朱成立/中國論文聯盟/20080316
物業管理經過20多年的發展，現已成為社會化、專業化、企業化、經營型的新型服務行業，它通過保安、清潔、維修等人員的服務，為業主和顧客提供了一個安定、良好的工作生活環境。使物業達到保值，而且增值的目的。
一、物業服務項目的現狀問題
物業服務項目管理作為服務行業具有服務行業的共性。其提供的產品是服務，是一種無形的產品，不易測量且也不能儲存，服務的生產和消費是一個過程并同時發生，其中一線職工對服務的質量起著關鍵作用。
物業服務項目管理的一線服務就是保安、清潔、維修等員工為業主、顧客等用戶提供的服務，在物業管理行業里有很多以前從房管所轉行的物業企業或個體小公司與承包戶（借用企業帳號與名稱而進行個體承包的個人），由于無系統的管理體系或一些其他的因素，如：上崗人員缺少培訓、人員素質參差不齊、責任心不到位或一味追求經濟效益等原因，因而行業狀況還存在：在策劃過程中物業管理公司服務意識、工作態度差，公司內部無相應的規章制度和培訓制度，無法根據業主/租戶/開發商所提出的要求開展工作。在實施過程中安全防范管理存在隱患，造成轄區有竊案或其他人身安全隱患產生；環境衛生狀況差，造成業主/租戶居住環境不夠理想；設備設施養護存在問題或維修不及時，造成業主/租戶生活不便，經常斷水、斷電或設備事故產生。在檢查過程中由于制度不全或缺乏有力的監督機制，造成人員紀律松散，從而使問題不斷產生。采取措施、持續改進過程中由于諸多問題的產生，包括業主、租戶提出問題或意見不能及時進行整改與答復，造成物業服務客戶滿意度在整個服務行業中排行倒數第三。
二、有效實施物業服務項目管理的途徑
（一）質量手冊的確立
質量手冊是證明或描述質量體系的主要文件，規定了質量體系的基本結構，是實施和保持質量體系應長期遵循的文件，包括組織的質量方針和對所采用的質量體系標準的全部適用要素的描述。
物業服務項目管理作為服務性行業，是為業主、住戶或顧客提供各種服務，所以要確定組織的質量方針，為提供服務確立一個方向，來指導員工的行為。例如，我司確立“感恩業主，為業主提供價值，創造和諧城市生活”作為公司的質量方針，體現了在物業服務項目管理中追求為業主提供超值的服務目標，在服務過程中對業主心存感恩，業主是公司的衣食父母，盡心盡力，一心一意、想方設法滿足業主的各種需求，在服務結果上追求公司與業主、業主與業主、公司與員工、人與人、人與居住環境的和諧共存的一種境界，這充分體現了物業服務項目管理中服務的特色，也是新項目管理應用在新的商業環境中所論述的核心之一：“以顧客為中心的需要”，通過它才能更好地指導員工為業主、住戶或顧客提供服務，使得物業服務的過程有保障、有實施、有改進，并呈現出螺旋上升，不斷提升的過程，這也真正實現了質量管理的真正目的，即業主通過對物業管理企業的服務宗旨滿意、服務管理哲學滿意、服務價值觀滿意，使用戶在服務理念上得到真正的滿意。
（二）程序文件控制
組織通過質量手冊的確立，設立了管理目標。要實現這個管理目標就需要一系列的服務過程來完成。
GB/T19000-2000對過程的定義是：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”。也就是說在闡述一個過程時，應該對該過程的輸入、轉化和輸出的一組相關聯的人員、資金、設施、設備、技術和方法等做出明確規定。因此這個程序文件是質量管理體系中最重要的組成部分，是為控制各項影響質量的活動而制定的各種文件，是質量手冊的支持性、基礎性文件，是對質量管理體系要素的策劃，也是質量管理體系有效運行的主要條件和依據，即在物業服務項目管理的過程中，通過物業管理企業的服務、經營、管理等行為讓業主、租戶得到滿意。
1、保安服務中的過程管理和質量控制
保安服務是通過對治安、消防和車輛管理等工作的控制為業主、住戶或使用人提供一個安全、舒適的生活環境，也是物業管理中最能體現服務與管理相融合的條件，它概括了項目質量控制的兩方面內容——專業技術和管理藝術兩方面，因此保安管理是物業企業的臉面，是物業企業管理水平的具體體現。在物業行業中也一直流行‘成也保安敗也保安’的說法，如果切實加強日常培訓和管理，就能有效杜絕或降低安全防范隱患的產生。
保安管理流程的各個環節是相輔相承、互相滲透的；封閉管理主要是針對人的管理，做好出入人員的管理有助于物業內部環境有序正常的開展。我們在正常情況下某住宅小區保安員對來訪的外來人員管理的工作過程是：
（1）外來人員進入小區時要敬禮、詢問。
（2）訪問業主的，與業主對講聯絡得到證實，憑有效證件登記后放行。
（3）執行公務的與管理處聯系，得到證實憑有效證件登記后放行。
（4）裝修施工人員的，出示小區臨時出入證，更換小區施工證登記后放行。
（5）速遞快件、郵件、盒飯人員，核對物品，聯絡業主得到證實登記后放行。
（6）通知監控中心，進行攝像跟蹤。
（7）對出樓人員進行檢查。如外來人員攜帶與進樓不一致的物品應詢問，并按有關規程操作。
通過上述程序對外來人員進行嚴格控制，至少可防止小區內出現不安全因素，反之，不安全因素就會產生。例如：2005年夏季的一個夜晚，天氣比較悶熱，當值門崗（保安員）因未按平時培訓的工作程序方式進行操作，對一外來訪客未進行詢問與登記就直接放行，一小時后小區內有一底層業戶報警，說：“家中發生盜竊”，同時“110”警車也駛入小區。經過現場勘查和監控中心所回放的錄象帶顯示，最終發現竊賊是通過大門直接進入小區的，后經對崗位保安員進行盤問發現：該員工由于是頂崗隊員，同時他把該女子（盜賊）錯認成本小區業主，所以不該發生的事件發生了。沒多久，該盜賊在再次作案時被抓獲，但由于門崗未按規范程序操作所造成后果的影響已無法彌補。
同樣車輛管理是保安員對停車場設施設備及駕駛員和所駕駛的車輛進行管理，達到車輛停放有序，交通暢通的目的。我司的地下車庫對外來人員臨時停放車輛工作程序如下：
（1）發現有車進入地庫時，立即走向車輛并向司機敬禮。
（2）當司機開啟車窗時，用規范語言詢問來意。
（3）如需停放車輛的，應取出停車牌交司機。
（4）在車庫入口登記表中準確記錄相關內容并開啟擋車桿放行。
（5）通知車庫內保安安排車位。
（6）車輛到達地庫時，保安員應引導車輛按路線行駛，并指定車位停放。
（7）若車輛停放不規范，保安員應及時糾正。
（8）車輛出庫時，應按規定收取費用，并給予發票。
（9）司機付費后開啟擋車桿放行，待車輛完全離開道閘后放下擋車桿。
（10）若后面有緊跟車輛，應示意其停下并禮貌地要求其稍等。
由于對進入車庫的每輛車保安員都能提供規范和統一的服務，而且保安員按照程序操作，所以減少了差錯的產生，從而確保了車庫內的秩序和道路的安全暢通，也讓進出的每一位司機得到了心理滿意：“該公司的保安服務就是不一樣”。
2、清潔服務中的過程管理與質量控制
清潔服務是物業管理中一項經常性的管理服務工作。其目的是凈化環境，給業主、住戶、使用人提供一個清潔、宜人的工作、生活環境。良好的環境衛生不但可以保持物業區域容貌的整潔，提升物業的檔次，而且對于減少疾病，促進身心健康十分有益，同時，對社區精神文明建設也起到很重要的作用。清潔服務工作的項目相對固定，操作過程中的變化性小，因此一般情況下宜采用計劃——實施——檢查——整改的靜態管理方法，杜絕環境衛生狀況差的問題產生。
另外清潔服務工作的計劃要詳盡、合理，并且要明確工作目標，以便于監督檢查。例如筆者在鬧市區大廈工作時，就對公共衛生間的工作計劃布置如下：
（1）每月清掃一次天花板，抽氣扇。
（2）每周刮一次窗玻璃。
（3）每天擦洗一次墻面、窗臺、隔斷板、馬桶、小便斗、門。
（4）每天二次清洗地面，擦拭鏡子。
（5）每天二次更換垃圾袋。
（6）每天二次檢查添加衛生紙、擦手紙及洗手液。
（7）每二小時擦洗手臺。
（8）特殊情況5分鐘到場清潔。
通過上述計劃的循環實施，基本上能滿足衛生間的日常清潔服務工作。如遇到一些特殊的清潔服務工作，不但要有計劃還應當有嚴格的操作程序來保障安全，例如對水箱的清潔，根據相關規定要求每年進行兩次清洗，并做出相應規定：
（1）水箱清洗人員通過體檢，取得健康證。
（2）工程人員負責將水箱水位放至20厘米。
（3）打開水箱蓋，用鼓風機向內吹風半小時。
（4）點燃蠟燭放下水箱，1分鐘內不熄滅方可進入。
（5）使用清潔劑將水箱壁上污垢祛除。
（6）打開放水閥，放盡水箱內污水。
（7）向水箱內注入適量清水，漂洗水箱二次。
（8）取出所有清潔工具進行清點，水箱內加入消毒劑，人員撤離水箱。
（9）由工程人員負責將水箱注滿，并對水箱蓋加鎖。
但是如有員工不按規程操作，水箱蓋打開后，使用鼓風機向水箱內吹風時間不夠，或由于偷懶未使用點燃的蠟燭放入水箱，當清洗人員或工程維修人員進入水箱工作后，很可能導致氯氣中毒，無法正常工作，并造成安全責任事故的發生。
所以，清潔服務工作是一項經常性、循環操作的工作，在工作中應當嚴格按照計劃組織實施，并按操作程序操作，這樣不僅保障服務質量，而且減少安全責任事故的發生，還使業主、租戶、使用人在視覺上得到滿意。
3、維修服務中的過程管理和質量控制
維修服務的工作對象是房屋設備。通過對房屋設備的管理，確保設備的完好率和正常使用，向業主、住戶、使用人提供良好的生產、工作、學習和生活環境，因此，房屋設備的維修服務是物業管理中最重要的基礎管理工作，在物業服務項目管理行業中被稱為“心臟”的工作。
筆者曾工作的小區在年初就制定對設備設施進行養護的計劃，例如，生活水泵就是按照：兩年一次解體大修、一年一次傳動部位檢修、一季度一次對傳動部位潤滑、每月對控制電器線路進行檢修、每周對泵進行切換，并對水泵進行運行數據測量并記錄。通過這樣一個程序的維護、保養控制，來確保小區水泵在正常運行參數內運行。同時通過維修服務中的過程管理和質量控制，不僅節約能源、延長設備設施壽命，又真正體現了物業服務項目管理過程中的專業化。除此之外還要建立一整套完善的巡查網絡來保障。保安的巡邏檢查和維修工的巡視檢查，往往最易發現問題，因此對他們的巡查路線和時間進行科學合理安排并進行嚴格規定。
業主自用部位的維修服務是特約委托服務項目，通過對其服務能體現物業服務管理企業專業化，人性化的服務理念。對于業主的報修項目應當由報修員對該項目進行評審，如無法滿足業主、租戶需求或無技術施工能力的，應當明確答復業主取得諒解；反之則應當盡快通知倉庫進行備料，并安排人員進行上門修理。維修結束后，維修工應當做到工完場清，并將維修信息反饋保修員，隨后，報修員以此為依據進行維修質量回訪，并收取相關費用。此程序的過程控制絕對要求無任何過失，如果項目評審能力或維修費的評估出現差錯，不僅對業主、租戶和使用人的心理造成傷害，而且有損企業品牌形象。
（三）突發事件控制
突發事件在物業服務項目管理運行中是無法避免的，該類事件發生時間短，影響面大，情況容易惡化，損失較大，有的甚至還會引起司法訴訟，因此，物業管理行業普遍重視對突發事件的處理，這也充分體現了一個物業管理企業的管理實力。突發事件一般有治安案件、交通事故、火災和電梯故障關人等突發性財產損失較大的事件。
治安事件是保安在日常值勤中經常遇到的突發事件，如果處置及時措施得力，一般都能及時控制事態發展，否則將易發展成為刑事案件，同樣，火災等事件控制不得當也極易造成財產的巨大損失與人員傷亡等惡性事件。所以，筆者當時在對員工作日常培訓時要求每個員工按照突發事件處理流程操作，這樣，雖然突發事件的發生帶有偶然性，但我們在物業服務項目管理過程中一定要有預見性，發現隱患及時整改，才能做到防患于未然。
質量改進是質量管理的一部分，它致力于增加滿足質量要求的能力。持續改進總體業績應是每一個企業永恒的追求，作為管理者應當不斷主動尋求對過程管理的有效性和效率的改進，而不是等出現了問題才去尋找改進的機會。“只有堅持持續改進，項目質量才能得到不斷完善和提高”。
總而言之，在物業服務項目管理中實施過程管理和質量控制的目的就是為了讓業主、租戶在功能上、視覺上和心理上得到滿意。同樣，當業主與租戶得到滿意的同時，作為一名服務者和管理者也有一種成就感，那就是“你看，我就是與他人不一樣，我就是行”。
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2010/4/12 20:12:00