紹興物業管理情況

房地產的大力開發已形成一個大行業、新的經濟增長點，大大地滿足人們改善居住條件的需求，因而，住宅小區物業管理的問題也應運而生。物業管理事業的發展，在為居民創造整潔、文明、安全、生活方便的居住環境等方面發揮了重要作用。然而，也有些物業公司責任心不強，管理松散，糾紛不斷，存在著讓廣大業主不滿意的問題。

近日，紹興市消保委組織力量對市區住宅小區物業管理情況進行了一次消費調查，以維護住宅小區消費者的合法權益，必須進一步了解我市物業管理叫中存在的問題，了解住宅消費者對物業管理的意見和要求。并把結果提供給政府有關部門，以便加強對物業管理公司的指導和監督。

通過發放調查問卷，紹興市消保委走訪有關小區業主、物業公司、社區、行業協會和主管部門等，重點了解掌握紹興市區住宅小區物業管理的現狀，內容包括小區物業費用、服務質量、存在問題、管理措施、業主滿意度情況等幾個方面。

 

一、調查的基本情況 

本次開展住宅生活小區物業管理問題卷入戶調查是根據《消法》賦予的參與“對商品和服務的監督、檢查”的職能進行的。本次問卷調查選擇了市區商品房住宅小區，發放調查問卷150份，回收有效問卷150份，回收率達100％。

調查目的主要為，向住宅小區的業主調查了解小區物業管理存在的問題，了解消費者在接受物業管理服務巾其合法權益受損害的情況，以便更好地解決物業管理服務投訴的熱點、難點問題；了解市區各物業公司對住宅小區，房屋建筑及設備、綠化、衛生、治安等管理項目進行維修、修繕與整治情況，促進物業管理朝著規范化的管理方向發展。


二、調查統計結果：

1.居民對小區的滿意度及服務質量的評價。

此次市消保委的小區物業管理調查，調查對象都是市區商品房住宅小區居民，在調查中，不少居民都對目前所在小區的物業感到滿意，然而，調查問卷統計結果顯示，占被調查總人數25.33％的居民，明確表述對小區物業不滿意。

從物業的總體服務質量上看，認為服務質量好的有30份，占總數的20％；服務質量較好的有48份，占總數的32%；服務質量一般的有59份，占總數的39.33％；服務質量差的有10份，占總數的6.67％；認為服務質量很差的有3份，占總數的2%。


    至于小區物業存在的問題，在硬件設施上，主要集中在小區綠地質量和小區配套上面，28.37％的人認為小區綠地質量不合格，34.04％的人覺得小區配套不到位，特別是隨著居民對小區功能要求的越來越高，小區里可以活動、健身的休閑場所太少。另外，小區道路質量不好、下水管道經常堵塞都成為小區居民不滿意的問題。

而在管理服務的“軟件”方面，小區居民不滿意的前三位分別為停車、衛生和綠化。調查發現，小區居民認為的物業管理不到位的情況，在機動車停放管理秩序差，占了38.5％；樓道及公共區域衛生不整潔，占19.5%；小區綠化不好，占18%。此外，小區安全保衛不讓人放心，房屋、道路及設備維修不及時，物業人員工作差都是居民不滿較為集中的地方。


2.小區的物業費用以及相關的收費項目。

    市區商品房住宅小區的物業費價格如何，居民的總體價格是物業費不算貴，此次消費調查的統計數據顯示，小區物業費價格總體而言不算貴。

    在發放的150份問卷中，據統計，每平方米物業費用在1元以下為102份，占總數的68%；每個平方米的物業費用在1—2元的為44份，占總數的29.33％。在物業費用價格方面，26個人認為價格貴了，占17.33％；103個人認為價格還可以，占68.67％；有21個人認為價格是便宜的，占14％。一些市民表示，從總體來講，比起杭州等周邊城市，紹興市區的物業收費價格并不貴。

     對于小區內的收費項目、收費標準是否公示問題上，也展開了調查。調查顯示，52份問卷（34.67％）的小區能公示小區內的收費項目、收費標準；22份問卷（14.67％）的小區沒有公示小區內的收費項目、收費標準；剩下的76份（50.67％）則對于小區內是否公示收費項目和收費標準則是持不清楚的態度，占了一半。

對于小區公用部位、設施、場地的（經營）使用業主是否享有知情權這個問題上，有一半居民（84人）都不清楚，占了56%；其中42份能向業主明示告知，占28%；24份不向業主告知，占16%。

在物業公司上述經營所得收益及用途方面，有6成的人（92份）覺得小區物業公司不向業主告知；37份表明能向業主告知，而且業主有知情權和監督權，占了24.67％；另外有21份物業公司自己決定，占14％。

3.物業公司自身存在的問題。

物業公司不能履行物業服務合同中的承諾的原因有很多方面，接近一半（75份，54.35％）的業主認為外部客觀環境發生變化，使得以前的承諾無法兌現成為物業公司不能履行物業服務合同中的承諾的主要原因；其次，17份認為物業公司是虛假承諾根本不想履行，占了12.32％；30份認為物業服務人員素質低，占21.74％；還有16份認為業主的要求太高，物業公司無法滿足，也占了11.59％。

4.關于小區居民最需要提供的物業服務項目的情況

在最需要提供的物業服務項目上，也多數集中在車輛出入、停放管理這個問題上，一共有81份問卷，占了30.68％；另外39份認為在房屋及其附屬的共用設施設備的使用管理、養護維修上，占14.77％；50份認為應該提供樹林綠地的管理養護項目，占18.94％；42份認為公共秩序的維護及安全防范應當改善，占15.91%；49份覺得應該提供環境衛生的管理服務，占18.56％；最后還有3份覺得應該有特約有償服務，占1.14%。

5.業主認為解決服務不到位的主要措施。

在各位業主看來，覺得解決服務不到位的主要措施是進一步完善物業管理法規建設，做到有法可依，占21.43％；有21.03％的業主認為應該建立小區的物業管理規范；22.62％的業主認為應該明確開發商、物業公司、業主委員會和居住者的責權利；26.19％的業主認為提高物業管理水平及工作人員的素質；另外還有8.73％的業主認為應該加大物業管理的社會化程度。


三、關于小區物業管理的綜合性問題

在問卷調查的基礎上，通過走訪有關小區業主、物業公司、社區、行業協會和主管部門了解情況，經綜合分析歸納小區物業管理如下幾大問題： 

1.開發建設遺留問題成物業糾紛主因。

現有商品房小區發生的物業糾紛中，相當數量源于開發建設遺留問題。開發建設遺留問題主要表現在：一是規劃變更導致業主權益受損。房屋格局和小區環境與售房時的承諾有差異。二是房屋建筑和附屬設備質量差，配套項目缺項甩項。三是建筑權屬不清。公攤面積的劃分確定和附屬用房經營收益分配等問題，是業主與開發商爭議的核心問題。發現幾起較大的物業糾紛均源于地下車庫、會所、配套用房等設施的歸屬不清，產權不明。 

2.物業管理企業普遍收費難。

造成收費率低的原因也是多方面的。 一是物業收費的制定不公開透明，在前期，業主根本沒有“討價還價”的余地。二是物業管理企業服務不到位。三是低收入群體經濟承受能力有限。四是問題不能得到及時解決，居民不滿情緒影響交費。五是業主消費意識尚未形成。部分業主商品意識、物業消費意識和責任意識沒有確立。 

3.業主大會、業主委員會組建難。

    造成這一問題的客觀原因：一是部分小區開發期較長，小區內物業管理區域難以確定，造成業主大會遲遲不能召開；二是《物業管理條例》對業主大會和業主委員會的組織成立缺乏可操作性的指導；三是部分小區規模較大、業主數量多，組織數量眾多、相互之間不熟悉的業主共同進行選舉、決策等事務，本身的復雜程度超出了想象；四是業主參與意識不強，缺乏“有能力、有權威”的組織者。 


四、關于完善小區物業管理的幾點建議 

加強促進住宅小區物業管理工作健康發展，勢在必行，很有必要。鑒于上述調查情況，提出如下建議：

一是完善物業管理法規的配套。整頓居住小區物業管理市場，積極解決開發建設遺留問題。健全管理體制，實現政府監管、行業自律和民主自治的有機結合。加大宣傳力度，推廣先進經驗，明晰各方的權利和義務，正確引導人們的物業消費觀念。 

二是簽訂明確詳盡的物業管理合同。無論是業主還是物業管理企業，都應當把簽訂內容權利義務、詳盡明確的物業管理合同作為防范物業管理糾紛的重要手段。業主和物業管理企業在簽訂物業管理合同時，應當切實遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用原則。在合同內容上應當就可能發生的爭議作出明確的規定。在確定雙方的權利義務時，應當根據物業管理費用的收費水平來確定物業管理企業提供物業管理服務的水平。

三是依法成立業主委員會。作為小區的業主應當主動、積極、依法成立業主委員會，保障業主委員會的職權，為業主委員會行使職權、維護業主利益提供方便。業主委員會應當由能代表業主利益的業主組成，應當根據法律、法規的規定行使職權。對于物業管理企業所提供的物業管理服務應及時予以審查、監督，對于損害業主利益的物業管理企業，應及時予以解除物業管理合同或訴訟主張民事權益。