物業管理中的客戶視屏

追求業主滿意度的持續提升，是物業服務企業的服務目標之一，其前提是為業主提供了有效并滿意的服務。這就要求首先要對業主客戶群進行有效的識別，并分析其需求及需求層次。有了這個基礎，才能有目的、有針對性的做好客服工作，從而獲得業主較高的滿意度。因此，本文力圖通過物業管理中的客戶識別與需求分析，為行業同仁展現一個“客服視屏”，以便參考或借鑒。

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物業管理中的客戶分類及識別視屏


服務的前提是對客戶進行有效的識別，沒有清醒的客戶識別，就很難為客戶提供有效而滿意的服務。從行業進步理論角度看，當前物業管理行業客戶需求分析還處于初步階段。一般的物業服務企業或一線管理處，對業主客戶的識別系統還遠遠沒有建立或沒有完全建立，這就使我們的服務具有主觀性、盲目性或局部性。


物業管理中的客戶呈現多樣性，我們只有按照一定的邏輯關系進行分類，才能清晰的識別。筆者認為，至少要立足以下五種分類形式，才能有效、正確的識別業主。第一種是按照組織群體分，可分為發展商客戶、業主委員會客戶、業主群體客戶和社會組織機構(街道辦、社區工作站等)客戶四個類型，第二種形式是按照社區年齡層次進行分類，可分為老年業主家屬、中年業主家屬、少年兒童學生類、幼子嬰兒類等四個類型：第三種分類形式是按照社區人文職業進行分類，可分為成功人士業主、職業經理及社會高級白領業主、自由職業者業主及家屬、退休人員等四個類型。第四種分類是按照健康程度分，可以分為健康類業主、亞健康類業主、病人類業主(含長期帶病和緊急病人類)、殘疾類業主等。第五種分類是按照體育愛好進行分類，可分為足球愛好者業主、羽毛球愛好者業主、乒乓球愛好者業主、自駕游業主、驢友業主等。另外，對于進行市場開發的物業管理企業，還可以分為全委類客戶、顧問類客戶、培訓類客戶等多種形式。


在沒有對業主進行精確識別之前，我們獲得的業主滿意度僅僅是一個基礎滿意度，這個基礎滿意度是我們物業管理人員用平時的常規服務狀態贏得的。這樣的現狀符合當前大部分企業的管理現狀，但是從行業發展的角度看，隨著企業追求客戶滿意度的不斷提升，對業主進行科學的識別顯得越來越重要。因此，物業服務企業如何根據本單位的資源條件及小區業主構成的特性，對業主進行適合本社區的客戶分類，是為客戶提供好服務的首要前提。


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物業管理中的客戶需求特性視屏


物業管理面對的直接客戶是業主，我們要透視業主的需求特性，并讓一線的服務人員全員掌握，才能切實提升滿意度。業主需求特性一般包括下列幾種：一是及時性。服務的及時性是業主最為關注的特性之一，我們不管是入戶維修或是解決業主的投訴等，必須遵循及時性的要求開展工作。二是知情性。業主對事件的解決程序或進展程度具有強烈知情愿望，我們做工作或處理投訴，解決得如何、怎樣解決必須適時向業主知會。三是客觀性。大部分業主對服務的需求或對服務的投訴是客觀的或間接客觀的，他們也希望管理處在處理問題時保持客觀的態度，而不是推諉或忽悠。四是文明禮貌性。業主與管理處工作人員發生不愉快，多數是因為文明禮貌不足或語言表達不當，造成業主的投訴，甚至發脾氣。五是質量保證性。在入戶維修環節，質量保證是業主關注的最重要的方面，且業主能夠直接感受。六是標準性和規范性。業主希望工程、安全、客服、清潔、綠化等工作系統具有規范的流程和嚴格的執行標準。七是精細化。業主對服務的滿意與否，在一定程度上取決于服務的精細化。在物業管理的各個環節，都存在一般服務與精細化服務的重大區別，我們要達到服務滿意，就必須在精細化工作上下功夫。八是持續性。業主希望管理處提供持續的服務或活動，而不是間斷的、無計劃的服務或活動等。


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物業管理中的客戶需求層次視屏


滿意度的內核是客戶的心靈感受和認識的集中反映指標。物業服務企業可能會按照常規，做很多自認為能夠提高滿意度的工作，卻沒有讓業主感受到或認識到，業主的滿意度也一樣不能提升。這是因為我們所做的工作不符合業主需要或不完全符合業主需求的緣故。也有的活動，因為我們細節可慮不周，或之前沒有完全知會、通知業主，甚至遭到業主的抱怨等。


比如，某某管理處計劃六一兒童節期間舉行特大型文藝晚會活動，從整體上看，這項活動應該能夠提升滿意度，但是當活動結束去調查活動的滿意度時，發現除了總體的一般贊美以外，反饋的多數是不滿意。由此看來，我們舉辦該項活動的初衷是為了增強滿意度，而結果卻是降低了業主滿意度，落得出力不討好的境地。歸根結底是我們對業主顧客需求及其影響關系分 析不到位的問題。所以，我們策劃少年兒童類的活動要規劃年度舉行頻次、活動內容、舉辦形式等，并在執行時廣泛的宣傳和仔細周密的安排，才能獲得這一個單一群體的滿意度。以此類推，物業管理一線單位要針對老年業主、中年業主、幼子嬰兒等不同的客戶對象，分別設計規劃好個一個年度各類活動或具體服務項目，才能取得以年齡層分類的中老年和幼子嬰兒類服務的滿意度。


客戶識別是一個廣泛而邏輯思維體系，我們要樹立這個體系的邏輯觀點，認真分析需求層次及事務的關聯關系，才能針對不同的客戶分類，分別做出符合客戶需求的工作，才能達到提升業主滿意度目的。比如，針對按照健康狀態進行分類的業主，我們選擇的服務方式主要是針對健康和亞健康的多數群體，全年我們要做怎樣的工作策劃才能滿足該類業主對社區健康的滿意度。同時，兼顧好社區的特殊病人或突發病人的服務工作。這樣才能構成一個服務的整體界面。


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物業管理中客戶需求的移動視屏


客戶的需求是動態的，不是一成不變的，我們的服務必須能夠滲透到客戶需求的移動層面，達到無間隙跟蹤，才能從根本上滿足業主的需求，提升業主滿意度。據總結，業主需求及其滿意度移動表象有下列幾種。一是參與人與滿意度評價人的移動性。以六一兒童節活動為例，從服務對象上看，這個六一活動是為少年兒童舉辦，而滿意度是由家長進行評價，即便孩子說活動再好，如果滿足不了孩子家長的需求，這項活動就一樣不能獲得較高的滿意度。二是事件層次遞進關系的移動性。如果不舉辦六一活動，業主的第一感覺是六一期間本小區沒有舉辦任何慶?；顒?，他的不滿意情緒會定義在應該舉辦而沒有舉辦的層面；如果舉辦了這個活動，業主的滿意度會轉移到舉辦的是否成功的評價層面，即業主的滿意度會按照事件的層次向事件縱深方向移動或推進。三是服務流程與服務標準的移動性。品牌物業管理公司為了提升服務能力和水平，在重視服務流程與標準的同時，也要清楚其局限性，它可能滿足大部分業主的需求特性，但是它不可能滿足個別業主的個性服務需求，也不能滿足某突發事件的處理。時間不同、地點不同、員工不同、業主不同、事件階段不同、及其當事雙方對標準、規范、流程的理解不同，所做出的服務結果和評價會截然不同，因此在同一個流程、標準下，會出現不同的滿意度。所以，我們在強調規范化管理的同時，必須要強調員工提升整體服務素質，而且積極發揮主觀能動性，才能滿足業主需求的移動性。四是創新服務的移動性。服務需要時刻創新，才能引起業主的關注和激動。服務千篇一律，沒有創新項目或創新形式，業主就會失去興趣，我們強調服務的持續性，但不是強調服務方式的重復性。比如，去年舉行業主戶外參觀活動，今年再舉行同樣的戶外活動，就要在形式上策劃創新點，可以增加有獎知識比賽環節，讓業主不僅僅是簡單的享受參觀過程，而是通過有獎比賽獲得更多的知識，那樣的意義就會更大，業主的興趣也會全面提升。


客服，是物業管理永恒不變的主題之一?？蛻糇R別、客戶需求特性、客戶需求層次、客戶需求移動等領域蘊藏著很多可以值得探討的主題和內容。物業管理中的客戶識別與其他行業一樣，并不是為了識別的本身，而是為了集中精力研究某客戶類型的客觀需求，后針對客戶的需求，為其提供有效而滿意的服務。