《公元物業管理文摘》（第121期）

非贏利共享型信息選編　　　第121期/20090409　　　公元物業管理有限公司

【法規動態】 ——南京：《南京市業主大會和業主委員會指導規則》出爐 ——沈陽：今日起物業想進小區需交不低于3萬保證金 【行業要聞】 ——咸陽：安全防范新要求 小區不裝電子眼難領房產證 ——濰坊：社會綠化新標準 小區綠地率不得低于30% ——寧波：首允居民樓里開公司 小區居民反應兩極化 ——大連：市價格監督檢查局物業收費專項檢查即將開始 ——太原：省城出臺“住宅維修基金”新十二條 ——昆明：鼓勵水資源循環利用居民小區用再生水 ——成都：物業設應急預案成都開全國先河 ——成都：物業服務招投標要備案 【數據說話】 ——江門：多數小區物管費僅能收到約七成 【物管采風】 ——成都：物業服務招投標要備案 【學習平臺】 ——物業管理服務營銷策略研究 【業主之聲】 ——成都：發文規范物業裝修管理 【自由論壇】 ——試論資產管理是物業管理之新的發展趨勢 【案例選編】 ——業主小區內免費健身受傷 物業不能免責

【法規動態】

南京：《南京市業主大會和業主委員會指導規則》出爐

李金健/《東莞日報》/20090319
昨天南京市房產局出臺了《南京市業主大會和業主委員會指導規則》，給出了數量多達四十九條的指導性意見。南京市房產局相關人士表示相比2003年南京出臺的《南京市業主大會導則》，這次的《指導規則》更加完善，尤其是引入了《物權法》的規定，對業委會如何選擇的規定較為細致。

沈陽：今日起物業想進小區需交不低于3萬保證金

閆柳 康曉宇/《遼沈晚報》/20090409
日前，沈陽市房產局出臺了《關于建立物業服務履約保證金制度的指導意見》，其中規定，前期物業或業主大會重新選聘物業，在簽訂服務合同時，應當建立履約保證金，這意味著只有交了保證金合同才能生效。保證金數額交多少，業主可以與物業公司商量，一般為管理物業項目月服務費總額，但不低于3萬元。

【行業要聞】

咸陽：安全防范新要求 小區不裝電子眼難領房產證

謝勇強/《華商報》/20090410
近日，咸陽市公安局、房產局與規劃局聯合制定印發了《關于加強居民住宅小區安全防范工作的通知》，通知要求在2010年以前，住戶在100戶以下 （含100戶）的一至兩棟住宅樓的小型住宅小區，必須安裝周界防范、樓宇對講防盜門系統；住戶在100戶以上，250戶以下（含250戶）的三至五棟中型住宅小區，還必須安裝電視監控系統。

濰坊：社會綠化新標準 小區綠地率不得低于30%

《齊魯晚報》/20090409
3月31日，記者從濰坊市園林局了解到，濰坊確定了新的社會綠化標準。按照最新規定，濰坊市區單位庭院、居住小區綠地率必須不低于30%；工業企業、交通樞紐、倉儲、商業中心等綠地率不低于20%；生產有害氣體及污染工廠的綠地率不低于30%，并按有關環保規定栽植寬度不小于30—50米的防護林帶。

寧波：首允居民樓里開公司 小區居民反應兩極化

《錢江晚報》/20090409
4月8日上午，在寧波市政府新聞辦召開的新聞發布會上，寧波市工商局副局長林堅向外發布消息:“經濟不景氣，就業困難，我們就得千方百計地為創業者創造條件，5月1日后，我們將允許創業者在住宅房里注冊公司，這是在大政策允許的情況下，為資金不足的創業者降低創業成本。據我所知，寧波是全國率先推行此舉的。”

大連：市價格監督檢查局物業收費專項檢查即將開始

陸彤/《大連晚報》/20090409
4月13日至5月13日，大連市價格監督檢查局將在全市開展物業企業收費專項檢查。檢查的時限為2007年1月1日以來發生的收費或價格行為（具有連續性的重大問題可追溯到上一年度）。檢查內容為未辦理收費許可證的；收費無公示、未明碼標價的；超標準收費的；違法收取其他各種費用的。

太原：省城出臺“住宅維修基金”新十二條

張偉/《山西青年報》/20090408
昨日，太原房地局網站公布新的“太原市住宅專項維修資金管理規定”，共計12條，2002年規定宣告廢止。根據新規定，省城商品住宅、經濟適用房、集資合作建房、拆遷安置房等業主，今后需在辦理產權注冊預告登記或產權證時，按擁有物業的建筑面積，交存或補交住宅專項維修資金。

昆明：鼓勵水資源循環利用居民小區用再生水

左學佳 白雪/《都市時報》/20090407
從即日起，昆明市將對再生水利用項目進行補助。凡是符合補助條件的，均可以通過昆明市節水辦辦理相關補助。據悉，資金補助遵循“先利用、后補助”的原則，對正常使用再生水利用設施的管理單位，由市節水辦按季度到現場查抄實際利用水量，并按實際利用的再生水水量和0.70元/立方米的標準，每半年給予再生水利用資金補助。

成都：物業設應急預案成都開全國先河

《天府早報》/20090408
記者日前獲悉，為了進一步規范成都市物業管理市場秩序，成都市物業管理協會出臺《成都市物業管理中突發公共事件應急預案指引》這一規范性文件，這在全國物業管理行業尚屬首創。據了解，《應急預案指引》涵蓋了應急機制建立、應急隊伍建設以及事故的預防、處置、善后等突發公共事件預防和處置的各個環節。

成都：物業服務招投標要備案

趙素冰/《成都商報》/20090407
記者昨日從市房管局獲悉，為了進一步規范市場，加強對物業服務企業資質條件的監督，市房管局出臺了《成都市物業服務招投標評標區管理規定》及《成都市物業服務招標代理機構管理規定》。以后，成都行政區域內進行物業服務招投標相關服務的招投標評標區以及從事物業服務招標代理的機構將實行備案制度。

【數據說話】

江門：多數小區物管費僅能收到約七成

周穎/《廣州日報》/20090403
據江門市物業管理協會負責人介紹，目前由物業管理公司經營的小區里，好的小區有95%的業主能及時交費，差的小區只能收到50%至60%，大多數小區只有七成業主交繳費用。昨天，記者了解到，江門市物業管理協會將出臺“江門市物管服務標準和收費標準”，各小區在征收物管費時有參考標準，讓業主明明白白消費。

【物管采風】

成都：物業服務招投標要備案

趙素冰/《成都商報》/20090407
記者昨日從市房管局獲悉，為了進一步規范市場，加強對物業服務企業資質條件的監督，市房管局出臺了《成都市物業服務招投標評標區管理規定》及《成都市物業服務招標代理機構管理規定》。以后，成都行政區域內進行物業服務招投標相關服務的招投標評標區以及從事物業服務招標代理的機構將實行備案制度。

【學習平臺】

物業管理服務營銷策略研究

王錦旺/中國科技引文網/20080905
物業管理服務營銷的策略研究     中國的物業管理行業已經步入了大市場大營銷時代，物業服務企業必須依據這個產品的特殊性做好服務營銷，采取有效的營銷策略。     （一）要正確處理管理與服務的關系     現在的物業管理已經從“企業管、業主住”的模式演變為“業主說、企業管”模式。也只有建立這樣的經營理念，自己才能把自己的產品作好，進入可持續發展的良性循環。把管業主的思維徹底的扭轉到服務業主上來，企業不再是想辦法進行管理，而是想辦法進行更多的服務。這就要求物業服務企業善于細分市場，找準目標市場，以先進的經營理念、專業化隊伍、規范化管理、人性化服務來實施物業服務營銷活動。     （二）創新基于業主滿意度的測評管理新模式，建立顧客滿意度     今天，物業服務企業力圖通過向業主提供優質高效和個性化的服務，提高業主的滿意度，從而保持業主對企業的忠誠。作為首批榮獲深圳市甲級物管資質、國家一級物管資質的中國知名大型物業服務企業，萬廈居業有限公司從實踐與理論兩個方面成功探索了基于業主滿意度的測評管理新模式。萬廈居業以提高業主滿意率為目的，實施了“品質建設工程”，“為業主辦十件實事”工程，一是通過有效的測評提高企業的整體服務水平。對測評出的各項指標逐一分析研究，變“局部運動”為“全身運動”，對差距過大的現狀尋找問題的節點和管理的弱項，明確管理服務的主攻方向，增強企業品牌的滿意度、美譽度和知名度。二是通過定期的業主滿意度測評，了解顧客對企業的滿意程度的變化趨勢，從而對企業服務質量進行監控，不僅有利于企業持續改進，同時可以起到促進企業員工樹立顧客滿意理念、自覺提高服務質量的作用。三是通過業主滿意度測評，建立企業和業主之間溝通的橋梁，為企業了解業主的反饋提供了信息，同時也為業主提供了了解企業、反映意見和建議的渠道，從而為企業搭起了與業主溝通的橋梁。     （三）采取有效的需求管理策略，提供個性化服務產品     按照馬斯洛的需求層次理論，需求可以劃分為五個層次，即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實現需要。物業服務公司根據業主的不同需求層次提供多方位的服務。自尊是服務業的基本理念。首先物業管理公司應當尊重業主，尊重業主的權利以及他們對公司的信任，認真履行物業管理合同相關規定，做好各項服務使業主滿意。其次要尊重公司本身，要積極進取開拓創新，謀求公司發展。因此，物業服務企業要積極探求業主需要，針對業主的不同需要開發新服務產品。 物業服務企業可以針對業主的生理需要，開發服務產品，如維持住宅小區的清潔和保持相關設施設備正常運行，提供公交線路信息，代訂出租車服務，車票機票預訂等。目前大多數業主都對居住的安全問題十分關心，說明保證業主的安全需要是物業管理服務的重心。物業服務企業應當盡量使用高科技的監控報警設備，預防盜竊等犯罪活動和火災等發生。加強保安工作，制定高效合理的保安巡邏等。為了滿足鄰里在社會交往方面的需要，物業服務企業應該適當提供一些業主之間的聯誼、比賽等活動，增強鄰里之間的相互了解。分析清楚業主需求之后，物業服務企業應該結合需求和能力，制定相應的策略，滿足業主的需求。     （四）物業管理服務創新策略     隨著人們工作環境與生活環境的不斷改善，業戶們已經不會滿足傳統的物業管理，而是追求高品質的服務和人性化的服務，因此物業服務企業要進行服務創新，積極開發延伸性和差異化服務，引導消費需求?，F實告訴我們，在服務創新上下功夫，開發優質新穎的物業服務已成為公司發展的有效戰略。萬科物業公司曾提出“共管式服務”、“酒店式服務”、“無人化服務”、“個性化服務”以及新近的“一站式服務”等服務產品。萬科物業公司已經被全國物業管理行業同仁認同為做得最好的企業之一。     目前許多物業服務企業也提出了一些超前的、特色的物業項目。     1．智能化物業管理。上海市已有智能化住宅小區出現，推出了一系列改變傳統生活方式的服務項目，比如：水、電、煤、物業管理等費用的自動計量及電子付費系統，業主可在家中刷卡付費；防火災、防煤氣泄漏的自動報警及處理系統；防盜、防惡性事故的監視報警系統；網絡服務的應用，Home-net網將遠程醫療、購物，網上求學，轉播節目等。     2．業主的健康保障。物業與著名醫院合作，定期為業主免費檢查，優惠醫療等；物業內的緊急救助等。     3．開辟新的家庭服務項目。如家庭盆景花木的出租養護、家庭水族館的出租養護等。     4．小區內開展業主聯誼、比賽等活動；發行小區內刊物等等。 綜上所述，物業管理的服務營銷是服務經濟時代的必然產物，服務營銷必將創造21世紀我國物業管理市場營銷的新格局。作為服務性行業的物業服務企業，為提升其服務競爭優勢，增強其核心競爭力，采取服務營銷策略來參與物業管理市場競爭將是一個理性的選擇。物業服務企業要在樹立良好的品牌服務上，分析業主需求，開發適合該物業范圍內適宜的服務產品，采取有效的營銷策略，引導消費需求，把服務更好的銷售給業主，以致更好地開拓市場，建立顧客滿意度和忠誠度，創建自己的服務品牌。

【業主之聲】

成都：發文規范物業裝修管理

陶玲/《華西都市報》/20090403
為規范物業管理，成都市房管局聯合市工商局、城管局等部門下發《關于進一步規范物業管理中裝飾裝修的監督服務行為的通知》，明確規定裝修人有權自主選擇裝飾裝修企業、材料搬運隊伍和裝修材料，任何單位和個人不得強制銷售裝飾裝修材料，不得強買強賣相關物材與服務。

【自由論壇】

試論資產管理是物業管理之新的發展趨勢

黃偉/建筑工程教育網/20081107
資產管理與物業管理之間關系     資產管理范疇豐富，內容廣闊，凡涉及財產、資金以及能帶來經濟利益的物質等方面進行保管、料理并使其經濟利益獲得保障的行為均可稱之為資產管理。     資產根據存在的形態不同分為不動產、動產，房地產又名不動產、物業，屬于不動產范疇。 “物業”一詞是由英語“Estate” 或“ Property”引譯而來的，廣義的含義為“財產、資產、擁有物、房地產”等。物業管理按早期英文的譯法，概括為“不動產管理”，“房地產管理”，也有直接用“物業經營”一詞直接替代“物業管理”。由此可以看出，物業管理涵蓋于資產管理范疇之中。     物業管理不論是廣義的一切有關房地產開發、租賃、銷售及售后的服務，還是狹義的接受委托，對物業進行維護、修繕等方面的管理，其目的均是保障房地產之資產的價值和增值，其涉及房地產保值、增值的經營、服務和管理的行為，均能納入資產管理的范圍之內。就物業管理而言，從房地產開發項目竣工投入使用開始，對房地產資產進行全壽命周期管理的目標，就是使房地產的價值最大化。     物業管理在理論上雖可歸屬于資產管理，但處于資產管理的最基礎層次，兩者在管理資產的價值認識以及和運作方式、關心側重角度等方面存在不同，在房地產“保值”與“增值”概念的認識上存在一定差異。筆者以物業管理為例：物業管理行業所提的要實現的“使物業保值、增值”目標，是能控制部分的“保值”和“增值”。應該是通過勞務的投入和付出能起到完善物業的使用效能，延長物業內各系統使用年限。如住宅物業內的電梯，假定電梯設計壽命為15年，住宅使用期限為70年，通過完善的管理和維護，使電梯的安全運行年限達到了設計壽命，這就是物業管理所講的“保值”；若通過完善、細致和全面的管理與維護，使電梯的安全運行超過了設計運行壽命，電梯在住宅的使用年限內由于壽命的延長而減少了大、中修及更新改造次數，減少了業主費用支出，節省部分的資金就是物業管理所講的“增值”。物業內其他各系統的管理和維護均可依此例，使物業的整體保值、增值。而資產管理則將房地產本體作為能帶來經濟效益的工具和載體，通過對房地產這一資產的運作獲取收益和回報，從而促使房地產的保值和增值?？梢钥闯?，物業管理更多體現的是物業本體的具體維護，從而使資產擁有或使用者在生活方面得到方便；而資產管理所涉及的范圍比物業管理大得多，資產管理將房地產當作贏利工具，通過采取資產炒作、置換等方式運營使資產擁有者實現利益最大化。但是盡管物業管理與資產管理之間雖然存在這些差別，物業管理還是可以將資產管理的管理方式、經營理念及服務手段等運用到服務過程當中，成為企業贏利、業主受益之新的管理與服務模式。     用資產管理理論方法來指導物業管理行為所帶來的益處     通過運用資產管理理論方法、運作過程以及操作手段實施管理與服務，可以為物業管理與服務水平的提升、豐富物業管理內容以及擴大物業管理贏利渠道和空間等提供深層次保障。     首先，提升物業管理與服務水平。目前國內的物業管理尚處于起步、發展階段，在物業管理過程中往往采取的是被動的管理與服務，物業管理人員沒有站在業主的角度進行管理，對業主及客戶真正的需求缺乏應有的了解和認識，管理與服務工作容易脫離業主的意愿。這種根據自身對物業管理的理解和感受而進行“閉門造車”式的管理，造成了管理與服務水平的提升速度趕不上業主及客戶對物業管理日益增長的需求。筆者所說的資產管理模式，就是變被動管理為主動管理與服務，按照資產管理理論和方法圍繞業主需求進行分析和調研，根據物業規模、檔次及狀況進行管理服務方面的總體策劃和定位，探尋客戶群體利益關心點，提供多層次、多角度、全方位及針對性的周到、高效的服務；同時通過控制管理費用支出，隨時監控物業運行績效，定期對物業管理進行運營狀況分析、對業主的房地產進行投資分析，隨時了解和掌握客戶的物業及其收益狀況，確保物業管理工作能夠按計劃有序展開，為物業內各系統“保值”及“增值”提供資金保證。     其次，豐富物業管理內容。物業管理公司應從“管家”、“保姆”式管理與服務的行為意識上解放出來，延伸管理范圍，豐富管理內涵，逐步把物業管理培育成集“保姆、管家、參謀、顧問”為一體的服務模式，不但在日常的保安、保潔、設備維護等方面管理與服務上體現自身作用，還應在物業租售代理、物業裝修委托、房地產信息咨詢以及業主置業投資運營策劃等方面發揮優勢，使物業管理逐步形成全方位、多功能的融管理、服務、經營三位于一體的行業。     第三，增加物業管理贏利點。由于物業管理屬于低產出、低附加值的微利行業，其經濟收益手段單一、贏利渠道簡單，物業管理費的收取，會直接影響到物業管理實施過程中的各個方面和環節。采用資產管理模式實施物業管理，可以提高其管理與服務的產品附加值，在房地產運作的各個環節中增加收益點，豐富物業管理企業的贏利渠道和途徑。由于有了資金保證，各項工作就會得到有效實施；同時，置業的業主由于其投資收益得到了保障，對物業管理費的繳納就會積極主動，對物業管理工作以及建議、措施也會積極配合和采納，從而促進物業的“保值”和“增值”，達到雙贏。     如何將資產管理理論溶入物業管理行為與工作之中     筆者認為，將資產管理的理論和方法溶入物業管理行為中的目的，是通過運用資產管理手段，彌補管理和服務中的不足，消除業主對物業管理的誤解，為企業更大限度創造經濟效益。因此，首先應了解和掌握房地產之資產管理的理論和方法，才能進行房地產市場分析、探索物業管理發展規律、探尋房地產運行過程之收益途徑，為物業管理的生存和發展創造良好機遇。     房地產之資產管理主要包括：制定物業策劃計劃，持有或租售分析并進行租售；業主之物業重新定位、費用支出測算；物業管理運行績效分析，根據物業在同類物業競爭市場上的表現調整管理方法與收益途徑；為房地產置業投資者定期進行運營與成本狀況分析等方面內容。     結合以上房地產的資產管理內容實施物業管理，物業管理企業應幫助房地產置業投資者進行投資分析，消除業主由于缺乏房地產專業知識，在出售或出租物業時認為物業投資時點之置業價值始終不變的誤區影響。物業管理人員根據市場狀況分析對房地產資產價值進行的現時基本定位，使業主明確目前現時房地產之價格狀況及市場走勢與物業管理水平的高低并無直接關聯。     應當指出的是，房地產價值或租金價格主要受市場供需因素影響（本文中暫不對其他影響房地產的因素進行分析與考慮），在其他影響因素不變的情況，供求關系直接決定房地產價值，若同區位、同檔次的物業項目多，且市場仍有增量空間，該類房地產價格就較低，且物業價格波動較大；反之若同區位、同檔次的物業項目少，區域市場增量小，該類房地產價格就較高，物業價格波動較小。而物業管理雖對房地產的售出價格或市場租金價格有一定影響，但筆者認為，就北京市目前不斷有新樓盤上市的房地產市場狀況來看，物業管理水平的高低影響房地產價格走勢的可能性不大。與之相反，目前象香港這樣城市，在城區內房地產開發規模較小，建設用地已經飽和，供需基本均衡的情況下，物業管理水平的高低可以決定部分樓盤價格（在此暫不考慮政治因素的影響）。     僅就房地產本身價值走勢而言，房地產是由地上建筑物和土地構成，房地產作為生產出的特殊商品，同其他商品在本質上并無明顯差異，長期的使用過程中必然造成損壞和折舊，其地上建筑物部分價值會隨著使用年限的延長而逐步減少和降低，該房屋所處的土地卻會隨著周邊地區商業、居住環境的形成以及基礎設施、服務配套設施的不斷完善和齊全及形成規模而逐步升值，這樣構成該房地產總體價值不變或出現升值可能。     綜上所述，通過以上房地產狀況綜合分析，物業管理公司應使業主了解物業價值升降規律，減少對物業管理的偏見，同時依托高效、優質物業管理基礎工作，在房地產運營各環節提供房地產的全方位專業支持。其具體工作內容包括：第一步，提供高質量的物業管理服務，使業主對物業管理產生信任信心。首先，應努力做好物業管理中保安、保潔、設備運行與維護、入戶服務等最基礎的服務工作，不斷提高在基礎管理與服務的水平，真正解決業主的后顧之憂，使業主充分相信物業管理公司在物業方面的專業能力，讓業主建立一旦涉及房地產方面的問題首先向物業管理公司進行咨詢的意識。第二步，使業主對物業管理公司產生依賴，為房地產資產全面委托管理奠定基礎。一部分置業投資經營的業主，所購物業非本人使用，加之這些業主大多無時間、無精力以及無能力“打理”物業資產，但對其房屋能否長期帶來預期收益又十分敏感。若業主已對物業管理建立起充分的信任，就會將與物業相關的任何事情委托給物業管理公司進行處理和解決，這樣就為物業管理公司全面進行房地產資產管理創造了條件。第三步，為業主提供房地產方面專業支持，豐富物業管理內容，創造多環節贏利機會。通過與業主建立信任關系后，業主有可能將其房屋裝修（僅指用于租售），房地產市場調研，房地產投資與政策咨詢，物業租賃、置換、轉讓與銷售等方面的業務委托給物業管理公司進行實施，物業管理公司就可以依據自身優勢，完成所委托的業務并收取相應的費用。與此同時，還可以涉足房地產尾盤剩余物業單位的物業代理工作，減少開發商資產的閑置和浪費，減輕開發商由于物業單位空置而加大的支出成本，增加物業管理公司收益點。     綜述     中國物業管理行業歷經二十年的培育和發展，已陸續形成了“酒店管理模式”、“品牌模式”、“目標模式”、“規模經營模式”、“以人為本模式”、“職能化模式”“市場化模式”以及“中海模式”等服務手段和方法。但目前所形成的各種模式的核心均圍繞提高服務水平及完備物業本身的使用效能的層次上。以資產管理方式實施物業管理、以物業收益促進物業管理的觀念遠未建立和形成，尚屬空白階段。筆者從事物業管理職業多年，深知該行業發展之艱辛，在此不揣冒昧，提出物業資產管理這一新概念，從資產管理的角度理解和分析物業管理行業，從而拓展行業的服務內容，延伸服務領域實現物業管理行業的新的繁榮。

【案例選編】

業主小區內免費健身受傷 物業不能免責

案例分析：     2008年5月12日晚7時30分，張先生去沈陽某物業管理有限公司提供的健身活動房健身，在使用健身器材時，健身器的鑄鐵吊環突然斷裂，橫桿砸在其頭部，張先生受傷住院治療。 　　張先生認為，自己作為業主交了物業費，物業就應該提供安全的服務。物業公司在健身房內沒有設置管理人員，對進去健身的業主也沒有進行指導，提供的服務存在瑕疵，因此物業應賠償他的損失。 　　物業公司辯稱：他們是在自己的活動房免費提供健身器具，且在房間內張貼了使用須知，本案是因張先生使用器具不當造成，不應由物業公司承擔賠償責任。

案例點評：     法院認為，物業公司所設立的活動房雖然未收取任何費用，但設立該活動房的目的是為方便該小區業主健身之用，全體業主均可以到該房間內進行健身活動，因此該活動房所發生的一切費用均隱含在物業公司收取的物業費中。張先生作為業主交了物業費，物業公司就應該提供安全的服務，盡到安全保障的義務。物業公司在健身房內沒有設置管理人員，對進去健身的業主也沒有進行正確指導，提供的服務存在瑕疵，因此才導致張先生受傷，物業公司對張先生的人身損害后果理應承擔相應的賠償責任。市法院于近日判決物業公司賠償張先生醫藥費2778元、誤工費490元?！?/td>

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