河南省物業服務業研究

河南省的物業服務業從1994年開始起步，伴隨著經濟的快速發展，從無到有，從小到大，從零星起步到整體推進，目前已經發展成為一個與人民群眾生活息息相關、倍受關注的行業，成長為一個新興的朝陽產業。成為社區建設、城市管理和國民經濟發展不可缺少的重要組成部分。它在促進經濟增長、提升城市形象、增加就業機會、改善人民生活和工作環境及推進和諧社會建設等方面都起到了非常重要的作用。特別是進入21世紀后，隨著城市化進程的加快和房地產業的迅速發展，為物業服務業提供了更加廣闊的發展空間。但是，我省的物業服務業在快速發展的過程中，也遇到諸多困難和壓力，暴露出一系列的矛盾與問題。為了深入貫徹中央構建社會主義和諧社會的偉大目標和加快發展服務業的戰略部署，全面落實科學發展觀以人為本的核心內容，我們于2008年以鄭州市為試點，開展了物業服務業的專項調查研究。

鄭州市作為省會城市，其物業服務業在河南起步最早，發展最快，成立的物業管理企業最多。目前鄭州市的物業管理企業有五百多家，占全省總數的三分之一，鄭州市物業服務業調查試點情況，在一定層面上基本上能夠反映出全省的情況。該項調查研究的目的，就是深入了解我省物業服務業發展現狀，分析當前物業管理中存在的普遍性問題，探索物業管理發展思路，為各級政府宏觀決策提供參考，為有關部門加強行業管理和指導提供依據。

一、研究方法和基礎數據

物業服務企業的調查范圍是鄭州市市轄區（中原區、 二七區、管城回族區、金水區、惠濟區和高新技術開發區、經濟技術開發區、鄭東新區）以內的各類物業服務企業，不包括六縣（市）和上街區。目前在鄭州市注冊登記的物業企業共有552家，經過鄭州市調查隊和鄭州市房管局聯系和確認，最終有420家企業參與了該項調查。物業服務企業調查采取調查表的形式，分區、分片召開了兩次物業服務企業調查培訓會議，將報表下發給企業，企業在規定時間內上報報表。調查企業中有134家企業屬于新注冊公司或報告期沒有開展業務，有26家企業在上報調查表時因為各種原因聯系不上，7家企業拒報。因此，最終用于資料匯總分析的是在調查期內有正常業務活動的286個企業。

這項工作的開展，第一次取得了鄭州市物業服務業發展狀況較為全面的基礎數據，建立了基礎數據庫和指標體系，填補了物業服務業調查統計的空白，為政府制定相關的政策法規、規范物業服務業的發展提供了依據,為今后統計調查系統實施物業服務業調查統計制度積累了寶貴經驗。

二、物業服務業發展狀況和主要管理模式

（一）物業服務業的發展現狀

河南的物業管理從1994年開始起步，比深圳、廣州大約晚了十年。截止2007年底，河南省共有物業管理企業1277家，其中一級物業管理企業4家，二級物業管理企業29家，三級物業管理企業1244家；從業人員10萬人；年經營總收入12億元；城市物業管理面積達３億平方米，城鎮物業管理覆蓋面達到33%。在結合對舊小區綜合整治的同時，河南省嚴格按照物業管理優秀住宅小區標準，開展了國家和省級物業管理優秀住宅小區創優達標工作，目前全省共有248個住宅小區(大廈、工業區)獲得全國及省級物業管理示范、優秀小區稱號，其中41個項目獲得國家級物業管理示范小區(大廈、工業區)。2001年-2006年是河南省物業服務行業發展最快的時期，物業管理企業發展到近2萬家。2007年以來，受國際和國內大環境的影響，發展速度減緩。據鄭州市的調查結果顯示， 88.46%的物業企業成立于21世紀，屬于新興服務行業。被調查的286家公司中，1994-2000年的七年時間里，只成立了48家，占企業總數的16.8%；2001-2006年六年時間里，成立了226家，占企業總數的79.0%；2007年僅成立12家物業公司。由此可見，從1994-2000年這七年，是鄭州市物業服務業的起步階段，發展速度緩慢。2001-2006年六年間是發展最為迅猛的時期，大多數企業誕生在這一階段，發展到近600家。2007年以后，新增企業數量銳減，回到了2000年前的發展水平?？傮w來看，河南省物業服務業的發展具有以下特點：

1、物業服務業逐漸步入規范化發展道路

我省物業服務業在省建設廳和相關部門的監管指導下，嚴格貫徹執行國家的一系列物業管理方針和政策，結合我省實際情況陸續制訂出臺了《河南省物業管理條例》、《河南省物業管理收費辦法》、《河南省物業管理企業資質管理實施細則》、《河南省物業管理項目招標投標管理實施細則》、《河南省物業管理業主大會規程》等相關規定和辦法，并認真做好宣傳貫徹工作，使物業管理各方主體充分了解在物業管理中的權利、義務和責任，提高執法人員依法行政水平，增強物業公司依法管理和服務的意識，進一步維護了廣大業主的根本權益。召集有關專家和業內人士共同研究制訂物業管理服務標準，逐步推進和建立“以質論價、質價相符、合同約定”的服務收費機制，同時加大了專項維修資金的歸集力度，完善專項維修資金管理制度。通過各項制度和管理措施的逐步完善，我省的物業管理水平不斷提升，促進了物業管理行業的快速健康發展。

2、物業管理企業數量增長較快，但整體規模相對較小

經過十幾年的發展，河南省物業管理企業數量逐年增加，管理水平不斷提高，但整體規模仍然相對較小。2007年我省1277家物業服務企業中，一級物業管理企業僅有4家，二級物業管理企業有29家，全省二級以上物業管理企業僅占2.6%。在起步相對較早的鄭州市286家物業企業中，一、二級資質合起來只有19家，占6.6%；235家企業具有三級資質，占82.2%；還有32家企業資質暫定，占11.2%。由此看來，現階段物業服務企業整體規模較小，多數企業無法取得規模效益，行業處于發展初期，整體抵抗風險能力較弱。

3、脫離于開發商的“獨立公司”占市場主體，近85%的企業注冊為有限責任公司

由于物業管理對房產的銷售以及對品牌的形成與支撐起著重要的推動作用，許多中、小房地產企業對物業管理的重視程度不斷提高，不再成立與自己有關聯的物管企業，而是走向市場，在社會上選擇知名的有良好信譽的物管企業，推動了物業管理市場化的進程。調查顯示，鄭州市23.1%的企業屬于開發單位的子公司，76.9%的物業服務企業屬于獨立經營公司。243家企業中注冊為有限責任公司的占85.0%；19家企業屬于股份有限公司，占6.7%；私營公司10家，占3.5%；屬于國有、集體的企業8家，占2.8%；外企僅有1家。數據表明，大多數企業實現了公司制，國有、集體企業所占比例很小，逐漸退出舞臺；港臺、外資僅一家。

4、物管服務范圍不斷擴展，服務領域不斷延伸

從商品房到房改房，從住宅物業到商業物業，從單一類型物業到綜合型物業，物業管理服務范圍不斷擴展，其觸角已延伸到住宅、商場、院校、廠礦、寫字樓等各個領域，物業管理的種類也越來越豐富，已由單純的住宅物業管理向非住宅領域拓展。在鄭州市調查的268家企業中，2007年共有住宅項目422項，占項目總數的59.1%；服務總面積2858萬平方米，占項目總面積的69.8%；非住宅項目218項，總面積718萬平方米，分別占項目總數及總面積的30.5%、17.5%；商住房項目74項，總面積520萬平方米，分別占項目總數及總面積的10.4%、12.7%?？傮w來看2007年我市物業企業經營項目中多數為住宅項目。

5、行業競爭激烈，企業盈利空間小，經營狀況不容樂觀

通過對鄭州市物業公司2006、2007兩年經營狀況分析，有近七成企業處于虧損狀況，僅三成公司盈利，全行業經營狀況不容樂觀，許多小企業由于長期虧損，已處于倒閉的邊沿。2006年虧損企業183家，占調查企業的64.0%；共計虧損額為3416萬元，企業年平均虧損額為18.7萬元。2007年虧損企業190家，占66.4%；虧損額為3998萬元，企業年平均虧損額為21萬元。2006年盈利企業為73家，占調查企業的25.5%；年盈利額為857萬元，企業平均盈利11.7萬元。2007年，盈利企業為95家，占33.2%；年盈利額為1538萬元，企業平均盈利16.2萬元。

（二）物業管理服務的主要模式

物業管理是指物業管理企業接受業主委托,運用現代管理與服務技術,按照合同約定對物業和相關附屬設施進行維修、養護、管理, 同時對物業周圍的環境、清潔衛生、安全保衛、公共綠化、道路養護等統一實施專業化管理，為業主提供高效、優質和經濟的服務,創造安全方便的居住和工作環境,使物業發揮最大的經濟價值和使用價值。不同類型的物業，使用性質存在明顯的差異，管理和服務的內容也就各有側重。目前河南物業管理的模式主要有以下三種：　　 

1、“建管一體化”的管理模式

開發商對房地產項目從開發建設、銷售到售后管理，實行一體化運作。鄭州市的調查結果顯示，23.1%的企業屬于開發單位的子公司，它發揮了房地產開發企業的經營所長，從開發、建設到管理形成一條龍，管理與經營活動結合起來，通過良好管理和優質服務創造開發商信譽和品牌、以提升物業價值、進而促進商品房的銷售、取得良好的經濟效益，反過來再為物業管理提供必要的經費支持，這是以建養業、以業促建的發展機制。但由于這類物業管理公司依附于開發商，經營得好與壞、盈與虧都由開發商負責，造成物業管理公司自身獨立性和自主意識較差，市場競爭意識薄弱。這種模式應注重經濟效益、社會效益與環境效益相結合,加強政府的監督、指導,維護居民正當的合法權益,并注重處理好與街道辦事處、居委會的關系,充分發揮基層政權組織的作用。

2、由當地房管部門或本單位自主管理的物業管理模式

這種模式還沒有完全擺脫行政型、福利型的運行模式，管理對象多為老公房或單位福利房等中低檔物業，物業管理經費的來源主要是行政性補貼，個人支付的費用很少。住戶如有意見或公共設施出現損壞需要修理時，可以直接向本單位有關部門反映，通過行政管理途徑使問題得到解決。由于本單位后勤部門成立的物業管理公司不是獨立法人單位，在經濟利益上難以和原單位脫鉤，經營管理工作也受到較大限制，難以實行職能分解、政企分離，物業公司的造血功能不足，尚未建立起企業化經營、社會化服務、自立生存的良性發展的機制。

3、按照現代企業制度建立的物業管理公司的管理模式

物業管理公司是按合法程序建立并具備相應資質條件的對物業進行管理的企業性經濟實體。它具有法人資格，根據合同接受業主的委托，依照有關法律、法規的規定，對物業實行專業化管理，并收取相應的報酬。這種模式的優點是管理思路清晰、市場意識強烈、服務對象明確、成本概念清楚、公司機制靈活、專業化程度比較高，管理效果相對較好，符合社會主義市場經濟的要求，有強大的生命力。其主要弊端是管理費用比較高，很多中低收入居民承受不起。由于在物業管理體制法律關系、人們的消費理念、物業管理公司的經營服務意識與管理水平上還存在諸多問題，目前很多物業管理公司經營困難，處于非贏利狀態。

三、制約河南省物業服務行業發展的主要因素和問題

調研結果表明，我省物業服務行業經過十幾年的快速發展， 已經成為一個新興的朝陽產業，但隨著發展，行業中深層次的問題暴露得也越來越多，需要引起人們的高度重視，有針對性地采取相關的應對措施，才會促進這一新興行業的健康發展。這些問題主要表現為以下幾個方面：

（一）物業管理企業運作規范化程度低，市場化的物業管理運行機制尚未建立健全

任何一個行業的發展都必須有與之相配套的法律法規。建設部作為行業主管部門相繼頒布了一系列有指導意義的法律法規，我省也出臺了相關的地方性法規。但整體上說，政府出臺的管理辦法基本上是粗線條的，對物業管理服務實施過程中物業的使用與管理、物業管理服務的具體內容和標準、物業管理服務費用的收取標準和方法、管理方和業主雙方的法律責任都缺乏較為明確的界定，致使各地在實施的過程中糾紛不斷，嚴重制約了行業的健康成長和發展。一個行業的健康成長決定于其市場化的進程，或者說是其市場準入、競爭和退出機制的形成。目前鄭州市的物管企業僅有23.1%的項目是通過招投標方式獲取的。在這方面，需要政府出臺相關的法規加大市場競爭份額，開展業內有序競爭，促進行業的健康發展。

長期以來，我國房地產行業實行的大多是誰開發、誰建設、誰管理的運行模式，房地產開發企業出于管理開發項目的需要，紛紛建立二級物業管理企業，從而形成了市場中的壟斷經營行為，業主與物業管理企業之間平等互利、雙向選擇的市場化機制無法建立。由于業主無法根據自己的意愿選擇優秀的物業管理企業，造成在現實的管理活動中，一方面是部分物管企業的服務意識、服務內容、服務水平不到位；另一方面是部分業主或使用人在接受物業管理服務的過程中有償意識淡漠，對物業管理不配合，糾紛不斷。目前鄭州市仍有近四分之一的企業屬于開發單位的子公司。

（二）開發環節的遺留問題成為影響物業服務質量的重要因素

調查顯示，有近三分之一的企業認為與業主的矛盾是開發商“遺留問題”。開發建設企業與物業管理企業之間不能建立起有效的銜接。表現在：一是物業管理企業的提前介入不到位，使項目在規劃設計、施工階段留下諸多隱患，為后續的管理帶來困難，如質量缺陷，其中房屋漏水的情況比較多；設施、設備的設計缺陷，配套設施的不完善，比如沒有熱交換站，變壓器不能滿足小區長遠發展需要等。二是基礎資料不齊全，特別是沒有地下施工圖紙，給隨后的維修養護帶來困難。三是部分開發建設單位出于促銷的需要，在銷售過程中做出許多不切實際的承諾，有的開發商前期承諾有學校、花園，但到交房時，都被其他設施占據，導致業主權益受損。四是由于有關招投標的法律法規不健全，一些小區在業主委員會成立后重新選聘物管企業時與原有開發商選聘的物管企業之間產生各種各樣的合同糾紛。開發環節遺留問題，物業管理企業無力解決也無法解決。出現問題時，業主往往不分青紅皂白將所有的矛盾焦點都聚集到物業公司身上，造成了物業管理投訴量增高。據統計：開發商遺留問題占上訪投訴量的40%；供暖及供電、煤氣等相關問題占上訪投訴量的36%；物業管理服務不到位，占上訪投訴量的19%；其他情況占上訪投訴量的5%。 

（三）物業管理服務的內容、質量和收費標準有待進一步規范

首先是物業管理服務的內容和標準需要規范。物業管理企業究竟應當為業主提供什么樣的物業管理服務，是一個亟待規范的問題。調查數據顯示，雖然業主對物業服務收費較為認可，但是認為收費標準與服務水平相符的業主占42.6％，57.4%的業主認為收費標準與服務水平之間存在差距。業主把錢交給物業公司，會不會理財成了業主評判管理公司好差的重要標準。管理公司要贏得業主的滿意，就應該提高管理水平，實現質價相符。我省目前存在的問題是只對公共服務的內容做出規定，而沒有分類型、分檔次的具體的實施標準。

其次是目前物業管理收費低、收費難，造成企業經濟效益較差，從業人員待遇不高?，F行物業服務收費普遍偏低，已經不能反映物價上漲、物業服務支出成本增加的實際情況。收費低的主要原因，一是政府部門對一般多層房屋的收費標準控制較嚴，但標準偏低，這樣使多數規模偏小的物管企業經營困難；二是2000年收費方式由按戶收取改為按建筑面積收取后，實際的收費額沒有增加反而略有下降；三是受一般多層房屋收費偏低的影響，中高檔房屋的收費水平也不可能太高，而這一部分物業的業主或使用人對物業管理服務水平的要求相對較高，從而容易產生質價不符的矛盾。低價位的收費阻礙了物業管理行業的健康有序發展，使物業服務這種商品不能形成合理發展的新機制。收費難的問題在各小區普遍存在，拖欠或者拒繳物業費現象較多。調查顯示，30.6％的業主表示自己有拖欠物業費的情況發生；而有接近9成的物業公司表示，受到過各種原因拖欠費用問題的困擾。

（四）物業管理隊伍素質偏低、人才短缺

我省物業管理的整體水平與發達地區相比有很大的差距，管理隊伍素質偏低、高素質人才嚴重短缺是一個重要原因。一方面有經驗、有創新能力的高級專業管理人才匱乏，另一方面從業人員大多來自“轉制、轉崗、轉業”人員及農村剩余勞動力，普遍缺乏物業管理理論知識和實踐經驗，有相當一部分從業人員沒有經過物業管理崗位培訓，職業道德、專業技能、應急能力及相關法律知識等都難以適應物業管理專業崗位的要求。在鄭州市調查的286家物管企業中，2007年末共有從業人員19075人，每個企業平均約合67人。10人以下的企業33家，占11.5%；500人以上的企業8家，占2.8%。以崗位劃分，經營管理人員3386人，平均每個企業約合12人，占17.7%；操作人員15689人，平均約合55人，占82.3%。以技術層次、學歷劃分，中級職稱以上的人員1399，平均約合5人，占7.3%；中級技工1629人，平均約合6人，占8.5%；大專以上學歷3035人，平均約合11人，占15.9%；中級職稱、中級技工等技術人才所占比重均在10%以下。目前在管理、技術和服務三類人員中，尤其缺少高素質的管理人員。其產生的原因，一是目前相當一部分物管企業是由政府房管部門和國有企事業單位的后勤部門演變而來，員工無論在思想上、觀念上都難以快速適應行業發展的需要；二是行業本身發展相對較快，社會上存量人才有限，省內部分高等院校1998年以后才新增物業管理專業，增量人才也十分有限，遠遠不能滿足行業發展的需要。因此，從改善社會環境，提高居民生活質量的要求出發，必須盡快解決制約物管企業發展的人才短缺問題。

（五）小區業主大會、業主委員會方面存在諸多問題

截止2007年底，全省成立業主大會和業主委員會的共有723個，僅占小區總項目的10%。在維護社區穩定、促進和諧等方面發揮的作用還比較有限，并且存在一些問題。一是業主權利意識、法律觀念淡薄，許多人都不參加業主大會，使沒有過半數業主參加的業主大會在法律上不生效，對選聘、解聘物業管理企業等重大事項無法表決，致使小區中許多問題都不能按法律程序去解決。二是有的業主為了個人利益在小區搞幫派，使業主與業主之間，業主與業主委員會之間形成對立，給小區造成了不安定。三是業主委員會與開發商、物業公司的對立情緒嚴重，幾乎每個成立了業主委員會的小區，都經歷了小區內激烈的斗爭，原有的物業公司被驅逐。這些對立，某種程度上可以理解為小區業主維權，但從實際情況看，缺乏理解與寬容，一味強調維權，往往導致小區里矛盾重重。小區出現無人管理的情況時有發生。四是一些業主已習慣了計劃經濟體制下“只要服務不要繳費”的傳統觀念，花錢買服務的意識比較淡漠。比如，調研中不少業主對小區的環境衛生、服務質量都比較滿意，但對物業公司收取的物業管理費則怨言頗多，對物業虧損運行的現狀視而不見。由于上述種種問題，導致小區業主自治能力較差。房管部門每年接到的群眾投訴中，一半以上都是完全可以通過業主協商、或者法律訴訟途徑解決的。

四、對策和建議

（一）進一步增強全社會的服務意識和消費意識

社會化的物業管理是一種有償服務，對有償服務的認識不足是當前物業管理行業存在的一個突出問題。首先是部分物業管理企業沒有處理好管理與服務的關系，真正地寓管理于服務之中。表現為服務的思想、觀念、內容不到位，服務質量不高，為管理而管理。甚至有個別物業管理企業根本沒有服務的觀念，管理手段簡單粗暴，在物業管理過程中對個別不理解、不配合管理的業主采取過激的行為，形成管理障礙。其次是部分業主缺乏起碼的消費意識，在獲取服務的同時不愿付出相應的代價，或者是期望以較小的代價換取較高的服務，其具體的表現就是欠繳或不繳物業管理費用。雖然我省頒布的《條例》明確了管理雙方的法律責任，對長期欠費的業主或使用人可采取法律手段解決，但存在的問題是缺乏可操作性，可能的運作成本遠遠高于標的數額，得不償失。因此，全社會必須加大宣傳教育的力度，通過新聞媒介正確引導人們物業服務消費觀念的形成和轉變。使每一家物業管理企業和每一個業主都明確自己的權利與義務。行業主管部門和協會也要加強指導、監督和協調，從而實現物業管理的內容、程序和標準的公開化，引導業主轉變計劃經濟條件下的無償享受服務的舊觀念，樹立起花錢買服務的物業管理消費新觀念，養成自覺交費的習慣，共建管理有序、環境優雅、文明溫馨的物業社區。

（二）進一步建立和完善物業服務業的政策法規

物業管理作為一個獨立的行業，應當形成一套完備的法律法規體系。由于法律法規不健全，致使物業服務業市場不規范，物業管理活動中各方主體的權利和義務不清，企業、業主及使用人的合法權益得不到有效的保護，政府監督管理缺乏法律依據，處罰力度不夠，大量的矛盾糾紛得不到及時解決，司法機關對日益增多的物業管理案件的處理無法可依。加快立法步伐，盡快建立符合國情的物業管理法律政策框架體系，應是我們工作的當務之急。物業管理相關法律、法規主要有以下兩個方面需要改進和完善。首先是部分法律法規存在內容陳舊、可操作性差等問題；其次，目前已存在相關的政策法規主要集中在以住宅小區為主的居住物業領域，尚未涵蓋寫字樓、商場等的物業管理領域，造成物業管理公司在給這些領域提供物業管理服務時只能參照適用于居住物業的法律法規執行。物業服務業迫切需要制定完善的政策法規來規范和促進國內物業管理市場的發展。

（三）加快物業服務業市場化的步伐，大力推行物業管理服務的招投標制度

推進物業服務的市場化是物業服務行業健康發展的必然選擇。物業服務作為一個新興行業，在行業的發展初期，為了盡快建立物業管理體制，政府主管部門確立了“誰開發、誰管理”的原則，促進了物業服務業的快速發展，使物業管理企業在數量上有了迅速的增長。隨著物業服務業的深入發展，逐步形成的物業管理市場則要求物業管理企業既要提高管理服務水平，又要降低管理成本，提高競爭力，獲得較好的經濟效益。這樣就要求企業擴大管理規模，走市場化經營之路。因此，要逐步推進房地產開發和物業管理分業經營，改變物業管理由房地產開發派生出來并依附于房地產開發的狀況，使物業管理企業真正成為自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展的市場主體，從體制上解決建管不分形成的弊端。同時，要大力推進物業管理市場化進程，按照社會化服務與專業分工的要求，合理調整物業管理行業的企業結構。引導一部分物業管理企業明確自身市場定位，優化內部資源配置，向物業管理專營類企業發展，并力求形成“精、特、新”服務特色，實現專業化、規?；洜I，降低管理服務成本，提高管理效率，增強市場競爭能力。提高物業管理水平，促進物業管理行業發展的根本出路在于營造充滿活力的市場和公平、公開的競爭環境，所以，要建立公平、公正、公開的招投標機制，從源頭開始競爭，淘汰劣者，把市場機會留給管理服務綜合水平高、有實力的物業管理企業。

（四）逐步建立供求雙方在市場競爭中形成服務收費標準的機制

我國很多城市的物管收費最初都是實行政府定價，即由政府指令性地決定物業服務收費，物管企業遵循執行，后來逐漸過渡為政府指導價，也就是政府指導性地提出與當地經濟水平、物業管理水平相當的物業服務收費標準，物管企業在此基礎上根據實際情況參照執行的收費方式。隨著時間的推移，這兩種由政府參與指定或指導的物業服務價格管理模式逐漸顯露弊端，物管收費采用市場調節價是一種必然的趨勢。

由于物業管理服務是一個涉及千家萬戶的行業，業主或使用人的收入水平和承受能力參差不齊，因而對物業管理服務的要求也不盡相同。一般說來，業主或使用人所要求的服務內容與物業的價值之間存在著內在的聯系，購買和使用較高檔次物業的業主對服務的內容、服務的質量要求和服務價格的承受能力會更高一些。因此，理論界提出物業管理服務應根據經濟適用房、一般商品房和高檔商品房（高層、商住、別墅）的建設差異分為保障型、改善型和舒適型三個服務等級，不能千篇一律，做出不切實際的服務承諾。由于經濟適用房主要是為改善城市廣大中低收入者的居住環境而開發建設的，是當前房地產開發的最主要組成部分，因此政府主管部門可以頒布政府指導價，明確界定其物業管理服務的內容和標準，以及服務收費的項目和標準，其他物業可在此基礎上增加服務的內容和標準，服務收費的項目和標準，以利于物業管理供需雙方對物業管理服務進行合理的定位。

（五）強化人才培養，造就高素質的物業服務隊伍

現代企業之間的競爭就是人才的競爭，高素質的物業人才是企業興旺的重要保證，只有建立高素質的員工隊伍，企業才有競爭的實力，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。我省的物業服務業由于起步較遲，理論還不完備，實踐經驗還不多，高素質管理人才還很奇缺。為使全省物業管理在一個更高層面上發展，應實施人才帶動戰略，造就一支懂經營，善管理、精業務，守道德的專業人員隊伍。應以中心城市為依托，積極探索成功的經驗和做法，以點帶面，整體推進。在這方面，鄭州市作為全省的政治、經濟、文化中心，無疑起著示范效應。為此，省房地產行政主管部門首先應加強省內各地市之間在法規建設、行業管理、規范發展、人才培訓等方面的交流。其次，應打破地區之間的封鎖，邀請鄭州市物業管理水平較高的企業到其他地市承接委托項目，輸出管理經驗。目前已經有少數物業管理企業開始跨地區承接物業管理項目，當然這些項目大多是這些物業管理企業所屬的房地產開發企業在當地開發的項目。各地市應加大扶持力度，也可以考慮在當地選取一些規模較大、規劃比較合理、配套設施比較完善的項目，引進省內知名的物業管理企業通過招投標的方式實施管理，以帶動當地物業管理服務水平的提高。第三，定期舉辦全省物業管理行業研討會，邀請省內外的專家學者介紹國內外物業服務的先進經驗和成功做法，普及現代物業管理知識。第四，各地市房地產管理部門應加強與省內開設物業管理專業的大專院校合作，定向培養適應行業發展的專門人才，目前我省已有約10所的高校開設了物業管理專業，為行業的快速發展積聚后備人才奠定了基礎。第五，加強崗位技能培訓，大力提高從業人員素質。通過多種途徑建立和培養一支高素質的物業服務隊伍。

（六）努力創建物業管理與社區建設良性互動的新機制

目前，物業服務與社區管理是兩張皮，缺乏有機的銜接。應積極探討將“業主委員會”納入社區組織的監管范疇，這將有利于社區服務功能的建設，確保業主大會、業主委員會成員有較高的素質，確?！皹I主委員會”依法運作。同時可以形成一個有效的監管協調機制，業主不履行合同，不按時交納“管理費”時，物業管理企業可以向“業主委員會”的監管機構投拆。在業主委員會與物業管理公司發生矛盾產生糾紛時，社區街道辦事處可以出面監管，可以作為中間調解人進行調解，化解糾紛和矛盾。努力創建物業管理與社區建設良性互動的新機制，以物業管理服務推動社區服務發展，拓展社區服務范圍，建設管理有序、服務完善、環境優美、治安良好、生活便利、人際關系和諧的優秀物業管理小區。

（七）嚴格依法行政，整頓規范物業管理市場秩序

政府主管部門要加大對物業服務業的監管力度，依法查處物業管理企業的違法行為，堅持標本兼治、重在治本的原則，采取有力措施，繼續做好物業管理市場的整頓和規范工作。大力開展誠信和職業道德教育，完善投訴舉報制度，接受社會監督，對群眾的投訴和舉報，應限時查處和答復，為物業服務業的有序和健康發展保駕護航。