淮南物業管理發展現狀

關于淮南市物業管理發展現狀的調研 
 
 
隨著城市化進程的不斷加快，淮南市房地產業蓬勃發展，同時也伴隨著物業管理企業的興起，物業管理已走進千家萬戶的生活，對方便住戶的生活起到了不可替代的作用。但是由于個別老小區歷史遺留問題未妥善解決和個別新建小區出現了規劃不標準、設施不完善、服務不到位、收費不規范等問題，引起了個別小區住戶的不滿，特別是近一段時間以來，物業糾紛不僅在數量上有上升的趨勢，而且矛盾沖突也有不斷升級的跡象，據市物價局“12358”價格投訴舉報中心統計，2010年該中心共受理價格投訴電話521件，其中有關物業收費的就多達155件，占總投訴數29.7%。對此，市物價局黨組高度重視，專門組織有關工作人員對我市物業管理情況進行了實地調研。 

一、我市物業管理收費的基本情況及投訴的主要類型 

我市物業管理起步于1997年，截止2011年5月，現有物業服務企業102個，2萬平方米以上規范的居民住宅小區195個?；茨鲜形飿I管理收費大體上有三種類型： 

第一種類型：新建小區，這類的小區規劃標準較高，物業公司設施較好，業主滿意率較高，業主與物業管理企業糾紛較少。 

第二種類型：舊城改造小區，主要集中在東華實業公司。 

第三種類型：原機關、企業的家屬區，我市這類小區較多，由于歷史遺留問題多，小區沒有合圍，管理難度大，大多數沒有真正意義上的物業管理，只是收取衛生費。 

從2010年155件物業投訴電話中看，主要集中在下幾個方面，一是未進行“一戶一表”改造的小區，物業公司收取電表、水表的損耗費用；二是收取水網改造費用；三是收取裝修押金；四是擅自提高自行車停放費；五是強制服務并收費；六是違規收取電梯運行費；七是服務不到位等等。 

二、物業管理存在的問題 

(一)房屋建管不分，先天不足。物業行業是伴隨著房地產業發展而發展起來的，是房地產業發展的一個衍生行業，淮南市各家房地產企業都抱有“誰發展，誰管理”的思想，都成立了自已的管理公司來管理自己開發的樓盤。由于開發商與物業公司這種“父子兵”體制，決定了物業管理依附、受制于房地產開發企業，導致物業管理企業在物業移交時，沒有對相關設施進行嚴格驗收，這種先天不足的物業管理體制，為以后的物業管理糾紛埋下一系列隱患。既損害了業主的利益，又使物業公司后期難以管理。 

(二)從業人員素質較低，服務不到位。由于物業公司基層員工收入較低，不能吸引那些有管理經驗的物業管理人才。有相當一部分物業公司的人員隊伍與物業管理要求有較大差距，管理人員許多是農民工，文化程度普遍較低，服務不到位。個別物業管理企業沒有按照物業服務合同的規定履行義務，服務質量不符合合同約定的服務標準，服務收費不明碼標價，物業服務支出、帳目不公布，業主很不滿意。 

(三)企業規模較小，缺乏競爭力。盡管物業管理企業發展快、數量較多，但是市場份額普遍較小，經營管理水平參差不齊，相互模仿嚴重，企業缺乏競爭力，不利于自身發展。個別物業公司由于隸屬房屋開發公司，又因規模小盈利少，只有依附于房屋開發企業才能生存。 

(四)物業管理角色錯位，有待理順。很多物業公司都是從開發商手中直接接管小區，與業主之間并未簽訂協議，相互的職責和權利不明，這樣以來，物業公司要么收了錢不辦事，要么辦了事收不到錢，長期以往積累了許多矛盾。而真正意義上的物業公司應該是由業主大會聘請的，是為業主服務的，是業主的管家和公仆，二者的關系從本質上講是一種契約關系?？涩F實情況并非如此，物業公司和業主的角色發生錯位。物業公司把“物業管理”變成“我要管理”，將自己凌駕于業主之上，忽視了業主的權益。個別物管企業甚至巧立名目，多收費、少服務，質價不符，以押金、罰款等不正當手段強制業主服從管理，從而使矛盾激化。這種角色錯位，導致了物業管理矛盾重重，舉步艱難。 

三、物業收費引發爭議的原因分析 

(一)物業法規宣傳力度不夠。從2003年頒布的《物業 

管理條例》到2007年的《物權法》，闡述了業主、業主大會、物業公司的權利、義務，并對物業的使用、法律責任等作了明確規定，維護了業主和物業公司的合法權益。但這些法規沒有得到有效地宣傳，還有部分群眾不了解，思想仍停留在公有住房的意識中，對物業服務需收費認識不足；有些在認識上還有誤區，有的認為物業公司與業主是管理和被管理的關系；有的認為業主與物業公司是“主人”與“仆人”的關系等等，這些誤解導致物業公司難以開展工作。其實，在物業管理中，物業公司受委托對物業實施管理，為業主提供服務，他們之間是平等的合同約定關系，有著各自的權利和義務，并且權利和義務均是對等的。 

(二)對物業管理監管缺位。由于我國房地產業發展迅速，目前還存在著一定程度上的不規范。首先是審批缺位，有些根本不具備開發資格的開發商上了項目；其次是監管缺位，施工材料以次充好；第三是驗收缺位，房屋質量根本不符合建筑要求卻予以達標。房地產企業在設計階段就應該考慮到物業管理的要求，但有些房地產企業片面追求短期經濟效益，設計只顧眼前利益，缺乏長遠眼光，如：工程質量差、配套設施沒有跟上、對業主的承諾不兌現等，為后期物業管理帶來不少“后遺癥”。這些問題造成了房屋開發質量與住房人居住要求之間的矛盾，這么多矛盾最終都聚集到物業管理的頭上，物業公司根本無法直接同開發商交涉，因此在驗收和接管過程中，無法為業主把關，所以后續物業管理上出現的一系列問題就無法避免。 

(三)物業招標、業主委員會運作不規范。招標單位只注重經濟利益，不注重服務質量，有的招標只是流于形式，只要誰報價低就選聘誰，使得中標單位在今后承諾的服務兌不了現，不能承擔物業成本，服務質量也上不去，造成業主和招標單位都不滿意。有些業主委員會選舉組建過程不規范，不能代表大多數業主的意愿和利益，存在未經廣大業主表決私自選聘、外聘物業公司。造成新舊物業公司矛盾沖突，引起業主對業主委員會的不滿。 

(四)矛盾糾紛得不到及時有效地化解。我市小區沒有建立物業矛盾糾紛調解機構，使有些矛盾得不到及時調解，矛盾由小變大，影響到和諧社會建設。業主與物業公司主要有兩個方面的矛盾，一方面，業主對物業公司提供的服務不滿，比如小區衛生、垃圾不及時清理、小區內停放車輛被盜、車輛管理不到位、房屋裂縫漏水等等，認為物業管理不善，投訴后得不到及時妥善處理，于是業主就拒交納各種費用，造成物業公司收費困難，工作正常運行困難，反而更加影響服務質量。另一方面，物業公司對個別業主不講道理和拒交費用不滿，物業公司認為服務是針對吸取費用多少來定的，什么樣的價格就享受什么樣的服務標準，物業公司不可能滿足業主所有的服務要求，對有些業主投訴的服務要求認為是超出了合同的約定范圍，無法給予滿足。再加上有的工作人員解釋不夠，引發了許多矛盾糾紛。 

(五)物業管理整體合力沒有形成。有關職能部門與物業企業協同配合不夠，整體合力沒有形成。如對小區內違規搭建、澡音擾民等。違規行為的處置，《物業管理條例》明確規定，由物業服務企業應當制止，并及時向有關行政管理部門報告，有關職能部門應當依法對違法行為予以依法處理。但是在實際工作中往往是物業企業推向職能部門，職能部門又推向物業企業，雙方相互推諉，延誤了處理的時機，影響了小區生活秩序和居民環境，業主對此意見很大。 

(六)歷史遺留問題解決不徹底引發的矛盾。由于歷史的原因，有許多老小區未進行“一戶一表”改造，原先由國企承擔相應損耗，但目前企業改制，國企主輔業分離，有許多遺留問題至今沒有妥善解決，如東華物業所管50個小區中就有個別小區存在類似的問題。 

四、解決我市物業管理行業主要問題的建議 

物業管理行業存在的問題，涉及到多個部門，需要相關部門共同關注、協調解決；同時物業服務涉及到千家萬戶的切身利益，如何把物業管理行業存在的問題解決好，對推動我市和諧社會的構建起著重要作用。為有效地解決和避免物業行為類似問題的出現，談談粗淺的看法： 

(一)建立快速有效的物業矛盾糾紛調處機制是源頭之策 

1、建立住宅小區物業管理聯席會議制度。協調建設單位、業主、物業企業三者之間的關系，聯席會議應由所在街道辦事處牽頭，市房產局、物價局、城管執法、派出所、居委會、業主委員會、物業服務企業等部門組成，協調處理物業管理中出現的矛盾，及時化解小區內物業糾紛，做到早發現、早處理、早解決，可以避免事態的擴大。 

2、加強業主委員會建設。業主委員會是業主自治管理的機構，代表著業主的根本利益，是維護廣大業主合法權益的有交往組織形式，是鏈接業主與物業公司的橋梁。物業管理中出現的矛盾糾紛，業主委員會能夠在業主和物業公司之間進行協調，可以避免矛盾的擴大和升級，起到調解作用。行政主管部門應加強業主委員會的建設，對沒有按程序成立業主委員會的小區物業公司，要采取強制措施，取消其資質，這樣才能維護業主的利益。 

3、關注老舊小區的環境質量，政府應有計劃地分批解決小區歷史遺留問題。從完善基礎設施建設入手，加大對老舊小區的改造力度，使老舊小區出新，使小區基礎設施條件符合物業服務的要求。同時市政府相關部門應召開專題會議研究，解決現有住宅小區歷史遺留問題，如“一戶一表”改造，轉供電等問題，明確供水、供電單位與業主、物業公司之間的權利、義務，以便更好地維護供水、供電單位、業主、物業企業等方面的利益。 

4、要前置審查物業服務合同文本。從源頭上規范物業服務收費預期,對新建商品住宅銷售價格備案時,要求開發商將物業服務合同作為商品住宅銷售價格備案的一項必要條件,同時報送備案審查,以便監督規范。 

(二)強化行政主管部門的管理力度是有效之策 

1、政府主管部門應逐步引導企業走市場化道路。一句話，政府就是“定規則，當裁判，搞服務”。要嚴格按照法律、法規規范搞好監督管理，目前我市物業管理企業102家，從業人員2萬多人，企業規模普遍較小，檔次不高，還不能滿足社會的需要。政府各職能部門要采取各種優惠政策，鼓勵物業管理企業，對招聘下崗職工的物業公司要有特別的優惠政策，形成公開競爭的局面，徹底改變開發商和物業管理公司的“父子”關系。 

2、加強對物業管理行業的監管。首先，要加大法規宣傳力度，營造良好的物業管理發展環境，在宏觀上對物業行為的行為加以規范；引導物業管理行為按市場規律辦事，充分發揮市場杠桿作用，通過良性競爭來改變物業人員的服務態度，改善服務質量，提高管理水平，這樣才能贏得得業主的滿意。其次，房產部門要嚴格審定物業企業的資質，物價部門要嚴格審定等級標準，物業公司根據費用標準實行相應的服務等級。 

3、強化社區、街道辦事處的作用?！段飿I管理條例》明確規定，街道辦事處應協助房產行政主管部門，對物業管理活動進行監督并指導小區業主委員會的成立。住宅小區物業管理中出現矛盾，社區、街道辦事處有責任進行調解。但是淮南市目前這些基層組織基本上沒有融入小區物業管理，作用發揮不明顯。 

4、嚴格物業收費的監督檢查。充分發揮“12358”價格投訴舉報電話的平臺作用，依法嚴厲打擊亂加價、亂收費等價格違法行為，做到有報必受理，有違法必查處，切實維護廣大業主的合法權益。 

5、努力提高業主對物業管理的消費意識。政府有關部門要加大宣傳力度，進一步樹立老百姓的物業管理意識，要讓老百姓明白，“享受服務也是一種消費”的理念，物業公司為你提供了服務，你就要付一定的費用。物業管理其實就是有償的管理和有償的服務。 

(三)解決好物業企業自身存在的問題是治本之策 

1、走專業化集團化發展之路。物業管理的專業化是必 

然結果，我市80%以上的物業公司是由房地產開發衍生的，其經營理念落后，管理成本高、人員素質低、服務質量差。要從根本上解決物業管理收費難的問題，就要走一條服務專業化、競爭市場化的道路。物業管理是一種微利性行業，許多物業管理企業經營是虧損，要衣靠房地產開發商補貼才能生存；如東華實業有限公司所管轄的50個的小區，物業辦幾乎都是虧損的。這樣，物業管理的規模效益就顯得尤為重要，物業管理企業只有走規?；?、集團化之路，才能降低經營成本，繼續發展壯大。擺脫現行的小而全模式，優勝劣汰，最終實現強強聯合，才是物業企業發展的必經之路。 

2、走智能化“以人為本”的發展之路。物業管理采用微機管理的技術，可以降低物業管理人力成本，提高服務質量，是物業管理必由之路。物業管理要倡導“以人為本”的科學發展觀，與業主的接觸和服務中，要把人情味體現到每個細節之中，提高業主滿意度，提高物業費的收交率。要推行“零缺陷”服務理念，為廣大業主營造一種高品質的生活氛圍。 

3、走多種經營之路。物業管理費是物業管理的物質基礎，從目前淮南市物業公司經營狀況來看，僅靠物業收費收入，大多數物業公司只能維持簡單經營生存，談不上壯大再發展。因此，物業公司不能只依靠收繳物業管理費求生存，必須走向市場，開展多種經營，利用自身資源，開辟新的創收渠道，靠開展多種經營彌補物業管理費的不足，增加外部競爭的實力。