物業服務產品的優化

    我們知道，物業管理的服務對象是具有不確定性的“人”，產品為彈性多變的“綜合服務”，這暗含著我們在提供物業服務產品過程中有充足的未開發空間來合理優化產品。隨著物業管理行業的不斷發展，各企業將越來越注重物業服務產品的產出質量繼而達到在市場中站穩腳跟爭取優勢的目的。因此未來隨著劣質企業的不斷淘汰，行內各家的實力將越來越趨于伯仲之間的狀態，誰能夠在此基礎上將近似同等質量的產品進行合理優化贏得客戶青睞，誰就能在激烈的市場競爭中脫穎而出。就此話題，筆者以為應從以下三個方面給予建議：


    一、針對業主資料精細分類走流程化專項服務。在此對于業主信息的研究絕不能僅僅停留于年齡、收入、職業等“物理元素”，而是要更深層次的從其內在價值、隱性需求、潛在需求等“化學元素”去挖掘，從粗放歸類走向精細鎖定，只有在知己知彼之中，方能“因形而作，勝于眾”。做好此項工作將使得我們可以從中歸納出業主的群體共性和個體特點，從而能夠建立一套行之有效的業主資料庫，那么我們在向業主提供服務時就可根據業主資料庫的信息給予與其需求匹配的流程化專項服務。一個例子——筆者所管轄的觀瀾湖高爾夫大宅其中一戶業主對服務有個特殊要求：服務的每個階段必須讓其親自查驗確認后，方可進行下一個步驟。比如，我們為其做健身房木板翻新有償服務，首先我們得向其提供方案和報價，同時向其講解“為什么這樣做？怎樣做？做完后的整體效果會如何？有無負面影響？”待其同意后，方可施工。而在施工過程中，其又必須親自到現場對施工每個階段進行質量確認并與之前的方案和報價進行核對有無出入，否則返工。同時對施工材料必須親自查驗質量和外觀，不符合其要求必須更換直到滿意。最后整個服務結束后，方簽字確認并支付服務費用。
所以，針對此類型業主，我們在其業主資料中特別為編制了一套服務流程圖，我們戲稱之為“主動匯報服務”——即服務的前期、過程、后期到結束每完成一個階段步驟，都要向“該領導匯報”， “領導”同意后再執行下一步。也正因為我們的流程化專項服務，該戶業主一直以來對管理處非常信賴。


    二、貫徹節約型經營服務。未來物業企業必須要有完善的經營意識，盲目為了追求業主滿意度忽略成本的控制，走向粗放型發展道路，對企業的發展壯大有百害無一利。所以，優化物業服務產品一方面既要兼顧物業服務質量贏得業主滿意，也要學會用“事半功倍”方法去管理、服務和經營，從而保證企業的長久發展。比如針對有償服務，物業公司可以適時的以中介代理形式向業主售賣更加專業化的服務，即能降低各項成本又可以收取可觀利潤。再以筆者從事的別墅物業服務為例，由于業主身份的特殊性，這里的業主并非常住，故大多數業主都有家政服務的需求，需定期為別墅進行清潔保養。通常情況下，物業公司直接為業主提供該項服務，但此形式使得物業公司投入了大量的成本(特別是人力成本)，并且由于是非專業公司，從業主角度來看容易造成購買服務的不經濟，繼而影響對物業公司的滿意度。若物業公司以代理形式從專業公司以較低成本(批發價)批量購買家政服務，再加上自身所要投入的一定量的成本(管理成本為主)，以適合的價格(優惠價)再轉賣給業主。那么此時業主將能以相比之前更優惠的價格享受到更專業的服務，物業公司既可以投入極少的成本得到可觀的利潤又能憑借超值的服務贏得業主更高的滿意度。而這種可持續的雙贏經營模式正是節約型經營服務的核心意義所在。    


    三、通過市場競爭，共同挖掘物業服務產品附加值?！段餀喾ā返?0、81條規定：“業主可以自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業服務企業或者其他管理人管理。對建設單位聘請的物業服務企業或者其他管理人，業主有權依法更換。物業服務企業或者其他管理人根據業主的委托管理建筑區劃內的建筑物及其附屬設施，并接受業主的監督?！边@預示著未來強調適應社會主義市場經濟發展趨勢、物業服務多元化模式的時代必然來臨。因此，加之物業服務行業進入壁壘不高，未來物業服務行業的市場競爭會在現有的行內各家企業競爭的基礎上最終將所有能夠從事物業服務活動的非物業服務企業納入市場競爭當中。競爭的殘酷逼迫著我們必須勤于創新，不斷挖掘物業服務產品的附加值。在此，筆者以為應從兩個角度給予探索：


    角度一：應對非物業服務企業進入市場競爭。與非物業服務企業相比，物業服務企業的優勢并非是在具體服務領域中的專業技能，而是在行業內相對前者而言已建立的物業服務品牌和將各項服務優化整合協調管理的能力?？v使業主可以自行委托其他類似服務公司進行相關物業服務工作，但在實際操作中由于業主本身對物業行業和各項服務缺乏專業的識別性，容易造成購買服務的不經濟——而物業公司的優勢恰恰彌補了此項不足：一方面利用自身優勢專業采購或自行提供各項服務給予業主物超所值的服務，另一方面利用物業品牌作為切入點，拓展忠實客戶群體，培養客戶消費習慣，強化自身與其他類似服務公司的競爭力，從而進一步鞏固和擴大市場，保持競爭優勢。


    角度二：業內物業服務企業之間的市場競爭。對于業內同行之間的競爭，作為品牌企業首先要利用已固有的品牌優勢，充分發揮品牌的無形市場價值，拓展和鞏固忠實客戶群體；其次，在開拓市場中應以專注聚焦細分市場為導向，結合自身資源和優勢，集中資源在物業服務領域范圍中選擇若干個細分市場發展，從而形成該市場的主導地位(如專業管理高端別墅物業、專業管理寫字樓物業等)，在局部戰役中占領高地。而那些非品牌的中小型物業服務企業，應結合自身能力瞄準適合的客戶群體和市場，提供物美價廉的各項專業或綜合服務，以簿利多銷的市場營銷手段爭效益、爭市場，內練自身綜合實力從而逐步過度到具有自身品牌優勢的物業服務企業。


    隨著社會主義市場經濟的不斷發展，物業服務行業勢必將由現行提倡的“服務”理念逐步轉化為“以市場營銷為主導從而拉動服務提升”的適合市場經濟運行的發展模式。物業服務行業將會是一個以售賣“物業服務”這個無形商品而存在的特殊營銷領域。因此，優化物業服務產品實為大勢所趨、勢在必行！