業服務企業將專項物業管理項目外包可以有效防范風險，但一定要審查承包公司的法人資格和專業資質，并且訂立詳細的承包合同。還有，在日常接報修時涉及到煤氣、高空作業等維修項目，不在物業服務范圍內的，要實事求是的告知業主，需請專業人員才能維修，非專業人員不能維修，千萬不能礙于情面接下來，否則出了問題，就麻煩大了。 　　5．購買保險，規避風險。 　　物業管理行業是勞動密集性企業，員工數量越多，人身安全風險系數也會相對較高，而物業服務企業，抗風險的能力相對較弱，一旦發生員工人身安全事故，如果沒有購買相關保險，企業很可能會賠個傾家蕩產，如前面提到的墜樓事件，員工家屬就曾提出幾十萬的賠償，幾十萬很可能就是一個小型物業服務企業一年利潤。因此，物業服務企業在加強員工人身安全教育，做好防范措施的同時，也要通過給員工購買保險的形式進行風險規避。

閱讀： 14926 次     2009/12/13 19:33:00