《公元物業管理文摘》（第118期）

非贏利共享型信息選編　　　第118期/20090308　　　公元物業管理有限公司

【法規動態】 ——廣州：物管協會出臺自律措施 ——佛山：《佛山市物業管理實施辦法》 有望上半年出臺 【行業要聞】 ——沈陽：物業開建誠信檔案 分太低甭想“管家” ——江西：高空擲垃圾可罰25元 ——哈爾濱：10項價格惠民舉措 設物業服務收費標準公示牌 ——遼寧：進一步規范物業服務合同 ——北京：中水將進千家萬戶 ——烏海：首個電梯管理辦法本月起實施 ——合肥：物管業高級人才“缺口大” ——石獅：逐步改善物業市場 培育規范物業服務企業 【數據說話】 ——重慶：統一物業“秩序維護員”標識 【物管采風】 ——沈陽：物業要“亮底牌” 保證業主不花冤枉錢 【學習平臺】 ——淺談物業管理企業的經營與市場需求 【業主之聲】 ——大連：市物業管理協會“三管齊下”維護業主合法權益 【自由論壇】 ——物業服務企業標準化管理初探 【案例選編】 ——出租房漏水致鄰居損失 法院判房東房客有責任

【法規動態】

廣州：物管協會出臺自律措施

李琳/《新快報》/20090306
為促進從業人員自律，提高從業人員職業信譽的透明度，廣州市物業管理協會專門建立了《廣州市物業管理項目經理人誠信檔案》，目前該協會已制定了《廣州市物管公司行業自律公約》，要求各會員單位主動按照該自律公約約束日常物管行為，重樹物管行業的良好形象。協會還將加強對會員單位的監督管理。

佛山：《佛山市物業管理實施辦法》 有望上半年出臺

黃雅婷 張美強/《珠江時報》/20090305
3月1日起《廣東省物業管理條例》正式實施，在此基礎上制定的《佛山市物業管理實施辦法》也將于今年上半年完成。在《辦法》制定之前先向全市進行意見征集活動。據悉全佛山超過40萬戶的小區居民都將收到這份物業管理建議征集的調查問卷。問卷是為佛山制定《佛山市物業管理實施辦法》而面向全市進行意見征集。

【行業要聞】

沈陽：物業開建誠信檔案 分太低甭想“管家”

張晶 吳佳 張勝昔/《沈陽晚報》/20090306
從6月1日開始，沈陽市要將誠信考核分數作為新舊小區物業招投標的重要指標。3月5日，鐵西區在全市率先試行《沈陽市物業服務企業誠信考核辦法》，對區內的108家物業服務企業開展誠信考核。預計到5月底，全市666家物業服務企業都有一個“誠信分”，市民可以登錄“沈陽物業網”來查詢企業的“誠信分”。

江西：高空擲垃圾可罰25元

劉媛 熊婷婷/《江南都市報》/20090305
昨日，記者從省建設廳獲悉，我省對隨地吐痰、亂倒垃圾、亂涂亂畫、亂吊亂掛等不文明行為，細化行政處罰自由裁量標準。新規定中，隨地吐痰的罰款3元，從樓內向外廢棄物0.1公斤以下的罰款10元，廢棄物0.1至0.2公斤的罰款15元，廢棄物0.2至0.3公斤的罰款20元，廢棄物0.4公斤以上的罰款25元。

哈爾濱：10項價格惠民舉措 設物業服務收費標準公示牌

東北網/20090304
記者3日從哈市物價局了解到，哈市物價部門今年推出的十項價格惠民舉措已開始籌備、實施。十項價格惠民舉措包括：根據即將出臺的《哈爾濱市物業服務收費暫行規定》，首批在6個區的100個小區設立“菜單式”物業服務項目及相對應的收費標準價格公示牌。對哈市商品房銷售，試行網上明碼標價和售樓現場明碼標價等。

遼寧：進一步規范物業服務合同

吳宏 盧瑛瑾/《沈陽日報》/20090304
物業公司與業主發生糾紛的事常有發生。究其主要原因，雙方服務合同缺乏公平、嚴謹或說違約責任不清是其中之一。3月3日記者從遼寧省工商局了解到，為進一步解決這個問題，遼寧省工商局起草了《遼寧省物業服務合同（示范文本）》，并將其中違約責任部分條款公布，請社會各方發表意見。

北京：中水將進千家萬戶

呂崢 岳明樂/千龍網/20090310
從正在進行改造的北運河水系周邊的污水處理廠開始，北京將在未來兩三年內對全市主要污水處理廠進行全面的升級改造。目前全市的五大電廠的冷卻用水已經以中水為主。在未來兩三年內，全市的9座主要污水處理廠都將完成升級改造，這些中水將用于市內河道、綠化、清潔用水。此外，許多新興小區也已經逐步引入中水作為馬桶用水。

烏海：首個電梯管理辦法本月起實施

中國工控網/20090310
《烏海市電梯使用與維護保養管理辦法(試行)》從3月1日起開始實施，這是我市首個電梯管理辦法。根據《辦法》，電梯若發生滯留人員2小時以上等安全事故時，要立即向質監部門報告。事故電梯須經安全檢驗合格后，方可重新投入使用。在用電梯每年應當進行一次定期檢驗，未經定期檢驗或者檢驗不合格的電梯不得繼續使用。

合肥：物管業高級人才“缺口大”

張偉/《江淮晨報》/20090312
為了吸引人才，近期合肥很多物業公司頻頻進入人才市場，招攬人才。不少物業公司都掛出“高薪崗位”吸引求職者。人才市場工作人員分析，目前合肥高品質社區不斷增多，高檔社區的業主對物管人員的要求必然有所提升，在這樣的背景下，提供一個高素質團隊的“管家”，成為不少開發商的新賣點。

石獅：逐步改善物業市場 培育規范物業服務企業

彰欣/《石獅日報》/20090309
石獅市有關職能部門加強對物業管理的指導，物業服務企業積極落實行業規范，改進工作作風，提升服務管理水平。使承管的物業小區（大廈）環境保潔等方面發生較大變化，人民群眾的居住、工作環境得到改善。物業服務企業積極主動參與社區建設，協助社區居委會抓好計劃生育、暫住人口管理、開展文體活動，促進社區精神文明建設。

【數據說話】

重慶：市物業管理協會與市公安局溝通統一物業“秩序維護員”標識

中國物業管理協會網/20090311
近日，重慶市物協會負責人與市公安局保安行業和協勤隊伍清理整頓工作領導小組辦公室負責人在市公安局會議室座談，就統一物業“秩序維護員”標識等問題進行了溝通。市公安局將加強物業“秩序維護員”的管理，規范其行為，公安部門將加大管理力度，特別是在企業聘用“秩序維護員”時的政審等工作，嚴格把關，為企業保駕護航。

【物管采風】

沈陽：物業要“亮底牌” 保證業主不花冤枉錢

《沈陽晚報》/20090310
記者3月8日從房產部門獲悉：從現在開始，沈陽市有物業管理的小區都要實施“物業服務十公開”，“物業服務十公開”包括的內容為：小區保潔服務標準、秩序維護標準、維修服務標準、服務收費標準、費用收支情況、物業服務企業信息、項目經理信息、業主委員會信息、社區委員會信息及物業服務投訴電話等十項內容。

【學習平臺】

淺談物業管理企業的經營與市場需求

袁勇/《中國物業管理》/2006年（增刊3）
物業管理企業如何經營     1. 對業主——物業管理服務的經營。     搞好物業管理服務的經營無疑是物業管理企業經營的基礎工作和主要工作。在這個問題上一方面要提高管理水平和服務質量，以優質的服務換取優價的回報，同時有效地降低成本。但另一方面要注意的是：要使物業管理企業達到長期、穩定、可持續發展的目標，還應關注以下幾點：     （1）實施品牌戰略，有計劃、有步驟，積極穩妥地建立企業的品牌，充分利用名牌所帶來的巨大的市場效應和市場信譽。     （2）注重宣傳，這種宣傳不僅能提高企業的知名度和認同感，還應起到引導消費，拓展市場的作用。     （3）積極開拓市場，不斷擴大管理規模，占據更大的市場份額，此舉對提高物業管理企業的總體贏利能力和抗風險能力，壯大公司實力以及顯著降低成本都有重要意義。     （4）重視財務管理，加強工程管理，節能降耗，有效地控制或降低成本，也能為物業管理企業帶來良好的經濟效益。     （5）對物業管理資源進行戰略性調整，根據市場競爭情況和物業管理公司自身特點，將不具備競爭力的，運作成本不合理的業務（如保安、清潔、某些機電維保）分包出去。這樣不僅大幅度降低成本，還能使物業管理公司集中精力和資源來發展自己的優勢項目，也能達到很好的經營效果。     2. 以物業本身為中心開展一站式多元化服務。     這種經營是對物業管理主業經營得很好的輔助和補充。概括起來，這類經營主要有以下幾種：     （1）針對業主和客戶而提供的有償服務。     （2）針對物業管理行業和其他相關需求的專業化服務。     （3）房屋出租出讓中介代理，以及供求信息方面的服務。     （4）為物業管理行業提供產品和流通方面的服務。     （5）為物業管理或房地產業提供咨詢、策劃、市場信息和顧問方面的服務。     （6）為同業提供培訓、人才交流等方面的服務。     （7）對公共場地或場所的經營。     3. 專項經營活動。     專項經營往往是以較大投資為基礎的較大規模的系統性的經營活動，這種經營風險和收益都可能較大。所以首先要進行認真的可行性分析，籌措資金，制定經營管理方案。為減少風險，這類經營以圍繞物業本身為主要開展。具有代表性的此類經營活動有：     （1）開辦幼兒園、學校；     （2）經營性場所，如餐廳、超市、網吧等；     （3）會所及康體娛樂設施；     （4）裝飾裝修；     （5）搬家公司、禮儀服務公司等。     4. 與房地產經營相聯系的經營。     通過對經營性房產進行技術性的改造或功能上、環境上的配套，或者實施對物業的功能或用途上的改變，提高經營性物業的贏利能力，而使物業管理企業獲得回報，這種經營在商場、寫字樓及工業區等物業種類上有很大的機會。     三、物業管理企業在經營中需注意的幾個問題     1. 防止“饑不擇食”，盲目擴張。在增加新的經營項目或承接新的物業管理項目之前，應該進行充分的可行性分析和研究，對各種風險因素要進行認真的評估并制定可行的實施方案。     2. 堅持“靠山吃山”的原則，以物業經營為基礎。     3. 經營中堅持以內涵為立足之本，強化企業內部建設。只重視對外拓展，忽視企業內部建設的現象也應引起業內人士的注意。要在拓展經營項目的同時，調整管理機制和管理方法，發現人才，培養人才，經常進行階段性工作評估，總結經驗。特別是對某些經營項目（如房屋中介代理），管理和從業人員僅知道物業管理方面的知識、經驗和管理方法是遠遠不夠的，需要進行大的調整，甚至需要專業資質的認可。所以要在拓展市場的同時，加強企業內部建設，才能使企業的多種經營得到穩健發展。     4 、注意經營和收益的合法性，不侵害業主權益。依靠物業本身進行的經營行為，要按照國家和地方法規的要求進行，其中哪些經營權和收益屬于業主（收入用于補貼管理費），哪些屬于發展商或物業管理公司，以及收益的分配等問題，都應引起物業管理公司高度注意。

【業主之聲】

大連：市物業管理協會“三管齊下”維護業主合法權益

孔慶蕾/《大連晚報》/20090309
大連市物業管理協會近日出臺了《關于加強行業自律的規約》，監督和約束物業服務企業的執業行為，協助政府主管部門通過行政監管、行業自律和業主監督相結合的方式，維護廣大業主的合法權益。“行規”的核心內容，就是物業服務企業要依法履行與業主簽訂的《物業服務合同》，提供質價相符的物業服務，維護廣大業主的合法權益。

【自由論壇】

物業服務企業標準化管理初探

郭紹延/《中國物業管理》/2008年第10期
對物業服務標準化的認識 　　服務區別于產品通常具有無形性。而物業服務既表現為提供勞務形式的無形產品，如秩序維護、客戶服務等；又表現為與有形產品緊密結合在一起，如制冷供熱、設備運行等。物業服務作為一種特殊的商品，其過程與結果具有一定的不確定性，其質量控制應以服務標準為衡量準則。完整的服務標準體系應包括服務基礎標準，服務技術標準，服務提供規范和服務規范組成。服務規范是對顧客可以直接觀察和評價的服務特性的統一規定，是企業開展服務工作的依據，是服務質量的評判準則。而服務提供規范是服務提供過程的管理標準，是實現服務規范的保障。 　　為了防止企業在制定服務標準時混淆服務提供規范和服務規范，便于企業標準化工作的開展，很多物業服務企業在開展服務標準化工作中將服務標準體系劃分為服務標準、管理標準與工作標準三個部分，這樣更易為企業各級員工所理解。其中服務標準即上面說到的服務規范，包括物業委托管理合同簽約雙方受委托方的服務承諾，是衡量和判定物業服務效果的準則。服務標準是企業標準化管理的基礎和主體。 　　管理標準是對服務標準化體系中需要協調統一的管理事項所制定的標準，是實現服務承諾所制定的物業服務標準的措施和保證。涉及企業的經營管理、服務策劃與創新、質量管理、設備與基礎設施管理、人力資源管理、安全管理、職業健康管理、環境管理，信息管理等與服務標準相關聯的重復性事物和概念。 　　工作標準是實現服務標準和管理標準的手段。主要指在執行相應管理標準和服務標準時與工作崗位的職責、崗位人員基本技能、工作內容、要求與方法、檢查與考核等有關的重復性事物和概念。管理標準和工作標準共同構成服務提供規范。 　　物業服務標準的制定是依據顧客服務需求和法規要求，從服務的過程中找出共性的規則，對服務實際與潛在的問題作出統一規定，供共同和重復使用，在預定的服務范圍內獲得最佳秩序的過程。物業服務企業通過對物業服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，就是物業的服務標準化過程。 　　物業服務企業實施服務標準化的思考 　　隨著企業標準化管理思想的引入和社會化分工的進一步細化，市場對物業服務企業的專業化要求越來越高。而專業化程度往往表現為管理標準化基礎上的服務差異化。市場上標準化的物業定制服務增多，物業項目服務標準化，標準系列化、模塊化和組合化成為趨勢，企業的核心競爭力已經由原始的搶占市場份額、建立關系等向產品服務創新和專業優勢轉化。 　　一些優秀物業服務企業的優勢由專業化的行為轉為特殊化的服務標準，企業通過制定長期發展戰略，將多年來形成的穩定和超前的專業化管理、制度、服務、市場觀念和標準轉化成員工的行為，以不斷改進創新而鞏固專業領先能力，從而促進企業規?；l展。這不僅是企業在當今社會發展階段對業主和社會應盡的責任和義務，同時也是企業能否獲取市場得以生存發展的要求。 　　筆者通過多年來的物業服務企業管理實踐和系統學習標準化管理知識，深刻體會到標準化對物業管理行業發展的重要作用。目前，許多物業服務企業在服務實踐過程中，不同程度地自覺開展了服務標準化工作。例如：許多物業服務企業在服務項目貫徹建設部《全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）標準》及地方政府頒布的服務等級標準，實際上就是執行行業、地方服務規范。一些物業服務企業貫徹實施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001管理體系，實際就是在實施國家推薦標準的服務提供規范。建議這些企業應進一步參照國家《企業標準體系》，《企業標準體系　管理標準體系和工作標準體系》、《企業標準體系　評價與改進》等系列標準中對服務標準、管理標準和工作標準進行系統梳理， 　　理解掌握三者之間的關系，以達到服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而為業主和社會提供優質物業服務。

【案例選編】

出租房漏水致鄰居損失 法院判房東房客有責任

案例分析：     2006年11月，張先生將自己在古北路一套房屋出租給劉先生使用，約定租金為每月4000元，劉先生支付租房保證金8000元。去年10月的一天凌晨，房屋發生向樓下漏水的意外。當天，張先生和劉先生曾經在小區物業公司辦公室協調，但因為對漏水的部位和責任各執一詞，協調未成。去年11月，樓下的業主向法院提起訴訟，要求房東張先生修復遭漏水損壞的客廳天花板及地板。 　　同年12月3日，房客劉先生在租賃合同期滿后搬離了出租房屋。張先生收回房屋后，拒絕退還保證金，他認為劉先生對漏水負有責任，需等到和鄰居的糾紛案審理結束后，一并處理。房客劉先生則認為，房屋漏水是房東的責任，遂向法院提起訴訟，要求張先生立即退還保證金8000元。

案例點評：     今年2月，法院對房東張先生與樓下鄰居的糾紛案作出判決，張先生賠償6000元，讓樓下鄰居對房屋損壞做修復，并支付因聘請律師代理訴訟花費的3000元，承擔訴訟費40元。審理中，被告張先生對劉先生提起反訴，要求房客劉先生賠償因房屋漏水造成的損失。 　　法院認為，原、被告之間的房屋租賃合同已經屆滿，張先生應當將租房保證金退還給劉先生。法院還根據漏水的原因，認為張先生作為出租人應當定期對所出租房屋的水、電、煤氣和有關設施安全檢查；劉先生作為使用人也應當盡謹慎使用義務。故房屋發生漏水，原、被告均有責任。因此，法院確定，原、被告對漏水事故造成鄰居損失各承擔一半責任?！　?/td>

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