常州物業管理行業狀況

前 言

物業管理是伴隨著住房制度和城市管理體制改革而誕生的新興行業。我市的物業管理從1992年起步以來，行業規模逐步擴大，管理水平不斷提高，對于改善人民群眾的生活、工作環境，提高城市管理水平，促進住宅建設，拉動消費增長，擴大就業和再就業，為我市全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會，起到了積極而重要的作用。

為全面掌握我市物管行業的基本狀況，了解行業發展中的矛盾和問題，加強行業自律，反映行業訴求，尋求解決途徑，為政府提供決策依據，我會于今年4月底開始，對全市物管企業的生存狀況進行了一次專項調查（各項數據截止日期為2007年6月30日）。

調查結果顯示，全市物管行業總體上呈現出“發展速度快，社會作用強，矛盾糾紛多，經濟效益低”的喜中有憂的狀況。要促使這一與全市180多萬業主安居樂業息息相關的行業持續健康發展，營造和諧的物業管理氛圍，任重而道遠，亟待物業管理各方主體的共同努力和社會各界的關心支持。

第一部分 行業生存基本狀況

全市（含金壇、溧陽）目前已通過物業企業資質年檢的企業共172家，其中會員企業150家，參與這次調查的136家。

一、從業人員狀況

全市物業企業從業人員共15096人。從業人員隊伍整體顯現出一線操作員工多、低學歷員工多和待遇普遍偏低、人員流動性大的特點。

1、人員構成

按崗位分，經營管理人員2908人，占總人數的19.26%；操作人員12188人，占80.74%，其中安全協管員占總人數38.55%，其次分別為清潔工22.84%，車管員5.7%，工程維修工5.21%，綠化工3.75%。

按學歷分，本科以上學歷361人，占2.39%；大專學歷1070人，占7.09%；中專學歷1748人，占11.58%；高中以下學歷11917人，占78.94%。

按技術職稱(級別)分，經營管理人員中具有中、高級職稱的729人，占管理人員的25.07%；初級職稱的603人，占20.74%；無技術職稱的1576人，占54.20%。操作人員中具有中、高級技工級別的523人，占操作人員總數的4.3%，初級技工1045人，占8.58%；無技術工10620人，占87.14%。

按年齡結構分，29歲以下(含29歲)4721人，占總人數的31.28%；30-49歲6843人，占45.33%；50歲以上(含50歲)3532人，占23.4%。

2、工資收入及勞動強度

全市物管企業職工總平均收入11720.46元/人.年，僅為常州市社會平均工資22254元/人.年的52.67%,且勞動強度大。

經營管理人員平均收入16601.12元/人.年，其中：企業高層管理人員25378.04元/人.年，管理處主任(項目經理)16067.24元/人.年，管理員(主管)12381.98元/人.年。管理處主任(項目經理)和管理員平均每周休息半天至一天，每天工作10小時以上。

操作人員平均收入9936.64元/人.年，其中：工程維修工11797.68元/人.年，安全協管員10225.85元/人.年，車管員8902.2元/人.年，清潔工7192.94元/人.年，綠化工9157.7元/人.年。安全協管員和車管員每天工作12小時，且無節假日和加班工資，清潔工每人每天清掃范圍達7000―10000平方米。

3、員工現狀

員工隊伍不穩定，流動性大，這是企業普遍面臨的突出問題。尤其是占從業人員數38.55%的安全協管員流動性最大，造成該崗位人員經常缺崗，直接影響到小區的正常管理。

參與調查的83.09%企業認為，員工隊伍不穩定的直接原因首先是工資待遇低。以安全協管員為例，平均年收入10225.85元/人，不到市企業平均工資的一半。當勞動力價格低于實際價值，就留不住人，尤其是專業人才，價格扭曲有可能導致行業萎縮，造成惡性循環，影響社會安定。其次，80.15%的企業認為行業地位低，一些大中專生僅將從事物業工作當作就業的跳板，一旦找到其它工作就會立即跳槽，使行業人員整體素質難以提高。

二、管理項目狀況

全市物管企業管理物業項目總數801個，共計8153.15萬平方米，總體上住宅項目占大多數。

按區域分類，本地項目763個，7426.88萬平方米，外地項目38個，726.27萬平方米。外地項目雖然不多，但反映了我市物管企業向外地拓展市場的趨勢。

按項目獲取方式分類，協議方式項目638個5753.77萬平方米，招投標方式項目163個，2399.88萬平方米（我市從2005年1月起實行前期物業管理招投標制度）。

按物業類型分類，住宅項目數485個，5600.71萬平方米，其中5萬平方米以上住宅小區225個，3844.67萬平方米，辦公物業項目數121個，468.86萬平方米，工業項目數80個，1569.14萬平方米，其他類型項目數115個，518.28萬平方米。

物業顧問項目總數21個，306.23萬平方米。

三、企業生存狀況

全市物管企業每年上繳稅收都在2000萬元以上，但是由于用工成本高，而物業服務收費標準低、收費率低，又缺乏政策扶持，效益普遍偏差。

1、經濟效益狀況

2006年度，全市物管企業注冊資本共14372.5萬元，資產總計56254.92萬元，經營總收入27146.86萬元，經營成本19468.31萬元，營業稅金及附加1646.17萬元，企業所得稅金566.2萬元，營業利潤600.07萬元，利潤總額332.18萬元。

2004―2006年度，形成企業總資產62571.58萬元，完成營業稅費及附加2582.6萬元，完成所得稅1148.7萬元，實現營業利潤1654.99萬元，實現利潤總額1210.32萬元，通過提高共有產權房屋出租率增加業主收益83.72萬元。

2、物業服務收費水平

(一)普通住宅項目

1、房改房：多層0.21元/月.平方米，高層0.76元/月.平方米，物業服務費平均收繳率62.28%。

2、拆遷安置房：多層0.26元/月.平方米，高層0.33元/月.平方米，物業服務費平均收繳率47.63%。

3、經濟適用房：多層0.25元/月.平方米，物業服務費平均收繳率93.25%。

(二)商品房住宅項目

多層0.27元/月.平方米，高層0.54元/月.平方米，獨立式住宅1.21元/月.平方米，物業服務費平均收繳率74.98%。

(三)辦公樓2.6元/月.平方米,物業服務費平均收繳率93.96%。

(四)工業用房0.53元/月.平方米，物業服務費平均收繳率96.44%。

(五)學校0.4元/月.平方米，物業服務費平均收繳率100%。

(六)醫院0.1元/月.平方米，物業服務費平均收繳率90%。

3、社會效益情況（2004―2006年度）

調查顯示，全市物管企業在和諧常州、平安常州的建設中作出了極大的貢獻。共安置就業、再就業總人數10347人，其中：吸納機關分流人員484人，吸納企事業單位分流人員473人,安置部隊轉復軍人1525人，安置下崗、待業人員再就業2106人，接收大、中專畢業生1143人，接收農民工4361人，接收其他人員(如殘疾人等)235人。

參加搶險救災761人次，協助處理治安案件1922起，協助處理突發事件1156起，贊助社會事務經費87.4萬元，捐助公益事業(希望工程等)29萬元，受到各級政府部門表彰156次。

第二部分 企業對當前行業發展突出問題的反映

調查數據顯示，全市物管企業共反映問題2459條，存在的突出問題可歸納為：

一、社會方面

1、行業地位不高109條，占企業總數的80.15%；

2、人們對行業有偏見83條，占企業總數的61.03%；

3、社會輿論導向有偏差數量65條，占企業總數的47.79%；

4、行業發展的大環境仍不寬松數量50條，占企業總數的36.76%；

5、行業公信力不強34條，占企業總數的25%；

6、任意壓低服務價格33條，占企業總數的24.26%。

二、政府方面

1、相關政策不配套90條，占企業總數的66.18%；

2、立法跟不上77條，占企業總數的56.62%；

3、現行稅賦政策不合理、企業負擔過重77條，占企業總數的56.62%；

4、執法不力75條，占企業總數的55.15%；

5、協調工作不到位69條，占企業總數的50.74%；

6、對行業干涉多、支持少60條，占企業總數的44.12%；

7、對物業服務費價格控制過死47條，占企業總數的34.56%；

8、任意加重企業負擔16條，占企業總數的11.76%;

9、與供水部門關系不順11條，占企業總數的8.09%；

10、與供電部門關系不順11條，占企業總數的8.09%；

11、任意擴大物業服務的政府定價范圍10條，占企業總數的7.35%；

12、與供氣部門關系不順1條，占企業總數的0.74%。

三、開發企業方面

1、配套設施不到位72條，占企業總數的52.94%；

2、房屋質量問題突出70條，占企業總數的51.47%；

3、“建管”不分掩蓋前期遺留問題65條，占企業總數的47.79%；

4、“建管”不分轉嫁新建物業矛盾48條，占企業總數的35.29%；

5、不重視前期物業服務45條，占企業總數的33.09%；

6、拖欠空置房服務費34條，占企業總數的25%；

7、“建管”不分利用售后服務促進房屋銷售26條，占企業總數的19.12%；

8、不按規定配置物業管理用房23條，占企業總數的16.91%；

9、利用“建管”不分壓低交接成本20條，占企業總數的14.71%；

10、住宅項目交通不方便8條，占企業總數的5.88%；

11、住宅項目生活不方便8條，占企業總數的5.88%。

四、業主與業主委員會方面

1、只講權利、不講義務94條，占69.12%；

2、拖欠物業服務費84條，占61.76%；

3、公共意識淡薄74條，占54.51%；

4、不遵守業主公約和小區管理規定64條，占47.06%；

5、物業管理的參與意識不強57條，占41.91%；

6、不配合、不支持物業管理57條，占41.91%；

7、業主委員會運作不規范24條，占17.65%；

8、業主委員會有特權化傾向21條，占15.44%；

9、業主委員會成為物管企業對立面15條，占11.03%；

10、業主大會成立難14條，占10.29%；

11、業主委員會活動超出法律規定的范圍10條，占7.35%；

12、不按規定繳納物業維修基金8條，占5.88%；

13、業主大會開不起來7條，占5.15%。

五、物業管理企業方面

1、企業從業人員待遇低，流動性大113條，占企業總數的83.09%；

2、企業效益低86條，占企業總數的63.24%；

3、服務費收繳率低79條，占企業總數的58.09%；

4、服務費標準低74條，占企業總數的54.41%；

5、從業人員素質跟不上物業管理發展要求67條，占企業總數的49.26%；

6、企業缺乏管理、技術人才55條，占企業總數的40.44%；

7、企業連年虧損50條，占企業總數的36.76%；

8、企業發展后勁不足43條，占企業總數的31.62%；

9、與兄弟企業壓價競爭10條，占企業總數的7.35%；

10、管理服務人員服務意識差7條，占企業總數的5.15%；

11、不擇手段惡意競爭6條，占企業總數的4.41%；

12、承諾不兌現，企業信用意識差3條，占企業總數的2.21%。

第三部分 行業面臨的困難及原因分析

目前全市在管物業項目801個，受益人口約188.58萬人。物業管理作為社會化、市場化、專業化的服務產品，已經形成了包括房屋及相關設施設備維修養護、安全護衛、環境保潔、綠化養護、特約服務等系列的配套服務，遍及我市住宅、機關、商業、工業、醫院、學校等各類場所，滲透到民眾生活的各個領域。無論酷暑寒冬，白天黑夜，每天都有1萬多名物業服務人員，在城市的各個區域和崗位，默默無聞地工作著。

物業管理已經成為現代服務業的重要組成部分，它在改善人們的生活和工作環境，提高城市管理水平等方面的作用已有目共睹。但是，調查顯示：

2006年，全市136家物業企業利潤總額332.18萬元，平均每家企業的利潤總額僅2.3萬。其中：

贏利企業59家，占43.38%。利潤總額50萬元以上的7家，占5.15%；10-50萬元的19家，占13.97%；10萬元以下的33家，占24.26%。

虧損企業77家，占56.62%。虧損50萬元以上的6家，占4.41%；10-50萬元的32家，占23.53%；10萬元以下的39家，占28.68%。

在我市經濟社會快速發展，尤其是在加快服務業發展成為各級政府工作重點的大環境下，為什么物業企業經濟效益普遍如此低下，以至連生存都難以為繼？

經過分析專家認為，作為一個產生于市場經濟之初的新興行業，其不完善的市場運作機制和不成熟的市場主體雙方，必然會引發各種矛盾糾紛，使它成為最受社會關注和爭議的行業之一。而市場經濟條件下不充分的市場化運作，也必然對行業發展產生重大影響。

一、不完善的市場化運作機制

物業管理誕生之初，我市實行政府指導下的等級收費制，這在當時情況下曾發揮了一定作用，但客觀上也使物業管理從一開始就成為了一種非市場化或非完全市場化的商品。近幾年，影響企業成本的人員工資、物價等多種因素都發生了重大變化，但等級收費的多年一貫制抑制了市場價格調節機制的作用，沒有體現物業服務這一產品的等價交換原則，造成價值與價格相背離，也就是說，在市場經濟條件下，物業管理服務產品的非市場化價格，違背了質價相符、等價交換的市場規則，是物業企業經濟效益低下、經濟行為扭曲的根本原因。

物業管理行業是勞動密集型服務行業，勞動力成本及其費用占企業總成本80%左右。近幾年，我省最低工資標準由2001年的390元/月逐年增長到今年820元/月, 增幅已達1倍多，我市城鎮居民人均可支配收入每年的增幅也在10%以上。在這一背景下，物業企業員工的工資也必然有所提高。清潔工月工資已由四百五十元左右上升至六百元左右，還不包含“三金”，安全協管員提高的幅度更大。即使如此，企業還難以留住人，企業勞動力成本大幅度上升了，而物業收費等級標準多年沒有提高。調查顯示，目前我市普通住宅收費標準至今為多層0.21元到0.26元/月.平方米，高層0.33元到0.76元/月.平方米，再加上勞動部門加大勞動法的實施監督力度，企業不僅要支付員工的超時工資，還要增加支付各種勞動保障費用，如果僅靠物業服務費，根本入不敷出，因此，只能通過降低服務標準和收取停車費、公共配套設施租金等途徑來彌補，不僅擔負了巨大的經營風險，扭曲了物業服務市場，還引發了業主的不滿。

即使是前兩年的前期物業管理招投標項目，按當時成本測算的收費價格，至今項目尚未交付，但因勞動力成本和物價大幅度上升，按目前成本測算，企業已經無利可圖，中標的項目越多，企業越是無奈。由此，目前物業企業參與前期物業管理招投標的積極性已大為降低。

二、不成熟的業主消費理念

廣大業主是物業服務市場的消費主體，但一些業主還未建立“產權歸己、維修自理”的觀念，缺乏對物業管理“花錢買服務”的消費意識，甚至還懷念過去福利住房的“免費午餐”。更多的業主是消費理念不成熟，未真正意識到物業服務等價交換的商品屬性，片面追求不符合市場規律的“低價格”、“高服務”，一不滿意便拒交物業服務費，侵害了其他業主的利益，造成收費率降低、服務水平下降的惡性循環。有61.76%的企業反映普遍存在拖欠物業服務費問題，有的老小區按每戶每月5至8元的標準收費，收費率也達不到50%。拖欠物業服務費已成為小區管理惡性循環的主要原因。

同時，業主對物業管理的職能存在許多誤區。物業企業不是政府機關，也不是執法部門，它作為企業只能按合同條款為業主提供約定的服務，而不能包辦一切。許多業主把應由開發商承擔的開發遺留問題和房屋質量問題，包括擅自更改規劃、不按標準建設配套設施、銷售面積縮水等問題，把小區車位、會所、物業用房等共用部位、共用設施設備的產權歸屬等問題，以及應由政府承擔的一些社會職能、社區承擔的社會保障職能，水、電、氣等公用事業企業承擔的經營管理職能，都誤認為是物業管理的責任。某新建小區物業服務質量很好，但物業服務費收繳率不到80%，欠費業主均因房屋質量有問題，聲稱要修好房屋再交物業服務費；還有業主因家中被盜或車輛被偷而拒交物業服務費，不理解保安僅是協助公安機關開展常規性安全防范，不可能杜絕犯罪，而對于違章搭建、裝修，需要執法機關阻止，使用維修資金要由業主大會決定，等等。許多業主往往沒有認準各種矛盾的責任主體，凡事都找物業企業，解決不了就是管理不好，致使矛盾糾紛頻發，嚴重影響了物業服務費收繳率。

此外，隨著房地產市場的發展，新的矛盾還在不斷產生。近兩年新竣工小區逐漸增多并陸續交付，隨之而來的是住房空置率大幅上升?？罩米》繕I主都很少交納物業服務費。這些業主普遍認為，沒有入住難道還要交費？殊不知，即使按我市不入住者交費70%的規定，企業也并不能因此減少服務。某總面積為5.6萬平方米的小區，交付至今已有3年，出售率為100%，但入住率僅為34.11%。這3年企業按合同約定提供服務，共應收物業服務費200萬左右，但至今實際收到47.88萬元，累計收繳率僅為24%，而成本支出則達到了154.6萬元，該項目企業虧損106.72萬元。

三、不規范的企業經營行為

分析物業企業不規范經營的成因，是由于物業服務收費標準十幾年不變，而物業企業主要的勞動用工價格持續攀升，導致物業企業難以為繼，而被逼采取減少單位勞動用工，減少服務內容，降低服務質量求生存；開發企業在開發建設中存在大量的房屋質量問題，卻強行要求物業企業接收交付使用；房屋共有產權不明晰，相關職能部門責任不清等等，這些全部由房地產開發最后一道的“守門人”承擔責任，使物業企業在市民中的形象大減，業主的居住環境受影響，認為都是物業“惹的禍”。在這種不完善的市場機制下，企業產生了各種不規范的經營行為。

服務不到位。物業管理的本質是業主花錢買服務，服務質量是物業企業的生命線。但主觀上，有的企業至今沒有轉變“管理者”的角色，服務意識淡薄，沒有按合同約定提供質價相符的服務；但客觀上，過低的收費標準造成了服務質量降低、收費率下降的惡性循環，加之從業人員素質低、待遇低，有的員工不負責任，工作推諉敷衍，影響了服務質量。

經營不規范。為了生存，企業只能千方百計以副補主，多收費、少服務，甚至亂收費等問題不同程度地存在。有的企業擅自改變會所等共用部位、共用設施的用途或利用其經營謀取收益；有的企業利用道路、綠化、廣場等一切可利用的場所增加停車泊位并提高停車費標準；有的企業利用電梯、墻面做廣告宣傳收入歸己；有的企業甚至挪用房屋和電梯維修資金等等，導致了種種侵害業主利益的事件發生。

專業化程度低。由于長期處于保本微利或虧損經營狀態，企業大多缺乏發展后勁，嚴重影響企業專業化程度的提高?，F有172家物業企業中，真正有實力、上檔次的企業不多，一級資質企業僅3家，二級資質企業10家，僅占總數1.74%和5.81%。許多企業規模小，業務范圍狹窄，形不成規模效益，且大多處于低檔次運營狀態，僅能免強維持現狀，難以提高服務水平，更談不上品牌效應，與業主的要求有差距。

第四部分 相關對策建議

物業管理與現代社會生產和生活密切相關，其不可或缺性已成為全社會的共識。隨著我市全面建設小康水平的提高、房地產開發建設總量的增加和農村城鎮化建設的步伐加快，給物業服務行業帶來了巨大的發展空間，同時，實行城市長效管理、創建國家園林城市、全國生態市和文明城市也需要物業行業繼續發揮更大的社會作用。但是，物業服務行業的現狀制約著其應有功能的發揮，也制約著行業自身的健康發展。

同時，《物權法》的頒發實施，使物業管理活動有法可依，但也對物業行業帶來重大變革和挑戰。

一是市場競爭將更激烈?！段餀喾ā反_定了業主在物業管理活動中的主導地位，不僅賦予業主充分的物業管理選擇權，而且倡導業主自行管理、委托物業企業管理和委托其他管理人管理的物業管理多元模式，打破了原有的物業管理單一格局，從而加劇了市場競爭的廣度和深度。

二是服務質量要求更高?！段餀喾ā穼氖挛飿I管理與服務的企業稱為“物業服務企業”，明確了物管企業的服務功能?！段餀喾ā穼嵤┖?，消費者有了充分的選擇權，物業市場將是一場服務質量、管理水平、信譽程度等多方面的博弈。

三是非正常收益減少?！段餀喾ā穼ψ≌^車位、車庫和共用設施的歸屬作出了明確的規定，同樣，屬于業主共有的道路、電梯、樓外立面等共用設施的權益，在扣除必要管理費用后的所得也屬于全體業主共有，這將對許多企業的收益帶來一定影響，有的甚至是嚴重影響。

四是依法經營要求更嚴?！段餀喾ā繁Ｕ衔飿I所有人的權益和公共權益，業主的維權意識將更為強烈，物業企業不可能再以扭曲經營的方式來求得收益。

物業服務行業是產業鏈上關鍵但薄弱的一環，如果行業的艱難狀況繼續蔓延，將波及到產業鏈上其他行業的正常發展，影響到和諧常州、和諧社區的建設。這一現實的突出問題，亟需引起各級政府、廣大業主和社會各界的高度關注。業界殷切盼望這種狀況得到改變。

一、各級政府要加強對物業管理工作的領導和扶持

1、各級政府要進一步加強對物業管理工作的領導

房地產開發產業是我國國民經濟支柱產業之一。政府在推進房地產產業管理市場化過程中，房地產開發后實行物業管理已是全社會的共識。物業管理涉及到千家萬戶，關系到國泰民安，謹請各級政府要把物業管理工作，放在經濟工作的重要位置加以領導，試想現代化城市管理如果沒有物業管理，可以說是一座癱瘓的城市，居住小區不安全、不穩定、不衛生、不和諧，將是一座“死城”。

2、各級政府要進一步支持物業管理

為有利于各級黨和政府深入了解行業情況，傾聽行業呼聲，便于政府決策，體現黨和政府對物業管理行業的重視和物業服務行業社會地位的提高，建議在各級人大、政協等機構適當增加物業管理行業的代表人選，改變目前全市各級人大、政協中無一物業行業人員的狀況，使物業管理的各項決策更符合行業實際，使這一服務行業得到社會各界的重視和支持。

同時，各有關方面要切實加強對違規裝修、亂搭建、居改非等違法違規行為的執法力度，協調、平衡、明確各公共事業單位之間責、權、利，及時妥善解決關系群眾切身利益的歷史遺留問題，如二次供水、二次供電等運行損耗的處理問題。

3、加快推進以市場化收費機制為核心的物業管理市場化進程

面對《物權法》實施的新情況，迫切需要加快推進物業管理的全面市場化進程，盡快建立物業服務質價相符、等價交換的市場化收費機制已迫在眉睫。

要按照市場規律，通過市場調研，制定出符合我市實際的物業公共服務費收費指導標準，測算出物業服務各個單項的平均成本價格，每年根據物價指數、勞動力成本增長指數等進行科學、客觀的調整，定期向社會公開發布，使物業管理收費的定價更為符合市場實際。市場主體雙方要按真實的市場成本商定服務費價格，其中尤其要充分考慮物價指數和勞動力成本增長因素（包括勞動合同法規定的員工各種勞動保障待遇）對服務費價格的影響，企業合理合法地定價，業主明明白白地消費，雙方作為平等的市場主體，按等價交換原則和諧合作，改變長期以來因為物業管理成本與價格相背離，造成企業經營不規范、業主維權不正當的狀況。要制訂物管企業從業人員工資指導性價格標準，提高行業用工標準，以市場機制來規范、培育和發展物管市場，消除影響行業發展的瓶頸因素。

同時，要在我市前期物業管理招投標的基礎上，全面推行物業管理招投標（包括非住宅項目），通過公開、公平的市場競爭，使物業企業優勝劣汰，提高行業整體素質。

4、進一步完善物業管理政策法規

政府部門要按照《物權法》完善物業管理配套性文件和法規制度，及時修訂我市的《物業管理實施細則》。要加強市場監管，建立嚴格的市場準入制度，強化物業企業資質審核，嚴格物業管理招投標制度，完善物業管理市場退出制度，加強物業管理活動的監督檢查和執法力度，規范物業管理市場。建議政府組織物業交接驗收工作班子，指導和督促開發企業和物業企業順利交接，形成制度化。同時，要將解決開發商遺留問題列入政府監管的重點之一。要針對當前我市房地產供大于求的新情況，及時研究空置房物業服務收費措施辦法，以有利于進一步遏制“炒房”現象。

5、加強對物業管理行業的政策扶持

物業管理作為一個新興服務業，長期以來擔負了許多社會職能，在目前市場機制尚不成熟、企業效益低下、行業發展的困難時期，希望政府在稅收、用工等方面予以政策扶持，并建立物業企業從業人員綜合保險制度，降低企業經營風險。特別是要加強對老小區物業管理的政策扶持，以確保老小區的長效管理。

二、認真落實“以區為主，屬地管理”物業管理工作新機制

物業管理是城市管理的重要組成部分。要遵照市政府《關于進一步明確區級政府城市管理職權的若干意見》和《關于進一步完善城市長效綜合管理機制的意見》，實行城市管理“重心下移”，按照“兩級政府、三級管理、重心下移、條塊結合、以區為主”的原則，強化區級政府在物業管理工作中的職能，探索和創新物業長效管理的新機制。

要強化街道、社區在屬地管理中的作用，加強其對物業企業和業委會的雙向監督和協調工作，解決物業管理中的難點、熱點問題，避免有關方面互相推諉，使大量的矛盾在基層得到解決。要及時指導符合條件的小區召開業主大會和業委會選舉（改選）工作，規范業主大會和業主委員會行為，并將業主大會選聘物業企業的招標活動納入政府監管體系。

要建立好市、區、街道、社區四級投訴網絡體系，落實各級責任，及時、有效地調處和化解物業管理重大矛盾糾紛，改變以往業主投訴無門的情況。并通過建立由區主管部門、街道、社區、派出所、業主委員會、物業企業等參加的物業管理聯席會議制度等形式，協調解決物業管理中的疑難問題，形成物業管理與社區建設良性互動的局面。

三、大力促進業主自我管理、自我約束機制的形成

1、要引導廣大業主正確認識物業管理

實施物業管理一方面可為業主提供一個舒適、安全的生活和工作環境，滿足業主對物業管理日常的消費需求；另一方面，可維持物業的完好性，延長物業的使用壽命，使物業得到保值、增值，使住宅常住常新?？梢哉f，它既是一種消費行為，也是一種投資行為。我市一些物業管理較好的小區，其二手房價格明顯高于同類小區的價格，就是鮮明的例證。

2、要依靠業主自治搞好小區物業管理

長期以來，各級政府調動了大量的行政資源進行協調管理，但并未從根本上解決問題。政府主要的任務是掌舵，不是劃槳。業主、業主大會、業主委員會是物業管理的基本主體，業主自治是搞好小區物業管理的根本出路。但目前我市業主委組建滯后，覆蓋率僅55%左右，而且已成立的業主委中還有相當部分運作不規范，沒能真正發揮作用，或缺位，或越位，民主決策的作用得不到充分發揮，有的甚至采取不正當行為謀取私利。由于業主參與意識差，業主大會也沒有制約和監管的措施。在這種狀態下，一些業主，尤其是一些機關公務員，長期不交物管費、停車費，甚至維修資金，侵害了交費業主的利益。

《物權法》設立了業主大會和業主委員會制度、明確了業主大會或者業主委員會的決定對業主的約束作用，尤其是明確了要求損害他人合法權益的行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失的實施主體是業主大會和業主委員會，從而為拒付物業管理費、侵占共有部分等損害他人合法權益的行為提供了業主內部自我管理與約束的機制。

3、要加強對業主委員會運作的指導和監督

要進一步完善業主大會制度，提高業主委員會的覆蓋率。要按照屬地管理原則，充分發揮街道、社區各方力量，建立對業主委員會的有效監督機制，提高他們自我管理和自我約束的能力，防止業主委員會濫用權力和從事與物業管理無關的活動。

要加強業主委員會的先進性建設。業主委員會委員應當由熱心公益事業、責任心強，能模范遵守物業管理規章制度和有一定工作能力的人擔任。業主委員會和業主中的黨員要自覺接受主管部門和街道、社區的指導和監督，帶頭遵守物業管理法規、規章制度以及業主公約、業主大會議事規則，在物業管理活動中充分發揮先鋒模范作用，推進黨的工作向物業管理延伸。

四、物業企業要培養企業核心競爭力

物業企業首先要明確自己服務者的定位。小區的主體是全體業主，物業企業是受業主大會和業委會的委托，為業主提供約定的服務，并接受業主的評議和監督。尤其是《物權法》實施后，消費者有了充分的選擇權，物業服務的綜合水平將決定著物業企業的市場競爭力，企業要及時調整發展戰略和服務思路，變壓力為動力，以精心管理、優質服務、誠信經營贏得廣大業主的信賴。

規?；l展是物業企業的必然趨勢。要通過市場機制，實施企業間的兼并重組，強強聯合，擴大企業的規模，實現優勢互補，發揮整體功能，提高經濟效益，增強企業的競爭實力，使企業步入良性發展軌道。

多元化經營是物業服務發展的保證。物業企業只有以優質的服務為基礎，建立以精品物業管理為主體，以完備的配套產業為支持，多元化經營的發展模式，才能實現經濟效益、社會效益的穩步提高，應對多種物業服務模式的并存以及業主維權方式的多樣化給企業所帶來的經營風險。

五、物業管理協會要加強行業自律

物業管理協會自去年換屆以來，就以加強行業自律為己任，制定下發了《關于加強物管企業“誠信檔案”建設工作的意見》，以“業主參與、社會監督、企業自律”為原則，充分發揮政府職能部門、業主、業主委員會、新聞媒體等的監督作用，通過建立“誠信檔案”記錄企業的行為，促進物業企業誠信自律。為規范市場行為，協會還專門出臺《常州市前期物業管理招投標市場準入規定》，對于違反有關規定，有不正當經營行為或在城市長效管理、代收代繳維修資金等方面有違規行為的企業，在一定時間內不得參與前期物業管理招投標活動。

今后，協會還將針對行業中的新情況、新問題，不斷采取新的形式，并考慮制訂行規行約，繼續加強行業自律，樹立行業形象。

六、堅持正確的輿論引導

改善輿論環境，為行業發展創造良好的外部條件，對于當前構建和諧物業管理至關重要。首先是物業企業要正確對待輿論監督，認真改進工作；其次，要加強行業與媒體的溝通，提高報道的專業性、科學性、客觀性和公正性；其三，要加強政策法規的宣傳和正面報道，引導業主樹立正確的消費意識，正確維權、依法維權；引導企業樹立服務意識，減少偏見和誤解，改變物業管理只有負面報道的狀況。此外，還要進一步加強協會會刊建設，建立行業宣傳陣地，營造有利于行業健康發展的輿論環境。

結束語

物業管理在經濟發達國家和地區是市場經濟成熟的產物，而在我國卻產生于市場經濟尚未建立之時，并伴隨著市場經濟的發展而成長，因此，不可避免地會有曲折和矛盾，也是行業從不規范逐步走向成熟的必經階段。隨著我國市場經濟逐步成熟和行業作用日益顯現，物業管理必將在全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會中發揮更大作用。

建設和諧的物業管理是眾望所歸，但和諧的物業管理好比是一臺交響樂，雄渾和諧、蕩氣回腸的樂曲需要各樂器演奏員的協調配合。希望此次調查能夠引起社會各界對物業管理的廣泛關注，共同為我市物業管理行業的發展獻計出力。