管家式服務

　　勞動密集型的企業，注定了其服務品質最終由提供服務的人所決定，在提供“物業管家服務”的過程中，“物業管家”的自身素質與專業技能決定了最終的服務效果，因此在打造“物業管家”的過程中，選擇有潛質的人進行持續不斷的專業的培養是很重要的事。而在培養專業高質素的“管家”隊伍中，行業的要求與工作的性質也基本確定了如何選材，向什么方向去培養人材。要成為或培養出一名合格的“物業管家”，天生的質素與后天的培養都很重要。
　　
　　“物業管家”服務體系中，“物業管家”這一層級的素質要求與技能要求，決定了整個“物業管家”的基調，因此對“物業管家”這一層級的工作進行深入的了解非常重要，只有真正了解了“物業管家”的具體要求，與之協調運行的其他崗位的要求也就明晰了。那么究竟行業對“物業管家”有哪些具體要求呢？

　　
　　一、物業管家應具備的基本條件：
　　
　　(一)和顔悅色：親和力是成功人際交往的重要元素，將美好愿望寫在臉上時，甜甜的一個微笑有時可縮短人與人的距離，贏得賓朋由然而生的好感。
　　
　　(二)舉止得體：優雅的舉止即是禮貌，也是自我的展示；得體的舉止不但反應出訓練有素，更影射著服務的品質與格調。
　　
　　(三)親切友善：在現代化的都市中，高聳入云的摩天大樓拉開了人與人的距離，但親切與友善的關懷卻能化開隔在人們之間的冰河。在人際交往的過程中，真誠與友善總如冬日陽光般燦爛而溫暖。
　　
　　(四)禮貌熱情：禮貌是人際交往的節制與標準，熱情是感染別人、關愛他人和展示自我魅力的激烈情感。良好禮儀修養加上積極向上的處世熱情，無疑有利于與人相處，建立友情。
　　
　　(五)態度積極：看待任何一件事都有不同的角度，而看問題的不同角度將影響到我們的思維與行動。從健康的角度看可愛的世界，我們能發現真、善、美，積極的態度正是源于一種相信美好，并不斷創造美好的過程當中?！拔飿I管家”在心態修練上應始終應保持著積極的態度，始終偏向于創造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。
　　
　　(六)風趣幽默：積極的態度，靈活的表達是語言的藝術，具有幽默感的人有親和力，風趣的談吐在社交也很重要。
　　
　　(七)忠誠務實：忠于職守，勤勞務實、真誠正直是管家贏得業戶信任的重要途徑，也是管家職業道德的重要組成部分。在進行自我職業規劃的過程中，敢于承擔責任，能用全身心的愛去忠于自已工作的人，往往都是極富創造力，能辦成事、辦好事的人。
　　
　　(八)業務精湛：“物業管家”的工作即對“人”也對“事”，因此成功的管家塑造，是一件內外兼修、神形兼備的工程。精湛的業務水準無疑是管家勝任工作，最佳地實踐待人處“事”職責的前提。
　　
　　(九)博學多識：“物業管家”肩負著全方位向業戶提供一流服務的艱巨任務。服務的內容不但涉及生活起居的方方面面，還擴展到了部分商業與經濟管理等領域。因此不管是從工作的內容、服務的項目，還是從業戶的差異性來看，“物業管家”都應擁有豐富的生活經驗與極高的專業素養。

　　
　　二、物業管家應具備的能力體系：
　　
　　(一)得體的舉止展示能力：人際交往的第一印象往往來自于交往對象的舉止行為。得體的舉止展示能力的培養，是邁向成功的管家服務的第一步。
　　
　　(二)良好的溝通社交能力：正常的人際交往和有效的溝通是管家服務的重要一環，良好的溝通社交能力是“物業管家”有效的處理和協調開發商、業戶和物業公司之間的利益和服務關系的前提。只有了解到業戶的真正需求，服務才會有針對性，服務的效果才會更好。只有真正建立起了一個互助合作的管家運行服務體系，服務的開展才可能更為順暢。
　　
　　(三)嚴謹的信息處理能力：嚴謹的工作和有針對性的服務，都依賴于信息的成功收集與有效的處理?！拔飿I管家”應能熟練操作電腦，具備正確收集并分析使用服務對象信息的能力。
　　
　　(四)成熟的服務提供能力：基礎性的常規服務提供是有標準可依的，并且服務的標準是從很多次成功的服務經驗中總結面來的；對于該類服務的提供，“物業管家”應具備成熟的服務提供能力。對物業經營管理較熟悉，了解業主的服務需求，有物業管理行業前臺工作經驗。
　　
　　(五)敏銳的觀察思考能力：“物業管家”服務，是一種通過主動性的精細化服務提供，來創造業戶超值服務體驗的過程，因此敏銳的觀察思考能力是“物業管家”提供高品質服務時，所必備的一種工作能力。
　　
　　(六)較強的組織策劃能力：在“物業管家”向業戶提供系統的各項服務中，客人的需求滿足往往不是通過“物業管家”一個人的努力就能很好滿足的，有時需要更多的人通力協作，有時需要創造性的精心策劃，因此較強的組織策劃能力也是“物業管家”很重要的能力之一?！拔飿I管家”有制定、編寫各項流程的能力；處理問題有大局觀、遠瞻性及全面性。
　　(七)良好的運行協調能力：物業管理不但涉及項目內部管理還涉及業戶服務等內容；要有效的處理好開發商、業戶和物業管理公司之間的關系，要創造性地靈活處理客人的各類投訴，要成功地培養出一流的管家?！拔飿I管家”必須具備良好的組織協調能力。有較強應急、應變能力。
　　
　　(八)理性的督導管理能力：“物業管家”能否有效的帶領項目所有人員努力工作，達成上級所指定的經營目標、管理目標和服務目標，最好地完成各項管家服務的提供，取決于團隊的建設和“物業管家”的督導管理能力。

　　
　　三、物業管家應具備的幾類工作技能：
　　
　　(一)物業專業技能：離開了物業管理談“物業管家”，尤如紙上談兵；因此作為“物業管家”首先要具備物業管理相關的專來技能，只有基礎的物業管理服務堅實了，“物業管家”服務的延伸與拓展才有了基礎與平臺。前期的銷售配合、交樓時的禮賓與交樓服務、裝修期間的監管服務和入住后的系列服務，都需要有良好的技能基礎。物業管家應熟悉國家和當地的物管法律、法規及有關政策，有一定土建工程知識和裝修管理知識。
　　
　　(二)家政服務技能：解決衣食住行問題，是每個人都要面對的事，與之相適應的家政服務正源于此項需求。提供高品質家政服務也是“物業管家”的一項重要工作，因此“物業管家”應具備全面的家政知識，具備提供房間布置、裝修、美學、插花、烹飪飲食、家具保養、衣服熨洗、嬰兒看護、醫療常識及醫療護理等各項家政服務的技能。
　　
　　(三)基礎商務服務技能：“物業管家”服務隨著信息時代的來臨，涉及商務的內容也開始不斷增加，客人的委托代辦系列服務中，有許多涉及商務的內容。因此隨著“物業管家”的推進，商務服務技能也是管家應當具備的技能這一。
　　
　　(四)貼身管家服務技能：管家式服務的內容十分的豐富，且服務的標準與要求很高，“物業管家”作為“貴族式”經典服務的提供者，應具備各類奢侈品服務、高檔餐飲服務、名貴物件保養收藏、高尚社交活動舉辦等一系列管家服務技能。
　　
　　(五)服務拓展創新技能：服務是無止盡的，“物業管家”作為優秀的服務師，他們需要成為一名革新者，通過服務實踐，將不斷推陳出新型的服務產品完美地呈現給尊貴的業戶；同時他們還要是一名社區文化的倡導者和傳播者，積極地將和諧的社區文化，優質的生活方式，通過“物業管家”服務的形式，推廣到業戶，為業戶創造出更好、更美、更滿意的高品質生活。

　　
　　四、私人管家應符合以下要求：
　　
　　1.遵紀守法，服從工作安排，為人誠實正直。
　　
　　2.具備與業戶、同事正常而禮貌地交談和交往的能力。
　　
　　3.具正確使用和維護保管常用清潔機器、工具和清潔劑的能力。
　　
　　4.具備良好的崗位知識儲備，了解基礎的物業管理常識和法律法規，能有效的解答住戶的相關問題咨詢；
　　
　　5.具備嚴謹的業戶房屋清潔技能和各種家具維護保養的專業知識，能按照標準的清潔流程和規范，向業戶提供高水準的房間清潔與保潔服務。
　　
　　6.具備提供烹飪服務的技能，能為業戶提供一般水平的家常性烹飪服務。
　　
　　7.具有良好的服務意識和私人管事日常問題處理的能力，能獨立處理在向業戶提供家政服務中遇到的一般性問題；
　　
　　8.具崗位需要的其他家政服務技能，能按標準的操作流程提供相關服務。

    管家起源于法國，職責范圍成熟是在英國完成的，并將其藝術化，英式管家在美國、德國逐步得到發展，形成了美式管家、德式管家。英式管家已成為世界家政服務名詞和行業標準。 


    在管家服務上，第一、追求完美，第二、注重服務的細節，第三、建立人與人之間關系最高的境界，第四，管家服務上升為藝術的形式，一種服務雙方期望的精彩感受。平等對待服務的每一位客人，并贏得尊重。 


    管家服務在國內的發展有一定的歷史，舊社會為官僚管理家產和日常事務的地位較高的仆人，現在指為集體管理財務或日常生活的人。中國的管家經過數千年的發展，也形成了自己的傳統和特點，但是由于歷史原因，管家作為一個職業在解放后逐漸消失。


    管家式服務特點：普通管家服務目的在于維護房屋等不動產正常持續地使用和維持，是為物服務的，基本局限于社區公共空間的服務。管家式服務也在提供公共服務基礎上，為業主私人提供服務，使業主從家庭事中解脫出來，更好地工作和享受生活，管家服務在為物服務的基礎上，更注重人的服務。

 
    與普通管家服務相比，管家式物業服務具有以下優勢：注重于突出個性化、細致化的服務，提升服務品質，最高限度地滿足業主服務的各項需求?？梢詼p少服務環節，為業主提供更便捷的服務，園區設立管家服務，與業主建立一對一的服務，不僅提高了服務質量，而且也提高了效率，使業主居住更加舒適。 


    管家式服務推行要點：一、確定業主需求。二、確定需要提供服務項目。三、確定可量指標，并予以記錄。四、根據服務要求招聘具備一定素質的員工。五、培訓員工、達到標準的要求并獲得資格證書，根據日常服務表現及業主反饋衡量標準，實施服務。 



    管家式服務將提供健康咨詢服務、家政服務、綠化服務、便民服務、商務服務、交通服務、維修服務、餐飲配送服務、搬運服務、租賃租售服務等，除為高端客戶做好基礎的秩序維護、綠化保潔、機電維修及客戶服務等方面工作以外，在管家服務方面我們還將提供一些具有特色服務，以滿足客戶的不同需求，確?？蛻粼诟叨苏嬲龅桨簿訕窐I、高枕無憂。我們的承諾：您的滿意，就是我們的追求。 


    管家服務除了免費代辦服務之外，我們在客戶進駐以后提供的服務內容會更加的充分，如旅游咨詢、常用電話查詢、代收郵件包裹、預定中餐、報刊雜志訂閱服務、家庭安全用電常識、消防知識宣傳等其他服務。 


    特約服務：代辦財產人身各類保險、代聘保姆、代購代售鮮花禮品、地毯清洗、家具清潔、油煙機清洗、空調清潔，還有日常維修類，車船機票代辦等，以及一些社會文化活動，1、社區文化組織：不定期組織各類文化體育活動；2、組織少兒興趣愛好活動；3、組織各類展覽活動，組織老年人活動；4、組織主題節日活動；5、組織社會公益活動；6、開設高端業主論壇 


    一、特色管家服務、完全檔案服務：管家為業主購買物業服務建立完善的服務檔案，從零開始，購房、入伙、訴求、維修等，以便更有針對性地向各位客戶提供服務。 


    二、工程全程跟進服務：業主從購買物業開始，我們對項目施工各項目進行跟進，規避施工漏洞，并從客戶使用和便于管理等方面，及時提出意見和建議，通過工程竣工驗收、接管驗收等工程，確?？蛻粼谵k理入伙房屋驗收合格并滿意。管家在工程階段、使用階段，繼續密切關注房屋進展，保障客戶。 


    三、溫馨驚喜服務：我們根據不同節日及業主的生日婚慶，入伙時間等，對已購買物業的業主做定期的問候和送上祝福的禮物，為業主增添驚喜。

 
    四、健康咨詢維護服務：管家為已購買的業主建立健康檔案，并通過專業醫療機構、社區衛生服務站、會所設施等定期為業主舉辦健康咨詢、培訓及相關醫療服務，管家還將在裝修及入住居室空氣凈化提供建議和解決措施，切實保障業主家人身體健康、無憂生活。 


    五、團購還現服務：業主入住的前后，物業管家根據客戶群體的切實需要，提供與相關知名品牌供應商接洽，為客戶的家具家電及其他生活所需制定團購優惠方案，還所有業主真正的實惠，為業主裝修邀請知名裝修品牌至現場開辦咨詢講座，同時視業主需求推出室內裝修團購套餐，供業主選擇，讓業主入住前后的生活，完全信賴和無需擔憂。 


    六、一站式服務：管家在業主辦理交付時提供一張管家服務卡，管家24小時服務電話，服務中心連鎖電話，中控室24小時投訴受理電話，城和物業公司投訴熱線，另外輔助與生活密切相關的聯絡電話或網址。任何時候都可以反饋訴求，并及時得到受理。 


    七、零干擾服務：管家依據客戶的作息習慣制定工作措施，避免應處置不當影響到業主的生活和工作，如電梯維護、蓄水池、垃圾清理，我們可以避免業主使用的高峰期，利用低峰和夜間進行。盡量考慮到不影響業主的生活和工作的情況，充分開展人性化服務。 


    八、晚上受理服務：目前高端客戶群體屬于城市白領階層，考慮了開設網上受理服務，管家通過公司設立的網上論壇對業主跟進，及時處理業主訴求，提高工作效率的同時，可以為業主節約時間，并通過論壇組織，社區活動，加強溝通建設減少隔閡。此外高端的服務配套還有智能門鏡系統、24小時監控系統、車庫管理系統、市政供暖系統，更好地保障業主高端生活安心無憂。 


    通過三米微笑制、安全預案制、首問責任制、定人定機制等管理辦法和制度，將高端的英式管家服務充分落實，讓您充分享受英倫風情經典，易居理想之城，我們真誠期待為業主朋友，提供優質的服務。

“管家式”服務起源于法國，成熟于英國，體現了國際家政服務領域的最高境界。在豪門中管家式服務大到管理家族服務，小到接送孩子上學等等。在經歷了長時間的精心規劃和調試后，這一服務目前正逐漸從家政領域向酒店、物業服務領域開始發展。其代表這一種貴族生活的形態，即尊貴性、藝術性、完美性。
隨著物業服務的發展，豪宅中的物業服務已經不再拘泥于普通的物質享受，而更多地擴展到了人性化的服務管理上。真正的“英式管家”，他們衣著講究、態度謙和、氣質莊嚴，他們受聘于世襲貴族和億萬富翁，手下管理著一支包括家庭教師、廚師、保鏢、花匠、裁縫、保姆、仆人等等的龐大家庭服務隊伍，他們不僅安排整個家庭的日常事務，更是主人的私人秘書和親信，他們有著極高的自身素質和豐富的生活知識。在我國，目前可以說基本沒有如此專業化、私人化的“英式管家”，不僅僅因為雇傭這種管家的薪酬十分昂貴，而且跟現代人的生活方式有關。
真正優秀的物業服務，是在您需要的時候，才能感覺到它的存在，即無微不至。在房地產的冬天來臨之際，不少物業公司同樣面對這一個問題——生存。如何保持自己的商品價值成為了一個焦點。物業的商品即服務，以服務打品牌，靠品牌贏得戰略，靠戰略奪取市場。我們做的物業，這是一個熱心服務產業——Hospitality。為什么它是一個產業而不是行業。所謂的產業是什么？首先是產品的定位，包括細化、商品原型的規劃、生產流程的計劃，然后投入生產，把產品流入市場交給消費者，消費者接受這樣的產品受到感動。物業服務的品牌要求服務的檔次高檔化，服務范圍廣范化、細節化，這在傳統的物業服務中是無法體現或完善的，這要求我們在服務的方式和要求上進行提升，而管家式的服務融入物業正好填補了這一空白。
管家式服務要求我們從細節入手，在細節上求精華。從業主的需要出發，提供適合、高效、完美或者優秀的服務。另外，與管家服務相比，物業管理的服務還有一定的相同點。物業管理服務的對象較為固定，對他們的職業、習慣、個人喜好、性格等方面可以充分地了解，為優質服務打下基礎；由于服務對象較為固定，相處久了，易培育一種人與人之間互相信賴和溝通的氛圍；物業管理獲利空間相對較小，但虧損的可能性也??；基本不帶營銷職能，易取得服務對象的認可。管家式服務特點和服務發展的方向是我們關注的兩個方面，服務有著明顯地盡量滿足業主需求的特性，其中"金鑰匙"現象值得我們深思。"金鑰匙"，在現代化的高級酒店里表現為一個崗位。"金鑰匙"向客人提供一條龍服務，這服務是超越物業一般服務概念的，只要不違反道德和法律，他們都會極盡全力滿足賓客的需要。那么和管家式服務的要求是在“金鑰匙”的基礎進行服務有細化、全面化、專業化的這么一個過程。它代表著這一服務正向著個性化、全方位、品質化的方向發展。