物業管理實務精煉考點
本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題、綜合分析題
考物業服務企業的概念：物業服務企業是依法成立、具備專門資質并具有獨立企業法人地位，依據物業服務合同從事物業管理相關活動的經濟實體。所提供的服務是有償的和盈利性的。
考物業服務企業的特征可以歸納為三點：1、獨立的企業法人 2、屬于服務性企業 3、具有一定的公共管理性質的職能。
物業管理企業是通過提供常規性的公共服務、延伸性的專項服務、隨機性的特約服務、委托性的代辦服務和創收性的經營服務等項目，盡可能實現物業的保值和增值。
考物業服務企業的分類（了解）
(1)按照投資主體的經濟成分來劃分5種：1．全民所有制物業服務企業、2．集體所有制物業服務企業、3．民營物業服務企業、4．外資物業服務企業、5．其他物業服務企業
(2)按股東出資形式來劃分3種：1．物業管理有限責任公司、2．物業管理股份有限公司、3．股份合作型物業服務企業
三、物業服務企業的常見模式：1、房地產建設單位的附屬子公司或部門、2、獨立的物業服務企業、3、物業管理集團公司
第二節 物業服務企業的設立（掌握）
考物業服務企業的設立程序分為工商注冊登記和資質審批兩個階段。
考物業服務企業的工商注冊登記分為六個步驟：
1、企業名稱的預先審核、2、公司地址、3、注冊資本、4、股東人數和法定代表人、5、公司人員、6、公司章程。
經工商行政管理部門批準后，獲得《企業名稱預先核準通知書》?！豆痉ā芬幎?，科技開發、咨詢、服務性有限責任公司最低限額的注冊資本為l0萬元。
物業服務企業在辦理企業注冊登記時，應提交由具有法定資質的驗資機構出具的驗資證明，以及必要的審批文件。
考物業服務企業的資質條件（注意：誰審批、誰頒發、誰管理）
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編號
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一級
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二級
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三級
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頒發和管理
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國務院建設主管部門
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省、自治區建設主管部門
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設區的市級房地產主管部門
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注冊資本（萬元）
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500
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300
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50
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專業人員、中級職稱人員
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30、20
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20、10
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10、5
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專業人員職業資格證書
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有
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有
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有
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管理物業類型
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兩種以上
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兩種以上
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多層（㎡）
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200
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100
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有委托管理項目
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高層（㎡）
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100
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50
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獨立住宅（別墅）（㎡）
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15
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8
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寫字樓、工業物業（㎡）
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50
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20
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可接管住宅面積（㎡）
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全部
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30以下
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20以下
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可接管商業面積（㎡）
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全部
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8
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5
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建立并嚴格執行管理制度和標準
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服務質量、服務收費
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服務質量、服務收費
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服務質量、服務收費
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建立企業信用檔案系統
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有
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有
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有
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經營管理業績
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優良
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良好
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備注：直轄市人民政府房地產主管部門負責二級和三級物業服務企業資質頒發和管理，并接受國務院建設主管部門的指導和監督。
考新設立的物業服務企業，其資質等級按最低等級核定，并設一年的暫定期。物業服務企業在領取營業執照之日起30天內，持以下5種資料向當地的房地產主管部門申請資質：
(1)營業執照；(2)企業章程；(3)驗資證明；(4)企業法定代表人的身份證明；
(5)物業管理專業人員的職業資格證書和勞動合同，管理和技術人員的職稱證書和勞動合同。
資質管理是房地產行政主管部門依法對物業服務企業和行業進行管理的主要內容之一。除資質審批外，資質管理還包括對已設立的物業服務企業是否遵守法規、規章，是否履行合同，以及經營管理、信用等情況進行監督檢查。
考資質管理有利于規范物業管理行為，加強對物業管理活動的監督，維護物業管理市場秩序，提高物業服務企業的管理和服務水平。自2007年11月26日頒布的新《辦法》后，不在對物業管理資質進行年檢。
第三節 物業服務企業的組織形式與機構設置
考物業服務企業的組織形式有直線制、直線職能制、事業部制、矩陣制等。
考直線制特點是：企業各級領導者親自執行全部管理職能，按垂直系統直接領導。這種組織形式適用于業務量較小的小型物業服務企業的初期管理。
(1)主要優點：領導能夠集指揮和職能于一身，命令統一，責權分明，指揮及時。
(2)主要缺點：要求領導者通曉各種專業知識，具備多方面的知識和技能。
考直線職能制以直線制為基礎，按專業分工設置相應的職能部門，實行主管人員統一指揮和職能部門專業指導相結合的組織形式。其特點是各級主管人員直接指揮，職能機構是直線行政主管的參謀，是目前物業管理機構設置中普遍采用的一種形式。
(1)主要優點：加強了專業管理的職能。考直線職能制適應涉及面廣、技術復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業服務企業。
(2)主要缺點：協調困難，人員較多，成本較高，降低工作效率。
考事業部制是管理產品種類復雜、產品差異很大的大型集團公司所采用的一種組織形式。
考主要特點有：一是實行分權管理，將政策制訂和行政管理分開；二是每個事業部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。
(1)主要優點：
強化了決策機制；
能調動各事業部門的積極性、責任心和主動性，增強了企業的活力；
促進了內部的競爭，提高了公司的效率和效益；
有利于復合型人才的考核培養，便于優秀人才脫穎而出。
(2)主要缺點：事業部之間的協調困難，人員過多，機構重疊。
矩陣制：在傳統的直線職能制縱向領導系統的基礎上，按照業務內容、任務或項目劃分而建立橫向領導系統。
特點：既有縱向職能部門又有橫向管理部門，成員受雙重領導。
(1)主要優點：充分利用了人力資源；有利于調動各方工作積極性；具有較強的機動性和適應性。
(2)主要缺點：組織結構的穩定性較差，機構人員較多，容易形成多頭領導；部門之間協調困難。
考物業服務企業組織機構設置的影響因素有四點（了解）
1、企業戰略因素、2、外部環境因素、3、技術因素、4、組織規模及所處階段
考物業服務企業組織機構設置的要求共四個方面（了解）
1、按照規模、任務設置、2、統一領導、分層管理、3、分工協作、4、精干、高效、靈活
物業服務企業的機構設置（掌握）
考企業的總體結構可分為兩級：企業總部和各項目管理機構。在企業總部可以設置若干職能部門，分管各項目管理機構的不同業務；項目管理機構負責具體管理服務操作。
總經理室一般設總經理和若干副總經理及“三師”(總會計師、總經濟師、總工程師等)，部分企業還設有總經理助理，他們共同構成企業的決策層，對企業的重大問題作出決策。
本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題、綜合分析題。
考物業管理招標投標相關法規包括：（熟悉）
《招標投標法》、《物業管理條例》、《前期物業管理招標投標》。
考物業管理招標投標概念：（要點）
是招標投標雙方運用價值規律和市場競爭機制，通過規范有序的招標投標行為確定物業管理權的活動。
第一節 物業管理招標投標的內容與形式
考物業管理招標，是物業管理服務產品預購的一種交易方式，即由物業的建設單位、業主大會或物業所有權人(以下簡稱招標人)根據物業管理服務內容，制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件，由多家物業服務企業或專業管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業管理服務合同的一種交易行為。
考物業管理招標的主體一般是物業的建設單位、業主大會(單一業主)、物業產權人(政府機關或物業產權部門)。
考物業管理投標，是對物業管理招標的響應，是指符合招標條件的物業服務企業，根據招標文件中確定的各項管理服務要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為。
考物業管理投標的主體一般是指具有符合招標條件的物業服務企業或專業管理公司。
考物業管理招標的類型：（要點）
(1)按物業類型劃分：分為住宅項目招標和非住宅項目招標兩大類。
(2)按項目服務內容的實施劃分：分為整體物業管理項目的招標、單項服務項目的招標和分階段項目的招標等類型。
(3)按招標主體的類型劃分：分為物業建設單位為主體的招標、業主大會(或單一業主)為主體的招標、物業產權人為主體的招標等類型。
(4)按項目服務的方式劃分分為全權管理項目招標、顧問項目招標等類型。
考物業管理招標投標的特點：（要點）
(1)要求投標方所提供的服務具有綜合性。
(2)投標人在分析和策劃投標活動時應該根據具體情況采取有差異的方式和策略。
(3)物業管理招標投標具有一定的行業特殊性，主要體現在：1、招標主體的特殊性。2、物業管理服務內容的特殊性。
考物業管理招標的方式：（要點）公開招標、邀請招標
(一)公開招標
公開招標是指招標人通過公共媒介發布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業服務企業參加投標的招標方式。
招標人采取公開招標方式的，首先應依法發布招標公告。考招標公告必須載明招標人的名稱和地址、招標項目的基本情況和獲取招標文件的辦法等具體事項。招標文件應當明確開標日期、時間和地點。
考公開招標的主要特點是招標人以公開的方式邀請不確定的法人組織參與投標，招標程序和中標結果公開，評選條件及程序是預先設定的，且不允許在程序啟動后單方面變更。
(二)邀請招標：也稱作有限競爭性招標或選擇性招標，是指招標人預先選擇若干有能力的企業，直接向其發出投標邀請的招標方式。
考邀請招標的主要特點是招標人不使用公開的公告方式，投標人是特定的，即只有接受邀請的企業才是合格的投標人，投標人的數量有限。
早期介入和前期物業管理階段的招標內容（掌握）
考早期介入階段主要是指物業開發設計、施工建設、竣工驗收階段；
考前期物業管理階段是指從入住到業主大會聘請物業服務企業承擔日常管理前的階段。
考在早期介入和前期物業管理階段，要求提供相應物業管理服務的主要招標內容有：（要點）
(1)對投標物業的規劃設計提供專業的合理化建議；
(2)對投標物業設施配備的合理性及建筑材料選用提供專業意見；
(3)對投標物業的建筑設計、施工是否符合后期物業管理的需要提供專業意見并對現場進行必要監督；
(4)提出投標物業的其他管理建議；
(5)參與物業的竣工驗收，并提出相應整改意見；
(6)設計物業管理模式，制訂員工培訓計劃；
(7)對經營性物業進行經營策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案；
(8)建立服務系統和服務網絡，制訂物業管理方案；
(9)辦理移交接管，對業主入住、裝修實施管理和服務。
考常規物業管理招標主要內容有：（掌握）
(1)項目機構與日常運作機制的建立，包括機構設置、崗位安排、管理制度等；
(2)房屋及共用設施設備的管理；
(3)環境與公共秩序的管理，包括清潔衛生、環境綠化養護、停車場及安全防范等；
(4)客戶管理、客戶服務和便民措施；
(5)精神文明建設；
(6)物業的租賃經營；
(7)財務管理，包括對物業服務費和專項維修資金的使用和管理。
(三)物業管理項目的承接有全方位服務型管理、顧問服務型管理和合資合作等三種方式。
第二節 物業管理招標投標的策劃與實施
一、物業管理招標投標的基本要求與原則（了解）
考物業管理招標投標的基本要求：
遵守法律法規、考慮市場要素、根據實際需要、嚴格遵守程序。
考物業管理招標投標的基本原則
(1)依法組織實施。(2)嚴格遵循相關法律、法規和招標文件的要求、(3)確保招標投標公開、公平、公正地實施、(4)遵守招標投標程序，(5)守信踐諾
二、物業管理招標的條件與程序（熟悉、要點）
考物業管理招標的條件：1．主體條件、2．項目條件
1．主體條件：招標人為業主委員會的，須經業主大會授權；招標項目為重點基礎設施或公用事業物業的，招標人必須經相關產權部門的批準、授權。
考自行組織物業管理招標活動的招標人應具備以下條件：擁有與招標項目相適應的技術、經濟、管理人員；具有編制招標文件的能力；具有組織開標、評標及定標的能力。
考按照《物業管理條例》和《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》規定，住宅及同一物業管理區域內非住宅的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業；投標人少于3個或者住宅規模較小的，經物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業服務企業。國家提倡建設單位通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業。
必須通過招投標方式選聘物業服務企業的項目，僅為新開發的住宅及同一物業管理區域內非住宅；新開發的非住宅項目，以及業主入住后由業主大會選聘物業服務企業的情況下，既可采取招投標方式，也可采取其他方式。
考物業管理招標的程序
1．成立招標領導小組 2．編制招標文件 3．公布招標公告或發出投標邀請書
4．發放招標文件 5．投標申請人的資格預審 6．接受投標文件
7．成立評標委員會 8．開標、評標和中標
考招標人應當在發布招標公告或者發出投標邀請書的10日前，提交與物業管理有關的物業項目開發建設的政府批件、招標公告或者招標邀請書、招標文件和法律、法規規定的其他材料，報物業項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案。
考招標人采取公開招標方式的，應通過公共媒介發布招標公告，并同時在中國住宅與房地產信息網和中國物業管理協會網上發布招標公告。
考招標公告應當載明招標人的名稱和地址，招標項目的基本情況以及獲取招標文件的辦法等事項。
考招標人采取邀請招標方式的，應當向3個以上物業服務企業發出投標邀請書，投標邀請書應當包含上述招標公告載明的事項。
除不可抗力的因素外，招標人或招標代理機構在發布招標公告和發出投標邀請函后不得終止招標。
考公開招標的物業管理項目，自招標文件發出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于20日。
考在資格預審合格的投標申請人過多時，可以由招標人從中選擇不少于5家資格預審合格的投標申請人。
考招標人應按照招標文件規定的時間和地點接受投標文件。投標書遞交后，在投標截止期限前，投標人可以通過正式函件的形式調整報價及作補充說明。
考評標委員會由招標人的代表與物業管理專家組成，評標委員會的人數一般為5人以上單數，其中招標人代表以外的物業管理方面的專家人數不得少于成員總數的2／3。
考評標采取集中會議的方式對所有的投標文件進行嚴格的審查和比較，評標一般采用綜合評議和百分制量化的評分方法。
開標應當在招標文件確定的提交投標文件截止時間的同一時間公開進行；開標地點應當為招標文件中預先確定的地點。
考評標委員會按照招標文件規定的評標標準和評標方法，推薦不超過3名有排序的合格的中標候選人。
考招標人應當在投標有效期截止時限30日前確定中標人。招標人應當向中標人發出中標通知書，同時將中標結果通知所有未中標的投標人，并返還其投標書。招標人應當自確定中標人之日起15日內，向物業項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案。
考備案資料應當包括開標評標過程、確定中標人的方式及理由、評標委員會的評標報告、中標人的投標文件等資料。委托代理招標的，還應當附招標代理委托合同。
考招標人和中標人應當自中標通知書發出之日起30日內，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同；
三、物業管理投標的條件、程序與策略技巧（熟悉、要點）
(一)參加物業管理投標的條件（要點）
考法律法規規定的要求：參與物業管理投標應當是具有相應物業服務企業資質和承擔招標項目能力的法人企業。
2．招標方規定的要求
考一般會要求投標方具有管理與投標物業類似項目的經驗與業績，并對投標人在資金、管理和技術實力，投標人的商業信譽，派駐項目的負責人、管理團隊的條件，物業管理服務內容和服務標準，投標書的制作、技術規范和合同條款等方面作出明確具體的要求。
考物業管理投標的程序（要點）
1．獲取招標信息、 2．項目評估與風險防范、
3．登記并取得招標文件、 4．準備投標文件、
5．送交投標文件、 6．接受招標方的資格審查、
7．參加開標、現場答辯和評標、 8．簽約并執行合同。
考投標人獲取招標信息一般來自兩個渠道：1、從公共媒介上采集公開招標信息，2、來自招標方的邀請。
考項目評估主要包括以下幾個方面的內容：1)投標物業的基本情況、2)招標物業項目的定位、3)業主的需求、4)建設單位、物業產權人(含業主)、物業使用人的基本情況、5)招標條件和招標過程、6)競爭對手、7)企業自身條件的分析
考投標風險的防范與控制：主要風險來自于招標人和招標物業、投標人、競爭對手等四個方面。
考風險的防范與控制的具體措施有：
嚴格按照相關法律法規的要求參與投標活動；
對項目進行科學合理的分析、評估，周密策劃、組織、實施投標活動；
完善企業自身的管理；
選擇信譽良好的招標方和手續完備盈利優勢明顯的物業；
充分考慮企業的承受能力，制訂可行的物業管理方案，選擇經驗豐富的項目負責人；
慎重對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。
投標人應嚴格按照招標文件的要求編制投標文件，并對招標文件提出的實質性要求和條件作出響應。
考投標文件又稱標書，一般由投標函、投標報價表、資格證明文件、物業管理方案、招標文件要求提供的其他材料等五部分組成。常見的做法是將投標文件根據性質分為商務文件和技術文件兩大類。
(1)商務文件(或稱物業基本情況)，主要包括：1)公司簡介。2)公司法人地位及法定代表人證明。3)投標報價單及招標文件要求提供的其他資料。
(2)技術文件：又稱技術標，主要是物業管理方案和招標方要求提供的其他技術性資料。
考投標人在收到中標通知書后，應在規定的時間內及時與招標人簽訂物業管理服務合同。
考投標的策略及技巧：
1．投標的組織策劃、2．項目的現場踏勘、3．投標文件的編寫、4．投標報價的策略和技巧、5．現場答辯的技巧、6．簽約談判的技巧
第三節 物業管理方案的制訂（掌握）
一、制訂物業管理方案的一般程序
(1)組織各部門人員參與物業管理方案的制訂?！ ?2)獲取招標物業項目的相關信息及資料。
(3)分工、協作?！ ?4)確定組織架構和人員配置。
(5)測算物業管理成本?！ ?6)制訂詳細的操作方案。
(7)測算物業管理服務費用(合同總價和單價)?！ ?8)對擬訂的物業管理方案進行審核、校對、調整。
(9)排版、印制、裝幀。
二、制訂物業管理方案的要求
(1)必須響應并符合招標文件?！ ?2)方案的內容必須符合國家及地方法律、法規的規定。
(3)對招標文件要求作出的實質性響應?！ ?4)制訂物業管理服務費用價格必須合理。
三、制訂物業管理方案的要點及方法
(一)物業管理方案的基本內容
考物業管理方案的基本內容主要包括（記憶）：
1、招標物業項目的整體設想與構思、 2、管理方式與運作程序、
3、組織架構與人員配置、 4、管理制度的制訂、
5、檔案的建立與管理、 6、早期介入及前期物業管理服務內容、
7、常規物業管理服務綜述、 8、費用測算與成本控制、
9、管理指標與管理措施、 10、物資裝備與工作計劃等。
上述各項內容按其在物業管理投標活動中所起的作用可分為以下幾個方面。
考1．關鍵性內容
(1)項目的整體設想與構思(包括項目總體模式與物業管理服務工作重點的確定)；
(2)組織架構與人員的配置；
(3)費用測算與成本控制；
(4)管理方式、運作程序及管理措施。
以上是體現物業管理企業管理理念、管理優勢和企業綜合競爭實力的關鍵內容。
考2．實質性內容
(1)管理制度的制訂； (2)檔案的建立與管理； (3)人員培訓及管理；
(4)早期介入及前期物業管理服務內容； (5)常規物業管理服務綜述； (6)管理指標；
(7)物資裝備； (8)工作計劃。
以上內容一般是對招標文件中物業管理服務需求的具體響應，也是具體實施物業管理各項服務的實質性方案。
考招標物業項目的整體設想與構思包括以下五點內容：
(1)項目簡介、(2)客戶服務需求分析、(3)項目的可行性研究與定位、(4)物業管理服務的重點及難點、(5)物業管理服務模式
物業管理方式與運作程序一般由：組織架構的設置、流程與支持系統的設計和管理機制的確定等三方面內容組成。
工作計劃的制訂大體可以分成三個階段，即籌備期、交接期和正常運作期。
考一般而言，居住類型的物業的重點主要集中在基礎性的物業管理服務內容層面；商用類型的重點及難點主要體現在經營和設施設備管理等方面；公用事業類型的重點及難點主要在于確保公用設施無故障的正常運行，對緊急事件的預防與處理(包括惡性犯罪事件、重大事故、自然災害等)。
補充知識：《前期物業管理招標投》
考第四條 前期物業管理招標投標應當遵循公開、公平、公正和誠實信用的原則。
考第十九條 通過招標投標方式選擇物業管理企業的，招標人應當按照以下規定時限完成物業管理招標投標工作：
（一）新建現售商品房項目應當在現售前３０日完成；
（二）預售商品房項目應當在取得《商品房預售許可證》之前完成；
（三）非出售的新建物業項目應當在交付使用前９０日完成。
第二十二條 投標人應當按照招標文件的內容和要求編制投標文件，投標文件應當對招標文件提出的實質性要求和條件作出響應。
考第三十條 評標委員會成員應當認真、公正、誠實、廉潔地履行職責。
第四十四條 本辦法自２００３年９月１日起施行。
第三章 物業管理合同
本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題、綜合分析題
合同有關知識：（了解）
考合同是雙方或多方當事人之間的協議。當受要約人以訂立合同的意圖接受要約時合同即成立。合同是當事人之間意思表示一致的結果。合同的訂立，必須經過要約和承諾兩個階段。
考要約是指一方當事人以締結合同為目的，向對方當事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發出要約的一方稱為要約人，接受要約的一方為受要約人，或被稱為承諾人。
簡單地說，要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對要約的接受。要約人在要約中提出合同的基本條件，并表明愿意以此條件訂立合同。一旦受要約人同意，合同即成立，雙方均應受合同的約束。如果受要約人認為要約中有些內容不能接受，并提出修改建議，稱為反要約。合同成立以最后的要約與承諾生效為準。
考 作為合同成立的一個要素，要約的構成要件包括3點：
(1)要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖。
(2)要約必須包括合同的主要內容，并且內容必須具體確定。
(3)要約必須傳達到受要約人才能生效。
(二)合同要約與邀請要約
考邀請要約是一方邀請他方向自己發出要約，邀請要約人無須承擔法律責任。包括：拍賣、廣告、標價、招標，一般的廣告不是要約；懸賞廣告是要約。
(三)合同要約的法律意義
要約的法律意義在于要約是一種法律行為，要約到達受要約人時生效，要約一旦生效對要約人具有約束力，不得隨意撤銷，具體體現在要約的撤回或撤銷的嚴格法律規定中。依據《合同法》第十七條以及第十八條的規定，撤回要約的通知應當在要約到達受要約人之前或者與要約同時到達受要約人。撤銷要約的通知則只限于在受要約人發出承諾通知之前到達受要約人。同時在《中華人民共和國合同法》第十九條規定了有下列兩種情形之一的，要約不得撤銷：第一，要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤銷；第二，受要約人有理由認為要約是不可撤銷的，并已經為履行合同作了準備工作。否則，要約人應承擔相應的法律責任。
合同承諾：（了解）
考是指受要約人按照要約規定的時間和方式，用語言或行為對要約表示完全接受以締結合同的一種意思表示。要約一經承諾，合同即告成立。
考 合同承諾的構成要件包括4點：(1)承諾必須由受要約人或其代理人作出。(2)承諾必須在要約的有效時間內作出。(3)承諾必須與要約的內容一致。(4)承諾必須傳達給要約人。
承諾可以撤回。撤回承諾的通知應當在承諾通知到達要約人之前或者與承諾通知同時到達要約人。”
考有效合同應當具備的必要條件包括以下4點：（了解）
(1)當事人的締約能力、(2)當事人的真實意思表示、(3)合同的內容合法、(4)合同的形式合法
訂立合同的當事人應當具備相應的民事權利能力和民事行為能力。訂立的合同如果不符合上述四個合同要件之一，就不具備合同生效的基本條件。
考《中華人民共和國合同法》第十二條規定：“當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。”其他形式主要指行為合同形式，也就是通常人們所說的事實合同。
考簽訂合同基本原則：（了解）
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主體平等、(2)合同自由、(3)權利義務公平對等、(4)誠實信用、(5)守法和維護社會公益。
誠實信用原則適用彈性相當大，具有確定行為規則、平衡利益沖突、解釋法律與合同三大基本功能。
維護社會公益原則，也就是公序良俗原則，包括社會公德、公共秩序和善良風俗。守法和維護社會公益原則，是合同法的最高要求。
第二節 前期物業服務合同
一、前期物業服務合同的概念
前期物業服務合同，是指物業建設單位與物業服務企業就前期物業管理階段雙方的權利義務所達成的協議，是物業服務企業被授權開展物業管理服務的依據。《物業管理條例》第二十一條規定：“在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，建設單位選聘物業服務企業的，應當簽訂書面的前期物業服務合同。”第二十五條規定：“建設單位與物業買受人簽訂的買賣合同應當包含前期物業服務合同約定的內容。”
考前期物業服務合同的主要內容包含以下9個主要部分：（掌握）
(1)合同的當事人、(2)物業基本情況、(3)服務內容與質量、
(4)服務費用、(5)物業的經營與管理、(6)承接查驗和使用維護、
(7)專項維修資金、(8)違約責任、(9)其他事項。
考簽訂前期物業服務合同應注意的事項（熟悉）
(1)物業的承接驗收、(2)物業服務的費用、(3)前期物業服務合同的解除或終止。
考業主專有部分的承接查驗屬于業主與建設單位之間的問題，無需在合同中約定。
第三節 物業服務合同
一、物業服務合同的概念
物業服務合同是物業服務企業與業主或業主大會授權的業主委員會之間就物業管理服務及相關的物業管理活動所達成的權利義務關系的協議。
考物業服務合同的特點有4點：
(1)一般情況下，產權多元化的物業管理區域是由業主委員會與物業服務企業簽訂物業服務合同?！段飿I管理條例》第十五條規定：“業主委員會代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同。”
(2)各級政府行政機關有必要介入、指導和監督物業管理活動。
(3)在訂立物業服務合同時，應明確物業管理服務是有償性質。
(4)只要通過法定的多數投票權數，所有業主都必須承擔相應的物業服務合同責任。
考物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別（掌握）主要差別在于：
(1)訂立合同的當事人不同、(2)合同期限不同。
考簽訂物業服務合同應注意的事項：（熟悉）
1．明確業主委員會的權利義務
2．明確物業服務企業的權利和義務
3．對違約責任的約定
4．對免責條款的約定
5．物業服務合同的主要條款宜細不宜粗（服務項目、內容、標準、費用）
6．合同的簽訂要實事求是
7．明確違約責任的界定及爭議的解決方式
考物業服務合同可以因下列原因終止：
(1)物業服務合同約定的期限屆滿，雙方沒有續簽合同的；
(2)物業服務企業與業主大會雙方協商一致解除合同的；
(3)因不可抗力致使物業服務合同無法履行的，物業服務合同將自然終止；
(4)物業服務企業如果被宣告破產，應按照國家規定進行破產清算，物業管理合同自然無法繼續履行；
(5)法律、法規規定的其他情形。
第四節 業主規約和其他物業管理合同
一、業主規約
考業主規約的概念（熟悉）
業主規約是指由業主大會制訂，全體業主承諾，對全體業主具有約束力的，用以指導、規范和約束所有業主、物業使用人、業主大會和業主委員會權利義務的行為守則，是物業管理的基礎和準則。
二、其他物業管理合同（了解）
其他物業管理合同包括：土地使用合同、工程建設合同、售房合同、裝飾裝修管理服務協議、清潔承包合同、垃圾清運合同、供水供電有償委托合同、電梯保養維修合同等。
第四章 早期介入與前期物業管理
本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題
早期介入是指新建物業竣工之前，建設單位根據項目開發建設的需要所引入的物業管理的咨詢活動。
前期物業管理是指從物業承接查驗開始至業主大會選聘物業服務企業為履行物業服務時止的物業管理階段。
兩者的區別（掌握）：早期介入對開發建設單位而言非強制性要求，前期物業服務是強制性的要求，建設單位根據招投標選聘物業服務企業；主要表現在：1、服務內容作用不同，早期介入是建設單位開發建設物業項目階段引入的物業管理專業技術支持，前期物業管理是物業服務企業對新物業項目實施的物業管理服務；2、服務的對象不同，早期介入服務的對象是建設單位，并由建設單位根據約定支付早期介入服務費用，前期物業管理服務的對象是全體業主，并按規定向業主收取物業管理服務費用。
第一節早期介入
考早期介入的作用體現在五個方面（熟悉）
(1)優化設計、(2)有助于提高工程質量、(3)有利于了解物業情況、(4)為前期物業管理作充分準備、(5)有助于提高建設單位的開發效益。
考早期介入包括以下五個階段的內容（要掌握）：可行性研究階段、規劃設計階段、建設階段、銷售階段、竣工驗收階段
考早期介入（可行性研究階段）的工作內容
(1)根據物業建設及目標客戶群的定位確定物業管理的模式；
(2)根據規劃和配套確定物業管理服務的基本內容；
(3)根據目標客戶情況確定物業管理服務的總體服務質量標準；
(4)根據物業管理成本初步確定物業管理服務費的收費標準；
(5)設計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業管理框架性方案。
考規劃設計階段內容
(1)就物業的結構布局、功能方面提出改進建議；
(2)就物業環境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議；
(3)提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進意見；
(4)就物業管理用房、社區活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見。
考要貫徹可行性研究階段所確定的物業管理總體規劃的內容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續性。
考對于分期開發的物業項目，對共用配套設施設備和環境等方面的配置在各期之間的過渡性安排提供協調意見。
考)銷售階段內容
(1)完成物業管理方案及實施進度表；
(2)擬定物業管理的公共管理制度；
(3)擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續；
(4)對銷售人員提供必要的物業管理基本知識培訓；
(5)派出現場咨詢人員，在售樓現場為客戶提供物業管理咨詢服務；
(6)將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業管理檔案。
第二節 前期物業管理
一、物業管理項目前期運作（掌握）
(一)管理資源的完善與優化：包括1．管理用房到位、2．物資配備到位、3．物業管理人員到位
(二)管理制度和服務規范的完善
(三)確定物業管理單項服務的分包
二、工程質量保修
物業工程質量保修分為兩部分：一是物業服務企業承接管理的物業共用區域及共用設施設備等部分；二是業主從建設單位購買的產權專有部分。這兩部分的保修事務都應由建設單位負責。
考前期物業管理的特點（熟悉）
(1)前期物業管理的特定內容是以后常規期物業管理的基礎，對常規期物業管理有著直接和重要的影響。這是前期物業管理最明顯的特點。
(2)前期物業管理在時間上和管理上均是一個過渡時期和過程。
(3)此階段的物業管理也明顯呈現管理服務的波動和不穩定狀態。
(4)經營虧損。前期物業管理階段的經營收支一般呈現收入少、支出多、收支不平衡和虧損狀態。
第五章 物業的承接查驗
本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題
考物業的承接查驗是指物業服務企業對新接管項目的物業共用部位、共用設施設備進行承接查驗。它分為新建物業的承接查驗和物業管理機構更迭時的承接查驗兩種類型。
第一節 新建物業承接查驗
在物業竣工驗收合格后，物業服務企業于業主入住之前，對物業進行承接查驗。物業的承接查驗工作流程如下：
物業建成通過竣工綜合驗收――物業管理企業組織人員進行承接查驗――對查驗中發現的問題進行處理――物業移交
承接查驗準備工作（了解） ：(1)人員準備、(2)計劃準備、(3)資料準備、 (4)設備、工具準備
考物業查驗的主要內容（5個方面）：1．物業資料、2．物業共用部位、3．共用設施設備、4．園林綠化工程、5．其他公共配套設施
考在辦理物業承接驗收手續時，物業管理企業應接收查驗下列資料：
(1) 竣工驗收資料：竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等；
(2) 技術資料：設施設備的安裝、使用和維護保養等；
(3)物業質量保修文件和物業使用說明文件；
(4)物業管理所必需的其他資料。
考物業管理的承接查驗方式主要以核對的方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等具體方法進行檢查。
三、承接查驗所發現問題的處理（熟悉）
發生物業工程質量問題的原因主要有以下幾個方面：
1、設計方案不合理或違反規范造成的設計缺陷；
2、施工單位不按規范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；
3、驗收檢查不細、把關不嚴；
4、建材質量不合格；
5、建設單位管理不善，氣候、環境、自然災害等其他原因。
對于承接查驗中所發現的問題，一般的處理程序如下：(1)收集整理存在問題、(2)處理方法、(3)跟蹤驗證
工程質量問題可分為兩類：第一類是由施工質量問題，應由建設單位督促施工單位負責。第二類是由于規劃、設計考慮不周問題，應由建設單位負責作出修改設計，改造或增補相應設施。
第二節 物業管理機構更迭時的承接查驗
物業管理機構更迭時的承接查驗不同于新建物業的承接查驗，二者進行承接查驗的內容和重點都有一定區別。（掌握）
一、準備工作（了解）
考符合承接查驗條件
在物業管理機構發生更迭時，新的物業服務企業必須在下列條件均滿足的情況下實施承接查驗：
(1)物業的產權單位或業主大會與原有物業管理機構完全解除了物業服務合同；（區別1）
(2)物業的產權單位或業主大會同新的物業服務企業簽訂了物業服務合同。
二、物業查驗的內容（掌握）
考物業管理機構更迭時的物業查驗的基本內容有以下幾個方面。
(一)物業資料情況：物業資料包括新建物業移交的資料外，還要對原管理機構的重要質量記錄進行檢查。（區別）
(二)物業共用部位、共用設施設備及管理現狀
(三)各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況：
(四)其他內容
第三節 物業管理工作的移交
物業管理工作的移交分為三種情況：
1、建設單位將新建物業移交給物業服務企業；
2、在業主大會選聘新的物業服務企業并訂立物業服務合同后，由業主大會或物業產權單位將物業移交給物業服務企業；
3、在物業服務企業與業主大會或物業產權單位終止物業服務合同、退出物業管理項目的同時，由物業服務企業向業主大會或物業產權單位移交或交接物業。
考新建物業的移交內容（了解）
移交的物業資料包括：產權資料，竣工驗收資料，設計、施工資料，機電設備資料，物業保修和物業使用說明資料，業主資料。
移交的對象包括：物業共用部位、共用設施設備以及相關清單(如房屋建筑清單、共用設施設備清單、園林綠化工程清單、公共配套設施清單等)。建設單位應按照有關法規政策規定，向物業服務企業提供物業管理用房。
二、物業管理機構更迭時管理工作的移交內容（熟悉）
考物業資料：(1)物業產權資料、綜合竣工驗收資料、施工設計資料、機電設備資料等。
(2)業主資料包括：1)業主入住資料；2)房屋裝修資料；
(3)管理資料包括；
(4)財務資料包括；
(5)合同協議書；
(6)人事檔案資料；
(7)其他需要移交的資料。
2．物業共用部位及共用設施設備管理工作的交接
(1)房屋建筑共用部位及共用設施設備；
(2)共用配套設施；
(3)物業管理用房。
停車場、會所等需要經營許可證和資質的，移交單位應協助辦理變更手續。
3．人、財、物的移交或交接
(三)辦理交接手續
在辦理交接手續時應注意以下幾個主要方面：
(1)對物業及共用配套設施設備的使用現狀作出評價，真實客觀地反映房屋的完好程度；
(2)各類管理資產和各項費用應辦理移交，對未結清的費用(如業主拖欠的物業服務費)應明確收取、支付方式；
(3)確認原有物業服務企業退出或留下的人員名單；
(4)提出遺留問題的處理方案。
(四)注意事項（了解）
(1)明確交接主體和次序。
(2)各項費用和資產的移交、共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業管理運作銜接是物業管理工作移交中的重點和難點，承接單位應盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。
(3)如承接的部分物業項目還在保修期內，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂移交協議，明確具體的保修項目、負責保修的單位及聯絡方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關于保修的相關條款文本。
(4)在物業管理移交工作中，對物業共用部位和共用設施設備存在的問題不易全部發現，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協議或辦理相關手續時應注意做出相關安排，便于在后續工作中能妥善解決發現的問題。
第六章 入住與裝修管理
本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題
入住與裝修管理是物業管理前期服務中重要的基礎工作，也是物業管理操作過程的難點和重點之一。
第一節 入住服務的內容
一、入住服務的涵義
入住是指建設單位將已具備使用條件的物業交付給業主并辦理相關手續，同時物業管理單位為業主辦理物業管理事務手續的過程。考對業主而言，入住的內容包括兩個方面：1、物業驗收及其相關手續的辦理；2、物業管理有關業務的辦理。
二、入住的準備（熟悉）
考資料準備共6點：
1．《住宅質量保證書》及《住宅使用說明書》、2．《入住通知書》、3．《物業驗收須知》、4．《業主入住房屋驗收表》、5．《業主(住戶)手冊》、6．物業管理有關約定
《入住通知書》是建設單位向業主發出的辦理入住手續的書面通知。一般而言，主要內容包括：
(1)物業具體位置；
(2)物業竣工驗收合格以及物業管理企業接管驗收合格的情況介紹；
(3)準予入住的說明；
(4)入住具體時間和辦理入住手續的地點；
(5)委托他人辦理入住手續的規定；
(6)業主入住時需要準備的相關文件和資料；
(7)其他需要說明的事項。
《物業驗收須知》一般而言，主要內容包括：
(1)物業建設基本情況、設施設備的使用說明；
(2)物業不同部位保修規定；
(3)物業驗收應注意事項以及其他需要提示說明的事項等。
《業主入住房屋驗收表》。一般而言，主要內容包括：
(1)物業名稱、樓號；
(2)業主、驗收人、建設單位代表姓名；
(3)驗收情況簡要描述；
(4)物業分項驗收情況記錄以及水電煤氣等的起始讀數；
(5)建設單位和業主的簽字確認；
(6)物業驗收存在的問題，有關維修處理的約定等；
(7)驗收時間；
(8)其他需要約定或注明的事項。
考《業主(住戶)手冊》一般而言，主要包括以下內容：
(1)歡迎辭；
(2)小區概況；
(3)物業管理公司以及項目管理單位(處)情況介紹；
(4)《業主臨時公約》；
(5)小區內相關公共管理制度；
(6)物業裝飾裝修管理指南、物業服務流程等；
(7)公共及康樂設施介紹；
(8)服務指南及服務投訴電話；
(9)其他需要說明的情況以及相關注意事項。
考業主在辦理入住手續時，物業管理單位要與業主簽訂有關物業管理服務的約定，明晰雙方的權利和義務，在協議中應明確：
(1)物業管理費收費面積、收費標準及金額；
(2)物業管理費計費時段和繳交時間；
(3)物業管理費收繳方式(現金或托收等)；
(4)滯納金及其計收比例；
(5)調整管理費的條件或其他情況。
(二)其他準備：1．入住工作計劃、2．入住儀式策劃、3．環境準備、4．其他準備事項
三、入住服務的管理內容（掌握）
(一)入住流程與手續
考入住流程
業主憑入住通知書、購房發票及身份證登記確認――驗收房屋并填寫《業主入住房屋驗收單》，簽字確認――提交辦理產權所需資料，簽訂委托協議，繳納相關費用――簽署有關物業管理服務約定等文件――繳納當期物業服務等有關費用――領取《業主(住戶)手冊》等相關文件資料――領取房屋鑰匙(入住過程完結)
考入住手續辦理
(1)持購房合同、入住通知書等進行業主登記確認；
(2)房屋驗收，填寫《業主入住房屋驗收表》，建設單位和業主核對無誤后雙方簽章確認；
(3)產權代辦手續，提供辦理產權的相關資料，繳納辦理產權證所需費用，一般由建設單位承辦；
(4)建設單位開具證明，業主持此證明到物業管理單位繼續辦理物業入住手續；
(5)業主和物業管理單位簽署物業管理的相關文件，如物業管理收費協議、車位管理協議、裝修管理協議等；
(6)繳納入住當月物業管理及其他相關費用；
(7)領取提供給業主的相關文件資料，如《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《業主手冊》等；
(8)領取物業鑰匙。
業主入住手續辦理完結之后，物業管理公司應將相關資料歸檔。
第二節 入住服務應注意的問題
考入住服務準備工作要充分
1、人力資源要充足。2、資料準備要充足。3、分批辦理入住手續。4、緊急情況要有預案。
入住期間需要注意的問題（了解）
(1)業主入住實行一站式柜臺服務，方便業主辦理有關入住手續。
(2)因故未能按時辦理入住手續的，可按照《入住通知書》中規定的辦法另行辦理。
(3)應合理安排業主入住服務辦理時間，適當延長辦理時間。
(4)辦理入住手續的工作現場應張貼入住公告及業主入住流程圖，方便業主了解掌握，加快入住進程。
(5)指定專人負責業主辦理入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行。
(6)注意安全保衛以及車輛引導。
第三節 裝 修 管 理
物業裝飾裝修管理是通過對物業裝飾裝修過程的管理、服務和控制，規范業主、物業使用人的裝飾裝修行為，協助政府行政主管部門對裝飾裝修過程中的違規行為進行處理和糾正，從而確保物業的正常運行使用，維護全體業主的合法權益。
考物業裝飾裝修管理包括裝飾裝修申報、登記審核、入場手續辦理、裝飾裝修過程監督檢查以及驗收等環節，內容上包括裝飾裝修流程設計、管理細則規定、過程控制和責任界定等方面。物業管理單位實施裝飾裝修管理的依據是建設部110號令《住宅室內裝飾裝修管理規定》以及國家和地方的其他規定。
一、物業裝飾裝修管理流程
裝飾裝修流程既是物業管理內部操作作業指導書，也是方便業主了解裝飾裝修管理流程的公示性標識。因此，要求物業裝飾裝修流程的書面形式須文字簡明、內容清晰、圖表明確、一目了然。流程圖如下所示：（熟悉）
備齊資料――填寫申報登記表――登記――簽訂管理服務協議――辦理開工手續――施工――驗收
1．備齊資料
考一般包括物業所有權證明，申請人身份證原件及復印件，裝飾裝修設計方案，裝修施工單位資質，原有建筑、水電氣等改動設計和相關審批，以及其他法規規定的相關內容。
2．物業裝飾裝修申報
用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫申報登記表，并提交物業管理單位登記備案。只有在物業管理單位對裝飾裝修內容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。
3．物業裝飾裝修登記
考物業管理單位在進行裝飾裝修登記時，可以書面形式將裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業，并且督促裝修人在裝飾裝修開工前主動告知鄰里。
物業管理單位應該在規定工作日(一般為3個工作日)內完成登記工作；超出物業項目管理單位管理范圍的，應報主管部門。
考物業管理單位應詳細核查裝飾裝修申請登記表中的裝修內容，有下列行為之一的將不予登記，
(1)擅自變動建筑主體和承重結構的；
(2)將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間的；
(3)擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的；
(4)損壞房屋原有節能設施，降低節能效果的；
未經城市規劃行政主管部門批準(5)搭建建筑物、構筑物的；
(6)改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗的；
(7)未經供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施的；
(8)未經燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設施的；
(9)其他影響建筑結構和使用安全的行為。
4．簽訂《物業裝飾裝修管理服務協議》
在物業裝飾裝修之前，物業管理單位和裝修人應簽訂《物業裝飾裝修管理服務協議》，約定物業裝飾裝修管理的相關事項，應當包括下列9個內容：
(1)裝飾裝修工程的實施內容；
(2)裝飾裝修工程的實施期限；
(3)允許施工的時間；
(4)廢棄物的清運與處置；
(5)外立面設施及防盜窗的安裝要求；
(6)禁止行為和注意事項；
(7)管理服務費用；
(8)違約責任；
(9)其他需要約定的事項。
二、物業裝飾裝修管理內容（掌握）
(一)物業裝飾裝修范圍和時間管理：裝修期一般情況下不超過三個月。
作業時間：8：00～12：00 14：00～18：00
拆打時間：8：30～1l：30 14：30～17：30
(二)物業裝飾裝修管理的要求
考為確保物業安全和全體業主的合法權益，物業裝飾裝修管理應重點檢查：
(1)有無變動建筑主體和承重結構。
(2)有無將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間。
(3)有無擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體。
(4)有無損壞房屋原有節能設施，降低節能效果。
(5)有無其他影響建筑結構和使用安全的行為。
(6)有無未經有關單位批準的下列行為：
1)搭建建筑物、構筑物；
2)改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；
3)拆改供暖管道和設施；
4)拆改燃氣管道和設施；
5)超過設計標準或者規范增加樓面荷載的；
6)改動衛生間、廚房間防水層的。
同時，還應注意檢查以下方面：
1)施工現場有無采取必要的安全防護和消防措施，有無擅自動用明火和進行焊接作業等；
2)有無任意刨鑿樓地面、穿鑿梁柱等；
3)樓地面鋪設材料是否超過10mm、新砌隔墻是否采用輕質材料等；
4)是否符合物業裝修公共及室外統一要求(如空調室外機的安裝和排水的統—要求、陽臺欄桿的統一要求等)；
5)物業裝修方案和材料的選擇是否符合環保、節能的要求。
(三)物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理
物業裝飾裝修管理是通過對物業裝飾裝修過程的（管理、服務、控制），規范（業主、物業使用人）的裝飾裝修行為。
一般而言，《物業裝飾裝修管理協議》中物業管理單位向裝修人約定收取的費用包括裝飾裝修管理服務費和垃圾清運費。
物業裝飾裝修管理的基本要求是：(1)裝飾裝修垃圾需袋裝處理；(2)裝飾裝修垃圾應按指定位置、時間、方式堆放和清運。
垃圾清運費系指由裝飾裝修工程所產生的垃圾的（管理和清運）費用。
考物業裝飾裝修現場管理共四點：
1．嚴把出入關，杜絕無序狀態；2．加強巡視，防患于未然；3．控制作業時間，維護業主合法權益；4．強化管理，反復核查。
三、在物業裝飾裝修中各方主體的責任（掌握）
(一)裝修人和裝修企業的責任
裝修人系指業主或物業使用人，裝修企業系指裝修施工單位。裝修人和裝修企業在裝飾裝修活動中的責任是指在裝修中的各種違法、違規、違章行為應當承擔的責任。
(二)物業服務企業和相關管理部門的責任
(1)物業管理單位不及時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務費2—3倍的罰款。
(2)物業裝飾裝修行政主管部門的工作人員未及時處理，玩忽職守的，應依法給予行政處分。
住宅室內裝飾裝修管理辦法（第110號）
第十三條 裝修人在住宅室內裝飾裝修工程開工前，應當向物業管理企業或者房屋管理機構（以下簡稱物業管理單位）申報登記。
第三十二條 在正常使用條件下，住宅室內裝飾裝修工程的最低保修期限為二年，有防水要求的廚房、衛生間和外墻面的防滲漏為五年。保修期自住宅室內裝飾裝修工程竣工驗收合格之日起計算。
第四十四條 工程投資額在30萬元以下或者建筑面積在300平方米以下，可以不申請辦理施工許可證的非住宅裝飾裝修活動參照本辦法執行。
一級重點章節 第七章 房屋及設施設備管理
本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題
第一節 房屋及設施設備管理概述
考房屋及設施設備管理是指對房屋及配套的設施設備的日常運行、維護和管理、大、中、小修及更新改造。
(一)房屋的種類和基本組成部分（熟悉）
考房屋種類的劃分
(1)按房屋的建筑結構類型和材料可分為四種：磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其他結構；
(2)按房屋承重受力方式可分為五種：墻承重結構、構架式承重結構、筒體結構或框架筒體結構承重和大空間結構承重；
(3)按房屋的層次和高度可分為三種：低層建筑、多層建筑和高層建筑；
(4)按房屋的用途可分為四種：居住用途、商業用途、工業用途和其他用途。
考房屋的基本組成部分：結構部分、裝修部分、設施設備部分
(1)結構部分包括五部分——基礎、承重構件、非承重墻、屋面、樓地面等；
(2)裝修部分包括五部分——門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等；
(3)設施設備部分包括四部分——水衛、電氣、暖通、特殊設備(如消防、避雷、電梯)等項目。
(二)設施設備的種類和組成（熟悉）
設施設備的種類：供配電、消防、空調、采暖、管道煤氣、給排水、電梯、電信和智能化系統
供配電：變壓器、配電柜和線路、發電機、公共照明
消防：報警系統、消防控制中心、消防水泵、噴淋系統、防排煙系統
空調：中央空調、局部空調、混合空調
采暖：熱水供暖、蒸汽供暖、熱風供暖
給排水：水泵、水箱水池、閥門和管網、沉沙井和化糞池
電梯：載人電梯、載貨電梯、手扶電梯、雜物電梯
電信和智能化系統：電話、有線衛星電視、閉路電視監控、對講報警、公共信息服務、網絡專線接入、周界防越系統、電子巡更系統、室內報警系統、車場管理系統
另外，在物業管理中還可能涉及一些其他的設施設備，如游泳池水處理系統、中水系統、直飲水系統、立體車庫系統等。
二、房屋及設施設備管理的基本要求
(一)基本要求
(1)做好房屋及設施設備的維護保養工作，充分發揮設施設備功能，有效延長設施設備的使用壽命，并自始至終把安全管理工作放在最重要的位置上。
(2)開展技術更新與改造，降低能源消耗，改善房屋及設施設備狀態。
(二)評價參考主要指標
考房屋及設施設備評價參考的主要指標包括房屋完好率、危房率和設施設備完好率。
1. 房屋完好率、危房率
考房屋完好率＝（完好房屋建筑面積+基本完好房屋面積）/房屋總面積×l00％
考危房率＝危險房屋建筑面積/房屋總建筑面積*100％
考房屋的完損等級分為以下5類：完好房、基本完好房、一般損壞房、嚴重損壞房、危險房。
基本完好房：經過一般性的維修即可恢復使用功能的房屋。
一般損壞房：需要進行中修或局部大修更換部件的房屋。
嚴重損壞房：需要進行大修或翻修、改建的房屋。
考設施設備完好率＝完好設施設備數量/全部設施設備總數量*100％
考房屋及設施設備管理的內容與方法：（掌握內容與方法，是兩方面的考點）。
包括8個方面：(1)使用管理、(2)維修保養、(3)安全管理、(4)技術檔案資料管理、(5)采購和零備件管理、(6)工量具和維修用設備的管理、(7)外包管理、(8)技術支持
房屋及設施設備的使用管理包括以下兩點：
(1)正確使用房屋及設施設備。(2)物業管理單位應認真做好房屋及設施設備的維修保養、巡視檢查工作。
維修保養的主要內容包括：對房屋和設施設備進行的定期檢查、維護、清潔及潤滑；損耗或故障時的維修；必要情況下的專業測試；無法修理或無修理價值時的更新以及材料、結構和設計方面的改善等。
房屋及設施設備的安全管理包括以下三點：
(1)樹立安全意識，了解安全防護知識和安全管理規定。
(2)建立健全各類安全管理制度并嚴格遵守。
(3)提供必要的安全和防護裝置裝備。
采購和零備件管理包括以下四點：
1.加強計劃采購，盡可能減少零星采購，建立符合實際情況的庫存備件名錄和最低庫存量；
2.對不設庫存的零部件，建立起暢通的采購和供應渠道；
3.嚴把采購質量關；
4.妥善保管設備供應商或安裝單位采購文件，建立有效的備品備件合格供貨商名錄和相關資料。
外包管理主要有兩方面的內容：
1.將某類設施設備的管理全部外包給專業公司，包括運行操作、維護保養和修理等項工作，如電梯、中央空調等；
2.將某類維修(通常是大中修)、改造、更新工程進行外包。
考技術支持管理的作用有三點：1.降低管理成本、2.提高管理效率和服務質量，3.培養專業技術人才的有效方法。
第二節 房屋及設施設備維修養護計劃與實施
一、房屋及設施設備維修養護計劃的制訂（掌握）
(一)制訂房屋及設施設備維修養護計劃的基本方法
1．維修養護的方式與類別
考維修方式有三種即：預防性維修、事后維修、緊急搶修。
考預防性維修有以下三種方式：計劃性預防維修、狀態監測下的預防維修、改善性的預防維修。
考修理類別：大修、中修、小修
考修理周期：是指兩次相鄰大修之間的間隔時間。
考修理間隔期：指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間(單位：月)。
考修理周期結構：指在一個修理周期內應采取的各種修理方式的次數和排列順序。如小修-小修-中修-小修-小修-大修。
2．維修養護計劃的種類
(1)按時間進度編制的維修養護計劃有三種：年度維修保養計劃、季度維修保養計劃、月維修保養計劃。
(2)按修理類別編制的維修養護計劃包括三種：房屋維修養護計劃、空調系統維修保養計劃、消防系統維修保養計劃等。
考維修養護計劃的編制依據包括以下四個：
(1修理周期與修理間隔期；(2)使用要求和管理目標；(3)安全與環境保護的要求；(4)房屋及設施設備的技術狀態。
4．編制維修養護計劃應考慮以下7個問題：
(1)物業使用或運行急需的、影響其他系統使用的、關鍵性的設施設備應重點提前安排修理，這樣可減少對日常使用的影響；
(2)應考慮到維修保養工作量的平衡，使全年工作能均衡地進行。對待修理的設施設備應按輕重緩急安排計劃；
(3)應充分考慮維修前的準備時間和維修保養工作時間；
(4)應切實考慮企業資源和能力能否保障各項目的維修保養，如果能力或資源不足，就應該考慮項目外包或尋求技術支持，不應降低維修保養的技術要求；
(5)計劃最后確定前，資金一定要落實，確保計劃內每項工作的資金都有足額的保障，否則，應該按照輕重緩急做刪減調整，重新制訂計劃；
(6)所制訂的計劃應該包括必要的工作程序和檢驗程序，使計劃具有可操作性和可驗證性；
(7)對物業使用或運行有較大影響的關鍵設備，應盡可能安排在非高峰期檢修，以縮短停歇時間(如中央空調系統的冬季檢修、采暖系統的夏季檢修等)。
考維修養護計劃的編制
明確目標、收集資料、計劃草案編寫、計劃草案論證、計劃確定、履行必要都報批手續、執行計劃（實時調整）。
考計劃草案論證包括以下四項：技術可行性分析、資源的滿足情況、能否滿足需求、計劃都可執行性和驗證辦法
收集資料包括以下三類：以往運行記錄資料、技術狀況診斷資料、技術檔案資料。
二、房屋及設施設備維修養護計劃的實施（掌握）
(1)修前預檢、(2)修前資料準備、(3)修前工藝準備、(4)其他準備、(5)組織實施、(六)驗收和存檔
考要嚴格按照房屋及設施設備的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制以下三個因素：
1．質量的控制、2．進度的控制、3．成本的控制
維修養護工作的存檔應該包括五部分：維修養護的計劃、預算和批準文件、維修養護工作記錄、更換材料和零配件記錄、竣工圖和驗收資料等。
考維修保養人員和運行責任人每半年將消防設施維修保養的情況和檢查結果，形成書面報告并存檔，包括以下四部分內容：
(1)消防設施各系統的運轉情況； (2)半年維修保養和檢查記錄；
(3)消防設施各系統穩定性和可靠性的分析； (4)保證消防設施正常運轉的建議。
第三節 共用設施設備的運行管理
考共用設施設備的運行管理包括六點：(掌握)
1、制訂合理的運行計劃、2、配備合格的運行管理人員、3、提供良好的工作環境、4、建立健全必要的規章制度、5、對設施設備的狀態管理、6、節能管理。
考操作人員必須采取多種形式的培訓，培訓內容包括技術教育、安全教育和管理業務教育等，供配電、電梯、鍋爐運行等特殊工種還須經政府主管部門組織考核發證后憑證上崗。
實行定人、定機和憑證操作設備制度，不允許無證人員單獨操作設備，對多人操作的設施設備，應指定專人負責。
對于連續運行的設施設備，可在運行中實行交接班制度和值班巡視記錄制度。操作人員必須遵守設施設備的操作和運行規程。
考設施設備的狀態管理包括以下四部分：(1)設備的檢查、(2)設備的狀態監測、(3)定期預防性試驗、(4)設備故障診斷技術。
設備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和校驗。按檢查時間的間隔，通常分為日常檢查和定期檢查。
設備的狀態監測分為停機監測和不停機監測(又稱在線監測)，設備的狀態監測應根據不同的檢測項目采用不同的方法和儀器，通考常采用的檢測方法有7種即：直接檢測、絕緣性檢測、溫度檢測、振動和噪聲檢測、泄漏檢測、裂紋檢測和腐蝕檢測等。
考設備故障診斷技術，目前主要是紅外線溫度檢測、潤滑油品化學分析、噪聲與振動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統等。
考設備故障診斷技術在設備綜合管理中具有重要的作用，主要表現在以下三方面：
(1)它可以監測設備狀態，防止突發故障和事故的發生，建立維護標準，開展預防性維修和改善性維修；
(2)較科學地確定設備修理間隔期和內容；
(3)預測零件壽命，搞好備件管理。
節能管理（重點看看）
考通過兩個方面來節能：1、采用管理手段節能降耗；2、采用技術改造節能。
通過各種管理手段節能降耗，是一種最經濟的節能方式。節能的主要任務，就在于用各種管理手段，減少能源的浪費。
考采用管理手段節能降耗主要包括以下六個方面： （結合目前國家的節能減排，可能出考題）
(1)落實組織和管理體系。要建立有物業管理企業領導和業主參加的，覆蓋各個管理環節和所有用能設施設備的節能體系。
(2)加強節能宣傳和培訓，樹立節能意識。
(3)建立能源消耗的計劃和考核制度。
(4)在運行管理上，盡量安排設備能夠連續、滿載開動使用。
(5)調整設備運行時間，實行節能運行程序，特別注意控制空調、室外照明和霓虹燈等的開關時間。
(6)合理設定運行參數(如空調溫控點)，既保證正常使用功能，又節省能源。
技術改造節能也稱為投資性節能，房屋及設施設備的節能管理，必須將管理手段和技術改造兩者有機結合，方能達到最佳效果。
考空調系統運行常用的幾種節能措施有5點：
1)使用節能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區別對待，這是空調節能的重要手段；
2)保證和加強相關管道的保溫；
3)盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響；
4)保證冷媒液的恰當用量；
5)冷凝水的排除等。
注意：節能管理將是設備管理部分的考核點之一，注意復習。出題的形式包括：
1、制定節能計劃；
2、提出節能措施；
3、如何通過技術改造節能等。
第四節 房屋及共用設施設備維護管理項目的外包控制
一、共用設施設備外包的選擇（熟悉）
考目前常見的共用設施設備管理模式主要是自行管理模式和外包管理模式。
如果需要將設施設備業務實行外包管理模式，就應選擇在服務質量和服務價格方面均滿足企業需要的合格承包方。通常要從以下7個方面對承包方進行評估：
(1)企業品牌狀況；(2)企業規模；(3)資信信譽；(4)技術能力；(5)企業質量保證能力；(6)管理維護計劃、標準；(7)預算價格、付款方式。
二、共用設施設備外包管理合同的簽署和外包控制（了解）
(一)訂立外包管理合同應特別注意以下4個方面：
(1)在簽訂合同時要注意保證簽約主體與實施主體一致。
(2)在合同中應明確因設施設備故障、事故造成的人員、財產等損失，明確在出現情況時的責任方。
(3)應在合同中明確服務的技術指標標準，并盡量采取量化形式，便于檢驗。
(4)委托方應盡量保留受托方在服務過程中的有關質量記錄文件，保證設施設備歷史資料的完整性。
(二)外包管理合同實施應注意的問題
(1)建立針對承包方的檢查監控制度并落實專人負責實施。
(2)建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履約過程中出現的問題。
(3)建立定期效果評估制度。
(4)定期對承包方基本情況全面更新，確保承包方有能力持續履行服務合同。
第五節 幾種典型設施設備的管理（熟悉）
考供配電系統分類
物業的供電種類按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電；
按供電回路數目的情況分為單回路供電和多回路供電；
按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電；
按供電性質分為長期供電和臨時供電。
考供配電系統管理工作共13項內容：
(1)配備合格的專業工程技術人員和相應數量的操作和維修電工。
(2)制訂嚴格的供配電運行制度和電氣維修保養制度，同時建立相應的檢查監督機制保證各項制度的執行。
(3)建立供配電系統技術檔案。
(4)配備各種必要的工具、儀器儀表和安全防護用品、常用零配件和易損易耗品等，并建立零配件供應渠道和供應商名冊。
(5)定期對用電計量儀表進行檢查和校驗，確保用電計量的準確性。進行用電統計分析，做好用電調度和用電計劃工作。
(6)建立臨時用電管理制度，對任何新增加的用電都應進行用電負荷的計算，進行合理的負荷分配，盡可能保證三相平衡，任何情況下都不允許超負荷供電。
(7)要建立火警、水災、臺風、地震等災害時的供電預防措施。
(8)做好節約用電工作，降低損耗。
(9)限電、停電要提前通知業主、物業使用人。
(10)供配電運行可建立24小時值班制度，發生故障時應能及時組織力量搶修，盡快恢復電力供應。
(11)定時對備用電源進行檢查，對蓄電池進行充電，對備用發電機進行運行試驗。
(12)重視無功功率和補償工作，提高功率因數，改善用電質量。
(13)進行公共用電的測算和計量統計工作，為管理服務費的收取和調整提供依據。
1、給排水系統分類
考給水系統可分為生活給水、消防給水、中水和熱水系統。排水系統可分為3類：污水系統、雨水系統、工業廢水系統。
2、給排水系統注意事項
(1)應保證消防用水的基本儲備。
(2)北方地區應注意冬季管道防凍，避免發生水管爆裂、跑水事故。
(3)餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，要定清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。
(4)采用分流排水系統的要堅持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排放。
1、消防系統的構成，典型的高層建筑消防系統通常由8個部分組成：
消火栓系統
自動噴灑滅火系統
火災報警系統 消防控制中心 手提式滅火器
其他滅火系統
防排煙系統
安全疏散和防火隔離系統
火災報警系統由8部分組成：煙感探測器、溫感探測器、手動報警按鈕、閉路電視監視系統、火警警鈴、消防廣播系統、電話和對講機等通信聯絡器材組成。
消防控制中心由集中報警器、聯動控制柜、消防電梯控制器、管道煤氣緊急切斷裝置、消防廣播話筒擴音機和控制器、通信裝置等組成。當火警發生后，控制中心指揮各項滅火、疏散和救護行動，并直接控制消防水泵、送排風機、消防電梯等設施。
消火栓系統由消防水泵、管道、閥門、水龍帶、噴水槍、消防水泵接合器等組成，是應用最為普遍的滅火裝置。
自動噴灑滅火系統由噴灑泵、供水管道、噴頭等組成。當火災使環境溫度達到一定臨界值時，該系統自動噴灑水流滅火，是一種非常有效的滅火系統，其應用越來越廣泛。
防排煙系統由防煙防火門、通風管道、排煙風機、正壓送風機組成，通過排煙風機抽走含煙氣體，用正壓風機強制送人新鮮空氣，使保護區域當中的人員免受毒煙傷害。
安全疏散和防火隔離系統由安全疏散指示燈、防火門、防火卷簾門、水幕等組成，它對疏散人員指示方向，對火和煙進行隔離。
手提式滅火器是較為常用的滅火器具，攜帶使用方便，對范圍不大的初期火災滅火效果好，常見的有泡沫滅火器、干粉滅火器等。
其他滅火系統如氣體自動滅火系統，主要用于變壓器房、配電房，發電機房和油庫等不宜用水滅火的特殊場合。
考消防系統管理工作主要內容有6點：
(1)配備消防設施主管技術人員，要求這些人員既有機電設備管理的知識和經驗，又有必要的消防知識，有較強的工作責任心。
(2)建立嚴格的消防設施管理制度，每個消防設備都應指定設備責任人，設有消防控制中心的要安排24小時值班。
(3)建立消防設備、設施技術檔案，包括消防設施分布、結構、性能、技術指標和圖紙、使用說明書、測試數據等，還應包括每次實驗、測試的結果和數據，更換和改造記錄等。
(4)建立消防設備巡視、檢查、測試制度，具體內容可根據消防設備的使用要求和技術說明書制訂。
(5)對日常巡檢和測試發現的問題和安全隱患，一定要在限期內整改完畢，并進行調查分析，采取措施避免錯誤再次發生。
(6)對消防設施日常運行、維修、更換的成本進行測算，為管理費的收取提供數據。
考消防系統管理注意事項：(1)日常的巡視、檢查、試驗和測試是保證消防設備完好的基本手段。(2)消防演習是測試消防設備的有效手段。
1、電梯系統分類
考常見電梯按用途分有乘客電梯、載貨電梯和客貨梯；
按拖動方式分有直流電梯、交流電梯和液壓電梯；
按控制方式分有單機控制電梯、集選控制電梯等。
考電梯系統管理工作主要有9點內容
(1)配備專業電梯管理人員，所有從事電梯管理的人員都要持有國家或地方有關管理部門認可的上崗資格證書。
(2)制訂電梯安全運行和維修保養的規章制度和工作程序，包括值班安排，操作規程和應急處理，日常巡視、周檢、月檢內容，大、中修計劃和工作程序等。
(3)建立電梯技術檔案，將電梯原始技術資料和檢測維修資料歸類存檔，妥善保管。
(4)備齊電梯維修保養所必須的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養所常用的零件和消耗品，了解并登記電梯零件供應渠道和各專業技術服務公司。
(5)根據物業的性質和人流物流的特點確定電梯的服務時間和清潔保養時間。
(6)進行電梯的用電計量和運行成本核算，以此測算出電梯的使用成本。
(7)電梯維護保養或故障停梯均應及時通告業主、物業使用人。
(8)將電梯維修保養工作委托給專業公司承擔時，要認真審核承包方的專業技術水準和專業資格，認真監督合同的執行情況，定期對承包方的服務進行評價。
(9)電梯每年要由政府技術監督部門進行年檢，獲得年檢合格證，才能繼續使用。
五、空調系統
考空調冷源按工作原理可分為壓縮式制冷機和吸收式制冷機；按冷源設備布置的情況可分為中央空調和獨立空調等等。
(二) 空調系統管理工作主要內容
(1)配備足夠符合要求的專業技術人員負責空調系統的管理，并進行階段性的崗位培訓。
(2)建立空調系統技術檔案。
(3)根據空調設備生產廠家和安裝單位提供的技術資料和說明書，制訂空調系統運行和保養制度，制訂大、中、小修計劃和測試調整計劃。
(4)備齊空調維修、測試用工具，準備恰當數量的零配件、潤滑油和制冷劑等，建立空調專業維修服務公司和零件供應商檔案。
(5)根據物業性質和人流規律等特點，確定每年空調的開停日期和每日的開停時間，以及空調在各個時間的工作狀態。
(6)進行空調用電用水計量和空調運行成本核算，測算空調收費。
(7)在空調設備新裝和改裝時要重點考慮用電負荷問題和噪聲污染問題。
(8)在業主和住戶自己安裝局部空調時提供技術指導；
(9)在空調系統停機一段時間(如冬季停機)重新投人運行或空調送暖和送冷交替之前，要對空調系統進行嚴格細致的檢查調整工作；
(10)定期對空調系統進行測試，以便進行相應的調整和改進，使空調系統保持在最佳運行狀態。
第八章 物業環境管理
本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題
物業環境管理包括物業管理區域內物業共用部位、共用設施和場地等的清潔衛生、園林綠化和衛生蟲害防治等管理服務。
第一節 清潔衛生管理
一、清潔衛生服務內容與基本方法
考清潔衛生服務內容（掌握）
1．建筑物內、外公共區域清潔； 2．垃圾收集與處理； 3．管道疏通服務
4．外墻清洗； 5．泳池清潔； 6．上門有償清潔服務
7．專項清潔工作
上門有償清潔服務是常規物業管理清潔服務的延伸服務。
清潔衛生服務管理的基本方法 （了解）：考可分為外包管理及自行作業兩大類。
二、清潔衛生的日常管理
(一)清潔衛生管理制度的建立
清潔衛生管理制度主要包括（熟悉）：各崗位的崗位職責、各項清潔工作的標準操作工藝流程、各個崗位的操作質量標準、清潔質量檢查及預防糾正機制、員工行為規范等相關管理規章制度。
(二)清潔衛生日常管理方法與要點（掌握）
考清潔工作日常管理由日檢、月檢及專項抽檢組成。其中日檢應覆蓋小區主要室內外公共區域，檢查的主要部位有：建筑物的內外墻角、地面、頂棚、天臺、道路、停車場、公共區域門窗、扶手等。
第二節 白蟻及衛生蟲害防治
一、白蟻防治（了解）
考白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等，可根據不同的情況采用相應方法來治滅白蟻。
二、其他蟲害防治
鼠害防治的主要方法有以下幾種：1．防鼠、2．化學滅鼠、3．器械滅鼠、4．生物滅鼠
蚊子的防治方法有以下幾種：1．環境治理、2．藥殺
蠅的防治方法有以下幾種：1．環境治理、2．誘殺、3．藥殺
蟑螂的防治方法有：
(1)對建筑物各種孔縫進行堵眼、封縫，防止蟑螂入內。
(2)嚴格控制食物及水源，及時清理生活垃圾，消除蟑螂食物。
(3)徹底整頓室內衛生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節的蟑螂密度。
(4)利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等進行化學防治。
第三節 綠 化 管 理
物業綠化管理的內容包括對綠化植物及園林小品等進行養護管理、保潔、更新、修繕，使其達到改善、美化環境，保持環境生態系統的良性循環的效果。物業綠化管理除了日常綠化養護管理工作外，還包括綠化翻新改造、花木種植、環境布置、綠化有償服務等工作。
考綠化管理的內容（掌握）
(1)日常管理、(2)翻新改造、(3)花木種植、(4)環境布置、 (5)綠化有償服務、
考 (一) 綠化日常管理包括：澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治、綠化保潔，還包括園林建筑及園林小品維護、綠化標識制作、園林觀賞魚喂養等。
(二)翻新改造：包括草坪翻新與補植、綠籬翻新補植、林下綠地改造、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等。
(三)花木種植包括：苗圃花木種植及工程苗木種植。
(四)環境布置：指節假日或喜慶等特殊場合對小區公共區域或會議場所等進行花木裝飾等布置。
(五)綠化有償服務包括：園林設計施工，綠化代管，花木出租出售，花藝裝飾服務，插花及開辦盆景培訓班、花卉知識培訓班等。
二、綠化管理的要求（熟悉）
(一)基本要求
(1)保持植物正常生長。(2)加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作。(3)及時對妨礙業主、物業使用人活動的綠化植株進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害。(4)創建社區環境文化，加強綠化保護宣傳。
(二)針對性要求
除綠化的基本要求外，還應根據物業的不同特點和要求實施針對性管理。
1．酒店及會所綠化:(1)合理劃分工作范圍 、(2)靈活調整工作時間
考學校：教學樓、學生及教職工生活區、實驗樓、辦公樓等場所，應采用精品式管理；對小游園、坡地、備用地等人員活動較少的地方以及全校的大喬木則宜采用自然式的管理。
考醫院：在進行醫院綠化管理時，要對園林綠化植物的保潔、清殘及植物長勢進行重點管理。避免過多的人為修剪，保持植物良好的長勢，創造清新、幽雅、舒適的環境。
考機關單位的綠化管理要求莊嚴、整潔、高雅。機關單位的綠化多作規則式設計，比較講究立體空間的垂直綠化。修剪及清除枯枝黃葉應是機關綠化管理的重點。
考工廠綠化植物受周圍環境影響較大，其植物綠化功能以環保為主，在植物選用上多選用生長快、成活率高、抗性強的樹種。
考大型公共物業綠化時，必須注意：
(1)不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物。
(2)不宜使用果樹或大花植物作綠化。
(3)植物養護應注重對綠地的圍護，避免人為因素造成植物損壞。
喬木、灌木：蟲害、病害的情況；攀爬及寄生植物情況；有無枯黃枝、折斷枝；植物長勢及肥水情況；植物修剪、造型狀況。
第九章 公共秩序管理服務
本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題、案例分析題
考公共秩序管理服務是指在物業管理區域內，物業服務企業協助政府有關部門所進行的公共安全防范和公共秩序維護等管理服務活動，包括公共安全防范管理服務、消防管理服務和車輛停放管理服務等方面內容。
公共秩序管理服務的實施，一要以國家相關法規為準繩，二要以物業服務合同的約定為根據，明確相關各方的責任和義務，不得超越職權范圍，不得違規操作。
第一節 公共安全防范管理服務
一、公共安全防范管理服務的內容（掌握）
考公共安全防范管理服務是物業服務企業協助政府相關部門，為維護公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務活動。內容包括：出入管理，安防系統的使用、維護和管理，施工現場的管理，配合政府開展社區管理等工作。
二、安全防范服務的要求（掌握）
(一)安防人員的儀表和禮貌禮儀
(1)執勤時整潔著裝、佩戴工牌號；
(2)精神飽滿，站立、行走姿態規范；
(3)執勤中認真履行職責，不脫崗、不做與工作無關事情；
(4)舉止文明大方，主動熱情，耐心周到；
(5)辦事高效，堅持原則，禮貌待人。
(二)巡邏、門崗等執勤崗位
(1)服從領導，聽從指揮；
(2)熟悉物業及業主(或物業使用人)基本情況；
(3)按規定路線和方式巡邏、簽到；
(4)熟悉人員和物品出入管理流程；
(5)觀察細致，反應迅速，及時發現、處理各種事故隱患及突發事件；
(6)相互配合，妥善處理各種問題。對于超出職權或無法處理的情況，應及時匯報。
(三)值班記錄
(1)記錄及時、齊全、規范和真實；
(2)交接班事項及物品記錄清晰，未完成事項有跟進記錄；
(3)接班人員分別簽名確認；
(4)記錄、分類和歸檔正確及時，記錄本整潔完好，記錄字跡清楚。
(四)技防設施設備
(1)各類安防設施設備齊全完善，使用正常；
(2)定期檢查和維護，并有完整記錄；
(3)標識明顯正確，相關制度應張貼在墻壁的醒目處。（注意：人防和技防相結合）
考安全防范工作檢查方法（熟悉）：日檢、周檢、月檢、督查
考治安防范注意事項（掌握）（注意用在綜合題分析中）
(1)遇到有人在公共區域聚眾鬧事，應立即向公安機關報告，并及時上報上級領導，協助公安機關迅速平息事件，防止事態擴大。
(2)遇有違法犯罪分子正在進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應立即報警，協助公安機關制止，并采取積極措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發生的案件，應做好現場的保護工作，以便公安機關進行偵查破案。
(3)管轄范圍內公共區域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應將其勸離管轄區，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領走。
(4)轄區公共區域內出現可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。
(5)管轄區域內發生墜樓等意外事故，應立即通知急救單位及公安部門、家屬，并圍護好現場，并做好轄區客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。
第二節 消 防 管 理
消防管理是公共秩序管理服務的一項重要工作，為了做好物業的消防安全管理工作，物業管理企業應著重加強對轄區內業主的消防安全知識宣傳教育及消防安全檢查，并建立義務消防隊伍，完善消防管理制度，加強消防設施設備的完善、維護和保養工作。
一、義務消防隊伍建設（熟悉）
(一)義務消防隊員的構成
物業管理項目的義務消防隊由項目的全體員工組成，分為指揮組、通信組、警戒組、設備組、滅火組和救援組等。
考義務消防隊員的工作
(1)負責消防知識的普及、宣傳和教育；
(2)負責消防設施設備及日常消防工作的檢查；
(3)負責消防監控報警中心的值班監控；’
(4)發生火災時應配合消防部門實施滅火撲救。
(三)義務消防隊伍的訓練
考義務消防隊伍建立后應定期對義務消防人員進行消防實操訓練及消防常識的培訓，每年還應進行一到兩次的消防實戰演習。
二、消防制度的制訂（了解）
考消防工作的指導原則是“預防為主，防消結合”。為達到“預防為主”的目的，必須把日常的消防管理工作制度化、明確化。消防制度包括各種場所的消防要求規范、消防檢查制度、各種消防設施設備的操作及維修保養制度、火警火災應急處理制度、消防值班制度和消防器材管理制度等。
三、物業消防安全檢查內容與方法（掌握）
(一)消防安全檢查的內容
物業消防安全檢查的內容主要包括：消防控制室、自動報警(滅火)系統、安全疏散出口、應急照明與疏散指示標志、室內消防栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統等場所。
(二)消防安全檢查的組織方法和形式
考在消防安全檢查組織形式上可采取日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結合的方法。
1．專職部門檢查、2．各部門、各項目的自查：(1)日常檢查、(2)重大節日檢查、(3)重大活動檢查。
四、動火安全管理
考動火前要求（熟悉）
(1)重點部位動火須由消防主管領導會同消防管理負責人會審，無異議才能動火；
(2)防火、滅火設施不落實，周圍的易燃雜物未清除，附近難以移動的易燃結構未采取安全防范措施不能動火；
(3)凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道、未經洗刷干凈、排除殘存的油質不能動火； ’
(4)凡盛裝過受熱膨脹有爆炸危險的氣體的容器和管道不能動火；
(5)凡儲有易燃、易爆物品的車內，倉庫和場所，未經排除易燃、易爆物品的不能動火；
(6)在高空進行焊接或切割作業時，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護措施的不能動火。
(二)動火過程中的要求
(1)動火現場要指定安全負責人；
(2)現場安全負責人和動火作業員必須經常檢查動火情況，發現不安全苗頭時，要立即停止動火；
(3)發生火災、燃炸事故時，要及時撲救；
(4)動火人員要嚴格執行安全操作規程。
(三)動火后的要求：動火人員和現場負責人在動火作業后，應檢查并徹底清理現場火種。
五、消防安全預案制訂（掌握）
考制定滅火方案的要求
(1)所制訂的滅火預案應結合現有物業的消防技術裝備和義務消防隊伍的業務素質，符合本物業的實際情況；
(2)滅火預案經消防安全部門演練后具有實操性和可行性；
(3)根據小區情況、火災特點對火險隱患較大的地方進行重點標識；
(4)有具體的組織實施時間和相應演練經費預算；
(5)確定滅火預案演練的責任人；
(6)確定各人員、部門的職責及分工要求；
(7)滅火方案須報經當地公安消防大(中)隊審核通過和備案。
考滅火預案主要內容：
(1)物業項目單位的基本概況； (2)火災危險性及火災發展特點； (3)滅火力量部署；
(4)滅火措施及戰術方法； (5)注意事項； (6)滅火預案圖。
六、消防器材的配備、使用與維護（了解）
(一)常規消防器材裝備
1．大型物業管理區域的一般配備應包括消防頭盔、消防戰斗服、消防手套、消防戰斗靴、消防安全帶、安全鉤、保險鉤、消防腰斧、照明燈具、個人導向繩和安全滑繩等。
2、消防器材一般配置
考樓層配置：一般在住宅內，多層建筑中每層樓的消防栓（箱）內均配置2瓶滅火器；高層和超高層物業每層樓放置的消防栓(箱)內應配置4瓶滅火器；每個消防栓(箱)內均配置1～2盤水帶、水槍1支及消防卷盤。
(2)物業管理項目的每個保安崗亭均應配備一定數量的滅火器。
(3)機房內主要配備有固定滅火器材和推車式滅火器。
考消防裝備的維護、管理
1．定期檢查、2．定期養護、3．專人保管、4．交接班檢查、5．消防器材的定期統計
常規消防裝備至少每月進行一次全面檢查。配置在各項目的消防器材，每(月)應做一次全面統計工作。
第三節 車輛停放管理服務
一、車輛管理的方法與要求（掌握）
(1)建立健全車輛管理隊伍、(2)車輛出入管理、(3)車輛停放管理
考建立健全車輛管理隊伍包括小區車輛交通的疏導及管理人員、停車場維護人員和車輛收費管理人員等。
對物業管理區域內出入及停放的車輛，宜采用出入卡證管理。
考車輛管理注意事項（熟悉）
(1)車輛管理的交通標識及免責告示應充足、明顯，避免發生法律糾紛。
(2)車主首次申請辦理停車年卡或月卡時應提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原件與復印件，并簽訂停車位使用協議，建立雙方車輛停放服務關系。協議上應對車輛是有償停放還是無償停放、是保管關系還是車位租用關系、停放過程中的安全責任等法律責任問題予以明確，避免在車輛出現刮損或丟失時引起法律糾紛。
(3)車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。
(4)對于電梯直接通往室內停車場車庫的小區，必須做好電梯入口的安全防范監控措施，避免不法人員直接從地下車庫進入樓內。
（綜合分析題）
考治安管理是一項社會責任，《物業管理條例》三十六條第二款規定：“物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。”《條例》第四十七條又規定了物業服務企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業服務企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。不能將公安、司法等行政執法部門打擊、防止犯罪的職責強加給物業服務公司來履行，公共秩序維護員的義務更不能等同于保鏢的義務，因此，不能要求物業服務公司來履行確保物業小區內所有財產和人身的安全職責。物業服務公司的安全防范的義務重在履行過程，只要依據《物業服務合同》的約定履行了安全防范義務，但仍無法阻止損害結果發生的，提供安全防范義務的一方應當不承擔民事責任
第十章 物業管理風險防范與緊急事件
考物業管理風險的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業服務企業普遍面臨且無法回避的問題。
第一節 物業管理風險的內容及防范管理
一、風險與物業管理風險的概念
考風險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性。
考物業管理風險是指物業服務企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業服務企業承擔的意外損失。
日常管理風險按行為主體分類，可包括：
業主(或物業使用人)在使用物業和接受物業服務過程中的風險；
物業管理項目外包服務過程中的風險；
市政公用事業單位服務過程中的風險；
物業管理員工服務過程中的風險；
公共媒體宣傳報道中的輿論風險等。
二、物業管理風險的內容（掌握）
考物業管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業管理的風險和日常管理的風險。
考早期介入的風險主要包括項目接管的不確定性帶來的風險和專業服務咨詢的風險。
考前期物業管理的風險最主要的是合同風險。合同風險具體包括：1．合同期限、2．合同訂立的風險、3．合同執行的風險
日常物業管理的風險包括兩個方面：業主(或物業使用人)在使用物業和接受物業服務過程中存在的風險、物業管理日常運作過程中存在的風險
業主(或物業使用人)在使用物業和接受物業服務過程中存在的風險：物業違規裝飾裝修帶來的風險、物業使用帶來的風險、法律概念不清導致的風險
考物業管理日常運作過程中存在的風險包括五點：
(1)物業服務費收繳風險
(2)替公用事業費用代收代繳存在的風險
(3)管理項目外包存在的風險
(4)物業管理員工服務存在的風險
(5)公共媒體在宣傳報道中的輿論風險
考物業管理風險防范的措施：（熟悉）
(1)在訂立合同前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定應盡可能詳盡，避免岐義。
(2)建立健全企業內部管理的各項管理制度并嚴格執行，不斷提高員工服務意識和技能、增強員工的風險防范意識；
(3)通過機制創新、管理創新和科技創新改進經營管理方式，提高管理水平和效率，降低運營成本，增強企業自身的市場競爭能力和抵御風險能力。
(4)妥善處理物業管理活動相關主體間的關系。
(5)重視企業的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業良好的形象。
(6)適當引入市場化的風險分擔機制。
(7)重視研究風險發生的規律，加強控制和防范風險的能力
妥善處理物業管理活動相關主體間的關系。主要包括：
1)妥善處理與業主的關系。
2)妥善處理與開發建設單位的關系。
3)妥善處理與市政公用事業單位及專業公司的關系。
4)妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦和居委會的關系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務工作的指導和監督。
第二節 緊急事件處理
一、緊急事件
物業管理緊急事件，是物業管理服務活動過程中突然發生的，可能對服務對象、物業服務企業和公眾產生危害，需要立即處理的事件。
考緊急事件的性質：
(1)具有極大的偶然性和隨機性。
(2)緊急事件的復雜性。
(3)都會不同程度地給社區、企業和業主造成經濟上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧。（破壞性、損失性、傷害性）
(4)人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。
(5必須立即采取行動以避免造成災難和擴大損失。面臨緊急情況要及時發現、及時報告、及時響應、及時控制和及時處置。
二、處理緊急事件的要求（熟悉）
(1)盡可能努力控制事態的惡化和蔓延。
(2)管理人員應主動出擊，直面矛盾，及時處理。
(3)要能隨各種環境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。
(4)做好統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂。
(5)應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。
三、緊急事件的處理過程（熟悉）
考緊急事件處理可以分為：事先準備、事中控制、事后處理三個階段。
事先準備：1．成立緊急事件處理小組、2．制訂緊急事件備選方案、3．制訂緊急事件溝通計劃
四、典型緊急事件的處理（掌握）
在物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。
考火警（要求記下）
(1)了解和確認起火位置、范圍和程度；
(2)向公安消防機關報警；
(3)清理通道，準備迎接消防車入場；
(4)立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救物資；
(5)組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢；
(6)及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。
考燃氣泄漏
(1)當發生易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司。
(2)在抵達現場后，要謹慎行事，不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風扇等)和敲擊金屬，避免產生火花。
(3)立即打開所有門窗，關閉燃氣閘門。
(4)情況嚴重時，應及時疏散人員。
(5)如發現有受傷或不適者，應立即通知醫療急救單位。
(6)燃氣公司人員到達現場后，應協助其徹底檢查，消除隱患。
考電梯故障（要求記下）
(1)當乘客被困電梯時，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統詢問被困者并予以安慰；
(2)立即通知電梯專業人員到達現場救助被困者；
(3)被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協助；
(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；
(5)將此次電梯事故詳細記錄備案。
(四)噪聲侵擾
(1)接到噪聲侵擾的投訴或信息后，應立即派人前往現場查看；
(2)必要時通過技術手段或設備，確定噪聲是否超標；
(3)判斷噪聲侵擾的來源，針對不同噪聲源，采取對應的解決措施；
(4)做好與受噪聲影響業主的溝通、解釋。
考電力故障
(1)若供電部門預先通知大廈/區暫時停電，應立即將詳細情況和有關文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業主，并安排相應的電工人員值班。
(2)若屬于因供電線路故障，大廈/區緊急停電，有關人員應立即趕到現場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路。
(3)當發生故障停電時，應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理；同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發生異常情況。
(4)在恢復供電后，應檢查大廈內所有電梯、消防系統、安防系統的運作情況。
(六)浸水、漏水
(1)檢查漏水的準確位置及所屬水質(自來水、污水、中水等)，設法制止漏水(如關閉水閥)；
(2)若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關部門采取緊急措施；
(3)利用現有設備工具，排除積水，清理現場；
(4)對現場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。
考高空墜物（要求記下）
(1)在發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現場、拍照取證并通知相關人員。
(2)盡快確定墜落物來源。
(3)確定墜落物來源后，及時協調受損／受害人員與責任人協商處理。
(4)事后應檢查和確保在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德。
(八)交通意外
(1)在管理區域內發生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理；
(2)有人員受傷應立即送往醫院，或撥打急救電話；
(3)如有需要，應對現場進行拍照，保留相關記錄；
(4)應安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛；
(5)應協助有關部門盡快予以處理；
(6)事后應對管理區域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等的設置。
考刑事案件（要求記下）
(1)物業管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現場；
(2)如證實發生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現場，直到警方人員到達；
(3)禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品；
(4)若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑；
(5)積極協助警方維護現場秩序和調查取證等工作。
考臺風襲擊（要求記下）
(1)在公告欄張貼臺風警報；
(2)檢查和提醒業主注意關閉門窗；
(3)檢查天臺和外墻廣告設施等，防止墜落傷人，避免損失；
(4)檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；
(5)物業區域內如有維修棚架、設施等，應通知施工方采取必要防護和加固措施；
(6)有關人員值班待命，并做好應對準備；
(7)臺風過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應措施進行修復。
第十一章 財務管理
本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題、綜合分析題
第一節 物業服務企業財務管理
物業服務企業的財務管理包括營業收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。
做好物業服務企業財務管理工作，有利于規范物業服務企業財務行為，有利于促進企業公平競爭，有效保護物業管理相關各方的合法權益。
一、物業服務企業營業收入（掌握）
考營業收入是指物業服務企業從事物業管理和其他經營活動所取得的各項收入，包括物業管理主營業務收入和其他業務收入。
1．主營業務收入包括物業管理收入、物業經營收入和物業大修收入。
(1)物業管理收入是公共性服務費收入、公眾代辦性服務費收入和特約服務收入。
(2)物業經營收入是指物業服務企業經營物業產權人、使用人提供的房屋建筑物和共用設施取得的收入，如房屋出租收入和經營停車場、游泳池、各類球場等共用設施所取得的收入。
(3)物業大修收入是指物業服務企業接受物業產權人、使用人的委托，對房屋共用部位、共用設施設備進行大修取得的收入。
2．其他業務收入是指物業服務企業從事主營業務以外的其他業務活動所取得的收入，包括房屋中介代銷手續費收入、材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業用房經營收入及無形資產轉讓收入等。
商業用房經營收入是指物業服務企業利用物業產權人、使用人提供的商業用房，從事經營活動取得的收入，如開辦健身房、美容美發屋、商店、飲食店等的經營收入。（注意：這里的經營收入要與主營業務中的經營收入相區分）
二、物業服務企業的成本費用和稅費（掌握）
考物業服務企業的營業成本包括直接人工費、直接材料費和間接費用等。
(1)直接人工費包括物業服務企業中直接從事物業管理活動的人員的工資、獎金及職工福利費等。
(2)直接材料費包括物業服務企業在物業管理活動中直接消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動力、構配件、零件、低值易耗品、包裝物等的費用。
(3)間接費用包括企業所屬物業管理單位管理人員的工資、獎金及職工福利費、固定資產折舊費及修理費、水電費、取暖費、辦公費、差旅費、郵電通信費、租賃費、財產保險費、勞動保護費、保安費、綠化維護費、低值易耗品攤銷及其他費用等。
物業服務企業成本費用的管理：
實行一級成本核算的物業服務企業，可不設間接費用，有關支出直接計入管理費用。
物業服務企業經營管轄物業共用設施設備支付的有償費用計入營業成本，支付的物業管理用房有償使用費計入營業成本或者管理費用。
物業服務企業對物業管理用房進行裝飾裝修發生的支出，計入遞延資產，在有效使用期限內，分期攤入營業成本或者管理費用中。
考物業服務企業可以于年度終了時，按照年末應收取賬款余額的0．3％—0．5％計提壞賬準備金，計入管理費用。
(三)物業服務企業其他業務支出的內容及管理
物業服務企業其他業務支出是指企業從事其他業務活動所發生的有關成本和費用支出。物業服務企業支付的商業用房有償使用費，計入其他業務支出。企業對商業用房進行裝飾裝修發生的支出，計入遞延資產，在有效使用期限內，分期攤入其他業務支出。
(四)物業服務企業稅費的管理（掌握）
物業管理的稅金和費用包括營業稅及附加，所得稅等。物業服務企業代有關部門收取水費、電費、燃(煤)氣費、專項維修資金、房租的行為，屬于營業稅“服務業”稅目中的“代理”業務，不計征營業稅，但對從事此項代理業務取得的手續費收入應當征收營業稅。（注意：這個問題可能會是一個考點）
三、物業服務企業利潤
(一)物業服務企業利潤的構成（掌握）
考物業服務企業利潤總額包括營業利潤、投資凈收益、營業外收支凈額以及補貼收入。其中，營業利潤包括主營業務利潤和其他業務利潤。
考物業服務企業利潤的計算（掌握）
主營業務利潤是指主營業務收入減去營業稅金及附加，再減去營業成本、管理費用及財務費用后的凈額；
其他業務利潤指其他業務收入減去其他業務支出和其他業務繳納的稅金及附加后的凈額；
補貼收入是指國家撥給物業服務企業的政策性虧損補貼和其他補貼。
注意：要掌握利潤的計算方法和公式。
第二節 物業管理項目的財務管理
一、物業管理項目機構財務管理概述（熟悉）
物業管理項目財務管理是指在一個獨立行使管理權的基層物業管理單位內，獨立核算的財務主體所進行的以物業服務費為主要對象的費用計劃、編制、控制、使用及管理和分析的財務活動。定期編制通用的財務報表和專用的服務費用收支報表。
考物業管理項目財務管理的類型：主要分為獨立核算與非獨立核算兩種形式。
第三節 酬金制、包干制與物業服務費的測算編制
一、酬金制與包干制（熟悉）
考物業服務費應當區分不同物業的性質和特點，分別實行政府指導價和市場調節價。按照目前國家政策法規的規定，業主與物業服務企業可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業服務費用。
(一)物業服務費用酬金制
物業服務費用酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔。
酬金制條件下，物業服務企業應當向全體業主或者業主大會公布物業服務資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況。
(二)物業服務費用包干制
物業服務費用包干制是指由業主向物業服務企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業服務企業享有或者承擔的物業服務計費方式。
物業服務企業應本著誠信公平原則，主動接受業主監督，保證服務質量并不斷改進。
考酬金制和包干制的財務特征（了解）
1．會計主體
在酬金制下，物業管理項目是獨立的會計主體，各物業管理項目應獨立建賬、獨立核算。在包干制下，物業管理項目的會計主體是物業服務企業，物業管理項目可以獨立核算，也可以納入企業統一管理。
2. 收入
采取酬金制的物業管理項目，物業服務企業的物業服務收入僅限于該項目的物業管理酬金；采取包干制的物業管理項目，物業服務企業的物業服務收入就是該項目的物業服務費。
3．成本費用
(1)物業服務企業固定成本的比例較高。
(2)人工成本占總成本的比例較高。
(3)物業服務企業成本費用的可預測性較強。
考物業服務費成本(支出)構成（掌握）
物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：
(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；
(2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；
(3)物業管理區域清潔衛生費用；
(4)物業管理區域綠化養護費用；
(5)物業管理區域秩序維護費用；
(6)辦公費用；
(7)物業服務企業固定資產折舊；
(8)物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；
(9)經業主同意的其他費用。
四、物業服務費編制的依據
(1)收入的編制方式通常是根據收費標準(單位時間費率形式)和可收費的管理面積。
考支出的編制依據包括：管理計劃及實施計劃所需物業服務成本、物業正常維修和養護計劃
五、物業服務費核算要點及方法（熟悉）
考確定服務費成本構成的注意事項：要求詳細；全面，不要漏項；測算依據準確。
物業服務費測算：首先應根據物業服務費支出(成本)項目和內容進行分解，各單項費用測算完畢進行加總，即為物業服務支出(成本)總額，加上物業管理酬金(酬金制)或法定稅費及利潤(包干制)后，即得出物業服務費總額。以物業服務費總額除以該物業可收費總建筑面積即可得出單位面積物業服務費標準。
第四節 物業管理專項維修資金
一、專項維修資金的概念與來源（熟悉）
專項維修資金由業主或物業使用人交納，專項用于物業共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造。專項維修資金屬業主所有，物業管理單位的管理和使用屬于代管性質。
考專項維修資金的來源主要有以下幾個方面：
1、法規規定的費用2、物業服務費結轉的費用3、業主大會中決定分攤的費用4、業主共有物業的收益5、社會捐贈或政府撥款的費用
二、專項維修資金的管理（熟悉）
專項維修資金應當在銀行專戶存儲，?？顚Ｓ?。考在業主大會成立前，專項維修資金的使用由售房單位委托的管理單位提出使用計劃，經當地房地產行政主管部門審核后劃撥，考業主大會成立后維修資金的使用由物業管理企業提出年度使用計劃，經業主大會審定后買施。考在物業管理企業發生更迭時，代管的維修資金賬目經業主大會審核無誤后，應當辦理賬戶轉移手續。賬戶轉移手續應當自雙方簽字蓋章之日起十日內送當地房地產行政主管部門和業主委員會備案。
考商品住宅的業主、非住宅的業主按照所擁有物業的建筑面積交存住宅專項維修資金，每平方米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數額為當地住宅建筑安裝工程每平方米造價的5%至8%。
考出售公有住房的，按照下列規定交存住宅專項維修資金：（一）業主按照所擁有物業的建筑面積交存住宅專項維修資金，每平方米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數額為當地房改成本價的2%。
考售房單位按照多層住宅不低于售房款的20%、高層住宅不低于售房款的30%，從售房款中一次性提取住宅專項維修資金。從公有住房售房款中提取的住宅專項維修資金屬于公有住房售房單位所有。
第十二章 物業管理檔案管理
本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題、案例分析題。
第一節 物業管理檔案的概念與分類
一、檔案的定義
考檔案是歷史的原始記錄。此定義包括兩層涵義：一是經過歸檔保存的原始記錄及其載體；二是該原始記錄的信息內容。
二、物業管理檔案的內容
物業管理檔案的內容包括物業權屬資料、技術資料和驗收文件，業主(或物業使用人)的權屬檔案資料、個人資料，物業運行記錄資料、物業維修記錄、物業服務記錄和物業管理公司行政管理以及物業管理相關合同資料等。
三、物業管理檔案的分類方法（了解）
考物業管理常用的檔案分類方法有以下三種：年度分類法、組織機構分類法、事件分類法
考年度分類法：根據形成和處理文件的年度，將全宗內檔案分成各個類別。特點：按年度分類符合檔案按年度形成的特點和規律，便于按年度查閱和利用檔案。
考)組織機構分類法：按照立檔單位的內部組織機構，把全宗內的檔案分成各個類別。特點：能保持全宗內文件在來源方面的聯系，便于按一定專業查閱檔案。
考)事件分類法：按照全宗內檔案反映的事件進行分類，又稱為事由分類法或問題分類法。特點：能較好地保持文件在內容方面的聯系，又便于按專業系統全面地查閱利用檔案。
四、物業管理檔案存放
為了方便檢索利用，歸檔整理后的案卷需要按分類方法進行分類存放。
(1)物業承接查驗期收集整理的檔案是物業基礎資料檔案，一般須長期存放。這類檔案應專架或專柜存放。
(2)物業入住期收集整理的檔案是客戶資料檔案，存放期長，檢索頻度較高，會有限增加，因此這類檔案架或柜應留有余量。
(3)物業日常管理期收集整理的檔案種類繁多、情況復雜隨時間推移會不斷增加。一般存放期不長。
第二節 物業管理檔案的收集與整理
考物業管理檔案的收集整理一般是按照物業管理的流程分類進行的，通常包括物業承接查驗期檔案、物業入住期檔案和物業日常管理期檔案等的收集整理。
一、物業承接查驗期檔案的收集與整理（掌握）
考物業承接查驗期的檔案收集內容主要是被承接查驗物業及其附屬設施設備的權屬資料、技術資料和驗收文件，一般稱為物業基礎資料檔案。檔案收集的索取對象主要是建設單位。
產權資料：項目批準文件、用地批準文件、建筑開工有關資料、丈量報告；
驗收資料：工程竣工驗收證書、消防工程驗收合格證、綜合驗收合格證、用電許可證及供電合同、用水審批表及供水合同、電梯使用合格證
二、物業入住期檔案的收集與整理（掌握）
物業入住期的物業管理檔案收集工作重點集中在物業業主(或物業使用人)，檔案資料收集的范圍是業主檔案資料和相關檔案資料的收集。
考權屬資料一般包括房屋產權證、購房合同復印件等。個人資料一般包括身份證和戶口本復印件、聯系方式等。
三、日常物業管理期檔案的收集與整理（掌握）
考日常物業管理期檔案主要包括物業運行記錄檔案、物業維修記錄檔案、物業服務記錄檔案和物業管理公司行政管理檔案。
第三節 物業管理檔案的檢索利用與保存
考物業管理檔案通常有紙介質和電子媒體形式兩大類。
一、物業管理檔案的檢索（熟悉）
考紙介質檔案檢索：物業管理檔案管理常用的檢索工具有目錄、簿式索引、指南、卡片式檢索工具等。
（二）電子媒體檔案檢索分為兩類：一類是保存于電腦硬盤的文字和圖形圖像資料，另一類是閉路視頻監控設備產生的錄像資料，一般以模擬形式存貯于錄像磁帶中。物業管理檔案是直接記載物業及物業管理各個方面的歷史記錄
二、物業管理檔案的保存與安全
考物業管理檔案的保存分為：永久保存、長期保存15～6 0年、短期保存15年以內
永久保存：
1．有關所管物業及重要的附屬設施設備的基礎性文件資料，有關更新改造、大中小修的會議決議的文件、記錄、驗收報告和技術參數等文件；
2．有關物業管理工作中產生的重要決議、決定、合同協議、通知、記錄、工作計劃、統計報表及相關的請示、報告等；
3．業主及業主大會的基礎資料、會議決議、決定、請示報告記錄等文件
考長期保存15～6 0年：
1．有關物業管理工作中的年度季度計劃、總結、報告；
2．與物業相關的附屬設施設備(工作壽命在5年以上10年以內)的基本技術和商業資料，維修維護合同和記錄，大中小修、更新改造記錄和會議決議等文件；
3．物業本體及大型或重要附屬設施設備的維護記錄
考短期保存15年以內：
1．小型設施設備的更新、維修記錄；
2．有關物業管理服務和運行記錄的相關文件和記錄
考房屋共用部分和共用設施設備的檢測、檢修與運行記錄檔案的保存一般不能低于設備的使用年限的 2倍。
一、物業服務企業信用檔案（掌握）
物業服務企業信用檔案，是指利用計算機和網絡信息手段，將物業服務企業及執（從）業人員的基本情況，經營業績，經營中違規、違法劣跡及受到的處罰等情況按規定格式進行記錄，并向社會公示、接受社會監督。
考物業服務企業信用檔案工作的指導思想是：通過對計算機和網絡信息技術的應用，建立客觀公正的物業服務企業信用檔案系統，為各級政府部門和社會公眾監督物業服務企業及執(從)業人員市場行為提供依據，為社會公眾查詢企業和個人信用信息提供服務，為社會公眾對物業管理領域違法違規行為的投訴提供途徑。
考目的：是為了整頓和規范物業管理市場秩序，規范物業服務企業及執(從)業人員市場行為，增強物業服務企業及執(從)業人員的信用意識，提高行業誠信度和服務水平。
二、物業服務企業信用檔案的建立范圍（這一部分是重點）
考物業服務企業信用檔案的建立范圍是所有物業服務企業和物業管理師等執(從)業人員。
考全國物業服務企業信用檔案建設按照“統一規劃、分級建設、分步實施、信息共享”的原則，由國家建設部統一部署。各級物業管理行政主管部門負責組織所轄區域內所有物業服務企業及執(從)業人員信用檔案系統的建設與管理工作，具體職責分工是：
考建設部負責全國一級資質物業服務企業及執(從)業人員信用檔案系統的建立和監督管理。中國物業管理協會受建設部委托承擔系統管理部門的工作，負責一級資質物業服務企業信用檔案信息的采集、整理、更新及日常管理工作。
(2)地方物業管理行政主管部門負責二級資質以下物業服務企業及執(從)業人員信用檔案系統的建立和監督管理。
(3)建設部信息中心負責物業服務企業信用檔案系統建設的技術支持和系統運行與維護管理工作，并為各級物業管理行政主管部門和物業服務企業提供由建設部統一開發的物業服務企業信用檔案系統專用軟件。
三、物業服務企業信用檔案工作的目標是：以物業管理電子政務系統、物業管理行業協會自律管理系統和企業經營管理系統為基礎，形成覆蓋物業管理行業所有企業及執(從)業人員的信用檔案系統，并通過中國住宅與房地產信息網實現各級物業管理行政主管部門、行業協會網站的互聯互通。
考物業服務企業信用檔案記錄信息的報送、傳遞及有關事宜的聯系，主要采用電子郵件方式。
四、物業服務企業信用檔案的記錄內容（掌握）
考物業服務企業信用檔案的記錄內容主要包括企業及執(從)業人員的基本情況、業績及良好行為記錄、經營活動中的違法違規行為、服務質量問題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理情況等。
五、信用檔案記錄內容的采集
物業服務企業信用檔案系統記錄的內容，主要通過政府部門、協會、物業服務企業、執(從)業人員、其他中介機構及社會公眾等多種途徑依法采集。
核準資質等級或通過年檢的物業服務企業以及獲準注冊的物業管理師等執(從)業人員的信用檔案記錄內容及更新信息，可從其資質申報、年檢、執業資格注冊資料中采集。
考物業服務企業信用檔案投訴處理：投訴信息轉給被投訴企業后，被投訴企業應在15天內將處理意見反饋給信用檔案管理部門。反饋意見應由當地物業管理行政主管部門簽章。
“守法、誠信、公正、科學”是物業管理服務活動的行為準則。
第十三章 人力資源管理
本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題、案例分析
第一節 員工的招聘與解聘
考招聘計劃的制訂：（熟悉）
(1)計劃招聘人員總數和人員結構，包括專業結構、學歷結構等；
(2)各類人員的招聘條件；
(3)招聘信息發布的時間、方式與范圍；
(4)招聘的渠道；
(5)招聘方法。
考招聘的組織實施（掌握）
(1)公布招聘信息、(2)設計應聘申請表、(3)對應聘者進行初審、（4）確定選拔方法、(5)人員的錄用
應聘申請表應反映的信息：應聘者個人基本信息、應聘者受教育狀況、應聘者過去的工作經驗以及業績、能力特長、職業興趣等。
初審是對應聘者是否符合職位基本要求的一種資格審查，目的是篩選出那些背景和潛質都與職務所需條件相當的候選人。
考確定選拔方法：1．面試、2．心理測驗、3．知識測驗、4．勞動技能測驗
考面試程序一般包括五個步驟：準備、營造和諧氣氛、提問、結束及復審。
考心理測驗：智力測驗、個性測驗、特殊能力測驗
考員工的解聘（熟悉）：員工的解聘包括員工辭職、辭退和資遣三種情況。試用期不得超過6個月、勞動者解除合同應當提前30天書面通知用人單位。
第二節 人員的培訓及管理
物業服務企業培訓體系包括一級培訓體系和二級培訓體系。
一級培訓體系有利于充分利用企業的培訓資源，有利于統一公司的培訓標準和培訓要求，有利于降低培訓成本，但其針對性相對較差。
考二級培訓體系有利于加強培訓的針對性、適應性、及時性，但不利于培訓標準和要求的統一。
一、培訓體系的選擇（熟悉）：如果項目機構的數量較多且分布較散，所管物業類型結構復雜，員工整體素質較高，培訓資源比較充裕，宜建立二級培訓體系。如果企業員工集中，且培訓資源較緊缺，則宜建立一級培訓體系。
考培訓的分類及內容（熟悉）
（1）入職培訓、（2）操作層員工的知識和能力培訓、(3)管理層員工的知識和能力培訓、(4)專題培訓、(5)晉升培訓、(6)外派培訓
入職培訓一般包括職前培訓和試用培訓兩個環節。
考培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項規章制度，掌握基本的服務知識。
物業服務企業操作層員工包括保安員、保潔員、維修員、綠化員、設備管理員。
考物業服務企業培訓方法有很多，常用的培訓方法有：1．課堂教學法、2．現場教學法、3．師徒式培訓法
第三節 員工薪酬管理
一、員工薪酬管理的主要內容（熟悉）
員工薪酬管理，是企業管理者對員工薪酬的支付標準、發放水平、要素結構進行確定、分配和調整的過程，即是對基本工資、績效工資、激勵性報酬和福利等薪資加以確定和調整的過程。
考企業薪酬管理的目標主要有：(1)吸引高素質人才，穩定現有員工隊伍；(2)使員工安心本職工作，并保持較高的工作業績和工作動力；(3)努力實現組織目標和員工個人發展目標的協調。
考對薪酬結構的確定和調整主要掌握兩個基本原則，即給予員工最大激勵的原則和公平付薪原則。
二、薪酬體系的設計（了解）
物業服務企業的薪酬體系設計，一般包括以下幾個步驟：
(1)職位分析、(2)職位評價、(3)薪酬調查、(4)薪酬定位、(5)薪酬結構設計、(6)薪酬體系的實施和修正
考物業服務企業薪酬結構設計，一般需要綜合考慮的因素：職位等級、個人的技能和資歷、個人績效。
在薪酬制度中引入風險機制，使得薪酬成為一種激勵與鞭策并用的措施。
員工薪酬的意義在于：增值作用、激勵作用、協調作用。
第四節 員工的考核與獎懲
一、考核的組織與實施（熟悉）
考考核的對象：項目負責人、操作層員工以及其他物業管理人員
考項目負責人考核的內容：一般是通過工作業績、業務能力、綜合素質和個人品質等方面進行的。通過定量考核與定性考核相結合，實現對項目負責人的綜合評定。
考考核的原則
(1)凡是與績效有關的工作都要列入考核指標體系，做到全面和完整，以避免考核的片面性；
(2)考核的內容必須與工作相關；
(3)考核標準要便于衡量和理解，可以直接操作，盡可能予以量化，做到可定量測定；
(4)考核標準應適用于一切同類型的員工；
(5)考核標準的制訂與執行必須科學合理。
(三)考核的程序
(1)進行職務分析，明確考評對象的工作目標、崗位職責、崗位要求及能力要求。
(2)確定考核周期，一般以一年為周期比較合適。
(3)建立考核的組織機構；
(4)設定相應考核指標權重；
(5)對考核指標進行科學分檔；
(6)組織實施考核；
(7)確認考核結果。
(四)考核的方法（這部分應當是重點）
考物業服務企業員工考評通常采用定性考核法和定量考核法。
考定性考核法主要包括采用個人述職、群眾考評、組織談話、上級評定等方式進行。一般從“德”、“能”、“勤”、“績”四個方面組織考核。
定量考核法主要包括設計相應考核指標體系，通過對被考核人所管部門、承擔職責、工作完成情況進行指標分解，以量化指標進行考核。
考人力資源部門應對考核制度、考核技術的科學性和實用性負責。
二、員工的獎懲（熟悉）
(一)員工的獎勵
1．員工獎勵的形式
考一般說來，對員工的獎勵可分為物質獎勵和精神獎勵兩種，物質獎勵包括獎金、加薪、獎品、升遷、帶薪休假等；精神獎勵包括表揚、培訓等。
考員工獎勵應注意：
(1)要把物質獎勵與精神獎勵有機結合起來，使兩者相輔相成；
(2)員工作出了成績，符合獎勵標準以后，管理者應該立即予以獎勵；
(3)對不同的員工要采用不同的獎勵方式；
(4)獎勵程度要與員工的貢獻相符；
(5)獎勵的方式可以適當變化。
(二)員工的懲罰的形式包括：批評、扣罰獎金、給予罰款、降低薪資、降低職務、免除職務、崗位調整、給予辭退以及其他懲罰。
考懲罰時應注意：(1)合理、(2)適當、(3)一致、(4)靈活。
第十四章 客戶管理
本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題
物業管理客戶包括內部客戶和外部客戶。內部客戶是指企業內部的人員，外部客戶是指與物業管理服務相關的單位和個人，包括業主(或物業使用人)、建設單位、專業公司和政府部門等。
第一節 客 戶 溝 通
一、客戶溝通的概念與內容
溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。考溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形式交流(如網絡等)。
考溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(如表情、姿態)。
物業管理客戶溝通的內容一般包括以下方面：
(1)與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流；
(2)與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流；
(3)與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流；
(4)與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通交流；
(5)與業主(或物業使用人)的溝通交流。
考客戶溝通的準備（熟悉）
(1)在與政府相關部門的溝通中，物業服務企業要擺正位置，對政府職能部門提出的建議和要求應經過了解、調查和分析，做好溝通交流每個環節的準備。
(2)與建設單位、市政公用事業單位、專業公司等單位的溝通交流，要以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權利義務，做好溝通交流工作。
(3)與業主、業主大會和業主委員會的溝通準備工作要求：
1)物業服務企業中的管理人員應熟悉物業管理基本的法律法規，并能將其運用于物業管理實踐。如《物業管理條例》、《業主大會規程》、《住宅室內裝修裝飾管理辦法》等。
2)客戶溝通相關人員應充分熟悉和掌握物業的基本情況，熟悉物業區域內各類設施設備、場地的功能、特點和要求。
3)在日常的物業管理服務中，要勤于學習，勤于思考，注意觀察、了解物業區域內的業主(或物業使用人)的基本情況。
4)物業服務企業應定期對物業管理服務人員進行必要的培訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。
三、溝通的方法與管理（掌握）
考物業管理溝通有以下方法：傾聽、提問、表示同情、解決問題、跟蹤。
物業管理溝通的管理：1．建立定期客戶溝通制度、2．建立跟蹤分析和會審制度、3．引進先進技術和手段，加強客戶管理
考客戶溝通的注意事項（熟悉）
(1)良好的溝通環境可使雙方在輕松愉悅的環境中進行溝通和交流。
(2)物業管理人員在與客戶溝通交流時，應態度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。
(3)溝通中物業管理人員要與客戶保持適度距離，注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。服務行為要適度，避免影響溝通氣氛。
(4)在與業主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。
(5)物業服務的溝通應根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方法。
(6)客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。
第二節 客戶投訴的處理
一、投訴的內容和方式（熟悉）
考在物業管理與服務運行的過程中，引起物業管理投訴的原因主要有以下幾個方面：物業管理服務、物業服務收費、社區文化活動組織、突發事件處理和毗鄰關系處理等。
投訴的途徑一般包括：電話、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業操作人傳言投訴、傳真投訴和網上投訴等。
二、正確理解投訴的意義（了解）
(1)物業管理投訴的接待與處理是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務水準的重要途徑。
(2)要正確看待物業管理投訴，并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業主溝通聯系的機遇。
(3)業主的投訴可反映出在物業管理與服務中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業主對物業管理與服務的需求和期望；可使管理與服務更上一層樓。
(4)如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。
考物業管理投訴處理的要求
(1)對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”；
(2)盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進；
(3)接受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗；
(4)接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主(或物業使用人)的合理要求。
考物業管理投訴處理的程序（掌握）
(1)記錄投訴內容。(2)判定投訴性質。(3)調查分析投訴原因。(4)確定處理責任人。(5)提出解決投訴的方案。(6)答復業主。(7)回訪。(8)總結評價。
考物業管理投訴處理方法（掌握）
(1)耐心傾聽，不與爭辯、(2)詳細記錄，確認投訴、(3)真誠對待，冷靜處理、(4)及時處理，注重質量、(5)總結經驗，改善服務
第三節 客戶滿意度調查
考一般而言，客戶有四種需要：需要被關心、需要被傾聽、需要服務人員專業化、需要迅速反應。
考測量客戶滿意的方法：1．建立受理系統、2．客戶滿意度調研、3．失去客戶分析、 4．競爭者分析
考客戶滿意度調查應當注意（熟悉）：(1)目標明確、(2)領導重視 、(3)持續改進、(4)協同運作、(5)基于事實。
考客戶滿意度問卷調查實施步驟（掌握）
1．客戶滿意度調查的策劃、2．利用客戶數據庫、3．了解客戶期望、4．草擬問卷、5．審核問卷、6．調查、7．分析結果、8．報告反饋與實施戰略行動計劃、9．客戶滿意過程再評估
考客戶滿意調查過程的成敗首先取決于該調查的策劃
考基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。
問卷的提問類型：1)陳述性格式、2)定性格式、3)對比格式(針對期望值)、4)對比格式(針對競爭態勢)
第十五章 物業管理應用文書
本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題
第一節 應用文書的基礎知識（了解）
考應用文書的基礎知識包括五點：
1、正確使用漢字、2、正確使用標點符號、3、準確使用詞語、4、表達要符合規范、5、表達要符合邏輯
國家標準《標點符號用法》中共有常用的標點符號十六種，分點號和標號兩大類。點號七種，標號九種。
論證是用論據證明論點的方法和過程，是應用文書中普遍運用的方法。
內行文：僅限在獨立的組織中傳達的文書；
外行文：可在組織外傳遞的文書；
前行文：在事情發生前制作的文書；
后行文：在事情發生后制作的文書；
上行文：屬內行文，且是向上級報送的文書；
下行文：屬內行文，且是向下級發送的文書；
平行文：在各獨立組織之間傳遞的文書。
物業管理應用文書的類型（掌握）
考通用的應用文書可分為行政公文、事務公文、會議公文、制度公文、禮儀文書、經濟公文、其他日常文書和司法公文等八大類幾十種。
考行政公文：物業管理常用行政公文包括決定、通知、通報、報告、請示、批復、意見、函和會議紀要等。
“函”是外行文或平行文。會議紀要是普適的一種公文，它是惟一不受內外、上下、用印等規范限制的文種。
考事務文書主要包括：計劃、總結、大事記、倡議書。
考制度文書主要有制度、辦法、守則、公約四種。
考禮儀文書主要有四種：邀請書、請柬、感謝信和賀信。禮儀文書的顯著特點：禮節性、規范性。
其他日常文書
(1)條據類應用文書，日常應用條據主要有留言條、請假條、借條、收條、欠條、領條等。
(2)告啟類應用文書主要有標語(提示牌)、溫馨提示、啟事、海報和好消息等。
行政公文與其他文書的區別（熟悉）
考在物業管理適用的各類文書中，行政公文的規范性最強。一般只要看到有文頭、有發文字號、有印章這三個部分，就可判定是行政公文。當然，也要注意到特殊性，如會議紀要
考組成公文式標題的要素主要包括單位、區域(范圍)、時間、事由(內容)、性質和文種等，其中“事由”和“文種”是最基本的要素。
文章式標題可以有單標題和雙標題(即主副標題)。
應用文寫作的行款格式規則基本內容包括標題、署名、分段、引文和序碼。
四、應用文書的寫作要領（熟悉）
（一）行政公文的寫作要領（一共9種）
考決定一般由緣由、意義和事項組成。
考通報的正文主體由三部分構成：事實與評析、決定、結語。
考在常規物業管理中，使用請示應注意以下幾點：
(1)必須堅持一事一請示；
(2)請示在未獲批準前，不得對下屬單位發送；
(3)如需向兩個上級單位同時請示，只能采取一個主送和一個抄送的辦法；
(4)嚴禁越級請示；
(5)請示語言既要簡明扼要，還要注重行文語氣，選用語句要謙敬，分寸得當。
考在常規物業管理中，使用會議紀要時應注意以下幾點：
(1)要突出會議主題，不要面面俱到。
(2)工作會議紀要一般以通知形式貫徹，可在通知中簡要提出貫徹落實會議紀要精神的有關要求。
(3)會議紀要的文稿形成后，一般由參加會議人員簽名確認。
(4)會議紀要制作完成后，一般都要送簽名人員一份。
考計劃、總結的寫法：一般由前言、主體和結尾三部分構成。
計劃的主體主要包括“三要素”：目標、步驟和措施是計劃的基本內容。
倡議書由標題、稱謂、正文、署名、時間構成基本內容和基本格式。
考制度的內容一般分標題、正文和簽署三個部分。
《條例》規定：
第三十六條 物業服務企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。
物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。
第四十七條 物業服務企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業服務企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。
第五十六條 物業存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時，責任人應當及時維修養護，有關業主應當給予配合。
責任人不履行維修養護義務的，經業主大會同意，可以由物業服務企業維修養護，費用由責任人承擔。
第五十九條 違反本條例的規定，不移交有關資料的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正；逾期仍不移交有關資料的，對建設單位、物業服務企業予以通報，處1萬元以上10萬元以下的罰款。
第六十六條 違反本條例的規定，有下列行為之一的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，給予警告，
(一)擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的；
(三)擅自利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的。
個人有前款規定行為之一的，處1000元以上1萬元以下的罰款；單位有前款規定行為之一的，處5萬元以上20萬元以下的罰款。
《物權法》
第七十二條 業主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務；不得以放棄權利不履行義務。
第七十七條 業主不得違反法律、法規以及管理規約，將住宅改變為經營性用房。業主將住宅改變為經營性用房的，除遵守法律、法規以及管理規約外，應當經有利害關系的業主同意。
第八十三條 業主應當遵守法律、法規以及管理規約。
業主大會和業主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規定飼養動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業費等損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規以及管理規約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。
第八十四條 不動產的相鄰權利人應當按照有利生產、方便生活、團結互助、公平合理的原則，正確處理相鄰關系。
1)每周檢查項目：
消火栓系統部分；手提式滅火器；防火門、安全出口指示燈、安全通道。
2)每月檢查項目：
消防加壓水泵、正壓送風、排煙風機試啟動一次；
3)每半年檢查項目：
手提式滅火器是否有效；檢測煙感、溫感探測器是否正常工作；
消火栓放水檢查一次；檢查消防報警按鈕、警鈴及指示燈；
檢查消防廣播系統；消防控制聯動系統進行一次試驗測試；
自動噴灑系統管道和各消防水箱、水池排水；氣體滅火裝置的檢查測壓。
每年結合消防演習，對整個消防系統進行一次運行檢查，對各消防設備的聯動協調運行進行測試。
綜合分析題可能涉及以下方面內容的題目：
一、設立一家新的物業服務企業需要哪些程序？工商登記需要哪些資料？資質申報需要哪些資料？如果是申報二級、一級資質需要什么條件？
二、一個新建項目需要進行前期物業管理招標，需要開展哪些工作內容？物業服務企業投標又要作哪些工作？物業服務方案包含的內容？
三、前期物業服務合同、物業服務合同的主要內容、注意事項、發生效力、終止，合同的糾紛等
四、裝飾裝修管理方面的禁止行為，注意事項，損害賠償，相鄰關系的處理
五、關于節能減排方面的題目
六、物業管理區域內的安全防范題目（被盜、受傷）
七、物業管理服務企業物業服務費、利潤總額、營業收入的計算等
八、物業管理檔案收集、整理、分類等工作內容
九、人力資源的招聘、培訓、解聘
十、日常物業服務中環境管理的衛生維護、害蟲防治、綠化維護方面遇到的問題的解決辦法。