汪雙星/《住宅與房地產》/2008年11月(上)
對于物業管理企業而言，風險可謂無處不在。一方面是由于物業管理服務涉及秩序、環境、設備、設施、建筑本體等多個專業門類，另一方面，物業管理服務需要面對業主群體、政府部門、市政單位等關聯性客戶群，承載著很多社會責任和義務。那么，物業管理企業如何實施風險管理呢?
物業公司風險管理的基本模式
依筆者看來，物業管理行業的風險管理有如下幾個特點：
1、項目性。
由于物業管理企業的營運管理是以項目為基礎的，因此，物業管理企業的風險管理的落腳點應該在于項目管理。項目經營風險管理成為物業管理企業風險管理的運營支點。
2、復雜性。
無論是專業復合性角度還是服務過程性角度，與工業品生產管理的風險比較起來，物業管理服務的風險管理所涉及的環節和因素更加復雜，需要進行全面規劃，否則就缺乏系統性和可操作性。
3、能動性
物業管理企業的風險在于各個項目各項專業服務的各個環節，而這些環節都是由物業服務基層員工所承載，風險管理必須落實到各個項目各項專業服務的各個環節的服務員工身上。
物業管理的項目風險管理，不僅需要企業中高層領導給予高度關注，而且需要將各階層員工組織起來，利用有效的風險管理激勵體系，強化風險識別的全面性和員工風險管理的參與性，否則風險管理就只能成為紙上談兵。
4、主動性
物業管理受托于人，服務于人，打理業主的物業經營和管理。業主及物業使用人成為物業服務風險管理的關鍵因素之一，物業公司與業主之間的互動質量，包括業主對物業管理法規與作業管理的了解程度、服務質量感知程度，業主及使用人自身的風險意識和風險防范能力、業主遵循管理公約的程度，都將直接影響物業公司風險管理的績效。
根據風險管理的一般規律及物業管理行業的風險管理特點，物業管理企業的風險管理模式應該包括組織方式、運作流程和管理技術三個模塊。
就組織方式而言，由于物業管理企業不太可能設立專職的風險管理部門和管理崗位，采取兼職形式的委員會組織模式是個不錯的選擇。具體執行部門可以由品質部牽頭，組織成風險管理委員會領導小組及矩陣組織管理機制，策劃并推行風險管理為主題的各類主題管理活動。承擔八個方面的管理職能：1、受董事會委托具體制訂組織風險管理戰略和政策；2，在組織內部推行組織的風險文化，提高全員風險意識；3、向組織內部機構提供風險管理培訓；4、給每個管理項目設立內部風險政策和目標；5、根據組織特點設計并執行風險管理計劃；6、受理組織內部及外部關于改進風險管理的建議和意見；7、制訂危機處理計劃；8、編寫、修訂組織的《風險管理手冊》。
就運作流程而言，包括風險識別與描述、風險分析與評估、風險控制與處理、風險內外溝通、風險績效政策制定。
風險管理技術則包括流程各個環節的應用技術，需要專門給予討論。
物業服務風險管理的結構化和程序化
風險管理的各個環節都有相應的管理技術。
如風險識別環節所需要的頭腦風暴法、合同結構分析法、問卷調查法、行業參照法、業務流程分析法、情境分析法、事件分析法、研討會法、調查與審計法等，如風險分析中應用的組織依存模型分析、SWOT分析、事件樹分析法、持續經營計劃(BCP)、BPEST分析、統計分析與推論、 PESTLE分析、散布與傾向分析、威脅分析、失誤樹分析、 FMEA分析等。風險處理方式的避免(不去做某事以不承擔任何風險)、自留(由組織自身承擔)、控制與弱化(安全管理，降低風險的頻率和烈度)、轉移(在契約關系方之間進行)、財務處理(保險與其他方式)等。
其實，由于物業管理項目是物業公司的風險管理基礎，而且物業項目風險管理涉及面廣，操作人員素質偏低，物業管理項目的風險管理必須提升到公司層面進行統籌管理。這個統籌管理需要把握兩個關鍵，一是結構化，二是程序化。
物業項目風險管理結構化
物業項目風險管理結構化就是要整合公司的管理力量，解決項目管理風險的識別，分析，歸類、處理方法等總是，將風險管理結構化。
如某物業公司根據對公司管理項目風險的全面梳理，將各類管理風險歸類如下(因篇幅限制，只列出梗概，拋磚引玉)：
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表一：風險識別分類表
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序號
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風險類型
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處理方式
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主分類
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定義
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細分風險項
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一
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社區治安類
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指治安事故風險
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偷盜、搶劫、自殺、欺騙、斗毆等風險事項
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預防
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二
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物業消防類
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指火災風險
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煤氣、電路、電器、裝修、明火等引起的火災預防風險事項
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預防、控制
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三
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物業隱患類
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指共用物業容易引起的傷害事故隱患事項
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銳角、護欄、水池、陽臺、屋頂、懸掛物、障礙物等管理不善和標識不清導致的事故風險事項
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弱化、標識、宣傳、管控
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四
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公共秩序類
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指公約秩序類引發的沖突風險
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寵物、噪音、共用區域占用、裝修等公約秩序沖突風險事項
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加強宣傳、管理控制
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五
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作業安全類
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指員工操作事故風險
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設備運行、維修、清潔、綠化、消殺、消毒等作業給客戶及員工帶來的傷害事故風險及物品損壞風險事項
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預防、控制、外委轉移
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六
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服務溝通類
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指因服務儀禮及溝通阻滯引起的抱怨風險
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因員工禮儀禮貌、態度作風、反應效率與回訪溝通等造成客戶抱怨及沖突的風險事項
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預防、管控
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七
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自然災害類
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指自然災害造成的事故預防風險
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因臺風、暴雨、冰凍、雷電、地質災害等自然因素造成的傷害或損壞風險事項
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預防
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八
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財務收繳類
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指費用收繳管理處理不當引起的風險
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因收費標準、行為、賬目、現金等管理失誤或誤會造成的事故或沖突風險事項
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預防
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表二：風險因素細項一覽表
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保潔類
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1．消殺工作防止中毒；
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2．清潔光滑作業面防止摔傷；
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3．高空或離開地面作業時防止墜下(如：清潔外墻等)；
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4．綠化工作時防止被植物或工具刺傷、割傷；
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5．搬運物件過程防止身體傷害(如：磕傷、扭傷、砸傷等)；
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6．惡劣天氣情況下保潔作業防止身體傷害(如：酷暑、寒冬、雷電、臺風等天氣)；
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7．在汽車道、車輛出入口保潔作業防止身體傷害；
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8．清潔下水管井等密閉管井防止缺氧和中毒；
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9．在工程現場工作時防止意外事故發生(如：墜物、扎腳等)；
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10．防止工作現場因產生噪音、污染、有害氣體等對身體的傷害；
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11．防止在保潔工作時觸電(如：清潔開關面板、插座、燈罩等)；
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12．高空通道使用護欄防止墜下。
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保安類
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1．訓練時防止身體傷害；
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2．與客戶、外來人員等發生肢體接觸時防止身體傷害；
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3．惡劣天氣情況下執勤防止身體傷害(如：酷暑、寒冬、雷電、臺風等天氣)；
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4．搬運物件過程防止身體傷害；
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5．在汽車道、車輛出入口執勤防止身體傷害；
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6．使用防衛武器時防止傷及他人和自己；
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7．進行意外搶險工作時防止身體傷害(如：滅火、制止罪犯等)；
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8．使用巡邏車輛時防止意外發生(如：自行車、摩托車、電瓶車等)；
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9．在工程現場工作時防止意外事故發生(如：墜物、扎腳等)；
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10．車場崗位穿著反光衣。
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維修類
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1．特種作業時防止意外
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2．使用作業工具防止被刺傷、割傷、擦傷(如：刀、鐵錘、砂輪機等)；
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3．高空及離開地面作業時防止墜下(如：更換樓頂燈、路燈等)；
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4．檢修電器、機械設備時防止身體傷害；
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5．防止勞動防護用具破損失效；
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6．惡劣天氣情況下作業防止身體傷害；
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7．搬運物件過程防止身體傷害；
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8．在無通風情況的密閉管井中作業防止缺氧和中毒；
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9．在工程現場工作時防止意外事故發生(如：墜物、扎腳等)。
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表三：風險細項識別檢查表
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序號
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檢查項目
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檢查內容
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檢查方法
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是/否
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備注
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1
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電桿及附件
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①電桿無傾斜、斷桿、腐爛、下陷；②橫擔無傾斜、彎曲、松動；③絕緣于無損壞，瓷軸無破裂及放電現象
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現場檢查
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2
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架空線路
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①無穿越危險場所(0級、1級場所30m，2級場所1．5倍桿高)；②無障礙物碰線；③線路弧度符合規定；④防雷設施完好
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現場檢查
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3
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電纜
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①埋地電纜走向標樁牢固、明顯；②埋地電纜處無挖掘痕跡，無生物或腐蝕物堆放；③電纜頭無滲油，絕緣良好
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現場檢查
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4
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檢查及接地
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①月檢查、季節性測試齊全、完整；②塔桿接地、重復接地良好，接地電阻值≤10Ω
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查閱記錄、現場檢查、測試
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物業項目風險管理程序化
物業項目風險管理程序化就是要就項目風險管理，安排一定的制度程序，定期組織專題性管理，將風險管理程序化。
如某物業公司建立的三級風險管理體制，就比較符合物業公司的風險管理要求。
一級風險管理是管理處的日常自我風險管理。由管理處在自我管理的日檢、周檢、月檢中對風險因素進行識別和控制。管理處根據公司編制的《風險管理手冊》，針對項目的管理實際，對風險管理的事項、職責進一步細化和明確，納入日常管理規程。
二級風險管理是由公司運營管理部門統一進行的項目外包管理以及月度性主題風險檢查、控制管理，還有季節性、節日性專題風險檢查控制管理。根據各類風險發生的特點和節律，將各類風險的管理分解到適當的時刻進行管理。
三級風險管理是由公司及項目管理共同組成的應急性風險預防管理和風險事故處置管理。
可以說，只要風險意識比較強烈，而且能夠進行全面的風險梳理，編制操作性強的風險管理手冊，對管理處強化培訓、指導和管理控制，風險管理對于物業公司來說，就不會是一件十分困難的事。
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2009/11/27 10:35:00