工業園區的物業管理

與住宅物業不同，工業園區屬收益性物業，其物業管理除正常的物業服務外，重點要考慮到物業出租經營狀況、客戶穩定狀況，其管理內容和方式比住宅等非收益性物業管理要豐富和復雜得多。目前理論界對工業園區物業管理的研究比較少，根據多年來從事工業園區物業管理的實踐，就此問題進行探討。 

一、工業園區物業管理的主要特點 

風險性。指園區物管企業在租賃、服務、管理過程中，會遇到來自客戶、自身管理、外部環境等方面的風險。與住宅類物業管理相比，工業園區物業管理的風險來自更多方面，如客戶的經營狀況、遵章守法情況、勞資糾紛、政策等方面的風險，必須靠內容更廣泛的綜合管理加以規避。 

租賃、服務和管理的高度關聯性。在工業園區物業管理中，租賃、服務、管理三者環環相扣，相互影響，具有高度的關聯性。其中租賃是服務和管理的前提和基礎，只有招進客戶、穩定客戶，服務和管理才有對象;而服務是租賃和管理的必要條件，只有優質的服務，才能更好地穩定客戶，并吸引更多的客戶入園;管理是租賃和服務的保證，規范的管理，才能保證園區客戶的正常經營，才能得到政府部門的大力支持。三者的關系相輔相成，高度關聯。 

效益互動性。物管企業、業主和客戶之間的效益是互動的。工業園區規劃不科學、配套設施不完善，會影響到物業管理的難易程度和物業招租與價格;物管企業的服務不到位，勢必影響到客戶經營，經營不正常，反過來又不能按時足夠繳交相關租費，影響業主和物管企業的效益。近年來，一些面向國際市場的加工企業，國外客戶在下訂單時要求提供工廠生產環境條件、工人生活保障措施，這些條件和措施要求工業園區規劃合理、配套設施齊全。物業管理企業要提供優良的服務，滿足各方面的要求，這樣工廠才能正常組織生產，也只有客戶正常生產，才有各方長期的合作。 

管理綜合性。一是管理的范圍廣泛，涉及一般的物業管理內容、客戶的生產經營、員工權益保障、工業園區的生活秩序管理等內容;二是專業性強，如配套設施、消防管理等，與生產環節聯系緊密、專業化程度高，要求從業人員有較高的專業技能;三是政策性強，如園區內承接政府下沉的部分職能，如勞動關系協調、計劃生育管理等，都需要管理人員切實掌握國家政策，依政策辦事。 

企業自律性。正因為有經營風險性、效益互動性、管理綜合性的影響，工業園區物管企業才必須以較高標準建立起一套完整的經營機制，在多個環節嚴格要求自己、約束自己，以確保從開發到服務、經營的順利完成。 

二、當前工業園區物業管理普遍存在的問題 

調查發現，現今大多數工業園區的物業管理還處于“粗放式”的簡單管理，沒有認識到物業資產經營的戰略價值，存在諸多值得重視的問題。體現在如下幾方面： 

1.經營意識淡漠，經營方式被動 

(1)缺乏針對性的市場分析，無明顯的細分市場，從而使得主動的細分市場分析缺乏對象，在實際工作中只能被動地接受市場帶來的租價變化; 

(2)受高出租率的經營壓力及缺乏市場分析結果，造成租賃人員對客戶不能有意識地選擇和維護，只能“守株待兔”式進行租賃經營，客戶結構分布散亂; 

(3)缺乏客戶開拓能力，對市場上炙手可熱的高端和核心客戶不能進行主動的開發和引進，“抓到籃子里的都是菜”的選擇方式，使得優質客戶難以成為關鍵駐商，同時低端客戶的進駐降低租賃的整體品質，導致后續的租價持續走低和優質客戶遠離; 

(4)沒有品牌或品牌認識度較低，沒有利用地理位置的優越性或規避地理位置的不利性，沒有融入周邊環境中，沒有依托環境的影響力，沒有借用外力來提升自己物業的價值和品牌度; 

(5)客戶服務意識不強，客戶服務不到位，租賃合同完成后，基本未對客戶進行主動、定期地跟蹤、回訪和維護，未能及時關注客戶的動態和變化，從而有效降低欠租和逃租發生的機率。 

以上問題最終的結果就是物業價值降低，租金逐年下降，出租情況不理想，極大地降低甚至喪失了物業的資產經營價值。 

2、被動性管理，浪費資源，加大內耗 

大部分企業對租賃物業的管理采取的都是“記賬式”的思路，割裂了管理環節之間的聯系，使管理呈現出一種分散不清晰的狀態，它最大的問題就是不能有效利用資源，容易造成資源的浪費。 

(1)在財務管理上，采用現金方式收租金，不僅占用過多的人力資源，而且加大了發生事故的機率，且每月都會發生客戶欠租，引發應收賬款管理的問題; 

(2)物業服務與物業經營誰主誰輔，關系理不清，容易相互扯皮，互相推諉，不僅會帶來管理上的失誤，還會加大內耗，損失效益與利益; 

(3)在維護方面，“壞什么修什么”，租賃維修費用大部分用于被動維修

設備的老化和更換，未將有限的維修資源配置到最能帶來收益的物業維修。 

這樣管理的結果是，客戶滿意率低，經營風險加大，維修成本沒有合理的控制體系，資源消耗大，收益卻不明顯。 

三、發揮資源效能，提升工業園區物業管理效率 

企業的成功很大程度上是基于企業將它的資源轉化為產出的效率。提升工業園區的物業管理效率，必須發揮資源的最大時空價值，提高資源利用的深度與廣度，并且必須做到各類資源整合互動，相互匹配，相互促進，才能最終形成企業的核心能力和競爭優勢，也才能獲得優良的經營效益和管理效率。 

1.根據環境區位資源，找準市場定位，引進優質客戶 

環境區位資源對園區經營至關重要。作為經營者，必須根據國家政策導向和工業區所在的地理位置、區位特點，有針對性地進行市場調研，對潛在的目標客戶進行分析，以此來確定工業區的發展定位和招商對象范圍。北京賽特大廈建于上世紀80年代中期，是當時北京第一幢高檔寫字樓，大廈經營者根據地處中國政治文化中心的有利區位，確定“非外國大公司不進、非美元結算不進、月租價低于45美元/平方米以下不進”的市場定位，連續多年出租率保持在 100%，至今還是北京高檔樓宇租價的晴雨表之一。 

確定工業園區的定位后，要即時發布招租方案，供有意租賃者了解工業園區招商招租的基本信息。與此同時，要通過報刊、電視、互聯網等發布廣告，或者參加專業的洽談會、展銷會、交易會等進行宣傳推介，目的是讓有意者知道招商的信息。當有客戶上門洽談時，要安排他們到現場參觀、實地考察，對他們提出的問題進行答疑，并建立客戶信息檔案。經過彼此多次接洽，確定重點客戶后，要對客戶的企業性質、產品類型、企業規模、企業信用、投資背景等方向作進一步的評估和核實，通過后再進行合同談判。 

2.導入CRM理念，整合多方資源，提高效益 

CRM是客戶關系管理(Customer Relationship Management)的簡寫，它是一種通過圍繞客戶細分來組織企業，鼓勵滿足客戶需要的行為，并通過加強客戶與供應商之間聯系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個企業的商業策略。在工業園區經營中導入CRM理念，重點要做好五方面工作。一要及時建立客戶檔案，掌握客戶基本情況。這是實施 CRM的基礎。以此為平臺，分析其經營的主要風險來源及對履行合同的影響;定期(每月、每季、半年)對客戶履約能力進行評估。包括對經營狀況、員工工資發放、租費繳交、其他債務狀況等進行了解，作出綜合評估，以此判斷客戶在履約方面是否存在風險、風險有多大。二要加強客戶溝通，做好規范服務，幫助客戶解決力所能及的困難，努力提高客戶滿意度。除正常開展工業園區的正常物業服務外，還要針對不同客戶的特點，有針對性地開展個性化服務。特別在物業維修方面，更要提前做好調查摸底，制訂維修計劃，消除“壞什么修什么”的現象。三是加強租費管理，根據各客戶履行的情況，對各客戶風險情況進行分類(安全期、風險期、危險期)，并分別實行不同的管理。對處于安全期的客戶，實行正常管理;對處于風險期的客戶，實行“黃燈”管理，密切關注客戶的經營情況、貨物進出情況，資金周轉情況、分析拖欠款的原因，與客戶商定具體清繳租費事宜。對處于危險期的客戶，要實行“紅燈”管理，應采取限制進出貨、停止報關業務、終止合同、法律起訴等強制措施收款，盡量減少出租方損失，并根據情況的嚴重程度采取不同的措施，迫使客戶盡可能繳交租費。四是要定期對客戶信息進行統計分析，為企業設計和優化業務流程、識別不同客戶的價值差別化和需求差別化，從而針對不同客戶采取不同的服務方式提供信息支持。五要為客戶提供有效的物業服務。對園區客戶來說，園區內保持整潔、安全、電梯正常運行、設備正常運作，并且建筑物維修良好，是他們對物業服務的基本要求。實踐證明，物業服務已經成為提升工業園區競爭力的有效手段，也是維護和提高物業價值的根本途徑之一。 

3.強化風險管理，確保資源安全利用 

工業園區的主要風險來源有三方面：一是消防安全風險。工業園區廠房多，是火災易發區、高發區，消防安全風險隱患比較大。二是治安安全風險。園區內工廠多，是一個“小社會”，外來工來自不同地方，構成復雜，治安形勢比較嚴峻。三是社會安全風險。因工廠老板欠薪而引發勞資糾紛，處理不妥將影響社會穩定。 

針對這些特點，園區經營者要防患未然，強化風險管理。所謂風險管理就是利用各種自然資源和技術手段對各種導致人們利益損失的風險事件加以防范、控制以及消除的過程。其目的是以最小的經濟達到分散、轉移、消防風險，保障人們的經濟利益和社會穩定的基本目的。重點要抓好如下工作：一要做好風險識別和風險評估，既要根據某種科學方法去認識和區別風險，并應用各種概率與數理統計方法，測算出某一風險發生的頻率，進行估算損害程度。二要制訂應急預案。針對不同的風險各種可能發生的緊急情況，制定相應的行動計劃，一旦出現緊急情況，就可按應急預案立刻投入行動。三要采取有效的手段進行風險控制，如回避、自擔或保留、預防與抑制、轉移等。工業園區的三大風險，主要靠預防和轉移措施。如對消防安全風險，即要普及各類安全消防知識，加強各工廠員工的安全消防能力培訓，配備各類安全器材，并時常加強巡查和定期檢查，發現隱患及時整改，以此從源頭上加強預防。對治安安全隱患，要加大教育疏導力度，加強治安巡防，發現苗頭及時化解，對勞動糾紛問題，要引進客戶時就要做好準備工作，要引入正規的公司制企業，這類企業即使老板逃匿，所欠的工資也可通過政府的欠薪基金賠付。同時要加強對工廠經營情況的監控，掌握員工工資發放情況，及早做好防備工作，確保社會穩定和諧。 

4.發揮資源最大時空價值，實行綜合經營 

工業園區擁有大量廠房、配套宿舍等不動產，具有價值重大、土地稀缺性、特殊的價格形成機制(級差地租)、外部經濟性等經濟特性。這些資源不僅用于正常的租賃經營，獲得穩定的現金回流，還可以發揮其最大的時空價值，獲取更大的利益。一是可以為園區各工廠員工提供諸多配套服務，如飲食娛樂場所、購物商場、郵政、電信、銀行等，工業園區的物業不僅是一個價值的載體，而且逐步成為提供服務、創造財富的一種手段。二是物業抵押貸款融資

。廠房宿舍等資源具有固定性、耐用性、保值性等特點，為貸款人提供了很好的抵押擔保，而且這種擔保具有期限長、位置固定、產權記錄持久等特點，可以為投資者帶來諸多好處，如降低投資風險、利用抵押貸款利息來享受稅額減免的優惠待遇、實現財務杠桿效益等等。三是利用工業園區的物業進行不動產的資本經營，包括物業資產重組、收購、轉讓、房地產投資基金和不動產證券化以及不動產經營的內附管理等經營活動，提升企業價值。