物業安全管理

   根據物業服務內容，物業服務企業的安全維護義務主要體現在三個方面：物業管理區域內的共用設施設備的安全維護義務、秩序維護的義務、預防和制止第三人侵害業主權利的義務。

    1．共用設施設備的安全維護義務。

    每個物業管理區域中都會有許多設施設備。物業服務公司作為管理人，有義務維護和管理好這些設施設備，不使其對業主和使用人造成人身損害。如果由于管理上的疏忽未及時維護，導致設施設備未達到安全使用要求，造成使用人受損的，受損人有權向物業服務企業索賠。物業服務企業也就有可能承擔未盡設施設備安全維護義務的責任。

    在物業管理中，來自設施設備的風險較多。2006年6月7日18點55分，家住浦東東源麗晶別墅的周女士打電話向上海東方電視臺東視熱線反映，由于小區里電力配電終端箱的門沒有關好，4歲大的兒子小洲出于好奇，伸手去撥弄里面彩色的電線，結果左手食指被電擊出了一個大洞。經醫院診斷，被確診為電擊傷，燒傷程度三級，食指側面的肉已經燒熟變白，需要立即手術。 

    隨后，周女士向小區物業服務公司討說法。公司表示，電箱鑰匙是由供電局保管的，電箱門被打開，公司也搞不清究竟怎么回事，秩序維護員天天巡視也沒有發現被打開。為了求證事實真相，電視臺記者來到現場并與物業服務人員一起到小區其他幾個別墅門口去檢查一番。不巧的是，36號別墅門口的電箱門正好打開著。在事實面前，物業服務人員又表示這個電力配電終端箱是業主私有的，在私家花園里面，業主不報修根本無需過問。

    這個案例啟示我們，對小區內的設施設備，都要考慮是否存在不安全的因素，特別是兒童能及的范圍內，不僅要考慮正常使用狀態下會不會發生傷害，還要考慮到非正常使用狀態下，甚至“萬一”情況下的傷害。這種憂患，就是物業服務公司應有的秩序維護義務的意識和責任。

    2．秩序維護的義務。

    秩序維護的責任范圍很廣。例如門崗對外來人員出入登記、對可疑人員進行詢問盤查、對業主求助的迅速處理等等，都是物業服務公司最常見的工作內容。2001年，上海復興新苑業主徐某的女兒在家中被流竄犯罪分子奸殺，警方破案后查明罪犯從運送垃圾的小門進入小區，而該門在晚上是應當上鎖的，那晚卻沒有關。這成為物業服務公司未履行職責的主要依據。因此法院判物業服務公司賠償4萬元。深圳周一男全家被害案，5名兇犯1天內多次進出小區，作案時間長達10多個小時，5名受害人先后被殺，直至兇手安然離去，小區秩序維護員都未有絲毫警覺。這種情況下，物業服務公司要說自己制度多么完善，工作多么認真負責，完全履行了秩序維護的義務，恐怕都說不過去。這些案例警示我們，物業管理工作不允許百密一疏，任何時間、任何行為都要經得起檢驗。

    類似業主被殺害這樣的惡性事故出現的概率固然很低，但小的傷害事故隨時都有可能發生。例如區域內道路、通道濕滑或油污外溢造成行人摔倒致傷，窨井、糞池未蓋好致人墜入，健身游樂設施殘損致人傷害等等，都是每天都需要警惕的風險。加強設施設備的安全巡視、檢查、及時維護、做好警示標識和采取應急防范措施，物業服務公司作為管理人責無旁貸。

    3．預防和制止第三人侵害業主權利的安全保障義務。

    對于來自第三人侵害業主人身傷害的行為，物業服務公司有防范和制止的義務。比如，物業值勤人員發現小區內有人行兇，應當立即派人趕赴現場，采取制止措施，同時向公安110報警。如已發生人員傷亡，應立即聯系120急救，協助救治傷員，并保護好現場。在警方到達后，協助配合調查。做到這些，物業服務公司就履行了制止第三人侵權的基本秩序維護義務。

    制止第三人侵權的關鍵是對制止力度的把握，必須做到該出手時就出手。力度太小，等于不作為；力度過大，又容易造成傷害?？刂频脑瓌t是：與侵害行為的力度相適應，以制止暴力侵害為限度。對于業主鄰里間、業主家庭成員間的打架斗毆，將雙方分離即可；對外來犯罪嫌疑人加害業主的，性質明顯屬于搶劫、行兇、殺人、強奸的，物業管理人員可以實施正當防衛，但以制服犯罪嫌疑人為限度，不得造成更大傷害。

    避免不恰當的承諾和無操作性的制度

    物業服務企業在履行秩序維護義務的職責時，也必須注意一些細節問題，避免做出不恰當的承諾，制定無操作性的制度，以免給自己帶來不必要的麻煩。

    前面提到，秩序維護義務是有合理限度的。比如，兇犯綁架業主離開，用槍支逼著秩序維護員打開大門，秩序維護員開門后在具備報警條件時立即報警，即已盡到秩序維護義務，法律不會認為秩序維護員沒有以命相博就是未盡義務。但如果物業服務公司對業主做出過明確的安全承諾，則應按承諾履行，未做到的，要承擔失職的責任。本來，現行的秩序維護服務標準并未要求秩序維護員無所不在，晝夜監視每一個角落，這不符合合理限度范圍內的要求；但如果物業服務公司承諾了“24小時安全防范”、“確保業主的財產和人身安全”、“治安案件發生率為零”等，那就不能自食其言。這些表面文章看似漂亮，實則是無法履行的義務、不可兌現的承諾，短期內雖然能達到宣傳效果，長期看必然誤導業主，同時給自己種下隱患。

    很多物業服務公司都制訂了全面、嚴格的管理制度，對各種工作流程作了明確的規定，并對外公示。但事實上很多制度并未在實際中執行。比如“封閉管理小區，對外來人員或送貨人員進行登記”、“外來人員進入小區，通過對講系統聯系住戶，決定是否放行”，在實際管理中，根本不可能完全一一做到。這就給自己制造了“不嚴格執行規章制度”的定時炸彈，成為日后業主指控物業服務公司“未盡到安全保障義務”的證據。鑒于此，物業服務公司在簽訂物業服務合同、制定規章制度時，一定要避免做出不切合實際的承諾，這與履行秩序維護義務互為表里，同等重要。

    有必要強調的是物業服務各項工作的完整記錄與保存，這既是管理規范的具體體現，也為日后追溯責任留下了最重要的證據。比如安全巡視記錄、設施設備檢修記錄、門崗外來人員進出登記、大件物品放行登記、車輛進出登記、突發事件處理記錄、監控錄像等等，都應該系統整理，妥善保存。一旦發生糾紛，在判斷物業服務公司有沒有履行秩序維護義務的時候，就成了認定事實的基本依據。

　　1.安全
　　安全，指沒有危險，不受威脅，不出事故。物業安全一般包含3層含義：
　　其一，物業區域內的人身和財物不受侵害，物業區域內部的生活秩序、工作秩序和公共 場所秩序保持良好的狀態。
　　其二，物業安全不僅指物業區域內的人身和財產不受侵害，而且指不存在其他因素導致 這種侵害的發生，即物業的安全狀態應該是一種既沒有危險，也沒有可能發生危險的狀態。 
　　其三，物業安全是物業區域內各方面安全因素整體的反映，而不是單指物業的某一個方 面的安全。
　　影響物業安全的因素很多，變化也比較快，歸納起來主要有兩大類：①人為侵害因素， 如失火、偷竊、打架等；②自然侵害因素，如大風刮倒廣告牌、電梯故障等。安全管理人員應了解這些影響安全的因素，并隨時注意處理。

　　2.安全管理
　　物業安全管理是指物業管理公司采取各種措施和手段，保證業主和使用人的人身和財產 的安全，維持正常的生活和工作秩序的一種管理工作。物業安全管理包括“防”與“?！眱蓚€方面，“防”是預防災害性、傷害性事故發生；“?！笔峭ㄟ^各種措施對萬一發生的事故 進行妥善處理?！胺馈笔欠罏?，“?！笔菧p災。兩者相輔相成，缺一不可。
　　物業安全管理作為一項職業性的服務工作，是介入公安機關職責和社會自我防范之間的 一種專業保安工作，較之于社會治安管理的這兩種形式(公安機關和社會自我防范)具有補充 的性質，具有補充國家安全警力不足、減輕國家財政負擔及工作職責范圍針對性的優點。
　　物業安全管理的目的，是要保證和維持業主和使用者有一個安全舒適的工作、生活環境 ，以提高生活質量和工作效率。

　　二、物業安全管理的內容
　　物業安全管理的主要內容包括治安管理、消防管理以及車輛道路管理3個方面。
　　1.治安管理
　?、賹ξ飿I區域內違反《治安管理條例》的行為進行制止，并報公安機關處理。如非法攜 帶槍支彈藥、非法侵入他人住宅，偷盜他人財物等；
　?、趯τ谖飿I區域內妨礙他人正常生活的行為進行禁止。如發出噪音、污染，亂扔雜物， 搭建各類違章建筑、流動攤販擾民等。

　　2.消防管理
　　其內容主要是預防和控制火災的發生，如防火安全宣傳，及時撲滅火災，消防器材的保 養和維修等。

　　3.車輛交通管理
　　主要是搞好車輛停放和交通安全管理，保證車輛和行人的安全。
　　美國心理學家馬斯洛的需求梯度理論指出，人類的需要可分為7個層次，即生理需要、安全需要、友愛和歸屬的需要、尊重的需要、求知的需要、求美的需要和自我實現的需要。 這7種需要是按次序逐級上升的。即當下一級需要獲得基本滿足后，就會追求上一級的需要。根據這個理論，當人的生理需要(維持體內生理平衡的需要，如：饑餓、口渴等)得到基本 滿足后，人類就會首先產生安全(周圍生活環境的穩定性、安全性。如沒有混亂、恐嚇)的需要。隨著整個社會經濟的飛速發展、科學技術水平的提高以及人民生活水平的不斷改善，安 全問題越來越引起人們的重視。因此，物業安全管理的服務內容和規范也會隨著社會總體經濟水平的提高、社會分工的進一步分化得到進一步的擴展和延伸。