物業管理的文化與啟蒙

梁曉東/《現代物業》/2009年7期

    從這個行業誕生到現在，物業管理仍然屬于中國人的新詞匯，大眾很少去深入理解它，對待物業管理或者物業服務公司，他們喜歡簡單地稱之為“物業”，然后，大多是各種迥然不同的評價口吻接踵而至；即使在行業內，由于所處角度的不同，人們的理解也可能有所不同，甚至是霄壤之別。

    但無論如何，不管是一份職業、一項事業或者說是一種生活方式，人們仍然是在討論著同樣的話題，對這種同義詞作出仔細的判斷與區分其實是有益的，我們通過確立界限，來更加明白無誤地領會“物業管理”本身的外延和內涵。

    文化和啟蒙是其中的一種分類，文化似乎更多地把興趣引入實際問題，它是具體人和事的堆積；而啟蒙呢？它似乎與理論和理想關系密切，它更多的是一種知識積累和理性反思的過程。

    社區，通過行動、溝通和表達塑造物業管理的文化。而通過權利和規則的運用達到物業管理的啟蒙。優秀的物業管理文化，客觀上形成了安全、清新、和諧的環境，物業人舉手投足的從容、以及利益相關人的良好傾向和習慣——“服務”即是一種經典的物業管理文化，可能它有著表面的潤飾，但也有深層次的、發自內心的響應與感應，正是服務意識的普及，使中國社區展現了更多的和諧之美。

    啟蒙與文化始終相輔相成，自2000年以降，隨著深圳物業管理的北伐，中國社區展開了一場轟轟隆隆的啟蒙運動，到今天我們也許可以說：上海的業主更有文化、而北京人更加啟蒙；江浙人更有文化，湖北人更加啟蒙；山東有文化，但是不太啟蒙，深圳業主則是既有文化也相對啟蒙。但無論如何我們都不處于一個已經啟蒙了的時代，而處于正在啟蒙的時代。

    啟蒙的時代當中，更多的新鮮事物層出不窮，業主啟蒙的標志就是：人們脫離自身的不成熟，敢于運用自身的理性，擔負起作為業主的責任。一些人、一些業主，當他窮畢生之收入購得一套房屋，取得一塊立錐之地的時候，他還是樂于保持不思考、不承擔責任的狀態，而讓別人來代替他們思考，代他們承擔責任，他們說：我們為什么要投票？不是有業委會么？我們為什么要打掃清潔？不是有清潔工么？我們為什么要交物業費？不是有政府么？他無法理解共同財富的利益機制需要他從自身做起來積極地管理自己，如果不是這樣的話，他就不會輾壓自己社區的綠地，攀摘自己社區的花朵，砸毀自己房屋的承重墻。當他們在行動上不是那么自行其是，他們在權利的運用方面將可能更加自由。

    同樣，物業管理企業的員工也需要啟蒙，物業人必將了解我們所從事的是一種怎樣的職業，物業人必需有勇氣運用自己的理智去解決問題，而不是單純的被強迫和訓導，這就是物業管理者的啟蒙，把工作中的任何責難一一扔給上級，仿佛就再沒有可以操心的事了，這樣的物業管理人只是混、做一天和尚敲一天鐘，結果，就有了另一些物業管理人可以以保護人自居，他們讓員工“不越雷池一步”，而自己卻變得更加長袖善舞，諸如“物業管理與開發商不分離反而生活得更好”、“業主失盜損失，物業賠了又何妨”這樣一些基于實踐理性的判斷，實質上是“成見”引導著的物業管理文化，責任的迷失和權利的落寞最終傷害的仍然是業主和物業管理者自身，正如康德所說：“培植成見是有害的，因為它們最終會報復發起他們的人。”門德爾松曾說過：“文化的濫用導致奢侈、偽善、軟弱、迷信和奴役。”當物業管理者“學會為自己思考”，我們才能稱之為經歷了啟蒙的人。

    當然，還有另外一種“啟蒙”，在所有的物業管理文化當中，我們最感到不可思議之處就是業主和物業管理工作人員在需求層次上和特殊狀況下的心理差異，假若我們遇見一個路人，稍微的給予或索取也會讓對方感覺無以為報而感動不已，但是一旦他們成為社區當中的人，對待別人的勞動和財產都是那樣鐵石心腸，我們就這樣把一個充分啟蒙的社區變成了一座心靈的監獄。

    所以，在這種情況下，我們也經常品嘗著極富悲劇性的物業管理文化的苦果，它把人們的注意力導向了無休止的困擾、無原則的避讓和無所不用其極的利益爭奪上，當保安員擋住大門拒絕一家報紙進入社區的時候，當業主擋住大門阻礙一切人進出社區的時候，人們都成為自己身份的異化產物。“歌林春天”住宅區的一名員工被一名業主毆打后不治身亡，它部分地說明了，在這個變幻莫測的時代，對人的啟蒙和對身份的啟蒙似乎同等重要。

    誠然，在過去，田園詩般的和諧和幻景使權力變得溫和，使服從變得自由，人們的生活并沒有今天所需要的多樣性，但是，今天各種欲望和認識的洪流已使這一切不復存在，哪怕是成見，也將有它存在的價值和理由，我們仍然必須珍視物業管理多年來每一級階梯所留下的成果：萬科的物業服務、北京的業委會實踐與論爭、《物權法》的立法精神，等等。啟蒙僅僅是提供原則性的觀點和批判，文化方是思想的建筑物，在上海，一個保安的死亡和一幢樓宇的倒掉；在北京，因為污水井而中毒使六名物業工作人員失去了生命，它們僅僅只是一個開始，而遠遠不是結束。