有感于高端物業服務方案策劃

劉傳欽/《現代物業》雜志/2007年第5期

    由于工作的關系，一直致力于比較有錢、比較有身份和比較有地位的客戶服務工作。在服務這些客戶的同時，我也一直進行這部分客戶服務經驗的總結和培訓研討，尤其是從事高端物業服務的這兩年，我逐漸悟出這樣一種物業服務思維的錯位，那就是我們的習慣思維中總是愿意把客戶細分為中端客戶和高端客戶，很少物業公司關注和區分低端客戶服務，并且沒有清晰的中低端客戶服務與高端客戶服務的概念區分。大家的思維方式就像一束束手電筒的光芒，一直在中高端客戶群中掃描來掃描去，使盡渾身解數，制定出這服務方案那服務措施，不斷地編造著吸引眼球的服務新概念，極力討好這部分客戶，卻始終看不到自身的實際，脫離物業實際地放大了極少數業主的個性化需求。實際上，一旦業主買了房子入住以后，并不能感覺到高端物業與其他物業的實際區別，等于高端物業自己高高地搬起了石頭，然后砸在了自己腳上，造成高端物業業主開始時期望值很高，卻不斷地在現實中逐日失望，以至于為后期的物業管理埋下了很多隱患，回過頭來看，為什么會產生這種結果呢？高端物業在哪里迷失了自己呢？

    最近為了策劃一個高端物業項目的服務方案，相繼考察了廣州、深圳、佛山、中山等多處的高檔樓盤，發現了一個普遍現象，在項目資源大同小異、建筑風格建筑質量日趨同質化的狀況下，大家都把物業服務提到了一個很高的位置，作為一個賣點，在極力地宣傳，名頭都很大，國際的、聯盟的、歐式的、英式的、美式的、金鑰匙的、五星級酒店式的私人管家服務等等，高端物業都在一味地為了迎合銷售、迎合客戶，片面地夸大和扭曲了高端物業本身應有的核心業務，那么高端物業到底該做什么呢？高端物業到底該在哪些方面與中低端物業進行區分定位呢？物業公司目前的資質、人員配備、薪酬體系、服務體系等諸多方面是否具備提供高端服務的條件？說到底，物業服務包括高端物業服務都是人們日常居家生活的基礎服務，無論再怎么變換服務概念，其實服務內容都是一樣的，個性化服務、特色服務都是只占很小比例的服務提升，并不能用這只占很小比例的服務提升來定義和描述占絕大多數比例的日常服務，但我們提到高端物業服務時，往往喜歡用這很小比例的服務來代表高端物業服務，夸大了高端物業服務的項目和內容。把個性化的極少數需求作為銷售的賣點和亮點進行推廣，其實這是高端物業習慣思維的一個誤區。

    高端物業服務，我認為首先是高端物業項目本身具備其他項目所無法具備的資源和產品品質，其次是物業公司提供的服務的專業化和人性化，這種專業化和人性化是由專業化服務逐日積淀下來的服務文化，并且這種文化能讓生活在小區的業主感受到并欣賞，我認為能達到讓業主感受到并欣賞的物業服務就是優質的高端物業服務，并不在于有多少免費服務項目、多少個性化服務，而在于業主在消費物業服務的過程中，能夠體驗到一種愉悅、體貼、舒服和尊重，反過來說，從提供高端服務的物業公司來說，高端物業服務其實就是在物業服務的過程中融入快樂、親情、尊重、體貼等人性化內涵，每個員工都能提供包含這些元素的服務，因此，我更愿意把高端物業服務轉化成親情服務、快樂服務、貼心服務等具有人情味的心理服務而不是策劃和推廣很多個性化服務項目的功能服務和免費服務。所以，在策劃高端物業服務方案時，我更側重于服務設施的智能化程度提升，個性化、人性化服務理念向日常生活服務措施方面的轉化，通過制度和體系確保業主生活中關鍵的78個生活細節都得到關注和幫助，通過培訓體系確保服務文化和理念的傳承和積淀。

    切身感受了諸多高端物業項目服務的異同，讓我覺得高端物業服務還應該是能讓大家感到鮮明服務文化特色的服務，如迪斯尼、歡樂谷等公司的快樂服務，海爾、海景等公司的親情服務，都是具有鮮明服務文化特色的成功高檔服務，都能給人留下深刻的印象，高端物業服務也應如此。

    綜合以上的感觸，我認為高端物業服務應該回歸傳統和基礎業務。高端物業服務的亮點應該在于，在基礎業務中融入自己的文化和精細化，通過文化和精細化服務來實現高端物業服務的初衷，畢竟時髦的服務概念并不能解決業主日常生活的問題。