大型購物中心管理

    隨著城市近郊區的日益市區化，二、三線城市的經濟發展，政府的規劃要求，消費者的品味提升，地產商的多種經營，中國的購物中心遍地開花。


    中國購物中心發展情況多樣化，有的情況是內地開發商資金充足，有長期持有的決心，用心打造購物中心，有的情況是投機商取巧，以返租為名售鋪圈錢，有開發商不知深淺，盲目投資開發，造成半路觸礁的局面，有的情況是開發商進行基金收購持有，求穩定回報、博取物業和人民幣升值；有的情況是港資大地產商經驗豐富，人財兼備，向內地移植香港發展的成就。面對紛繁復雜的發展狀況，除港資大地產商擁有招商和經營管理購物中心的強大資源外，不少的開發商其實需要有真正實踐經驗和成功業績的管理團隊。但這些往往被不少開發商輕視，他們認為只要前期招商成功，后期做好物業管理便一勞永逸。而忽視了以持續發展的招商工作、市場推廣工作吸引人流、發揮品牌商戶的個性經營、制造購物中心內各業態的互動和良性競爭等等。


    物業管理是一個兩維的空間，主要是為物業所有者和使用(租賃)者服務，比如寫字樓，對辦公人員和大樓業主這兩方的服務就構成了物業管理。而購物中心管理不一樣，是一個三維的空間，僅有對業主和租賃者的服務是遠遠不夠，最重要的是來這里購物的客戶，也就是前來花錢的客戶。這就造成了購物中心管理比普遍物業管理更復雜，這三項缺一不可，如果有一項出現問題，顯然這個購物中心就不會成功了。購物中心以物業管理為基礎，重中之重是經營，有別于寫字樓和住宅公寓物業。不能任由租戶自生自滅，要扶植培養，業主租戶是魚水關系，不可殺雞取卵。在財務預測方面則要考慮多種因素，租金和管理費收入不能按面積一比一計算，要考慮各種業態／租賃面積大小不同之正常裝修免租期、吸引租戶提供之優惠免租期、租戶及業態所處樓層的租金差異、出租率不足、不同業態的租期長短及加租的可行性、部分業態或主力店和次主力店的管理費折扣、市場活動推廣費、十年左右周期的翻新裝修投入等等因素來測算租金收入和回報，否則會大有出入。


    購物中心一般市場活動推廣除銷售高檔一線品牌商場外，要先旺丁再旺財。首先要吸引大量人流，二是要增加和保有有效的消費人流，三是要延長消費人流的逗留時間，更要配以合適的商品及業態供人群消費。


    購物中心之間競爭日益劇烈，要做好客戶服務的愛心工程，因地制宜，落實細節不浮于形式，聚合慣性消費人群。做好管理人員的廉政建設，不向租戶推薦裝修工程隊從中漁利、不向租戶拿紅包要好處，不作威作福強迫租戶提供折扣。


    購物中心是資金密集、回收慢、講究經營技巧的長線投資物業，但一旦成功，是抗災力強，提供經常性現金流、增強公司融資能力，擴大公司資產值的好資產。



    物業服務企業服務商業應當注意的問題


    一是前期拓荒。物業公司前期拓荒的工作量特別大，尤其是保潔、設備調試、運行，所以物業公司要投入大量的人力、物力。但應提前報費用計劃，由購物中心或大型商場支付。


    二是大小物業。有些大廈下面是商場、上面又是寫字樓、酒店等，所以要分大小物業，因為費用不一樣，管理類型不一樣，管理服務的成本支出也不一樣，物業公司要各自測算，與不同類型的經營者達成共識，解決大小物業協調配合問題。由于大廈是不可分割的，所以小物業一定不能獨立，要在大物業領導指導之下開展服務工作：


    三是占道經營。占道經營在地產商業、商業街的情況比較嚴重，物業公司要做好經營者的工作，特別是在合同里面約定好各方責、權、利。在規約中要規范各商家經營者的文明經商行為。


    四是能耗費用大。能耗量大是大型購物中心的普遍問題，物業公司要本著為業主著想的積極心態，幫助商家想辦法，制訂措施，加強管理來做到合理的節能降耗。


    五是廣告雜亂。廣告雜亂是商業街經常出現的一個問題，需要物業公司跟商家一起研究、制訂統一的廣告管理辦法，統一一家廣告公司進行策劃和布置。


    六是機動車和非機動車在商業街亂停放矛盾突出。在商業街，車輛停放一開始就要規范，要做到起點高，起步快，管理有序，一開始就做到讓商家和顧客遵守。


    七是商業保險。商業保險需要商家承擔，物業公司一定要注意規避風險。把商業財產險(機損險、公眾險、車輛丟失險等)寫進保險合同條款和理賠范疇。物業公司要把設備設施的基本險、車輛被盜險、第三者的責任險等都交給保險公司，一遇意外發生就在第一時間通知保險公司，不管是涉及幾十萬還是幾百元。



物業管理服務購物中心、大型商場的經營策略問題


一、物業管理與現代商業，合作并提供優良的服務是一種社會新型專業化服務模式，必須建立在互信、互助、互惠基礎上。物業服務商業，不能以住宅、寫字樓的常規服務代替商業服務。在向商業提供物業服務的管理服務策劃、工作計劃編排、服務質量標準和成本預算上，對商業項目有針對性地認真分析，掌握商業行業的特殊性、顧客的特別性，注意商業服務細節。由于商業營銷受人居、交通、地理、經濟、文化、消費觀念和民俗的影響，對商場經營管理者前期確立的業態和定位是一個考驗，商場定位和品牌以及顧客對品牌的認識形成有一個調整期。物業公司應有充分的思想準備。要與商家同舟共濟，積極為商家創造良好的銷售環境，促進銷售業績增漲。


第二、商場的營業時間長、設備設施利用率高、能耗大，需要物業公司全力投入技術力量精心維護保養設備，精心操作，來不得半點松懈。一些商業項目由于原設計不足或業態調整，不時地進行設備設施改造，作為物業公司應當做好參謀進行技術把關，參與項目改造和驗收工作。對在日常管理中發現的設備設施問題和隱患要以書面的形式及時通報商家，并提出解決這些問題隱患的辦法和措施，要向商家負責。尤其是在能源費用居高不下時，及時幫助查找原因采取措施節能降耗，把能源控制在一個合理的指標范疇，真正為商家謀利益、辦好事。


第三、購物中心、大型商場在日常經營管理中根據銷售情況會不斷地調整業態、調整攤位、鋪面或柜臺，物業公司要投入綜合力量協助商家解決裝修圍擋問題，以維護賣場的銷售環境。這種配合工作一是要快捷、二是要安全、三是要高質量，不允許拖泥帶水，做到工完場清，而且要以賣場的購物環境標準來衡量，以不影響賣場銷售為原則，少則幾個小時多則幾十個小時就必須完成。


    第四、近年來物價不斷上漲，造成物業服務費用成本不斷加大，《勞動合同法》頒布實施后，物業服務企業用工制度的改革迫在眉睫。而為購物中心、大型商場提供優良的物業服務最有效的途徑是將部分業務外包，由專業公司為商場提供專項服務，如幕墻清洗、晶面養護、秩序維護、賣場保潔、設備設施維修保養。以商業與物業合作合同協議約定的服務質量、工作范圍、工作要求、規章制度、服務目標為標準，檢查檢驗業務外包單位的工作，用經濟合同的方式約定雙方的責權利及費用，實現物業服務用工效益最大化。