吳強/《中國物業管理》/2006年（增刊2）
摘要：國家部委、機關、國有大型金融機構等高端物業管理的服務功能遠遠大于管理功能。機關后勤工作社會化的開展，使高端物業管理的服務內容隨之逐漸擴大，管理模式也會相應增加。
幾年來經過招投標，筆者所在公司對中國建設銀行總行、中國銀行總行、中國農業銀行總行、國家開發銀行、國家教育部、國防科工委、北京市人民檢察院等國家部委機關、國有大型金融機構辦公大樓等高端物業進行了高端物業（以下簡稱本類物業）的多元化管理。
一、高端物業管理的特點
1.特殊情況下的安全管理
因為特殊性，本類物業經常出現上訪、非法闖入、過激舉報闖入，以及對要人糾纏等問題。這需要安全保衛工作有一整套特別的應急預案，有的單位還要有一套有效的與武警聯防的方案。
2.高可靠的電力運行
本類物業建筑規模宏大，單體建筑大多在幾萬到十幾萬平方米，工程系統十分復雜。其中網絡、結算、對中央聯絡、國家應急響應系統等對電力系統的高可靠性提出了極其嚴格的要求。這就要求物業管理公司有一整套嚴格的操作、檢測、運行體系，同時要有大量的專業工程人員和技工。
3.會議服務是特色
國家機關、部委、國家銀行都是全國各行業的指揮機關，各種會議繁多。筆者所在公司每年平均要接待會議11000多個，與會人數24萬人次。這就要求有一個專業的會議接待隊伍和專業的服務模式。
4.要人服務是基礎
筆者所在公司每天要為50多位正副部長、正副行長，500位正副司局長等領導人提供各類服務。對各級首長周到、細心、高效的服務是本類物業服務的重要工作，不得有絲毫差錯。
5.保潔工作不容忽視
本類物業的保潔工作不容忽視。各級人員對保潔都有很高的要求和期望，同時每天晚間要為近萬個工位進行入室保潔，保潔效果直接貼近每個服務對象。
二、管理模式設計與實踐
1．緊密型管理
筆者所在公司由總經理統一指揮，幾位副總經理分管不同的管理部和職能部室。各項目部的總經理都是由老的管理部鍛煉培訓派生而成，沒有直接向社會招聘，保證了公司管理理念的統一。各管理部不獨立核算，管理者只負責管好隊伍、提供優質服務，而不承擔經營任務。
2．人事體系
由公司人事總監、人事部與各管理部人事經理形成的上管項目總經理、副總經理，下管每一個員工的人事管理體系，以此確保公司不斷擴大對人力資源的需求。
3.培訓體系
由公司培訓部及各管理部的專職培訓經理形成公司統一的培訓體系。公司培訓部主要負責各管理部培訓經理的培訓。各管理部培訓部門主要負責對全體員工進行公司文化、規章制度及服務技能的培訓。
4．質量管理體系
公司質量管理部及各項目管理部專職質管經理形成了公司統一的質量管理體系。公司質管部主要負責公司質量管理策劃、質量基礎文件制定。各管理部設專職質管人員，依據公司質量文件，每天檢查各崗位質量記錄及實際工作質量，檢查面積不小于80%。
5.工程管理體系
公司總工辦與各管理部工程部經理形成公司的工程管理體系?？偣まk的監查與各工程部經理對日常工程運行的管理形成一套科學嚴謹的有反饋環節的工程質量控制體系，以確保本類物業對工程高效運行的要求。
6.物資供應體系
公司物資部在長期采購中建立質量有保證、供貨有信譽的采購平臺。各管理部只要管理好出入庫，合理使用物品即可，無須了解整個消耗與成本。
三、項目管理部在管理中的幾個有效做法
1．總服務臺
本類物業服務面廣、服務要求高，為了使千頭萬緒的工作有條不紊地進行，應該設計以總服務臺為中心的工作模式。
管理流程圖
總服務臺，設專人24小時值班，隨時接受業主的報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴、回訪等各項服務要求，并下達指令至各中心或相關服務部門。同時，根據實際情況，附設客房前臺，辦理預訂、入住、活動等服務，附設餐飲訂餐服務。
2.質量三級檢查
在各管理部設專職質檢員，對每天的工作質量進行跟蹤檢查。
一級檢查：部門自查、主管和兼職質檢員對每個崗位進行巡檢。
二級檢查：專職質檢員的檢查，對各崗位進行抽查。
三級檢查：管理部總經理帶隊，公司質管部及主管參加的每月兩次大檢查。
3.“質檢通報”制度
每周編發一期“質檢通報”，尤其是存在的問題和表現突出的員工一一刊登在“質檢通報”中，下傳達至員工，上報送至業主，同時責成有關部門將查出的問題進行整改。
4．例會制度
每個項目管理部根據工作需要，定期召開例會，在例會上研究各項服務工作。此項措施看來簡單，實非易事。必須要長期堅持。
5．人員審查與分析制度
所有人員均需經過政審：通過網絡核對身份證件（特殊崗位）；本人填寫詳細履歷表；到本人原單位、街道、農村鄉等單位黨委蓋章；所有錄用人員均需進行體檢；錄用人員匯總報業主有關部門備案；擬錄用人員試用一個月，進行考察后再轉正；在日常運行中，人員管理至關重要；每個季度由經理、主管、質檢員、培訓員等參加對全體人員進行一次分析；分析主要看勞動態度、工作技能、有無違紀及是否可能有其它不良傾向等。經過多次分析，一年后新項目的人員將開始進入一個穩定狀態。
四、責任與前景并存
1.責任重大
本類物業的性質決定了其在國家經濟活動、政治活動中的重要地位。所管單位具有高級別領導多、各種重要會議活動多等特點，使得物業管理公司的管理責任、政治責任都很重大。工作不能出絲毫差錯，全體管理人員長年來精神都處于十分緊張的狀態，沒有堅韌不撥的毅力，就做不好本類物業管理服務工作。
2.前景樂觀
隨著市場經濟的深入發展，本類物業的后勤工作開始向社會化、專業化發展，筆者所在公司有幸把握住了這一機會，努力做好服務，在實際工作中加深對本類物業后勤工作的深刻理解，力爭成為一個“好管家”。從發展方向來看，本類物業管理的市場前景十分樂觀?！?br />
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2008/8/14 10:13:00