客戶滿意度

物業滿意度調查存在的問題及意見


　　隨著市場發展和企業管理的需要，滿意度調查已成為物業管理中重要的技術手段。多種形式的顧客滿意度調查對物業企業提升經營績效起著重要作用。物業滿意度調查要定位適當、方式合適，對數據結果要理性分析，避免誤區。
　　
　　面對激烈的市場競爭和多變選擇的顧客，很多物業企業都已意識到他們不是服務于市場而是顧客，因此，顧客滿意度已成為衡量企業競爭力的主要因素之一。上世紀90年代起，一些物業企業陸續將顧客滿意度調查方法導入業主關系管理，尤其是ISO9000管理體系提出“以顧客為關注焦點”等八項質量管理原則，把顧客滿意作為對質量管理體系業績的一種測量方法以來，滿意度調查已成為物業管理行業普遍采用的一種管理技術手段。獲得更好的顧客滿意度，以提升服務和管理水平，贏得業主的信任和政府的支持，已成為目前物業企業思考的主要問題。

　　
　　一、開展滿意度調查的重要意義
　　
　　顧客滿意度調查旨在通過連續性的研究，了解顧客要求和期望，識別該產品或服務發展趨勢，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺憾等指標的評價。對于物業企業來說，顧客滿意度調查主要是指業主滿意度調查。
　　
　　通過對業主滿意度進行客觀、科學的量化，具有以下重要意義：第一，通過深度分析業主對物業服務的期望和要求，可以為企業建立以顧客為中心的產品策略和營銷策略提供決策支持；第二，可以幫助企業識別影響滿意度的因素及各因素的作用強度．提高服務水平，提升業主對企業的忠誠度，改善企業經營績效；第三，通過滿意度調查，可以幫助物業企業改善與業主之間信息不對稱的情況，有利于建立和諧社區和實現企業可持續發展。

　　
　　二、物業管理滿意度調查的現狀
　　
　　物業公司對顧客滿意度的測評方法主要有兩種，一種是顧客滿意率，另一種是顧客滿意度指數。顧客滿意率是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。顧客滿意度指數是運用了計量經濟學的理論來處理多變量的復雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標，它能綜合反映復雜現象總體數量上變動狀態，表明顧客滿意程度的綜合變動方向和趨勢；能分析總體變動中受各個因素變動影響的程度；能對不同類別的服務進行趨于“同價”的比較?？梢哉f，顧客滿意度指數是顧客滿意率的改進、深化和發展，顧客滿意度指數能夠科學、全面、綜合地度量顧客的滿意程度。
　　
　　從意見獲取的方式來分，顧客滿意度調查方式一般包括：1.主動調查：①日常服務過程采取抽樣電話訪談和上門深度訪談相結合的調查方法；②每年對所服務的顧客至少進行兩次全面問卷調查；③第三方機構的調查。2.被動調查：通過設立顧客服務中心、顧客服務熱線和現場意見箱等方式。
　　
　　從調查來源上分，有來自物業管理行業外部和內部的兩種。來自物業管理行業外部的有兩種方式：各級消費者協會、質量部門和新聞媒體等機構開展的整體滿意度測評。在行業內部開展的業主滿意度調查有四種方式：第一種方式是由企業相關部門負責對本企業所屬各項目開展的整體調查。第二種方式是在特別情況下由企業所屬的項目管理處自行開展的調查。就其實質看，也是第一方調查的一種特殊方式。第三種方式是由業主委員會組織開展的業主滿意度調查。第四種方式是由物管企業、項目管理處或有關部門委托專業第三方機構開展業主滿意度調查。上述四種不同的業主滿意度調查方式，在客觀性、可靠性、經濟性方面存在明顯差異，操作流程、基本要求亦有不同。其中，企業自行調查方式是絕大部分物管企業目前最多采用的一種滿意度調查方式。

　　
　　三、當前滿意度調查存在的問題
　　
　　業主更多的是關注親身感受，比如小區的衛生保潔工作等等，而物業公司可能更加關注小區設施、設備、公共安全，這些差異導致了業主評價與物業公司的實際服務狀況有偏差。不少業主由于自身專業知識所限，只強調物業費的高低，關注非常表面的現象，而對于大樓的設施設備的安全等關注甚少。如果業主片面追求降低物業費用，很可能會導致物業公司把工作重點僅僅放在綠化、保安等環境管理上，而減少對人防、監控、電梯甚至設施設備安全的投入。因此，來自物業管理行業外部的滿意度調查有時并不能真實體現物業管理的水準。
　　
　　由于認識不足，管理人員對調查技術缺乏基本了解，企業自行開展的業主滿意度調查在實際操作中容易出現敷衍塞責、草率從事的現象。主要問題是：調查結果與項目的目標責任管理不掛鉤，調查中業主提出的投訴不處理，合理化建議不采納，整個調查工作游離于企業的營運體系之外，滿意度調查純粹成了應景；調查采用的指標體系繁復龐雜，向外發布的統計報告故作深奧，不僅一般業主或公眾不知所云，就連一些專業人士看到這些指標和報告時也感到如墜云霧之中，不得其要領；企業開展業主滿意度調查的頻次多，業主也不堪其累；由于滿意度調查容易觸及企業的一些“內情”，個別單位不愿意“外人”介入調查過程，這樣就容易導致普遍存在的閉門造車現象。

　　
　　四、開展滿意度調查的建議
　　
　　根據美國費耐爾邏輯模型設計的顧客滿意度指數理論模型，“顧客對服務的期望”、“顧客對服務質量的感知”、“顧客對服務價值的感知”決定了顧客滿意程度。當顧客在事后對物業服務的實際感知低于其期望時，顧客滿意度就低，就容易產生顧客抱怨；當顧客在事后對物業服務的實際感知高于其期望時，顧客滿意度就高。而當顧客的實際感知遠遠超過事前的期望時，就會導致顧客對該物業品牌的忠誠。另外，當物業公司及時妥善解決了顧客的抱怨或投訴，也會使顧客對該物業品牌忠誠。
　　
　　因此，在開展滿意度調查時除了要對影響滿意度的因素進行全面了解外，還要注意以下幾個問題：
　　
　　一是定位的審視與觀察。業主滿意度調查是來自被服務方對服務評價的真實反應，但卻又從一個側面突現了服務者自身的地位和作用。因此，當企業進行業主滿意度調查時，如何定位變得異常重要，倘若以一種功利的心態面對時，免不了弄虛作假、自欺欺人的惡果。只有多一些平和與客觀，這種調查才會有真正的意義。
　　
　　二是方式的選擇與衡量。在業主滿意度調查中，方式的選擇同樣重要。方式的選擇決定結果的質量。滿意度調查的開展本身存在“響應差異”，也就是說那些持有輕微否定意見的被訪問者更容易拒絕接受調查，從而導致數據采集的過程中存在人群缺失。很多的滿意度調查都沒有辦法回避這種“響應差異”。這就是即使訪問過程客觀規范、數據分析公正科學，而結果依然和事實有巨大差異的原因。因此在測量方式上，要改變統計調查采用的“非常滿意到非常不滿意”方式，采用刻度（李科特）的方式來進行測量，這種選擇偏差才能得到一定程度的解決。
　　
　　三是數據的利用與反思。業主滿意度具有積極的意義和作用，但要避免會傷害服務者對服務的理解。目前，許多消協開展的滿意度調查顯示，業主反映強烈的是較高的物業收費。但是，收費標準和服務標準是對應的，如果片面強調低價位，而不關心服務項目和服務標準，引導物業管理走向誤區。
　　
　　結論：滿意度調查是通過進行顧客滿意度指標測評反映出來的。能否合理運用層次化結構設定測評指標，對于客觀、真實地反映顧客滿意度起著至關重要的作用。對于企業來說，要認真分析滿意度調查信息，從中找出顧客最重視、最不滿意的問題去著手改進。

客戶滿意度，是客戶對某項產品（服務）的實際體驗（感受）值，與其預期體驗（感受）值之間的差距。