物業管理ISO9000

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　　在物業管理中推行ISO9000并無必須要遵循的步驟，但根據已ISO9000貫標的企業較為成功的操作來看，以下步驟具有可實施性。

　　一、ISO9000基礎知識培訓
　　在物業管理中推行ISO9000的起步是對ISO9000知識的教育和培訓，這也是最基本、最重要的工作。

　　1)培訓對象

　　物業管理企業(公司)總經理、部門經理、主管。有條件的企業應進行全員培訓。

　　2)培訓內容

　　ISO9000族標準。

　　3)培訓方式

　　(1)由物業管理企業(公司)內部接受過ISO9000族標準培訓的人員講解；

　　(2)聘請專門咨詢機構的人員進行講解；

　　(3)聘請其他適宜的人員進行講解。

　　4)培訓目的

　　了解ISO9000族標準的內容、要求，了解在物業管理中實施ISO9000的目的和意義。

　　5)培訓時間

　　根據具體情況自行確定，一般為1～2個工作日。

　　二、確定是否認證
　　是否需要獲取ISO9000質量體系認證證書，如果企業決策層認為獲取認證證書并不重要，而只是要主動、自覺地搞好質量管理，可按ISO9004-1和ＩSO9004-2標準為指導建立和實施內部質量管理體系；如果認為應首先獲取認證證書，則一般選擇ISO9002建立質量體系。

　　三、確定要認證的范圍
　　物業管理企業如果管理著多種物業或多個項目，決策層應確定需要認證的物業項目及其服務。

　　四、選擇質量保證模式
　　物業管理服務一般不承擔設計、制造方面的任務，因此根據已成功取得認證的物業管理企業(公司)的經驗，物業管理一般選用“ISO9002質量體系：生產、安裝和服務的質量保證模式”作為建立企業質量體系和申請認證的標準依據。

　　五、任命質量管理者代表
　　ISO9002標準要求：“執行職責的供方管理者，應在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面職責如何，應明確權限，以便：

　　(1)確保按本標準要求建立、實施和保持質量體系；

　　(2)向供方管理者報告質量體系的運行情況，以供評審和作為質量體系改進的基礎。

　　此外管理者代表的職責還可包括就供方質量體系有關事宜與外部各方的聯絡工作?！?br>
　　六、成立質量工作組織
　　1)成立領導小組

　　為了使貫標工作能順利地進行，一般來說，小組組長應由決策層最高管理者擔任，副組長可由管理者代表擔任，主要領導都應參與。

　　2)領導小組的主要任務

　　(1)體系建設的總體規劃；

　　(2)制訂質量方針和目標；

　　(3)按職能部門進行質量職能的分解。

　　3)成立專門工作組，解決資源及其他重大問題

　　建議專門工作組由管理者代表擔任組長，各有關部門都有人員參與，并有一定的專職人員和骨干力量。

　　4)專門工作組的任務

　　(1)負責實施ISO9000的組織協調，負責文件編寫的工作和組織工作；

　　(2)作為實施ISO9000的一個辦事核心，負責具體推動實施工作；

　　(3)作為體系建設領導小組的執行機構。

　　七、制訂工作方針和目標
　　要求是：

　　(1)方向明確、政策有力；

　　(2)認真負責、相對穩定：

　　(3)先進合理、可行可信；

　　(4)精選詞語、言簡意賅；

　　(5)與企業總方針相協調；

　　(6)應包含質量目標；

　　(7)結合物業管理的特點；

　　(8)確保各級人員都能理解并堅持執行。

　　八、進行質量體系診斷
　　1)診斷的依據

　　(1)所選擇的適用質量體系標準；

　　(2)物業管理合同；

　　(3)公司的基本制度、規定和規程；

　　(4)物業管理條例；

　　(5)其他有關法規、規章。

　　2)實施診斷的人員

　　實施診斷的人員可以是公司聘請的咨詢人員，也可以是公司內部人員(如內部質量審核員)。

　　3)診斷的目的

　　(1)找出現有質量體系與標準之間的差距；

　　(2)找出形成這些差距的原因。

　　九、質量體系設計
　　(1)分析、識別物業管理服務過程。物業管理是通過各種活動過程來完成的，一般應包括如下活動過程：簽訂物業管理合同，物業驗收接管，入伙，供電、供水，裝修控制，收費，綠化管理，道路管理，清潔衛生管理，治安管理，消防管理，停車管理，值班，電梯管理，社區文化管理，維修，訪問業主／住戶，處理業主違章事件等。

　　(2)調整組織結構。

　　(3)配備資源和人員。

　　(4)劃清各職能部門、各崗位職責和權限。

　　(5)按系統性、科學性、協調性、法規性、經濟性、適用性的要求確定質量體系文件結構。

　　(6)列出需新編寫的文件清單(目錄)。

　　十、制訂質量體系的實施計劃
　　根據設計的質量體系制訂實施計劃，以控制進程，確保重點。

　　十一、質量體系文件編寫知識培訓
　　(1)參加人員：應包括領導小組、專門工作組和文件編寫的人員。

　　(2)培訓內容：應包括質量手冊、程序文件、作業指導書、質量記錄表格的編寫要求和技巧。

　　十二、編制、頒發體系文件
　　在這個環節應注意以下幾點：

　　(1)不必等到所有的文件編寫完畢才一起頒發；

　　(2)按計劃規定的時間控制編寫進度；

　　(3)文件頒發前應組織相關部門人員進行評審，這樣可減少以后文件修改的工作量，增強可操作性；

　　(4)文件頒發后，相關部門人員應立即組織學習，并自生效日期起執行。

　　十三、質量體系的運行
　　質量體系文件編制完成后，即應宣布體系進入運行階段。通過運行，檢驗質量體系文件的有效性和協調性，并對暴露出的問題采取改進和糾正措施，修改質量體系文件，亦即邊運行、邊完善。

　　需要注意的問題：

　　(1)如實記錄運行中的活動結果，并妥善保存這些記錄，以提供證據；

　　(2)及時修改文件中的不合適之處。

　　十四、內部質量審核培訓
　　(1)通過培訓，掌握內部質量審核的程序、方法及技巧；

　　(2)可由咨詢機構的人員講授或送外培訓；

　　(3)參加人員一般為公司主管質量工作的領導、專職的質量管理工作人員及公司的內審員；

　　(4)培訓時間一般為3～5個工作日。

　　十五、成立內部質量審核組
　　由管理者代表挑選經過內部質量審核培訓的人員擔任內審員并正式任命。

　　十六、制訂、實施內審計劃
　　1)內審計劃

　　內審計劃一般由內審組長負責制訂，計劃應包括：審核依據，審核范圍，審核時間，審核組長及成員。

　　2)內審的實施

　　(1)內審應按計劃實施，并保存相應的審核記錄及審核報告，及時跟蹤審核中發現的不合格的情況并予以糾正；

　　(2)在管理評審前至少應對質量體系進行一次全面的內審。

　　十七、管理評審
　　在體系正式的認證審核前，管理者代表應協助最高管理者至少進行一次管理評審，評審應按體系文件的規定進行，并注意評審活動記錄的妥善保存。

　　十八、申請認證
　　在選擇認證機構時，一般應考慮以下幾點：客戶要求，認證機構的認證范圍和證書的有效性，原則上就近就便，費用(一般包括認證費用、食宿、交通費用、監督審核費用等)，其他因素。

　　十九、模擬審核或預審
　　為了減少認證的風險(可能存在一次認證不能通過的問題)，在由第三方認證機構正式審核之前，可以根據需要，由內審組或咨詢機構對質量體系進行一次模擬審核或向選定的認證機構申請進行預審。

　　二十、正式審核
　　正式審核一般由認證機構擬定審核計劃并經申請單位確認后進行。

　　二十一、證書
　　正式審核通過后，認證機構一般會在4～8周內頒發認證證書。

　　二十二、監督審核
　　在證書有效期內，認證機構的監督審核是不定期的，一般是一年兩次，每次監督審核的范圍一般是質量體系的某些要素而非全部。

　　物業管理組織實施ISO9000的意義和作用，概括起來主要有以下幾個方面：

　　1.可以指導開發商或業主管理委員會選擇質量可靠的物業管理機構管理其物業。

　　2.為企業及管理者帶來更好的市場信譽。

　　3.幫助物業管理企業建立科學有效的質量體系。

　　4.促進物業管理企業提高管理水平和保持穩定的服務質量。

　　5.有利于提高企業的競爭和生存能力。

　　6.有利于提高企業的經濟效益。

　　7.最大限度地減少重復性檢驗，以節約經費開支。

　　8.切實保障業主／住戶的利益。

　　9.有助于提高員工素質，以法治代替人治。

　　10.在物業管理服務質量方面實現與國際管理接軌，增強企業的國際競爭能力。