貴州物業服務規范（征求意見稿）

　　前  言
　　為了規范物業服務企業的經營行為，保障業主和服務企業的合法權益，提高物業服務水平，根據《物業管理條例》和其他國家相關法律、法規的規定，特制定本標準。本標準適用通過物業服務企業形式實施物業管理活動的模式。
　　本標準可作為提供物業服務的基本依據，也可作為規范物業服務企業經營行為的基本標準。業主和物業服務企業可根據物業類別的具體情況，在物業服務合同中參照本標準具體約定執行。
　　本標準由貴陽市質量技術監督局小河分局、貴州興隆物業管理有限公司提出制定。
　　本標準由貴州省質量技術監督局批準。
　　本標準由貴陽市質量技術監督局小河分局、貴州興隆物業管理有限公司、貴陽市標準化協會負責起草。
　　本標準主要起草人：xxx、xxx、xxx、xxx、xxx。
　　
　　物業服務規范
　　1、范圍
　　本標準規定了物業服務企業提供的物業服務活動的基本要求、綜合服務、建筑物共有部分維護、共用設施設備維護、公共保潔服務、園林綠化養護、公共秩序維護等的服務標準及要求；
　　本標準適用于貴州省內的住宅、商務樓等物業服務活動。
　　2、規范性引用文件
　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
　　GB2894安全標志及其使用導則
　　GB5749生活飲用水衛生標準
　　GB13495消防安全標志
　　《特種設備安全監察條例》（中華人民共和國國務院第549號令，自2009年5月1日起施行）；
　　《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（中華人民共和國建設部令第110號，自2002年5月1日起施行）；
　　《物業管理企業資質管理試行辦法》（建住房[1999]261號，建設部2000年1月1日頒布）；
　　《物業管理條例》（中華人民共和國國務院第504號令，自2007年10月1日起施行）；
　　《貴州省物業管理條例》（草案）。
　　3、術語和定義
　　下列術語和定義適用于本規范。
　　3.1物業服務區
　　已建成并已交付業主使用的物業包括住宅、商務樓等及其建筑物配套附屬設施、設備和場地等組成的統一物業服務區域。
　　3.2物業管理
　　物業產權人通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋、建筑物及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和公共秩序的活動。
　　3.3物業服務企業
　　具有獨立的法人資格并依法取得物業服務資質的從事物業服務活動的組織。
　　3.4物業服務合同
　　房地產建設單位、建筑物產權人、業主及其組織與物業服務企業，對物業管理事項、服務內容、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用等內容，共同約定的書面協議。
　　3.5業主
　　房屋、物業或建筑物的所有權人，業主對建筑物內的住房、經營性物業等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共用部分享有共用和共同管理的權利。
　　3.6物業使用人
　　是指未取得產權的物業使用自然人或組織，物業使用人僅具有物業的使用、租賃權。
　　3.7業主委員會
　　業主委員會是業主大會的執行機構，是維護業主權利的業主自治組織，其職責是接受業主大會授權，履行物業服務合同中業主或業主委員會一方的義務和權利。
　　4、總則
　　本標準通過對物業服務內容的分類、分項、分級，具體明確物業服務的內容及標準，盡量體現服務和消費的公平性，為物業管理的雙方當事人，根據物業類別選擇分類、分項、分級的服務內容作參考，為不斷提高貴州省物業服務水平提供規范指導。
　　5、服務基本要求
　　5.1組織要求
　　5.1.1物業服務企業應根據國家規定取得企業“法人”資格和經營資質證書；同時在物業服務區域設立獨立核算的服務機構；
　　5.1.2物業服務企業應有健全的物業服務規程和人員管理制度，有安全生產、安全防范等各種措施和規定；
　　5.1.3物業管理專業人員應取得相應職業資格證書，專業技術操作人員應取得相應專業技術操作上崗證；
　　5.1.4涉外物業服務管理人員應具備一定涉外服務常識和外語會話能力等。
　　5.2資質要求
　　物業服務企業應嚴格執行建設部《物業管理企業資質管理試行辦法》的有關要求。
　　5.3財務管理
　　5.3.1物業服務企業應嚴格執行國家發展和改革委員會和建設部頒發的《物業服務收費明碼標價規定》和貴州省相關政策法規；
　　5.3.2物業服務企業應建立健全財務管理制度，對物業服務費和其它費用的收支應嚴格按照政府相關政策進行財務管理，運作規范，賬目清晰；
　　5.3.3物業服務收費可以實行酬金制或者包干制計費方式。
　　5.4收費公示
　　5.4.1物業服務收費按照政府指導價標準進行，實行明碼標價；
　　5.4.2收費項目和標準及收費辦法應在經營場所或收費地點公示，定期以書面形式向業主公布收支帳目情況；
　　5.4.3接受業主、業主委員會或物業使用人的監督。
　　5.5專業企業服務
　　5.5.1物業服務企業可以自己提供專業服務，也可以聘請專業組織承擔共用設備維修養護、清潔衛生、園林綠化、秩序維護等專業服務；
　　5.5.2物業服務企業不允許將全部服務項目聘請專業組織服務。
　　5.6服務質量管理
　　5.6.1物業服務企業應設立專門組織機構，負責服務合同約定和政府頒發的服務標準、規范等進行服務質量管理；
　　5.6.2應按合同約定定期檢查服務情況、接受業主投訴，糾正服務行為；
　　5.6.3每年服務質量定期檢查至少2次，并在服務區域公示。
　　6、綜合服務
　　6.1接待
　　6.1.1物業服務企業從業人員應有企業統一的著裝，和佩戴的企業標志；
　　6.1.2接待人員應服務主動，用語禮貌，儀表端莊，行為規范；
　　6.1.3接待服務中心（管理處）應向業主、物業使用人公布服務接待服務電話和制度；在受理業主、物業使用人報修、求助、咨詢、投訴時，記錄要清晰，并盡快處理，需要存檔的應填寫記錄表格。
　　6.2值守
　　6.2.1服務接待中心（管理處）應根據不同服務級別，建立每天24小時（或12、8小時下同）接待值班制度，值班事項應有記錄；
　　6.2.2設立24小時服務熱線電話，業主來電應100％給予答復；
　　6.2.3應有完善的值班工作程序和交接班管理制度。
　　6.3綜合信息和檔案資料
　　服務中心建立計算機服務信息平臺，對物業建筑資料、業主信息、維修資料、停車服務、便民服務等信息，進行動態管理。對重要檔案（工程圖紙、設施設備安裝圖紙及使用說明書）和業主信息的建立和交接按國家檔案標準驗收和管理，并達到相關要求。
　　6.4與業主組織共事
　　6.4.1建立共事的議事制度，定期與業主委員會相互溝通物業服務情況，在辦事處或居委會、業主委員會的指導下，每年協助業主召開業主大會；
　　6.4.2協助業主大會、業主委員會的首次選舉、換屆選舉及其它需要協助的工作；
　　6.4.3依法與業主委員會保持平等、公正的溝通方式，及時解決服務區域內存在的各類問題，有意見分歧，采取合法的途徑解決。
　　6.5服務區文化活動
　　物業服務企業應建立相應組織機構，設立物業服務區域文化活動專職人員,有組織服務區域文化活動的制度和實施方案。
　　7、建筑物維護管理
　　7.1日常維護
　　7.1.1公共部位
　　7.1.1.1房屋本體
　　7.1.1.1.1每年二次以上對房屋本體進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發現損壞及時安排專項修理并告知相關業主、使用人。
　　7.1.1.1.2每年對房屋的完好情況進行一次檢查，檢查內容包刮屋面、外立面、金屬構件，并保留好記錄。
　　7.1.1.2門窗
　　每周巡視樓內公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。
　　7.1.2樓內墻面、頂面、地面
　　墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。
　　7.1.3管道、排水溝、屋頂
　　每月一次對屋面泄水溝、樓內外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半月檢查一次）；小區排水管道每半年檢查管道內是否產生樹根；每半年檢查一次屋頂，發現防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時修理。
　　7.1.4圍墻
　　每半月一次巡查圍墻，發現損壞立即修復，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕（每年除銹刷漆一次），保持圍墻完好。
　　7.1.5道路、場地
　　每周一次巡查道路、路面、側石、井蓋等，發現損壞及時修復，保持路面平整、無破損、無積水，側石平直無缺損。
　　7.1.6休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品
　　每周一次對休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查，發現損壞立即修復，保持原有面貌，保證其安全使用。
　　7.1.7室外健身設施、兒童樂園
　　每周一次巡查，發現損壞立即修復，保證器械、設施的安全使用（如需更換的除外〕。
　　7.1.8標志等
　　7.1.8.1小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟、單元、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。
　　7.1.8.2對危險隱患部位設置安全防范警示標志，并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施，每月檢查一次，保證標志清晰完整，設施運行正常。
　　7.1.9水泵
　　7.1.9.1每日對供水設備檢查二次，每季對水泵潤滑點加油，每年一次對泵房、管道等進行除銹、油漆，每年保養一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。
　　7.1.9.2每年定期一次清洗水箱、蓄水池，二次供水水質符合國家生活用水標準。
　　7.1.9.3高層房屋每年二次對減壓閥進行測壓并做好記錄。
　　7.1.9.4水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網并完好，每年冬季對暴露水管進行防凍保養。
　　7.1.9.5二次供水操作人員應取得生活飲用水健康體檢合格證。
　　7.1.10直排
　　7.1.10.1每季一次對小區內雨、污水管進行檢查、清掏。
　　7.1.10.2每二年一次對小區內雨、污水鐵蓋進行除銹刷漆。
　　7.1.10.3每季一次疏通小區內污水下水道，保持下水道暢通。
　　7.1.10.4汛期前一個月對雨水下水道、排洪溝進行淤積物清掏。
　　7.1.10.5化糞池清掏每年一次，每季度檢查一次，防止外溢。
　　7.1.11公共照明
　　7.1.11.1及時修復損壞的燈座、燈泡、開關等，保持燈具完好，小區內樓道燈、街坊燈亮燈率在99%以上。
　　7.1.11.2保持燈具完好，亮燈率在99%以上。
　　7.1.11.3每日一次巡查室內、室外公共電氣柜，每月一次保養室內、室外公共電氣柜，每年一次電氣安全檢查，保證電氣設備運行安全正常。
　　7.1.12避雷設施
　　每年進行一次房屋避雷檢測，保證其符合避雷規范要求。
　　7.1.13電梯
　　7.1.13.1保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。
　　7.1.13.2委托專業維修保養單位進行定期保養，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，物業公司應有專人對電梯保養進行監督，并對電梯運行進行管理。
　　7.1.13.3電梯發生一般故障的，專業維修人員二小時內到達現場修理，發生電梯困人或其它重大事件時，物業公司秩序維護須在5分鐘內到現場應急處理，專業技術人員須在15分鐘內到現場進行救助。
　　7.1.14水景（動力）
　　7.1.14.1每周一次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設施，損壞部位及時修復，保證其正常運行。
　　7.1.14.2重大節日前應對景觀設施進行安全、功能檢查，保證節日期間各項設施運行正常。
　　7.1.15智能化系統
　　7.1.15.1每天核對中心機房的溫度和濕度，避免環境因素所造成的設備損壞。
　　7.1.15.2每半年進行一次綜合線路檢查。校園智能化系統線路一般是在建筑施工期間布放，線路長而復雜，容易隨時間和環境變化而出現氧化、腐蝕等，因此要檢查線路是否完好，接頭是否松動、老化等。
　　7.2基本要求
　　7.2.1建筑物專有部分和共有部分的范圍，物業服務企業應按照國家有關法規和政府主管部門的建筑許可證批復劃分，共有部分的范圍包括：建筑物樓內墻體、墻面、樓道、通道、走廊、屋頂、屋緣、管道、推拉門、道路、井口、廣場、排水溝、停車場、車庫、公共標志、公共衛生間、廳、堂、平臺、避難層、綠化地、花壇等；
　　7.2.2物業服務企業對建筑物共有部分，應進行日常管理和維修養護服務，保證物業的共用部位使用功能完善、完好和安全，并盡量滿足業主專有部分的服務；
　　7.2.3應建立并保管建筑物共有部分檢修和保養記錄的服務資料，服務區域內的物業完好率應達到相應等級要求。
　　7.3物業巡檢
　　7.3.1每周應至少1次巡視服務區樓房單元門、共用通道及門窗、玻璃、路燈等其它共用部位的設施；
　　7.3.2每周應檢查1次物業樓宇頂部情況及衛生狀況，墻體共用管道、給排水設施、樓宇各種附屬固定設施等使用情況。如有異常情況，填寫檢查表；
　　7.3.3每半年應檢查巡視1次建筑物主體結構、共用部位、地下建筑部位，圍墻設施以及共有設施設備、道路、綠地等完好情況，填寫檢查表；
　　7.3.4每年應對服務區域的建筑物共有部分狀況全面檢查一次，對建筑物完損程度及對符合避雷規范要求做出評價；
　　7.3.5根據特殊情況（如異常危害性天氣、特殊季節等）需要，臨時安排對服務區重點建筑部位和重點設施設備進行針對性檢查；
　　7.3.6應建立檢查記錄歸檔制度并對各項檢查出現的缺陷及時進行修復。
　　7.4共有部分維護
　　7.4.1基本要求
　　7.4.1.1根據建筑物實際使用年限和巡查房屋共用部位的使用狀況、損傷情況，屬于日常維護的按規定時間給予維護，屬于小修范圍的，及時組織修復，屬于大、中修范圍的，及時編制計劃組織維修；
　　7.4.1.2建筑物外墻出現安全隱患，違反改建、裝修和使用功能等政府有關規定，出現危害公共利益或其他業主合法權益等情況時，應采取措施糾正，使用合理手段處理；
　　7.4.1.3建筑物共有部位或設施遭人為損壞的，應要求相關責任人負責修復或者賠償；
　　7.4.1.4重要維護項目要有工作記錄。
　　7.4.2共有部分維護
　　7.4.2.1建筑物外墻出現有影響外觀的裂縫、空鼓、脫落、凸凹現象等和出現亂涂、亂畫、亂張貼等影響外觀的情況時，應及時到位組織維護、處理；
　　7.4.2.2建筑物戶外設置物（招牌、廣告牌、霓虹燈等）以及空調安裝、防盜網安裝、陽臺封閉等應符合政府部門或業主規約的要求，違規的應及時勸阻和制止，制止無效的應及時書面向相關主管部門報告；
　　7.4.2.3物業公用通道內墻面，應保持無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚等應平整不起殼、無遺缺，修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質基本一致；
　　7.4.2.4建筑物各種旋轉門、自動門、推拉窗等及各種門、窗口玻璃，應無損壞、破碎、裂紋等情況，結構、五金配件完好，門、窗開閉靈活，密封性良好，開關無異常響聲，功能完好；
　　7.4.2.5建筑物屋頂、管道、排水溝、地漏水、墻面排水管、室外排水管道等應保證排水暢通，發現有防水層氣鼓、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損等損壞現象，應及時修復；
　　7.4.2.6道路、活動廣場、停車場、地下車庫等，應保持路面或墻面平整、無松動和滲漏等現象；
　　7.5裝修管理
　　7.5.1基本要求
　　7.5.1.1應建立完善裝修管理制度和裝修檔案；
　　7.5.1.2裝修期內應進行日常管理，裝修的建筑物垃圾2日內處理。
　　7.6標識管理
　　7.6.1物業服務區域內應建立健全標識管理制度；
　　7.6.2物業服務區域內的各種標識、標牌應清楚,服務區主出入口應設有服務區平面示意圖，主要路口應在顯露位置設有路標；
　　7.6.3物業組團應有完整的幢、單元（門）、樓層、戶門標號等標志。
　　8、共用設施、設備維護
　　8.1基本要求
　　8.1.1應建立健全共用設施、設備管理規定，維護保養辦法，運行管理制度，安全操作規程和應急操作預案等規章制度，并對應急操作預案每年至少演習1次；
　　8.1.2應建立完整的設施設備的檔案資料，設施設備標識應齊全；
　　8.1.3由專業人員負責制定管理和實施保養計劃，記錄設備運行保養維護記錄，按規定持合格證上崗；
　　8.1.4設備用房內照明符合相關規定，使用警示標識完善，墻面平整、干燥、沒有污跡，地面平坦、干燥、防滑、無積塵，物品擺放整齊，無雜物，設備運行防護應無缺陷，消防滅火設備（或器件）的功能有效，其配備符合相關規定；
　　8.1.5對設備設施的停機維修保養，應盡可能安排在不影響業主、物業使用人的正常使用時間段內進行，并提前告知業主和物業使用人；
　　8.1.6物業服務區域或者公共道路、場所等，禁止堆放有易燃、易爆、有毒、有害等危險物品或違禁物品，工業廠區配有合格設施的例外。
　　9、公共保潔服務
　　9.1基本要求
　　9.1.1物業服務區域應建立相關保潔制度、消殺方案和具體操作規程，清潔服務定時定點，按照操作規范進行，保持物業服務區域環境整潔、干凈，垃圾清理及時；
　　9.1.2物業服務區域應禁止有污染物和污染源的物品存放，動物糞便、腐爛物等應及時清理；
　　9.1.3保潔員應經過培訓上崗，著統一工作服操作服務，外聘進行保潔消殺工作，應保證持有資格證書的專業消殺單位進行，操作人員必須持證上崗；
　　9.1.4保潔沖洗建筑物公共場所、過道、樓梯和大堂等地面，現場應設置“注意防滑”等安全標識；
　　9.1.5日常各項保潔服務工作應有記錄，每個月進行1次匯總存檔。
　　10、園林綠化養護
　　10.1基本要求：
　　10.1.1服務區應建立園林綠化養護制度和具體的養護操作規程，綠化養護服務定時、定點，根據不同季節要求按照操作標準進行，保持服務區的環境綠化區域植物、草地、花卉等生長良好、整齊、美觀，并與環境相互協調；
　　10.1.2綠化員（包括外聘）應保證經過培訓的從業人員上崗，有統一工作服操作服務；
　　10.1.3對服務區園林綠化的主要樹種、綠籬、花草品種等，應懸掛品名標牌；
　　10.1.4日常各項綠化服務工作應有記錄，每個月進行1次匯總存檔。
　　10.2花壇
　　10.2.1服務區內花壇花卉長勢良好，符合花壇設計要求，造型優美，保持清晰圖案和適宜高度；
　　10.2.2不出現花木缺水的枯萎現象，葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉，除日常養護工作外，在花壇開花期間，根據服務區情況每周剪修殘枝、落花3-7次，平時保持落花株數在15％以下；
　　10.2.3對草本宿根花卉養護應及時，缺株率應在10%以下，對大型樹花因花期長，樹冠大，枯萎后及時補種；
　　10.2.4出現病蟲害、人為損害及天氣異常損壞情況時應及時養護，平時養護澆水、施肥適當，保證花卉正常生長，保持花壇土壤濕潤，泥面不開裂；
　　10.2.5根據不同季節和環境需求或業主建議，可更種類似花卉品種。
　　11、公共秩序維護
　　11.1基本要求
　　11.1.1服務區應配有專職的并經過培訓的公共秩序維護人員，24小時值班，各類崗位安全制度、檔案完善，專職人員應有工作責任心，對服務區安全秩序負責；
　　11.1.2公共秩序維護人員上崗時應佩戴統一標志，穿戴統一服裝；
　　11.1.3在服務區進出口設立崗亭，對進出人員和車輛進行公共秩序維護，并實行24小時值班制，封閉式服務區也要嚴格管理；11.1.4對進出服務區車輛進行管理和疏導，車輛進出、停放有序，禁止有危險品和污染車輛進出；
　　11.1.5有安全事故、突發事件和火警、水警、警情、災情等的防范應急預案；
　　11.1.6各崗位應有完善的交接班制度，并有工作情況及交接班記錄。
　　11.2組織
　　11.2.1物業服務企業公共秩序維護員應以中青年為主，40周歲以下、應聘半年以上的人員應占總數應達50%以上，每年崗位訓練和實操不少于180小時；
　　11.2.2公共秩序維護員應熟悉服務區物業分布基本概況，具有基本職業技能，能及時處理和應對服務區域安全秩序的維護工作；
　　11.2.3上崗應統一著裝，衣著整潔，佩帶工作標識；上崗時嚴格履行崗位規定職責，舉止文明；
　　11.2.4服務區公共秩序良好，人防、物防、技防落實，對制定的各類刑事、災害事故的應急預案進行定期訓練，人員分工，各負其責，管理細致；
　　11.2.5部分崗位應配備無線對講裝置和必備的安全護衛器材；
　　11.2.6交接班制度完善，并有負責人員簽字的工作情況和交接班記錄。
　　11.3車輛通行、停放
　　11.3.1服務區道路和停車場（庫）應設置明顯的車輛交通引導和警示標志；
　　11.3.2有公共秩序維護人員負責維持車輛通行秩序，發現車輛未上鎖、車窗未關及亂停放行為，應進行勸告或糾正，發現可疑行為或偷盜車輛、損壞交通標志設施等應及時制止；
　　11.3.3車輛進出服務區高峰時應有秩序維護人員疏導，車輛進出24小時應有記錄，貨物車輛應有放行手續；
　　11.3.4封閉式停車場、車庫應專人管理，車庫的維護設備和防火設施應每2個星期檢查1次，有安全隱患的及時處理；
　　11.3.5收費停車場具有政府交管部門核發的停車場使用證，應按照物價部門核發的收費標準收費，按照合同約定履行車輛保管相關義務；
　　11.3.6服務區有車輛事故或擦碰事件時，應及時疏導和現場協助處理。
　　11.4消防
　　11.4.1服務區應規范執行GB13495和《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關消防法規；
　　11.4.2制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材，設備和設施應保持完好，定點設置的消防器材不得缺失和挪作他用；
　　11.4.3消防通道每天檢查1次，每季度組織1次防火安全檢查；
　　11.4.4應定期進行消防訓練，專職人員應掌握基本消防技能，熟練防火、滅火知識和消防器材的使用方法；
　　11.4.5每周巡查1次消防設備是否完好、齊全，發現設備故障時，應及時報修或通知廠方維護，保證設備24小時正常狀態；
　　11.4.6每日巡查或檢測1次噴淋管網水壓，發現壓力不夠，應檢修排除故障；
　　11.4.7消防檢查工作應有記錄，并存檔。
　　11.5安全監控
　　11.5.1服務區安全監控設施24小時開通，并有秩序維護人員監視，所有監控設施設備應處于良好狀態，
　　11.5.2監控中心應有嚴格管理制度和設備維修制度，重點區域應有監控錄像；
　　11.5.3監控中心收到報警信號后，應立即安排秩序維護人員及時趕到現場，進行前期處理；
　　11.5.4監控的錄入資料應至少保持7天以上，有特殊要求的按相關規定和行業標準執行；
　　11.5.5熟悉應急預案，保障治安電話暢通，接聽及時，鈴響3聲內應接聽；
　　11.5.6監控中心不能脫崗和非專業人員替崗，工作應有記錄。
　　11.6安全事故處理
　　11.6.1服務區應制定安全事故處理預案，對安全事故、突發事故和刑事、火災、水災、爆炸、地震、安全疏散以及電梯應急等預案制定和處置，按特區物業管理條例執行；
　　11.6.2應建立安全事故應急小組，書面描述小組職責，每位成員應熟練掌握，并每年至少3次，定期進行小組訓練或培訓；
　　11.6.3應急小組至少每半年召開1次會議，熟悉程序、路線和有關內容，對緊急事故應盡可能減少造成的人員和財產損失；
　　11.6.4應急小組應與當地消防、社區民警保持溝通；
　　11.6.5服務區應建立安全事故檔案工作記錄。
　　11.7社區警務協作
　　11.7.1物業服務企業應給予業主、物業使用人提供社區警務求助與報警的電話，管理處應保持24小時與當地社區警務室聯系；
　　11.7.2協助社區警務和社區居民組織做好社區服務性工作，物業服務工作應傾聽社區組織和民警的意見；
　　11.7.3與社區警務一起提高公眾防范能力，共同預防和確保服務區安全。
　　12、服務檢查
　　12.1自主檢查
　　12.1.1服務業主是物業各級從業人員的義務，應對崗位工作承擔責任；
　　12.1.2從事物業服務的企業員工，應每個季度1次，開展內部服務流程和服務質量的自我監督檢查，并保證每年覆蓋所有項目1次；
　　12.1.3遇業主和物業使用人直接有效的投訴時，應及時糾正，如出現重大服務質量投訴或糾紛，應立即報告主管人員處理。
　　12.2企業監督
　　12.2.1物業服務企業服務質量部門，應按照政府頒發的服務標準和各種規定，加強對下屬物業服務機構服務質量的監督檢查；
　　12.2.2企業應每個季度或每半年1次，抽樣征詢業主意見，或者對下屬服務工作進行企業自查評定，評定結果應在服務區通報。
　　12.3協會監管
　　12.3.1市物業管理協會應加強對物業服務企業及從業人員的自律性監管，建立誠信檔案和誠信風險預警公告制度；
　　12.3.2對服務企業違反法律、法規規定和行業規范，侵害業主合法權益的，應當要求其改正，情節嚴重的，應當給予警告、業內通報批評或者公開譴責等制裁。
　　12.4客戶滿意
　　12.4.1服務企業每年應至少1次以書面、電話方式，征詢業主或物業使用人對物業服務的滿意度測評，業主滿意率應至少達到85%以上；
　　12.4.2業主意見征詢中發現的問題，應及時整改，并對整改結果進行回訪；
　　12.4.3業主滿意率征詢記錄的保管時限，應保持到該服務項目或管理處服務合同終止為止；
　　12.4.4企業或者業主組織可以委托第三方組織，對企業服務進行客戶滿意度調查。
　　13、專項服務
　　13.1業主或物業使用人與物業服務企業,如在物業服務合同中未約定的服務，可根據業主或物業使用人的需要、服務區域條件及物業服務企業的能力，經雙方協商，可提供公共服務內容之外的專項服務；
　　13.2專項服務內容、標準、費用等，由物業服務企業與業主或物業使用人，本著自愿的原則，達成服務協議；
　　13.3專項服務協議可以作為物業服務合同的附件，也可以另行單獨簽訂。
　　14、特約服務
　　14.1企業為滿足部分業主、物業使用人特別需要，業主或物業使用人可以集體或者個人與服務企業雙方特別約定，可有償提供相關特約服務；
　　14.2特約服務內容、標準、費用等，由企業和當事人雙方本著自愿原則書面約定。
　　附錄：《物業綜合服務等級質量標準》