《公元物業管理文摘》（第83期）

非贏利共享型信息選編　　　第83期/20080505　　公元物業管理有限公司

【法規動態】 ——北京：率先實施物業服務合同示范文本   ——哈爾濱：出臺物業管理意見 【行業要聞】 ——上海：物業費收繳率低成“攔路虎” ——溫州：應急物業維修金申領更容易了 ——西寧：5月1日起實施前期物業管理招投標制度 ——延吉：40多家物業管理企業接受培訓 ——常州：開展住宅小區汽車停放狀況及物業管理現狀調查 ——濰坊：部署物業管理工作 ——西寧：啟動物業保修金制 住宅質量將更有保障 ——北京：共用設施收益可抵減物業費 【數據說話】 ——呼和浩特：2萬平方米以上項目物業將全部網上招投標 【物管采風】 ——杭州：物業管理住宅小區開展“消防安全主題服務月”活動 【學習平臺】 ——物業管理業務外包的優勢 【業主之聲】 ——上海：青浦一季度業戶對物業服務滿意度“出爐” 【自由論壇】 ——物業管理投訴處理實操細節 【案例選編】 ——租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦

【法規動態】

北京：率先實施物業服務合同示范文本

尹雪梅/《工人日報》/20080428
日前，根據北京市工商局和北京市建委聯合推出的《北京市前期物業服務合同》和《北京市物業服務合同》示范文本，業主拖欠物業服務費將交滯納金；物業公司將小區共用部位和設施用于廣告、租賃等，所得收益歸業主所有；如出現物業公司擅自撤出小區或被業主“炒魷魚”而拒不撤出小區的情況，物業公司須賠付業主違約金。

哈爾濱：出臺物業管理意見

張素梅/《新晚報》/20080505
日前，哈爾濱市政府出臺《關于加強哈爾濱市物業管理工作的若干意見》，理順了物業管理體制，加強物業管理工作?！兑庖姟芬幎?，哈爾濱市對物業管理實施“市、區、街道、社區”四級管理體系。市房產住宅部門是全市物業管理的行政主管部門。各區政府將指定一個機構，負責轄區內物業管理活動的日常監督管理工作。

【行業要聞】

上海：物業費收繳率低成“攔路虎”

《新聞晨報》/20080425
用工成本增加，老式小區頻遭物業公司“拋盤”。昨天，在浦東市民中心，來自滬上百余個小區的業主、物業相聚一堂，開始自發為小區的物業管理尋求出路。業內人士表示，實行酬金制，業主能夠自己做主如何消費，或可成為老式小區擺脫困境的良方。但物業費收繳率偏低的實際情況，成為了酬金制推行的障礙。

溫州：應急物業維修金申領更容易了

葉朝輝/《溫州商報》/20080504
據溫州市物業維修資金管理中心介紹，物業專項維修資金總額的3%—5%設立為應急備用金。對于消防系統應急維修、更新，需提供消防部門和其他有關部門的整改通知書；在維修資金使用上，需要有資質的維修單位進行報預算和維修；維修完畢后，應當提供審價機構進行核價并辦理結算手續。這與之前要2/3業主簽名同意相比要簡單許多。

西寧：5月1日起實施前期物業管理招投標制度

張揚/《西寧晚報》/20080504
5月1日起，西寧市開始實施前期物業管理招投標制度。新實施的前期物業管理招投標制度規定，對建筑面積在3萬平方米以上的住宅物業及2萬平方米以上的非住宅物業，提倡建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則，通過招標投標方式選聘具有相應資質的物業服務企業實施前期物業服務，并簽訂前期物業服務合同。

延吉：40多家物業管理企業接受培訓

延邊新聞網/20080423
4月21日，吉林省延吉市房產局邀請國家建設部資深教授朱紅、講師張芳為40多家物業管理企業、100余名物業管理從業人員講授了相關業務知識。專家通過專業理論結合物業管理行業的實例，以生動、淺顯、易懂的方式授課。此次培訓旨在啟發工作人員如何做好與業主的溝通，妥善處理與業主之間的矛盾，進一步提高物業從業人員素質。

常州：開展住宅小區汽車停放狀況及物業管理現狀調查

中國常州網/20080504
日前，常州市統計局城調隊和市房管局聯合召開了“常州市城區住宅小區汽車停放狀況及物業管理現狀調查”動員培訓會，市物管協會主任黃文良主持會議，市人大環境資源城鄉建設工作委員會副主任趙蘇洪做動員講話，市統計局城調隊對調查的內容和要求作了培訓、布置，各區、街道、社區和物業管理公司有關人員近200人參加了會議。

濰坊：部署物業管理工作

《濰坊日報》/20080430
4月28日，濰坊市物業管理工作會議召開。會議指出，當前和今后一個期間濰坊市物業管理的重點是擴大物業管理覆蓋面和提高物業服務水平。要在新建小區繼續全面推行專業化物業管理的同時，研究措施辦法,對整治后的舊住宅小區加快推行物業管理，以鞏固整治成果，防止前治后亂；加快物業管理社會化進程,逐步實現物業管理全覆蓋。

西寧：啟動物業保修金制 住宅質量將更有保障

張揚/《西寧晚報》/20080504
現已開始執行的《西寧市住宅物業保修金管理辦法》規定，5月1日以后，建設單位要為新建住宅物業交納建筑安裝總造價2%比例的保修金，以承擔住宅物業的保修責任。辦法明確，建設單位在住宅物業交付使用、辦理權屬初始登記手續前，應當一次性向所在地保修金管理機構交納保修金，作為物業保修期內保修費用的保證。

北京：共用設施收益可抵減物業費

李歡歡/《商經》/20080425
《北京市前期物業服務合同》和《北京市物業服務合同》示范文本規定共用設施收益歸業主所有，可做抵減下一年度物業費等用途。物業服務企業將公共設施用于廣告、房屋租賃、商業促銷等活動，需征得相關業主的同意后，且需要每半年公布收益情況。該部分收益歸業主所有，可用于分攤到戶補充專項資金、抵減下一年物業服務費等。

【數據說話】

呼和浩特：2萬平方米以上項目物業將全部網上招投標

顧爽/《內蒙古新聞網》/20080426
記者在呼和浩特市物業管理工作會議上了解到，從2008年開始，首府將對建筑面積在2萬平方米以上的項目全部在網上公示物業招投標信息。到目前為止，首府物業管理面積達到3046萬平方米，物業覆蓋面積達到65%，物業服務企業187家；共組建業主大會、業主委員會182家；產生國家級優秀示范項目12個、自治區級優秀示范項目33個。

【物管采風】

杭州：物業管理住宅小區開展“消防安全主題服務月”活動

杭州市房產信息網/20080504
從5月開始，杭州市物業管理住宅小區將開展“消防安全主題服務月”活動，以加強物業管理住宅小區業主的消防安全意識，消除小區消防安全隱患。本次活動分兩項：一是在小區內廣泛開展消防安全知識宣傳，提高業主消防安全意識和技能；二是認真排查小區內消防設施設備的配備、運行情況和消防通道暢通狀況，完善消防應急預案。

【學習平臺】

物業管理業務外包的優勢

鄧鈞/《現代物業》雜志/2008年第2期
隨著社會的不斷進步，城市發展水平越來越高，城市功能劃分將越來越細，對于物業的日常管理維護保養的要求也越來越高，物業公司的角色也必然要發生變化，物業公司將更多地起到組織、調度、整合與分配資源的作用。如果物業公司一味追求小而全，過分地添置各種專業設備及相關專業人員，必將大大增加管理成本和自身負擔，且這些設備無法充分發揮其潛在的使用價值，造成大量的資源浪費，如果把一些業務外包出去，組織專業公司對業主服務，則可大大避免這些矛盾。業務外包的優勢：     1、通過業務外包可降低成本，增加企業的利潤。     2、業務外包可提高服務質量。專業公司通過發揮資源優勢、規模優勢、技術優勢來提高服務質量。專業公司由于業務相對單一而且專注，使得其專業化優勢得到充分彰顯。     3、業務外包可補充人才的不足及增加服務項目。     4、業務外包使管理相對簡單化。物業公司通過專項業務外包，逐步從繁雜的專業化事務中脫離出來，成為物業管理的組織者、監督者和協調者。     外包給專業公司使各項服務內容趨于極致，并使成本費用降至最低，從而讓消費者、物業公司、專業公司都成為贏家。同時物業公司通過業務外包而能抽出身來，站在專業公司和消費者之間，對服務作出客觀評價，良性的互動和評價機制會使服務更加完美，而最大的受益者將是消費者。

【業主之聲】

上海：青浦一季度業戶對物業服務滿意度“出爐”

上海新聞網/20080501
今年第一季度住宅業戶對物業管理服務滿意度調查報告已經出爐。本次調查在上海青浦城區的20個新小區和18個保障型小區中進行，共回收有效調查樣本1444份，其中新小區樣本606份，保障型小區樣本838份。調查數據顯示，業戶對物業管理服務的總體滿意度為72.97，處于一般（60）和較滿意（80）之間。

【自由論壇】

物業管理投訴處理實操細節

廖志風/《現代物業》雜志/2008年第3期
投訴處理的原則與程序的細化：     1、投訴處理的原則。在處理投訴時必須遵循“誰受理、誰跟進、誰回復”的原則，這樣就能做到事事有人管，事事有人跟進，讓投訴能夠有效地進行解決。接到投訴首先應假設我們的工作存在問題，并在“客戶投訴登記表”上做好詳細記錄，在第一時間內安排相關部門工作人員處理，暫時無法解決的必須跟業主解釋原因，并約定時間處理和跟進。對于重大投訴，一定要及時向上級反映，第一負責人要親自處理，同時要把握好與新聞媒體的關系。     2、投訴處理的程序。（1）記錄投訴內容。在接受電話或者面對面的投訴時，應將投訴的內容詳盡的記錄在“客戶投訴登記表”上，包括投訴時間、投訴人姓名、房號、聯系電話、投訴內容、業主的要求、接待人等等。（2）判斷業主或物業使用人投訴的性質。首先應確定投訴的類別，然后分析是有效投訴還是無效投訴。對于無效投訴，應該及時答復業主，跟業主解釋清楚原因并請求業主的諒解。（3）及時跟進投訴。對于有效投訴，要及時安排相應部門及工作人員進行跟進處理。（4）做好回訪。在投訴問題處理完畢后，根據“誰受理、誰跟進、誰回復”的原則，相關工作人員要做好及時的回訪，向業主征詢投訴處理的效果及對投訴處理的滿意度等等。

【案例選編】

租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦

案例分析：     1月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯系此時正在國外的業主，但就是聯系不上。按照管理規定，租住戶搬出家私，必須有業主的書面許可，而沒有業主的書面許可，管理處不予放行。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領導，懇請給以特殊照顧。     管理處的領導考慮，若簡單放行，恐怕損害業主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便（租住戶和業主同樣都是物業公司的服務對象，兼顧二者利益應為物業管理所必需）。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當的押金，管理處做好記錄，并出據收取押金的收據，一旦租住戶能夠提供業主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。     時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業主書目許可。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業主負責又為住戶著想的做法贊許有加。

 

 

案例點評：執行規章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應當是把握住規章制度的基本精神，把原則性與靈活性結合起來。

 

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