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標 準 要 求
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分值
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評 分 細 則
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（一）企業規范建設要求
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18
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1.遵守《物業管理條例》及相關法律、法規、政策；依法取得物業項目管理資格，守法經營；嚴格按照《物業服務合同》約定，提供相應的服務。
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4
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綜合評定，有違規行為受到行政部門處罰的，每次扣0.5分；因合同履行不到位而被投訴的，每次扣0.5分
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2.推行“01234”服務理念，將“01234”理念和企業服務宗旨、管理目標、服務質量目標及獎懲措施制作刊板上墻懸掛。
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4
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每一項不符合要求扣0.5分
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3.建立企業信用檔案制度，各項信息資料填寫真實、準確、完整，真實記錄企業信用情況。
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4
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未建立信用檔案0分；每發現一次弄虛作假行為扣0.5分；文字檔案記錄不完整、不真實的，每一項扣0.2分
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標 準 要 求
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分值
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評 分 細 則
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4.建立物業服務質量保障體系，各單位、崗位制定明確的質量檢查和考核辦法，定期進行績效考核，考核記錄存檔。
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3
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未建立的0分，每一項不符合或存檔不完善的扣0.2分；
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5.建立業主監督機制，規范業主監督員、物業項目管理人員資料公示制度。
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3
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未公示的0分，公示不規范的每一項扣0.5分
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（二）辦公場所規范要求
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22
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6.制作精致、大方和清晰的企業銘牌，分別懸掛于企業總部、項目管理處、值班室醒目位置，公司總部懸掛管理項目分布示意圖；小區、大廈等二級管理服務機構應冠以項目名稱。
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3
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每一項不符合要求扣0.3分
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7.企業營業執照、資質及其它許可證書齊全，統一、規范懸掛于公司總部。
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3
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證書懸掛不符合要求每一項扣0.5分
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標 準 要 求
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分值
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評 分 細 則
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8.公示企業服務流程圖，應包含企業名稱、企業標識、業務接待時間、業務受理電話、值班電話、投訴電話等內容。
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3
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每一項不符合要求扣0.3分
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9.項目管理處辦公區懸掛企業營業執照、資質等各種證書復印件。
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3
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每缺少一項或不符合要求扣0.5分
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10.項目管理處公示物業管理項目示意圖、項目概況、服務流程圖、服務電話、服務標準及收費價格等內容。
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3
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每缺少一項或不符合要求扣0.5分
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11.公司總部、項目管理處各部門間設置明顯標識；辦公區裝修風格以簡潔為主，辦公環境整潔、衛生。
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3
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每一項不符合扣0.5分
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12.辦公區、倉庫、員工宿舍等所有場所禁止進行打麻將、打撲克等賭博、娛樂行為；辦公場所禁止上網聊天、玩游戲、電話閑聊等；工作期間禁止飲酒。
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4
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日常抽查每發現一次不良行為扣1分；接到業主舉報每次扣2分
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標 準 要 求
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分值
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評 分 細 則
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（三）日常服務要求
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21
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13.企業管理、服務人員統一著裝，佩戴企業統一標識牌，儀表儀容整潔規范；員工資料、變更情況登記完整清楚。
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3
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每發現或接到業主舉報一次扣0.5分；登記不完善或變更不及時，每發現一人次扣0.3分
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14.服務過程使用文明用語，服務態度端正，舉止文明、大方；制定企業文明用語范本，每季度組織服務規范文明用語培訓不少于兩次。
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3
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每發現或接到業主舉報一次扣0.5分，培訓每缺少一次扣0.2分
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15.設置值班（接待）室，負責接待、咨詢、求助、投訴問題的受理和服務工作的安排，建立完善的登記、處理、回訪、存檔制度。
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4
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每缺少一項扣0.5分；檔案材料、記錄不齊全每一項扣0.2分
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16.公示公共性、求助性、委托性、特約性服務流程圖，包含服務內容、服務要求、達到標準、費用測算標準，接待、受理、派工、服務、回訪等主要內容的措施和程序；服務、回訪工作記錄完整。
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4
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流程圖或項目每缺少一項扣0.2分；服務回訪記錄不完整的，每一項扣0.2分
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標 準 要 求
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分值
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評 分 細 則
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17.公示投訴處理流程圖，正確對待業主投訴、咨詢，主動為業主排憂解難。
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3
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未公示扣1分；業主有效投訴處理不及時的，每次扣0.5分
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18.公示公用部位、公用設施設備維修養護、衛生保潔、綠化養護、公共秩序維護，財務、收費管理制度及其它管理制度。
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4
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目視檢查，每缺少一項扣0.5分
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（四）基礎服務要求
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15
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19.按照合同約定，做好物業管理區域內公共設施設備維修養護工作和計劃，有完整的維修養護工作記錄，達到合同約定標準；出現安全隱患及時處理或設置警示裝置。
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3
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目視、檢查文檔資料，每一項達不到標準扣0.3分；
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20.按照合同約定次數和標準，做好共用部位和物業管理區域環境衛生保潔工作，物業管理區域環境優美，衛生整潔。
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3
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目視、檢查文檔記錄，每一項達不到標準扣0.3分
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21.按照合同約定，做好綠化養護管理，制定合理的養護工作計劃安排，養護記錄完整；達到合同約定標準，綠地養護情況良好，綠化設施完整。
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3
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目視、檢查文檔記錄，每一項達不到標準扣0.5分
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標 準 要 求
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分值
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評 分 細 則
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22.按照合同約定配置公共秩序管理人員，保證專職工作，不得兼職調用；制定門崗、巡視崗、執勤、交接班制度；公示緊急事件處理流程和預案，相關流程懸掛辦公場所；配合屬地公安機關搞好社區公共安全、聯防、協防工作；值班、巡視、交接班工作記錄完整、查閱方便。
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4
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目視、檢查文檔記錄，每一項不符合要求扣0.2分；工作記錄不完整每發現一次扣0.2分
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23.物業管理區域內機動、非機動車輛行駛、停放有序，管理規范；交通安全警示標志齊全、醒目。
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2
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目視、文檔記錄檢查，每一項不符合要求扣0.5分；工作記錄不規范每項扣0.2分
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（五）服務收費工作要求
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8
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24.設置專門的物業服務費用收支情況宣傳公示欄，公布物業公共性服務內容標準及服務收費程序。
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4
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目視、文檔記錄檢查，不符合要求扣0.5分
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25、收費人員持主管部門統一核發的收費員證文明收費，按照有關票據管理規定開據專用發票，票據存根保存完好；定期參加主管部門舉辦的培訓班。
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4
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日常抽查、業主舉報，每一項不符合要求扣0.5分；接到業主投訴每次扣1分
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標 準 要 求
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分值
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評 分 細 則
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（六）其它服務工作要求
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16
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26.每半年至少利用一次業主座談會或其它形式征求業主意見，及時改進工作和服務方式，提高服務質量；利用電話、走訪、問卷調查與業主溝通，累計溝通面不低于 60%；對業主反映問題和提出意見的處理率達 90%以上。
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4
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檢查文檔記錄，每一項不符合要求扣1分
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27.利用物業管理區域自然條件，因地制宜舉辦各種形式的文體活動，促進物業管理企業與業主、業主與業主的鄰里交流，豐富業主精神文化生活。
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3
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檢查錄像、照片、節目單等檔案，舉辦2次以上2分，每少一次扣1分
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28.每季度向業主委員會、業主大會書面通報履行《物業服務合同》情況，對業主提出意見和建議認真整改，整改結果及時向業主委員會或業主大會反饋。
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3
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檢查文檔記錄，每一項不符合要求扣0.5分
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29.積極協調與居委會的關系，督促業主委員會按《物業管理條例》規定將重大事項告知居委會，工作記錄完整。
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3
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綜合評定，檢查文檔記錄，接到居委會有效投訴每次扣1分，工作記錄不完整每一項扣0.5分
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標 準 要 求
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分值
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評 分 細 則
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30.建立完善的物業管理檔案（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主及非業主使用人資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等）；配備必要的計算機和相應管理軟件，運用現代化管理手段對檔案進行管理。
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3
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綜合評定，檢查文檔記錄，每缺少一大項扣1分，資料不齊全每一項扣0.5分
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注: 所謂“01234”經營服務理念是：
0：堅持零距離服務。即用真誠的服務與業主交朋友。
1：堅持一站式服務。即跟進服務，減少中間環節，替業主解決燃眉之急。
2：堅持兩手服務。即依法服務、親情服務。
3：堅持三方兼顧服務。即達到業主、員工、企業的利益均衡。
4：堅持四個環節改善服務。即轉變服務態度、提高服務技能、規范服務流程、強化服務禮儀。
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2009/12/10 11:23:00