《物業管理實務》案例分析參考資料
案例分析將在《物業管理實務》的考試中占重要地位。為此我們對《物業管理實務》教材中提供的案例進行匯總。希望對大家在《物業管理實務》案例分析的考試中有所幫助。
【案例一 】 某日，某高層樓宇32樓B室的業主向管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業管理單位裝修管理人員在接到申報后擬予以同意。上級主管在審核相關資料時發現安裝地點不明確，于是要求裝修管理人員去現場核實，發現該戶申報的安裝位置實為共用屋面，而非業主自用部分。
問：1.物業公司在管理服務中存在什么問題？
2. 物業公司在管理服務中應如何改進？
【分析】此案例中反映的問題主要是：
一是業主填寫《裝修申報登記表》等資料過于簡單，以至于無法確認業主安裝設備的具體位置；
二是裝修管理人員又未到現場核實而盲目同意。
因此，物業裝修管理中，應從以下方面改進：
首先是業主申報裝修時，物業管理人員應輔導業主認真填寫《裝修申報登記表》，詳細說明裝修地點、內容等情況。
其次，在物業裝修情況不明，或語言表達不清時，物業管理人員應到現場核實，不可盲目接受業主裝修申報。
第三，應對物業管理單位相關人員加強培訓和約束，強化裝修管理責任意識，同時檢查物業裝修管理各環節存在的問題并予以改進。
【案例 二】物業管理人員在巡視時發現有未佩帶標識（工牌）施工人員在小區進行裝修作業。經詢問，稱其未來得及辦理相關手續。
問：你認為物業公司應如何處理此類案例？
【分析】未辦理相關手續進入物業區域施工屬明顯的違規行為，要立即檢查裝修申報、出入口和裝修管理等環節。同時，要求未辦理裝修人員入場手續的立即補辦，否則拒絕相關人員入場。
【案例 三】巡視人員發現某棟高層頂樓有較大量鋼材料堆放，經了解得知業主準備利用坡頂加設鋼結構閣樓。巡視人員當即告訴業主此項裝修工程應委托設計單位出設計圖，并應事先申報，得到許可后方可施工。
問：1.物業公司在管理服務中存在什么問題？
2. 物業公司在管理服務中應如何改進？
【分析】這個案例中的情形是目前大多數裝修管理中容易出現的，往往導致不安全因素產生。增設鋼結構樓面板，需經專業設計單位或有同等資歷的設計單位進行具體設計，而裝修單位一般無鋼結構設計能力，物業管理單位也沒有設計權限。因此，需經專業設計單位進行設計。從管理角度看，有較大量鋼材料在樓頂堆放，說明在建筑裝修材料進出管理上存在問題，物業管理方應檢查相關管理環節，尤其是加強材料出入控制和巡視檢查工作，防患于未然。
【案例 四】某高層寫字樓物業國慶長假期間實施裝修，物業管理員以裝修時間不合適為由，要求其停止裝修活動。
問：物業管理員的要求是否錯誤，為什么？
【分析】裝修作業的時間控制要根據不同樓盤類型和特點實施管理，本例系寫字樓項目，不像一般的住宅項目節假日不宜施工，其合理的裝修時間應是節假日。因此，物業管理員的管理要求是錯誤的。
【案例五】某日，某高層樓宇巡樓員在巡檢過程中，發現某戶業主未經申報擅自違章更換了四扇鋁合金窗。于是巡樓員開出違章整改單，要求其進行整改。
問：對此事件你有何看法？并將采取哪些措施？
【案例分析】此案例表面上看是巡查中發現了問題，但仔細分析就不難看出，更換四扇窗是需要一定時間的，此案例中有如下問題需引起注意，第一，在發現問題之前巡樓員的巡查工作做的是否到位？為什么事前沒有發現違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實情況；第二，大堂負責值班的崗位是如何控制材料進出的？這需要檢查大堂值班的環節；第三，開出違章整改單，必須說明違章的依據、要求整改的時限、以及拒不整改時將采取的措施，而不能簡單要求其整改就行了。這是巡樓員如何出具整改通知單須掌握的基本要點。
【案例 六】裝修管理人員在某物業樓層巡視時發現某裝修單位現場材料堆放混亂，工人在用電爐做飯，且無滅火設備，于是立即對該裝修戶提出整改要求。
問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？
【案例分析】裝修現場材料應堆放有序，施工人員不得在現場采用簡易方式點火做飯，易燃易爆材料應專門堆放，現場必須配備滅火裝置。否則，應當勒令停工整改。
【案例七】某小區入夏以來蚊子突然增多，物業管理項目機構對小區的公共區域及小區周邊進行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴重。通過進一步檢查，物業管理項目機構發現該小區某棟15樓一空置房的陽臺有大量積水，懷疑此區域為蚊子孳生源。物業管理項目機構立刻與該戶業主取得聯系，在業主的配合下清除堵塞陽臺雨水口的塑料袋，排干陽臺積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲，并再次對小區進行一次成蚊撲殺，幾天后整個小區蚊子明顯減少。
問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？
【分析】積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區域內發現大量蚊子，那么一般其周圍100米內必有積水。大面積的積水無法投藥時可適當養魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食。小面積的積水一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊。對于工地上不流動的死水可通過加入少量機油等方法來減少蚊子的孳生。小區內蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫集水坑、天面積水、業主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達到群防群治，物業管理項目機構除應定期清理積水，保證衛生及適當噴殺成蚊外，還應積極做好“四害”知識宣傳，發動業主做好自家的清潔衛生，消除“四害”孳生場所。
【案例八】某花園入住不到三年，原園林設計曾得過景觀設計大獎。但入住一年多后，業主、物業使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，物業管理項目機構多次補種，并在小道入口處增設了愛護綠化警示標識牌及護欄，但依然收效甚微。后物業管理項目機構經過分析，業主抄近道是因為原設計園路不合理，不便于業主出行。發現此問題后，物業管理項目機構采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面鋪設石板路徑，既方便了業主物業使用人，又保護園林景觀。
問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？
【分析】小區園林設計與公園園林設計不同之處在于其十分強調“實用”，小區園林的用戶是相對固定的，其活動方向也是基本固定的，在設計時必須首先考慮“方便”、“實用”，然后才是美觀。物業公司在前期介入時必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請建設單位做好安排，避免給日后的使用帶來不便。
【案例 九】某花園A棟1604房業主李某深夜回來時在小區內被不法分子襲擊受傷。李某以某物業管理公司未盡物業管理職責，安防人員不合格導致小區不安全，業主人身受到傷害為由將某物業公司告上法庭，要求物業公司賠償醫療費、交通費、誤工費、營養費、護理費及精神損失費共計人民幣108605元。某物業公司辯稱，物業管理的保安服務的范圍是指為維護物業管理區域的公共秩序而配合公安機關實施的防范性安全保衛活動，其進行物業管理時，并不負有保證每個居民人身安全的義務。而且該物業公司也已按合同要求配置了24小時安防人員，案件發生時，門崗當班的安防人員及巡邏安防人員并未發生違規操作或脫崗現象，亦未發現陌生人進入大廈。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經濟補償人民幣3000元。
【法院判決】一審法院經審理認為：原告與被告訂立的物業服務合同系雙方自愿，合法有效。被告某物業管理公司雖在合同中承諾24小時安全防范服務，但治安管理是一項社會責任，物業公司的這種安全防范服務僅限于防范性安全保衛活動，并不能要求完全根除治安案件。被告某物業管理公司確已在小區設置了門崗及安全防范人員，并實施了24小時安全防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業管理公司不履行職責所致的證據，幫其要求被告某物業管理公司承擔侵權的賠償責任缺乏事實和法律依據，法院不以支持。被告某物業管理公司自愿補償人民幣3000元，于法無悖，可予準許。故做如下判決：
（1）原告要求被告賠償人民幣108605元的訴訟請求不予支持。
（2）被告某物業管理公司在本判決生效之日起十日內補償原告人民幣3000元。
一審判決后，李某不服提出上訴，堅持原審訴稱理由，要求二審法院撤銷一審法院的第一項判決。二審法院經審理認為，本案雙方在物業服務合同中沒有關于人身、財產損害賠償的特別約定，故某物業管理公司不承擔李某人身損害的賠償之責。一審法院在事實認定及判決上是正確的，判決駁回上訴，維持原判。
【案例分析】本案的焦點是物業管理公司是否履行了物業服務合同約定的保安防范服務義務，這是物業管理公司是否承擔法律責任的依據。《物業管理條例》第三十六條第二款規定：“物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。”物業管理安全服務的性質是一種群防群治的安全防范服務，關鍵是看物業管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業管理企業就不應當承擔責任；相反，如果根據物業服務合同的約定，物業管理企業存在明顯的過錯，則應當承擔未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責任。物業管理保安的義務不能等同于保鏢的義務，也不能要求物業管理公司確保物業小區內所有財產和人身的安全。安全防范的義務重在履行過程，只要履行了安全防范義務，但仍無法阻止損害結果發生的，提供安全防范義務的一方應當不再承擔民事責任。
本案中的李某雖然在其居住的小區內遭受不法侵害，但并不能因此認定物業管理公司在履行安全防范義務上存在過錯。物業管理企業不可能確保所有公共所所內人身和財產的安全，也不可能接受這種義務。因此，物業管理企業對業主在電梯、樓道等公共場所遭受侵害所致的損失，如果沒有證據證明物業管理企業存在管理上的過錯，就不承擔民事責任。
【案例 十】
例如：某項目可收費總建筑面積10萬平方米，經測算該項目全年各項費用如下：
1．各類管理服務人員的工資、社會保險等 50萬元
2．共用部位、共用設施設備的運行維護費 20萬元
3．清潔衛生費 15萬元
4．綠化養護費 10萬元
5．公共秩序維護費 10萬元
6．辦公費 5萬元
7．固定資產折舊 2萬元
8．物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費 2萬元
9．業主委員會辦公費、社區文化活動費等其它費 6萬元
合 計 120萬元
若采用酬金制方式，約定物業管理酬金比例為10%，則該項目單位物業服務費標準為：120萬元×（1+10%）÷10萬平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月
若采用包干制方式，預測該項目法定稅費和利潤約12萬元，則該項目單位物業服務費標準為：（120萬元＋12萬元）÷10萬平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月
物業服務費測算完畢后，可編制物業服務費核算表，以便提交建設單位或業主大會。核算表的內容一般包括：序號、核算項目、核算依據、計算式、加權系數、計算結果每項占總費用的比例、備注等欄目和內容。同時，將有關需要說明的問題和需要解釋的地方以文字表述。
【案例 十一】某日，業主周先生來到某物業服務中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說：“您請喝水。”周先生隨即說明來意。在了解到周先生是咨詢有關物業管理費構成和支出方面問題后，小趙為了能夠準確答復、有理有據，遂找出《物業管理條例》、物業服務費用測算表等相關材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時，服務中心門外又來了一位先生，小趙立即對周先生說了句：“對不起，您請稍等”后，起身迎客。
在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關事宜時，小趙為了不耽誤兩位客人的時間，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向物業服務中心主管說明情況并請求幫助接待。返回接待臺，即對王先生說：“實在不好意思，我現在正在接待周先生，我請中心主管和您談好嗎？”王先生欣然接受，小趙隨即引導其來到主管座位前，請其入座后，回到接待臺繼續回答周先生的問題。
問：對此你有何看法，并有哪些改進建議？
【案例分析】接待業主來訪，工作人員首先要注意禮儀禮節，尤其是最基本的禮儀一定要按標準操作，這與平時的培訓和不斷的實踐是分不開的。另外，第一時間接待業主也很關鍵，要讓業主在到達服務中心的第一時間就受到關注，保持輕松愉快的心情，避免節外生枝，使問題復雜化。最后，當業主簡單說明咨詢內容后，接待人員應快速判斷自己能否準確解答，如果存在困難，則應向其他工作人員請求支援或查閱相關文件資料，盡可能讓業主得到滿意的答復。
在答復業主咨詢的過程中，有時會突然產生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業主需要接待。在此情況下，接待人員應立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務；如果發現兩項事務都無法很快處理完，則應立刻請求其他工作人員的支援，協助接待工作，這樣可提高工作效率，節約業主時間，同時避免使業主有受冷落的感覺，產生不滿情緒。
【案例 十二】某小區物業服務中心維修班小黃接到報修電話，業主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小黃馬上帶著設備在五分鐘內趕到了業主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規定要收?。常霸M用。”張小姐馬上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。”小黃耐心地向她解釋相關規定，但是業主很不高興，馬上撥通了物業服務中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉溝通的策略，向業主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。”張小姐同意了，小黃用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。
問：對此你有何看法，并有哪些改進建議？
【分析】物業管理人在接到投訴過程時，應當首先使業主從戒備、焦慮的心理狀態中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決。
【案例 十三】供配電系統
某小區因設施設備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設施設備、特別是供配電系統的管理服務，常常出現電力故障，導致業主不滿，也令物業公司領導大傷腦筋。你認為，該公司應在哪些方面入手，以提高供電服務質量？
1．配備合格的專業工程技術人員和相應數量的操作和維修電工。
2．制定嚴格的供配電運行制度和電氣維修保養制度，同時建立相應的檢查監督機制保證各項制度的執行。
3．建立供配電系統技術檔案。
4．配備各種必要的工具、儀器儀表和安全防護用品、常用零配件和易損易耗品等，并建立零配件供應渠道和供應商名冊。
5．定期對用電計量儀表進行檢查和校驗，確保用電計量的準確性。進行用電統計分析，做好用電調度和用電計劃工作。
6．建立臨時用電管理制度，對任何新增加的用電都應進行用電負荷的計算，進行合理的負荷分配，盡可能保證三相平衡，任何情況下都不允許超負荷供電。
7．要建立遇火警、水災、臺風、地震等災害時的供電預防措施。
8．做好節約用電工作，降低損耗。
9．限電、停電要提前通知業主、物業使用人。
10．供配電運行可建立24小時值班制度，發生故障時應能及時組織力量搶修，盡快恢復電力供應。
11．定時對備用電源進行檢查，對蓄電池進行充電，對備用發電機進行運行試驗。
12．重視無功功率和補償工作，提高功率因數，改善用電質量。
13．進行公共用電的測算和計量統計工作，為管理服務費的收取和調整提供依據。
【案例 十四】給排水系統
某小區因設施設備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設施設備、特別是給排水系統的管理服務，常常出現給排水故障，導致業主不滿，也令物業公司領導大傷腦筋。你認為，該公司應在哪些方面入手，以提高給排水服務質量？
1．建立給排水管理隊伍，負責小區范圍內室內、室外給排水設備、設施的運行管理和維修保養工作。
2．建立給排水運行管理和維修保養管理制度。
3．建立給排水工程技術檔案。特別是隱蔽和地下工程、管道的圖紙資料要收集保存完好。
4．配備必要的工具和安全防護用品，準備相應數量的零備件和易損易耗品。
5．制定供水計劃，保證供水的水壓、水質。限水、停水要提前通知用戶。
6．有應付臺風、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應急措施，每年雨季來臨前要清理疏通排水工程。
7．做好節約用水工作，防止跑冒滴漏。積極協助用戶安排合理的用水計劃。
8．對公共清潔用水和綠化用水進行計量和測算，為管理費的收取提供依據。
9．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。
注意事項
1．應保證消防用水的基本儲備。
2．北方地區應注意冬季管道防凍，避免發生水管爆裂、跑水事故。
3．餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。
4．采用分流排水系統的要堅持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排放。
【案例 十五】消防系統
某小區因設施設備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設施設備、特別是消防系統的管理服務，常常出現消防事故，導致業主不滿，也令物業公司領導大傷腦筋。你認為，該公司應在哪些方面入手，以提高消防管理服務水平？
1．配備消防設施主管技術人員，要求既有機電設備管理的知識和經驗，又具有必要的消防知識，有較強的工作責任心。
2．建立嚴格的消防設施管理制度，每個消防設備都應指定設備責任人，設有消防控制中心的要安排24小時值班。
3．建立消防設備、設施技術檔案，包括消防設施分布、結構、性能、技術指標和圖紙、使用說明書、測試數據等，還應包括每次實驗、測試的結果和數據，更換和改造記錄等。
4．建立消防設備巡視、檢查、測試制度。制度可根據消防設備的使用要求和技術說明書制定。
5．對日常巡檢和測試發現的問題和安全隱患，一定要在限期內整改完畢，并進行調查分析，采取措施避免錯誤的再次發生。
6．對消防設施日常運行、維修、更換的成本進行測算，為管理費的收取提供數據。
注意事項
1．消防設備大多是在火警發生時才投入運行的待機設備，同其它機電設備不一樣，到實際使用時再發現故障并維修調整是不允許和來不及的，因此，日常的巡視、檢查、實驗和測試是保證設備完好的基本手段。要高度重視這項工作，巡視、檢查、實驗和測試要制定計劃，要有專人進行，要有記錄，發現隱患要有整改方案和時限。
2．消防演習是測試消防設備的有效手段，它不僅能全面測試消防設備的運行情況，發現錯誤和隱患，還可以訓練操作人員避免實際發生火警時由于緊張而產生錯誤的判斷和操作失當。
【案例 十六】電梯系統
某小區因設施設備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設施設備、特別是電梯系統的管理服務，常常出現電梯事故，導致業主不滿，也令物業公司領導大傷腦筋。你認為，該公司應在哪些方面入手，以提高電梯管理服務水平？
1．按照電梯管理需要配備專業電梯管理人員，所有從事電梯管理的人員都要持有國家或地方有關管理部門認可的上崗資格證書。
2．根據電梯制造廠家提供的圖紙資料、技術性能指標和維修保養說明，制定電梯安全運行和維修保養的規章制度和工作程序。包括值班安排，操作規程和應急處理，日常巡視、周檢、月檢內容，大、中修計劃和工作程序等。
3．建立電梯技術檔案，將電梯原始技術資料和檢測維修資料歸類存檔，妥善保管。
4．備齊電梯維修保養所必須的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養所常用的零件和消耗品，了解并登記電梯零件供應渠道和各專業技術服務公司。
5．根據物業的性質和人流物流的特點確定電梯的服務時間和清潔保養時間。
6．電梯的用電計量和運行成本核算，以此測算出電梯的使用成本。
7．電梯維護保養或故障停梯均應通告業主、物業使用人。
8．將電梯維修保養工作委托給專業公司承擔時，要認真審核承包方的專業技術水準和專業資格，認真監督合同的執行情況，定期對承包方的服務進行評價。
9．電梯每年要由政府技術監督部門進行年檢，獲得年檢合格證，才能繼續使用。
【案例 十七 】空調系統
某小區因設施設備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設施設備、特別是空調系統的管理服務，常常出現空調故障事故，導致業主不滿，也令物業公司領導大傷腦筋。你認為，該公司應在哪些方面入手，以提高中央空調管理服務水平？
1．配備足夠符合要求的專業技術人員負責空調系統的管理，并進行階段性的崗位培訓。
2．建立空調系統技術檔案。
3．根據空調設備生產廠家和安裝單位提供的技術資料和說明書，制定空調系統運行和保養制度，制定大、中、小修計劃和測試調整計劃。
4．備齊空調維修、測試用工具，準備恰當數量的零配件、潤滑油和制冷劑等，建立空調專業維修服務公司和零件供應商檔案。
5．根據物業性質和人流規律等特點，確定每年空調的開停日期和每日的開停時間，以及空調在各個時間的工作狀態。
6．進行空調用電用水計量和空調運行成本核算，測算空調收費。
7．在空調設備新裝和改裝時要重點考慮用電負荷問題和噪音污染問題。
8．對業主和住戶自己安裝局部空調時提供技術指導，主要內容有：
（1）用電負荷的計算和供電線路的匹配；
（2）安裝位置和安裝方式的選定，主要考慮空調的工作效率、建筑物外觀的美觀和統一性、空調安裝的安全性及噪聲和滴水對環境的影響等內容。
9．在空調系統停機一段時間（如冬季停機）重新投入運行或空調送暖和送冷交替之前，要對空調系統進行嚴格細致的檢查調整工作，主要內容有：
（1）對冷凍機的密封部分進行檢查、鑒定和調整；
（2）清理各管道內的灰塵；
（3）檢查各類測試和指示儀器儀表是否準確并進行調整；
（4）檢查各類泵、水塔等設備是否工作正常；
（5）檢查、清潔和更換各類密封墊、過濾材料，檢查冷卻水的水質是否合格，檢查添加冷媒液和潤滑油等。
10．定期對空調系統進行測試，以便進行相應的調整和改進，使空調系統保持在最佳運行狀態。
注意事項
1．空調系統運行消耗的水、電和其它能源在物業管理公共用水用電和耗能中占有很大比例，空調管理應該把節能運行作為一項重要的工作。常用的幾種節能措施有：
（1）使用節能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區別對待。是空調節能的重要手段；
（2）保證和加強相關管道的保溫；
（3）盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響；
（4）保證冷媒液的恰當用量；
（5）冷凝水的回收等。
2．空調系統運行產生的噪聲是物業噪聲污染的主要來源之一，從物業的總體環境考慮，空調噪聲的測量、評估、減小等工作不應被空調管理人員所忽視。
3．中央空調系統是保證建筑物內空氣質量的重要設備，應注意恰當地控制新風比例并注意采取隔塵、殺菌和消毒措施。
【案例 十八】火警事件的處理
1．確認和了解起火位置、范圍和程度。
2．向公安消防機關報警。
3．清理通道，準備迎接消防車入場。
4．立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救物資。
5．組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢。
6．及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。
【案例十九】燃氣泄漏事件的處理
1．易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司。
2．抵達現場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風扇等）和敲擊金屬，避免產生火花。
3．立即打開所有門窗，關閉燃氣閘門。
4．情況嚴重時，應及時疏散人員。
5．如發現有受傷或不適者，應立即通知醫療急救單位。
6．燃氣公司人員到達現場后，應協助其徹底檢查，消除隱患
【案例 二十】電梯故障事件的處理
1．乘客被困電梯時，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統詢問被困者并予安慰。
2．立即通知電梯專業人員達到現場救助被困者。
3．被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協助。
4．督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。
5．將此次電梯事故詳細記錄備案。
【案例 二十一】噪音侵擾事件的處理
1．接到噪音侵擾的投訴或信息后，應立即派人前往現場查看。
2．必要時通過技術手段或設備，確定噪音是否超標。
3．判斷噪音侵擾的來源，針對不同噪音源，采取對應的解決措施。
4．做好與受噪音影響業主的溝通、解釋。
【案例 二十二】電力故障事件的處理
1．若供電部門預先通知大廈/小區暫時停電，應立即將詳細情況和有關文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業主，并安排相應的電工人員值班。
2．若屬于因供電線路故障，大廈/小區緊急停電，有關人員應立即趕到現場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路。
3．故障停電時，應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理；加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發生異常情況。
4．故障停電時，物業管理單位應立即通知住戶，說明有關情況，并提醒住戶做好必要的準備，防火、防盜等。
5．供電恢復后，應檢查大廈內所有電梯、消防系統、安防系統的運作情況
【案例 二十三】高空墜物事件的處理
1．發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現場、拍照取證并通知相關人員。
2．盡快確定墜落物來源。
3．確定墜落物來源后，及時協調受損/受害人員與責任人協商處理。
4．事后應檢查和確保項目在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德。
【案例 二十四】交通意外事件的處理
1．在管理區域內發生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理。
2．有人員受傷應立即送往醫院，或撥打急救電話。
3．如有需要，應對現場進行拍照，保留相關記錄。
4．安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。
5．協助有關部門盡快予以處理。
6．事后對管理區域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等。
【案例 二十五】刑事案件事件的處理
1．物業管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現場。
2．如證實發生罪案，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現場，直到警方人員到達。
3．禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品。
4．若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑。
5．積極協助警方維護現場秩序和調查取證等工作。
注釋人：
hjtao
提交時間：2012/6/7 9:37:32