入住服務

一、入住服務的前提條件及操作模式
入住是指建設單位將已具備使用條件的物業交付給業主，同時物業服務企業為業主辦理物業管理事務手續的過程。對業主而言，入住包括兩個方面：一是物業驗收及其相關手續辦理；二是辦理物業管理有關業務。
入住是物業服務企業與業主或使用人的首次接觸，標示著物業管理工作的全面展開。

（一）入住服務的前提條件
入住服務的前提條件是物業已經通過承接查驗，并達到入住條件。
1.物業通過承接查驗的標志
（1）房屋無重大質量問題；
（2）工程遺留問題基本得到解決；
（3）工程資料已經齊備；
（4）業主檔案資料已經移交完畢，產權確認工作已經結束。
2.達到入住條件
（1）物業區域具備通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；
（2）配套設施基本齊備，并能使用；
（3）管理處有固定的辦公場所并開始辦公。
（二）入住服務的操作模式
入住服務的操作模式包括兩種。
1、建設單位為主的操作模式
這種模式是入住服務以建設單位為主，物業服務企業協作和配合。此模式的特點是，建設單位具體負責向業主移交物業并辦理相關手續，如業主先到建設單位確認相關購房手續、業主身份，驗收物業、提交辦理房產證的資料、開具物業購買正式發票、逐項驗收其名下物業的各個部分、領取鑰匙等。在此基礎上，物業服務企業在繼續辦理物業管理相關手續，如領取物業管理資料、交納相關費用等。
2、物業服務企業為主的操作模式
這種模式的特點是建設單位將入住服務委托給物業服務企業，由物業服務企業代為辦理入住手續。這種情況多出現于物業管理早期和前期介入較深，物業建設單位樓盤較多、人力資源不足，或物業建設單位與物業服務企業系上下級單位，以及其他建設單位和物業服務企業協商認為必要的情況等等。
無論采用何種入住操作模式，物業入住運作的準備、內容、程序等都是一致的，所不同的只是建設單位和物業服務企業職責不同。


二、入住服務的準備
（一）資料的準備
1、《住宅質量保證書》及《住宅使用說明書》
《住宅質量保證書》是物業建設單位針對房屋質量及保修期限、范圍做出的承諾。而《住宅使用說明書》則是針對房屋設計、施工及驗收中的具體技術指標，如抗震指數、墻體結構類型等作出的相關說明。目前我國的房地產業在《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》上已形成大體統一的規范。
2、《入住通知書》是建設單位向業主發出的辦理入住手續的書面通知。一般而言，主要內容包括：
（1）物業具體位置；
（2）物業竣工驗收合格以及物業服務企業接管驗收合格的情況介紹；
（3）準予入住的說明；
（4）入住具體時間和辦理入住手續的地點；
（5）委托他人辦理入住手續的規定；
（6）業主入住時需要準備的相關文件和資料；
（7）其他需要說明的事項、
3、《收樓須知》
《收樓須知》是建設單位和物業服務企業告知業主在收樓時應掌握的基本知識和應注意事項的提示性文件。一般而言，主要內容包括：
（1）物業建設基本情況，設備設施的使用說明等；
（2）物業不同部位的保修規定等；
（3）收樓應注意事項及其他需要提示說明的事項等。
4、《驗樓情況表》
《驗樓情況表》是記錄業主對房屋驗收情況的文本，通常以記錄表格的形式出現。使用《驗樓情況表》可以清晰地記錄業主用戶的驗收情況。一般而言，主要內容包括：
（1）物業名稱、樓號；
（2）業主、驗收人、建設單位代表姓名；
（3）驗收情況簡要描述；
（4）物業分項驗收情況記錄以及水電煤氣等起始讀數；
（5）建設單位和壓住簽字確認；
（6）物業驗收存在問題，有關維修處理約定等；
（7）注明驗收時間；
（8）其他需要約定或注明的事項、
5、《業主（住戶）手冊》
《業主（住戶）手冊》是為了讓業主或住戶了解物業小區概況、管理單位的職責權限、管理維修內容、服務范圍以及業主或住戶的權利、義務和應該注意事項的手冊。由物業服務企業編撰。一般而言，主要包括以下內容：
（1）物業地理位置及特點；
（2）建筑及其附屬設施的建筑面積、占地面積；
（3）居住人口、戶數及其構成；
（4）公交路線、郵電通信狀況；
（5）物業服務企業介紹；
（6）物業管理的具體工作職責；
（7）業主（住戶（須知）；
（8）物業管理區域的管理規定；
（9）綜合服務
a、服務網點及服務項目
b、無償服務的范圍及規定；
c、有償服務的項目及范圍
（10）其他
a、常用電話號碼，如消防、急救、匪警、派出所、居委會等的電話號碼；
b、物業管理投訴電話；
c、消費者協會投訴電話；
d、物業服務企業經理接待日等；
6、物業管理有關約定
業主辦理入住手續時，物業服務企業要與業主簽訂有關物業管理服務的約定，進一步明晰雙方的權利義務，協議中應明確：
（1）物業管理費收費面積、收費標準及金額；
（2）物業管理費計費時段和繳交時間；
（3）物業管理費收繳方式（現金或托收等）；
（4）滯納金及其計收比例；
（5）調整管理費的條件或其他情況。
（二）其他準備
1、入住工作計劃
建設單位和物業服務企業應在入住前一個月制定入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經上級主管部門核準。計劃中應明確：
（1）入住時間、地點；
（2）負責入住工作的人員及職責分工；
（3）入住過程中使用的文件和表格；
（4）入住手續辦理和程序；
（5）注意事項及其他情況。
2、入住儀式策劃
根據物業管理的特點及小區實際情況，為了提高小區整體形象，有效加強與業主、物業使用人的溝通，通常由物業服務企業組織舉行入住儀式。參加人員有業主、物業服務企業代表、建設單位代表以及其他有關人員。
3、環境準備
在完成對物業的竣工驗收和接管驗收之后，物業服務企業要對物業共用部位進行全面徹底的清潔，為業主、物業使用人入住做好準備。同時，布置好環境，保持道路通暢。遇有二期工程施工或臨時施工情況，要進行必要隔離，防止安全事故發生。
4、其他準備事項
（1）辦理入住手續的場地準備及布置，如彩旗、標語、業主休息等待區的設立等；
（2）辦理相關業務的場地準備及布置，如電信、郵政、有線電視、銀行等相關單位業務開展的安排；
（3）資料準備及預先填寫有關表格，為方便業主、縮短工作流程，應對表格資料預先做出必要處理，如預先填上姓名、房號和基本資料等；
（4）辦公用品準備，如復印機、電腦和文具等；
（5）制作標示牌、導視牌、流程圖，如交通導向標志、入住流程、有關文件明示等；
（6）緊急預案，針對入住過程中可能發生的緊急情況，制定必要的預案，如交通堵塞、糾紛矛盾等。


三、入住服務的一般流程及手續
（一）業主身份的確認與登記
物業服務人員在業主前來辦理入住手續時，應首先對以下證件進行確認：
1、《購房合同》原件
2、業主身份證原件；
3、單位購房的還須檢查其單位營業執照副本；
4、委托他人辦理的，還須檢查業主的委托書。
檢查無誤后，物業服務人員將《購房合同》原件、業主及家庭成員的身份證原件、單位營業執照副本返還業主，證件復印件及業主委托書存入業主檔案。
（二）費用繳交
物業服務人員指引業主到財務窗口繳納入住費用，財務部門根據收款項目開具收款收據。
（三）驗房收樓
1、物業服務人員在業主繳交完入住費用后，帶業主驗收房屋，并請業主將房屋存在的問題填入《驗樓情況表》中。
驗房的內容及注意事項：
（1）詳細檢查房屋質量，包括門窗、陽臺等部位有無開裂現象。由于新房子空關時間較長，在門窗軌道里會有一些灰塵和建筑垃圾，所以切不可很沖動，用蠻力推拉門窗，一感覺有阻塞的時候，應仔細查看一下，用掃帚清除后就可以了。
（2）仔細檢查墻體平整度、是否滲水、是否有裂縫。特別是查看一些墻體是否有水跡，特別是一些山墻、廚房衛生頂面、外墻等地方，如有的話，務必盡快查明原因。
（3）仔細檢查地面，仔細檢查地面有無空殼開裂情況。如有空鼓，一定要責成陪同物業人員盡快修復，否則在裝修中會很容易打穿樓板，妨礙鄰里關系。
（4）仔細檢查水電暢通情況和能否正常使用。打開龍頭查漏堵，盡可能讓水流大一點、急一點，一來看看水壓，二來試試排水速度。
關閉分閘，檢查各個分閘是否完全控制各分支線路。
（5）仔細檢查下水情況，先用面盆盛水，在向各個下水處灌水，分別是臺盆下水、浴缸下水、馬桶下水、廚房和衛生及陽臺地漏等，基本是每個下水口應灌入兩盆水左右，應聽到咕嚕嚕的聲音和表面無積水。
做好這些后，確認沒問題后，要盡快將這些突出下水（如臺盆下水、浴缸下水、馬桶下水）拿一塑料袋罩著水口，再加以捆實，而像地漏等需要塞實。
（6）驗收地面下水情況。在廁所放水，淺淺就行了（約高2cm)。然后約好樓下的業主在24小時后查看其家廁衛的天花。
在全部用完水后，應再打開水表，看清楚水表數字，記錄下來，同時要記錄電表數字。
（7）核對買賣合同上注明的設施核對買賣合同上注明的設施、設備等是否有遺漏、品牌、數量是否相符；
2、房屋經驗收合格后，物業服務人員應請業主在《驗收情況表》中簽字確認；如驗收中發現問題，業主要求在其搬入前或在其二次裝修前維修的，管理處應通知建設單位在一周內給予解決，并將整改結果通知管理處。
建設單位在一周內未整改完畢的，管理處應將整改情況反饋給業主，并告之具體再驗收時間；
整改完畢后，由物業服務人員通知業主二次驗收；二次驗收不合格的，由管理處經理進行跟進，并依據物業服務企業通建設單位簽訂的《前期物業管理委托合同》中的保修條款要求建設單位盡快解決。
3、發放鑰匙
（1）業主收樓無問題的，物業服務人員應將業主房屋鑰匙全部交給業主；
（2）業主收樓有問題的，物業服務人員在將鑰匙交給業主的同時，應留下一把大門鑰匙在管理處，以供維修時用；
（3）業主在領取鑰匙時，物業服務人員應要求業主在《鑰匙領用表》內簽名確認。
4、簽署《業主公約》和《消防安全責任書》
（1）物業管理員將《業主公約》、《消防安全責任書》（一式兩份）交給業主并請業主詳細閱讀；
（2）請業主簽署有關文件。如《業主公約》、《物業服務合同》、《車位管理協議》、《裝修管理協議》、《消防安全責任書》等；
（3）物業管理員將業主簽署后的上述文件一份存入業主檔案，另一份隨其他資料交業主保存。
5、資料發放
物業服務人員將以下資料發給業主保存并要求業主在《資料領取清單》上簽名。
（1）《住戶手冊》；
（2）《服務指南》；
（3）簽署后的《業主公約》；
（4）簽署后的《物業服務合同》；
（5）簽署后的《裝修管理協議》
（6）簽署后的《消防安全責任書》；
（7）《住宅使用說明書》；
（8）《住宅質量保證書》。
6、開通水電
（1）物業服務員邀請業主一起將水電表讀數抄錄在《驗樓情況表》中。
（2）通知機電部門開通該業主房屋的水電。
7、入住資料歸檔
業主物業驗收以及其他手續辦理完結，物業服務企業應及時將已辦理入住手續的房間號碼和業主姓名通知門衛，并及時將各項業主、用戶資料歸檔，妥善保管，不得泄露給無關人員。


四、入住服務的要求

（一）規范
入住各項資料要求齊全，記錄規范完整，按戶建立業戶檔案。入住各項收費正確，做到日結月清、帳表相符。特約服務手續齊全，收費合理，守時守約，保證質量。入伙按戶匯總，及時全部歸檔。

（二）高效
業主入住實行一站式柜臺服務，方便業主辦理有關入住手續；入住辦理期間，物業建設單位、物業服務企業和相關部門應集中辦公，形成一條龍式的流水作業，一次性地解決業主入住初期的所有問題、如辦理入住手續，開通電話、有線電視等。

（三）靈活
業主入住服務辦理時間應靈活安排，適當延長辦理時間；為方便業主入住，應根據業主的不同情況實行預約辦理或彈性工作，在正常工作時間之外另行安排入住手續的辦理，或延長工作時間，如中午或晚上延時辦公。

（四）方便
辦理入住手續的工作現場應張貼入住公告及業主入住流程圖；辦理入住現場應在顯要位置張貼或擺放各類業主入住的標牌標識、作業流程、歡迎標語、公告提示等，方便業主了解掌握，加快入住進程。同時，現場擺放物業管理相關法規和其他資料，方便業主取閱，減輕咨詢工作壓力。重要的法規文件等，開辟公告欄公示。
要指定專人負責業主辦理入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行；入住現場應設迎賓、引導、辦事、財務、咨詢等各類人員，以便滿足業主不同需要，保障現場秩序、解決各類問題。

（五）有序
要注意安全保衛以及車輛引導。入住期間不僅有室內手續辦理，還有現場驗房等程序。而有些樓盤的現場施工尚未完結，現場人員混雜，故應注意業主人身安全和引導現場車輛有序擺放。


五、物業入住期檔案的收集與整理
（一）物業入住期物業管理檔案收集的特點
物業入住期的物業管理檔案收集工作重點集中在物業業主、物業使用人，即未來的主要服務對象，檔案資料收集的范圍是業主、物業使用人檔案資料和相關檔案資料的收集。其主要特點是：
（1）本階段的檔案資料收集來源于物業管理的服務對象——業主、物業使用人；
（2）本階段的檔案資料收集范圍是物業業主、物業使用人的權屬檔案資料、個人資料等。因涉及業主、物業使用人的個人資料，其收集的范圍和使用范圍以及業主、物業使用人個人資料泄露導致不必要的法律糾紛。
（二）物業入住期物業管理檔案收集的方式和程序
物業入住期的資料檔案收集與入住期物業管理工作密切相關，同步進行。在組織接待業主、物業使用人入住期間，應同時組織好檔案資料收集所必需的準備工作：
（1）設立檔案資料收集整理工作小組，由該工作小組專責進行檔案資料的收集和整理；
（2）為業主權屬資料、業主、物業使用人個人資料檔案分組并確定各自檔案資料的收集范圍以及相關表格和收集程序。
權屬資料一般包括：房屋產權證、購房合同復印件等。
個人資料一般包括：身份證和戶口本復印件、聯系方式等。
上述資料均應核對原件，并以核對原件后的復印件作為檔案資料保存。檔案資料收集后，應及時整理并歸檔。