《公元物業管理文摘》（第181期）

　　昨天，蘇州市住建局下發通知，明確了我市首期商品住宅專項維修資金交存標準。通知明確，從今年8月1日起，新辦理維修資金交存的住宅小區，開發建設單位在辦理維修資金交存時按新的交存標準執行。在今年8月1日前，開發建設單位已部分辦理維修資金交存的住宅小區，仍按原規定(蘇府〔2008〕67號文件)執行。辦法施行后，房地產開發企業須先辦理維修資金的交存，再憑專用票據向業主收取。

　　日前，和物業同行們就各類物業服務方案資料進行溝通，普遍感受是現在物業服務方案的編寫存在很多問題，方案質量不高，過于雷同，物業服務方案應該在現有基礎上進行優化、規范，突破目前趨向長篇、不同類型物業一個面孔的方案。一份好的物業服務方案至少應符合以下3個要求：一是符合招標書的要求；二是符合本物業項目管理的實際需求；三是充分反映本物業公司的服務特點和管理優勢。
　　物業工作者應該怎樣編寫一份好的物業服務方案呢，本文從實操的角度剖析撰寫物業服務方案存在的問題和應注意的事項，與同行共勉。
　　物業管理方案是物業服務企業在確定參與招標活動，擬接管項目時，組織相關人員在對擬接物業項目基本情況進行分析和對物業管理模式進行確定的基礎上制訂的，是技術標的重要組成部分。
　　對于一項招投標活動需要準備投標文件，又稱標書。標書一般由投標函、投標報價表、資格證明文件、物業管理方案、招標文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標文件根據性質分為商務文件和技術文件兩大類。商務文件(或稱物業基本情況) 又稱商務標，主要包括：公司簡介；公司法人地位及法定代表人證明；投標報價單及招標文件要求提供的其他資料。商務文件要求投標人按招標要求和行業標準真實反映企業的情況和詳細的報價。技術文件又稱技術標，主要是物業管理方案和招標方要求提供的其他技術性資料。由此可見，物業管理方案質量高低對于取得投標項目的重要性。
　　物業服務方案編寫存在的問題
　　不了解物業服務方案要求的內函，盲目抄襲。
　　比如，管理機制主要指激勵機制、監督機制、自我約束機制、信息反饋及處理機制等。如果對各種機制的內容不清晰，就無法根據本公司的運作機制制定出管理方案。以監督機制為例，監督機制主要是物業服務公司通過對服務過程流程的細致檢查，及時發現流程的缺陷和失敗點，識別不合格服務，了解員工工作狀態的一種監控手段。了解了這一內涵，有的公司在方案中可以根據運作情況簡潔地表述為：識別不合格服務，采取措施，分析和糾正不合格，以滿足顧客的需求；通過管理者巡檢、抽檢、記錄檢查，重點跟蹤管理，讓員工的行為符合公司規范和顧客的需求，提供優質的服務。通過業主意見反饋，投訴記錄，業戶訪談等各種形式，接受社會多方面的廣泛監督，促進管理目標的實現；對多方信息進行分析、跟蹤、整改、反饋，實現監督管理的閉環機制，保證物業管理監督機制的有效實現。
　　物業服務方案語言不簡練，條理不清晰，重點不突出。
　　現在物業服務方案越來越趨向于長篇，啰里啰嗦，沒有重點，哪些詳寫，哪些略寫，哪些是重點表述，哪些是一筆帶過不清楚。本來一句話可以表述明白，非要大半篇的文字。有些物業公司的方案陷入了概念炒作，概念堆砌，反復在一個概念上解釋描述。標書不是文藝創作，要的是語言簡練，準確，條理清楚，表述重點突出。
　　比如一個物業項目整體實施什么樣的服務模式，一家公司在編寫的時候這樣寫道“通過對該項目的初步了解，我們將以創建優質物業項目為目標，提高該項目與物業公司品牌為出發點，擬提供管家式的服務模式”。而另外一家公司同樣的項目采取同樣的服務模式，卻是洋洋灑灑地寫了上千字，并且表述不清，玩文字游戲，從傳統的物業管理企業做法與現在做法的比較展開，反復地描述一個概念，比較的內容連自己都被繞進去了。像這樣嘩眾取寵的方案越來越多，大有盛行的趨勢。
　　沒有區分了解物業服務方案的共性內容和個性問題。
　　各種類型的物業其物業服務方案既有共性內容，又有個性的表述。但是目前業內廣泛存在的問題是對物業服務方案的共性認識不足，個性分析不透，即對建筑本體個性、業主及物業使用人特征分析不透，項目經理作業規范性不強，大部分憑借經驗來實施對不同項目的管理，所以造成跨項目類型管理難度加大。
　　因為存在著共性，所以不少人在編寫方案時圖省事抄襲借鑒，以物業服務方案的共性代替了個性，忽略了不同物業公司，不同類型物業，不同項目及業主群體不同的個性，這也是導致物業方案質量不高，雷同的主要原因之一。
　　方案針對性差，引用物業服務的標準不恰當。
　　一些人編制物業方案不是建立在對項目現場踏勘、詳細、明確的查驗、評估基礎上，沒有根據物業狀況，業主特征、使用特征，沒有全面考慮包括建筑本體、設施設備、綠化、交通規劃、安全要求、防火要求等，有針對性地制定每一項服務內容。而是圖省事直接抄襲或根據現有經驗閉門造車。
　　不同資質物業服務公司，不同類型的物業，執行不同的服務標準。根據本物業公司實力提出的要達到的質量目標，應符合擬接管物業的類型，如大廈物業服務執行《全國物業管理示范大廈標準及評分細則》，有些物業公司擬接住宅項目，套用別家大廈方案，結果承諾的質量目標是不達到的。
　　一味的模仿，沒有認真研究招標文件，導致方案漏項缺項。
　　模仿不是抄襲，模仿是為了提升創新，先模仿后創新。模仿是對方案結構的模仿，而不是只改頭換面就變成了自己的方案，有的人甚至連頭都沒改好，還帶著人家公司的名頭，就把方案報出去了，就會出現了北京某物業公司的方案中有深圳某家物業公司名字的笑話。
　　物業服務方案要根據物業招標文件要求編寫，有些招標文件對項目有特殊要求，比如有的標書這樣規定以下項目不在本次招標的物業費范圍內：消防系統的定期檢測和定期維護；中央空調的管網清洗和主機定期維修；變電所的年檢；安防監控系統的定期維保；滅火器的維修；電梯維保、年檢；給排水維保與管道清理。那么在對該項目進行費用測算時，就不計算上述內容。而有的招標文件沒有這個規定。如果不清楚原來標書的要求，一味的照抄該方案，就會導致物業服務費用測算嚴重偏離實際。還有的招標文件規定寫字間物業要提供會議服務的標準，而住宅沒有此項服務內容，結果一家物業公司也給照搬上去了。
　　物業服務方案要求應注意的事項
　　制作物業服務方案，一定要嚴格按照招標文件的要求，進行環環相扣的表述，關鍵是不能缺項或漏項。特別是招標單位感興趣的問題不能回避不談。在內容、格式、投標報價等對招標文件提出的實質性要求和條件作出響應，并符合招標文件中對物業管理服務需求的規定。
　　在制作物業服務方案時，一定要分析擬接管物業項目性質、類型、基本情況，比如地理位置、周邊環境、占地面積、建筑面積、棟數、層數、樓宇結構特點、配套設施設備、住戶基本構成、驗收移交情況等。了解物業的建設周期和進度，分析物業現有條件對實施物業管理服務的利弊，是否存在不符合物業管理要求的問題，根據擬接管物業的基本情況和特點制訂；要針對項目本身進行“項目管理重點、管理難點與針對性管理措施”分析。
　　方案的內容必須符合《中華人民共和國招標投標法》、《物業管理條例》、《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關法規政策規定。
　　方案內容必須符合國家相關法律法規的要求，滿足招標方(或業主)需求。管理模式、各項服務承諾、質量目標等必須是本物業公司能夠履行的。方案中要針對本物業公司的管理特色，是否與接管項目相匹配，匹配程度如何做以特別說明，把本公司的“管理優勢”凸顯出來。
　　進行費用測算時，必須按照招標文件規定的項目進行測算，不能漏項。注意招標文件規定的是酬金制還是包干制。酬金制要避免為了取得利潤制訂加大成本投入的方案，包干制要注意為了控制經營風險而制訂影響服務質量的方案。
　　此外，編寫物業服務方案一定要清楚，擬接項目管理服務的總體范圍、服務內容、質量標準、保證措施、運作模式、工作流程、機構組織架構、信息反饋處理機制等。
　　物業服務方案編寫既要掌握其共性內容，更要清晰其個性問題，既要模仿，更需創造，符合招標文件要求，切合擬接管物業項目，與本物業服務企業管理能力匹配，這樣的方案才是好方案。 

　　案例描述：
　　某日晚上，值班家政維修人員接到物業服務中心報來的業主家廚房下水道不暢通的維修單，維修人員帶上常用維修下水管道的手動疏通工具到了業主家后，用手動疏通工具疏通了幾次沒有搞好，遂回到管理處取疏通機進行疏通，很快業主家的下水管排水就暢通了。但第二天業主到管理處投訴說，維修人員在疏通下水管道的過程中將業主廚房地磚弄贓，無法清洗掉，要求賠償。
　　接到投訴后維修主管立即與業主聯系并到現場察看，發現造成地面弄贓的主要原因是疏通機在工作時，由于地面沒有作保護（且地磚顏色較淺），疏通機的腳（有黑色膠皮）在振動時與地面磨擦留下的。

　　案例點評：
　　1、接到物業服務中心維修單后，對所要維修的工作內容、性質要了解，把該帶的工具一定要帶齊；
　　2、對可能對業主家東西造成損壞的情況，要做好防范措施，嚴格按物業公司維修操作程序進行操作；
　　3、工作完成后，要認真清掃現場，發現問題及時處理。

　　實際操作：
　　1、物業管理處誠懇向業主解釋情況并向業主道歉，承認由于工作失誤造成地面弄花，下次工作一定改進，感謝業主及時指出管理處工作的失誤；
　　2、免收該次家政服務費；
　　3、請保潔來認真清洗地面，清洗后臟跡不很明顯。