汪英武 / 公元物業
一、MALL的概念
Mall全稱Shopping Mall，音譯“摩爾”或“銷品貿”，意為大型購物中心或大型商業廣場，屬于一種新型的復合型商業業態。西方國家也稱為Shopping Center，即“購物中心”，但和國內通常所指的購物中心(實為百貨店的另一種稱呼)含義不盡一致。摩爾(購物中心)特指規模巨大，集購物、休閑、娛樂、飲食等于一體，包括百貨店、大賣場以及眾多專業連鎖零售店在內的超級商業中心。與Center、Mall相似，其他常見的英文名詞還有：Plaza、Galleria，指出了摩爾的特點，具有長廊、廣場、庭院的特點，就是在建筑物的遮蔽下，不論天氣如何，都可以進行休閑、購物或聚會。
Mall大型商業廣場是指：面積在10萬平方米以上，由專業購物中心管理集團開發經營，業態業種的復合度極度齊全(全業態、全業種/行業經營，表現出高度專業化與高度綜合化并存的成熟性結構特征)、行業多、店鋪多、功能多。商品組合的寬度極寬、深度極深(商品高中低檔必須齊備，以保證商品品種齊全。商品組合的寬度極寬，由多家不同定位的大型百貨公司、超市大賣場實現。商品組合的深度極深由無數各類品牌專賣店、專業的不同行業主題大賣場實現)。定位于家庭(全家/全客層)：家庭式消費為主導方向——通過設置大面積百貨和超市大賣場及大量不同行業的各類專賣店、家居家電類、兒童及青年游樂設施、文化廣場、餐飲以覆蓋老中青幼四代各個層次不同類型的顧客；再輔以各類專業店針對各類消費者之需求。此外還設置各類特色店以吸引國內、國際游客，能滿足全客層的一站式購物消費和一站式享受(文化、娛樂、休閑、餐飲、展覽、服務、旅游觀光)的特大型綜合購物娛樂中心。
Mall的概念至今包括三個內容：（1）它是社會上最大最前衛的提供家庭服務的現代經營場所；（2）以零售為主體，生活服務業齊全的商業和消費中心；（3）由統一開發、統一經營規劃、統一商業招租、統一物業管理、統一營銷推廣的市場。由此，將MALL的概念概括為：指以零售商業為主體眾多生活服務業群體組成、由物業企業統一開發、統一經營規劃、統一商業招租、統一物業管理、統一營銷推廣的大型現代化購物、消費的服務場所。
二、MALL大型商業廣場的特點
一是大：占地面積大、綠地大、停車場大、建筑規模大，輻射范圍大；
二是多：行業多、店鋪多、功能多(集購物、餐飲、休閑、娛樂于一體)；
三是好：環境好，好在綠色環境，更符合顧客的休閑等需求；
四是新：它是一種新的現代化經營場所，集聚新品、新店、新娛樂、新體育的休閑生活方式于一身，領導著生活消費的新潮流。
五是廣：業態廣、品種廣、品牌廣、消費群體廣、消費內容廣；
MALL所包含的內容比較廣泛，在服務功能上表現為復合性，在經營管理上表現為一致性，在服務設施上體現為完整性，在服務范圍上表現為商圈內的所有居民。由此我們可以看出，Mall不是一個簡單的分散式的經營模式，而是一個統一高效運作的有機整體。
與大型百貨公司、超級市場不同，MALL的管理本質是統一管理和分散經營。統一管理是指管理公司對MALL實行統一的集中管理，使整個MALL的營業運行、市場推廣、保安、清潔、維修、機電控制等工作有組織、有計劃地進行，并使所有的零售商、服務商和顧客能有效共享MALL的公用空間和相關資源。分散經營則指各零售商、服務商在整個MALL統一管理的條件下，各自為目標消費群服務而進行不同形式的進銷存、營業推廣、員工管理等各項工作。
MALL的管理具有高度的社會分工和技能專業化的特點，這種特點也有利于各自發揮優勢，提高管理效率。其具體管理分為租賃管理、營銷管理、財務管理和物業管理，這里只談個人對其中物業管理的幾點認識。
三、MALL大型商業廣場的物業管理服務特點
1、客戶群體綜合性強
MALL是多業態的組合綜合體，是直接業態組合來吸引顧客。業態有百貨、餐飲、娛樂、休閑、汽車、建材，一般的MALL有多個業態，幾百個店鋪，成千上萬個經營品種。比如北京金源新燕莎MALL就有九個主營業態，一個建材市場、一個汽車城、兩個百貨主力店、三個娛樂場所、幾十個餐廳、500多個專賣店。而且MALL一般是將物業出租給商戶，因為MALL物業管理面對服務對象的將有幾百個甚至更多的商家客戶群體。
同時，由于MALL業態的多樣性和綜合性，因此MALL商圈客流可以說是包羅萬象，有本市本地區的消費顧客，也有周遍地區的消費顧客，也有全國的甚至是國際旅游者。這些消費顧客也是MALL物業管理所服務的客戶對象
而且由于MALL的體量比較大。具有高度的社會分工和技能專業化特點，因此國內現在流行“六位一體”MALL運作模式，即投資者、開發商、商家、專業運營商、消費顧客和政府共同參與、結為一體，實現各方利益平衡，達到多贏目的。
而MALL的物業管理機構恰好是這多方利益共同體的協調者，這些各方利益共同體都將是MALL物業管理機構的客戶，因此MALL物業管理最大特點是客戶群體綜合，既要服務好商家客戶、又要服務好消費客戶，同時又要服務好其他利益共同體，這給物業管理人的溝通能力和協調能力提出很高的要求。
2、內部環境舒適性
MALL是集購物、休閑、娛樂、飲食等于一體的大型商業綜合體，消費顧客對環境要求非常高，特別追求步行的舒適性，讓消費顧客在MALL里面，感覺到整體的整潔、美觀、寬闊、明亮、舒適。而且讓讓顧客在步行過程中，讓人們感覺到沒有重疊物，也沒有重復，走到哪里都是新鮮、舒適的，從而激發人們比較有興趣逛MALL。
因此MALL對物業管理過程中的環境清潔、綠化養護、空間管理、廣告管理、形象維護、設施設置、人流分離、建筑物維護的要求非常高，而且對物業管理人的審美觀、視覺能力提高到一個高度層面。整體管理效果要達到一個整潔性、美觀性、明亮性和舒適性，以創造和維護環境的優美，使顧客在幽雅、輕松的環境中流量忘返。增強消費的信心和欲望。
3、設施設備養護要求嚴格
由于MALL的設施多而復雜，電腦化程度高，比如：供電系統、監控系統、電梯系統、空調系統、收銀系統、安全管理系統、消防系統、交通管理系統等大多數為互聯網絡，由計算機控制。而且這些設施設備運行頻繁，對設施設備正常運轉率要求非常高，如果一旦出現故障，將直接影響到商家的正常經營活動，消費顧客的消費心情，甚至出現安全事故，影響MALL的品牌形象。
因此MALL的設施設備的管理、維修、保養等養護工作非常重要，MALL物業管理機構應該制訂嚴格的設施設備的巡視管理制度、定期養護制度，和大、中、小的維修計劃，并嚴格按計劃實施，而且MALL物業管理機構的最高管理者應建立檢查監督機制，監督設施設備的養護實施情況，從而確保設施設備養護到位，運轉正常，不影響MALL的經營環境和影響顧客。
同時MALL物業管理機構還要制訂精密的應急預案，并定期進行操練演習，讓每一個員工和商家客戶都熟悉掌握，從而確保萬一出現設施設備故障，能夠在最段時間消除故障，同時把影響降到最低。
4、服務人性化要求
MALL的面積大、接待人流量和車輛量非常大，因此MALL的內部設施人性化要求比較高，比如內部VI視覺標識系統既要清楚、方便，又要考慮到消費顧客的習慣和感受，讓顧客在任何的一個點，都能很清楚地找到自己要去的方向，以及洗手間、出入口和電梯通道指引。同時又要考慮到MALL的區域寬廣，街道比較多，顧客容易感覺視覺疲勞，因此比較人性化的做法是將不同的區域和街道采用色標的VI標識系統，讓顧客一目了然，很清晰地進行分辨。
在為消費顧客服務方面，由于MALL內部面積寬廣，要充分考慮消費者的身體條件和生活習慣，合理設計指引系統，以及休息凳、垃圾桶、殘疾人設施、甚至手機信號覆蓋等公共設施的人性化配置。
同時，MALL物業管理服務也要考慮緊急事件的人性化預案，比如兒童走失的保管和尋人服務、緊急醫療救助、殘疾人協助等人性化服務措施。
在為商家客戶服務方面，考慮到業態和商家較多，而且許多商家從外地引進的品牌，對本地情況不熟，因此MALL物業管理機構可以考慮為商家客戶提供一些比如當地政策咨詢、注冊手續代辦、員工協助招聘、商家后勤服務等人性化服務，為商家客戶的正常經營提供幫助，從而增強其穩定經營的信心。
5、安全管理特殊性高
由于MALL的業態綜合、商家眾多，再加上客流量大，比如北京金源燕莎MALL有幾百家商鋪；華南MALL開業初期每天都有十多萬人次光臨，因此給MALL的物業管理中的安全管理要求非常高，同時也存在特殊性。
第一，MALL的安全管理首先要考慮商家店鋪防盜安全和商品安全，在社會治安日益惡劣的情況既要考慮防止外部的偷盜行為和防破壞行為，同時又要考慮商家內部員工的內盜行為，所以一般MALL的安全管理隊伍一般采取建立內保和外保的兩種隊伍建制，相互監督、相互牽制。加強治安巡邏、貨物出入管理檢查、停業清場、員工出入檢查、防盜竊巡查等多種監控方式，采取人防、技防措施，內保、外保相互監督等手段確保安全系統萬無一失。
第二，根據MALL的客流量大，是公眾性活動場所的特點，消防隱患較大，一旦出現消防事故，后果不堪設想。因此MALL物業管理機構應加強消防安全管理工作，加強對消防設施的檢查、管理和維護工作，制定消防安全管理制度，在物業管理機構內部建立專職消防管理隊伍，與聯合各商家單位建立義務消防組織，制定消防事故處理緊急預案，定期進行消防知識宣傳培訓和消防演習活動，確保MALL的消防安全。
第三，由于MALL的客流量大，MALL的品牌公眾影響力較大，再加上國際國內恐怖主義活動盛行，MALL物業管理機構應與當地公安機關、消防機關、醫療機構、甚至反恐怖機構建立反恐怖活動緊急預案，制訂防爆、防破壞等防恐怖活動的緊急處理預案，加強巡查和預防，確保正常的經營環境和顧客安全，維護MALL的品牌形象。
第四，吸取SARS非典病毒的教訓，以及MALL的客流量大，是公眾性活動場所的特點，MALL物業管理機構應與當地醫療機構加強公共衛生體系建設和疾病防控體系建設，完善應對突發公共衛生事件的處理機制，維護MALL的經營環境安全；
6、交通便利性要求高
由于MALL面積較大，業態較多，適應人們現代物質生活和精神生活的需要，因此光臨消費的人肯定是很多，比如華南MALL開業初期每天都有十多萬人次光臨，光車輛都有4000多臺，交通方便是搞好MALL，使MALL興旺的重要條件，如果交通受阻，使消費顧客想去的時候但交通不方便，將影響我們的客流量，因此MALL交通管理是物業管理工作的重點之一。
MALL的物業管理機構要充分考慮和計劃好，MALL交通路線設置、停車位規劃、車輛交通指引、停車管理，以及緊急交通疏散的處理預案，確保交通通暢。同時MALL物業管理機構還要考慮與當地公共交通部門聯系和建立公共交通線路，特別是夜間交通，給消費顧客帶來出行方便。
7、管理人員的高素質要求
MALL的現代化程度較高，設施設備齊全、先進，如快速電梯、自動扶梯、中央空調系統、消防系統、智能化系統、綜合布線系統等，保證這些設備的正常運轉是最基本的管理需求，同時MALL會引進一些國外知名品牌以及西方經營管理模式，因此對物業管理人員的技術性、專業性要求，以及綜合素質要求較高。
8、空間管理的規范性
MALL內部業態較多，而且商品品牌復雜，而且各種業態、品牌和商家又有各自的特色類別和經營風格。因此為了維護MALL的統一形象和風格，MALL物業管理機構應該裝修管理開始，加強對內部空間劃分、店鋪布置、裝修風格、櫥窗展示、廣告宣傳、商品擺放等方面制定統一規范標準，加強管理監督，從而維護MALL整體的內部和外部形象。
9、營銷推廣的配合
聚集人氣，吸引客流是MALL的生存和發展之道，因此MALL的品牌推廣、商家組合、品牌的優化淘汰是MALL經營管理機構的長期工作，MALL也是商業活動與社會活動的結合，因此MALL會有很多的社會活動和商業活動舉辦和進行，因此MALL物業管理機構和管理者要有較強的活動策劃能力和組織能力，以及協調能力，并要與當地和周遍地區政府機構、社會組織保持良好的溝通和合作關系，盡可能在MALL舉辦一些社會活動或公益活動，從而提高MALL的品牌形象和社會影響力，從而聚集人氣，吸引客流。
由于MALL在中國尚是一個新鮮事物，MALL的物業管理服務也是摸索和實踐階段，以上是筆者在從業經驗中總結的一些不成熟的經驗和看法，隨著中國商業地產的發展和物業管理行業的不斷規范，MALL的物業管理服務工作也將有不斷的規范和提升過程。
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2006/3/24 9:11:00