海寧市物業管理現狀

編者按：現將海寧市物價局關于物業管理市場現狀分析及對策的調研文章予以刊發，供各地參閱。

“物業管理”這個名詞對大多數人來說已不感到陌生，它在融入人們生活的同時，也帶來了物業糾紛的新問題。2001年海寧市物價局曾以“海寧市物業管理現狀的思考”為題，反映了當時海寧物業管理市場由于起步較晚，出現的經營和管理的雙重問題使物業管理企業陷入困境。如今，經過多年的培育和發展，海寧的物業管理市場和物業管理費情況又如何呢？

一、海寧市物業管理市場的現狀

    （一）市場管理日趨成熟。剛起步的海寧物管市場經營模式老套，自建自管是當時物管市場的主要經營模式。由于經營規模小、依賴程度大、服務意識淡薄、加之部分業主觀念陳舊，使當時的物業管理企業舉步維艱。隨著這幾年人們觀念、意識的轉變，在物業主管部門和廣大物業管理企業的共同努力，物業公司的經營理念也隨之發生著改變，特別是象綠城、同捷、卓星等一些品牌物業公司的進駐，給海寧的物管市場注入了活力，使之正向著規?；?、品牌化、人性化的方向發展。

    （二）管理規模逐步擴大。海寧市目前已有物業管理公司24家，其中：一級資質的一家、二級資質的一家、三級資質的十七家、無資質或暫定的五家。物業管理范圍從2001年的22個住宅小區，10個專業市場擴大到現在的44個小區，13個專業市場及綜合大樓。管理總面積從2001年的400000平方米，發展到現在的1975818.96平方米，其中：住宅管理面積1750254.96平方米，專業市場及綜合大樓管理面積225564平方米。新建住宅物業管理復蓋面達100%。

    （三）管理水平逐年提高。目前，海寧市的物業管理公司已基本擺脫誰建設誰管理的經營模式，開始真正走向市場。有的住宅小區建成后采取招投標的形式選取管理優、服務好、收費公平的物業公司進行管理，有的小區則由業主委員會決定罷免前任的物管公司，選擇更適合自己小區的物業管理公司，那些服務差、管理亂的物業管理企業在市場上已無立足之地。這就迫使物業管理公司在如何管理小區、如何服務業主、如何贏得市場、如何解決物業糾紛等方面下功夫。通過這幾年的努力，出現了象房地產物業公司、海寧四季物業公司、鴻祥物業公司、綠城物業公司、南苑四里物業公司、卓星物業公司等一批口碑較好的物業管理公司，他們無論是在管理、還是在服務上都更勝一籌，并在市場上站穩了腳跟。

（四）經營狀況略有改變。經過這幾年的努力，物業管理費的收繳率已普遍上升，從2001年的65%---90%提高到了目前的80%---95%。物業管理企業的虧損面有所縮小，2001年12家物業管理企業，有9家處于不同程度的虧損，虧損面達75%，虧損額少的在一萬多元，大的到10萬多元。到2006年底據海寧市物價局抽查的20家物業公司的經營狀況看，虧損的為12家，虧損面為66.6%，但虧損程度已有所減輕，虧損額少的在2千多元，多的在6萬元。

二、存在的問題

    在看到成效的同時，還應看到，海寧市整個物業市場經營和管理現狀不容樂觀，還存在以下諸多問題：

（一）物業管理費的收繳率低問題。這始終是物業管理公司感到頭痛的問題，從2006年底的統計情況看，加權平均收繳率為78.33%，最低的小區收繳率為31%，以各種理由拒交物業管理費的業主占21.67%（加權平均計算）。造成以上情況的原因是多方面的，如有房產公司遺留的房屋質量及規劃變更問題；住房對小區環境、車輛占道停放不滿意；小區拆遷回遷住戶不愿交費的問題；小區安全防范問題造成的失竊住戶；對小區物業服務不滿意或業主接受付費服務的意識較差、素質較差的住戶。收繳率低導致的后果是：不出錢的人免費享受服務，而交錢的人享受不到質價相符的服務，物業公司因得不到應有的回報或出現虧損，而降低服務質量（包括人員素質和服務質量的降低），服務質量的下降又使更多的人不愿交費，由此造成惡性循環，最終物業公司只能撤離小區。

（二）經營狀況仍不樂觀。從2006年底抽調情況看，大部分物業管理企業為賠本經營，有的物業公司靠房產開發商貼補渡日，無依靠的只能艱難渡日或在不堪承受時一走了之。虧損的原因是多方面的，有物業公司經營不善、服務不到位造成，也有物業服務費收繳率過低造成，再一個就是經營規模太小所致。

（三）小小區高成本的問題。根據目前海寧市的做法，凡新建住宅小區必須要有物業管理公司的前期介入才能竣工驗收。而海寧市的住宅小區面積小到1萬多平米、大到30多萬乃至70多萬平米不等，那些管理小小區的物業公司由于不能體現規模效益，管理成本高，造成虧損是不可避免的。

（四）業主委員會發揮不了作用的問題。業主委員會本應是一座業主與物業公司溝通的橋梁，在維護業主自身權益、調解小區矛盾、提出服務建議、監督物業公司財務、服務行為等方面起到積極的作用。但據了解，目前海寧市實施物業管理的小區共44個，已成立業主委員會的有25個，占56.82%。但真正發揮作用的甚少，大部分住宅小區的業主委員會形同虛設。

（五）小區停車難的問題。隨著這幾年海寧經濟的快速發展，人民生活水平的不斷提高，家庭用車的保有量隨之增加，但由于大部分的住宅小區配套設施較差，無地下停車場和地面停車場的設置，停車只能占用小區道路，加之有的住戶雖已購汽車庫，但為圖方便或是怕被堵住庫門不愿將車停入車庫，造成了公共通道被占，帶來了小區居民的出入不便，而物業公司由于沒有相應的權力，又怕得罪住戶不愿管也管不好。由此產生的問題是：小區公共資源被占引發物業糾紛；小區顯現交通安全隱患。

（六）物業糾紛問題。物業糾紛與拒交物業管理費是一對錯綜復雜的矛盾，誰是誰非較難分辯。糾紛產生的原因有幾種，拒交物業管理費的理由就有幾種，用剪不斷理還亂來形容是最貼切不過了。

（七）物業管理對應的法律法規操作性差的問題。近幾年，雖然國家和省相繼出臺了《物業管理條例》、《浙江省物業管理條例》，但是真正操作起來有較大難度。糾紛無時無刻不在產生，而官司不可能無時無刻地打，一沒有精力，二沒有財力。因此，大部分的糾紛，只能是無休止的爭吵或是無時間的僵持。

三、對策及建議

    無可否認，物業管理在創建和諧小區、提高居民生活質量、美化優化環境、增強小區的安全防范等方面起著積極的作用。但是要使物業公司真正步入健康發展的軌道，還是要靠全體小區業主的理解和支持、物業主管部門、街道、社區的支持和幫助、物業公司自身的不懈努力。

（一）以法律武器為手段，提高物業管理費的收繳率?，F行的法律法規已給予物業管理公司相應的權力，《浙江省物業管理條例》第56條規定：“業主未按物業服務合同約定交納物業服務費的，業主委員會應當督促該業主交納，物業服務企業可以依法申請仲裁或者提起訴訟”。對那些無理拒交物業管理費的業主，物業公司可通過司法途徑來達到目的。但對訴訟成本較高，訴訟程序較為煩瑣的問題，物業公司也不必卻步，拿起法律武器，積極地去維護自身權力。建議：1、針對訴訟成本高的問題，是否將欠費累積到一定數量后，再提出訴訟；2、為不激化業主和物業公司的矛盾，采取人性化的方式，由業主委員會督促其交納或由物業公司耐心說服勸其交納。3、參照其他地區的做法，是否可采取簡易程序來達到目的（如通過街道社區的調解委員會）。具體辦法和意見可由物業主管部門提出，報市人民政府批準實施。

（二）增強服務意識、提高服務質量、掌握服務技巧。好的物業公司最終贏得的是服務、是信譽、是凝聚力、是市場。所以物業公司應當在服務意識、質量、技巧等方面下苦功。首先，選取優秀的專業人才加入物業服務團隊，物業管理說到底是為業主提供各項滿意的服務，而這一切都要取決于服務者素質的高低和能力的發揮，用超前的服務意識，高質量的服務水平，去贏得業主的好評，去換取與服務相稱的收費。其次，必須在內部管理上下功夫，一個好的物業公司要想在市場上站穩腳跟，除有高超的物業管理水平外，更應加強自身的管理，做到一個“精”字，嚴格內部各項管理制度，建立一套科學有效的運行機制，提高企業的生存競爭能力。三是要掌握服務技巧，用真心和真情去打動業主，讓業主自覺地掏錢去享受服務。四是要營造小區和諧的氛圍，讓業主真正感受到家的感覺。

（三）實行規模管理、降低管理成本。物業管理公司要想真正贏利，必須得實行規模經營，從海寧市場2006年的情況看，單位小區面積在5萬平方以上的物業公司就能盈利，建議有關部門在規劃小區時，盡量考慮小區的規模問題。但對零星小區的集約管理，一方面靠減少管理人員，降低管理成本來取得經營利潤。另一方面要在不斷提高物業管理服務技能上下功夫，根據業主需求不斷創新增加服務項目來進行經營創利活動。另外，物業公司應當另找出路，擴大物業經營業務，承接專業市場、商場、綜合辦公樓、學校、醫院等盈利空間較大的物業業務。

（四）真正發揮業主委員會的自治管理?！墩憬∥飿I管理條例》已賦予業主委員會相應的權力和義務。條例第11條規定：“業主大會在其職責范圍內決定的對物業管理區域內的全體業主具有約束力。第13條規定：“業主委員會由業主大會會議選舉產生”?！皸l例第17條規定：“業主委員會在物業管理活動中為維護物業管理區域內業主共同權益的需要，經業主大會決定，可以以自己的名義依法提起訴訟?！蔽飿I主管部門應重視小區業委會的組建工作，并加以指導、幫助和協調。而經小區業主大會選舉產生的業委會，應積極地去履行自己的職責，在協調小區矛盾、維護業主權益等方面發揮重要作用。

    （五）對癥下藥解決物業糾紛。物業糾紛產生的原因不外乎由開發商遺留問題、物業服務合同不規范、物業管理侵權、物業服務不到位等引發的問題。針對越來越突出的物業糾紛問題，最好的解決辦法，一是人性化的服務，物業公司只有真正樹立為業主服務的思想，從點滴小事做起，不厭其煩地去做工作，我想大部分的業主是會理解的。二是要重視物業公司的前期介入，物業公司從房產公司接收物業前，首先要做的，不是去想如何收錢的問題，而是要對照房產公司移交的資料，到實地仔細地尋找問題，及時地與開發商溝通去解決問題，盡可能地在物業交到業主手上時，沒有問題或少一點問題。三是通過合法的途徑去尋求解決矛盾的辦法。有可能的話，建議參照其他省市做法，在政府有關部門的指導下，整合司法行政、城建、法院、信訪等資源，在各街道或社區建立物業糾紛調解組織（或調解委員會）和物業糾紛律師顧問團，解決業主、物業管理企業、開發商、公共事業部門、業委會之間因合同、服務、管理等而引發的各類糾紛。

（六）針對小區停車難的問題。業主委員會和物業公司應各自承擔相應的責任，小區內車輛的有序停放及管理是物業公司必需履行的管理職能，但對由于車位緊張而引發的亂停車和占用公共資源的現象，不能棄置不管，建議：1、加強管理，制止亂停車現象的發生，保證小區道路的暢通。為維護全體業主的權益，經過業主委員會（業主大會授權）的審查同意，對物業服務合同進行重新約定。將小區停車位有償使用列入服務合同。2、對小區泊位緊張，確需占用綠地新開辟停車場地的，由業委會商定辦法，征得全體業主同意后，報相關部門批準后實施。

（七）對海寧城區的老小區、新村居民點實行開改封后，建議其物業管理最好采取自治形式，用較低的費用承擔，去達到封閉式管理的目的?？捎缮鐓^、物業主管部門幫助組建小區業主委員會，由業主委員會聘請物業自治管理人員，其物業收費標準可按成本收取，并經全體業主同意后實施。