物業管理“服務接觸”問題探討

在服務業中,顧客通常要參與服務傳遞過程,"過程就是產品",因此,不能忽視與顧客接觸有關的行為問題。物業管理作為一種服務性行業,提供的也是特殊的商品--服務,因此,物業管理企業也應該重視與業主或住戶接觸的相關行為問題的研究。

　　一、服務接觸的基本內涵

物業管理企業除了提供日常性的服務,如清潔、綠化、保安飛機電設備維護等,也針對業主個性化需求提供相應的特約服務,如上門維修、代請保姆等。其中,有些服務過程中業主的直接參與程度低,如清潔、綠化、辦公室等,我們稱之為"低度接觸服務,這種服務通常是避開業主進行的,例如,在物業管理中,清潔工常常不與業主住戶直接接觸,往往是在"隱形"的情況下工作的,即在業主住戶都未起床就清理小區垃圾,業主上班后才打掃樓道等;

另一類服務則是在與業主住戶直接接觸的情況下完成的,如上門維修、保安、會所服務等,我們可以稱之為"高度接觸服務",這類服務的基本特征是服務提供者(物業管理人員)和顧客(業主住戶)之間發生高度接觸,這正是本文要研究探討的范疇,因此,本文研究的物業管理過程中"服務接觸"問題主要是針對"高度接觸服務"而言的,因為大多數服務質量的好壞評價都來自于業主對服務提供者的感知,通過短暫的接觸(又稱關鍵時刻),決定了業主頭腦中對服務質量優劣的評價,經過一系列的交互作用,最后決定了該物業管理公司在業主心目中的信譽好壞。

　　為了具體解釋什么是"服務接觸",我們可以形象地將服務接觸描述為由顧客(業主)、服務組織(物業管理公司)及接角叫顧客的員工(服務人員)三者相互作用形成的三角形,又稱服務接觸三元組合。如下圖：

　　　　　　　　　　　　　　　　物業管理公司
　　　　　　　效率與自主權　　　　　　　　　　　　效率與滿意度
　　　　　　　與業主接觸的員工　　感知控制　　業主或住戶

　　　　　　　　　　物業管理“服務接觸”三元組合圖

　　上圖描述了物業管理在服務接觸中的三元組合,反映了3個要素中的相互關系及沖突。在物業管理服務接觸過程中,如果上述3者能共同合作,將會創造出更大的利益,但實際上,每個參與者都為了自身的利益而試圖控制整個服務接觸的進程。下面對每個參與者在服務接觸進程中起支配作用所引發的沖突進行分析。

　　1、物業管理企業支配的服務接觸

為了控制服務傳遞過程,物業管理企業往往會利用規定或制度來限制或控制員工,通常會建立一系列嚴格的操作規程使服務系統標準化，結果嚴重限制了與業主或住戶接觸的員工服務業主時的自主權和判斷,業主住戶只能從僅有的幾種標準化服務中進行選擇。這些規定和程序也限制了為業主提供的服務,導致服務缺乏針對性,從而導致業主不滿。

例如:由某甲級物業管理公司管理的某深圳著名高檔小區內,曾經有一位業主帶著家人及朋友到小區會所的投影廳看影碟,因為遲到5分鐘,電影已經開始(因為放映時間是規定好的),該業主看著投影廳內沒幾個人,于是與放映員商量能否從頭開始播放,放映員一開始堅決不同意,因為這是公司的規定,在該業主的再三請求下,放映員向管理主任匯報,結果管理主任堅決不同意,說這是公司的規定,而業主認為該物業管理公司沒有人情味和靈活性,于是雙方爭吵得面紅耳赤。結果不言而喻,該業主對物業管理公司非常不滿。

其實這類事例在物業管理中屢見不鮮,業主在與物業管理公司接觸中所感到的大多數不快,或被其蔑視地稱之為"官僚作風"的東西,主要源于與業主接觸的員工缺乏自主權和靈活性,因而不能滿足業主的特殊需求。這些員工也許同情業主的處境,但必須被迫執行"規定",業主對他們發火,使得他們的工作滿意度也隨之降低。

　　2、與業主接觸的員工支配的服務接觸

　　一般而言,為了減少在滿足業主或住戶需求中所遇到的壓力,與業主接觸的員工都會自覺或不自覺地降低服務接觸范圍。例如:高層樓字的保安員應檢查探訪人員的證件,并在得到業主同意的情況下才允許進入,如果該探訪者沒有證件,那么業主必須下樓來帶探訪者上去,而業主往往會覺得麻煩,于是要求保安員放行,否則會對保安員發火。為了避免令業主們生氣,保安員就會減少檢查證件的次數甚至不檢查,以降低服務接觸范圍。

　　另一種情況是某些與業主接觸的員工被賦予一定自主權,于是對業主或住戶產生一定程度的控制力。例如,XX村電工建議業主自己到市場去買燈管及燈座,而不要用管理處的材料,理由是價格比市價高。實際上是如果從管理處領材料必須登記,那么他就無法私下從業主那里收安裝費了。而車輛保管員經常少收(不給發票)或不收停車費也屬于這類情況。這類服務接觸無疑會影響業主對物業管理企業優劣的評價。

　　3、業主支配的服務接觸

極端標準化的服務和個性化服務代表了業主對服務接觸控制的機會。對于標準化的服務來說,自助服務使得業主可以完全控制所提供的有限服務的選擇。如某些停車場采用IC卡進出管理,減少了業主與車輛保管員的直接接觸的過程,這種高效的服務可以在無須提供"服務"的情況下就能夠使業主感到非常滿意。

然而,對于一些要滿足業主個性化需求的服務,比如上門維修、會所服務等,業主期望的服務與感知的服務之間往往有差距(稱之為“服務質量差距”),不同業主對服務價格、服務標準、服務質量、服務態度的預期不同,導致他們對同樣的服務接觸有著不同的感知,同一水平的服務,期望高的業主可能很失望,而期望低的業主可能很滿意。因此,業主的個人預期及偏好通常會影響其對物業管理企業服務質量的評價和滿意度。

　　二、提高服務接觸滿意度的幾種舉措

　　物業管理企業為了保持競爭力,必須關注物業管理過程中的服務接觸問題,盡可能提高服務傳遞的效率和質量,為此,滿意和有效的服務接觸應該保證物業管理企業、與業主接觸的員工和業主三者支配需要的平衡。要做到平衡,可以從以下幾個方面著手:

　?。?、改變組織結構的傳統觀念

Marriott連鎖旅店創始人J. Willard Marriott曾說過:"在服務業,沒有滿意的員工,就不會有滿意的顧客"。服務企業的員工是企業與顧客唯一的接觸媒介,如果他們對企業不滿,就會給企業帶來無法彌補的損失,因此,物業管理企業必須重視那些直接與業主接觸的一線員工,不是把他們放在組織結構中的最底層,而應將其放在組織結構中的最頂端。因為這些員工才是直接接觸顧客(業主),為顧客(業主)服務的人。

物業管理企業對組織結構的傳統觀念的改變既表明對顧客(業主)滿意度的關注,又表明對"關鍵時刻"的重視。為了提高員工的滿意度和忠誠度,調動員工工作積極性,物業管理企業可以通過座談會、企業股份制改造、改善員工工作環境、公平競爭機會、完善的福利等方式,使得每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子,提升員工對企業的認同感,從而在服務中自覺認為"匹夫有責"進而實現顧客(業主)滿意。例如:金地物業公司把"員工也是上帝"、"善待員工就是善待自己,善待住戶就是善待自己作為團隊格言,實行了員工持股,充分調動了員工的積極性,提高了員工對公司的滿意程度。

　?。?、建立以服務為導向的企業文化

企業文化是企業成員共同遵循的信仰或共同的理想,約束企業中個體或群體行為的準則,是能夠產生凝聚力并賦予企業鮮明個性的共有的導向系統。幾乎所有的物業管理企業都提:"業主第一,服務至上"、"業主就是上帝"的口號,但企業文化絕對不等于干巴巴的幾句口號,可以通過一些關于某員工如何為公司和業主利益而承擔個人風險的故事或傳說來傳達,再結合相應的獎勵制度來鞏固企業以服務為導向的企業文化。只有這樣,企業的價值理念才能真正賦予員工自主權,使他們有權自己決策而不需要傳統的監督層次。

通俗一點來講,就是讓員工發自內心地為業主服務,而不是為服務而服務。有研究資料表明:當員工有強烈的服務導向時,顧客(業主)覺得其服務是一流的。如果員工由衷地以業主利益至上,他將會提供一流的服務,作為業主是能感受到的。這就是我們所說的敬業精神。

　　3、重視員工的挑選、培訓和授權

　　理想的員工應該具備靈活性、對業主的寬容以及根據情景監督并改變行為的能力,他們還應具備設身處地為業主著想的個人品質。這種品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業管理企業而言,挑選具有必要人際技能和品質的員工對于保證高質量服務是很重要的。目前還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法,不過,大量的面試技術可以用于評估潛在的一線員工,如抽象提問、情景小品、角色扮演等一線員工直接與業主住戶接觸,除非業主投訴,一般情況下,物業管理企業無法監督他們。為了保證在缺乏直接監控的條件下行為恰當,需要對員工進行廣泛的培訓和授權。同時,業主住戶們也都希望被平等對待,希望得到與別人一樣的服務,適當方式的員工培訓是保證服務一致性的關鍵。

　　員工培訓包括企業文化培訓、專業技術技能培訓和智慧培訓。物業管理企業可以通過企業文化培訓,將服務導向的價值理念灌輸給員工,改善員工工作態度,激發員工團結合作,以提供最高品質的服務。專業技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、還是保安員都是相當重要的,包括物業管理相關專業知識培訓(只要是物業管理相關知識,他們必須知道答案,而不能說"這不是我的工作")和專業技能培訓(如電工、水工、機電設備維修工等專業技能培訓)。智慧培訓是員工培訓的較高層次,通過具體案例分析、情景演習等教導員工如何與業主住戶互動以傳達滿意,比如:如何替業主分憂、如何與業主交談、如何對待業主投訴等,提高員工處理問題的能力,激發員工的活力和創造力。

　　4、加強對業主的溝通和授權

　　由于業主對服務接觸的預期會左右其感知,所以物業管理企業應加強對業主的了解。通過業主資料的登記,了解每位業主的年齡、個性、職業、家庭狀況、收入水平等情況,然后將業主根據情況分成幾類:如挑剔型、大方型、經濟型、享受型等,針對不同的業主類型,事先預備一套與之溝通的方法,并事前培訓員工,這樣必然減少與業主在接觸時的摩擦;另外,物業管理企業應增加管理服務的透明度,通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式,讓業主了解物業管理相關法規、常識以及企業的運作程序和規則,并使業主參與到服務過程中來,從而改善服務質量,我們稱之為"業主授權"。從而,增加了業主住戶對管理處的認識和了解,密切了雙方關系。

　　綜上所述,物業管理企業作為服務性行業,盡管該行業目前還屬于微利行業,但我們應該看到物業管理企業存在的最終目的是以利潤為目標,為了保持邊際利潤和競爭力,必須盡可能提高服務傳遞的效率和質量,為此,只有關注"服務接觸"過程,才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。為了達到這一目的,物業管理企業要重視那些直接與業主或住戶接觸的一線員工,加強員工的培訓和授權,注意以服務為導向的企業文化的灌輸,加強與業主住戶的溝通。