前期物業管理

物業管理的早期介入節點


開發商和設計者在開發新的物業時，與日后的管理者所站角度不同。開發商在物業的規劃設計和建造過程中只考慮了房屋和配套設施建設時的質量和投資，而規劃設計人員由于自身專業和角度的局限，在規劃設計中的不足在所難免，由此會帶來設施和設備配置得不完善或不合理，增加了投資，降低了使用效率、影響日后業主的正常生活，增加了物業管理工作的強度和難度等問題。


物業管理者作為物業的維護者，在長期的實際工作中對物業可能出現的種種問題比較了解。因此可以代表業主從管理者的角度對即將管理的物業進行審視，及時糾正規劃設計中的不足，更好地滿足業主的使用要求。因此，物業管理早期介入有利于優化設計，完善設計細節。


筆者走訪了多家舊小區和新建小區，并根據日常工作經驗從開發成本、物業服務及業主使用功能的角度出發，提出物業管理早期介入的具體介入點，以期有利于物業服務的長遠發展。但所提的建議中并不適用所有小區，僅供參考。


電氣


1 建議每幢樓宇應預留空調外機和空調孔位置，并考慮位置的大小和孔洞的位置及外露管的隱蔽處理。


理由：市場上的空調外機尺寸大都不一樣，安裝位置如果過小，造成空調外機無法在原位置安裝，業主就會隨意另選位置，開發商補救成本也很大；留有的空調孔的位置不合適，業主為了妥當安裝室內機，只能重新打洞，原來的空調孔就成為外墻上的“疤痕”；連接外機的空調管各式各樣、歪歪斜斜，影響美觀，可以將連接外機的空調管“藏”入墻內，只需要在室內合適位置留有可插式孔洞即可，減少了業主安裝過程中的麻煩，此方法能有效解決亂安空調影響美觀等問題。


2 建議室內安裝空氣自動循環系統。


理由：安裝此系統能有效地使室內空氣循環，保證室內空氣的新鮮，避免了開窗戶通風造成灰塵、雨水進入到室內，造成給室內污染和經濟損失。另外也防止業主自行安裝此裝置，破壞承重墻體，影響房屋結構安全。特別是燃氣供暖的房屋，此裝置更為重要。開發商冠以“會呼吸的房子”也可以作為銷售的亮點。


3 建議組建小區局域網。


理由：組建小區局域網，發展自己的網絡服務器，不但是物業開發的發展方向，而且會成為物業管理企業、開發商一筆不小的收入，并可以提高小區的檔次。


4 建議設置等電位箱。


理由：等電位聯接端子板，可聯結水管、暖氣管、下水道管等各類樓層連通的立管和建筑物內鋼筋，從而避免了因各種原因而引入的電位對人體的意外傷害。2008年長春一小區就曾發生過因開發商未設置等電位箱結果造成一少年洗澡時遭電擊身亡的嚴重事故，其親屬直接追究開發商和施工單位的責任。


5 建議設置樓宇門警報系統。


理由：很多業主喜歡用雜物將樓宇門別住以方便進出單元門，也有些樓宇門不能完全關閉或者時常虛掩，很容易給樓宇門造成破壞和讓犯罪分子有趁虛而入的機會。樓宇門警報系統可在發現樓宇門超過3分鐘未關閉時，自動發出警報聲音，提醒業主或者中控室，中控室及時通知巡邏的保安進行關閉。（中控室能直接關閉警報系統，如遇到業主搬家等特殊情況時即可。）目前只有些高檔小區采用了此系統。 


另外樓宇的可視系統建議設置在第二道門上（第一道為門斗），如果設置在外側，在風吹日曬雨淋的作用下，會縮短可視系統的壽命。


6 建議采用人體感應開關。


理由：目前采用的樓道燈一般都是聲控和觸點式的開關，存在很多不足，聲控開關會被外面的車鳴聲、鞭炮聲、樓宇門關閉聲等聲音打開，會造成整個樓道的燈一起亮，浪費電力（筆者管理的小區一共有68棟多層樓宇，每棟4個單元，當地的民用電價是0.525元/度,如果按每晚2個單元浪費1度電算，1年就浪費2萬多元）；而觸點式開關又不方便拎東西的業主開啟。如果采用人體感應開關，人到哪層哪層的燈就會亮。另外隨著國家電價的不斷調整，建議在所有的路面和樓道燈具上使用節能燈泡。


7 建議配置移動通信覆蓋系統。


理由：小區地下車庫、電梯、地下室等移動通信盲區容易造成通訊不暢通，應設立移動通信覆蓋系統。


8 建議充分考慮弱電箱的合理位置和容量。


理由：不能充分考慮弱電箱的合理位置和容量，容易造成各施工單位隨意走明線或者直接在墻上開洞，使兩邊的墻上東一塊、西一塊補丁般地布滿了各種弱電箱子和線管，影響美觀，形成安全隱患。


9 建議將部分背景音箱與提示牌合并使用。


理由：目前背景音箱和提示牌基本都是分開的，如果將部分背景音箱與提示牌合并使用，既是背景音箱又是提示牌，節約了成本，也簡化了草坪上過多的設施數量，提高美觀度。


10 建議園區公告系統和粘貼欄合并使用。


理由：物業公司可以在上部電子欄發布各種信息，而下部信息粘貼欄可以讓業主在固定的地方張貼各種信息，以避免隨意粘貼，降低物業管理企業清理的難度。


11 建議設置設備監控系統。


理由：可以采用集散控制技術對下列部位和設施實施監控：（1）對給排水系統監視，監測蓄水池、生活水箱、集水井、污水井的液位，并對超高、超低液位進行報警，監視生活水泵、消防泵、排水泵、污水處理設備的運行狀態；（2）監控電梯系統，以直觀的動態圖形顯示電梯的層站、運行方向及綜合故障報警；（3）對公共區域的照明（包括道路、景觀、泛光、單元/樓層大堂燈光）設備進行監控，能按設定的時間表自動控制照明回路開/關，監視航空障礙燈的狀態；（4）對地下室、地下車庫通風系統的通風設備進行監控，能按設定的時間表自動控制風機的啟停，監視風機的運行狀態、手/自動開關狀態和故障報警。


12 建議設置自動抄表系統或采用IC卡表具。


理由：目前東北地區水電的抄表工作還需靠人力，不僅提高了成本，同時因為抄寫時產生錯誤引發了很多糾紛。如果采用自動抄表系統或采用IC卡表具在一定程度上可以減輕相關部門的壓力和避免糾紛。


13 建議根據業主的需求設置室內紅外報警系統。


理由：在需要防范的區域（如家里的客廳、臥室、走廊等）安裝好探測器之后，如果有盜賊進入防范區域，探測器就會探測到人體紅外線，并立即發射經數字編碼的報警信號，該信號由紅外線報警器接收后，立即發出刺耳的警報聲，驚嚇盜賊，提醒主人，主人可根據紅外線報警器面板上的報警提示燈，明確報警地點，前往抓拿盜賊。報警器還有自動記憶報警時間功能，如果主人沒有在家，則回家后可知道盜賊何時光顧家里。


需要提醒的是，對于這些電氣設備，無論選擇哪種設備，必須考慮設備的售后維修服務是否方便，以及是否適宜各地域的實際情況。


土建


14 建議商住樓設計門市房單獨的排煙系統。


理由：對于商住樓，目前很多門市沒有單獨的排煙系統，如果和住戶共用一個煙道，則會引起業主家串味、串煙等情況。用作飯店的門市，店主們一般自己在附近的外墻上設置各種各樣的鐵制煙囪，直達樓頂，極不美觀，還容易引起樓上住戶部分業主有意見，再者，如果鐵制煙囪在面向樓體一面的接縫處發生漏煙后，油煙就會從墻體滲入業主的室內，在墻面留下油漬（筆者曾經管理的長春市菊苑小區就發生過此類情況）。另外設置在外面的油煙機產生的噪聲也十分擾民。如果設置了單獨的排煙系統，可以讓購房者不再為外煙道設置問題而犯愁，在一定程度上能促進門市物業的銷售。


15 建議取消一樓廚房排煙道和廁所排氣道。


理由：目前一樓業主裝修的時候一般都將廚房排煙道和廁所的排氣道拆除，將油煙機的管道直接插入二樓的通道內，理由是這兩節過長的通道占用空間的同時也起不到太多的作用，而拆除后也不會對樓體造成威脅和影響排煙。取消通道節約了施工成本也能從人性化的角度為業主使用方便作考慮。


16 建議各種管井盡量不要設計在路面上。


理由：（1）如果將各種管井設計在路面上，項目在施工的時候就會造成一些重型施工車輛碾壓路面的同時也會對管井造成“致命”的摧毀。（2）即使避開了前面的問題，在業主入住后，管井的井蓋也容易被業主的車輛經常碾壓后破碎，特別是在業主裝修期間尤為嚴重，不斷地更換井蓋，會增加成本，也會造成安全隱患。如果采用鐵制的井蓋，時間久了，各接觸面經磨損后，經車碾壓后則會發出刺耳的噪音。


17 建議主路面不要鋪設方磚。


理由：方磚的使用壽命不長，經車碾壓后容易破碎。地基下沉后的方磚之間產生縫隙造成方磚松動易積水，濺到行人身上。建議主路還是使用柏油路面。


18 建議不要設置過大的直角彎。


理由：開發商一般更關心整體美觀效果，但是道路設置是否方便業主、住戶行走則考慮較少，就會出現一些喜歡走“捷徑”的業主，從而造成草坪的破壞。設計的時候一定要依據人的行為軌跡來設置，自然直接，不要過分追求幾何圖案。


19 建議設計單獨通往屋頂的通道，方便日后維修。


理由：如果沒有設置單獨通往屋頂的通道，維修施工單位進行維修時，就要從頂樓業主家中的陽臺上到屋頂，其一如果業主不在家，就會影響維修工程的進展；其二，從業主家中登上樓頂勢必會引起頂樓業主的反感，不僅影響了正常的維修也可能造成物業管理企業與業主之間的矛盾。


20 建議設置會館、幼兒園、購物街并充分考慮合理區位。


理由：在保證業主對房屋的正當權益的前提下對外開放這些公共場地，采用內外有別的收費方式“以外養內”，貼補會所運行成本，使業主得到實惠。用經營收入補充會所運行成本的不足，以保證良好的設施維護與服務水準。但一定要考慮區位的合理，如果區位不合理，影響業主的購物，有些房屋區位占優勢的業主很可能發現其他業主的生活需求，在園區內開超市、理發店等，到時候治理的難度非常大。另外在會館中建議提供客房服務，家里短期的客人均可入住，不但保護了主、客雙方的隱私，客人也會覺得很方便，同時對主人而言，由于是請客人住在本小區內，也不失體面。


21 建議樓道墻面先不粉刷只做基本處理，或直接鋪設瓷磚。


理由：粉刷一新的樓道墻壁往往會在業主裝修期間造成一定的破壞，又找不到當事人，開發企業不得不重新粉刷樓道，加大施工成本。如果在交樓前只進行一次基本的墻面處理，待業主入住率達到一定程度的時候，再進行最后粉刷或者直接鋪設墻面瓷磚，就可以避免上述情況。

一、前期物業管理的概念


前期物業管理是指房屋出售之日起至業主、業主大會在與物業服務企業簽訂《物業服務合同》生效時止的物業管理。
前期物業管理與早期介入的區別主要表現在：一是內容和作用不同，前期物業管理是物業服務企業對新物業項目實施的物業管理服務；早期介入是建設單位開發建設物業項目階段引入的物業管理專業技術支持。二是服務對象不同，前期管理服務的對象是全體業主，并按規定向業主收取物業管理服務費用，早期介入服務的對象是建設單位，并由建設單位根據約定支付早期介入服務費用。


二、前期物業管理的準備

（一）管理用房的準備
建設單位按規定將管理用房移交給物業管理項目機構。物業服務企業對管理用房進行合理劃分和必要裝修，成為項目管理機構固定的管理用房。

（二）物資配備的準備
一個新的物業管理項目運作需要配備的物質較多，在項目開始運作的時候，一般只配備了其中的一部分。在前期管理過程中，應根據實際需要逐步配備到位。

（三）管理人員的準備
（1）補充人員；
（2）對各崗位人員進行強化培訓，提高物業管理水平和操作技能；
（3）對現有組織機構進行優化調整，形成完善的管理組織結構；
（4）加強內部管理和磨合，形成一個良好的管理團隊。

（四）管理制度的準備
在前期物業管理過程中，物業項目管理機構應根據實際管理情況制定完善的管理制度和服務規范。


三、前期物業管理的具體內容

（一）物業的承接查驗
承接查驗是物業服務企業實施前期物業管理的一項重要內容。物業服務企業除了和物業建設單位辦好正常的承接查驗手續外，物管人員應熟悉小區的規劃建設情況，了解不同房屋套型的布局情況，了解小區配套設施的建設情況等等，以便于業主的查詢。其次，物業服務企業要派人伴隨業主看房，及時發現室內水電、門窗、墻壁、地面出現的瑕疵，解答業主提出的問題，記錄好存在的問題，以便整改。上時要當著業主的面再次進行蓄水試驗，沒有問題請業主簽字，以免業主在裝修時，因人為造成破壞而向下滲水推卸責任。

（二）業主入住及裝修管理
業主入住及裝修管理是前期物業管理的另一項重要工作，也是容易引起投訴的重要環節，弄不好就發生推諉扯皮。物業服務企業在業主入住及裝修之前要制定周密的計劃，將業主必須遵守的規則和要求公布上墻，以便業主了解和執行。

（三）前期衛生保潔
前期衛生保潔是小區物業管理的重要環節，前期物業管理的衛生保潔應根據收費標準來確定保潔的方法和任務。通常情況下，前期物業管理中，由于裝修得業主比較集中，往往是前邊掃了后邊倒，保潔無法達到應有的效果，小區始終處于一種臟亂的狀態。針對這種實際，前期物業管理的衛生保潔首先必須抓好裝修垃圾的集中堆放和及時清運，減少灰塵污染。其次是加大宣傳和督查力度，嚴禁裝修施工人員和業主隨意拋棄裝修雜物。三是抓好生活垃圾袋裝化，減少生活垃圾隨處放，蒼蠅滿天飛的現象。四是適當增加保潔力量，增加保潔次數，盡量使業主從一入住小區就感受到溫馨整潔的環境。

（四）前期安全防范
前期物業管理的安全防范工作，一是要抓好以防盜竊為主的安全防范，由于進出小區人員較多且雜，加之小區安全防范的配套設施沒有到位，容易給一些偷盜者可乘之機，因此要加強小區的巡查次數，記錄好巡查情況，一經發現可疑情況要及時處置，發現失竊事件要及時報案。二是要對進出小區的人員進行及時登記，裝飾裝修人員憑證進出，杜絕閑散人員進入小區。三是要充分利用好已有的安全實施，如防盜門、窗、電子對講門等，減少失竊案件發生幾率。四是抓好小區進出車輛的管制和疏導，特別是各種運送裝修材料的車輛，要及時裝卸，避免長時間停留，以減少小區交通壓力，維護好小區生活秩序、

（五）前期關系協調
前期物業管理中各種矛盾比較集中，譬如房屋質量問題，購房合同規定的內容沒有兌現問題、小區配套設施沒有到位問題、小區安全秩序問題等等，甚至裝飾裝修引起的鄰里糾紛亦需物業服務企業協調解決。這些矛盾，絕大多數不是物管公司造成的，也不是物管公司能夠解決的，但業主認為交了物管費，物管公司就應該負責解決。對此，物管公司既不能將所有矛盾推卸給物業建設單位，認為與己無關，更不能大拍胸口承諾解決。因為物業建設單位既然指定物管公司實施前期物業管理，就希望物管公司能為物業建設單位分憂解難，如物業服務企業將業主反映的問題不分青紅皂白，直接推到物業建設單位身上，物業建設單位不滿意，業主也不滿意。同時物業服務企業決不能將業主反映的問題一概承諾解決，尤其是一些涉及工程質量的問題更不能擅自做主，承諾解決的具體時間。物業服務企業對業主反映的問題，首先要分清性質，弄清情況，做好解釋工作，以使業主了解實情真相和解決處理的程序。同時積極協調，，根據存在問題的大小和難易程度，在最短的時間內協調解決業主反映的問題。
此外，前期物業管理活動還涉及許多政府及社會相關部門。如城市供水、供電、供氣、供暖等公共事業單位，市政、環衛、交通、治安、消防、工商、稅務、物價等政府管理部門。物業服務企業應分析各相關部門和單位的作用及與物業管理項目之間的相互關系，確定與各方面溝通協調的內容，建立溝通協調的渠道。通過溝通協調建立良好的合作支持關系，不僅有利于前期管理工作的開展，也為后期的正常管理打下良好的基礎。


四、前期物業管理的特點

（一）基礎性
由前期物業管理的具體內容分析可見，前期物業管理的許多工作，尤其是前期物業管理的許多特定內容是以后常規期物業管理的基礎，對常規期物業管理有著直接和重要的影響。這是前期物業管理最明顯的特點。

（二）過渡性
前期物業管理的職責是在新建物業投入使用初期，建立物業管理服務體系并提供服務，其介于早期介入與常規物業管理之間。因此，前期物業管理在時間上和管理上均是一個過渡階段。

（三）復雜性
新建物業及其設備設施往往會因其施工質量隱患、安裝調試缺陷、設計配套不完善等問題，在投入使用的初期集中反映出來，造成物業使用功能的不正常，甚至可能會出現臨時停水停電、電梯運行不平穩、空調時冷時熱等現象。由于物業及設備設施需要經過一個自然磨合期才能逐步進入平穩的運行狀態，因此，此階段的物業管理也明顯呈現波動和不穩定性。

（四）投入性
在前期物業管理階段，需要投入人、財、物等資源，投入較大，管理成本相對較高。但物業空置率卻較高，管理費收繳率較低。因此，前期管理階段的經營收支一般是收入少、支出多、收支不平衡。


五、前期物業管理應把握的重點環節

（一）簽好合同
國務院《物業管理條例》規定：“建設單位選聘物業服務企業的，應當簽訂書面的前期物業管理合同?！痹谇捌谖飿I管理中，無論是物業建設單位指定的或是自己直接成立的物管公司，都是獨立的法人，而且在房地產開發過程中開發公司與物管公司是兩個不同的環節，一個是建房，一個是管房。以合同的形式賦予物業服務企業獨立管理運作的權利，可以減少物業建設單位不必要的干擾，更有利于物業服務企業提高自己的管理能力和服務水平。

（二）處好關系
前期物業管理中，存在著物業建設單位、物業服務企業、業主之間相互關聯與制約的關系。在這三者關系之中，物業服務企業既不能得罪物業建設單位，更不能得罪業主，因為前期物業管理結束后，物管企業能否繼續在這里實施管理服務，不是物業建設單位說了算，而是業主大會說了算。所以物管公司要特別注意協調好業主與開發商之間發生的矛盾，既要承擔起物業建設單位賦予的管理服務職責，為物業建設單位排憂解難，又不能犧牲業主的利益，尤其對業主反映的問題，物管公司無法解決或無能力解決時，切不可盲目應允，給自己留下后患。以保證在前期物業管理結束后繼續在該小區實施物業管理為最終目標。

（三）搞好告示
前期物業管理，是在新建住宅小區中進行的。業主來自五湖四海，個人的職業、品行、生活習慣各不相同，想法各異。物業服務企業作為小區的管家，要將小區的各項管理規定及安民告示，通過通知、公告、告示等形式將具體的規定和要求及時通知業主。規模較大的小區還可印制業主手冊，將業主公約、小區建設規劃、服務內容及標準、公眾應急電話等集于一冊，使業主不出門便知物管事，提高物業管理的服務水平。

    房屋自售出之日起至物業管理委員會與物業管理企業簽訂的《物業管理合同》生效時止的物業管理。
　　前期物業管理內容
　　一、通過投標來接洽物業管理業務
　　無論物業管理企業是開發商組建的，或是獨立組建的，或是房管所轉換的，還是各大系統組建的，前期管理首先必須不斷開拓，通過投標競爭來接洽業務。
　　進行可行性、可靠性、可盈利性分析，可行性是指物業管理企業既要從自身的實際出發，考慮擬接管的物業與本企業的資質等級是否相符，該物業的接管能否發揮本企業的優勢，做到揚長避短，又要考慮能否在該物業的管理權競爭中取勝，如果明知競爭對手實力比自己強大，就不必勉強競爭?？煽啃允侵冈撐飿I的建設是否有保證，業主的資信條件是否較好并能協作配合，等等。以免管理權競爭得手后，由于業主或建設方面的原因，工作仍留有漏洞，造成今后的物業管理難以完善，給企業帶來不應有的損失?？捎允侵肝飿I管理企業根據自己的經營目標，測算物業的管理能否給企業帶來正常利益，或近期雖無利潤但企業能在該地區打開新局面，爭取更多的業務。
　?。?）具體測算物業管理費用，并草擬總體管理方案。
　?。?）投標競爭、洽談、簽訂物業管理合同（協議）。
　?。?）選派管理人員運作前期物業管理。
　　二、建立與業主式租戶的關系
　　物業管理的管理對象是物業，而服務對象則是人，即業主和使用人。因此，物業管理企業既應與第一業主（開發商）共同協商，又要與未來業主或使用人取得聯系，聽取意見。
　?。?）聽取業主或使用人對物業管理的要求、希望。
　?。?）了解業主或使用人對物業使用的有關安排、打算。
　?。?）參與售房部門同業主或使用人簽約，并提供草擬的業主公約、裝修施工管理辦法、門禁出入辦法、停車場管理辦法、管理費收取辦法等物業轄區綜合管理辦法。
　　三、察看工程建設現場
　　前期物業管理的目的是為以后的管理創造良好的條件，因此，物業管理企業應根據物業管理要求，對物業的規劃設計及建筑施工提出合理建議。
　?。?）審視工程土建構造、管線走向、出入線路、保安系統、內外裝飾、設施建設、設備安裝的合理性。重點察看消防安全設備、自動化設備、安全監控設備、通訊設備、給排水設備、空調設備、車庫及公用泊位設備、電力設備、交通運輸及電梯設備、服務設備等。
　?。?）對施工現場提出符合物業管理需要的建議方案，磋商解決辦法。
　?。?）在施工現場做好日后養護、維修的要點記錄，圖紙更改要點記錄。
　?。?）參與工程驗收，進行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試、銘牌檢查，并按整改計劃督促整改。 
　　四、設計管理模式擬定管理制度
　　物業管理企業在前期管理中要根據業主和使用人的希望與要求，設計日后的管理模式，制定相應的規章制度，其中還須與開發商一起草擬有關文件制度。
　?。?）籌建業主管理委員會。
　?。?）與開發商一起草擬物業轄區的規章制度、業主管理委員會章程、業主公約、裝修施工管理辦法等。
　?。?）設置物業轄區的組織機構，規定各部門人員崗位責任制度，編制住戶手冊、物業轄區綜合管理辦法等。
　?。?）制定上崗人員的培訓計劃，并實施計劃。