鄧鈞/《現代物業》/2008年2期
作為一個新興行業，物業管理自誕生開始，便顯示出強大的生命力，在《十五計劃發展綱要》中，政府已明確提出要規范發展物業管理。經過二十多年的發展，我國物業管理的模式也逐漸從起初的“大而全”、“小而全”向專業化過渡，很多業務逐漸被外包出去交由專業公司來完成。業務外包又稱資源外取，是將一些傳統上由企業內部人員負責的非核心業務，以外加工方式發包給專業的、高效的產品（服務）提供商，以充分利用公司外部最優秀的專業化資源，從而降低成本提高效率，目的是增強企業自身的競爭力。業務外包把非核心業務的大部分分包給別人，而在核心技術和產品上區別于競爭對手，這已成為很多成功企業的共同做法。管理學家把業務外包稱為市場力量的回歸，主張現代化的企業應該集中于自己的核心業務，而對非核心業務則應大量外包。這一點對物業管理企業亦然。通過業務外包實施專業化管理，從而達到降低成本提高服務的目的，在一定程度上滿足了企業及用戶的需求，但是并不是所有外包都有利，對于具體的物業管理公司而言，實際的外包范圍與企業自身的條件和當地物業管理行業的成熟、規范程度直接相關，實施外包后必須做好監督管理工作，不過根據國外同行的經驗，業務外包將是物業管理發展的趨勢。
一、業務外包的優勢
早期的物業管理公司的機電、綠化、保安、清潔基本都是由物業公司自身組建的隊伍來完成，這主要是由當時的社會條件決定的。在物業管理發展的初期對人民的生活和工作環境的改善的確起到了積極的作用。但隨著社會的不斷進步，城市發展水平越來越高，城市功能劃分將越來越細，對于物業的日常管理維護保養的要求也越來越高，物業公司的角色也必然要發生變化，物業公司將更多地起到組織、調度、整合與分配資源的作用。如果物業公司一味追求小而全，過分地添置各種專業設備及相關專業人員，必將大大增加管理成本和自身負擔，且這些設備無法充分發揮其潛在的使用價值，造成大量的資源浪費，如果把一些業務外包出去，組織專業公司對業主服務，則可大大避免這些矛盾。
1、通過業務外包可降低成本。由于專業化分工所帶來的高效率，許多專業性服務企業在其專業領域都擁有比物業管理公司更有效的資源和組織。這些公司通過承攬大量專項服務業務，通過規模經營來實現比單個物業管理公司經營高得多的經營效率，從而能夠以優質低價為物業管理公司提供服務，幫助其降低成本。目前我國的物業管理公司多數還是采用“小而全”的模式，若要滿足各種服務的需求，必須配合各類專業人才，否則就達不到服務的要求；而配齊專業人才，各類專業任務量又相對不足，容易形成成本壓力。通過業務外包，日常工作中只需配備少數維修人員，管理開支大為減少。將專項業務外包有利于物業管理公司節省固定資產投資，在財務管理上，支付固定合同的現金較設立內部成本中心進行預算管理，通常更容易進行成本控制。因此業務外包可以有效降低成本，增加企業的利潤。
2、業務外包可提高服務質量。專業公司通過發揮資源優勢、規模優勢、技術優勢來提高產品質量、服務質量。專業公司由于業務相對單一而且專注，使得其專業化優勢得到充分彰顯。比如房屋維護與保養的專業公司，可以科學規范地制定詳細的維護保養計劃，達到預想的維護保養效果，大大減少物業公司的工作量；專業的保安公司，有較系統的保安員管理辦法及訓練方式，同時會按當今治安防范的需求在技防、人防上下功夫，按照規范的現代管理方式運作，這必將大大加強小區（大廈）的治安防患能力，提高廣大業主的舒適感和安全感。
3、業務外包可補充人才的不足及增加服務項目。社會思潮的多元化和業主生活環境的差異性導致了業主需求的復雜化和差異化。多元化的服務需求對物業管理提出了更高的要求，而實際上物業公司自身服務能力是有限的，靠企業本身所生產的服務產品及企業的現有人員是不可能全面滿足業主的要求，也無力去挖掘業主的服務需求，即使挖掘出來也無法及時提供相應的服務，這種矛盾在“小而全”的管理模式下是不可能得到解決，只有通過業務外包才能解決這類問題。
4、業務外包使管理相對簡單化。物業公司通過專項業務外包，逐步從繁雜的專業化事務中脫離出來，成為物業管理的組織者、監督者和協調者。物業公司不再向業主提供有形服務，而是提供間接服務、人文服務，組織和落實社會專業服務資源為業主提供服務，這樣物業公司的職能變得更為單一，組織結構也變得更為簡化，編制大幅縮減，從業人員也更專業。比如筆者所在的物業公司原來的清潔就是由公司自己組建的清潔隊伍負責，后來外包給專業的清潔公司后，人員減少了五十多人，只留下一個管理員負責檢查及監督，公司同時也減少了很多繁瑣的日常事務。
外包給專業公司使各項服務內容趨于極致，并使成本費用降至最低，從而讓消費者、物業公司、專業公司都成為贏家。同時物業公司通過業務外包而能抽出身來，站在專業公司和消費者之間，對服務作出客觀評價，良性的互動和評價機制會使服務更加完美，而最大的受益者將是消費者。
二、業務外包的不足
物業管理企業通過業務外包的形式實施專業化管理，通過專業化、集約式經營提高服務水平降低管理成本，在一定程度上滿足社會發展及消費者的需求，但在實際運作中也出現了很多的問題：
1、外包服務質量難以控制。一般外包都是通過招標方式進行，通過對投標方服務質量、價格、資信等方面評估最終確定合作方。但是一旦決定了合作方，實際質量是難以控制的，通常只能控制對方的管理者或代表，操作作業者是較難控制的，最直接干活的人可以聽也可以不聽物業公司的指導與要求，使質量在第一現場難以控制。最為關鍵的是這些所謂的專業化公司的員工并不一定接受過專業化的培訓，導致專業化的服務停留在較低水平，而達不到物管企業原來的期望。也許有的人會說可以把服務要求寫在合同上，要求專業公司按合同來進行，這樣就容易控制，這種做法容易使專業公司把合同條款當作最終的工作目標，而不能與時俱進，這與物業管理企業的以客戶為導向的服務宗旨是不一致的。檢測物業管理服務質量的依據是客戶的滿意度，滿意度的高低很大程度與客戶的心情、行業的約束、物業管理員的素質等因素有關，這需要服務方具有預見性、處理突發事件的應變性及強有力的引導能力。而實際上按過程、程序及合同條款實施管理很難滿足對不確定因素的處理。比如清潔工在清潔時遇上需要幫忙的客戶，外包單位的清潔工往往沒本單位自己的清潔工樂于幫忙，因為本單位往往經常會把對“以客戶為導向”的一些理念灌輸到職工的思想行為上，本單位的職工還有主人翁的責任感。在一些機電維修上，比如電梯維修一般合同期是一年，外包的公司往往只保證一年之內不出問題就行，而對電梯缺乏整體計劃統籌的維護意識。
2、外包往往較難體現公司的形象及文化。比如保安，一般一些大的物業公司都是自己組建保安，穿統一制服，從而形成一道靚麗的風景線，并且把企業的各種服務理念也灌輸到保安的日常服務上。如果保安服務外包，只能穿保安公司的制服及按合同規定提供服務，體現不了公司的形象及公司的企業文化。
3、服務時間相對滯后。主要是因為承包方和發包方在溝通上一般是有一定的程序，同時雙方一般不在同一地點。比如綠化外包給一個綠化公司，綠化公司每周派人來工作兩次，但遇上物業公司要搞活動或其他突發事件等，物業公司一般是先通知綠化公司主管，然后綠化公司主管再通知他的下屬員工來進行作業，這樣至少要推遲半天以上。
三、專業化是物業管理發展的必然趨勢
隨著科學技術的快速發展及市場競爭越來越激烈，社會專業化分工進一步細化，對企業型的社會組織也相應提出了更高要求，市場反應遲鈍的企業很難在競爭中尋到一席之地。世界500強中的很多大企業都是把很多業務外包出來，如摩托羅拉、IBM等，他們只負責新技術的研究和市場營銷模式的組建創新，至于如何生產出自己的產品，那就是其他生產商的事情了。日本的豐田汽車公司，其80%左右的零部件是其他中小生產商提供的。地產業的龍頭萬科地產也是把營銷外包出來，萬科則專注于產品開發和規劃。服務行業也是如此，特別是隨著社會信息化、智能化和網絡化進程加快，服務手段和技術層出不窮，服務產品也極大豐富，組織協調這些服務，為服務提供平臺，促進交易的規范、高效形成，成為服務行業發展自身核心競爭力的主要途徑。
隨著改革的深入，經濟的發展，人們觀念的更新及生活品位提高，人們對物業管理的要求越來越高，期望值也越來越大。廣大業主將之作為提高自身整體生活水平的依據而報以厚望，開發商以此作為樓盤的銷售亮點，政府主管部門將之作為規范社會管理，提升城市形象加以引導。研究西方發達國家的物業管理體制和方法，對我國未來新型的物業管理模式有著重要的借鑒作用。比如美國采用的是注冊物業經理制度，以注冊經理為中心，在全國形成360多家注冊物業公司。新加坡采用的是市鎮理事會制度，在全國按區域劃分形成幾個理事會為中心的物業管理體系。兩個國家的共同點就是社區的所有物業管理專項事務如清潔、綠化、機電、房屋維修均交由社會專業化公司來做。物業公司的職能一方面是日常專項事務的調度、協調、監督，另一方面則是負責物業經營和社區建設發展規劃的制定。通過對西方現代管理模式的分析研究，結合我國的國情以及20多年來的物業管理實踐，我國的物業管理必將發生根本性的變化，并將出現新型的管理模式：首先物業管理日常事務從物業管理企業向社會各專業化公司過渡，其次社區事務由物業管理向政府或社會過渡?？偠灾?，物業管理企業從日常繁瑣事務和“政府行為”的壓力下擺脫出來，充分發揮所管物業的經濟效益，為物業保值增值，給業主提供優質良好的社區環境和服務，成為物業公司的中心任務。為確保這一中心任務的完成，物業公司必將走業務外包的專業化之路，專業化將是物業管理發展的必由趨勢，也是社會分工不斷擴大和深化的產物。
雖然業務外包還存在諸多不足，但只要我們加強日常工作的計劃性，加強與專業公司的溝通與協調，在與專業公司簽訂合同時細化有關條款，支付合理外包費用，及在服務過程中加強監管，質量還是基本能控制的。進行業務外包還必須根據實際情況進行，首先應對專業公司進行了解考察，再對比本公司的實際情況確定外包的項目，可以全外包也可以部分外包。業務外包有效地解決了企業目前面臨的發展問題和困難，提高了企業的經濟效益和市場競爭能力，是當今物業管理較為普遍的發展模式和方向；也體現了在知識經濟時代，傳統物業管理向現代化物業管理轉型過程中物業管理職能社會化、專業化的必然發展趨勢。
社會在發展，企業在進步，所有缺陷、原始、落后等在初期發展階段具有的東西，必將被完善、科學、先進的手段所取代。物業管理中的業務外包亦將隨著物業管理的發展而發展、成熟，通過業務外包實施專業化管理是物業管理發展的必然趨勢。未來的物業將是人與自然協調發展各種文化和諧相處的場所。當今的物業管理要不斷協調人、物業、環境之間的關系，21世紀物業管理的目標已經不再局限于單純的物業、設施的管理，而將是以人為中心，以提高人類的工作、生活、環境質量，提高物業價值及人類社會的可持續發展為目標。中國的物業管理行業將會在聯合國“改善居住環境、提高生活品質”的宗旨下，在新世紀里迸發出更絢麗的光彩，邁著更矯健的步伐走向美好的未來，為構建和諧社會做出應有的貢獻。
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2006/2/22 11:09:00