成本控制

物業服務企業成本的剖析與控制

    成本是商品經濟的產物，是企業為了生產商品和提供勞務等所消耗的物化勞動和活勞動的貨幣表現。成本是商品價值的重要構成部分，也是企業管理的一項綜合性經濟指標。從企業經營管理的角度看，成本構成是否合理、成本水平的高低，集中反映了企業的經營管理水平。從企業理財的角度看，合理的成本支出和有效的成本控制是企業提高經濟效益的一個重要因素。


    一、物業服務企業成本管理的現狀


    企業一旦成立，就會面臨激烈的市場競爭，并始終處于生存與倒閉、發展與萎縮的矛盾之中。企業必須生存下去才有可能獲利，只有不斷發展才能求得生存。因此，企業的生命力不僅在于它能不斷創新，以獨特的產品或服務取得收入，而且要不斷降低成本，減少貨幣資金流出，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。雖然物業管理在我國起步較晚，但也有二十多年的歷史，積累了較為豐富的管理經驗，物業管理市場也得到了充分的發展，但物業企業的成本管理卻遠跟不上市場發展的需要，企業成本意識和成本管理方法等方面還存在一系列問題。這些問題突出表現在：


    1．行業服務收費制度不完善。雖然行業制度規定業主與物業企業可以采取包干制或者酬金制等方式約定物業管理服務費用，在實務中，大多采取酬金制的方式，尤其是在深圳地區這種方式已經實行了多年，但酬金制仍然存在明顯的局限性。我國許多地區物業管理都采用10％的比例收取酬金，不利于對不同物業提供差異化服務，這一限額比例嚴重制約了那些優秀物業企業的利潤收入。對管理費節余較多或管理優秀的物業企業又沒有激勵機制，物業企業為了自身利益，對節能降耗、增收節支等方面明顯缺乏積極性，甚至有一些企業通過加大成本等方式來提高酬金額度，造成人為成本的增大。雖然政府出臺了分業經營(分等級收費)的指導價格，對行業來說是利好，但實際工作中很難操作。關鍵是怎樣讓客戶明明白白消費，付多少費用，享受多少服務，沒有永遠的免費午餐。物業公司怎樣才能做到適度服務、價值對等、質價相符，這是目前擺在行業和物業企業面前的難題。政府開發的微、福利房，經過物業公司的精心管理，大部分物業都取得了國家、省、市優秀小區，但收費價格遠遠低于市場，服務質量與收費價格嚴重倒掛，想上調物業管理費真是蜀道難難于上青天，這部分物業公司舉步維艱。


    2．事前缺乏科學的預測。物業企業的成本管理起始于某項物業接管驗收之前，大量發生在接管驗收之后。物業管理成本的高低很大程度上取決于事前對該項物業的科學預測，如根據物業的規模、設計特點、物業所使用的材料、質量、風格等先天因素，科學預測物業的管理水平，物業管理的組織架構和人員配備是否合理，是否符合成本效益的原則，所需配備的人力資源等等，這就決定了事后物業管理成本的高低。因此，物業企業成本管理的起點應該是物業的規劃設計階段，而不是物業接管驗收以后，盡管現在物業，開發商也邀請中標的物業企業進行前期介入，但介入的重點是對物業的功能進行評估，而很少對成本進行評估。由于缺乏事前的物業管理成本預測，事后會嚴重
影響和制約物業企業的成本管理，其浪費往往是很大的。因此，物業企業成本控制的重點應該是介入物業管理后的規劃設計階段。先天不足，后天很難調養，即使后天調養有所好轉，但已經付出的成本卻是很大的。


    3．偏重于事后成本控制，忽視事前和事中控制。大多數物業企業在年初都制定了目標成本。而目標成本的控制包括事前、事中和事后，這是一個完整的管理系統，忽視任何一個環節，都有可能造成成本失控，全盤皆輸。企業一開始制定目標成本或顯得底氣不足，或盲目樂觀，在實施過程中又沒有隨時監控成本的發生，對已發生的成本支出沒有認真分析，缺乏及時處理的勇氣、辦法和措施，只能是事后進行比較、分析和查漏補缺，這種事后的比較分析和查漏補缺，只能是亡羊補牢。只能對下一期目標成本的制定提供。些有益的借鑒，但對本期的成本控制毫無半點價值。所以成本控制猶如足球比賽，賽前的戰略籌劃至關重要，賽中的戰術運用和控制決定勝敗。一個球隊如果放棄了賽前的布局和中場的控制也就放棄了全局、全場的控制，必輸無疑。


    4．物價持續上漲，成本不斷攀升。近年來，人民幣不斷升值，通貨膨脹不斷加劇，致使能耗和物料成本持續上漲，國家頒布新的《勞動合同法》，加快人力成本的增長。如此等等因素，導致物業服務剛性成本持續走高，而物業服務費標準多年不變，甚至由于行業內的不正當競爭，收費標準呈下降的趨勢，物業服務成本大于物業服務收入。收入與支出嚴重倒掛，政策的因素和人為的因素加劇經營成本的進一步透支，在新的成本環境下，極不利于物業公司的生存和發展。根據深圳市物業管理協會的調查，近三年物業管理總收入雖然呈逐年增長趨勢，年平均增長率為4.84％，而物業管理總成本逐年增長的趨勢更快，年平均增長率為6.05％，增幅達到25％。如果物業管理收費標準維持現狀或逐年下降，很多物業企業的成本必將大于收入，出現收不抵支的狀況。物業企業為了度日，只能在管理上做文章，在服務質量上打主意。收費該漲的漲不了，成本該降的又降不下來的尷尬局面將會長期共存。


    5．全員參與意識不夠。企業的任何活動都會發生成本，都應在成本控制的范圍之內。任何成本郁是人的某種作業的結果，只能由參與或者有權干預這些活動的人來控制，不能指望另外的人來控制成本。所以企業每個員工都負有成本責任。但是，在物業企業，成本控制的職能主要由財務人員承擔，他們既要承擔繁重的日常會計工作，又要進行成本的預算和監控。而事實上，財務人員往往缺乏對物業管理各項業務流程的全面認識，對成本控制往往只局限于報銷費用的管理，很難發揮對成本的監控作用。一般來講，人是不希望別人控制自己，嚴格的成本控制并不是一件令人愉快的事情，無論對各級管理人員還是一般員工都是如此。物業企業是一種勞動密集型企業，勞務工占企業員工人數的大多數，相當部分員工都是抱著打工的心態，認為企業的經營好壞與自己無關，成本控制是企業管理人員的事情，浪費材料、勞動效率低下，造成成本增大。成本控制是全體員工的共同任務，只有通過全體員工協調一致的努力才能完成。所以有效的成本控制的關鍵，是調動全體員工的積極性。


    6．溝通成本逐年增加。隨著《物業管理條例》和《物權法》的頒布實施，業主的維權意識增加，話語權越來越大。在新的法制環境運行下，帶來許多不確定因素。物業公司為了構建和諧社區，穩定管理業務，除了免費組織業主開展一些社區或野外的活動，增進相互之間的感情交流外，在小區改造、社區文化宣傳，都需要投入大量的人力和資金。與社區工作站、街道辦等部門的溝通中，也會花費較多時間，與業主委員會的溝通協調成本也在逐年增加，除了付給業主委員會一定的辦公經費外，為了協調雙方的關系，解決與客戶之間的矛盾，還將發生一些額外的支出，這些都會增大物業企業的管理成本。


    二、物業服務企業的成本控制


    成本控制是企業發展的永恒話題，是企業增加盈利的根本途徑。無論在什么情況下，降低成本都可以增加利潤。在收入不變或增加的情況下，降低成本可使利潤增加或更快增長；在收入下降的情況下，降低成本可以抑制利潤的下降。經濟越發展，競爭更激烈。成本控制是抵抗內外壓力、求得生存的有力保障。


    1．科學決策，降低決策成本。物業企業承接物業管理項目或放棄某項物業管理項目，都需要進行充分的論證決策。從廣義的角度看，物業企業成本還包括企業在經營決策中所付出的代價，這部分代價是否值得，取決于企業決策是否正確，如果企業決策失誤，必然會導致不必要的企業成本支出。如何才能科學決策：一要建立健全企業決策制度，建立一套民主的、科學的企業決策制度和程序，使企業決策有法可依、有章可循。關鍵是要建立職能部門參與、專家咨詢與企業領導相結合的科學決策機制，堅持實行重大問題和重大事項集體討論、民主決策制度，強化企業決策可行性的專業論證，推進企業決策的民主化。二要強化監督，實現對企業決策權力和決策過程的有效制約。這種監督和制約，不僅要在制度規范上確立下來，而且要在企業權力分配和組織體系中確立下來，企業的董事會、監事會要對經營決策的監督起到積極作用。三要建立企業決策責任制度，使企業決策者對自己的決策承擔責任，用法律責任來進行約束，不斷培育、提高和優化企業決策者的責任感，使企業決策失誤減至最低程度。


    2．以客戶為中心，追求合理的盈利。優質服務不僅能夠贏得滿意和忠實的客戶，而且創造越來越大的利潤。物業企業的一切經營活動必須以客戶為中心，為客戶提供價值對等的優質服務，才能贏得客戶尊重。物業管理的對象是物業，服務的對象是人，是集管理、服務、經營一體的有償勞動。從這一點來看，物業管理是一種社會有償服務性行業。物業管理的性質決定了物業企業的經營方針必須是保本求利，服務社會。但是，物業管理是一種企業行為。企業是以營利為目的的經濟組織，所以物業管理不能只講社會效益、環境效益，而忽視經濟效益。經濟效益是企業賴以生存的基礎。如果一個企業組織長期經營虧損，其生存將會受到嚴重威脅，那么也就無從談論提供優質服務了。所以物業企業必須以客戶為中心，提供質價相等的服務，追求合理的盈利。


    3．系統分析成本發生的全過程。物業企業降低成本不僅僅指降低服務成本，還包括其他作業成本。如企業的拓展、營銷、管理、資金等成本。降低成本不僅是降低企業自身的成本，還應考慮供應商的成本。如果自身的成本降低了，而供應商的成本增加了，并不能給企業帶來長遠的利益。成本就像u形管中的水銀，壓縮這邊則那邊就會增加。單純考慮降低某項成本而不顧及其他成本的反應，這種成本的節約永遠不會在利潤中有所體現。


    4．要靠自身的力量，持續降低單位成本。隨著市場競爭的加劇，物業管理收費標準呈現單邊下滑的趨勢越來越明顯，多種因素會導致成本不斷上升。降低成本不是物業企業應對物價上漲等因素的權宜之計，而是企業的根本方針，應持續不斷地進行。成本降低是沒有止境的，是無終點的旅行，企業必須宜早進行。物業企業的成本控制必須走內涵式發展的道路，從企業內部著手，比如采購材料實行統一定點、定價、定時結算；減少不必要的機構、部門或崗位；嚴格控制固定資產的購置和日常費用開支；精簡會議內容，縮短會議時間，在成本控制中就會收到事半功倍的效果。


    物業管理的總成本與物業管理面積是呈正比例關系，與經營能力的利用率呈反比例關系。市場的不斷拓展，管理面積加大，人力、財力等配置不斷增加，總成本也會隨業務的擴大而增加；但是經營能力的利用率提高了，單位管理面積的成本就下降了。真正的降低成本是指降低物業管理的單位成本，只有單位成本下降了，才是真正意義的成本降低。筆者2007年11月份隨公司學習小組考察了香港新昌物業和沙田第一城，他們的管理模式和服務理念很受啟發。特別是他們在人力資源的綜合利用方面、管理項目的投入和維修改造方面將公司的資源用到了極致，不僅大大節約了經營成本，而且降低了管理風險，提高了經濟效益。


    5．細節決定成敗，完善細節管理。物業管理是微利企業，其效益是摳出來的，所以在服務過程中就必須完善細節管理，更多地關注成本管理的細節，克服成本管理中的“跑冒滴漏”現象，要將成本管理的重點鎖定在管理和服務中的每一個細節。因為，物業企業的每個項目、每個部門、每個環節、每個崗位、每個個人所從事的工作都是一個成本形成點。物業管理實施過程中的一個環節、一項工作或一項指令如不到位，都會影響到物業企業的整體成本與效益的高低。節約一度電、一滴水、一張紙、一個垃圾袋、一個燈泡，在總成本中的比重微乎其微，短時間內或許看不出結果，但長此以往，日積月累，涓涓細流也能匯成江海。


    物業管理就是管家，勤儉節約是美德。物業企業科技含量低，人員薪金、材料和水電費所占比重約85％，所以必須推行全面預算管理，建立崗位責任制度，定崗、定編、定員，每個成本發生點都要制訂耗用標準，建立班組核算，分解目標責任指標，責任到人，各班組要建立日常消耗和費用臺賬；不同崗位、不同工種要制定相應的勞動定額標準，定期進行績效考核，與部門和員工的獎金和工資掛鉤。


    6．注重會計成本，更要注重延伸成本。成本是企業必須追加的投資。成本是付出的工資、利息和租金，是設備的折舊，是材料的耗費，是企業創造價值中的凈損失，是沉淀的或失去的投資。這是站在利益分享或成本支出的角度看待成本。成本支出有合理與不合理之分。對于不合理的成本，是企業持之以恒必須降低的，降低成本就意味著利潤的增加。但是，合理的成本是企業經營的必要支出，該花的錢一定要花。企業不能一味地裁員或限制工資福利待遇以壓縮工資成本，或盡可能壓低供應商材料價格以降低采購成本等等，這無疑是竭澤而漁的自殺之路。市場經濟都是雙贏的，成本和質量密不可分，在保證質量不降低的情況下才談得上降低成本。否則，就是沒有意義甚至會帶來負面的影響。任何的企業成本可以說都是投資意義上的，注重質量的投資才是好的投資，投資追求的是回報。一味地為降低成本而降低成本則可能毀掉業務本身，這樣的成本節約導致的結果只能是，投資的成本不僅不能產生合理的回報，反而可能毀壞企業的價值基礎。


    在實務中，我們更多注意的是上述會計成本，但卻經常會忽視經營管理中發生的一些延伸成本，即服務對象所帶來的麻煩、風險相聯系的成本。因為這類成本不體現在會計核算之中，因而被忽視掉。你所服務的項目如果客戶滿意度很低，大多數客戶對你的服務有意見，帶來的直接效應是多數客戶與你針鋒相對，矛盾層出不窮，管理費用收小上來，物業公司天天當滅火隊，根本無暇顧及服務質量問題和企業的發展戰略。這種延伸成本如果不引起足夠的注意，無疑會影響企業的競爭優勢。但這類成本的降低則有助于提升企業價值。筆者認為，只有正確地增加合理的成本，改善延伸成本的質量，減少額外的成本損失，才能最終變成本支出為競爭優勢。


    7．加強員工培訓，提高技術水平，樹立正確的成本意識。員工素質的高低是決定成本控制工作成敗的一個關鍵因素。物業企業一方面要注重引進高素質、高層次的實用人才，另一方面要立足現有的員工隊伍，充分利用企業現有資源，搭建良好的員工成長平臺，通過職業培訓等手段大力提高員工的業務素質。培訓是提高員工職業道德和勞動技能的主要手段，不同工種的作業流程和操作方法將會直接影響勞動效率，企業人力資源部門要通過多種形式、采取多種途徑的培訓方式，讓員工熟練掌握作業流程和操作方法，熟能生巧，熟能創新。讓人人動腦筋、個個想辦法，群策群力，集思廣益，不斷改進作業流程和操作方法，爭創創新型企業。員工的職業道德和勞動技能的提高不僅可以提高勞動生產率，節約勞動用工，而且樹立了正確的成本意識，實際工作中不斷總結控制成本的技巧和方法，成本控制就會水到渠成。

成本控制有廣義和狹義之分。狹義的成本控制是指物業管理企業在提供管理服務的過程中，按照既定的成本預算，對實際發生或將要發生的各項物業管理成本開支進行嚴格的計算、限制和監督，及時揭示實際成本與其預算之間的差異，并積極采取措施予以糾正，使實際成本限定在預算范圍之內。廣義的成本控制除包括狹義的成本控制外，還包括對成本的分析與考核，通過總結經驗，為降低以后的物業管理成本提供參考。


綜上可知，物業管理成本控制具有三層含義：一是對目標成本本身的控制；二是對目標成本完成的控制和過程的監督；三是在過程控制的基礎上，著眼于未來，為今后成本的降低指明方向。


成本控制在成本管理中起著重要的作用。物業管理企業開展成本的控制，可以事先限制各項費用和消耗的發生，有計劃地控制成本的形成，使成本不超過預先制定的標準，達到降低成本，提高效率和效益的目的。