市物業管理協會/搜房網/20100914
為了全面掌握我市物業管理行業的發展狀況，認真總結發展經驗，研究、解決發展中的深層次問題，推動物業管理行業健康、穩定發展，受市物價局和市房產管理局的委托，市物業管理協會于2009年下半年在全市范圍內開展了一次物業管理行業專題調研活動。
本次調研活動特點
（一）針對性強。本調研緊密圍繞我市物業管理行業面臨的新情況、新困難，認真分析現行的物業管理政策和收費政策對物業管理行業的影響。無論是設計調查問卷和當面訪談問題，還是實施調研，都緊扣主題。
（二）調查區域廣。我們在進行調研時，覆蓋了全市32個鎮（街），并根據方便調查的需要，將其劃分為12個片區。
（三）開展時間長。由于調研內容復雜、涉及面廣，本調研從2009年7月開始，到10底結束，共持續了三個月。
（四）效果比較明顯。調研對象對調研進行了積極響應，并認真配合做好調研工作，使本次調研數據比較真實、反映的問題比較有代表性，有利于實事求是地分析我市物業行業的生存發展狀況，并有的放矢的提出改善建議。
行業發展狀況
調查結果顯示，我市物業管理行業的生存與發展可謂有喜有憂，且整體形勢比較嚴峻。
發展較好的一面主要體現為：
近年發展迅猛
1998年以前，是我市物業管理的萌芽起步階段，發展速度慢、成立企業少，總共只成立了18家企業；而在1998年到2008年的10年間，我市物業管理行業發展迅猛，企業成立數量大量增長，大多數的物業服務企業在這一階段誕生，共成立了119家，占目前企業總數的86.86%。其中，尤其以2002年至2006年，與房地產行業發展狀況相適應，公司數量上增長迅速；2007年后，由數量增長開始轉向規模增長。
服務水平顯著提高
第一，覆蓋領域更廣。統計數據顯示，這次被調查企業所管理的32263364.44平方米物業項目，不再單純是新建商品房項目，而是包括從商品房到房改房，從住宅物業到辦公、工業、商業、體育娛樂等建筑，從小型配套到大型公共建筑，從單一類型物業到綜合性建筑等多種多樣的物業類型。目前，物業服務已經覆蓋不動產的絕大部分領域。
第二，服務意識增強。為適應業主乃至社會對物業服務需求的不斷增長，90%以上被調查企業都注重服務品牌的培植和運用，豐富服務內容，專項服務和綜合性服務并舉；提升服務理念，注重客戶滿意；創新管理模式，引入現代企業管理制度；拓寬服務項目，不局限于單項的物業服務，而是拓展到綜合的資產經營管理。
第三，獲表彰企業多。在接受調查的137家企業中，在2006-2008三年中先后得到相關政府表彰達123次。
社會效益表現突出
首先，支持了就業再就業工程，減輕了社會壓力。物業管理在消化剩余勞動力、促進就業和再就業等方面具有重要作用，就我們調查的情況來看，在被調查的137家企業中，共有20757名從業人員；其中，屬于政府機關人員分流283人，企事業單位人員分流133人，部隊轉復軍人2025人，下崗、待業人員再就業3826人，大、中專畢業生分配3830人，農民工吸納10548人，殘疾人及其他人員安置112人。
其次，積極參與了社會公共事務管理，促進了社會和諧。這次被調查的企業中，協助公安部門處理治安案件共709起，協助有關方面處理突發事件401起，參加搶險救災1153次。
再次，熱心參與社會公益事業，自覺承擔社會責任。被調查的企業中三年來企業先后贊助社會事業經費29.81萬元，捐助希望工程和幫扶貧困母親等活動經費7.22萬元。
環境效益初步顯現
由于物業管理覆蓋了城市大部分區域，其發展增強了人們的環境意識，提高了文明生活習慣，促進了環保材料的應用。尤其是在我市創建國家文明城市過程中，物業管理行業積極參與，貢獻了應有的力量。
建管不分的狀況得到改善
被調查企業中屬于房地產開發單位下屬物業服務企業有59家，占企業總數43.07%；其他隸屬關系的企業78家，占56.93%。從上述比例來看，開發建設單位下屬企業和非開發建設單位下屬企業比例約各占一半，非開發建設單位下屬企業所占比例略高于開發建設單位下屬企業，建管不分的狀況已得到較大程度的改變。
積極采取措施為業主謀利
物業服務企業在提供服務過程中，積極為業主出謀劃策，采取多種方式提高物業經營效益，其中企業2008年通過改善服務，提高房屋出租率等，為業主增加租金收益15萬元。還有企業通過節能改造，為業主增加經濟效益17.4萬元。
發展堪憂的一面主要體現為
經濟效益處于整體虧損狀態
我市物業管理行業整體處于虧損狀態，多數企業生存困難，且大多數物業服務企業的經營規模偏小，創富能力差，缺乏可持續長遠發展的經濟基礎。統計數字反映，137家填報企業現有資產總值74272.99萬元，平均資產總值542.14萬元；137家填報企業2008年經營總收入達52170.5萬元，平均經營收入367.02萬元；137家填報企業完成營業稅金及附加1015.4萬元，平均完成營業稅金及附加52.27萬元；137家填報企業上繳企業所得稅金437.57萬元，平均上繳企業所得稅金36.25萬元；平均利潤額-8.32萬元。
集體規模小、抗風險能力差
被調查企業中，一級資質8家，占5.84%；二級資質14家，占10.22%；三級資質103家，占75.18%；暫定資質的企業12家，占8.76%。同時，注冊資金達到一級資質要求的500萬元及以上的企業僅為9%，注冊資金為100萬元以下的占57%。這表明，我市物業服務企業的整體規模較小，多數企業無法取得規模效益，整個行業仍處于發展初期，整體抗風險能力差。
從業人員操作工人比例偏高、教育水平偏低、技術力量薄弱
由于物業管理行業目前仍屬于勞動密集型行業，其從業人員中，從事管理崗位的人員只占10.7%，從事操作崗位即企業一線操作工作占89.3%。操作崗位人員尤其是秩序維護員所占的比例過大，加大了行業用工成本，降低了工作效益。
勞動密集型的特點也造成了教育水平偏低的現象。在被調查企業的全部從業人員中，中專（高中）及以下的學歷占大部分，約有89.25%，大專及以上學歷只占了10.75%。
物業管理行業管理人員中有81.68%沒有中級以上職稱，操作人員中96.19%沒有中級以上技工證書，技術力量的薄弱是顯而易見的。這意味著大量涉及技術水平的設施設備維護工作需要通過外包專業公司來完成，同樣企業對外包單位的技術指導和監督也存在力不從心的問題。
物業管理行業從業人員教育水平低、技術力量薄弱，是行業自身的一個客觀狀況，也是造成行業效益差、管理水平難以提高的一個重要原因。
居住物業比重大、經濟效益低
對我市居住物業的平均物業管理收費標準，無電梯的商品房的為1.36元/平方米，有電梯的商品房為1.87元/平方米，獨立式別墅為2.36元/平方米；對辦公用房的收費為2.65元/平方米，對商業用房的收費為3.16元/平方米。管理費大部分項目包括了公共水電費用。由以上數據看出，居住物業的服務費標準和收費率明顯低于辦公物業和商業物業。而在目前的物業管理項目中，居住物業仍占市場的主流，具體統計數據為：住宅項目285個，建筑面積2336.09萬平方米，分別占總項目數的86.63%和總建筑面積的72.41%。居住物業比重大，但其收費較低，一定程度上造成了物業管理行業的經濟效益較低。
薪酬競爭力低、福利差
根據被調查企業上報數據匯總，2008年物業服務企業全市職工平均工資為26068.96元/人•年，而同期全市城鎮在崗職工年平均工資為35284元/人•年，行業職工平均工資明顯低于全市城鎮在崗職工平均工資。另根據統計，全市物業服務企業管理人員平均年收入僅高于社會平均工資三千多元，而基層操作人員的年均收入僅為17262.42元，不到社會平均工資的一半，絕大多數的操作人員的工資僅維持在當地最低工資標準上下。物業服務行業的薪酬競爭力很低，這是行業無法吸引高素質人材的根本原因之一。
除了薪酬競爭力低，物業服務企業的福利也很差。極大多數物業服務企業未能對全體職工購買保險，即使購買了社會保險、繳納了住房公積金，其購買基數和繳存比例也非常低。
行業生存與發展面臨的主要問題
根據137家企業的調查情況匯總，當前行業生存與發展面臨許多困難和問題，主要突出反映在以下幾個方面：
社會評價不高、普遍存在偏見
社會普遍認為物業服務屬于簡單的勞務服務，勞動強度大、行業技術含量低、從業人員待遇差；有一部分群眾把業主與物業服務企業之間的關系看作是“雇傭關系”或“主仆”關系，動不動就故意找茬、小題大做，甚至不擇手段惡意貶低行業；而各種輿論媒體對于物業管理行業的正面報道很少，少數媒體片面追求眼球效應，不作深入的調查研究，不問青紅皂白，肆意誤導民眾和輿論，給行業造成很大負面影響；另外，人們對物業管理行業提供管理服務的社會性、公共性、有償性認識不足，對物業服務企業的服務活動也不積極支持、不主動配合。
政府服務質量不高、定價限制過嚴
1、政府協調不力，導致物業服務企業與相關專業部門關系不順。這次調查中，認為政府協調工作不及時不到位的企業占被調查企業的45.99%，認為政府缺位和執法不力的占被調查企業的43.07%。由于政府協調不力，有相當一部分企業認為與當地各專業部門關系不順，其中反映與供水方面不順的占13.14%，與供電方面不順的占13.14%，也有少數企業反映與供氣部門關系不順。
2、政府指導價過嚴。目前，我市有關部門對物業服務收費有相應的指導價，具體最高限價標準為：無電梯的商品房為1.8元/平方米，有電梯的商品房為2.4元/平方米，別墅（獨立式別墅除外）為2.8元/平方米，管理費包括公共水電支出。另外，《勞動合同法》實施和社會最低工資標準提高后，企業的用工成本明顯增加，使企業的負擔明顯加重。
許多物業管理企業反映，這種指導價限制過嚴，價格上限過低，靈活性不足。由于現行指導價為2004年制定，與目前物業服務成本大幅提高的現狀相比，相對滯后，占總服務成本比重較高的人力資源成本的大幅提升對企業造成嚴重沖擊，導致企業運營成本過高但收費不能相應提高，影響了企業的經濟效益和發展。
缺乏稅收扶持與優惠
相當一部分企業反映政府對物業管理行業缺乏扶持和稅收優惠政策，存在稅率偏高、稅基不盡合理、重復征稅的問題。目前，物業管理歸屬“服務業”，適用5%的稅率，相對交通運輸業、建筑業、郵電通信業、文化體育業等行業3%的稅率明顯偏高。鑒于物業管理行業區別于其他服務行業的根本之處在于它具有非常明顯的準公共服務的居民服務業的特征，不宜對其適用一般服務業的稅率。
物業管理行業具備“取之于民，用之于民”的經濟利益特征，其物業服務收費標準是用“以支定收”的方式確定的，具有明顯的代理業性質。在酬金制收費模式下，物業服務企業向業主收取的物業服務資金由物業服務支出和物業服務酬金兩部分構成，其中物業服務支出屬代業主收取并用于支付維持清潔、維護秩序、綠化養護、設備設施維修保養等物業服務日常開支，具有代收代付的能源消耗費（水電費和煤氣費等）同樣性質，不應作為稅基。稅務部門應以物業服務酬金為稅基向物業服務企業計征營業稅及其附加，而目前稅務部門以物業服務資金為稅基向企業征稅，無疑加重業主和企業的負擔。
隨著社會專業化分工的日趨細化，目前，物業服務企業大多存在不同程度的專業分包。如屬于國家法律法規規定、消防維保，電梯維保等必須委托具備相應資質的專業單位承擔；中央空調維保，日常專業保潔，專業安防，專業外墻清洗等專項服務，分包委托給其他專業公司完成。物業服務企業與專業分包公司之間實際應存在稅項抵扣，在申報本企業營業稅時，應允許將外包服務的支出從物業服務資金收入中予以扣減，剩余的服務收入作為計征營業稅的依據。
而目前稅務機關對物業服務企業按照收入全額計征營業稅，不允許就各分包專業公司的發票部分作為稅前抵扣項目，明顯存在重復征稅的問題，加重了物業管理的稅收負擔。反映這類問題的企業占被調查企業總數的37.23%。
開發單位轉嫁責任
雖然我市建管不分的狀況已經得到一定程度上的改善，但開發單位利用建管不分轉嫁責任的事情仍時有發生。在建設階段，開發單位片面追求投資效益，盡量壓縮配套設施項目，即使規劃配套項目，也常常拖延實施，先入住后配套，給入住后的業主造成多方面的不便利，無形中也給物業管理造成很多無法回避的矛盾和問題；而在銷售階段，開發單位常常利用物業服務為開發項目搞包裝，打品牌，目的是促進房屋銷售，為開發單位的自身利益服務，并且常常拖欠空置房物業服務費。
業主公共意識差、業主團體不規范
一些業主片面強調個人維權，把物業服務企業當成對立面，不遵守規定，不服從管理，甚至有意刁難物業服務人員，還故意拖欠物業服務費或由物業企業代收代繳的水電等費用，約有37.23%的企業反映業主拖欠物業服務費問題突出。這些都加大了物業管理的難度。
業主團體的問題主要體現為：一方面，業主大會或者業主委員會召開和成立很難；另一方面，召開了業主大會或者成立了業務委員會以后，矛盾更加突出。這主要是因為業主大會和業主委員會的運作不規范，甚至進行越權操作。
服務市場不成熟、行業競爭不規范
由于社會、政府、開發單位、業主和物業服務企業等多方面的原因，物業服務市場目前還尚未達到“公開、公平、公正”、誠實守信和健康有序的良好狀態。被調查企業認為企業信用意識差的占被調查企業總數的8.76%，同行之間相互壓價競爭的占10.95%，不擇手段惡性競爭的占5.11%。
加強和改進我市物業管理工作的6點建議
第一點、理順體制，健全完善“市、區、街道、社區”四級管理體系
加強物業管理工作，按照“條塊結合、以塊為主、屬地管理”的原則，完善管理體制，明確管理職責，落實工作責任，充分發揮區、街道、居委會的優勢作用，共同推動物業管理的健康發展。
1、成立市物業管理工作領導小組。組長由分管副市長擔任，副組長由市房產住宅部門主要領導擔任，成員由市房管、建設、規劃、公安、城管、環保、物價、工商、財政、稅務、民政、質量技術監督、燃氣、供水、供電、通訊和各鎮街辦事處等部門和單位主要負責同志組成。主要職責：研究決定物業管理重大方針政策，決策和部署物業管理重要事項，協調解決物業管理重點疑難問題。領導小組下設辦公室，辦公室設在市房產管理局。
2、市房產管理部門是全市物業管理的行政主管部門。主要職責：負責貫徹執行國家和省有關物業管理法律、法規和政策；起草并組織實施我市物業管理法規、規章和政策；培育和規范物業管理市場；負責全市物業管理活動的監督管理；負責物業服務企業資質管理；負責住房專項維修資金歸集和使用的監督管理；指導各鎮街物業管理工作等。
3、各鎮區房管所負責本轄區內物業管理活動的日常監督管理工作。主要職責：貫徹執行物業管理有關法律、法規和政策；對物業服務企業進行日常指導和監督；指導、監督業主大會和業主委員會活動；協助市維修資金管理辦公室做好本轄區住房專項維修資金的歸集工作；調解物業管理活動中的糾紛，及時處理投訴等。
4、各街道辦事處（鄉鎮人民政府）要明確一名領導同志分管物業管理工作。主要職責：負責組織業主大會成立和業主委員會選舉、備案工作；指導、監督業主大會和業主委員會日?；顒?；負責聯席會議的召集；調解社區居民委員會、業主委員會、物業服務企業相互之間的關系等。
5、社區居民委員會要明確具體人員協助做好物業管理工作。主要職責：協助街道辦事處組織轄區內業主大會成立和業主委員會選舉工作；協助街道辦事處對業主大會和業主委員會的日?；顒舆M行指導、監督；促進社區建設與物業管理共同發展等。
6、建立聯席會議工作制度。物業管理活動出現矛盾糾紛，業主正常生活秩序受到影響的，由街道辦事處組織社區居民委員會、公安派出所、物業服務企業、業主委員會等相關單位召開聯席會議，共同協商解決。
第二點、修訂現行的《東莞市住宅物業管理服務收費政府指導價》標準，建立“質價相符”的物業服務收費機制。提倡優質優價的物業服務
現行物業管理服務費政府指導價格標準是2004年10月開始實施的。近年來，由于水、電、人工等物業服務成本逐年上升，現行政府指導價格標準已顯偏低。物業管理行業的生存環境日益惡化，既制約著物業管理行業進一步發展。也影響了物業管理行業為業主提供優質的物業管理服務。因此，有必要跟隨社會平均工資和物價指數的調整幅度，盡快安排對現行的物業服務收費的標準進行調整。
同時，要監督物業服務企業全面推行明碼標價制度，將收費項目、收費標準和服務內容等在住宅小區向業主進行公示。
第三點、通過 “四規范”，整頓物業管理市場秩序
規范前期物業管理工作。核實物業服務用房配置情況，對未按規定標準配置物業管理用房的，進行查處。建設單位在銷售房屋時，不得對前期物業服務合同未約定的物業管理事項向買受人擅自作出承諾。建設單位要按照規定與物業服務企業辦理物業承接驗收手續，將物業圖紙資料等移交給物業服務企業。物業服務企業承接物業時，要對物業共用部位、共用設施設備等有關事項進行查驗，并做好登記。
規范業主大會的組織運作。根據《東莞市業主大會和業主委員會成立若干規定》，依法指導業主組建業主大會和業主委員會，引導業主大會和業主委員會依法開展物業管理工作。
規范物業服務招投標工作，推進建管分離，提升物業服務水平。我市建管不分的情況雖然有所改善，但隸屬開發企業的物業服務企業仍約占二分之一強，所導致的直接后果就是物業管理企業因為開發遺留問題而受累，代開發商“受過”，難以堅持原則為業主服務，飽受業主的指責，并引發一系列矛盾糾紛。因此推行建管分離迫在眉睫 ，建管分離將使物業管理企業回歸本位，有利于提升我市物業管理行業服務水平。
推動建管分離需要逐步建立前期物業管理招投標制度。通過引入市場競爭機制，起到推動物業管理企業主動與市場接軌、降低物業管理成本、提升物業管理服務質量，促進和實現全行業的資產重組、優化。
規范物業服務行為。物業服務企業要依據物業服務合同，及物業管理政策法規，切實履行職責，提高服務質量。建立健全物業服務企業信用檔案制度，完善社會監督與服務。
第四點、建立物業服務企業退出機制
隨著物業管理服務市場的形成，物業服務企業的退出已成為常態。本著維護社會穩定、保證居民基本生活秩序、依法有序、平穩過渡的原則，應建立物業服務企業退出機制。指導業主和物業服務企業順利的完成物業服務交接工作。
第五點、深化對物業管理行業從業人員的培訓工作，提升整體物業服務水平
在落實持證上崗培訓的基礎上，進一步拓寬培訓范圍，
深化培訓內容。針對不同的崗位，設置相關課程，提升從業人員的業務素質和業務能力，從而全面提升整個行業的專業水平。
此外，通過開展行業交流學習、“創示范”深入開展、發揮優秀企業的示范、帶頭作用，政府主管部門和行業協會通過各類有效措施，包括資源、后臺的支持和深入參與，積極推動行業的發展與進步，達到提升企業內部管理和客戶服務水平的最終目的和效果。
第六點、加強對行業和企業的幫扶，推動物業管理工作健康發展
物業管理直接服務千家萬戶，不僅關系到社會各階層民眾的安居樂業，對整個社會的和諧穩定、整個城市基礎建設完善和維護、社會文明風尚與文化的傳播，均起到重要而積極的作用！并在一定程度上義務承擔了基層政府的職能與職責，因此，更需要市政府對物業行業給予更多的關心和支持：
作為關系民生的行業和第三產業，政府應該對物業服務行業給予政策上的幫扶，比如政府指導價的適時調整，各類稅、費上的優惠、減免，有關行政審批程序的簡化、優化等等；
鑒于物業管理行業原本艱難的生存環境，以及日益增加的成本負擔，政府及相關部門、企業需要對物業服務企業有關業務予以幫扶，比如水、電抄表到戶的推進，治安聯防的深化，社區紅線外有關配套的完善等，切實減輕物業服務企業的負擔，使他們有能力和精力來提升自己；
加強在社會輿論和政策宣傳上的幫扶與支持，通過各類媒體與途徑，加強對物業企業的正面宣傳，幫助物業管理行業提升社會地位，增強社會民眾對物業管理相關法規的理解、樹立正確的對于物業管理的市場經濟認識和認可，為物業管理發展營造良好的社會輿論氛圍；
鑒于物業管理行業生存狀況調查系東莞物業管理協會自成立以來首次進行的全市范圍內的調查活動，受鎮區的差異、經驗的缺乏、人員的不足、企業的參與等諸多方面的制約因素，給本次調查工作帶來了一定的困難，也對調查結果的全面、精確有所影響。這是我們研讀本調查報告和有關數據時應當注意到的問題。
但通過本次調研，還能夠真實地反映出行業的實際狀況，包括行業與企業自身的不足，以及所面臨生存困境，希望有助于有關企業得以客觀認識，更希望有關政府部門給予關注。
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2010/10/15 14:48:00