科學控制物業管理日常維修的時間要素

郭向東/《中國建設信息》/20060808

    建設部頒發的全國物業管理示范項目的系列標準中把零修急修及時率作為了衡量和考核物業管理服務質量的重要指標。如何正確地理解和執行這個考核標準，對于許多物業管理公司來說，是一個需要認真探討的問題。

    一、 確定服務標準指標的原則

    在討論服務標準指標概念的時候，我們首先必須認識確定標準指標的原則。確定標準指標有三個重要的原則，一是該指標能夠客觀地反映要素的內容；二是該指標能夠反映要素的實質內容；三是該指標是可以用現實的管理或技術手段加以衡量并加以有效控制的。

    其一，標準指標應該是客觀評價出的結果。也就是說，服務工作是否及時或合格必須由服務提供一方以外的第二方或第三方作出評價，而不是由服務提供方主觀作出評價。無論服務質量的最終結果通過了怎樣的統計分析方法來進行統計和分析，其基礎原始資料必須是客觀的，而且通過統計分析得出的結論必須真實地反映原始資料的評價內容，而不能通過統計分析的過程將這些客觀評價內容加以曲解。

    其二，服務標準指標必須反映服務要素的實質內容。任何一個服務要素通常由一個或若干個因素起決定作用。當我們用量化的指標去控制這些因素時，服務要素的活動過程就能受到控制。關鍵在于選擇的指標必須能夠反映這種決定作用。例如，選擇控制設備運行的服務質量的指標就不能采用設備完好率的指標，而必須選擇設備運行過程的故障停機率，設備完好率是衡量設備技術性能的指標，不能反映設備的運行質量，因為技術性能完好的設備只是設備正常運行的必要條件，但不是充分條件。

    其三，選擇的指標必須是用現實的管理或技術手段所可以衡量和加以控制的。所謂的技術手段，就是檢測設備或儀器，所謂的管理手段，就是科學的人為評價方法。在物業管理活動中，我們可以設想出許多的活動評價指標，但事實上，有些評價指標是難以衡量的，或者準確地說，是無法采用現實的管理手段或技術手段進行測量的，因此只能是理論上的概念。在實際工作中，如果要掌握衡量這些指標的測量手段，就必須付出昂貴的成本，或者購買相當昂貴的測量設備，或者構筑過于復雜而嚴密的管理流程體系。這些顯然不是今天的物業管理公司所能做到的。

    選擇一個指標，目的是用來控制服務活動過程和質量。因此，指標本身必須受控，而且是物業管理公司所能采用現實的管理手段或技術手段對其進行控制。如果不能控制，指標的確立就沒有任何意義。因此，在選擇評價指標時，我們應當選擇可以衡量和控制的指標。

    二、對零修急修及時率概念的認識

    日常維修是物業管理服務的一項活動內容。日常維修的服務質量至少要包含兩方面的要求，一是維修的效果要好，二是維修要及時。前者可以采用零修急修返修率的評價指標，后者則可以采用零修急修及時率的評價指標。對前者，我們可以稱之為日常維修的質量要素，對后者，我們可以稱之為日常維修的時間要素。

    1、從服務質量標準指標必須具有客觀性的觀點確定日常維修的時間指標：

    對維修方來說，日常維修的工作流程可以這樣描述：維修業務的受理--對現場故障進行診斷--準備維修材料和器材--實施維修--維修效果確認。維修方據此確定工序時間。

    對于報修方來說，與他有關的時間概念是，什么時候報修的，維修工什么時候到達現場的，維修任務是什么時候完成的。

    從服務質量的評價指標必須具有客觀性這一觀點出發，最終需要控制的維修工作的時間概念實際上就是報修時刻、到場時刻和完成時刻。圍繞這三個時間概念而在維修方那里需要根據整個流程確定的工序時間屬于維修方服務過程工序控制的范疇，是為了這三個時間目標服務的。

    可以納入物業管理服務質量指標的日常維修時間要素包括：到場時間--報修時刻至到場時刻的時間間隔；維修時間--到場時刻至完成時刻的時間間隔。

    當物業管理公司作出上述標準指標的承諾以后，報修方對維修方執行維修任務時完成上述指標的書面確認是評價維修方是否達到服務目標的唯一的客觀依據。

    2、從服務質量標準指標必須具有實質性的觀點確定日常維修的時間指標：

    這兩種標準指標都是非常重要的?？蛻艨隙ň哂袑S修的盡快完成的要求，同時，客戶等待維修人員到場的焦急心理應該引起物業管理公司的極大重視。

    事實上，根據統計調查，客戶對維修人員到場的等待比對維修工作的完成的等待更為焦急。

    3、從服務質量標準指標必須具有可衡量和可受控性的觀點確定日常維修的時間指標：

    從表面上看，報修方可以采用最簡單的方法確認維修的到場時間和完成時間。但是，事實上，難點在于維修方怎樣確立標準。

    例如，很難確定每一種維修任務的完成時間標準。有一些簡單的維修任務如更換照明燈具、更換門鎖、更換水嘴，尚能事先估算出作業的時間定額。但是許多復雜的維修任務如排除防水層被破壞造成的故障、地下水滲漏、沉降變化造成的故障等，很難事先確定一個完成時間標準，有時連診斷故障原因的時間長短都很難精確地估計。盡管是解決客戶很重視的漏水問題，如果漏水是由于上述原因，對這些維修任務，物業管理公司怎么可能在服務指南或合同中作出完成時間的承諾。

    因此，在日常維修的時間要素控制的問題上，最難衡量和控制的就是維修的完成時間的標準指標。

    盡管對物業管理日常維修完成時間的標準考核是難以直接、直觀和精確地進行的，但是，難衡量并不就是不能衡量，物業管理公司應該在具體維修項目的實施過程當中，精心組織，盡可能地把握整個維修工程進度，并耐心細致地與客戶進行溝通。與此同時，物業管理公司應該把隨機作出的工程進度承諾和實際工程進度的客戶確認留檔，并作出統計分析，總結出規律，逐步地納入標準化管理。維修完成時間管理的標準化水平越高，公司的技術和管理水平也就越高。

    對于到場時間的指標來說，確實是比較容易衡量和控制的。物業管理公司也能比較容易地規定出到場時間的標準指標。

    物業管理公司制訂了日常維修標準指標之后，應在崗位工作標準和作業指導書中予以明確規定。

    三、控制物業管理日常維修時間要素的方法

    要科學控制物業管理日常維修的時間要素，必須采取科學、有效的措施和使用必要的手段。這些措施和手段就是：

    --準確涵蓋整個業務的管理控制流程；

    --完整的、真實的和具有可追溯性的記錄；

    --精確的測量手段；

    --靈敏的信息傳遞系統；

    --快速而強有力的校正控制機制。

    物業管理日常維修業務的整個流程應該包含這些內容：

    1、 用戶報修和派工過程；

    2、 維修材料組織過程；

    3、 維修的實施以及用戶對維修過程和結果的確認；

    4、 維修回訪；

    5、 對維修工作情況的總結統計以及對存在的問題進行糾正。

    對于物業管理日常維修業務來說，記錄通常就是指報修單（維修任務派工單）、電話報修記錄、領料單、電話維修回訪記錄、維修統計表（包括合格率統計表和及時率統計表）以及采取糾正和預防措施的質量記錄。相關記錄應建立關聯或鏈接，例如在領料單上應有報修單編號的記錄。

    其中，核心的記錄是報修單，它在物業管理日常維修的管理中具有核心的作用。報修單中與日常維修時間要素有關的內容包括報修時刻、派工時刻、到場時刻和完工時刻的準確時間記錄。其中，報修時刻和派工時刻應由調度人員填寫，到場時刻和完工時刻由維修工填寫。派工時刻由維修工簽字確認，報修時刻、到場時刻和完工時刻應由用戶簽字確認。

    信息傳遞系統必須靈敏。這包含兩個內容，一是從組織上建立科學的調度指揮系統，明確維修工作的程序，并嚴格職責劃分，對各崗位都要提出有關工作的時間要求，并在各崗位工作標準和作業指導書中，作出明確規定；二是要在各種相關記錄之間要建立關聯或鏈接。從任一記錄都能夠迅速查索到報修單。此外，對電話報修記錄和電話回訪記錄與報修單結果不一致的，要進行核查，并作出核查記錄。

    物業管理公司應當建立科學的統計制度。對日常維修時間要素的管理，要通過原始記錄編制維修及時率月統計表、季統計表和年統計表。維修及時率的計算公式為：

                     當期達到標準指標的維修件數
    零修急修及時率= ---------------------------- * 100%
                           當期總維修件數

    物業管理公司應對未達到標準指標的維修事件進行調查和分析，找出原因，采取糾正和預防措施，并對責任人進行查處。